某砂鍋餐飲管理公司業(yè)務流程編制說明(ppt 54頁)

1、0某砂鍋餐飲管理公司業(yè)務流程某砂鍋餐飲管理公司業(yè)務流程(優(yōu)化優(yōu)化)編制說明編制說明1流程是企業(yè)創(chuàng)造價值的機制流程是企業(yè)創(chuàng)造價值的機制什么是流程（process）？（Hammer）流程就是一組共同給客戶創(chuàng)造價值的相互關聯的活動進程活動一活動一活動二活動二活動三活動三客戶需求輸入產品、服務輸出序、基本概念序、基本概念2流程的作用流程的作用優(yōu)質的流程能夠提升企業(yè)的核心競爭力快速、正確、低耗、方便流程是對業(yè)務運作的規(guī)范，可以不斷的總結和固化優(yōu)秀的經驗序、基本概念序、基本概念3企業(yè)必須建立業(yè)務流程管理機制企業(yè)必須建立業(yè)務流程管理機制建立規(guī)范的業(yè)務流程體系定期評估流程的運作績效建立流程持續(xù)優(yōu)化的機制把流程

2、從職能組織的背后移到前面來部門一部門一部門二部門二部門三部門三部門四部門四部門五部門五客戶需求產品或服務流程流程A流程流程B序、基本概念序、基本概念4業(yè)務流程體系的層次化業(yè)務流程體系的層次化流程體系文檔應該包括：一個企業(yè)流程模型對每個流程的定義對關鍵子流程的定義對關鍵活動的操作規(guī)范序、基本概念序、基本概念5詳細業(yè)務流程時序線（舉例）詳細業(yè)務流程時序線（舉例）獲取客戶獲取客戶終止客戶終止客戶關系關系人力資源管理人力資源管理雇員招聘雇員招聘雇員福利雇員福利雇員培訓雇員培訓雇員績效雇員績效雇傭終止雇傭終止雇員評估雇員評估呼叫中心管理呼叫中心管理選擇呼叫中心產品選擇呼叫中心產品付款付款呼叫中心設備管理

3、呼叫中心設備管理呼叫中心終止呼叫中心終止呼叫中心評估呼叫中心評估市場營銷市場營銷廣告設計廣告設計活動建議書活動建議書廣告分發(fā)廣告分發(fā)活動培訓活動培訓廣告效果評估廣告效果評估客戶體驗客戶體驗客戶查詢客戶查詢訂單完成訂單完成產品發(fā)運產品發(fā)運開帳單開帳單客戶付款客戶付款服務終止服務終止開始提供服務開始提供服務支持服務支持服務財務報告財務報告收集付款和開支數據收集付款和開支數據準備財務報表準備財務報表評估公司財務績效評估公司財務績效報送財務報表報送財務報表序、基本概念序、基本概念6流程識別工作表通過驅動事件識別流程流程識別工作表通過驅動事件識別流程業(yè)務域業(yè)務域：手機交易驅動事件驅動事件子流程名稱子流程

4、名稱潛在客戶有購手機的需求或愿望潛在客戶了解手機廣告市場推廣潛在客戶與公司聯系客戶查詢客戶接受價格、下訂單訂單完成要求服務服務初始化發(fā)運手機服務初始化客戶收貨手機發(fā)運客戶開始使用手機通話服務通話支持服務免費期結束開帳單客戶以支票、信用卡付款通過郵局、電話或網上支付客戶付款流程指定日期前客戶沒有付款客戶取消通話服務服務終止序、基本概念序、基本概念7子流程描述概要子流程描述概要業(yè)務域業(yè)務域：子流程名稱子流程名稱描描 述述市場推廣通過各種渠道和媒體，將公司和產品的特征信息傳遞給潛在用戶客戶查詢呼叫中心員工接到潛在客戶的查詢，提供所要信息訂單完成客戶接受公司的條款后，呼叫中心將交易記錄在公司的訂單接收

5、系統(tǒng)中服務初始化服務部門接到呼叫中心轉來的客戶訂單，根據客戶訂購的產品和訂購特點進行服務初始化。本流程的終點是向客戶發(fā)送產品和服務電話支持服務每月客戶享有的產品和服務的獨特用途開帳單每月適當時候，系統(tǒng)自動開帳單給客戶客戶付款流程客戶通過郵局、電話或互聯網付款到公司服務終止如指定日前款項未收到、或應客戶要求，即終止服務序、基本概念序、基本概念8流程有多種界定范圍方式流程有多種界定范圍方式活動一活動一活動二活動二活動三活動三活動二活動二活動三活動三活動一活動一活動二活動二活動三活動三活動二活動二活動三活動三一個大流程多重連續(xù)小流程序、基本概念序、基本概念9流程圖的活動與崗位的匹配關系流程圖的活動與

6、崗位的匹配關系崗位必須是具體和明確的流程中的崗位可以包括外部的顧客、供應商、協作者流程中應同時標出部門和崗位一個崗位可以在流程中執(zhí)行多個活動流程中的一個活動可以由幾個崗位共同承擔序、基本概念序、基本概念10BPI（業(yè)務流程優(yōu)化）的簡化步驟業(yè)務流程優(yōu)化）的簡化步驟一、選擇流程，建立團隊一、選擇流程，建立團隊二、編制收集信息計劃二、編制收集信息計劃三、面談和流程現狀建模三、面談和流程現狀建模四、評估流程現狀、差距分析四、評估流程現狀、差距分析五、設計未來流程五、設計未來流程六、持續(xù)改進六、持續(xù)改進11選擇流程要考慮的原則選擇流程要考慮的原則判斷原則一：績效低下是否是問題流程判斷原則二：重要性是否是

7、重要的核心流程判斷原則三：準備度實施優(yōu)化是否有較大的困難一、選擇流程，建立團隊一、選擇流程，建立團隊12組建流程優(yōu)化團隊組建流程優(yōu)化團隊思考：誰來當流程優(yōu)化項目經理？項目成員是來自各業(yè)務單元的代表，可以按以下分類：功能區(qū)域地理位置產品線客戶群或市場項目參與者有時還包括客戶和供應商一、選擇流程，建立團隊一、選擇流程，建立團隊13收集信息計劃收集信息計劃對流程進行框架性的理解識別流程的主管或單元主管訪談流程主管訪談單元主管工作流調查和數據收集二、編制收集信息計劃二、編制收集信息計劃14為什么要了解現狀流程為什么要了解現狀流程了解現狀流程的理由： 為了識別流程改進機會點關注事實而非印象建立績效改進的

8、基線顯示利益相關者識別與其他流程和系統(tǒng)的關聯性三、面談和流程現狀建模三、面談和流程現狀建模15面談的基本規(guī)則面談的基本規(guī)則借力安排充足的時間安排單獨的會面地點創(chuàng)造友好的氛圍積極地聆聽選擇適當的人來執(zhí)行面談(主訪者、被訪者、記錄者）三、面談和流程現狀建模三、面談和流程現狀建模16面談的步驟面談的步驟面談計劃(Plan to interview,P)面談預演(Rehearse interview,R)面談開始(Open interview,O)收集數據(Collect data,C)開放式提問、事實型提問面談結束(End interview,E)面談總結(Summarise interview,S

9、)面談綜合(Synthesize interview,S)三、面談和流程現狀建模三、面談和流程現狀建模17訪談訪談流程主管的基本內容流程主管的基本內容驗證你對流程的理解確認流程目標確認業(yè)務風險確認關鍵控制點確認衡量成功的標準編制流程概況表三、面談和流程現狀建模三、面談和流程現狀建模18訪訪談單元主管的基本內容談單元主管的基本內容發(fā)現事實（理解當前流程是如何運作的）識別當前流程的問題傾聽解決問題的想法三、面談和流程現狀建模三、面談和流程現狀建模19202122232425創(chuàng)建現狀流程模型的技巧創(chuàng)建現狀流程模型的技巧面談時五面談時五個個關鍵的問題關鍵的問題什么驅動的這個活動是否還有其他崗位的介入對

10、活動的描述是否可以準確的反映了活動結果是否已經將全部的活動都列出了是否有表單出現在活動中，是什么表單最后一個問題：我們是否可以結束了最后一個問題：我們是否可以結束了三、面談和流程現狀建模三、面談和流程現狀建模26創(chuàng)建現狀流程模型的難點創(chuàng)建現狀流程模型的難點缺少參與黑箱區(qū)域將現狀流程與未來的理想流程混淆不能達成一致或多種流程版本三、面談和流程現狀建模三、面談和流程現狀建模2728關鍵步驟之一關鍵步驟之一：確認流程的目標確認流程的目標確定流程的主要測評指標對流程的愿景和目標達成一致四、評估流程現狀、差距分析四、評估流程現狀、差距分析29關鍵步驟之二：捕捉對流程強處和弱處的第一印象關鍵步驟之二：捕捉

11、對流程強處和弱處的第一印象運用頭腦風暴法建立第一印象問題點優(yōu)勢保留點改進機會點運用紙貼記錄結果四、評估流程現狀、差距分析四、評估流程現狀、差距分析30關鍵步驟之三：制訂流程的初步決策關鍵步驟之三：制訂流程的初步決策廢棄保持現狀外包改進重建四、評估流程現狀、差距分析四、評估流程現狀、差距分析31關鍵步驟之四：識別和分析流程中的杠桿點關鍵步驟之四：識別和分析流程中的杠桿點應用80/20原則識別流程的關鍵區(qū)域和步驟流程時間分析基于活動的成本分析帕雷圖分析最佳實踐標桿分析四、評估流程現狀、差距分析四、評估流程現狀、差距分析32通流效率分析法（流程時間分析）通流效率分析法（流程時間分析）評估不增值活動的

12、時間所占的比例列出流程中的所有活動的清單對每個活動計時確定每個活動是增值還是非增值計算通流效率設計改進機會點四、評估流程現狀、差距分析四、評估流程現狀、差距分析33基于活動的成本分析（基于活動的成本分析（ABC法）法）對流程的活動進行成本分析，并根據活動的增值性和成本所占比例確定改進點從流程中特定成本發(fā)生的地方追蹤活動成本關注產生流程主要成本的原因消除流程中不增值的成本和活動，或使之最小化四、評估流程現狀、差距分析四、評估流程現狀、差距分析34搜集業(yè)界最佳實踐標桿，通過對比可以找出現有流搜集業(yè)界最佳實踐標桿，通過對比可以找出現有流程存在的差距并進行分析。程存在的差距并進行分析。ATM（IBM）

13、網絡硬件部平均業(yè)界最佳050100150200250概念計劃開發(fā)驗證發(fā)布總體比如，對于A公司新產品開發(fā)流程，產品開發(fā)周期長，研發(fā)費用浪費嚴重等等都可能是現存的問題 四、評估流程現狀、差距分析四、評估流程現狀、差距分析35關鍵步驟之五：評估流程單個步驟（可選）關鍵步驟之五：評估流程單個步驟（可選）活動n活動n-1活動n+1規(guī)則工具標準模板人員類型、數量（高、低、平均）監(jiān)控干擾其它反饋（次數、時間）輸入輸出時間時間時間開始此活動的信號如何得到輸入信息結束此活動的信號如何發(fā)送輸出信息總時間、過程四、評估流程現狀、差距分析四、評估流程現狀、差距分析36關鍵步驟之六：匯總評估結果關鍵步驟之六：匯總評估結

14、果流程中需要保留的特性流程改進建議速贏策略其他改進機會點四、評估流程現狀、差距分析四、評估流程現狀、差距分析37設計未來流程的步驟設計未來流程的步驟集成評估期的關鍵材料通過審視最佳實踐來獲取靈感應用流程重設計技巧應用挑戰(zhàn)流程評估和選擇改進方案建立未來的流程 五、設計未來流程五、設計未來流程38應用流程重設計技巧消除流程中非增值性因素應用流程重設計技巧消除流程中非增值性因素2.51.03.03.02.03.0一、如何消除或壓縮流程中的等待和傳遞時間將串行活動變?yōu)椴⑿谢顒尤コ恍枰幕顒?，減少流程步驟合并內部的界面和環(huán)節(jié)調整各環(huán)節(jié)的地理位置，或者導入IT應用壓縮每個環(huán)節(jié)的時間，規(guī)定時間界限舉例五、

15、設計未來流程五、設計未來流程39應用流程重設計技巧消除流程中非增值性因素應用流程重設計技巧消除流程中非增值性因素二、如何優(yōu)化流程中的檢查、評審點根據發(fā)生錯誤的幾率來決定、評審點設置的必要性取消重復無效的審批點將不同環(huán)節(jié)的串行審批改為并行審批根據控制對象金額的大小，進行分層授權審批選擇合適的審批人，讓最明白的人權限最大采用窗口式服務或集中式評審五、設計未來流程五、設計未來流程40應用流程重設計技巧消除流程中非增值性因素應用流程重設計技巧消除流程中非增值性因素 ？三、如何減少流程中的返工提高流程中決策點的透明度定義操作級流程、重要活動的操作規(guī)范、模板建立經驗教訓共享知識庫規(guī)范對流程執(zhí)行人員的培訓五

16、、設計未來流程五、設計未來流程41應用流程重設計技巧消除流程中非增值性因素應用流程重設計技巧消除流程中非增值性因素四、如何優(yōu)化流程中的客戶接觸點盡量統(tǒng)一接口，避免太多不同的人直接與客戶接觸簡化接觸界面，在客戶接觸點上盡量減少客戶的工作量整合客戶接觸點，將需要客戶參與的流程活動盡量整合在一起五、設計未來流程五、設計未來流程42評估和選擇改進方案評估和選擇改進方案是否對流程的目標有較大的影響？是否是“速贏”?新流程中每個活動是否都是增值的？信息流是否是通暢的？批準步驟是否被壓至最少？客戶界面和內部界面是否方便？等待時間是否被壓至最少？流程中涉及的人手是盡可能的少？流程中單個活動是否是“充實的”？基

17、本判斷原則：基本判斷原則：五、設計未來流程五、設計未來流程43在流程持續(xù)優(yōu)化活動中，流程主管的角色很重要在流程持續(xù)優(yōu)化活動中，流程主管的角色很重要流程主管的作用監(jiān)控和評價流程業(yè)績，定期向公司管理層匯報此流程滿足客戶需求及內部目標的情況，以及此流程可能出現的問題負責跨職能的流程管理組，負責流程的總體績效，設立目標，建立流程計劃/預算，監(jiān)控與目標不符的流程績效，以及對流程改進的機會作出反應幫助解決一個流程中各職能的內部矛盾為流程持續(xù)優(yōu)化指引方向六、持續(xù)改進六、持續(xù)改進44流程主管的資格和特征流程主管的資格和特征一個流程主管的特征：有高層管理的職位擁有的職位是他或者他的業(yè)務在整個流程中獲利最多管理著

18、流程工作人數最多的區(qū)域清楚整個流程的工作情況對周圍環(huán)境對流程的影響，以及流程對業(yè)務的影響有著全面的認識有著能夠影響決策及自身管理職能范圍外的人格魅力六、持續(xù)改進六、持續(xù)改進4546連鎖餐飲企業(yè)基本管理模式框架連鎖餐飲企業(yè)基本管理模式框架業(yè)務環(huán)節(jié)一業(yè)務環(huán)節(jié)一選址/營建業(yè)務環(huán)節(jié)二業(yè)務環(huán)節(jié)二市場策劃業(yè)務環(huán)節(jié)三業(yè)務環(huán)節(jié)三菜品研發(fā)業(yè)務環(huán)節(jié)四業(yè)務環(huán)節(jié)四采購/加工/配送業(yè)務環(huán)節(jié)五業(yè)務環(huán)節(jié)五單店運營關鍵職能管理關鍵職能管理規(guī)劃管理財務管理人員管理信息管理質量管理庫存管理主要業(yè)務管理環(huán)節(jié)主要業(yè)務管理環(huán)節(jié)47濟公沙鍋核心業(yè)務流程列表濟公沙鍋核心業(yè)務流程列表關鍵職能管理關鍵職能管理規(guī)劃管理財務管理人員管理信息管理質量管理庫存管理業(yè)務環(huán)節(jié)一業(yè)務環(huán)節(jié)一選址/營建開發(fā)營建規(guī)劃（計劃）制定審批及調整、選址過程執(zhí)行、營建執(zhí)行過程開發(fā)營建規(guī)劃（計劃）資金審批、資金使用控制開發(fā)營建人員招聘、培訓、考核開發(fā)營建信息收集、整理、分析開發(fā)營建活動過程分析和評價、結果評價和驗收48濟公沙鍋核心業(yè)務流程列表濟公沙鍋核心業(yè)務流程列表業(yè)務環(huán)節(jié)二業(yè)務環(huán)節(jié)二市場策劃關鍵職能管理關鍵職能管理規(guī)劃管理財務管理人員管理信息管理質量管理庫存管理49濟公沙鍋核心