服務(wù)人員的五項(xiàng)修煉-專業(yè)服務(wù)技巧訓(xùn)練

1、中文名稱：服務(wù)人員的五項(xiàng)修煉專業(yè)服務(wù)技巧訓(xùn)練地區(qū)：大陸語(yǔ)言：漢語(yǔ)簡(jiǎn)介：服務(wù)人員的五項(xiàng)修煉專業(yè)服務(wù)技巧訓(xùn)練課程簡(jiǎn)介：公司的技術(shù)、產(chǎn)品、營(yíng)銷策略等很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿，服務(wù)是產(chǎn)生差異的主要手段；而服務(wù)策略、服務(wù)形式也是很容易被模仿的；只有服務(wù)中人的因素-代表公司形象和服務(wù)意識(shí)的每個(gè)員工所表現(xiàn)出來(lái)的思想、行為和意識(shí)才是不可模仿的。本套課程將服務(wù)行為分解為五項(xiàng)最基本的元素，企業(yè)一線員工只要加強(qiáng)這五項(xiàng)元素方面的修煉，就能夠?yàn)榭蛻籼峁I(yè)化服務(wù)，從而幫助企業(yè)成功地向服務(wù)型企業(yè)轉(zhuǎn)型，提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。 課程對(duì)象： 服務(wù)型企業(yè)直接與客戶打交道的一線員工 非服務(wù)型企業(yè)的銷售、售后服務(wù)、接待等部門的一線員工 為企

2、業(yè)"內(nèi)部客戶"提供服務(wù)的員工 教材特點(diǎn)： 互動(dòng)：采用了互動(dòng)培訓(xùn)方式，生動(dòng)活潑。 解密：首次提供了培訓(xùn)行業(yè)大量的練習(xí)、游戲、案例等秘訣。 結(jié)構(gòu)：首次采用模塊式結(jié)構(gòu)，企業(yè)可靈活把握培訓(xùn)時(shí)間和進(jìn)度。 培訓(xùn)受益： 知道服務(wù)是關(guān)系到企業(yè)生死存亡的大事，樹(shù)立為顧客服務(wù)的意愿 掌握"看"、"聽(tīng)"、"笑"、"說(shuō)"、"動(dòng)"等五項(xiàng)專業(yè)化服務(wù)技巧 掌握處理客戶投訴的技巧，從而善于平息客戶的不滿 善于自我調(diào)節(jié)，釋放顧客服務(wù)所帶來(lái)的壓力 本教材具有以下特點(diǎn)講師簡(jiǎn)介 崔冰為GEC授權(quán)培訓(xùn)師，神州企業(yè)管理

3、培訓(xùn)網(wǎng)特級(jí)講師，歷任國(guó)內(nèi)某省級(jí)電視臺(tái)節(jié)目主持人、某著名跨國(guó)公司區(qū)域講師、全國(guó)培訓(xùn)經(jīng)理，并在一線及企業(yè)總部均擔(dān)任過(guò)管理職務(wù)，成功地為上海貝爾、GE德?tīng)柛Ｅ煽?、日立電梯、紅塔集團(tuán)、中保人壽、中國(guó)聯(lián)通等企業(yè)進(jìn)行過(guò)現(xiàn)代管理課程的專業(yè)培訓(xùn)或企業(yè)內(nèi)部專題訓(xùn)練。并曾擔(dān)任多個(gè)國(guó)家級(jí)出國(guó)訪問(wèn)團(tuán)體的禮儀培訓(xùn)師。 內(nèi)容簡(jiǎn)介 第一講：服務(wù)意識(shí)- 為什么要有服務(wù)顧客的意識(shí)- 顧客是怎樣失去的- 顧客要什么-服務(wù)關(guān)鍵因素- 顧客服務(wù)的等級(jí)第二講：看的技巧-如何觀察顧客 - 實(shí)戰(zhàn)演練：察顏觀色- 目光注視- 觀察顧客的技巧第三講：看的技巧-預(yù)測(cè)顧客的需求- 顧客的五種需求- 人類需求的特點(diǎn)- 機(jī)會(huì)與需求的關(guān)系- 實(shí)戰(zhàn)演練：

4、預(yù)測(cè)顧客的需求第四講：聽(tīng)的技巧-拉近與顧客的關(guān)系- 聽(tīng)為什么會(huì)拉近與顧客的關(guān)系？- 傾聽(tīng)的技巧- 傾聽(tīng)過(guò)程中應(yīng)該避免使用的言語(yǔ)- 聽(tīng)力游戲：傳話第五講：聽(tīng)的技巧-如何接聽(tīng)電話- 接聽(tīng)電話的技巧- 檢驗(yàn)理解- 你會(huì)聽(tīng)嗎-聽(tīng)力實(shí)戰(zhàn)演練第六講：笑的技巧-微笑服務(wù)的魅力- 誰(shuí)偷走了你的微笑- 怎樣防止別人偷走你的微笑- 微笑訓(xùn)練：像空姐一樣微笑第七講：說(shuō)的技巧-如何引導(dǎo)顧客- 情景扮演- 巧用開(kāi)放式和封閉式問(wèn)題- 實(shí)戰(zhàn)演練：提問(wèn)比賽- 運(yùn)用"FAB"法引導(dǎo)顧客第八講：說(shuō)的技巧-顧客更在乎您怎么說(shuō)- 情景扮演- 常用服務(wù)用語(yǔ)- 用顧客喜歡的方式去說(shuō) 第九講：動(dòng)的技巧-身體語(yǔ)言- 體態(tài)

5、：無(wú)聲的語(yǔ)言- 基本姿勢(shì)- 不良姿勢(shì)- 各種體態(tài)語(yǔ)言傳遞的含義第十講：動(dòng)的技巧-如何巧用身體語(yǔ)言- 如何巧用身體語(yǔ)言- 私人空間- 文化差異- 修煉成果測(cè)試："殺人"游戲 第十一講：活學(xué)活用-如何平息顧客的不滿 - 回顧- 平息顧客不滿的六個(gè)步驟- 案例扮演第十二講：心靈雞湯-克服顧客服務(wù)綜合癥- 顧客服務(wù)綜合癥的癥狀- 壓力管理- 顧客服務(wù)綜合癥的四種療法 適合對(duì)象 - 服務(wù)型企業(yè)直接與客戶打交道的一線員工 - 非服務(wù)型企業(yè)的銷售、售后服務(wù)、接待等部門的一線員工 - 為企業(yè)"內(nèi)部客戶"提供服務(wù)的員工 經(jīng)過(guò)培訓(xùn)能使員工知道服務(wù)是關(guān)系到企業(yè)生死存亡的大事，

6、樹(shù)立為顧客服務(wù)的意愿 "看"、"聽(tīng)"、"笑"、"說(shuō)"、"動(dòng)"等五項(xiàng)專業(yè)化服務(wù)技巧；掌握處理客戶投訴的技巧，從而善于平息客戶的不滿；善于自我調(diào)節(jié)，釋放顧客服務(wù)所帶來(lái)的壓力 全套共12張光盤，提供電子版學(xué)員手冊(cè)這是一套非常好的客戶服務(wù)培訓(xùn)資料！崔冰女士是我很喜歡的女性講師之一，相信來(lái)下載這套資料的朋友有很多都看過(guò)崔老師的企業(yè)新晉員工職業(yè)化培訓(xùn)教程那可是在2002年培訓(xùn)教程銷售排行榜連續(xù)半年排名前三位的哦。在接下來(lái)的一陣子里我會(huì)陸續(xù)發(fā)布一些客戶服務(wù)方面的講座資料，無(wú)論你是否從事饌戶服務(wù)工作都應(yīng)該系統(tǒng)地學(xué)習(xí)一下饌戶服務(wù)這一在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)激烈的社會(huì)中發(fā)奇致勝