基于云計(jì)算的IT運(yùn)維服務(wù)平臺(tái)可行性研究報(bào)告

1、 / 29 文檔可自由編輯打印基于云計(jì)算的 IT 運(yùn)維服務(wù)平臺(tái)可行性研究報(bào)告2 / 29 文檔可自由編輯打印目 錄目目 錄錄.2一、項(xiàng)目實(shí)施的背景和意義一、項(xiàng)目實(shí)施的背景和意義.31 項(xiàng)目實(shí)施背景.32 項(xiàng)目建設(shè)的必要性.33 項(xiàng)目建設(shè)的可行性.44 效益分析.7二、技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)及國(guó)內(nèi)外發(fā)展現(xiàn)狀二、技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)及國(guó)內(nèi)外發(fā)展現(xiàn)狀.91 電子政務(wù)運(yùn)維管理現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢(shì).92 云計(jì)算改寫 IT 運(yùn)維服務(wù)模式變被動(dòng)為主動(dòng).11三、項(xiàng)目主要研究?jī)?nèi)容三、項(xiàng)目主要研究?jī)?nèi)容.111 項(xiàng)目建設(shè)內(nèi)容.112 項(xiàng)目具體建設(shè)內(nèi)容分析和設(shè)計(jì).11文檔可自由編輯打印一、項(xiàng)目實(shí)施的背景和意義1 項(xiàng)目實(shí)施背景20 世紀(jì) 90

2、 年代以來(lái)，我國(guó)政府投入了數(shù)百億元的巨資進(jìn)行 IT 系統(tǒng)的建設(shè)。隨著建設(shè)和應(yīng)用的深入，IT 系統(tǒng)的運(yùn)維壓力和挑戰(zhàn)逐漸凸現(xiàn)出來(lái)，已經(jīng)成為影響 IT 系統(tǒng)應(yīng)用效果的重要因素和深入發(fā)展的主要瓶頸。如何在有限的投入下盡快建立高效、規(guī)范的 IT 系統(tǒng)運(yùn)行體系，提高 IT 管理水平，改善 IT系統(tǒng)的運(yùn)行質(zhì)量，已經(jīng)成為當(dāng)前各級(jí)政府信息化領(lǐng)導(dǎo)面臨的重要問(wèn)題。ITIL 作為起源于政府自身 IT 管理需求、政府自主開發(fā)的標(biāo)準(zhǔn)，和 IT 系統(tǒng)運(yùn)維有著天然的聯(lián)系，對(duì)于我國(guó)改善 IT 系統(tǒng)運(yùn)行質(zhì)量和應(yīng)用效果具有很好的參考意義。黨的十七大提出“五化”并舉， “兩化”融合的新戰(zhàn)略思想，將信息化推到了一個(gè)新的發(fā)展高度。隨著政

3、府信息化水平的不斷提高，保障信息化體系的正常運(yùn)轉(zhuǎn)、提供高質(zhì)量的 IT 系統(tǒng)服務(wù)，成為政府信息化主管部門的一項(xiàng)重要工作。經(jīng)過(guò)多年的信息化建設(shè)，眾多政府機(jī)構(gòu)開始逐漸從建設(shè)為主過(guò)渡到建設(shè)和運(yùn)維并重的階段，運(yùn)維質(zhì)量成為決定 IT 系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要因素。但由于種種原因，實(shí)際運(yùn)維過(guò)程中還存在不少問(wèn)題，主要表現(xiàn)在：（1）運(yùn)維體系不完善：由于對(duì)運(yùn)維工作的認(rèn)識(shí)不足，存在對(duì) IT 系統(tǒng)建設(shè)與運(yùn)維界線劃分不夠清晰、運(yùn)維機(jī)構(gòu)及崗位的設(shè)置不夠合理、管理制度不完整和運(yùn)維流程不規(guī)范等問(wèn)題，難以實(shí)現(xiàn)科學(xué)化、規(guī)范化的運(yùn)維。（2）資產(chǎn)管理較薄弱：多數(shù)單位依靠財(cái)政部門的固定資產(chǎn)管理系統(tǒng)建立信息化資產(chǎn)臺(tái)賬，但沒(méi)有及時(shí)動(dòng)態(tài)記錄信

4、息化資產(chǎn)運(yùn)行、升級(jí)、變更、維修等信息，難以實(shí)現(xiàn)信息化資產(chǎn)的精細(xì)化管理。（3）支撐工具較缺乏：IT 系統(tǒng)涉及 IT 設(shè)備數(shù)量多，類型雜，且部署在多個(gè)不同的網(wǎng)絡(luò)。由于缺乏統(tǒng)一的監(jiān)管工具，導(dǎo)致運(yùn)維人員難以及時(shí)發(fā)現(xiàn)和定位故障。（4）外包服務(wù)缺少監(jiān)管：大多數(shù)政府機(jī)構(gòu)的運(yùn)維模式是全部或部分運(yùn)維服務(wù)外包。但由于缺少對(duì)外包服務(wù)工作內(nèi)容、質(zhì)量和效果的要求，運(yùn)維管理人員難以對(duì)外包服務(wù)工作過(guò)程和結(jié)果進(jìn)行全面管理。（5）傳統(tǒng)的 IT 運(yùn)維服務(wù)模式已步入淘汰邊緣傳統(tǒng) IT 運(yùn)維服務(wù)模式存在著致命的缺點(diǎn)和不可逆轉(zhuǎn)的劣勢(shì)：人力資源成本過(guò)高、問(wèn)題發(fā)生的不可預(yù)知性、被動(dòng)的服務(wù)模式導(dǎo)致效率低下，等等。事實(shí)證明，依賴于傳統(tǒng) IT

5、運(yùn)維服務(wù)模式的公司會(huì)已逐漸被淘汰。（6）云端的的 IT 運(yùn)維方式撲面而來(lái)隨著 IT 技術(shù)的不斷發(fā)展，云計(jì)算代表了 IT 創(chuàng)新的方向和未來(lái)，不僅可以改變企業(yè)計(jì)算的方式，也可以改變 IT 系統(tǒng) IT 運(yùn)維服務(wù)模式。針對(duì)傳統(tǒng)的 IT 運(yùn)維服務(wù)系統(tǒng)存在的問(wèn)題，國(guó)內(nèi)已經(jīng)開始研究基于云計(jì)算的 IT 運(yùn)維服務(wù)系統(tǒng)，并提出了相應(yīng)的模式，作為一種按需交付服務(wù)的商業(yè)模式，云計(jì)算 IT 運(yùn)維服務(wù)模式為用戶提供了一種快速部署和應(yīng)用 IT 運(yùn)維系統(tǒng)的方法，徹底改變了傳統(tǒng)的高成本 IT 運(yùn)維服務(wù)模式。從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，云計(jì)算技術(shù)能夠?yàn)橐粋€(gè)企業(yè)或機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)發(fā)展帶來(lái)巨大的增長(zhǎng)空間，并能節(jié)省較為可觀的成本預(yù)算。借助建設(shè)私有云維護(hù)平臺(tái)

6、，使運(yùn)維不再受地域限制，可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)隨時(shí)隨地實(shí)現(xiàn)運(yùn)維管理，將過(guò)去的被動(dòng)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)的服務(wù)方式從而實(shí)現(xiàn)主動(dòng)式的 IT 運(yùn)維。針對(duì)上述問(wèn)題，基于 ITIL 的云計(jì)算 IT 運(yùn)維服務(wù)管理體系，結(jié)合在政務(wù)行業(yè)運(yùn)維支撐領(lǐng)域的豐富經(jīng)驗(yàn)，整合了云計(jì)算、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控、系統(tǒng)監(jiān)控、業(yè)務(wù)監(jiān)控和服務(wù)流程管理等多種技術(shù)手段，提出了一套完整的基于云計(jì)算的 IT 運(yùn)維服務(wù)平臺(tái)解決方案。本方案能夠幫助政府機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)對(duì)IT 系統(tǒng)環(huán)境精細(xì)化、規(guī)范化的管理，提高 IT 系統(tǒng)的運(yùn)行效率，降低運(yùn)營(yíng)成本，為實(shí)現(xiàn)電子政務(wù)發(fā)展提供有力的技術(shù)支撐。2 項(xiàng)目建設(shè)的必要性2.2 項(xiàng)目建設(shè)可以化解 IT 系統(tǒng)運(yùn)維難題當(dāng)前，IT 運(yùn)維服務(wù)中存在很多難題：1、

7、無(wú)法統(tǒng)一協(xié)調(diào)，導(dǎo)致問(wèn)題不能及時(shí)解決：?jiǎn)栴}不僅在政府行業(yè)中出現(xiàn)，很多企業(yè)也會(huì)面臨。根本原因是各部門之間無(wú)法形成統(tǒng)一協(xié)調(diào)的 IT 運(yùn)維服務(wù)管理，問(wèn)題得不到有效的跟蹤，也就談不上及時(shí)解決?，F(xiàn)在，如何實(shí)現(xiàn)各部門之間的統(tǒng)一協(xié)調(diào)，以及如何對(duì)問(wèn)題進(jìn)行有效的跟蹤4 / 29 文檔可自由編輯打印和量化的管理已經(jīng)成為政府和企業(yè)不得不著手解決的難題。2、原因不清，導(dǎo)致問(wèn)題無(wú)法根治：?jiǎn)栴}原因不清，給許多政府部門帶來(lái)不小的麻煩。這使IT 系統(tǒng)運(yùn)維人員疲于奔波，卻始終解決不了問(wèn)題，挨累不討好的事情令他們叫苦不迭。更為重要的是，因?yàn)檎也坏讲「鶅憾鴮?dǎo)致問(wèn)題無(wú)法根治，才是政府 IT 部門最為頭痛和急需解決的事情。3、對(duì)人的依賴

8、，導(dǎo)致人員變更后的運(yùn)維問(wèn)題：對(duì)人的依賴越大，IT 系統(tǒng)運(yùn)維管理中的不穩(wěn)定因素就越多。在政府的 IT 系統(tǒng)中，如何減少對(duì)人的依賴，避免出現(xiàn)因人員變更導(dǎo)致運(yùn)維無(wú)法有效進(jìn)行，是政府 IT 部門面臨的 IT 運(yùn)維管理難題。為了保證 IT 系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行，一套遵循 ITIL 的基于云計(jì)算的 IT 運(yùn)維服務(wù)平臺(tái)能為電子政務(wù)系統(tǒng)的高效穩(wěn)定運(yùn)行提供有力的保障。2.3 項(xiàng)目建設(shè)是適應(yīng) IT 運(yùn)維技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)的需要隨著計(jì)算機(jī)應(yīng)用的不斷升級(jí)，IT 運(yùn)維管理已經(jīng)成為了當(dāng)下 IT 界炙手可熱的話題。如何提高 IT 基礎(chǔ)運(yùn)維的效率及整體運(yùn)維水平是眾多企業(yè)和 IT 運(yùn)維外包商最為關(guān)心的重點(diǎn)。針對(duì)現(xiàn)下IT 運(yùn)維的現(xiàn)狀和問(wèn)題以

9、及 2011 年 IT 運(yùn)維服務(wù)的走向和發(fā)展趨勢(shì)，全球 IT 運(yùn)維管理解決方案的專家做出了一系列點(diǎn)評(píng)。1、IT 平臺(tái)、服務(wù)和管理工具帶來(lái)的升級(jí)煩惱現(xiàn)代工業(yè)體系下，政府對(duì)于 IT 系統(tǒng)的依賴越來(lái)越大。然而隨著政務(wù)業(yè)務(wù)線不斷擴(kuò)大，用戶不斷增加，IT 基礎(chǔ)運(yùn)維的負(fù)擔(dān)也變得日益沉重；此外單個(gè)運(yùn)維產(chǎn)品已很難滿足其全面的管理需求。針對(duì)性的全面 IT 運(yùn)維自動(dòng)化管理解決方案不但能保證 IT 基礎(chǔ)設(shè)施的穩(wěn)定性，而且能直接降低運(yùn)營(yíng)成本，提升服務(wù)質(zhì)量。2、傳統(tǒng)的 IT 運(yùn)維服務(wù)模式已步入淘汰邊緣傳統(tǒng) IT 運(yùn)維服務(wù)模式存在著致命的缺點(diǎn)和不可逆轉(zhuǎn)的劣勢(shì)：人力資源成本過(guò)高、問(wèn)題發(fā)生的不可預(yù)知性、被動(dòng)的服務(wù)模式導(dǎo)致效率

10、低下，等等。事實(shí)證明，依賴于傳統(tǒng) IT 運(yùn)維服務(wù)模式的公司會(huì)已逐漸被淘汰；而率先采用先進(jìn)的 IT 運(yùn)維模式，比如自動(dòng)化、管理服務(wù)等，能在激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中取得巨大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。3.云端的的 IT 運(yùn)維方式撲面而來(lái)從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，云計(jì)算技術(shù)能夠?yàn)橐粋€(gè)企業(yè)或機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)發(fā)展帶來(lái)巨大的增長(zhǎng)空間，并能節(jié)省較為可觀的成本預(yù)算。企業(yè)借助建設(shè)私有云維護(hù)平臺(tái)，使運(yùn)維不再受地域限制，可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)隨時(shí)隨地實(shí)現(xiàn)運(yùn)維管理，將過(guò)去的被動(dòng)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)的服務(wù)方式從而實(shí)現(xiàn)主動(dòng)式的 IT 運(yùn)維。4.一體化 IT 運(yùn)維管理將主導(dǎo)未來(lái)各種先進(jìn)的技術(shù)和功能整合于一個(gè)強(qiáng)大的框架式平臺(tái)，從數(shù)據(jù)備份、反病毒、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測(cè)、IT 審計(jì)、系統(tǒng)升級(jí)、補(bǔ)丁管理和

11、部署到服務(wù)臺(tái)等一系列功能都融于一個(gè)系統(tǒng)平臺(tái)下，可以對(duì)系統(tǒng)和設(shè)備進(jìn)行統(tǒng)一高效的管理。同時(shí)具備更加簡(jiǎn)潔易操作的特性，讓 IT 管理及 IT 治理的實(shí)施更加快捷、有效。5.基于 ITIL 的管理流程與最佳實(shí)踐將更緊密地結(jié)合完美的理論需要通過(guò)切實(shí)的工具才能體現(xiàn)出其真正的價(jià)值和作用。將 ITIL 所提倡的管理理念和流程通過(guò)一個(gè)能盡可能展現(xiàn)其優(yōu)點(diǎn)的管理平臺(tái)現(xiàn)實(shí)化，讓理論更好地服務(wù)于實(shí)際操作，實(shí)現(xiàn) IT 運(yùn)維管理的最佳實(shí)踐，讓流程的主動(dòng)化和自動(dòng)化成為可能?？v觀全球 IT 運(yùn)維事業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)，真正提高 IT 運(yùn)維管理效率的核心還是在于將 IT 運(yùn)維中日常的大量的重復(fù)性工作自動(dòng)化，變過(guò)去的手工執(zhí)行為自動(dòng)化操作。

12、這也意味著 IT 運(yùn)維不再只是一個(gè)維護(hù)的過(guò)程，而是一個(gè)管理提升的過(guò)程，更加合理，有效的 IT 管理是 IT 運(yùn)維的最終目的，而自動(dòng)化 IT 運(yùn)維是不可阻擋的潮流。3 項(xiàng)目建設(shè)的可行性3.2 技術(shù)可行性基于云計(jì)算的 IT 運(yùn)維服務(wù)平臺(tái)采用核心技術(shù)：1、基于云計(jì)算服務(wù)體系架構(gòu)。2、基于 J2EE 平臺(tái)，B/S 結(jié)構(gòu)、MVC 設(shè)計(jì)模式，面向 SOA 的體系架構(gòu)，提供了面向服務(wù)的擴(kuò)展接口。 3、IT 服務(wù)管理和 WEB2.0 技術(shù)的融合，國(guó)內(nèi)第一個(gè)面向 WEB2.0 的 ITIL 服務(wù)管理平臺(tái)。4、采用 Portal 技術(shù)來(lái)融合業(yè)務(wù)、技術(shù)和服務(wù)管理，提供管理個(gè)性化。5 / 29 文檔可自由編輯打印5、

13、通過(guò) Mashup 技術(shù)提供了與第三方 WEB 系統(tǒng)的有效整合。6、強(qiáng)大的動(dòng)態(tài)業(yè)務(wù)定義能力，隨需配置業(yè)務(wù)模塊，具有自定義業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)規(guī)則、業(yè)務(wù)流程、表單和查詢器的能力。內(nèi)置的工作流引擎，提供了流程和界面的客戶化模版和自定義能力。7、強(qiáng)大的動(dòng)態(tài)配置管理庫(kù)能力，依托 Oracle 數(shù)據(jù)庫(kù)，具備繼承、組合、關(guān)聯(lián)、約束、聯(lián)動(dòng)、版本管理等能力。以下針對(duì)基于云計(jì)算的 IT 運(yùn)維服務(wù)平臺(tái)采用的主要核心技術(shù)進(jìn)行介紹：（一）云計(jì)算1、云計(jì)算簡(jiǎn)介云計(jì)算（Cloud Computing）是網(wǎng)格計(jì)算（Grid Computing ）、分布式計(jì)算（Distributed Computing）、并行計(jì)算（Paralle

14、l Computing）、效用計(jì)算（Utility Computing）、網(wǎng)絡(luò)存儲(chǔ)（Network Storage Technologies）、虛擬化（Virtualization）、負(fù)載均衡（Load Balance）等傳統(tǒng)計(jì)算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展融合的產(chǎn)物。它旨在通過(guò)網(wǎng)絡(luò)把多個(gè)成本相對(duì)較低的計(jì)算實(shí)體整合成一個(gè)具有強(qiáng)大計(jì)算能力的完美系統(tǒng)，并借助 SaaS、PaaS、IaaS、MSP 等先進(jìn)的商業(yè)模式把這強(qiáng)大的計(jì)算能力分布到終端用戶手中。Cloud Computing 的一個(gè)核心理念就是通過(guò)不斷提高“云”的處理能力，進(jìn)而減少用戶終端的處理負(fù)擔(dān)，最終使用戶終端簡(jiǎn)化成一個(gè)單純的輸入輸出設(shè)備，并能按

15、需享受“云”的強(qiáng)大計(jì)算處理能力！ 云計(jì)算的核心思想，是將大量用網(wǎng)絡(luò)連接的計(jì)算資源統(tǒng)一管理和調(diào)度，構(gòu)成一個(gè)計(jì)算資源池向用戶按需服務(wù)。2、云計(jì)算的特點(diǎn)數(shù)據(jù)安全可靠首先，云計(jì)算提供了最可靠、最安全的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)中心，用戶不用再擔(dān)心數(shù)據(jù)丟失、病毒入侵等麻煩。 很多人覺得數(shù)據(jù)只有保存在自己看得見、摸得著的電腦里才最安全，其實(shí)不然。你的電腦可能會(huì)因?yàn)樽约翰恍⌒亩粨p壞，或者被病毒攻擊，導(dǎo)致硬盤上的數(shù)據(jù)無(wú)法恢復(fù)，而有機(jī)會(huì)接觸你的電腦的不法之徒則可能利用各種機(jī)會(huì)竊取你的數(shù)據(jù)。此前轟動(dòng)一時(shí)的“艷照門”事件據(jù)報(bào)道不也是因?yàn)殡娔X送修而造成個(gè)人數(shù)據(jù)外泄的嗎？ 反之，當(dāng)你的文檔保存在類似 Google Docs 的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)

16、上，當(dāng)你把自己的照片上傳到類似 Google Picasa Web 的網(wǎng)絡(luò)相冊(cè)里，你就再也不用擔(dān)心數(shù)據(jù)的丟失或損壞。因?yàn)樵凇霸啤钡牧硪欢?，有全世界最專業(yè)的團(tuán)隊(duì)來(lái)幫你管理信息，有全世界最先進(jìn)的數(shù)據(jù)中心來(lái)幫你保存數(shù)據(jù)。同時(shí)，嚴(yán)格的權(quán)限管理策略可以幫助你放心地與你指定的人共享數(shù)據(jù)。這樣，你不用花錢就可以享受到最好、最安全的服務(wù)，甚至比在銀行里存錢還方便。 客戶端需求低其次，云計(jì)算對(duì)用戶端的設(shè)備要求最低，使用起來(lái)也最方便。 大家都有過(guò)維護(hù)個(gè)人電腦上種類繁多的應(yīng)用軟件的經(jīng)歷。為了使用某個(gè)最新的操作系統(tǒng)，或使用某個(gè)軟件的最新版本，我們必須不斷升級(jí)自己的電腦硬件。為了打開朋友發(fā)來(lái)的某種格式的文檔，我們不得不

17、瘋狂尋找并下載某個(gè)應(yīng)用軟件。 為了防止在下載時(shí)引入病毒，我們不得不反復(fù)安裝殺毒和防火墻軟件。所有這些麻煩事加在一起，對(duì)于一個(gè)剛剛接觸計(jì)算機(jī)、剛剛接觸網(wǎng)絡(luò)的新手來(lái)說(shuō)不啻一場(chǎng)噩夢(mèng)！如果你再也無(wú)法忍受這樣的電腦使用體驗(yàn)，云計(jì)算也許是你的最好選擇。你只要有一臺(tái)可以上網(wǎng)的電腦，有一個(gè)你喜歡的瀏覽器，你要做的就是在瀏覽器中鍵入 URL ，然后盡情享受云計(jì)算帶給你的無(wú)限樂(lè)趣。 你可以在瀏覽器中直接編輯存儲(chǔ)在“云”的另一端的文檔，你可以隨時(shí)與朋友分享信息，再也不用擔(dān)心你的軟件是否是最新版本，再也不用為軟件或文檔染上病毒而發(fā)愁。因?yàn)樵凇霸啤钡牧硪欢?，有專業(yè)的 IT 人員幫你維護(hù)硬件，幫你安裝和升級(jí)軟件，幫你防范

18、病毒和各類網(wǎng)絡(luò)攻擊，幫你做你以前在個(gè)人電腦上所做的一切。 輕松共享數(shù)據(jù)此外，云計(jì)算可以輕松實(shí)現(xiàn)不同設(shè)備間的數(shù)據(jù)與應(yīng)用共享。 大家不妨回想一下，你自己的聯(lián)系人信息是如何保存的。一個(gè)最常見的情形是，你的手機(jī)里存儲(chǔ)了幾百個(gè)聯(lián)系人的電話號(hào)碼，你的個(gè)人電腦 sssd 或筆記本電腦里則存儲(chǔ)了幾百個(gè)電子郵6 / 29 文檔可自由編輯打印件地址。為了方便在出差時(shí)發(fā)郵件，你不得不在個(gè)人電腦和筆記本電腦之間定期同步聯(lián)系人信息。買了新的手機(jī)后，你不得不在舊手機(jī)和新手機(jī)之間同步電話號(hào)碼。 對(duì)了，還有你的 PDA 以及你辦公室里的電腦?？紤]到不同設(shè)備的數(shù)據(jù)同步方法種類繁多，操作復(fù)雜，要在這許多不同的設(shè)備之間保存和維護(hù)最

19、新的一份聯(lián)系人信息，你必須為此付出難以計(jì)數(shù)的時(shí)間和精力。這時(shí)，你需要用云計(jì)算來(lái)讓一切都變得更簡(jiǎn)單。在云計(jì)算的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用模式中，數(shù)據(jù)只有一份，保存在“云”的另一端，你的所有電子設(shè)備只需要連接互聯(lián)網(wǎng)，就可以同時(shí)訪問(wèn)和使用同一份數(shù)據(jù)。 仍然以聯(lián)系人信息的管理為例，當(dāng)你使用網(wǎng)絡(luò)服務(wù)來(lái)管理所有聯(lián)系人的信息后，你可以在任何地方用任何一臺(tái)電腦找到某個(gè)朋友的電子郵件地址，可以在任何一部手機(jī)上直接撥通朋友的電話號(hào)碼，也可以把某個(gè)聯(lián)系人的電子名片快速分享給好幾個(gè)朋友。當(dāng)然，這一切都是在嚴(yán)格的安全管理機(jī)制下進(jìn)行的，只有對(duì)數(shù)據(jù)擁有訪問(wèn)權(quán)限的人，才可以使用或與他人分享這份數(shù)據(jù)。 可能無(wú)限多最后，云計(jì)算為我們使用網(wǎng)絡(luò)提供了

20、幾乎無(wú)限多的可能 為存儲(chǔ)和管理數(shù)據(jù)提供了幾乎無(wú)限多的空間，也為我們完成各類應(yīng)用提供了幾乎無(wú)限強(qiáng)大的計(jì)算能力。想像一下，當(dāng)你駕車出游的時(shí)候，只要用手機(jī)連入網(wǎng)絡(luò)，就可以直接看到自己所在地區(qū)的衛(wèi)星地圖和實(shí)時(shí)的交通狀況，可以快速查詢自己預(yù)設(shè)的行車路線，可以請(qǐng)網(wǎng)絡(luò)上的好友推薦附近最好的景區(qū)和餐館，可以快速預(yù)訂目的地的賓館，還可以把自己剛剛拍攝的照片或視頻剪輯分享給遠(yuǎn)方的親友 離開了云計(jì)算，單單使用個(gè)人電腦或手機(jī)上的客戶端應(yīng)用，我們是無(wú)法享受這些便捷的。個(gè)人電腦或其他電子設(shè)備不可能提供無(wú)限量的存儲(chǔ)空間和計(jì)算能力，但在“云”的另一端，由數(shù)千臺(tái)、數(shù)萬(wàn)臺(tái)甚至更多服務(wù)器組成的龐大的集群卻可以輕易地做到這一點(diǎn)。個(gè)人

21、和單個(gè)設(shè)備的能力是有限的，但云計(jì)算的潛力卻幾乎是無(wú)限的。當(dāng)你把最常用的數(shù)據(jù)和最重要的功能都放在“云”上時(shí)，我們相信，你對(duì)電腦、應(yīng)用軟件乃至網(wǎng)絡(luò)的認(rèn)識(shí)會(huì)有翻天覆地的變化，你的生活也會(huì)因此而改變。 互聯(lián)網(wǎng)的精神實(shí)質(zhì)是自由、平等和分享。作為一種最能體現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)精神的計(jì)算模型，云計(jì)算必將在不遠(yuǎn)的將來(lái)展示出強(qiáng)大的生命力，并將從多個(gè)方面改變我們的工作和生活。無(wú)論是普通網(wǎng)絡(luò)用戶，還是企業(yè)員工，無(wú)論是 IT 管理者，還是軟件開發(fā)人員，他們都能親身體驗(yàn)到這種改變。 營(yíng)銷通過(guò)網(wǎng)絡(luò)，把多個(gè)成本較低的計(jì)算實(shí)體，整合成一個(gè)具有強(qiáng)大營(yíng)銷能力的完美系統(tǒng)。核心理念就是通過(guò)不斷提高“云”的覆蓋能力，以及“云”之間的邏輯計(jì)算能力，

22、從而達(dá)到系統(tǒng)營(yíng)銷的結(jié)果，他可以減少用戶的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，最終使用戶簡(jiǎn)化到只要在家里，一臺(tái)終端，都可以得到近乎無(wú)限數(shù)量的優(yōu)質(zhì)客戶，享受“營(yíng)銷云”帶來(lái)的強(qiáng)大經(jīng)濟(jì)利益。 狹義云營(yíng)銷：幫客戶銷售產(chǎn)品，快速建立全國(guó)營(yíng)銷渠道，獲取經(jīng)濟(jì)利益。 廣義云營(yíng)銷：樹立企業(yè)品牌形象，獲取更大社會(huì)資源等（二）IT 運(yùn)維（服務(wù)）管理全球最佳實(shí)踐 ITILIT 運(yùn)維（服務(wù)）管理全球最佳實(shí)踐 ITIL（Information Technology Infrastructure Library，IT 基礎(chǔ)設(shè)施庫(kù)），是 20 世紀(jì) 80 年代由英國(guó)政府為提升政府 IT 運(yùn)維管理水平和解決“IT 服務(wù)質(zhì)量不佳”總結(jié)各政府單位和先進(jìn)企業(yè)

23、IT 運(yùn)維管理的最佳實(shí)踐而形成的。ITIL 為政府單位和企業(yè)提供了一個(gè)客觀、嚴(yán)謹(jǐn)、可量化的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，組織的 IT 部門和最終用戶可以根據(jù)自己的能力、需求定義以及所要求的不同服務(wù)水平，參考 ITIL 來(lái)規(guī)劃和制定其 IT 基礎(chǔ)架構(gòu)及服務(wù)管理，從而確保 IT 運(yùn)維管理能為組織的業(yè)務(wù)運(yùn)作提供更好的支持。ITIL 是管理科學(xué)在信息技術(shù)中的應(yīng)用，是一種基于流程的方法。它把英國(guó)各個(gè)行業(yè)在 IT 管理方面的最佳實(shí)踐歸納起來(lái)變成規(guī)范，旨在提高 IT 資源的利用率和服務(wù)質(zhì)量。它的開發(fā)并不是基于理論，而是根據(jù)“最佳實(shí)踐”，即“被用戶廣泛認(rèn)可的、有效的做事方式”。ITIL 從復(fù)雜的 IT 管理活動(dòng)中梳理出各組織所

24、共有的最佳實(shí)踐（如事件管理、問(wèn)題管理、變更管理、配置管理、服務(wù)水平管理、可用性管理等），然后將這些流程規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化；明確定義各個(gè)流程的目標(biāo)、范圍、職能和責(zé)任、成本和效益、規(guī)劃和實(shí)施過(guò)程、主要活動(dòng)、主要角色、關(guān)鍵成功因素、績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)以及其他流程的相互關(guān)系等。ITIL 描述了創(chuàng)建相關(guān)規(guī)范所需考慮的事項(xiàng)、計(jì)7 / 29 文檔可自由編輯打印劃和措施。英國(guó)政府是 ITIL 的制訂者（推出了基于 ITIL 的 IT 服務(wù)管理英國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn) BS15000，并成為后來(lái) ISO20000 的藍(lán)本），也是應(yīng)用 ITIL 最廣泛、最富有成效的政府。就世界范圍來(lái)看，英聯(lián)邦國(guó)家，如澳大利亞、加拿大、新西蘭等國(guó)家，以

25、及其他的歐洲國(guó)家，對(duì) ITIL 應(yīng)用得比較早，也比較普遍。在這些國(guó)家，ITIL 不僅作為政府機(jī)構(gòu)自己進(jìn)行大型數(shù)據(jù)中心運(yùn)行管理的實(shí)踐標(biāo)準(zhǔn)，還在電子政務(wù)運(yùn)維外包合同談判時(shí)，被作為評(píng)價(jià)服務(wù)提供商資格和服務(wù)能力的強(qiáng)制準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)。2004 年 7 月，澳大利亞采用 ITIL 作為國(guó)家 ICT（Infrastructure Communication Technology）服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn) AS8018，是繼英國(guó)以后第二個(gè)采用 ITIL 作為標(biāo)準(zhǔn)的國(guó)家。2005 年8 月，澳大利亞的維多利亞州稅務(wù)局（State Revenue Office of Victoria）獲得了BS15000/AS8018 的認(rèn)證證書

26、，成為世界上第一個(gè)獲得 ITIL 認(rèn)證的政府機(jī)構(gòu)。（三）IT 服務(wù)管理國(guó)際標(biāo)準(zhǔn) ISO20000ISO20000 由國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）和國(guó)際電工委員會(huì)（IEC）于 2005 年 12 月共同發(fā)布，成為第一個(gè) IT 系統(tǒng)運(yùn)維（服務(wù)）管理領(lǐng)域的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)體系。它源自英國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)BS15000。2001 年，英國(guó)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)（BSI）在國(guó)際 IT 服務(wù)管理論壇（it SMF）年會(huì)上正式發(fā)布了以 ITIL 為基礎(chǔ)的 IT 服務(wù)管理英國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn) BS15000。BS15000 是世界上第一個(gè)針對(duì) IT 服務(wù)管理的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。它提出了一系列相對(duì)獨(dú)立又彼此相互關(guān)聯(lián)的服務(wù)管理所需要的管理流程。2002 年 BS

27、15000 被提交給 ISO，申請(qǐng)成為 IT 服務(wù)管理國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。2005 年 5 月，ISO 通過(guò)快速通道的方式批準(zhǔn)通過(guò)了 ISO20000 的標(biāo)準(zhǔn)決議，并于 2005 年 12 月 15 日正式發(fā)布ISO/IEC20000。 ISO/IEC 20000 適用于提供 IT 服務(wù)的各類型組織，不限于其所在行業(yè)和規(guī)模大小。目前全球有近 200 家組織通過(guò)了認(rèn)證，商務(wù)部中國(guó)國(guó)際電子商務(wù)中心成為國(guó)內(nèi)第一家通過(guò)該認(rèn)證的政府機(jī)構(gòu)。通過(guò) ISO/IEC 20000 認(rèn)證，表明組織已經(jīng)建立 IT 系統(tǒng)運(yùn)維管理體系，能夠系統(tǒng)化地為業(yè)務(wù)提供高質(zhì)量的 IT 服務(wù)。3.3 業(yè)務(wù)可行性政府的 IT 系統(tǒng)一般都屬于規(guī)模龐

28、大，包括省、市、區(qū)（縣）三級(jí)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)，同時(shí)電子政務(wù)整合了各級(jí)政府的信息資源，加快了職能轉(zhuǎn)變，建立政府網(wǎng)站群。為此，從 Web 網(wǎng)站到網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，從政務(wù)職能到網(wǎng)上辦公都需要 IT 系統(tǒng)的有力支撐，通過(guò) ITIL 管理流程全面提高各級(jí)政府IT 系統(tǒng)管理效率，保障其正常運(yùn)轉(zhuǎn)，使之成為真正服務(wù)于百姓的政府網(wǎng)站，全面提升電子政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)。簡(jiǎn)言之，政府行業(yè)需要全方面的 IT 運(yùn)維解決方案，基礎(chǔ)設(shè)施、職能服務(wù)以及網(wǎng)上辦公等眾多需要得到有效管理。電子政務(wù)已經(jīng)成為政府快速辦理業(yè)務(wù)的一個(gè)重要手段，網(wǎng)絡(luò)的快捷已經(jīng)大大提高了政務(wù)辦公的效率，也節(jié)省了辦事人員的時(shí)間，一旦系統(tǒng)發(fā)生中斷，將會(huì)給民眾帶來(lái)大大的不便，為了保證政務(wù)

29、系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行，一套遵循 ITIL 的 IT 運(yùn)維管理平臺(tái)能為電子政務(wù)系統(tǒng)的高效穩(wěn)定運(yùn)行提供有力的保障。根據(jù) IT 系統(tǒng)運(yùn)維需求，結(jié)合在政府行業(yè)十幾年的運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)，完全能夠保障基于云計(jì)算的 IT運(yùn)維服務(wù)平臺(tái)的業(yè)務(wù)可行性。4 效益分析4.1 社會(huì)效益評(píng)價(jià)實(shí)施基于云計(jì)算的 IT 運(yùn)維服務(wù)平臺(tái)項(xiàng)目，通過(guò)引入第三方運(yùn)維，并實(shí)施有效的外包管理，大大降低了運(yùn)維的總體成本，并有效地提高了運(yùn)維的質(zhì)量和效率。主要體現(xiàn)在如下方面：第一，改變運(yùn)維方式，實(shí)現(xiàn)電子政務(wù)系統(tǒng)的故障預(yù)警，變被動(dòng)響應(yīng)為主動(dòng)維護(hù)，提高系統(tǒng)可用性、用戶滿意度、公眾滿意度，電子政務(wù)系統(tǒng)對(duì)政務(wù)開展的支撐能力顯著提高。第二，提高運(yùn)維效率，變手工維護(hù)為工具

30、自動(dòng)運(yùn)維，業(yè)務(wù)中斷次數(shù)減少，中斷時(shí)間大幅縮短。第三，降低運(yùn)維成本，一方面，使用基于云計(jì)算的 IT 運(yùn)維服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行 IT 運(yùn)維能夠極大降低運(yùn)維成本，另一方面，IT 運(yùn)維系統(tǒng)本身的學(xué)習(xí)及維護(hù)成本遠(yuǎn)低于多個(gè)運(yùn)維工具或手工運(yùn)維方式對(duì)運(yùn)維人員的要求。8 / 29 文檔可自由編輯打印第四，運(yùn)維工作流程化，運(yùn)維工作可跟蹤、可統(tǒng)計(jì)，信息中心管理水平大幅提高。第五，IT 資產(chǎn)清晰，延長(zhǎng)系統(tǒng)使用周期，降低各級(jí)單位 IT 支出成本。更重要的是，研發(fā)的基于云計(jì)算的 IT 運(yùn)維服務(wù)平臺(tái)，并提出云計(jì)算 IT 運(yùn)維服務(wù)模式。作為一種按需交付服務(wù)的商業(yè)模式，云計(jì)算 IT 運(yùn)維服務(wù)模式為用戶提供了一種快速部署和應(yīng)用IT 運(yùn)維

31、系統(tǒng)的方法，徹底改變了傳統(tǒng)的高成本 IT 運(yùn)維服務(wù)模式。 與傳統(tǒng)的 IT 運(yùn)維服務(wù)相比，基于云計(jì)算 IT 運(yùn)維服務(wù)實(shí)現(xiàn)了三大轉(zhuǎn)變。首先，它變被動(dòng)為主動(dòng)?；谠朴?jì)算的 IT 運(yùn)維服務(wù)以各種監(jiān)控、告警、日志、報(bào)告服務(wù)工具為依托，通過(guò)全面的網(wǎng)絡(luò)式監(jiān)控可以及早發(fā)現(xiàn)故障隱患，從而可以建立起主動(dòng)式 IT 運(yùn)維。其次，它變復(fù)雜為簡(jiǎn)單。當(dāng)新增一個(gè)分支機(jī)構(gòu)時(shí)，只需要在網(wǎng)絡(luò)上增加安裝一個(gè)節(jié)點(diǎn)，就可以監(jiān)控管理整個(gè) IT 系統(tǒng)，整個(gè)過(guò)程簡(jiǎn)單高效，而不需要部署復(fù)雜的 IT 運(yùn)維軟件。再次，它大幅降低了 IT 運(yùn)維成本。云計(jì)算 IT 運(yùn)維服務(wù)把數(shù)據(jù)乃至應(yīng)用程序全部集中到云端，也就是數(shù)據(jù)中心的服務(wù)器上。對(duì)于運(yùn)維來(lái)說(shuō)，這意味

32、著大量在本地的運(yùn)維工作轉(zhuǎn)移到云服務(wù)器端，運(yùn)維的總體工作量大大減少，運(yùn)維成本也就大幅降低。 4.2 經(jīng)濟(jì)效益評(píng)價(jià)我國(guó)主要地區(qū)已經(jīng)基本完成電子政務(wù)內(nèi)外網(wǎng)建設(shè)、政府門戶網(wǎng)站建設(shè)和主要應(yīng)用系統(tǒng)的開發(fā)。從資金投入來(lái)看，也已進(jìn)入建設(shè)轉(zhuǎn)運(yùn)維階段。以某副省級(jí)城市為例，2001 年到 2010 年，建設(shè)資金與運(yùn)行維護(hù)資金都呈上升趨勢(shì)，但從 2007 年開始，運(yùn)行維護(hù)資金呈現(xiàn)加速上揚(yáng)態(tài)勢(shì)，但是與此同時(shí)，運(yùn)行維護(hù)資金相對(duì)于建設(shè)資金的比重卻呈現(xiàn)下降的趨勢(shì)，說(shuō)明建設(shè)資金與運(yùn)維資金比例失調(diào)，這迫切要求電子政務(wù)的運(yùn)維規(guī)劃和管理必須更科學(xué)，從而提升運(yùn)維績(jī)效 將 IT 運(yùn)維服務(wù)和云計(jì)算結(jié)合起來(lái)，并結(jié)合 SaaS 的商業(yè)模式，從

33、而創(chuàng)造了全新的云計(jì)算 IT運(yùn)維服務(wù)模式，有望因此成為一家全新模式的公司。最終受益的是廣大用戶，他們借助獨(dú)創(chuàng)的云計(jì)算 IT 運(yùn)維服務(wù)模式，可以實(shí)現(xiàn)政府 IT 系統(tǒng)的高效穩(wěn)定運(yùn)行，從而在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地?？傊?，基于云計(jì)算的 IT 運(yùn)維服務(wù)平臺(tái)具有很大的市場(chǎng)潛力，完全能夠產(chǎn)生可觀的直接經(jīng)濟(jì)效益。9 / 29 文檔可自由編輯打印二、技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)及國(guó)內(nèi)外發(fā)展現(xiàn)狀1 電子政務(wù)運(yùn)維管理現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢(shì)20 世紀(jì) 80 年代以來(lái)，我國(guó)政府投入了近萬(wàn)億元的巨資進(jìn)行電子政務(wù)建設(shè)。通過(guò)近 20 年來(lái)的持續(xù)建設(shè)，特別是“兩網(wǎng)、一站、四庫(kù)、十二金”等大型項(xiàng)目的階段化建設(shè)，我國(guó)電子政務(wù)建設(shè)已經(jīng)取得了初步成效。政

34、府內(nèi)部公文流轉(zhuǎn)、行政審批、費(fèi)稅征繳、信息公開、信息統(tǒng)計(jì)與分析等大量政府核心業(yè)務(wù)越來(lái)越依賴信息化。城市管理和政府公共服務(wù)對(duì)信息化的依存度大幅增加，公眾對(duì)政府的信息服務(wù)需求日趨迫切。到目前為止，投資建設(shè)的大量信息系統(tǒng)已進(jìn)入應(yīng)用維護(hù)階段，持續(xù)可靠提供應(yīng)用服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)已經(jīng)凸顯。長(zhǎng)期以來(lái)，我國(guó)各級(jí)政府電子政務(wù)投入主要用于解決從無(wú)到有的基礎(chǔ)設(shè)施和系統(tǒng)的建設(shè)，忽視了系統(tǒng)建設(shè)完成以后的運(yùn)行維護(hù)。電子政務(wù)工作沿用建設(shè)方式的管理思路與目前發(fā)展階段已不相適應(yīng)，粗放型的外包管理與政府業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范要求不相適應(yīng)。這將對(duì)城市管理和公共服務(wù)構(gòu)成嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。結(jié)合對(duì)多家國(guó)家部委和省市級(jí)政府單位電子政務(wù)運(yùn)維管理體系的研究和咨詢實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)

35、，就我國(guó)電子政務(wù)運(yùn)維的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)總結(jié)如下。一、中國(guó)電子政務(wù)運(yùn)維現(xiàn)狀電子政務(wù)發(fā)展正處在由建設(shè)向運(yùn)維轉(zhuǎn)型的時(shí)期我國(guó)電子政務(wù)建設(shè)的歷史可以追溯到 20 世紀(jì) 80 年代中期，至今大體上經(jīng)歷了 3 個(gè)重要的發(fā)展階段，即 20 世紀(jì) 80 年代的起步階段、90 年代的重點(diǎn)推進(jìn)階段和進(jìn)入 21 世紀(jì)后的加速發(fā)展階段。90 年代后期，特別是進(jìn)入 21 世紀(jì)后，在 2002 年 17 號(hào)文件的指引下，各級(jí)政府圍繞“兩網(wǎng)、一站、四庫(kù)、十二金”的發(fā)展重點(diǎn)有序展開工作，我國(guó)電子政務(wù)建設(shè)進(jìn)入了全面規(guī)劃、整體發(fā)展的新階段，并取得了階段性的成果。到目前為止，投資建設(shè)的大量信息系統(tǒng)已進(jìn)入應(yīng)用維護(hù)階段，電子政務(wù)發(fā)展正處在

36、由建設(shè)向運(yùn)維轉(zhuǎn)型的時(shí)期。關(guān)鍵電子政務(wù)系統(tǒng)實(shí)行集中運(yùn)維目前，已經(jīng)建設(shè)完成的國(guó)家重點(diǎn)“金字”工程普遍實(shí)行了全國(guó)和省級(jí)的數(shù)據(jù)和應(yīng)用集中，數(shù)據(jù)和應(yīng)用的集中帶來(lái)了風(fēng)險(xiǎn)的集中。集中管理之后，運(yùn)維工作逐漸從分布式的技術(shù)支持轉(zhuǎn)向集中式、專業(yè)化的技術(shù)支持。運(yùn)維覆蓋終端設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)及業(yè)務(wù)應(yīng)用目前，運(yùn)維工作涵蓋了終端設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)及應(yīng)用的運(yùn)維。據(jù)筆者的調(diào)研，主機(jī)、數(shù)據(jù)庫(kù)、存儲(chǔ)備份、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等多數(shù)都是由原生產(chǎn)商負(fù)責(zé)，且多以國(guó)外廠商為主。應(yīng)用系統(tǒng)軟件、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維多數(shù)采用“誰(shuí)建設(shè)，誰(shuí)運(yùn)維”的方式。應(yīng)用服務(wù)與安全服務(wù)所占比例較小。引入咨詢服務(wù)，建立規(guī)范化的運(yùn)維管理體系的單位依舊是少數(shù)。 二、電子政務(wù)運(yùn)維面臨的挑戰(zhàn)電子政

37、務(wù)運(yùn)維工作的重要程度日益顯現(xiàn)，但大量政府單位在運(yùn)行維護(hù)方面依舊面臨諸多挑戰(zhàn)，將其研究總結(jié)如下：對(duì)運(yùn)維工作的定位不準(zhǔn)根據(jù)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，我國(guó)電子政務(wù)工作依舊存在“重建設(shè)、輕維護(hù)”、“重技術(shù)、輕管理”等現(xiàn)象，很多領(lǐng)導(dǎo)對(duì)運(yùn)維工作重視程度依舊不夠。同時(shí)運(yùn)維的概念模糊，依舊存在建設(shè)與運(yùn)維的邊界劃分不清晰，運(yùn)維與升級(jí)改造的關(guān)系不明確等。運(yùn)維管理“摸著石頭過(guò)河”依舊盛行調(diào)研還發(fā)現(xiàn)，很多政府單位在運(yùn)維工作中，普遍采用經(jīng)驗(yàn)法則，“摸著石頭過(guò)河”，日常工作中常處于“救火”狀態(tài)，非常被動(dòng)地處理各種故障；對(duì)運(yùn)維外包商的管理缺乏有效的手段，處于粗放管理的狀態(tài)。針對(duì)運(yùn)維中面臨的日益凸顯的風(fēng)險(xiǎn)，各政府單位急需建立運(yùn)維管理體系，使

38、運(yùn)維工作更加科學(xué)化、規(guī)范化和專業(yè)化。普遍存在運(yùn)維管理規(guī)范和運(yùn)維資金預(yù)算制度的缺失2006 年國(guó)家印發(fā)的20062020 年信息化發(fā)展戰(zhàn)略明確提出，未來(lái)電子政務(wù)行動(dòng)計(jì)劃要建立運(yùn)行、維護(hù)管理制度，從國(guó)家層面規(guī)劃了電子政務(wù)運(yùn)維工作的方向。但各?。ㄊ校┙Y(jié)合本地特點(diǎn)，出臺(tái)具有全?。ㄊ校┲笇?dǎo)意義的運(yùn)維管理規(guī)范的實(shí)踐依舊不多。此外，運(yùn)維費(fèi)預(yù)算制度目前依舊缺失，電子政務(wù)運(yùn)維資金的保障是很多政府單位迫切需要解決的問(wèn)題。三、國(guó)內(nèi)外的最佳實(shí)踐國(guó)外最佳實(shí)踐10 / 29 文檔可自由編輯打印從 20 世紀(jì) 80 年代開始，國(guó)外部分政府便開始探尋電子政務(wù)運(yùn)維中的最佳實(shí)踐，逐漸形成了成體系的一系列方法論。國(guó)內(nèi)最佳實(shí)踐部分國(guó)

39、內(nèi)具有先進(jìn)管理理念的政府單位在運(yùn)維工作中通過(guò)借鑒 ITIL 和 ISO20000，結(jié)合自身實(shí)際，構(gòu)建了具有中國(guó)特色的 IT 系統(tǒng)運(yùn)維管理體系，取得了不錯(cuò)的成效。四、中國(guó)電子政務(wù)運(yùn)維發(fā)展趨勢(shì)和應(yīng)重點(diǎn)考慮的因素隨著電子政務(wù)運(yùn)維工作重要性的日益凸顯，中國(guó)電子政務(wù)運(yùn)維管理必然從粗放管理走向科學(xué)管理，從“重建設(shè)、輕維護(hù)，重技術(shù)、輕管理”走向“建設(shè)與維護(hù)并重，技術(shù)與管理并重”。下面結(jié)合研究和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，就電子政務(wù)運(yùn)維中需要重點(diǎn)考慮的因素進(jìn)行總結(jié)。首先需要轉(zhuǎn)變理念“運(yùn)維工作體現(xiàn)不出業(yè)績(jī)，領(lǐng)導(dǎo)很難重視”,一位負(fù)責(zé)運(yùn)維工作的處長(zhǎng)無(wú)奈地如是說(shuō)。有此類煩惱的運(yùn)維人員不在少數(shù)。筆者綜合國(guó)內(nèi)外的研究認(rèn)為，當(dāng)前，我國(guó)電子政

40、務(wù)工作的重點(diǎn)已從大規(guī)模網(wǎng)絡(luò)、平臺(tái)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)轉(zhuǎn)向以深化應(yīng)用、提升應(yīng)用效益為主要特征的“運(yùn)行維護(hù)”階段。運(yùn)行維護(hù)的重要性一點(diǎn)不亞于建設(shè)的重要性，甚至重要性更高，沿用建設(shè)時(shí)期的管理思路和管理方法與現(xiàn)階段的管理需求已不相適應(yīng)。為了更好地發(fā)揮電子政務(wù)的效益，“用好”電子政務(wù)非常關(guān)鍵，而電子政務(wù)運(yùn)維管理是“用好”電子政務(wù)的重要保障。建立電子政務(wù)運(yùn)維管理體系20062020 年信息化發(fā)展戰(zhàn)略明確提出，未來(lái)電子政務(wù)行動(dòng)計(jì)劃要建立運(yùn)行、維護(hù)管理制度，從國(guó)家層面規(guī)劃了電子政務(wù)運(yùn)維工作的方向。但如何確保運(yùn)維工作安全、穩(wěn)定、快捷，是很多政府部門信息化領(lǐng)導(dǎo)所關(guān)心的。要提升運(yùn)維工作的科學(xué)化、規(guī)范化、專業(yè)化水平，需要

41、系統(tǒng)地建立電子政務(wù)運(yùn)維管理體系。打開“建設(shè)轉(zhuǎn)運(yùn)維”的黑箱關(guān)于建設(shè)轉(zhuǎn)運(yùn)維管理，現(xiàn)在存在很多挑戰(zhàn)和矛盾。首先，建設(shè)和運(yùn)維之間本身有一個(gè)模糊地帶，對(duì)這個(gè)地帶我們必須要有效地管理和控制。以前，這個(gè)模糊地帶對(duì)于我們來(lái)說(shuō)是一個(gè)黑箱，大家只是去摸索地做?，F(xiàn)在我們要把這個(gè)黑箱打開，需要在立項(xiàng)、需求分析、設(shè)計(jì)、測(cè)試、上線等環(huán)節(jié)加以管控。科學(xué)進(jìn)行運(yùn)維費(fèi)預(yù)算“有錢了，不一定能管理好；但沒(méi)有錢，一定管理不好”。目前大部分單位都面臨運(yùn)維費(fèi)用預(yù)算方面的難題，普遍面臨費(fèi)用無(wú)法單獨(dú)列支或經(jīng)費(fèi)不足的情況，且存在制度上的缺失。運(yùn)維費(fèi)用是 IT 服務(wù)管理體系持續(xù)運(yùn)行的資金保障。隨著信息化建設(shè)的逐漸深入，信息化工作將逐漸由建設(shè)轉(zhuǎn)向以

42、應(yīng)用為主的運(yùn)行維護(hù)階段。為保障應(yīng)用系統(tǒng)的有效運(yùn)行和 IT 服務(wù)質(zhì)量的提高，實(shí)現(xiàn) IT 服務(wù)精細(xì)化管理的目標(biāo)，為業(yè)務(wù)提供信息化支撐，科學(xué)進(jìn)行運(yùn)維費(fèi)用管理顯得非常重要。管控運(yùn)維外包隨著運(yùn)維專業(yè)化程度的提高和政府職能的轉(zhuǎn)變，聘請(qǐng)專業(yè)的運(yùn)維公司提供運(yùn)維外包服務(wù)將是電子政務(wù)發(fā)展的必然趨勢(shì)。將國(guó)際最佳實(shí)踐與政府部門的實(shí)際相結(jié)合據(jù)初步統(tǒng)計(jì)，ITIL 在中國(guó)應(yīng)用的成功率在 50%之下，失敗的原因除對(duì) ITIL 定位為技術(shù)項(xiàng)目外，還主要包括 ITIL 沒(méi)能很好地和組織的實(shí)際情況相結(jié)合。政府部門可以借鑒 ISO20000 和 ITIL，并結(jié)合組織的實(shí)際來(lái)建立 IT 系統(tǒng)運(yùn)維管理體系。但運(yùn)維體系的建立需要考慮以下幾

43、個(gè)關(guān)鍵成功因素：將 IT 系統(tǒng)運(yùn)維管理體系項(xiàng)目作為管理項(xiàng)目，培訓(xùn)先行，要將 ITIL 變成一種文化，全員參與；在實(shí)施過(guò)程中要重管理、重效果；要結(jié)合現(xiàn)有管理成熟度，推廣過(guò)程中要考慮與現(xiàn)行管理制度的兼容性，做到“管理的科學(xué)性”和“管理的藝術(shù)性”相結(jié)合。以某政府部門 IT 系統(tǒng)運(yùn)維管理體系項(xiàng)目為例，考慮到該單位需要在一個(gè)過(guò)程中轉(zhuǎn)變流程管理的理念和服務(wù)的文化，項(xiàng)目開始并沒(méi)有引入績(jī)效考核制度，直到該單位已適應(yīng)流程管理，并在工作中主動(dòng)應(yīng)用運(yùn)維管理體系時(shí)，才逐漸引入績(jī)效考核制度，做到了管理體系的平滑過(guò)渡。不同類型的政府部門應(yīng)在運(yùn)維管理工作中發(fā)揮不同的作用從橫向來(lái)看，與電子政務(wù)相關(guān)的政府部門大體上可以分為兩種

44、類型：一類為具體負(fù)責(zé)電子政務(wù)運(yùn)維工作的信息中心，另一類為在一定區(qū)域內(nèi)對(duì)相關(guān)政府部門信息化工作具有宏觀指導(dǎo)和管理職能的信息辦。不同性質(zhì)的政府部門在運(yùn)維管理工作中應(yīng)發(fā)揮不同的作用。信息中心作為11 / 29 文檔可自由編輯打印具體承擔(dān)運(yùn)維工作的單位，應(yīng)建立涵蓋運(yùn)維需求、運(yùn)維服務(wù)級(jí)別、組織結(jié)構(gòu)和人員職責(zé)分工、管理流程、管理制度、運(yùn)維費(fèi)預(yù)算、績(jī)效評(píng)估、技術(shù)工具的運(yùn)維管理體系。信息辦作為對(duì)各委辦局單位信息化工作具有指導(dǎo)和管理職能的機(jī)構(gòu)，可以結(jié)合各委辦局單位的情況，從全?。ㄊ校┑慕嵌瘸雠_(tái)運(yùn)維管理規(guī)范，用以規(guī)范和指導(dǎo)各委辦局的運(yùn)維管理工作。從縱向來(lái)看，與電子政務(wù)運(yùn)維相關(guān)的政府部門可以分為 3 個(gè)層面：第 1

45、 個(gè)層面，部委單位，這個(gè)層面開展運(yùn)維工作需要總體規(guī)劃，分步實(shí)施，可以考慮制定供全國(guó)參考的管理規(guī)范；第 2個(gè)層面，省廳政府單位，需要具體建立科學(xué)的 IT 系統(tǒng)運(yùn)維管理體系；第 3 個(gè)層面，地、市單位（其信息化人數(shù)不多），需要借鑒科學(xué)的運(yùn)維管理思想，結(jié)合當(dāng)?shù)匦枰?，建立基礎(chǔ)的運(yùn)維流程（如事件管理流程），積累知識(shí)庫(kù)，并制定供全體人員參考的信息化手冊(cè)等。 2 云計(jì)算改寫 IT 運(yùn)維服務(wù)模式變被動(dòng)為主動(dòng)專家指出，云計(jì)算因?yàn)榭梢栽谔嵘脩?IT 運(yùn)維效率的同時(shí)降低 IT 運(yùn)維成本，因而受到用戶和 IT 廠商的追捧。云計(jì)算代表了 IT 創(chuàng)新的方向和未來(lái)，不僅可以改變企業(yè)計(jì)算的方式，也可以改變 IT 運(yùn)維服務(wù)模

46、式。IT 運(yùn)維專家指出，隨著企業(yè) IT 系統(tǒng)逐步完善而來(lái)的難題是，如何保障數(shù)量眾多的IT 設(shè)備和和應(yīng)用系統(tǒng)的正常運(yùn)行。針對(duì)傳統(tǒng)的 IT 運(yùn)維服務(wù)模式中存在的問(wèn)題，國(guó)際上著名的IT 廠商都相應(yīng)提出研發(fā)云計(jì)算的 IT 運(yùn)維服務(wù)系統(tǒng)，并提出了相應(yīng)的模式。作為一種按需交付服務(wù)的商業(yè)模式，云計(jì)算 IT 運(yùn)維服務(wù)模式為用戶提供了一種快速部署和應(yīng)用 IT 運(yùn)維系統(tǒng)的方法，徹底改變了傳統(tǒng)的高成本 IT 運(yùn)維服務(wù)模式。與傳統(tǒng)的 IT 運(yùn)維服務(wù)相比，基于云計(jì)算 IT 運(yùn)維服務(wù)實(shí)現(xiàn)了三大轉(zhuǎn)變。首先它變被動(dòng)為主動(dòng)?；谠朴?jì)算的 IT 運(yùn)維服務(wù)以各種監(jiān)控、告警、日志、報(bào)告服務(wù)工具為依托，通過(guò)全面的網(wǎng)絡(luò)式監(jiān)控可以及早發(fā)現(xiàn)

47、故障隱患，從而可以建立起主動(dòng)式 IT 運(yùn)維。其次，它變復(fù)雜為簡(jiǎn)單。當(dāng)新增一個(gè)分支機(jī)構(gòu)時(shí)，只需要在網(wǎng)絡(luò)上增加安裝一個(gè)節(jié)點(diǎn)，就可以監(jiān)控管理整個(gè) IT 系統(tǒng)，整個(gè)過(guò)程簡(jiǎn)單高效，而不需要部署復(fù)雜的 IT 運(yùn)維軟件。再次，它大幅降低了 IT 運(yùn)維成本。云計(jì)算IT 運(yùn)維服務(wù)把數(shù)據(jù)乃至應(yīng)用程序全部集中到云端，也就是數(shù)據(jù)中心的服務(wù)器上。對(duì)于運(yùn)維來(lái)說(shuō)，這意味著大量在本地的運(yùn)維工作轉(zhuǎn)移到云服務(wù)器端，運(yùn)維的總體工作量大大減少，運(yùn)維成本也就大幅降低。有專家評(píng)價(jià)，將 IT 服務(wù)和云計(jì)算結(jié)合起來(lái)，并結(jié)合 SaaS 的商業(yè)模式，可以創(chuàng)造全新的云計(jì)算 IT 運(yùn)維服務(wù)模式，有望因此成為一家全新模式的公司。最終受益的將是廣大用戶

48、，他們借助獨(dú)創(chuàng)的云計(jì)算 IT 運(yùn)維服務(wù)模式，可以實(shí)現(xiàn)企業(yè) IT 系統(tǒng)的高效穩(wěn)定運(yùn)行，從而在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。三、項(xiàng)目主要研究?jī)?nèi)容1 項(xiàng)目建設(shè)內(nèi)容基于云計(jì)算的 IT 運(yùn)維服務(wù)平臺(tái)是基于云計(jì)算模式和 ITIL 理論建設(shè)一套完整的運(yùn)維服務(wù)管理平臺(tái)，主要包括以下三部分建設(shè)內(nèi)容：（1）基于云計(jì)算的 IT 運(yùn)維服務(wù)支撐系統(tǒng)建設(shè)（2）政務(wù)信息系運(yùn)維服務(wù)管理體系建設(shè)2 項(xiàng)目具體建設(shè)內(nèi)容分析和設(shè)計(jì)（一）云計(jì)算服務(wù)體系結(jié)構(gòu)在云計(jì)算中，根據(jù)其服務(wù)集合所提供的服務(wù)類型，整個(gè)云計(jì)算服務(wù)集合被劃分成 4 個(gè)層次：應(yīng)用層、平臺(tái)層、基礎(chǔ)設(shè)施層和虛擬化層。這 4 個(gè)層次每一層都對(duì)應(yīng)著一個(gè)子服務(wù)集合，下面所示為云計(jì)算

49、服務(wù)層次。12 / 29 文檔可自由編輯打印圖 1 云計(jì)算服務(wù)體系結(jié)構(gòu)云計(jì)算的服務(wù)層次是根據(jù)服務(wù)類型即服務(wù)集合來(lái)劃分，與大家熟悉的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu)中層次的劃分不同。在計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)中每個(gè)層次都實(shí)現(xiàn)一定的功能，層與層之間有一定關(guān)聯(lián)。而云計(jì)算體系結(jié)構(gòu)中的層次是可以分割的，即某一層次可以單獨(dú)完成一項(xiàng)用戶的請(qǐng)求而不需要其他層次為其提供必要的服務(wù)和支持。在云計(jì)算服務(wù)體系結(jié)構(gòu)中各層次與相關(guān)云產(chǎn)品對(duì)應(yīng)。應(yīng)用層對(duì)應(yīng) SaaS 軟件即服務(wù)如：Google APPS、SoftWare+Services；平臺(tái)層對(duì)應(yīng) PaaS 平臺(tái)即服務(wù)如：IBM IT Factory、Google APPEngine、F；基礎(chǔ)設(shè)施層

50、對(duì)應(yīng) IaaS 基礎(chǔ)設(shè)施即服務(wù)如：Amazo EC2、IBM Blue Cloud、Sun Grid；虛擬化層對(duì)應(yīng)硬件即服務(wù)結(jié)合 PaaS 提供硬件服務(wù)，包括服務(wù)器集群及硬件檢測(cè)等服務(wù)。PaaS 能將現(xiàn)有各種業(yè)務(wù)能力進(jìn)行整合，具體可以歸類為應(yīng)用服務(wù)器、業(yè)務(wù)能力接入、業(yè)務(wù)引擎、業(yè)務(wù)開放平臺(tái)，向下根據(jù)業(yè)務(wù)能力需要測(cè)算基礎(chǔ)服務(wù)能力，通過(guò) IaaS 提供的 API 調(diào)用硬件資源，向上提供業(yè)務(wù)調(diào)度中心服務(wù)，實(shí)時(shí)監(jiān)控平臺(tái)的各種資源，并將這些資源通過(guò) API 開放給 SaaS 用戶。PaaS 主要具備以下三個(gè)特點(diǎn):(1)平臺(tái)即服務(wù):PaaS 所提供的服務(wù)與其他的服務(wù)最根本的區(qū)別是 PaaS 提供的是一個(gè)基礎(chǔ)

51、平臺(tái)，而不是某種應(yīng)用。在傳統(tǒng)的觀念中，平臺(tái)是向外提供服務(wù)的基礎(chǔ)。一般來(lái)說(shuō)，平臺(tái)作為應(yīng)用系統(tǒng)部署的基礎(chǔ)，是由應(yīng)用服務(wù)提供商搭建和維護(hù)的，而 PaaS 顛覆了這種概念，由專門的平臺(tái)服務(wù)提供商搭建和運(yùn)營(yíng)該基礎(chǔ)平臺(tái)，并將該平臺(tái)以服務(wù)的方式提供給應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)商;(2)平臺(tái)及服務(wù):PaaS 運(yùn)營(yíng)商所需提供的服務(wù)，不僅僅是單純的基礎(chǔ)平臺(tái)，而且包括針對(duì)該平臺(tái)的技術(shù)支持服務(wù)，甚至針對(duì)該平臺(tái)而進(jìn)行的應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)、優(yōu)化等服務(wù)。PaaS 的運(yùn)營(yíng)商最了解他們所運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)平臺(tái)，所以由 PaaS 運(yùn)營(yíng)商所提出的對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)優(yōu)化和改進(jìn)的建議也非常重要。而在新應(yīng)用系統(tǒng)的開發(fā)過(guò)程中，PaaS 運(yùn)營(yíng)商的技術(shù)咨詢和支持團(tuán)隊(duì)的介入，也是

52、保證應(yīng)用系統(tǒng)在以后的運(yùn)營(yíng)中得以長(zhǎng)期、穩(wěn)定運(yùn)行的重要因素;(3)平臺(tái)級(jí)服務(wù):PaaS 運(yùn)營(yíng)商對(duì)外提供的服務(wù)不同于其他的服務(wù)，這種服務(wù)的背后是強(qiáng)大而穩(wěn)定的基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，以及專業(yè)的技術(shù)支持隊(duì)伍。這種“平臺(tái)級(jí)”服務(wù)能夠保證支撐 SaaS 或其他軟件服務(wù)提供商各種應(yīng)用系統(tǒng)長(zhǎng)時(shí)間、穩(wěn)定的運(yùn)行。PaaS 的實(shí)質(zhì)是將互聯(lián)網(wǎng)的資源服務(wù)化為可編程接口，為第三方開發(fā)者提供有商業(yè)價(jià)值的資源和服務(wù)平臺(tái)。有了 PaaS 平臺(tái)的支撐，云計(jì)算的開發(fā)者就獲得了大量的可編程元素，這些可編程元素有具體的業(yè)務(wù)邏輯，這就為開發(fā)帶來(lái)了極大的方便，不但提高了開發(fā)效率，還節(jié)約了開發(fā)成本。有了 PaaS 平臺(tái)的支持，WEB 應(yīng)用的開發(fā)變得更加

53、敏捷，能夠快速響應(yīng)用戶需求的開發(fā)能力，也為最終用戶帶來(lái)了實(shí)實(shí)在在的利益。 （二）基于云計(jì)算的 IT 運(yùn)維服務(wù)平臺(tái)框架13 / 29 文檔可自由編輯打印基于云計(jì)算的IT運(yùn)維服務(wù)平臺(tái)框架如圖2所示。圖2 基于云計(jì)算的IT運(yùn)維服務(wù)平臺(tái)框架基于云計(jì)算的IT運(yùn)維服務(wù)平臺(tái)框架包括運(yùn)維服務(wù)全生命周期管理方法、管理標(biāo)準(zhǔn)/規(guī)范、管理模式、管理支撐工具、管理對(duì)象以及基于流程的管理方法?；谠朴?jì)算的IT運(yùn)維服務(wù)平臺(tái)框架以ITIL/ISO20000為基礎(chǔ)，以適應(yīng)各種管理模式為目標(biāo)，以管理支撐工具為手段，以流程化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化管理為方法，以全生命周期的PDCA循環(huán)為提升途徑，體現(xiàn)了對(duì)IT運(yùn)維服務(wù)全過(guò)程的體系化管理。（

54、三）IT 運(yùn)維服務(wù)模型與模式IT運(yùn)維服務(wù)模型由IT運(yùn)維管理對(duì)象、IT運(yùn)維服務(wù)提供者和IT運(yùn)維服務(wù)使用者三個(gè)層面組成。運(yùn)維管理對(duì)象主要包括IT資源和使用IT服務(wù)的IT用戶兩類元素；IT運(yùn)維服務(wù)提供者由IT運(yùn)維服務(wù)管理體系和IT運(yùn)維人員構(gòu)成；IT運(yùn)維服務(wù)使用者主要是指IT運(yùn)維服務(wù)的使用和管理人員。他們之間的邏輯關(guān)系如圖3所示。14 / 29 文檔可自由編輯打印圖3 IT運(yùn)維服務(wù)模型在該運(yùn)維服務(wù)模型中，IT資源及IT用戶共同構(gòu)成IT運(yùn)維管理的對(duì)象，對(duì)IT資源的使用體現(xiàn)為IT服務(wù)，IT用戶是IT服務(wù)的使用者；作為IT運(yùn)維服務(wù)的提供者，IT運(yùn)維人員使用IT運(yùn)維服務(wù)管理體系，并通過(guò)IT運(yùn)維服務(wù)管理體系與I

55、T運(yùn)維管理對(duì)象之間的接口交互管理信息，對(duì)所負(fù)責(zé)的IT運(yùn)維管理對(duì)象進(jìn)行管理；IT運(yùn)維服務(wù)提供者與不同的IT運(yùn)維服務(wù)使用者之間分別簽署不同級(jí)別的服務(wù)協(xié)議，并根據(jù)服務(wù)協(xié)議的規(guī)定提供相應(yīng)的IT運(yùn)維服務(wù)，IT運(yùn)維服務(wù)的使用和管理人員代表IT運(yùn)維服務(wù)使用者，按照相關(guān)的服務(wù)協(xié)定使用和管理IT運(yùn)維服務(wù)。在實(shí)際的運(yùn)維過(guò)程中，由于參與IT運(yùn)維活動(dòng)的往往是多個(gè)企業(yè)或者部門，而且這些企業(yè)或者部門往往承擔(dān)模型中的一個(gè)或者幾個(gè)角色，這就構(gòu)成了多種多樣的IT運(yùn)維服務(wù)模式。典型的IT運(yùn)維服務(wù)模式存在如下幾種形式：圖4a 自運(yùn)維環(huán)境 圖4b 完全外包運(yùn)維環(huán)境15 / 29 文檔可自由編輯打印圖4c 混合運(yùn)維環(huán)境(1) 自運(yùn)維模

56、式：IT 資產(chǎn)擁有企業(yè)自行負(fù)責(zé)對(duì)所擁有的所有 IT 資源的運(yùn)維工作。一般情況下，相關(guān)的維護(hù)工作由本企業(yè) IT 部門負(fù)責(zé)，即本企業(yè) IT 部門為本企業(yè)提供 IT 運(yùn)維服務(wù)，這種模式下的運(yùn)維環(huán)境如圖 4a 所示。(2) 完全外包運(yùn)維模式：IT 資產(chǎn)擁有企業(yè)通過(guò)與其他企業(yè)簽署運(yùn)維外包協(xié)議，將所擁有的全部IT 資源的運(yùn)維工作外包給其他企業(yè)，即外包企業(yè)為本企業(yè)提供 IT 運(yùn)維服務(wù)。一般情況下，由本企業(yè) IT 部門負(fù)責(zé)運(yùn)維外包管理工作，這種模式下的運(yùn)維環(huán)境如圖 4b 所示。 (3) 混合運(yùn)維模式：IT 資產(chǎn)擁有企業(yè)對(duì)所擁有的一部分 IT 資源自行運(yùn)維；同時(shí)，通過(guò)與其他企業(yè)簽署運(yùn)維外包協(xié)議，將所擁有的另一部

57、分 IT 資源的運(yùn)維工作外包給其他企業(yè)。一般情況下，由本企業(yè) IT 部門負(fù)責(zé)運(yùn)維工作和外包管理，即本企業(yè)的 IT 部門和外包企業(yè)共同向本企業(yè)提供IT 運(yùn)維服務(wù)，這種模式下的運(yùn)維環(huán)境如圖 4c 所示。根據(jù)企業(yè)的管理特點(diǎn)，企業(yè)根據(jù) IT 基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用系統(tǒng)的實(shí)際特點(diǎn)、自身組織機(jī)構(gòu)設(shè)置情況采用自運(yùn)維模式或者混合運(yùn)維模式，通常不采納完全外包運(yùn)維模式。在混合運(yùn)維模式下，根據(jù)運(yùn)維服務(wù)是否涉及各企業(yè)的核心業(yè)務(wù)、關(guān)鍵任務(wù)等因素，對(duì)外包服務(wù)管理的具體要求各不相同。對(duì)涉及核心業(yè)務(wù)或關(guān)鍵任務(wù)的外包服務(wù)，需要對(duì)外包服務(wù)的過(guò)程和結(jié)果進(jìn)行精細(xì)化管理；對(duì)只涉及非核心業(yè)務(wù)和非關(guān)鍵任務(wù)的外包服務(wù)，只需要對(duì)外包服務(wù)的結(jié)果進(jìn)行粗放

58、型管理。由上述運(yùn)維環(huán)境的分析可以看出自運(yùn)維模式是混合運(yùn)維模式的一種特例。因此，本系列規(guī)范將基于混合運(yùn)維模式環(huán)境規(guī)定 IT 運(yùn)維服務(wù)管理支撐系統(tǒng)應(yīng)用需求和技術(shù)要求，相關(guān)的應(yīng)用需求和技術(shù)要求也同樣適應(yīng)于其他運(yùn)維模式。2.1 基于云計(jì)算的 IT 運(yùn)維服務(wù)支撐系統(tǒng)IT運(yùn)維服務(wù)支撐含資產(chǎn)管理、監(jiān)控管理、安全管理、流程管理、綜合管理、外包管理等6大方面，為實(shí)現(xiàn)企業(yè)的IT運(yùn)維服務(wù)管理和支撐能力的信息化，必須建立與企業(yè)IT運(yùn)維服務(wù)管理和支撐能力相匹配的基于云計(jì)算的IT運(yùn)維服務(wù)支撐系統(tǒng)。相應(yīng)的，IT運(yùn)維服務(wù)管理和支撐能力映射為基于云計(jì)算的IT運(yùn)維服務(wù)支撐系統(tǒng)的功能。2.1.1 資產(chǎn)管理資產(chǎn)管理功能應(yīng)實(shí)現(xiàn)對(duì)網(wǎng)絡(luò)設(shè)

59、備、服務(wù)器、PC、打印機(jī)、各種配件（顯示器、顯卡、網(wǎng)卡、硬盤）、軟件、備品備件等IT 資產(chǎn)信息的維護(hù)、統(tǒng)計(jì)以及資產(chǎn)生命周期管理。根據(jù)資產(chǎn)信息獲取方式的不同，資產(chǎn)管理可劃分為靜態(tài)資產(chǎn)信息管理和動(dòng)態(tài)資產(chǎn)信息管理。2.1.1.1 靜態(tài)資產(chǎn)信息管理2.1.1.1.1 資產(chǎn)信息維護(hù)系統(tǒng)應(yīng)支持資產(chǎn)信息的維護(hù)，包括資產(chǎn)信息的獲取與更新、查詢、導(dǎo)出和打印。功能要求16 / 29 文檔可自由編輯打印如下：- 資產(chǎn)信息獲取與更新：系統(tǒng)應(yīng)支持多種形式的數(shù)據(jù)導(dǎo)入；系統(tǒng)應(yīng)支持資產(chǎn)信息的增加和刪除，支持資產(chǎn)信息的手工錄入和修改功能；- 資產(chǎn)信息查詢：系統(tǒng)應(yīng)允許用戶設(shè)定單個(gè)或者多個(gè)條件的組合進(jìn)行資產(chǎn)信息過(guò)濾查詢，并以表格和

60、圖形的方式呈現(xiàn)；系統(tǒng)應(yīng)允許模糊查詢；- 資產(chǎn)信息導(dǎo)出與打?。合到y(tǒng)應(yīng)支持將查詢出的資產(chǎn)信息導(dǎo)出為通用格式文件進(jìn)行保存，應(yīng)具有將查詢出的資產(chǎn)信息進(jìn)行打印的功能。2.1.1.1.2 資產(chǎn)信息分析統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)應(yīng)實(shí)現(xiàn)IT資產(chǎn)信息的統(tǒng)計(jì)分析功能，具體包括：- 系統(tǒng)應(yīng)支持IT資產(chǎn)信息的統(tǒng)計(jì)分析，并以表格、餅圖、直方圖或趨勢(shì)線等方式進(jìn)行顯示，并提供保存和打印功能；- 系統(tǒng)應(yīng)實(shí)現(xiàn)各類IT資產(chǎn)的利用率計(jì)算功能，以反映資產(chǎn)的使用情況，輔助用戶合理使用資產(chǎn)；應(yīng)實(shí)現(xiàn)基于資產(chǎn)生命周期狀態(tài)的統(tǒng)計(jì)功能；- 系統(tǒng)應(yīng)支持將資產(chǎn)信息的分析統(tǒng)計(jì)結(jié)果向信息化管理部門和財(cái)務(wù)部門匯總和同步。2.1.1.1.3 資產(chǎn)生命周期管理系統(tǒng)應(yīng)實(shí)現(xiàn)對(duì)IT