大四酒店實習報告、酒店實習報告

1、精品文檔 大四酒店實習報告、酒店實習報告 實習是由學校走入社會的一個過程，以下是由愛寫作網(wǎng) 的小編精心整理和搜集的大四酒店實習報告，希望大家喜 歡!前言：在信息量豐富、實時溝通、市場呈加速度變化的 資訊時代，酒店再也不能以昨天的方式來思考或解決今天的 問題，不能以過去傳統(tǒng)的手法來操作今天的事業(yè)。實習目的：通過酒店實習工作，充分了解酒店經(jīng)營管理 過程, 加強自身專業(yè)理論知識與實踐能力。實習時間： xxx一、實習工作介紹 今年*月份，我來到了 * 酒店進行為期 * 個月的實習工 作，我在酒店實習的客房部分為客務部和房務部。房務部又 由三個部分組成：樓層、洗衣部和 pa 部。樓層服務主要是 由 21

2、6 套客房組成?？头糠赵O施及服務項目：獨立控制中 央空調(diào)、私人衛(wèi)浴、彩色遙控電視機及衛(wèi)星頻道節(jié)目、國內(nèi) 及國際直撥電話、冰箱及迷你酒吧、室內(nèi)私人保險箱、寬帶 上網(wǎng)及數(shù)據(jù)接口、語音留言、擦鞋服務、喚醒服務、托嬰服 務、24 小時送餐服務、洗衣服務、醫(yī)療服務、兒童活動室、 地下車庫、酒店車隊服務、商務服務中心等。其中客房的分 布及特點： 11 樓-26 樓共 24 層，18 樓設有兒童活動室， 25 樓設有閱覽室， 23 樓為無煙樓層， 24、 25、26 樓為行政樓精品文檔 層，客房內(nèi)均提供免費寬帶上網(wǎng)。 11 樓-23 樓的客房情況： 每層樓有 17 間客房， 01、21 號房為商務單人房，

3、 02、 05、 06、 08、18、 19、20 房為高級雙人房， 07 為豪華雙人房， 12、15、16、17 為商務雙人房， 10 為豪華套房 （其中 11、15、 17 樓的 10 房為豪華雙人套房， 12、16、18樓-23 樓的 10 房 為豪華單人套房 ），11 為高級套房 （與豪華套房類同 ）。01 房 -10 房朝向北面， 11 房 -21 房朝向南面，變換著的摩天輪是 最耀眼的風景線， 特別是夜景， 將長沙的繁華盡收眼底。 （ 本 文由愛寫作網(wǎng)整理分享 三、灑店實習工作內(nèi)容 在酒店里所有的工作人員都是主人，所有的賓客來到飯 店都會對飯店和飯店人產(chǎn)生或多或少的依賴，除了在接受

4、服 務的過程中接收文化或知識，他們還在遇到困難時向飯店人 尋求幫助。因此，我們可以說，飯店是一個到處充斥著文化 和知識的場所。于是，在這里工作的人們必須更有知識、文 化和涵養(yǎng)。賓客在品嘗一道菜式，而耳邊是服務員小姐用甜 美的聲音介紹有關(guān)菜式的知識，包括起源、流傳、特色、新 意等等，不僅更增添了品菜的樂趣，也讓客人接收到一些新 的知識和信息，讓他們從另一個層面上覺得不虛此行。1. 服務質(zhì)量 對于酒店等服務行業(yè)來講 , 服務質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心 競爭力之一 , 是企業(yè)的生命線 . 高水平的服務質(zhì)量不僅能夠為顧客留下深刻的印象 , 為其再次光臨打下基礎 . 而且能夠 使顧客倍感尊榮 , 為企業(yè)樹立良

5、好的品牌和形象 . 在天璽我 們看到 , 酒店領(lǐng)導十分重視服務質(zhì)量的提高 , 即使對于我們 短期實習生 , 也必須經(jīng)過嚴格的禮儀培訓后才能上崗 . 對老 員工進行跟蹤培訓和指導 , 不斷提高和改善他們的業(yè) 務素質(zhì)和水平 . 部門經(jīng)理和主管經(jīng)常對我們說 : “你的 一舉一動都代表了我們天璽, 你的形象就是我們天璽的形象?！薄翱腿擞肋h不會錯 , 錯的只會是我們?！薄爸挥姓嬲\ 的服務 ,才會換來客人的微笑 .”2. 酒店文化 飯店里無所不在的是服務文化、禮儀文化、地域文化、 飲食文化、解困文化等等，在飯店里所有的工作人員都是主 人，所有的賓客來到飯店都會對飯店和飯店人產(chǎn)生或多或少 的依賴，除了在接受

6、服務的過程中接收文化或知識，他們還 在遇到困難時向飯店人尋求幫助。因此，我們可以說，飯店 是一個到處充斥著文化和知識的場所。于是，在這里工作的 人們必須更有知識、文化和涵養(yǎng)。賓客在品嘗一道菜式，而 耳邊是服務員小姐用甜美的聲音介紹有關(guān)菜式的知識，包括 起源、流傳、特色、新意等等，不僅更增添了品菜的樂趣， 也讓客人接收到一些新的知識和信息，讓他們從另一個層面 上覺得不虛此行。在飯店的任何一個角落都是彬彬有禮的服 務人員，規(guī)范的操作、職業(yè)的微笑、謙恭的神態(tài)，讓客人無時無刻不受著禮儀文化的熏陶。處于社會中的個人永遠都在 受著周邊人的影響，所謂人以群分，禮儀文化不僅使飯店人 素質(zhì)提高，也在有益地影響著

7、客人，提升著整個社會的素質(zhì) 與涵養(yǎng)。新到一處，客人落腳飯店，總是迫不及待地想要多 了解當?shù)氐牡赜蛭幕?、風土人情、景觀特色。飯店人對此都 應非常熟悉，飯店只是一個單體的建筑，只有在地域的大背 景下，他才有了厚重的底蘊，有了文化的背景。對于外地客 人而言，他們來到這里或者為了這個地方的景觀特色，或者 為了商務辦公，基本上不會沖著一個單獨的住宿環(huán)境而來。 因此飯店需要有一種功能，能夠憑借地主的身份為客人提供 盡可能多的方便。比如介紹當?shù)氐穆糜钨Y源，比如在當?shù)剡M 行商務辦公的路徑指點。這樣，飯店才真正成為地方與外界 溝通的一扇窗。還有一種稱之為“解困文化”，也就是幫助 客人解決難題的知識提供能力，金鑰

8、匙文化就是典型，滿意 加驚喜，完成不可能完成的任務。4. 網(wǎng)絡營銷互聯(lián)網(wǎng)給酒店營銷帶來了什么 ?它是一個很好的信息平 臺。在信息量豐富、實時溝通、市場呈加速度變化的資訊時 代，酒店再也不能以昨天的方式來思考或解決今天的問題， 不能以過去傳統(tǒng)的手法來操作今天的事業(yè)?；ヂ?lián)網(wǎng)加快了人 與人之間的溝通與了解，信息變得空前重要，誰先一步掌握 信息，誰就領(lǐng)先于市場。酒店通過互聯(lián)網(wǎng)宣傳企業(yè)形象，比 以往的宣傳方式更快捷、更清晰、更全面、更互動，使無形 服務有形化。酒店可以利用多媒體技術(shù)，把酒店整體的設施 設備、內(nèi)部環(huán)境裝飾、各種特色服務等在互聯(lián)網(wǎng)上動態(tài)地表 現(xiàn)出來?？腿丝梢愿?、更便捷地了解酒店，他們足不出

9、戶 便可以在自己的家里或辦公室里得到視覺上的形象化的享 受，獲得身臨其境的感覺。酒店可以更細致、更周到地在第 一時間反饋客人所需要的信息，雙方達成互動。但酒店在宣 傳的同時，要做到“誠實”。酒店在網(wǎng)上的圖片、宣傳資料 也要與客人在酒店親眼看到的一致，甚至超出他們的期望。 酒店在互聯(lián)網(wǎng)上公布的價格要與在其它各個途徑的報價保 持一致，讓客人對酒店產(chǎn)生信任感。它為酒店增加了一種富有競爭力的營銷手段。酒店的網(wǎng) 站，是酒店在互聯(lián)網(wǎng)上的一個窗口， 類似于傳統(tǒng)名片的作用， 但又是一個比傳統(tǒng)的雜志、電視、報紙和其它廣告形式更有 成本效益的廣告方式。酒店集團的網(wǎng)站，可以讓客人在網(wǎng)站 上看到集團不同地區(qū)各個酒店的

10、情況，了解每個酒店的客房 及價格信息，進行網(wǎng)上預訂，為集團提供的“一站式服務” 而感到滿意，集團各酒店更是可以達到網(wǎng)上資源共享?；ヂ?lián) 網(wǎng)營銷對單體酒店的幫助更大。在沒有互聯(lián)網(wǎng)之前，連鎖酒 店有分布在全球各地的銷售網(wǎng)絡，有其獨立的訂房系統(tǒng)，在 客源上有一定范圍的壟斷優(yōu)勢。 此時，單體酒店缺乏競爭力， 但有了互聯(lián)網(wǎng)，單體酒店可以通過跟各訂房網(wǎng)合作，同樣實 現(xiàn)資源共享，利益共享。另外，單體酒店能在面對市場變化 時表現(xiàn)得更靈活，能根據(jù)市場的變化快速調(diào)整應對策略。相 對連鎖酒店雖然有整體的營銷模式和策略，能形成轟動效 應，但它不可能適合所有的市場，往往容易患“水土不服綜 合癥”。它讓酒店看到很多新的機會

11、?；ヂ?lián)網(wǎng)的到來，給酒店帶 來了很多便利。它效率更高、成本更低、信息更準確、溝通 變得更互動。互聯(lián)網(wǎng)有利于酒店拓展?jié)撛诳蛻羰袌?，使全?營銷成為可能。互聯(lián)網(wǎng)打破了時間和空間的限制，覆蓋了整 個世界。酒店通過互聯(lián)網(wǎng)可以將自己的信息迅速傳送到世界 各地。世界各地的客戶也可以通過網(wǎng)上瀏覽，馬上獲得酒店 的所有信息，甚至立即完成網(wǎng)上購買?；ヂ?lián)網(wǎng)營銷擴大了酒 店的市場范圍，大大提高了酒店的營銷能力。三、實習工作小結(jié)我通過這次為期六個月的實習工作 , 使我比較全面地直 觀地了解了企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營過程 , 認識到管理實踐的重要性 為今后的理論學習進一步打下堅實礎 . 同時 , 在實習的過程 中 , 也結(jié)識了很多

12、同事和朋友?？傮w來說，這次實習我收獲 頗多，作為一個即將畢業(yè)的大四生，這次實習工作讓我將學 校跟工作很好的對接了起來。目的：通過實地實習 ,了解酒店經(jīng)營管理過程 , 酒店的服 務及文化 , 加強管理理論與實踐的結(jié)合 .、酒店總體介紹番禺麗江明珠酒店座落于廣州番禺大石迎賓路 111 號， 建筑面積 3 萬多平方米，其獨特的“白宮”式建筑造型更體 現(xiàn)出豪華氣派，是一間集商住、飲食和休閑于一體的綜合性 星級標準酒店，酒店環(huán)境優(yōu)雅、功能齊全，設有總統(tǒng)套房、豪華套房、 商務房、豪華房、高級房等近 300 間; 可容納千人的多功能 大型宴會廳、中餐廳、咖啡廳、美食坊、火鍋城、商務中心、 商場、休閑俱樂部、

13、美容美發(fā)廳和健身中心等。二、實習內(nèi)容 我實習的部門是客房部，客房部的班次主要有四種： 早班主班： 730 1700副班：8301800中班：15002400晚班：11：30 08： 00由于我們剛進酒店，還不熟悉，被安排為副班。主班負 責主要工作，副班在一旁協(xié)助。每天提前十五分鐘到客房服 務中心，然后由主任部長召開例會及分配樓層。我們在樓層的主要工作是清潔客房，收洗客衣，為客人 提供及時服務， 整理工作間等， 清潔客房是比較辛苦的工作， 要鋪床、吸塵、抹塵、洗吧房等，而鋪床又是最辛苦的，如 不講究技巧，手是會很傷的 ! 剛開始每天被分到不同樓層， 跟不同主班工作，一起工作的同時，主班會教我們新

14、來的實 習生一些技巧，也很關(guān)心我們。酒店客房分三棟樓，分別是三號樓，八號樓，九號樓， 在這三棟樓中八號樓是最好的，設施比較新比較齊全，是豪 華房和商務房及套房等 . 三號和九號就稍微差點 . 廣交會大 多外賓都會入住八號樓 , 所以我們實習生就分配到八號樓的 各個樓層 ,也固定下了 ,熟悉之后會好辦事吧 . 廣交會期間 , 外賓很多 , 剛開始有點害怕與他們交談 ,但主班不會英語 , 無 奈只好由我說 , 和幾個外賓交談后發(fā)現(xiàn)原來溝通也不是那么 難的事 , 只要我們把主要的意思說出來就行, 不需要在意什么句型 ! 但對于那些不會說英語的外賓 , 又沒有翻譯在身邊 , 交流起來就有點困難了 ,

15、說話完全聽不明白 , 只有靠身體語 言去理解了 .三、實習體會實習一個月 , 剛開始過的是度日如年 , 幾天習慣之后感 覺時間很快就過去了 , 實習時間不是很長 , 在這短短的一個 時間里 ,體會了很多東西 ,感受也很多 .剛來到酒店 , 住進員工宿舍 , 宿舍是是十六人間的上下 床 , 兩排柜子 , 一個空調(diào) , 很簡單 . 對于我們這些實習生來短 短的實習住是沒什么問題 ,對那里的員工來說 , 條件是差了 點 , 不夠人性化 . 首先是人太多 , 即使不是住滿十六人 , 也會 讓人感覺到擁擠 , 宿舍沒桌子凳子不說 ,連廁所也沒有 , 造成精品文檔 很大不便 . 廁所在這層樓的盡頭有間大房

16、就是的 , 洗漱臺很 高, 水龍頭很遠 , 廁所很多 , 能沖熱水的就幾個 , 其他都壞了 卻沒人來修 . 門壞了也就一直壞在那 ! 這樣的住宿環(huán)境自然 使員工不愛惜酒店設施 . 住宿條件很難改變 , 但可以改善 , 現(xiàn) 在最主要將廁所弄壞的東西修好 , 這也是對員工的關(guān)心 , 自 然員工也會注意 , 不會輕易弄壞 !員工飯?zhí)?, 飯?zhí)蔑埐艘话?, 能吃的飽 , 只是早餐有點不好 每天都是米粉 , 吵的煮的 , 一個月就偶爾幾次是不一樣的 . 吃 久了根本吃不下 . 早餐多點花樣 , 吃的好心情好 , 才能工作的 好.員工服 ,衣服代表形象 , 員工衣服也就代表酒店的形象 , 我們實習穿的員工

17、服沒有一件是完整無損的 , 幾乎都有破爛 里面很爛看不到 , 外面的衣服袖子嚴重的 , 線掉了一半 . 這件 衣服是一年四季不變的 , 冬天穿了覺得冷 , 夏天穿了又很熱 . 洗衣時間又是定在周二和周六穿 , 時間相隔很遠啊 , 夏天怎 么能忍受穿這么久呢 , 自己洗衣服材料又是很難干那種 , 第 二天又穿著濕衣工作 . 穿著破爛的衣服工作 , 既不舒服 , 被酒 店客人見到還破壞酒店形象 . 目前十分有必要對員工服進行 改革 , 原本這種員工服不分季節(jié)就已經(jīng)很不人性化了, 加上已經(jīng)很多破爛 , 換是很應該做的 .客房,在客房部實習 ,對客房工作當然是了解了 . 首先是 班次安排 ,我不明白這

18、間酒店為什么要每人工作 10 個小時 ,包括吃飯的時間 , 那還是要工作 9 個多小時 . 有時還開會又要 拖很久 . 而我們早上幾乎要到九點才有事做 , 早早的來到是 坐在哪里無聊的等待 , 下午四點以后就沒事做 , 而中班的也 來接班了 , 我們還是要坐在那里無聊的等下班 . 工作時間 可以稍微調(diào)整縮短 , 開會時間也不宜太長 , 不要超過員工下 班時間太久 . 酒店的衛(wèi)生不是很好 , 為了節(jié)約竟然用過期的 沐浴露洗客用杯 , 抹塵用一塊帕子抹完整層樓的房間 , 洗吧 房也有用客用巾來擦的現(xiàn)象 , 衛(wèi)生當然很需要改進 , 客用 杯要用規(guī)定的洗潔劑洗 ,要消毒 . 可能是酒店年代久了 ,很

19、多東西都用舊了 , 布草也不例外 , 床單有很多補丁 , 被套也有 爛了一個洞的 , 這些酒店都需要改善 . 舊的 , 爛的布草要換 . 客房的設施也比較落后，電腦上網(wǎng)要重新拿插板把線連接起 來，桌子下就是一堆線，很亂，既影響美觀，對安全也是有 問題的，客房里的燈，就一盞落地燈，兩個窗前燈，其他還有幾 個小燈，一到天黑整個房間就暗了，照明很差，即使酒店只 是用來睡覺的，但必要的照明還是要的。客房設施有必要革 新。管理層， 客房部的管理層分為， 經(jīng)理，主任，六個部長， 人員不是很多，能有效分配。但企業(yè)缺少一套有效的激勵機 制和晉升制度，客房服務員的最高職位可以做到主任，而我 們這個主任就是經(jīng)過五

20、年一步一步爬上來的，其他員工時間精品文檔 最久的也不過一年，所以很難留住員工，留不住員工，新來 的員工實際操作能力又不強，服務質(zhì)量自然不高。員工, 在客房部工作 , 接觸的都是些最基層的員工 , 和他 們相處中了解到很多酒店信息。他們之中大部分都是剛來不 久的，早的是一個月前來的，晚的和我們差不多時間，而且 發(fā)現(xiàn)他們有些還不到一個月就已經(jīng)想離開了，甚至連辭工書 也已經(jīng)交上去，由于有廣交會，酒店不給他們這個月辭。辭 工不是因為太辛苦，而是他們做的不開心，管理層的領(lǐng)導也 是很大的問題。員工服，工作時間分配，工具設備，無效勞 動等，而最大的問題我想是管理層與員工的溝通問題，酒店 并不能和員工有效的溝

21、通， 可能是私人企業(yè)吧， 老總說的算， 員工只能按要求做，酒店曾經(jīng)很有名氣，時間久了，跟不上 時代，不僅酒店設施陳舊了，領(lǐng)導的思想也還滯留在以前。 客房服務員年齡層差距很大，小到十六歲，大到三四十歲， 文化程度也普遍很低，各種各樣的人在一起工作，自然矛盾 也不少，主要是企業(yè)缺少一種能夠凝聚人心的精神性的企業(yè) 文化。平時一盤散沙，遇事就會各想各的心事，而沒有人真 正地為企業(yè)的發(fā)展進行過認真的思考，換句話說，就是沒有 把自己融于企業(yè)之中。一、實踐背景 隨著國家對高等教育的普及，進入大學已不是一件困難 的事，高校的擴招引來本科生的過剩，而社會的就業(yè)也不會因本科生的增多而增加，事實上就業(yè)形勢極其嚴峻，

22、面對同 樣困境的不僅僅是本科生，碩士生、博士生亦感同身受，禍 不單行，09 年的經(jīng)濟危機一掃而過， 世界許多國家經(jīng)濟動蕩， 民生凋敝，雖然我么國家未“傷筋動骨”，但是元氣耗損也 不少，工廠倒閉，工人下崗，工資縮水，股市動蕩，物價上 漲，人民處于破產(chǎn)的邊緣。涉世未深的大學生面對如此慘況 的市場都不禁寒顫，有的積極奮斗，有的消極抵抗，有的勇 敢面對，有的談虎色變，有的成為“啃老族”，有的被稱為 “富二代”，而大學生就是需要多實踐，需要把理論和實踐 結(jié)合起來，這才是實習的意義。二、實踐目的 市場經(jīng)濟的深入發(fā)展，中國與世界逐步接軌，在這個物 欲橫流，多元發(fā)展觀并存與發(fā)展的大世界、大格局下，作為 即將畢

23、業(yè)的我們該何去何從，確實是一個值得深思的話題。 是雄鷹，就應展翅翱翔，睥睨寰宇 ; 是蛟龍，就應擊水三千， 震喝八面 ; 是傲梅，就應該獨立寒冬，迎風展顏 ; 我決定做一 個強者，像 80 年代的“弄潮兒”， 90 年代的“海歸”，在 自己理想的土地上耕耘、收割。春去冬來正值虎年新春，學 校為廣大同學有足夠的自我支配時間，促進學生社會實踐， 提高學生適應社會的能力，我們早早的放假了，由此，我也 有機會到社會上工作，到家鄉(xiāng)服務。經(jīng)過一番努力，我終于 找到一家酒店， 雖然規(guī)模不大， 但地理條件優(yōu)越， 環(huán)境優(yōu)美，精品文檔 種類齊全，很榮幸地可以進去鍛煉一下，大展拳腳，在這幾 個月， 我聽到了、看到了

24、、學到了不少東西。三、實踐地點： 陽城縣西河鄉(xiāng)西河大酒店四、實踐時間： 五、實踐體驗 從工作上看，酒店的工作確實不像書本上那么輕松、那 么衛(wèi)生、那么條理。早上必須早起，雖然十點才開門，但是 這么大的酒店就 十幾個服務員必須早起準備：從個人衛(wèi)生 到宿舍衛(wèi)生再到餐廳廚房，必須做到“無灰塵至”。與食品 打交道實際上也是與垃圾打交道，在吃之前這是碗飯，但吃 過之后這剩下的就是菜根飯菜 垃圾，遇到一些不講衛(wèi) 生的顧客、年齡小不懂事的顧客會或喝酒后耍瘋的顧客桌子 上、地上、身上沒一塊是干凈的地方，讓人看著都惡心 ; 還 有的顧客挺有禮貌，但是不懂酒店的規(guī)矩，對各種飯菜的制 作用時不清楚還一直催， 有的甚至還罵人等等。 工作過程中， 特別是與人打交道過程中面對形形色色的人，我們要做到人 人滿意，真的很難。從待遇上講，本來酒店經(jīng)營不善，會計自己都不清楚岀 納等種種原因，造成酒店虧損，直接威脅到我們員工的生活 水平，有做不到位的還得扣錢，這一點點讓人確實很郁悶。 經(jīng)濟上低也沒啥，但總得給人尊嚴吧，每天被人呼來喝去， 老板看到的總是有毛病的員工、 偷懶的員工、 不負責的員工，顧客經(jīng)?！盁o理取鬧”，我們當幾天服務員容易嘛，身心受 到極大的摧殘。六、實踐總結(jié)漫漫三十天，帶著辛酸與充實、痛苦與經(jīng)驗，我結(jié)束了 自己服務員的生涯，要真正做到“干一行，愛