餐飲服務(wù)細(xì)節(jié)管理

1、編輯課件餐飲服務(wù)細(xì)節(jié)管理餐飲服務(wù)細(xì)節(jié)管理 趙迪編輯課件（一）（一） 細(xì)節(jié)服務(wù)的定義細(xì)節(jié)服務(wù)的定義細(xì)節(jié)服務(wù)細(xì)節(jié)服務(wù)：就是細(xì)小的環(huán)節(jié)或情節(jié)，服務(wù)是一條鏈，細(xì)節(jié)服務(wù)就是由就是細(xì)小的環(huán)節(jié)或情節(jié)，服務(wù)是一條鏈，細(xì)節(jié)服務(wù)就是由諸多環(huán)節(jié)和細(xì)節(jié)組成，構(gòu)成了服務(wù)的全過(guò)程。諸多環(huán)節(jié)和細(xì)節(jié)組成，構(gòu)成了服務(wù)的全過(guò)程。餐飲服務(wù)的構(gòu)成要素細(xì)致，瑣碎，所以要讓客人對(duì)服務(wù)滿意，就要做餐飲服務(wù)的構(gòu)成要素細(xì)致，瑣碎，所以要讓客人對(duì)服務(wù)滿意，就要做精心的準(zhǔn)備，嚴(yán)格按照服務(wù)流程規(guī)范為客人服務(wù)，細(xì)致的觀察各個(gè)環(huán)精心的準(zhǔn)備，嚴(yán)格按照服務(wù)流程規(guī)范為客人服務(wù)，細(xì)致的觀察各個(gè)環(huán)節(jié)，抓住細(xì)節(jié)，關(guān)注客人的需求和心理，靈活應(yīng)對(duì)。節(jié)，抓住細(xì)節(jié)，關(guān)注客

2、人的需求和心理，靈活應(yīng)對(duì)。 細(xì)節(jié)服務(wù)強(qiáng)調(diào)用心為客人服務(wù)，要求充分理解客人的心態(tài)，細(xì)心觀細(xì)節(jié)服務(wù)強(qiáng)調(diào)用心為客人服務(wù)，要求充分理解客人的心態(tài)，細(xì)心觀察客人的舉動(dòng)，耐心傾聽(tīng)客人的要求，真誠(chéng)提供親切的服務(wù)，注重服察客人的舉動(dòng)，耐心傾聽(tīng)客人的要求，真誠(chéng)提供親切的服務(wù)，注重服務(wù)過(guò)程中的情感交流，真正體現(xiàn)出對(duì)客人的重視務(wù)過(guò)程中的情感交流，真正體現(xiàn)出對(duì)客人的重視。編輯課件（二）（二）細(xì)節(jié)服務(wù)理念細(xì)節(jié)服務(wù)理念指服務(wù)員在為就餐客人服務(wù)的過(guò)程中所產(chǎn)生的思維和指導(dǎo)服務(wù)員根據(jù)指服務(wù)員在為就餐客人服務(wù)的過(guò)程中所產(chǎn)生的思維和指導(dǎo)服務(wù)員根據(jù)客人需要提供靈活細(xì)致的服務(wù)時(shí)的意識(shí)?？腿诵枰峁╈`活細(xì)致的服務(wù)時(shí)的意識(shí)。細(xì)節(jié)服務(wù)理念的

3、核心就是細(xì)節(jié)服務(wù)理念的核心就是“朋友、平等朋友、平等”。在為客人提供服務(wù)的時(shí)候，。在為客人提供服務(wù)的時(shí)候，要把客人當(dāng)作朋友，盡自己最大努力根據(jù)客人的具體需要提供細(xì)致的要把客人當(dāng)作朋友，盡自己最大努力根據(jù)客人的具體需要提供細(xì)致的服務(wù)，以平等的心態(tài)看待服務(wù)，服務(wù)員與客人之間只是角色不同，但服務(wù)，以平等的心態(tài)看待服務(wù)，服務(wù)員與客人之間只是角色不同，但處于平等地位。處于平等地位。編輯課件細(xì)節(jié)服務(wù)案例細(xì)節(jié)服務(wù)案例編輯課件（三）（三） 細(xì)節(jié)服務(wù)的特點(diǎn)細(xì)節(jié)服務(wù)的特點(diǎn)細(xì)節(jié)服務(wù)要提供細(xì)致入微的服務(wù)，它的出現(xiàn)是不固定的，而且不細(xì)節(jié)服務(wù)要提供細(xì)致入微的服務(wù)，它的出現(xiàn)是不固定的，而且不是服務(wù)員事前可以預(yù)料的是服務(wù)員事

4、前可以預(yù)料的。1. 1. 無(wú)形性無(wú)形性 2. 2. 靈活性靈活性3. 3. 全面性全面性4. 4. 短暫性短暫性5. 5. 突發(fā)性突發(fā)性 編輯課件（三）（三） 細(xì)節(jié)服務(wù)的特點(diǎn)細(xì)節(jié)服務(wù)的特點(diǎn) 1. 1. 無(wú)形性無(wú)形性 服務(wù)是觸摸不到，無(wú)法用具體事物或量化來(lái)描述、體現(xiàn)，而且，任何服務(wù)是觸摸不到，無(wú)法用具體事物或量化來(lái)描述、體現(xiàn)，而且，任何一次餐飲服務(wù)的生命周期都很短暫、有限，只能通過(guò)顧客親臨餐廳享一次餐飲服務(wù)的生命周期都很短暫、有限，只能通過(guò)顧客親臨餐廳享受美味佳肴后的心理滿足程度來(lái)評(píng)定服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。所以服務(wù)員必受美味佳肴后的心理滿足程度來(lái)評(píng)定服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。所以服務(wù)員必須接受專業(yè)、靈活的服務(wù)訓(xùn)

5、練，有效應(yīng)對(duì)不同類型的顧客，向他們提須接受專業(yè)、靈活的服務(wù)訓(xùn)練，有效應(yīng)對(duì)不同類型的顧客，向他們提供最適合的服務(wù)，盡可能滿足他們不同的消費(fèi)需求。供最適合的服務(wù)，盡可能滿足他們不同的消費(fèi)需求。 2. 2. 靈活性靈活性 顧客來(lái)自不同民族、不同國(guó)家地區(qū)，處于不同層次，文化背景不同，顧客來(lái)自不同民族、不同國(guó)家地區(qū)，處于不同層次，文化背景不同，他們有著不同的年齡、不同的職業(yè)、不同的思想意識(shí)和道德觀念，并他們有著不同的年齡、不同的職業(yè)、不同的思想意識(shí)和道德觀念，并且有不同的宗教信仰、風(fēng)俗禮儀、飲食習(xí)慣、生活禁忌和就餐目的、且有不同的宗教信仰、風(fēng)俗禮儀、飲食習(xí)慣、生活禁忌和就餐目的、就餐心理以及不同的性情、

6、口味偏好等。于是，不同的客人會(huì)在就餐就餐心理以及不同的性情、口味偏好等。于是，不同的客人會(huì)在就餐過(guò)程中有著不同的需求。這樣，服務(wù)人員要靈活的為不同的顧客提供過(guò)程中有著不同的需求。這樣，服務(wù)人員要靈活的為不同的顧客提供服務(wù)。服務(wù)。編輯課件（三）（三） 細(xì)節(jié)服務(wù)的特點(diǎn)細(xì)節(jié)服務(wù)的特點(diǎn) 3. 3. 全面性全面性 由于細(xì)節(jié)服務(wù)沒(méi)有規(guī)律可循，所以需要服務(wù)員在客人的整個(gè)用餐過(guò)程由于細(xì)節(jié)服務(wù)沒(méi)有規(guī)律可循，所以需要服務(wù)員在客人的整個(gè)用餐過(guò)程中提供全面的服務(wù)，觀察到每一個(gè)細(xì)節(jié)。如果漏掉一個(gè)細(xì)節(jié)，造成顧中提供全面的服務(wù)，觀察到每一個(gè)細(xì)節(jié)。如果漏掉一個(gè)細(xì)節(jié)，造成顧客的不滿意，那么當(dāng)天的服務(wù)是不成功的?？偷牟粷M意，那么

7、當(dāng)天的服務(wù)是不成功的。4. 4. 短暫性短暫性 細(xì)節(jié)服務(wù)根據(jù)客人的具體要求提供，每一個(gè)細(xì)節(jié)服務(wù)都不會(huì)持續(xù)很久，細(xì)節(jié)服務(wù)根據(jù)客人的具體要求提供，每一個(gè)細(xì)節(jié)服務(wù)都不會(huì)持續(xù)很久，客人的突發(fā)要求得到了解決，這項(xiàng)細(xì)節(jié)服務(wù)就結(jié)束了。所以，細(xì)節(jié)服客人的突發(fā)要求得到了解決，這項(xiàng)細(xì)節(jié)服務(wù)就結(jié)束了。所以，細(xì)節(jié)服務(wù)是短暫的。務(wù)是短暫的。5. 5. 突發(fā)性突發(fā)性 細(xì)節(jié)服務(wù)是為客人提供他所需要的臨時(shí)的突發(fā)的服務(wù)，每一位客人細(xì)節(jié)服務(wù)是為客人提供他所需要的臨時(shí)的突發(fā)的服務(wù)，每一位客人所需要的細(xì)節(jié)服務(wù)不同，是任何一個(gè)人不可預(yù)料的。所需要的細(xì)節(jié)服務(wù)不同，是任何一個(gè)人不可預(yù)料的。編輯課件（四）（四） 餐飲注重細(xì)節(jié)服務(wù)的對(duì)策餐飲注

8、重細(xì)節(jié)服務(wù)的對(duì)策 （一） 樹立細(xì)節(jié)服務(wù)的觀念，加強(qiáng)教育（二） 仔細(xì)研究，確認(rèn)細(xì)節(jié)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與要求（三） 完善企業(yè)的管理制度，規(guī)范推行細(xì)節(jié)服務(wù)編輯課件（四）（四） 餐飲注重細(xì)節(jié)服務(wù)的對(duì)策餐飲注重細(xì)節(jié)服務(wù)的對(duì)策 （一）（一） 樹立細(xì)節(jié)服務(wù)的觀念，加強(qiáng)教育樹立細(xì)節(jié)服務(wù)的觀念，加強(qiáng)教育餐飲服務(wù)人員要加強(qiáng)自己對(duì)崗位職責(zé)的認(rèn)識(shí)，真正的把它當(dāng)作自己的餐飲服務(wù)人員要加強(qiáng)自己對(duì)崗位職責(zé)的認(rèn)識(shí)，真正的把它當(dāng)作自己的朋友，投入全部熱情去面對(duì)，認(rèn)識(shí)細(xì)節(jié)服務(wù)的重要性，同時(shí)需要加強(qiáng)朋友，投入全部熱情去面對(duì)，認(rèn)識(shí)細(xì)節(jié)服務(wù)的重要性，同時(shí)需要加強(qiáng)對(duì)員工的教育，從思想意識(shí)上樹立細(xì)節(jié)服務(wù)的觀念。對(duì)員工的教育，從思想意識(shí)上樹立細(xì)節(jié)服務(wù)

9、的觀念。（二）（二） 仔細(xì)研究，確認(rèn)細(xì)節(jié)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與要求仔細(xì)研究，確認(rèn)細(xì)節(jié)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與要求在日常的服務(wù)中，每個(gè)服務(wù)員都會(huì)遇到各種各樣的客人，不同的客人在日常的服務(wù)中，每個(gè)服務(wù)員都會(huì)遇到各種各樣的客人，不同的客人會(huì)出現(xiàn)不同的需求，服務(wù)人員要及時(shí)將這些需要服務(wù)的細(xì)節(jié)記錄下來(lái)，會(huì)出現(xiàn)不同的需求，服務(wù)人員要及時(shí)將這些需要服務(wù)的細(xì)節(jié)記錄下來(lái)，經(jīng)經(jīng)過(guò)部門過(guò)部門仔細(xì)研究，揣摩客人心理，調(diào)查市場(chǎng)需求，制定符合細(xì)節(jié)服仔細(xì)研究，揣摩客人心理，調(diào)查市場(chǎng)需求，制定符合細(xì)節(jié)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和要求，不斷的規(guī)范和完善，來(lái)指導(dǎo)服務(wù)員的服務(wù)，讓服務(wù)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和要求，不斷的規(guī)范和完善，來(lái)指導(dǎo)服務(wù)員的服務(wù)，讓服務(wù)更具說(shuō)服力。細(xì)節(jié)服務(wù)是靈活的，

10、但靈活也是在規(guī)范的基礎(chǔ)之上。所更具說(shuō)服力。細(xì)節(jié)服務(wù)是靈活的，但靈活也是在規(guī)范的基礎(chǔ)之上。所以，在現(xiàn)代的餐飲服務(wù)中，餐飲企業(yè)的從業(yè)人員不可以應(yīng)付前來(lái)用餐以，在現(xiàn)代的餐飲服務(wù)中，餐飲企業(yè)的從業(yè)人員不可以應(yīng)付前來(lái)用餐的客人，而是用心提供服務(wù)，將細(xì)節(jié)之處經(jīng)過(guò)研究討論，反復(fù)試驗(yàn)、的客人，而是用心提供服務(wù)，將細(xì)節(jié)之處經(jīng)過(guò)研究討論，反復(fù)試驗(yàn)、協(xié)商，制定細(xì)節(jié)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和要求，指引服務(wù)員更好的服務(wù)。協(xié)商，制定細(xì)節(jié)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和要求，指引服務(wù)員更好的服務(wù)。 編輯課件（四）（四） 餐飲注重細(xì)節(jié)服務(wù)的對(duì)策餐飲注重細(xì)節(jié)服務(wù)的對(duì)策 （三）（三） 完善企業(yè)的管理制度，規(guī)范推行細(xì)節(jié)服務(wù)完善企業(yè)的管理制度，規(guī)范推行細(xì)節(jié)服務(wù)餐廳服

11、務(wù)規(guī)程應(yīng)以高起點(diǎn)、高需求、高標(biāo)準(zhǔn)來(lái)制定，根據(jù)市場(chǎng)的需求，餐廳服務(wù)規(guī)程應(yīng)以高起點(diǎn)、高需求、高標(biāo)準(zhǔn)來(lái)制定，根據(jù)市場(chǎng)的需求，餐廳的特點(diǎn)、經(jīng)營(yíng)特色以及服務(wù)項(xiàng)目等來(lái)制定一套適合本店的服務(wù)規(guī)餐廳的特點(diǎn)、經(jīng)營(yíng)特色以及服務(wù)項(xiàng)目等來(lái)制定一套適合本店的服務(wù)規(guī)程，同時(shí)制定出各項(xiàng)工作的操作規(guī)程與檢查考核制度，用服務(wù)規(guī)程來(lái)程，同時(shí)制定出各項(xiàng)工作的操作規(guī)程與檢查考核制度，用服務(wù)規(guī)程來(lái)統(tǒng)一工作，確保各項(xiàng)工作的有機(jī)結(jié)合及順利開展，使得服務(wù)員的細(xì)節(jié)統(tǒng)一工作，確保各項(xiàng)工作的有機(jī)結(jié)合及順利開展，使得服務(wù)員的細(xì)節(jié)服務(wù)有章可循。同時(shí)這也是一項(xiàng)監(jiān)督的制度，定期進(jìn)行餐廳服務(wù)質(zhì)量服務(wù)有章可循。同時(shí)這也是一項(xiàng)監(jiān)督的制度，定期進(jìn)行餐廳服務(wù)質(zhì)量的

12、監(jiān)督與檢查是餐廳服務(wù)員管理的一個(gè)行業(yè)有效的手段和方法。通過(guò)的監(jiān)督與檢查是餐廳服務(wù)員管理的一個(gè)行業(yè)有效的手段和方法。通過(guò)監(jiān)督與檢查，可以端正員工的服務(wù)態(tài)度、提高員工的服務(wù)意識(shí)，提高監(jiān)督與檢查，可以端正員工的服務(wù)態(tài)度、提高員工的服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量，還可以調(diào)動(dòng)員工工作的積極性，促進(jìn)餐廳在激烈的市場(chǎng)競(jìng)服務(wù)質(zhì)量，還可以調(diào)動(dòng)員工工作的積極性，促進(jìn)餐廳在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存和發(fā)展。爭(zhēng)中生存和發(fā)展。編輯課件( (五五) ) 細(xì)節(jié)管理細(xì)節(jié)管理海爾的管理層常說(shuō)一句話：海爾的管理層常說(shuō)一句話：“要讓時(shí)針走得準(zhǔn)，必須控制好秒針的運(yùn)行要讓時(shí)針走得準(zhǔn)，必須控制好秒針的運(yùn)行”。這。這句話說(shuō)明細(xì)節(jié)管理的重要性。只注重大的

13、方面，而忽視小的環(huán)節(jié)，放任的最后句話說(shuō)明細(xì)節(jié)管理的重要性。只注重大的方面，而忽視小的環(huán)節(jié)，放任的最后結(jié)果就是結(jié)果就是 “ “千力之堤，潰于蟻穴千力之堤，潰于蟻穴”。海爾能夠創(chuàng)出世界知名的國(guó)際品牌，其。海爾能夠創(chuàng)出世界知名的國(guó)際品牌，其企業(yè)管理從未放棄過(guò)小的細(xì)節(jié)企業(yè)管理從未放棄過(guò)小的細(xì)節(jié)細(xì)致到工廠的一塊玻璃、一棵樹木。細(xì)致到工廠的一塊玻璃、一棵樹木。 如果說(shuō)管理的一般法則是科學(xué)，那么對(duì)細(xì)節(jié)的管理就是藝術(shù)，企業(yè)處理細(xì)節(jié)的如果說(shuō)管理的一般法則是科學(xué)，那么對(duì)細(xì)節(jié)的管理就是藝術(shù)，企業(yè)處理細(xì)節(jié)的能力就形成企業(yè)管理的能力。白沙提倡能力就形成企業(yè)管理的能力。白沙提倡“簡(jiǎn)單管理簡(jiǎn)單管理”，但其，但其“簡(jiǎn)單管理簡(jiǎn)單管理”絕不絕不是粗糙管理，更不是不要管理，而是每一個(gè)細(xì)節(jié)都已經(jīng)成為日常規(guī)范行動(dòng)的一是粗