ITSM實(shí)施和案例分享

1、1會(huì)計(jì)學(xué)ITSM實(shí)施和案例分享實(shí)施和案例分享2021年12月13日星期一2v 需要建立規(guī)范化的、可持續(xù)改進(jìn)的IT運(yùn)維和服務(wù)管理流程v 需要主動(dòng)式管理，預(yù)測(cè)系統(tǒng)狀態(tài)的發(fā)展趨勢(shì)和潛在問題v 需要建立清晰的人員分工和職責(zé)v 需要建立及時(shí)準(zhǔn)確的預(yù)警機(jī)制v 需要自動(dòng)化的工具和統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告的支持v 需要建立不斷完善的知識(shí)庫(kù)，達(dá)到知識(shí)共享IT服務(wù)管理中心需求分析服務(wù)管理中心需求分析IT服務(wù)管理中心的產(chǎn)生背景服務(wù)管理中心的產(chǎn)生背景2021年12月13日星期一3服服務(wù)務(wù)保保障障協(xié)協(xié)議議安全管理連續(xù)性管理可用性管理服務(wù)能力管理財(cái)務(wù)管理IT服務(wù)體系開發(fā)&測(cè)試IT服務(wù)系統(tǒng)發(fā)布&試運(yùn)營(yíng)服務(wù)等級(jí)管理變更管

2、理配置管理運(yùn)營(yíng)管理問題管理事件及服務(wù)請(qǐng)求管理服務(wù)體系發(fā)展規(guī)劃IT 戰(zhàn)略規(guī)劃及整體架構(gòu)設(shè)計(jì)客戶管理IT 系統(tǒng)評(píng)估幫助客戶梳理IT服務(wù)管理中心的整體流程以ITIL為指導(dǎo)思想的HP ITSM參考模型2021年12月13日星期一4基于基于ITIL的流程設(shè)計(jì)的流程設(shè)計(jì)變更管理變更管理R&IApproveImp業(yè)務(wù)需求業(yè)務(wù)需求企業(yè)管理企業(yè)管理版本管理版本管理衡量標(biāo)準(zhǔn)衡量標(biāo)準(zhǔn)分析趨勢(shì)分析趨勢(shì)控制變更的實(shí)施控制變更的實(shí)施當(dāng)前狀況當(dāng)前狀況變更后狀況變更后狀況問題管理問題管理技術(shù)專家技術(shù)專家最終用戶最終用戶服務(wù)級(jí)別管理服務(wù)級(jí)別管理幫助臺(tái)幫助臺(tái)/突發(fā)事件管理突發(fā)事件管理配置管理配置管理持續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提

3、高服務(wù)質(zhì)量安全管理安全管理可用性管理可用性管理系統(tǒng)能力管理系統(tǒng)能力管理成本管理成本管理降低系統(tǒng)運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)降低系統(tǒng)運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)運(yùn)維流程自我完善的運(yùn)維流程自我完善的IT生態(tài)系統(tǒng)生態(tài)系統(tǒng)2021年12月13日星期一5IT服務(wù)管理中心核心流程簡(jiǎn)介服務(wù)管理中心核心流程簡(jiǎn)介ITIT配置管理流程配置管理流程幫助企業(yè)的IT環(huán)境中所有配置元素及其配置信息得到有效完整的記錄和維護(hù)，包括各配置元素之間的物理和邏輯關(guān)系，從而為實(shí)現(xiàn)有效的IT服務(wù)管理奠定基礎(chǔ)。它主要有三部分工作，登記組成服務(wù)的資產(chǎn)信息，登記這些資產(chǎn)之間的關(guān)系，并且維護(hù)這種關(guān)系使得其他管理流程可以高效的使用這些信息。 ITIT變更管理流程變更管理流程幫助企業(yè)建

4、立服務(wù)ITIL標(biāo)準(zhǔn)的變更管理流程，使得企業(yè)在最經(jīng)濟(jì)有效的范圍內(nèi)，在對(duì)最終用戶影響最小的條件下，實(shí)施為提高服務(wù)質(zhì)量或?yàn)榻鉀Q某些問題而進(jìn)行的配置改變。它包括三個(gè)不同的流程，一是對(duì)要采取的變更作風(fēng)險(xiǎn)和影響分析，二是將風(fēng)險(xiǎn)和影響分析以及變化計(jì)劃交給變更批準(zhǔn)委員會(huì)（CAB），由他們根據(jù)這些信息決定下一步要采取的行動(dòng)：是批準(zhǔn)，還是延遲或拒絕該變更申請(qǐng)。第三是實(shí)施該變更，指定相關(guān)人員實(shí)現(xiàn)每一步變更，并對(duì)變更的流程進(jìn)行記錄，通知配置管理更新配置數(shù)據(jù)庫(kù)；另外在上一種新業(yè)務(wù)時(shí)，同樣適用于變更管理的流程。ITIT事件管理（幫助臺(tái)）流程事件管理（幫助臺(tái)）流程幫助企業(yè)建立突發(fā)事件管理流程及IT幫助臺(tái)，使得企業(yè)IT部門可

5、以快速有效地響應(yīng)客戶的請(qǐng)求，使客戶能夠迅速恢復(fù)工作，以減小對(duì)客戶的影響。幫助企業(yè)建立統(tǒng)一的IT服務(wù)接口和有效率技術(shù)支持體系。 ITIT問題管理流程問題管理流程幫助企業(yè)建立符合ITIL標(biāo)準(zhǔn)的問題管理流程，其目的在于建立一個(gè)穩(wěn)定的系統(tǒng)服務(wù)環(huán)境，減少報(bào)告給幫助臺(tái)（突發(fā)事件管理）的故障數(shù)量。主要包括三方面的工作，一是確認(rèn)問題，從大量的故障報(bào)告中找出問題。二是找到導(dǎo)致問題的根源并解決。三是為解決某個(gè)問題，可能需要向變更管理經(jīng)理提出變更請(qǐng)求。2021年12月13日星期一6設(shè)備管理人員設(shè)備管理人員監(jiān)控管理監(jiān)控管理軟件平臺(tái)軟件平臺(tái)開放系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)通訊系統(tǒng)主機(jī)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)管理中間件管理應(yīng)用軟件管理綜合報(bào)表管理Inte

6、grated IT Management Platform OpenView Operation實(shí)時(shí)告警監(jiān)視實(shí)時(shí)告警監(jiān)視人員角色分配人員角色分配IT系統(tǒng)拓?fù)湎到y(tǒng)拓?fù)湫阅荛y值監(jiān)控性能閥值監(jiān)控報(bào)表分析報(bào)表分析 業(yè)務(wù)視圖業(yè)務(wù)視圖X:IT系統(tǒng)系統(tǒng)應(yīng)用應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)主機(jī)主機(jī)DB/MW操作員操作員運(yùn)行系統(tǒng)人員運(yùn)行系統(tǒng)人員Y:IT維護(hù)角色維護(hù)角色網(wǎng)絡(luò)管理人員網(wǎng)絡(luò)管理人員HPOVSDHPOVSD問題管理事件管理變更管理配置管理2021年12月13日星期一7網(wǎng)絡(luò)類數(shù)據(jù)源系統(tǒng)類數(shù)據(jù)源網(wǎng)絡(luò)HP-UX/AIX/SCOTuxedo/WebLogic/CICSOracle/DB2/Sybase綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)等應(yīng)用類數(shù)據(jù)源電源

7、等環(huán)境其他類數(shù)據(jù)源統(tǒng)一的接入和展現(xiàn)（報(bào)表、信息查詢統(tǒng)計(jì)與發(fā)布）告警數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)采集數(shù)據(jù)采集（人工（人工/自動(dòng)）自動(dòng)）維護(hù)工程師高層領(lǐng)導(dǎo)部門管理者安全管理接口系統(tǒng)數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)處理層處理層數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)采集層采集層數(shù)據(jù)源層數(shù)據(jù)源層流程控制系統(tǒng)服務(wù)臺(tái)突發(fā)事件管理問題管理配置管理知識(shí)庫(kù)管理運(yùn)維管理數(shù)據(jù)庫(kù)（含CMDB)性能數(shù)據(jù)配置數(shù)據(jù)其他數(shù)據(jù)組件監(jiān)控系統(tǒng)告警處理配置處理性能處理數(shù)據(jù)處理層業(yè)務(wù)與平臺(tái)關(guān)聯(lián)處理故障監(jiān)控應(yīng)用展現(xiàn)層性能監(jiān)控系統(tǒng)配置應(yīng)用/業(yè)務(wù)拓?fù)浔O(jiān)控管理數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)展示層展示層變更管理2021年12月13日星期一8網(wǎng)絡(luò)類數(shù)據(jù)源系統(tǒng)類數(shù)據(jù)源網(wǎng)絡(luò)HP-UX/AIX/SCOTuxedo/WebLogic/CICSO

8、racle/DB2/Sybase綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)等應(yīng)用類數(shù)據(jù)源電源等環(huán)境其他類數(shù)據(jù)源統(tǒng)一的接入和展現(xiàn)（報(bào)表、信息查詢統(tǒng)計(jì)與發(fā)布）告警數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)采集數(shù)據(jù)采集（人工（人工/自動(dòng)）自動(dòng)）維護(hù)工程師高層領(lǐng)導(dǎo)部門管理者安全管理接口系統(tǒng)數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)處理層處理層數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)采集層采集層數(shù)據(jù)源層數(shù)據(jù)源層流程控制系統(tǒng)服務(wù)臺(tái)突發(fā)事件管理問題管理配置管理知識(shí)庫(kù)管理運(yùn)維管理數(shù)據(jù)庫(kù)（含CMDB)性能數(shù)據(jù)配置數(shù)據(jù)其他數(shù)據(jù)組件監(jiān)控系統(tǒng)告警處理配置處理性能處理數(shù)據(jù)處理層業(yè)務(wù)與平臺(tái)關(guān)聯(lián)處理故障監(jiān)控應(yīng)用展現(xiàn)層性能監(jiān)控系統(tǒng)配置應(yīng)用/業(yè)務(wù)拓?fù)浔O(jiān)控管理數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)展示層展示層變更管理相應(yīng)的相應(yīng)的Agents 集中監(jiān)控平臺(tái)集中監(jiān)控平臺(tái)性能深入分析平

9、臺(tái)性能深入分析平臺(tái)服務(wù)流程管理平臺(tái)服務(wù)流程管理平臺(tái)操作流程調(diào)度平臺(tái)操作流程調(diào)度平臺(tái)統(tǒng)一展示門戶統(tǒng)一展示門戶與與其其他他系系統(tǒng)統(tǒng)進(jìn)進(jìn)行行集集成成用用戶戶權(quán)權(quán)限限管管理理根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)和運(yùn)維工作的需要，整合基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，提供更深入的數(shù)據(jù)分析并提供報(bào)表模塊。 監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)計(jì)，部署對(duì)客戶IT基礎(chǔ)環(huán)境的全面監(jiān)控系統(tǒng)，建立監(jiān)控運(yùn)維制度。 針對(duì)核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)等組件建立深入故障分析和系統(tǒng)調(diào)優(yōu)的流程和技術(shù)平臺(tái)。比對(duì)ITIL最佳實(shí)踐進(jìn)行故障處理流程的咨詢?cè)O(shè)計(jì)和電子化實(shí)現(xiàn)，做到流程可控，崗位職責(zé)明確。 根據(jù)客戶的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，設(shè)計(jì)并部署智能采集代理 幫助客戶實(shí)現(xiàn)如日終批處理、備份、災(zāi)備切換等關(guān)鍵操作流程的規(guī)范和跟蹤。 202

10、1年12月13日星期一92021年12月13日星期一10前期調(diào)研階段前期調(diào)研階段采取深入訪談、資料分析以及系統(tǒng)調(diào)研等方式，了解客戶IT運(yùn)維現(xiàn)狀、發(fā)展規(guī)劃和建設(shè)構(gòu)想等相關(guān)內(nèi)容； 前期調(diào)研前期調(diào)研方案設(shè)計(jì)階段方案設(shè)計(jì)階段以ITSM為科學(xué)指導(dǎo)，結(jié)合客戶IT運(yùn)維現(xiàn)狀，制定詳細(xì)的系統(tǒng)方案和貼切的實(shí)施計(jì)劃；方案設(shè)計(jì)方案設(shè)計(jì)運(yùn)營(yíng)維護(hù)階段運(yùn)營(yíng)維護(hù)階段惠普公司組織客戶對(duì)整體項(xiàng)目進(jìn)行審驗(yàn)，通過后系統(tǒng)開始正式運(yùn)營(yíng)。在此階段，惠普將為客戶提供持續(xù)的技術(shù)支持和定期回訪，為雙方下一次合作奠定良好基礎(chǔ)。 運(yùn)營(yíng)維護(hù)運(yùn)營(yíng)維護(hù)知識(shí)移交階段知識(shí)移交階段惠普公司咨詢顧問與客戶分享這一領(lǐng)域的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)：撰寫相關(guān)技術(shù)文檔，培訓(xùn)客戶使用人

11、員，完成相關(guān)知識(shí)的平穩(wěn)交接； 知識(shí)移交知識(shí)移交開發(fā)實(shí)施階段開發(fā)實(shí)施階段惠普與合作伙伴一同，基于設(shè)計(jì)階段選定的技術(shù)路線和實(shí)施計(jì)劃，進(jìn)行客戶IT服務(wù)管理中心的建設(shè)實(shí)施；開發(fā)實(shí)施開發(fā)實(shí)施惠普項(xiàng)目管理惠普項(xiàng)目管理2021年12月13日星期一11流程收集分析流程概要設(shè)計(jì)流程電子化準(zhǔn)備流程詳細(xì)設(shè)計(jì)134電子化流程52回顧評(píng)審應(yīng)用6確定訪談對(duì)象遵循的原則與其它流程的關(guān)系角色、職責(zé)、考核工具支持具備的報(bào)表目前流程的效率遠(yuǎn)景和期望流程最佳實(shí)踐培訓(xùn)流程目的流程范圍共同遵循的原則設(shè)計(jì)角色、職責(zé)與其它流程關(guān)系圖流程總體流程設(shè)計(jì)邏輯流程設(shè)計(jì)物理流程設(shè)計(jì)流程報(bào)表流程涵蓋信息定義流程關(guān)鍵信息流程輔助信息HPOVSD現(xiàn)有流程

12、分析報(bào)告流程概要設(shè)計(jì)報(bào)告流程詳細(xì)設(shè)計(jì)報(bào)告流程電子化指導(dǎo)書流程電子化說明書流程操作說明書2021年12月13日星期一122021年12月13日星期一13n合作伙伴2021年12月13日星期一14服務(wù)規(guī)劃服務(wù)規(guī)劃IT戰(zhàn)略規(guī)劃戰(zhàn)略規(guī)劃客戶管理客戶管理業(yè)務(wù)評(píng)估業(yè)務(wù)評(píng)估日常運(yùn)營(yíng)管理日常運(yùn)營(yíng)管理問題管理問題管理突發(fā)事件管理突發(fā)事件管理安全管理安全管理IT服務(wù)持續(xù)性管理服務(wù)持續(xù)性管理可用性管理可用性管理容量管理容量管理成本管理成本管理實(shí)施實(shí)施&測(cè)試測(cè)試發(fā)布管理發(fā)布管理服務(wù)級(jí)別管理服務(wù)級(jí)別管理變更管理變更管理配置管理配置管理在在ITSM領(lǐng)域，惠普擁有領(lǐng)域，惠普擁有20年年的的IT服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)。服務(wù)管理

13、經(jīng)驗(yàn)。惠普擁有先進(jìn)的惠普擁有先進(jìn)的方法論方法論,包括包括ITSM參考模型和參考模型和MOC實(shí)施模型等實(shí)施模型等。在中國(guó)，惠普是在中國(guó)，惠普是第一個(gè)第一個(gè)提供提供ITSM的產(chǎn)品的產(chǎn)品、培訓(xùn)與認(rèn)證、規(guī)劃培訓(xùn)與認(rèn)證、規(guī)劃,咨詢與實(shí)施等整體服務(wù)方案。咨詢與實(shí)施等整體服務(wù)方案。在中國(guó)，惠普擁有規(guī)模在中國(guó)，惠普擁有規(guī)模最大最大的的ITSM咨詢成功案例（咨詢成功案例（e.g.中國(guó)移動(dòng)中國(guó)移動(dòng)）。）。 ITSM自動(dòng)化工具開發(fā)自動(dòng)化工具開發(fā)的領(lǐng)導(dǎo)者的領(lǐng)導(dǎo)者 中國(guó)最大的中國(guó)最大的ITSM ITSM 培訓(xùn)培訓(xùn)提供商提供商2021年12月13日星期一15HP 全球：2500+ITSM/OV顧問惠普中國(guó)研發(fā)中心：100

14、0研發(fā)工程師（CMMi5）Partners中國(guó)惠普：20+ ITIL Master 100+ ITIL FoundationGDSS：21 PMP 服務(wù)規(guī)劃服務(wù)規(guī)劃IT戰(zhàn)略規(guī)劃戰(zhàn)略規(guī)劃客戶管理客戶管理業(yè)務(wù)評(píng)估業(yè)務(wù)評(píng)估日常運(yùn)營(yíng)管理日常運(yùn)營(yíng)管理問題管理問題管理突發(fā)事件管理突發(fā)事件管理安全管理安全管理IT服務(wù)持續(xù)性管理服務(wù)持續(xù)性管理可用性管理可用性管理容量管理容量管理成本管理成本管理實(shí)施實(shí)施&測(cè)試測(cè)試發(fā)布管理發(fā)布管理服務(wù)級(jí)別管理服務(wù)級(jí)別管理變更管理變更管理配置管理配置管理2021年12月13日星期一16計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)集成一級(jí)資質(zhì)CMMi5認(rèn)證2021年12月13日星期一172021年12月1

15、3日星期一182021年12月13日星期一192021年12月13日星期一20資源投入資源投入v整個(gè)項(xiàng)目周期4個(gè)月，HP共投入3個(gè)人v項(xiàng)目時(shí)間：2005/05 2005/092021年12月13日星期一21IT 數(shù)據(jù)采集：智能代理, 智能插件, 探針 監(jiān)監(jiān)控控管管理理平平臺(tái)臺(tái)專家組服服務(wù)務(wù)管管理理平平臺(tái)臺(tái)Service Desk IT 響應(yīng)中心AppsAppsApps一線支持問題經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)工程師變更顧問委員會(huì)自動(dòng)故障請(qǐng)求變更管理變更管理人工服務(wù)請(qǐng)求配置信息庫(kù)問題管理問題管理事件管理事件管理配置管理配置管理SLA服務(wù)級(jí)別管理服務(wù)級(jí)別管理機(jī)房監(jiān)控機(jī)房監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)管理網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)管理系統(tǒng)管理應(yīng)用管理應(yīng)用管

16、理存儲(chǔ)管理存儲(chǔ)管理安全管理安全管理數(shù)據(jù)處理：事件壓縮，事件關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)集成：統(tǒng)一告警，自動(dòng)建立工單網(wǎng)絡(luò)存儲(chǔ)機(jī)房環(huán)境應(yīng)用安全系統(tǒng)2021年12月13日星期一22海航本部美蘭機(jī)場(chǎng)西安辦事處工程建設(shè)部工程建設(shè)部 /廠商支持廠商支持客戶支持中心客戶支持中心 95071000業(yè)務(wù)系統(tǒng)支持網(wǎng)絡(luò)支持?jǐn)?shù)據(jù)庫(kù)支持主機(jī)支持二線支持（技術(shù)支持中心）二線支持（技術(shù)支持中心）.現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)北京辦事處美蘭基地總共2萬多IT用戶熱線支持熱線支持6人人現(xiàn)場(chǎng)支持現(xiàn)場(chǎng)支持 一線支持一線支持維護(hù)人天45人左右2021年12月13日星期一232021年12月13日星期一242021年12月13日星期一25研討確認(rèn)實(shí)施設(shè)計(jì)試運(yùn)行內(nèi)容內(nèi)容研討、

17、設(shè)計(jì)、確認(rèn)、實(shí)施、試運(yùn)行、回顧 流程涉及的相關(guān)人員的培訓(xùn)流程涉及的相關(guān)人員的培訓(xùn) HP根據(jù)最佳實(shí)踐推薦的流程范例 組織相關(guān)人員對(duì)流程設(shè)計(jì)內(nèi)容進(jìn)行研討流程角色（事件經(jīng)理、幫助臺(tái)、一線、二線。）相關(guān)代碼定義（優(yōu)先級(jí)、狀態(tài)、分類。）邏輯流程圖流程規(guī)則流程KPI流程接口回顧2021年12月13日星期一26確認(rèn)實(shí)施試運(yùn)行內(nèi)容內(nèi)容研討、設(shè)計(jì)、確認(rèn)、實(shí)施、試運(yùn)行、回顧 HPHP顧問根據(jù)研討會(huì)的結(jié)果，設(shè)計(jì)流程初稿顧問根據(jù)研討會(huì)的結(jié)果，設(shè)計(jì)流程初稿流程角色定義流程代碼定義邏輯流程物理流程流程關(guān)系流程KPI回顧研討設(shè)計(jì)2021年12月13日星期一27設(shè)計(jì)實(shí)施試運(yùn)行內(nèi)容內(nèi)容研討、設(shè)計(jì)、確認(rèn)、實(shí)施、試運(yùn)行、回顧 和流

18、程涉及相關(guān)人員討論初稿設(shè)計(jì) HP顧問根據(jù)討論內(nèi)容修訂初稿 最終經(jīng)過若干次的反復(fù)討論，得到流程設(shè)計(jì)終稿回顧研討確認(rèn)2021年12月13日星期一28設(shè)計(jì)確認(rèn)試運(yùn)行內(nèi)容內(nèi)容研討、設(shè)計(jì)、確認(rèn)、實(shí)施、試運(yùn)行、回顧 根據(jù)流程設(shè)計(jì)終稿，轉(zhuǎn)換為電子化平臺(tái)的架構(gòu)需求 安裝/配置電子化平臺(tái) 客戶化定制流程 報(bào)表的開發(fā)/定制 實(shí)施周期2個(gè)月回顧研討實(shí)施2021年12月13日星期一29設(shè)計(jì)確認(rèn)實(shí)施內(nèi)容內(nèi)容研討、設(shè)計(jì)、確認(rèn)、實(shí)施、試運(yùn)行、回顧 流程相關(guān)人員培訓(xùn) 用戶接收性測(cè)試（1周） 試運(yùn)行（3周） 試運(yùn)行期間的反饋修訂 正式運(yùn)行回顧研討試運(yùn)行2021年12月13日星期一30設(shè)計(jì)確認(rèn)實(shí)施內(nèi)容內(nèi)容研討、設(shè)計(jì)、確認(rèn)、實(shí)施、

19、試運(yùn)行、回顧 正式運(yùn)行后的3個(gè)月內(nèi)，咨詢顧問拜訪用戶，通過座談會(huì)和研討會(huì)的方式 運(yùn)行回顧的內(nèi)容包括管理流程和管理平臺(tái)的運(yùn)行情況的檢查和討論, 找出需要提高的方面, 比如流程的改進(jìn)和技術(shù)平臺(tái)的優(yōu)化, 目的是希望能夠不斷的提高IT服務(wù)管理的質(zhì)量和水平, 回顧的內(nèi)容主要包括:流程回顧技術(shù)平臺(tái)的回顧試運(yùn)行研討回顧2021年12月13日星期一312021年12月13日星期一32p 事件管理流程設(shè)計(jì)事件管理流程設(shè)計(jì)p 配置管理流程設(shè)計(jì)配置管理流程設(shè)計(jì)p 問題管理流程設(shè)計(jì)問題管理流程設(shè)計(jì)p 變更管理流程設(shè)計(jì)變更管理流程設(shè)計(jì)l流程目的l流程主要內(nèi)容l與其它流程的關(guān)系l流程范圍l流程執(zhí)行原則l技術(shù)平臺(tái)代碼定義l

20、流程概要和詳細(xì)設(shè)計(jì)l關(guān)鍵角色、職責(zé)和考核指標(biāo)定義l關(guān)鍵流程衡量指標(biāo)l工作報(bào)表和管理報(bào)表2021年12月13日星期一33p 事件管理流程設(shè)計(jì)事件管理流程設(shè)計(jì)p 配置管理流程設(shè)計(jì)配置管理流程設(shè)計(jì)p 問題管理流程設(shè)計(jì)問題管理流程設(shè)計(jì)p 變更管理流程設(shè)計(jì)變更管理流程設(shè)計(jì)l流程目的l流程主要內(nèi)容l與其他流程的關(guān)系l流程范圍l流程執(zhí)行原則lCMDB設(shè)計(jì)策略l流程相關(guān)定義l流程概要設(shè)計(jì)l流程詳細(xì)設(shè)計(jì)l關(guān)鍵角色、職責(zé)定義l關(guān)鍵流程衡量指標(biāo)l工作報(bào)表和管理報(bào)表l附件A: CI屬性設(shè)計(jì)l附件B: CI關(guān)系對(duì)照表2021年12月13日星期一34事件優(yōu)先級(jí)及解決時(shí)限的定義事件優(yōu)先級(jí)及解決時(shí)限的定義事件影響程度的定義事

21、件影響程度的定義建議的服務(wù)考核指標(biāo)建議的服務(wù)考核指標(biāo)事件狀態(tài)的定義事件狀態(tài)的定義2021年12月13日星期一35問題管理流程圖及說明問題管理流程圖及說明物理流程舉例人員角色人員角色/職責(zé)舉例職責(zé)舉例 熱線中心主管 在一個(gè)穩(wěn)定的環(huán)境中,確保減少重復(fù)事件的數(shù)量確保事件的快速解決 (從客戶的角度看,提高了可用性)確保有效利用問題管理和服務(wù)供應(yīng)商等資源. 一線支持分析事件,以根據(jù)知識(shí)庫(kù)進(jìn)行癥狀匹配在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)調(diào)查可能的原因. 二線支持 配置管理流程政策舉例流程政策舉例政策 2: 問題管理資源應(yīng)分配給對(duì)業(yè)務(wù)或海航 IT支持人員影響最大的問題或事件政策 1: 問題管理流程和事件管理流程應(yīng)相互獨(dú)立，但具有

22、緊密關(guān)系政策3 : 問題管理流程對(duì)從事件管理系統(tǒng)中采集的數(shù)據(jù)和其他數(shù)據(jù)源（如事件日志)進(jìn)行根本原因分析和趨勢(shì)分析,并確定問題的長(zhǎng)期性解決方案或建議政策 4: 對(duì)問題和重大事件（高影響度）進(jìn)行事后回顧，目的是為了預(yù)防再次發(fā)生和發(fā)現(xiàn)流程改進(jìn)的機(jī)會(huì)。 2021年12月13日星期一362021年12月13日星期一37人員、組織信息人員、組織信息服務(wù)器信息服務(wù)器信息2021年12月13日星期一382021年12月13日星期一39人員工作量統(tǒng)計(jì)問題解決率變更成功率服務(wù)分類統(tǒng)計(jì)2021年12月13日星期一40輸入申報(bào)者員工號(hào)，在人員數(shù)據(jù)庫(kù)中定位人員信息2021年12月13日星期一41在CMDB中定位該員工使

23、用的設(shè)備2021年12月13日星期一42通過CMDB查找該設(shè)備歷史上曾經(jīng)發(fā)生的故障信息2021年12月13日星期一43查找原故障的解決方案2021年12月13日星期一44解決完畢后系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)送滿意度調(diào)查郵件給故障申報(bào)者用戶在URL連接網(wǎng)頁(yè)上填寫滿意度分值和意見反饋2021年12月13日星期一452021年12月13日星期一462021年12月13日星期一472021年12月13日星期一48時(shí)限內(nèi)時(shí)限內(nèi)響應(yīng)數(shù)響應(yīng)數(shù)事件事件總數(shù)總數(shù)響應(yīng)及響應(yīng)及時(shí)率時(shí)率時(shí)限內(nèi)時(shí)限內(nèi)響應(yīng)數(shù)響應(yīng)數(shù)事件事件總數(shù)總數(shù)響應(yīng)及響應(yīng)及時(shí)率時(shí)率時(shí)限內(nèi)時(shí)限內(nèi)響應(yīng)數(shù)響應(yīng)數(shù)事件事件總數(shù)總數(shù)響應(yīng)及響應(yīng)及時(shí)率時(shí)率時(shí)限內(nèi)時(shí)限內(nèi)響應(yīng)數(shù)響應(yīng)數(shù)事件

24、事件總數(shù)總數(shù)響應(yīng)及響應(yīng)及時(shí)率時(shí)率時(shí)限內(nèi)時(shí)限內(nèi)響應(yīng)數(shù)響應(yīng)數(shù)事件事件總數(shù)總數(shù)響應(yīng)及響應(yīng)及時(shí)率時(shí)率時(shí)限內(nèi)時(shí)限內(nèi)響應(yīng)數(shù)響應(yīng)數(shù)事件事件總數(shù)總數(shù)響應(yīng)及響應(yīng)及時(shí)率時(shí)率DC設(shè)施組設(shè)施組81080%192095.0%464797.9%2727100.0%2121100%2424100%Unix&Linux組組21023888.2%28631989.7%48549598.0%55356498.0%40040499%41241998.30%Windows Server組組353697.2%8181100.0%585998.3%697098.6%899098.90%858896.60%數(shù)據(jù)庫(kù)組數(shù)據(jù)庫(kù)組4305

25、7375%49650698.0%54955598.9%54254599.4%70474095.10%44545398.20%網(wǎng)絡(luò)組網(wǎng)絡(luò)組21623990.4%21721899.5%19720496.6%18919497.4%27027897.10%35736099.20%中間件組中間件組27228097.1%28932588.9%19720496.6%55656199.1%35437993.40%34935299.10%備份組備份組2222100%181994.7%151693.8%13114789.1%11513187.80%829388.20%監(jiān)控組監(jiān)控組283287.5%556190.2

26、%828794.3%11012290.2%626891.20%10310895.40%郵件組郵件組829685.4%708681.4%586589.2%416266.1%8013559.30%798296.30%事件經(jīng)理事件經(jīng)理1303 152685%1531 163594%1687 173297%2218 229297%2095 224693%1936 197998%事件響應(yīng)及時(shí)率（考核值:100%）事件響應(yīng)及時(shí)率（考核值:100%）2005年年9月月2005年年10月月組別組別2005年年8月月2005年年5月月2005年年6月月2005年年7月月=90% and 100%=80% &am

27、p; =95%80%解決解決數(shù)數(shù)事件事件總數(shù)總數(shù)時(shí)限內(nèi)時(shí)限內(nèi)解決率解決率解決解決數(shù)數(shù)事件總事件總數(shù)數(shù)時(shí)限內(nèi)時(shí)限內(nèi)解決率解決率解決解決數(shù)數(shù)事件總事件總數(shù)數(shù)時(shí)限內(nèi)時(shí)限內(nèi)解決率解決率解決解決數(shù)數(shù)事件事件總數(shù)總數(shù)時(shí)限內(nèi)時(shí)限內(nèi)解決率解決率解決解決數(shù)數(shù)事件事件總數(shù)總數(shù)時(shí)限內(nèi)時(shí)限內(nèi)解決率解決率解決數(shù)解決數(shù)事件事件總數(shù)總數(shù)時(shí)限內(nèi)時(shí)限內(nèi)解決率解決率DC設(shè)施組設(shè)施組1010100%2020100%4747100%2727100%2121100%232495.8%Unix&Linux組組21823891.6%30831996.6%48749598.4%55256497.9%39440497.5%408419

28、97.4%Windows Server組組3636100%8181100%5959100%7070100%9090100%828893.2%數(shù)據(jù)庫(kù)組數(shù)據(jù)庫(kù)組51357389.5%49650698.0%55055599.1%53354597.8%73374099.1%43645396.2%網(wǎng)絡(luò)組網(wǎng)絡(luò)組21823991.2%21121896.8%204204100%19019497.9%27427898.6%35136097.5%中間件組中間件組27528098.2%31532596.9%35236197.5%55756199.3%37637999.2%34135296.9%備份組備份組22221

29、00%1919100%1616100%147147100%131131100%9393100%監(jiān)控組監(jiān)控組3232100%6161100%868799%122122100%6868100%10710899.1%郵件組郵件組959699.0%8686100%6565100%6262100%13413599.3%808297.6%事件經(jīng)理事件經(jīng)理1155 124293% 1597163598% 1866188999% 2260 229299% 2221 224699%1921 197997.1%2005年年8月月事件時(shí)限內(nèi)解決率（考核值:95%）事件時(shí)限內(nèi)解決率（考核值:95%）組別組別2005年

30、年9月月2005年年10月月2005年年5月月2005年年6月月2005年年7月月2021年12月13日星期一50input問卷調(diào)查：考查對(duì)流程的理解情況，參考附件A的內(nèi)容現(xiàn)場(chǎng)審計(jì)：選定一個(gè)流程實(shí)施團(tuán)隊(duì)，通過對(duì)該團(tuán)對(duì)選定人員的現(xiàn)場(chǎng)操作和訪談了解流程的執(zhí)行情況。 流程報(bào)告調(diào)查：對(duì)流程報(bào)告的內(nèi)容進(jìn)行審核。記錄抽查：對(duì)流程環(huán)節(jié)中的記錄表或流程管理系統(tǒng)的相關(guān)記錄的進(jìn)行抽查Audit成立專門的質(zhì)量控制組，定期審計(jì)成立專門的質(zhì)量控制組，定期審計(jì)審計(jì)意見改進(jìn)建議output2021年12月13日星期一51此項(xiàng)目的成功實(shí)施優(yōu)化了IT服務(wù)模式和組織架構(gòu)，建立了IT服務(wù)流程監(jiān)督機(jī)制和客戶滿意度調(diào)查機(jī)制，通過實(shí)際應(yīng)

31、用獲得各業(yè)務(wù)部門的好評(píng)，有效解決了海航快速發(fā)展過程中，對(duì)信息系統(tǒng)穩(wěn)定性及適應(yīng)性的需求。新的體系還為海航信息管理層實(shí)時(shí)提供流程KPI管理報(bào)表，及其它具體而有實(shí)際價(jià)值的統(tǒng)計(jì)報(bào)告，從而能及時(shí)了解整體IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)狀況及服務(wù)水平，并為員工的考核提供了科學(xué)依據(jù)，使得IT運(yùn)營(yíng)由被動(dòng)而主動(dòng)，保障了海航信息化穩(wěn)定、高效、靈活的發(fā)展。 海航信息 副總經(jīng)理2021年12月13日星期一52感感 謝謝 各各 位位 領(lǐng)領(lǐng) 導(dǎo)導(dǎo) 惠普十分珍惜這次機(jī)會(huì)惠普十分珍惜這次機(jī)會(huì)并希望藉此機(jī)會(huì)與各位并希望藉此機(jī)會(huì)與各位持持 續(xù)續(xù) 合合 作作 共共 創(chuàng)創(chuàng) 輝輝 煌煌2021年12月13日星期一54網(wǎng)絡(luò)類數(shù)據(jù)源系統(tǒng)類數(shù)據(jù)源網(wǎng)絡(luò)HP-UX

32、/AIX/SCOTuxedo/WebLogic/CICSOracle/DB2/Sybase綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)等應(yīng)用類數(shù)據(jù)源電源等環(huán)境其他類數(shù)據(jù)源統(tǒng)一的接入和展現(xiàn)（報(bào)表、信息查詢統(tǒng)計(jì)與發(fā)布）告警數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)采集數(shù)據(jù)采集（人工（人工/自動(dòng)）自動(dòng)）維護(hù)工程師高層領(lǐng)導(dǎo)部門管理者安全管理接口系統(tǒng)數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)處理層處理層數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)采集層采集層數(shù)據(jù)源層數(shù)據(jù)源層流程控制系統(tǒng)服務(wù)臺(tái)突發(fā)事件管理問題管理配置管理知識(shí)庫(kù)管理運(yùn)維管理數(shù)據(jù)庫(kù)（含CMDB)性能數(shù)據(jù)配置數(shù)據(jù)其他數(shù)據(jù)組件監(jiān)控系統(tǒng)告警處理配置處理性能處理數(shù)據(jù)處理層業(yè)務(wù)與平臺(tái)關(guān)聯(lián)處理故障監(jiān)控應(yīng)用展現(xiàn)層性能監(jiān)控系統(tǒng)配置應(yīng)用/業(yè)務(wù)拓?fù)浔O(jiān)控管理數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)展示層展示層變更管理202

33、1年12月13日星期一55網(wǎng)絡(luò)類數(shù)據(jù)源系統(tǒng)類數(shù)據(jù)源網(wǎng)絡(luò)HP-UX/AIX/SCOTuxedo/WebLogic/CICSOracle/DB2/Sybase綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)等應(yīng)用類數(shù)據(jù)源電源等環(huán)境其他類數(shù)據(jù)源統(tǒng)一的接入和展現(xiàn)（報(bào)表、信息查詢統(tǒng)計(jì)與發(fā)布）告警數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)采集數(shù)據(jù)采集（人工（人工/自動(dòng)）自動(dòng)）維護(hù)工程師高層領(lǐng)導(dǎo)部門管理者安全管理接口系統(tǒng)數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)處理層處理層數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)采集層采集層數(shù)據(jù)源層數(shù)據(jù)源層流程控制系統(tǒng)服務(wù)臺(tái)突發(fā)事件管理問題管理配置管理知識(shí)庫(kù)管理運(yùn)維管理數(shù)據(jù)庫(kù)（含CMDB)性能數(shù)據(jù)配置數(shù)據(jù)其他數(shù)據(jù)組件監(jiān)控系統(tǒng)告警處理配置處理性能處理數(shù)據(jù)處理層業(yè)務(wù)與平臺(tái)關(guān)聯(lián)處理故障監(jiān)控應(yīng)用展現(xiàn)層性能監(jiān)控系統(tǒng)配