李健霖卓越的電話行銷與銷售技能提升PPT學(xué)習(xí)教案

1、會計學(xué)1李健霖卓越的電話行銷與銷售技能提升李健霖卓越的電話行銷與銷售技能提升1 1、重視客戶意見，了解客戶想法、重視客戶意見，了解客戶想法2 2、沒有需求就沒有陳述、沒有需求就沒有陳述3 3、讓客戶了解一些相關(guān)產(chǎn)品信息、讓客戶了解一些相關(guān)產(chǎn)品信息4 4、講解產(chǎn)品最突出的優(yōu)點、講解產(chǎn)品最突出的優(yōu)點5 5、學(xué)會使用和推廣最深刻的體會編程、學(xué)會使用和推廣最深刻的體會編程6 6、熱情和個人經(jīng)驗分享、熱情和個人經(jīng)驗分享電話中扼要的產(chǎn)品與服務(wù)講解電話中扼要的產(chǎn)品與服務(wù)講解第1頁/共31頁一、談話內(nèi)容的感覺比談話內(nèi)容更重要一、談話內(nèi)容的感覺比談話內(nèi)容更重要1 1、溝通時人與人之間的信息傳遞、溝通時人與人之間

2、的信息傳遞2 2、真正有效溝通必須傳遞熱情，而不僅僅傳遞信息、真正有效溝通必須傳遞熱情，而不僅僅傳遞信息二、分享熱情比傳遞知識更容易二、分享熱情比傳遞知識更容易1 1、熱情這個英文的關(guān)于后面四個字母、熱情這個英文的關(guān)于后面四個字母-IASM-IASM-我推銷我自己我推銷我自己2 2、你必須是最佳顧客，對產(chǎn)品和服務(wù)越熱衷，電話營銷越可能成功、你必須是最佳顧客，對產(chǎn)品和服務(wù)越熱衷，電話營銷越可能成功感染客戶與傳遞熱情感染客戶與傳遞熱情第2頁/共31頁一、給客戶留下深刻的印象一、給客戶留下深刻的印象二、真正引起客戶的重視二、真正引起客戶的重視三、不要滔滔不絕的談你的想法三、不要滔滔不絕的談你的想法四

3、、要真的重視客戶的意見四、要真的重視客戶的意見準(zhǔn)確贊美你的客戶準(zhǔn)確贊美你的客戶第3頁/共31頁一、你越是推銷，越把你拒之門外一、你越是推銷，越把你拒之門外二、給客戶產(chǎn)生好奇心的空間二、給客戶產(chǎn)生好奇心的空間三、輕松地與客戶建立即時關(guān)系三、輕松地與客戶建立即時關(guān)系提供客戶拒絕的空間提供客戶拒絕的空間第4頁/共31頁一、假定是客戶所需要的一、假定是客戶所需要的二、讓客戶知道你未來要做的事二、讓客戶知道你未來要做的事三、同理心、框式與二選一的應(yīng)用技巧三、同理心、框式與二選一的應(yīng)用技巧結(jié)束邀約的話題結(jié)束邀約的話題第5頁/共31頁關(guān)鍵客戶關(guān)系組織客戶關(guān)系普遍客戶關(guān)系關(guān)鍵客戶關(guān)系關(guān)鍵客戶關(guān)系關(guān)鍵客戶關(guān)系客

4、戶關(guān)系平臺構(gòu)建客戶關(guān)系平臺構(gòu)建第6頁/共31頁等級3:戰(zhàn)略合作伙伴（戰(zhàn)略/組織）等級2: 業(yè)務(wù)( 提高組織業(yè)務(wù)運(yùn)作績效 )等級 1: 專業(yè)化( 提高個人業(yè)績, 指導(dǎo)其成功）娛樂, 禮物、個人交往 (家庭/運(yùn)動指導(dǎo))客戶公關(guān)目標(biāo)客戶公關(guān)目標(biāo)第7頁/共31頁風(fēng)格態(tài)度決策批準(zhǔn)者決策者支撐者“誰誰”具有影響力（內(nèi)部）具有影響力（內(nèi)部）第8頁/共31頁如何發(fā)展外部教練？“誰誰”可以成為教練可以成為教練第9頁/共31頁辦公室供應(yīng)商銀行經(jīng)理同事同事的父親小艇船船主老板姐姐鄰居學(xué)校XYZ公司經(jīng)理12個月內(nèi)退休扶輪社/極球俱樂部何處遇見？朋友興趣是其他信息住在擁有大船斯庫巴潛水1998年圣誕節(jié)宴會客戶XX客戶的

5、關(guān)系網(wǎng)絡(luò)圖客戶的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)圖第10頁/共31頁與客戶建立關(guān)系網(wǎng)絡(luò)（內(nèi)部）與客戶建立關(guān)系網(wǎng)絡(luò)（內(nèi)部）第11頁/共31頁挖掘需求問答的十項技巧挖掘需求問答的十項技巧提問技巧：提問技巧：1.測試群體：整體式提問整體式提問2.測試個體：特定式提問特定式提問3.啟發(fā)思考：開放式提問：開放式提問4.引導(dǎo)思路：封閉式提問封閉式提問5.強(qiáng)調(diào)答案：修飾式提問修飾式提問應(yīng)答技巧：應(yīng)答技巧：1.確認(rèn)問題：重復(fù)式應(yīng)答重復(fù)式應(yīng)答2.分解問題：界定式應(yīng)答界定式應(yīng)答3.說明問題：喻證式應(yīng)答：喻證式應(yīng)答4.回避問題：延遲式應(yīng)答延遲式應(yīng)答5.獲得資源：反問式應(yīng)答反問式應(yīng)答問話實例第12頁/共31頁與客戶溝通中的原則與客戶溝通中的

6、原則溝通的三大要素：溝通的三大要素：（在溝通要素上，與顧客保持一致）（在溝通要素上，與顧客保持一致）1 文字文字 2 聲調(diào)語氣聲調(diào)語氣 3 肢體語言肢體語言為了溝通好，就必須在文字、聲調(diào)、語氣、肢體語言上，與對方相似或引起共鳴。為了溝通好，就必須在文字、聲調(diào)、語氣、肢體語言上，與對方相似或引起共鳴。文字占文字占7%，聲音占，聲音占38%，肢體語言占，肢體語言占55%。溝通的三大步驟：溝通的三大步驟： 1. 傾聽傾聽 80%的時間應(yīng)由顧客講話。永遠(yuǎn)坐在顧客的左邊，適度地看著他并認(rèn)真做記錄。不要發(fā)出聲音（關(guān)注對方的表情）。的時間應(yīng)由顧客講話。永遠(yuǎn)坐在顧客的左邊，適度地看著他并認(rèn)真做記錄。不要發(fā)出聲

7、音（關(guān)注對方的表情）。第13頁/共31頁2.提問的技巧：提問的技巧：先問簡單、容易回答的問題。先問簡單、容易回答的問題。要問要問“是是”的問題的問題要從小要從小“事事”開始發(fā)問開始發(fā)問問約束性的問題。問約束性的問題。顧客可談的答案。顧客可談的答案。盡量不要可能回答盡量不要可能回答“否否”的問題（如果顧客表示對產(chǎn)品不了解，沒關(guān)系，繼續(xù)的問題（如果顧客表示對產(chǎn)品不了解，沒關(guān)系，繼續(xù) 問別的問題）。問別的問題）。直接問顧客的問題、需求、渴望直接問顧客的問題、需求、渴望你的各項要求中最重要的一項是什么？第二項、第三項呢？（因此得出顧客的你的各項要求中最重要的一項是什么？第二項、第三項呢？（因此得出顧客

8、的“購買價值觀購買價值觀”?。┐藶椋。┐藶椤皽y試測試”成交。成交。 3. 復(fù)述與確認(rèn)復(fù)述與確認(rèn) 等全部講完之后等全部講完之后 ，復(fù)述一遍給對方聽。，復(fù)述一遍給對方聽。第14頁/共31頁1.溝通：雙手前伸，掌心向上2.拒絕：掌心向下，作橫掃狀3.致意：五指并攏，掌心向前4.警示：掌心向前，雙手上舉5.區(qū)分：手掌側(cè)立，做切分狀6.指明：五指并攏，指向目標(biāo)7.組合：掌心相對，向內(nèi)聚攏8.延伸：掌心相對，向外展開9.號召：手掌斜上，揮向內(nèi)側(cè)10.否定：手掌斜下，揮向外側(cè)11.鼓舞：握拳，揮向上方12.決斷：握拳，揮向下方o服飾表現(xiàn)你的態(tài)度o表情表現(xiàn)你的情緒o身姿表現(xiàn)你的情感塑造行銷人員的職業(yè)風(fēng)范塑造行

9、銷人員的職業(yè)風(fēng)范第15頁/共31頁.具象化語言精練化語言藝術(shù)化語言你 真 是 我 的 好 朋友四兩唱千斤白強(qiáng)化行銷人員的語言魅力強(qiáng)化行銷人員的語言魅力第16頁/共31頁1.3分鐘分組研討，根據(jù)下面的資料設(shè)計1分鐘mini演講2.每組派1人為代表參加演練3.重點測評：姿態(tài)、語言、手勢方面的技巧規(guī)規(guī) 則則第17頁/共31頁小結(jié)小結(jié)價值點價值點+ 總的看來+ 值得欣賞的是+ 遺憾的是+希望如此+ 這樣會好些總體概括總體概括示范示范薄弱點薄弱點溝通點評三項原則溝通點評三項原則第18頁/共31頁英國學(xué)者約翰阿代爾模型阿代爾模型傾聽你在他人的心靈入口講話他人在你的心靈入口溝通中傾聽的要點溝通中傾聽的要點第

10、19頁/共31頁提問技巧：提問技巧：1.測試群體：整體式提問整體式提問2.測試個體：特定式提問特定式提問3.啟發(fā)思考：開放式提問：開放式提問4.引導(dǎo)思路：封閉式提問封閉式提問5.強(qiáng)調(diào)答案：修飾式提問修飾式提問應(yīng)答技巧：應(yīng)答技巧：1.確認(rèn)問題：重復(fù)式應(yīng)答重復(fù)式應(yīng)答2.分解問題：界定式應(yīng)答界定式應(yīng)答3.說明問題：喻證式應(yīng)答：喻證式應(yīng)答4.回避問題：延遲式應(yīng)答延遲式應(yīng)答5.獲得資源：反問式應(yīng)答反問式應(yīng)答問話實例問話實例挖掘客戶需求的問答的技巧挖掘客戶需求的問答的技巧第20頁/共31頁情情 境境規(guī)規(guī) 則則1.3分鐘分組研討解析。2.逐組演練。依次序上場。3.第一到三組依撲克牌游戲框式加二選一演練。4.

11、第四組起依自己行銷產(chǎn)品做框式加二選一演練。5.所有演練必須從大的框架開始問起，逐漸讓客戶說出答案6.每次問答必須要有六個以上問題才能結(jié)束7.全部完畢，以問答的邏輯和問題技巧，做綜合點評。第21頁/共31頁整體解決方案的六步系統(tǒng)分析整體解決方案的六步系統(tǒng)分析第22頁/共31頁FABEB（Benefit）E（Evidence）A（Advantage）F（Feature）. .特征：特征： 說出產(chǎn)品的特征. .優(yōu)點優(yōu)點抓住產(chǎn)品的優(yōu)點. .顧客的利益顧客的利益和顧客的利益相接合. .證據(jù)證據(jù)舉出證據(jù)來證明使客戶購買特性和產(chǎn)品特性一致使客戶購買特性和產(chǎn)品特性一致FABE方法的運(yùn)用方法的運(yùn)用第23頁/共3

12、1頁銷售說服銷售說服5步法步法第24頁/共31頁獲得成交的終極技巧獲得成交的終極技巧第25頁/共31頁小組討論：小組討論： 你最后讓客戶簽單或讓客戶承諾簽單的你最后讓客戶簽單或讓客戶承諾簽單的方式是什么？舉出實例來和大家分享方式是什么？舉出實例來和大家分享如何最后達(dá)成協(xié)議如何最后達(dá)成協(xié)議第26頁/共31頁仔細(xì)傾聽仔細(xì)傾聽 扮演偵探扮演偵探 對反對意見表示理解與感激對反對意見表示理解與感激 回應(yīng)客戶反對意見回應(yīng)客戶反對意見 取得認(rèn)同取得認(rèn)同給客戶一項決定權(quán)給客戶一項決定權(quán) 1234567123456處理反對意見六步系統(tǒng)解決法處理反對意見六步系統(tǒng)解決法第27頁/共31頁邏輯推理方法的運(yùn)用-引導(dǎo)客戶

13、思維1.邏輯三段論的運(yùn)用大前提 /小前提 /結(jié)論2.使用邏輯推理的一般場合3.邏輯推理的其它變種1）假若就會2）兩者選一3）比照相似情況對待障礙的態(tài)度對待障礙的態(tài)度第28頁/共31頁預(yù)先框視，未等顧客提出反對意見之前（如價太貴），就加以預(yù)先框視，未等顧客提出反對意見之前（如價太貴），就加以“解除解除”（一流的產(chǎn)品才會賣一流的價格，也只有一流的人會買）。（一流的產(chǎn)品才會賣一流的價格，也只有一流的人會買）。一般顧客的反對意見不會超過一般顧客的反對意見不會超過6個，所以預(yù)先列出如：個，所以預(yù)先列出如：A時間時間B錢錢C有效有效D決策人（成功者自己決定）決策人（成功者自己決定）E不了解不了解F不需要不需要三種蘋果：紅、青、爛，銷售冠軍選好的顧客，不選三種蘋果：紅、青、爛，銷售冠軍選好的顧客，不選“爛爛”。所有的抗拒點，都通過所有的抗拒點，都通過“發(fā)問發(fā)問