電話禮儀與客戶溝通技巧培訓課件

1、電話禮儀與客戶溝通技巧譚杰1. 電話溝通2. 電話服務(wù)禮儀3. 客戶溝通技巧4. 服務(wù)用語規(guī)范一、電話溝通電話語音五大要素：語速音量音調(diào)音準語氣二、電話溝通禮儀（語言要求）n說話的速度：約120140字/分鐘。n說話的語氣：親切、甜美、柔和。n說話的態(tài)度：認真、熱情、細致、耐心。n說話的音高：說話聲音不能太高，不也能太低，適中，剛剛好。n說話的停頓、連貫性：讓對方聽得清、聽得明。該停則停、該連則連。聲線的規(guī)范語言要求三、演練請根據(jù)上述注意事項來演練這一段話客戶：怎么吃了你們的藥感覺效果不怎么好呀？ 你：.XX先生！我能夠理解您的心情，首先我想說明一點，我們公司的藥品是沒有問題.至于為什么沒有效

2、果：1、可能跟服藥的時間有關(guān)，因為不同的藥物服藥時間不一樣，會影響藥物的效果。2、可能跟藥物搭配有關(guān)，一種病不一定只吃一種藥（比如：發(fā)燒的時候，不單單只吃退燒藥，可能還要吃抗病毒的藥，這樣效果才會更好）3、可能跟個人的體質(zhì)有關(guān)系，因為體質(zhì)的不同對藥物的吸收也就不同想要了解具體的原因，還需要詳細了解你的情況！電話服務(wù)的禮儀一、接聽電話的禮儀n戴好耳麥、調(diào)整坐姿n電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話n合適的首語：問候及自我介紹（保持愉悅的 語氣）n傾聽并確認客戶來電目的n判斷客戶的服務(wù)類型n根據(jù)不同服務(wù)類型提供解決方案n復(fù)述要點并核實解決n道謝、再見n邀請顧客評價后掛斷電話一、撥打電話的禮儀二、撥打電話的禮儀電

3、話溝通技巧1、確認客戶身份2、明確的自我介紹3、熟練的話術(shù)4、引起客戶和你聊天的欲望一、電話溝通技巧開場白二、電話溝通技巧問診1、年齡2、病史3、用藥史4、目前疾病情況5、有無其他病史全面了解客戶情況電話溝通技巧（有效詢問）開放式詢問為引導(dǎo)對方能自由啟口而選定的話題什么、哪里、告訴、怎樣、為什么、談?wù)?您的目前感覺不舒服的癥狀主要有哪些？-您想更換XX藥品是基于哪方面的考慮呢？封閉式詢問為引導(dǎo)談話之主題，由提問者選定特定話題希望對方的回答于限定的范圍內(nèi)能不能、對嗎、是不是、會不會 -您看，這樣是不是滿足了您的需求？請寫下在電話中你可能會問到的客戶的三個開放式問題和三個封閉式問題。三、電話溝通技

4、巧學會傾聽聆聽者的主觀障礙n個人偏見n先入為主n自我中心n愛走神n一心二用n反應(yīng)遲鈍電話溝通技巧學會傾聽電話交談要傾聽n傾聽事實和傾聽情感n不要打斷對方n集中精力在客戶身上、關(guān)注客戶的反應(yīng)n聽出客戶的態(tài)度和真實想法n注意客戶的關(guān)鍵詞，并與之討論不僅是傾聽客戶講什么，而且要聽出客戶是如何講的四、電話溝通技巧分析病情l王先生，根據(jù)我剛剛對您皮膚的了解，您這個是典型的尋常型銀屑病，目前疾病處于穩(wěn)定期。您皮膚偏紅，是因為銀屑病皮損中，真皮內(nèi)有數(shù)目不等的炎癥細胞浸潤，真皮乳頭內(nèi)的毛細血管在病理因素下，在明顯增生、擴張、充血，所以皮疹才會發(fā)紅的。l生活舉例說明：就像水管一樣，如果沒有季節(jié)的變化，你把它放在

5、常溫下，它是不會有什么變化的，但是如果你把它放在溫度較高的環(huán)境下，就會出現(xiàn)水管膨脹的現(xiàn)象，就容易破裂，相反冬天太冷，它也會因為氣溫很低而爆破l當我們的機體處于病態(tài)時，就會受各種因素的影響，隨時發(fā)生病變，如若身體沒有疾病，即使有外界環(huán)境的影響，身體也不會發(fā)生病理性改變的，就是因為您目前身體特殊，患有銀屑病，所以您的皮膚才會有這樣的一些現(xiàn)象，您聽的明白吧？五、電話溝通技巧治療方案/階段治療方案（高低濃度進口、國產(chǎn)藥品）針對性的藥物使用一對一的用藥指導(dǎo)基礎(chǔ)治療深入治療預(yù)防鞏固治療l舉例說明：王先生，根據(jù)您目前的病情，我這邊有兩個治療方案，一個是高濃度的治療方案，一個是低濃度的，價格分別在1-1200

6、、7-900左右，低濃度它的見效要慢一些， 高濃度它的見效要快一些 穩(wěn)定性要高一些 ，因為你這個初期它是解決的病因 ，只要把你這個病因解決掉以后呢， 后面治療才會更容易，我們初期解決病因的這個問題 。那王先生你是想見效快還是見效慢一點呢？ 如果你采用高濃度的處方 我會給你搭配進口藥物的配方進來 但是如果你采用低濃度的我就不會給你安排搭配進口的配方了 明白么 ？l爭對自己：自己也根據(jù)客戶的情況（根據(jù)他的年齡 年紀大的說高濃度見效快了，對自己身體各方面也好 年輕的就說高濃度的對自己身體改善啊吸收效果也好）那如果你覺得費用方面問題太大了 那沒辦法了只能采用低濃度的了 能明白么 ？六、電話溝通技巧異議

7、解決隨堂模擬：思考下以下問題該如何應(yīng)對？1、客戶問你給我配的藥效果怎么樣？效果是吧！那老師問你：你能不能配合到老師我這邊治療呢？你要是能配合到位，效果就一定會有，還有效果是你自己用出來的，不是靠老師我說出來的，你說對吧！ 2、客戶你給我開的什么藥呢？你發(fā)我我自己去看看吧你這邊是學醫(yī)的嗎？那你主要是想看什么呢？要是你自己看就能解決你目前的問題的話，我相信你的病情也不會一直拖到現(xiàn)在還沒有治療好你說對吧！老師這邊給你配的藥都是國藥準字號的，價格也是明碼標價的，到時候你都是可以在我們官網(wǎng)上查得到的。忌：不耐煩電話溝通技巧異議解決3、客戶：客戶問怎么這么貴的？l您如果配合到位，我說了你在前期解決病因這一

8、塊，病因解決后，后期費用方面會低一些，因為治病只有把病因解決掉，那么后期的治療都是很簡單的，那么最重要的我也給你講了，前期是一個解決病因的過程， 我說了你服用我給你開的藥方后你的（相應(yīng)癥狀）這一塊的問題是有很明顯的改善的， 你能明白老師的意思么？ 所以說我不希望你花了錢 但沒有把問題解決掉， 既然花了錢就一定要把問題給徹底的解決掉,你能明白老師的意思是吧！要是你覺得自己的問題大不大呢，是采用低濃度還是高濃度的藥方這個老師都不會強求你，高濃度呢是在你整個治療周期的60% 那么后期就不需要用什么費用了，你能明白老師的意思么？ l在治療的初期不論是治療的費用還是難度上都是比較高的，初期的治療我肯定建

9、議你采用高濃度的藥方，因為它的穩(wěn)定性要高 對身體這一塊也沒有什么副作用 (主推高濃度)l舉例說明：建房子 服務(wù)用語規(guī)范一、服務(wù)用語規(guī)范十字禮貌用語您好您好請請對不起對不起 謝謝謝謝再見再見二、服務(wù)用語規(guī)范n您/您好 /請/請問/請您/請講/您是n謝謝/謝謝您/不好意思，請原諒 /不客氣 /不用謝 /請稍等n是 /我也有同感 / 您看，這樣行嗎？/我?guī)湍橐幌?n對不起，公司沒有提供此項服務(wù)/對不起，這個問題請致電將會幫助您n我會盡力在 三、服務(wù)用語規(guī)范情景演練1、電話響三聲之內(nèi)接聽，問候語：您好，健客網(wǎng)，請問有什么可以幫到您的呢？（保持微笑，熱情度）2、客戶買藥，報上藥名但我們沒聽清客戶所說的

10、內(nèi)容時：話務(wù)員：“對不起，剛沒聽清，麻煩您把藥名再復(fù)述一遍，好嗎？”如果能聽清一兩個字，去組詞引導(dǎo)客戶說出藥名。服務(wù)忌語：“??？！”“什么？！”（語氣詞反問客戶）“聽不清，再說一遍”（命令口氣，沒禮貌用語）四、服務(wù)用語規(guī)范客戶服務(wù)禁忌爭辯爭辯對問對問炫耀炫耀武斷武斷藐視藐視直白直白啰嗦啰嗦批評批評冷淡冷淡激動激動生硬生硬專業(yè)專業(yè)緩慢緩慢五、服務(wù)用語規(guī)范服務(wù)禁用語n “這不關(guān)我事”n “我不清楚”n “你有完沒完”n “這都不明白”n “這是規(guī)定，我管不著”n “說過了，怎么又問”n “不可能”n “我不能告訴你”n “冷靜下來”n “神經(jīng)病！ ”n “就這樣”n “不用問了，你再試試”n “沒

11、有這種事”n “怎么那么麻煩啊？”n “系統(tǒng)的問題，我也沒辦法”n “說完了沒有”服務(wù)用語規(guī)范服務(wù)禁用語n “你要投訴呀，隨便怎么投訴都可以！”n “我就這個態(tài)度，你又能怎么樣。”n “你問我，我問誰??？你有沒有搞錯?。俊眓 “剛剛不是說過了嗎？怎么又問？”n “這事情不是我受理的，我不清楚”n “聽不到，大聲點”n “你快點講?！眓 “喂！喂！”n “這不是我的錯。 ”n “有完沒完?真煩人”n “不知道”n “我們查不到，不清楚。”n “我們是不會錯的，錯都是你的錯！”n “要不要、到底、究竟、沒得解釋”n “我沒有辦法，不可以就是不可以五、服務(wù)用語規(guī)范情景演練隨堂模擬：思考下以下問題該如

12、何禮貌應(yīng)對1、客戶抱怨我們聲音小或聽不清：??？你說什么啊，聽不清啊能大點聲不？正確做法：很抱歉，現(xiàn)在的這個音量說話可以聽清嗎？(得到客戶的認可之后再重復(fù)說一遍。)服務(wù)忌語：先生，我已經(jīng)很大聲了，你聽不清嗎？（切忌出現(xiàn)質(zhì)問抱怨客戶語調(diào)） 2、客戶反映電話沒人接，應(yīng)答慢時：客戶：打了半天，都沒人接，怎么做服務(wù)的呀？話務(wù)員： 不好意思，讓您久等了，請問有什么可以幫到您的呢？ 服務(wù)忌語：不知道啊，剛才我不在位置或不理會客戶的反饋，直接唐突的表述。服務(wù)用語規(guī)范情景演練3、如果對方聲音太小，接聽者應(yīng)：正確做法： 對不起請您聲音大一點好嗎?我聽不太清楚您講話。服務(wù)忌語：絕不能大聲喊：“喂喂大聲點”; （要大聲的是對方，不是你。 ） 4、遇到客戶指定要找他人時： 若遇找人的電話，被找者不在應(yīng)對對方說：“對不起他現(xiàn)在出去了，我是XX，如果方便的 話，可不可以讓我?guī)湍戕D(zhuǎn)達呢?” 。 服務(wù)忌語：不知道，你有什么問題呢？服務(wù)用語規(guī)范情景演練5、如果客戶反問你們怎么總是給我打電話應(yīng)：正確做法：是這樣的，因為你這邊購買的是處方藥，我們是需要定期跟蹤你這邊的用藥情況的，以確保你用藥安全的問題服務(wù)忌語：那行，你忙吧！就草草的掛掉電話 6、遇到客戶說有不良反應(yīng)時：您