護(hù)理人文關(guān)懷實施方案

1、.護(hù)理人文關(guān)懷活動方案隨著社會文明進(jìn)程的不斷加快，人們對健康需求的提高以及現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，人們已逐漸認(rèn)識到關(guān)懷護(hù)理的重要性，人文關(guān)懷也成了醫(yī)院在市場競爭中一個不可缺少的軟實力。因此積極開展“以人為本”“以病人為中心”的人性化關(guān)懷護(hù)理，既是人性的召喚，也是護(hù)理專業(yè)準(zhǔn)確定位，進(jìn)而把握未來發(fā)展方向的具體體現(xiàn)。護(hù)理部為了加強優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵質(zhì)量建設(shè)，不斷提高患者滿意度，打造患者心動服務(wù)，科室特制定此方案：一、活動組織（一）成立護(hù)理人文關(guān)懷活動小組組長 :*副組長： *成員：全體護(hù)士（二）小組職責(zé)1. 負(fù)責(zé)科室各項有關(guān)人文關(guān)懷的實施2. 定期督導(dǎo)、檢查科室活動落實情況3. 定時召開小組討論會議，解決

2、現(xiàn)存問題4. 組織召開科室護(hù)理人文關(guān)懷成果分享會二、活動目標(biāo)（一）培養(yǎng)護(hù)理人員的同情心、愛心、耐心和責(zé)任心（二）為患者提供貼心、動心服務(wù)（三）提高患者的滿意度（四）構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系三、活動原則;.積極主動，創(chuàng)造滿意；用心用情，融入點滴；承諾必行，忌走形式。四、活動范圍臨床科室： * 科五、活動時間自 2019 年 1 月開始長效執(zhí)行六、活動關(guān)懷措施關(guān)懷從溝通開始，在全科推行“改稱呼，降語調(diào)，換語氣，提倡文明用語，禁用服務(wù)忌語”活動；所有護(hù)理人員遵守關(guān)懷護(hù)理禮儀及各項關(guān)懷服務(wù)流程。（具體的關(guān)懷護(hù)理禮儀及服務(wù)流程見附件）（一）護(hù)士1. 尊重患者，和患者溝通時，給予禮貌的、患者喜愛方式的稱呼，建立

3、關(guān)懷性的護(hù)患關(guān)系。2. 責(zé)任護(hù)士每日對患者進(jìn)行關(guān)懷性需求評估，并提供相應(yīng)的護(hù)理。3. 責(zé)任護(hù)士每天與所負(fù)責(zé)的患者逐一溝通，時間至少 5 分鐘。4. 責(zé)任護(hù)士可以通過一些有意識的動作，如握住患者的手、輕拍患者的肩膀、整理患者的床鋪或衣服等讓患者感受到護(hù)士的關(guān)愛。5. 護(hù)士對患者提供護(hù)理時，眼中必須有病人，關(guān)心病人的整體，而不僅僅是完成治療及操作。6. 晨、晚間交接班時，兩人同時到患者床邊，交班者介紹下一班的護(hù)士，讓患者感受到任何時候都有護(hù)士來提供服務(wù)。;.7. 責(zé)任護(hù)士尊重、關(guān)心患者的家屬，每天與患者家屬至少進(jìn)行一次良好的溝通。8. 住院患者需要外出檢查時，責(zé)任護(hù)士先與檢查科室聯(lián)系，確認(rèn)檢查的時

4、間及注意事項，并告知患者，將檢查所需物品攜帶齊全，盡量減少患者檢查等待時間，避免因攜帶用物不全耽誤檢查，危重病人或者高風(fēng)險病人由責(zé)任護(hù)士親自陪同前往。9. 患者出院時有責(zé)任護(hù)士或者護(hù)士長送患者到電梯口。（二）護(hù)士長1. 護(hù)士長在科室營造關(guān)懷的氛圍，比如制定科室展板（展板的命名可以通過頭腦風(fēng)暴法來確定），在每一個病房放置一本患者留言本，護(hù)士長值班日下病房查看病人及留言本，對已閱讀的留言給予批閱簽字等。2. 科室制定本科室人文關(guān)懷實施細(xì)則。并根據(jù)本科室疾病?？铺攸c，至少開展一項具有?？铺厣年P(guān)懷服務(wù)。3. 科室每月進(jìn)行關(guān)懷服務(wù)滿意度調(diào)查；進(jìn)行關(guān)懷護(hù)理查房；每月組織科室人員進(jìn)行關(guān)懷故事分享并有記錄。

5、4. 護(hù)士長對護(hù)士進(jìn)行關(guān)懷，如：護(hù)士長掌握本科室護(hù)士的生日，在護(hù)士生日當(dāng)日適當(dāng)給予調(diào)休；護(hù)士長給予生日祝福；護(hù)士或其親屬生病住院時，護(hù)士長組織科室人員探望，護(hù)士生病住院時護(hù)士長及時通知護(hù)理部等。（三）護(hù)理部1. 護(hù)理部對護(hù)士長進(jìn)行關(guān)懷，護(hù)理部掌握護(hù)士長生日，生日時給予生日祝福，護(hù)士長及親屬生病住院時，護(hù)理部組織護(hù)士長前去探望等。2. 護(hù)理部每季度組織一次“護(hù)理人文關(guān)懷”故事分享會，達(dá);.到好經(jīng)驗全院分享的目的。七、活動保障措施（一）活動分階段推行， 1-2 月份動員、準(zhǔn)備、啟動階段， 3 月正式進(jìn)行質(zhì)量考核，并納入長效機制。（二）骨干培訓(xùn)：人文關(guān)懷的起始階段由護(hù)士長針對科室護(hù)理骨干及護(hù)理人員進(jìn)

6、行護(hù)理人文關(guān)懷專題講座，提高護(hù)士認(rèn)識，幫助護(hù)士理清思路?？剖彝ㄟ^頭腦風(fēng)暴法制定“護(hù)理人文關(guān)懷”具體的實施細(xì)則，然后再進(jìn)行科室培訓(xùn)，并認(rèn)真組織落實。（三）全員培訓(xùn)：第二階段科室組織全員培訓(xùn)，主要培訓(xùn)人文關(guān)懷服務(wù)禮儀及人文關(guān)懷服務(wù)流程。（四）科室制作展板，展示護(hù)士從書籍、網(wǎng)站、雜志等學(xué)習(xí)的人文關(guān)懷護(hù)理的基本理論知識和新進(jìn)展。并將自我關(guān)懷與相互關(guān)懷的事例記錄下來與同事分享。（五）科室進(jìn)行人文關(guān)懷患者滿意度、人文關(guān)懷醫(yī)生滿意度調(diào)查，出院患者電話回訪，進(jìn)行人文關(guān)懷服務(wù)質(zhì)量督查。發(fā)現(xiàn)問題及時溝通和反饋，并提出整改意見和整改期限，逾期不整改，落實不到位者按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行績效加倍扣分。八、激勵評價機制（一）科室評價

7、護(hù)士每名護(hù)士基礎(chǔ)分100 分，在電話回訪中點名表揚的護(hù)士加5分，點名批評或者有不良投訴的查實案例扣5 分，未查實的案例扣 1 分。滿意度調(diào)查和表揚信中提名表揚的護(hù)士加1 分。（二）激勵機制1. 年終科室根據(jù)人文關(guān)懷質(zhì)量考核結(jié)果評選護(hù)理人文關(guān)懷服務(wù)“星級護(hù)士”。星越多，說明人文關(guān)懷服務(wù)質(zhì)量越好。最高星;.級為五級。2. 星級護(hù)士的評選方法根據(jù)科室投票推薦、人文關(guān)懷護(hù)理服務(wù)護(hù)士個人考核記錄、本科室醫(yī)生評議，每年選出人文關(guān)懷星級護(hù)士1 名，第一年均授予“人文關(guān)懷服務(wù)一星護(hù)士”，連續(xù)被評為星級護(hù)士的，在原來星級的基礎(chǔ)上再加一星，直到最高級別五星。3. 年終考核結(jié)果：每次滿意度調(diào)查得分和質(zhì)量評價得分，任

8、一項不合格的，取消評星資格。九、人文關(guān)懷具體措施1. 培養(yǎng)護(hù)理人員的“四心”，即：同情心、愛心、耐心和責(zé)任心。2開展“微笑服務(wù)； 溫馨服務(wù)” ，用一言一行溫暖病人的心。3. 責(zé)任護(hù)士分床到人、責(zé)任包干，護(hù)士站前移到病房床旁。4. 住院患者專人陪檢、護(hù)送服務(wù)。5. 簡化入出院流程，協(xié)助辦理出院，在患者出院時，責(zé)任護(hù)士或護(hù)士長主動送患者至電梯門口。6. 開展出院電話隨訪，健康宣教。7. 以人為本， 保護(hù)患者的隱私， 充分尊重患者的人格和權(quán)利，體現(xiàn)以“病人為中心”的新型護(hù)患關(guān)系。8創(chuàng)造整潔、舒適、安靜的病區(qū)環(huán)境，標(biāo)志清晰，設(shè)施安全方便、環(huán)境布置美化。床單位整潔舒適。9. 護(hù)理人員著裝整潔、儀表端莊、

9、態(tài)度和藹、主動熱情、語言文明禮貌、稱謂“大爺”“奶奶”“叔叔”“阿姨”等等，拉近護(hù)患關(guān)系。10. 評選“護(hù)理服務(wù)之星”，樹立模范典型，激發(fā)護(hù)士工作熱;.情，增強愛崗敬業(yè)的自覺性和工作熱情，提升護(hù)理服務(wù)品質(zhì)。11. 護(hù)理人員主動做好護(hù)理健康指導(dǎo)，對用藥、治療、飲食、康復(fù)、費用等。主動為患者提供幫助解決困難，使患者能以積極樂觀的態(tài)度正確對待疾病和健康問題。12. 改造陽光房提供休閑、晾曬衣物場所，24 小時開水供應(yīng)，便民箱等。13. 樹立質(zhì)量就是生命的觀念， 確保護(hù)理安全。 護(hù)理人員要為患者提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)。14. 定期舉行諸如 “假如我是病人” 就醫(yī)體驗，體驗患者需求，改善就醫(yī)流程，盡可能滿足患者需求。15. 加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)， 護(hù)理人員不但要學(xué)習(xí)醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)知識、 專業(yè)理論知識，還要學(xué)習(xí)心理學(xué)、法學(xué)、美學(xué)、倫理學(xué)以及預(yù)防、保健知識，不斷提高護(hù)理人員的自身素質(zhì)。16. 規(guī)范護(hù)士各種操作規(guī)程， 提高床旁應(yīng)對能力。 增強護(hù)士責(zé)任意識，培養(yǎng)護(hù)士敏銳的觀察病情能力。倡導(dǎo)護(hù)士團(tuán)隊協(xié)作精神，積極預(yù)