大酒店企業(yè)文化手冊

1、類別：旅游服務(wù)】公司名稱 河北匯文大酒店企業(yè)文化手冊Written By地址：河北匯文大酒店 0905 室目錄美國蘭德公司的專家們花了 20 年的時間，跟蹤了 500 家世界大公司，最后發(fā)現(xiàn)，其中百年不衰的企業(yè)有一個共同特點：他們不再以追求利潤為唯一的目標(biāo)，而是有超越利潤的 社會目標(biāo)。具體地說，他們遵循以下的三條原則：第一，?人的價值高于物的價值。 卓越的企業(yè)總是把人的價值放在首位， 物是第二位的 第二， ?共同價值高于個人價值。共同的協(xié)作高于獨立單干，集體高于個人。卓越的企業(yè)倡導(dǎo)團體精神、團隊文化，本意就是倡導(dǎo)一種共同價值高于個人價值的企業(yè)價值觀，共同價 值是個體價值的得以實現(xiàn)的保證。 ?第

2、三， ?社會價值高于利潤價值、用戶價值高于生產(chǎn)價 值。卓越的公司總是把顧客滿意原則作為企業(yè)價值觀不可或缺的內(nèi)容。然而從優(yōu)秀到卓越的嬗變過程絕對不是一蹴而就的。卓越的公司靠的不是一次決定性 的行動、一個偉大的計劃、一個殺手級創(chuàng)意構(gòu)想、一個好運氣，或靈光一閃而造就。相反 的，轉(zhuǎn)變的過程好像無休無止地推著巨輪朝一個方向前進，輪子不停轉(zhuǎn)動，累積的動能愈 來愈大，終于在轉(zhuǎn)折點有所突破，一躍而過。從優(yōu)秀到卓越的過程中，企業(yè)的終極目標(biāo)應(yīng)該是基業(yè)長青。能夠基業(yè)長青的企業(yè)一定 擁有核心價值觀，擁有系統(tǒng)開放的企業(yè)文化，而不是一心只想賺錢。換句話說：我們必須 樹立“從優(yōu)秀到卓越的觀念” ，到“保持卓越的績效”，到“

3、基業(yè)長青的觀念” ，到“永續(xù)卓 越的企業(yè)典范”的觀念。把匯文大酒店建設(shè)成基業(yè)長青的企業(yè)，始終是我們從管理決策層到全體員工的追求； 而具有我們酒店自己特色的企業(yè)文化，也在我們不懈追求的過程中內(nèi)在自覺地形成，并不 斷的豐富升華，成為我們基業(yè)長青的基礎(chǔ)，指導(dǎo)我們企業(yè)健康穩(wěn)定的創(chuàng)新發(fā)展。是為序匯文大酒店總經(jīng)理（簽名）文化綜述核心概念 企業(yè)文化是我們酒店全體員工在所有經(jīng)營管理活動中信奉并付儲于實踐的價值理念。 即 我們不斷提煉、鞏固、信奉和倡導(dǎo)，并在經(jīng)營管理活動中真正實行的價值理念。企業(yè)文化 在酒店經(jīng)營管理活動的作用重點表現(xiàn)在以下方面：1 整合價值理念，明確企業(yè)目標(biāo)，具有企業(yè)靈魂的導(dǎo)向作用；2 強化激勵

4、機制，提高工作效率，具有振奮士氣的激勵作用；3 提高全員素質(zhì)，培育卓越團隊，具有團隊成長的凝聚作用；4 實施文化管理，規(guī)范企業(yè)行為，具有內(nèi)在強化的約束作用；5 推動創(chuàng)新發(fā)展，提升競爭實力，具有創(chuàng)新變革的推動作用；6 打造品牌文化，樹立企業(yè)形象，具有企業(yè)形象的美化作用；7 健全服務(wù)體系，擴大社會美譽，具有企業(yè)品牌的傳播作用。構(gòu)成要素硬件/ 人才、共同愿景、核心價值觀、企業(yè)精神、企業(yè)理念、規(guī)章制度、工作方法、企業(yè)形象層次文化要素基礎(chǔ)硬件/ 人才核心共同愿景、核心價值觀、企業(yè)精神、企業(yè)理念幔層規(guī)章制度、工作方法表層企業(yè)形象（領(lǐng)導(dǎo)形象 / 員工形象 / 服務(wù)形象/ 外在形象）內(nèi)層文化、幔層文化、表層文

5、化是企業(yè)文化不可缺少的三個組成部分，有著互相依賴、互相聯(lián)系、互相作用的辨證關(guān)系。如果把企業(yè)比作一棵樹，內(nèi)層文化是樹根，立足于企業(yè) 的硬件和人才基礎(chǔ)，為企業(yè)之樹提供充足的養(yǎng)分；幔層文化是樹干，是企業(yè)的主體，它吮 吸著內(nèi)層文化的乳汁發(fā)展壯大；表層文化是樹冠，它在內(nèi)層文化和幔層文化的基礎(chǔ)上，以 形象向世人展示企業(yè)之樹的存在，表現(xiàn)著自己的茂盛。所以我們酒店的文化建設(shè)必然立足 于固化的硬件基礎(chǔ)和活化的人才基礎(chǔ)，從提煉核心、夯實幔層和美化表層三個方面入手。核心文化是酒店的精神支柱，它包括共同愿景、核心價值觀、企業(yè)精神、企業(yè)理念， 其中最重要的是企業(yè)宗旨中的價值追求和企業(yè)精神。核心文化具有我們酒店鮮明的行業(yè)

6、特 點、所處的時代特征和核心管理者的風(fēng)格。它是我們酒店的神經(jīng)中樞，是酒店立業(yè)、創(chuàng)業(yè)、 發(fā)展的靈魂。幔層文化是在企業(yè)理念的指導(dǎo)下， 在規(guī)章制度約束下、 全體員工統(tǒng)一自覺的工作方式、 方法，是將企業(yè)理念轉(zhuǎn)化為企業(yè)行為的動態(tài)過程。由全體員工表現(xiàn)出的企業(yè)行為直接影響 著企業(yè)的管理服務(wù)水平，影響著客戶的利益，影響著企業(yè)的經(jīng)濟效益。表層文化是指在一系列的經(jīng)營活動中，通過視覺識別展示我們酒店的獨特魅力。要求 每次、每項活動都要精心設(shè)計而成，要有深邃的內(nèi)涵，明了、美觀地刻畫出我們酒店的特 點。文化氛圍匯優(yōu)秀文化，成創(chuàng)新精神；創(chuàng)卓越服務(wù)，達共同成功 酒店的文化氛圍是一種管理境界，它可以通過視覺、聽覺、感覺深刻的

7、體驗到，是我們 酒店特殊的文化氣息與文化情調(diào)。每一個匯文人都要不斷地創(chuàng)造、維護和分享這種氛圍 : 每位員工都應(yīng)該發(fā)揮自身的聰明才智為酒店創(chuàng)造價值， 同時每位員工都應(yīng)該將其特定的 文化烙印融入酒店文化。匯文大酒店作為一個學(xué)習(xí)型的酒店，匯聚每一位員工的閃光點， 通過自我超越、改善心智、共建愿景、團體學(xué)習(xí)、系統(tǒng)思維，形成我們獨具特色的創(chuàng)新精 神。雖然創(chuàng)新有時會有風(fēng)險，但不創(chuàng)新才是最大的風(fēng)險。我們要時時創(chuàng)新、事事創(chuàng)新，以 持續(xù)地為顧客創(chuàng)造卓越的服務(wù)來實現(xiàn)酒店的市場價值，來體現(xiàn)每一個員工的個人價值，達 到團隊和個體的共同成功、共同分享。形成過程匯文大酒店的企業(yè)文化是立足于企業(yè)生存發(fā)展定位， 在酒店決策層

8、的指導(dǎo)推動下， 通過 全體員工的共同努力，不斷的提煉升華、豐富成型。以下是匯文大酒店大事歷1 1999 年月日酒店成立。2 年月日迎接了第一位客人。3 年月日接待了第一批團隊客人。4 年月日得到了第一次客人的書面表揚。5 年月日圓滿的處理了客人的第一次投訴，為酒店創(chuàng)造了好的口碑。6 年月日成功舉辦了 會議。7 2003年 1 月第一次引入專業(yè)的咨詢顧問公司。82003年 4 月首先提出建設(shè)學(xué)習(xí)型酒店。9 2003年 11 月在博采眾長的基礎(chǔ)上，形成了具有酒店自己特色的管理實務(wù)。10 2003年 12 月形成了具有酒店自己特色的企業(yè)文化手冊， 標(biāo)志著酒店企業(yè)文化的 成型。二共同愿景 服務(wù)無缺陷，

9、流程無縫隙，工作無差錯，管理無漏洞，把酒店建設(shè)成為一流的現(xiàn)代化 商務(wù)精品酒店。案例：管理實務(wù)的形成擁有一個偉大的構(gòu)想并去實現(xiàn)它，好比是“報時” ；為一個組織提供一種保證長期欣欣 向榮的機制，好比“造鐘” 。酒店領(lǐng)導(dǎo)在百忙之中像建筑藝術(shù)大師那樣，全力打造酒店基業(yè) 長青的基礎(chǔ)。 2003 年 10 月，由張總經(jīng)理掛帥，龐副總經(jīng)理專職負責(zé)，各部門負責(zé)人及業(yè) 務(wù)骨干配合，聘請專業(yè)的咨詢顧問，成立了酒店管理實務(wù)編制委員會。經(jīng)過大家共同加班 加點，日夜奮戰(zhàn)，在短短兩個多月的時間內(nèi)，即編寫出了長達三十六萬字的酒店管理實務(wù)， 涵蓋了人資、財務(wù)、營銷、服務(wù)、工程、餐飲、保潔等酒店管理各方面的工作標(biāo)準(zhǔn)、工作 程序

10、、規(guī)章制度等內(nèi)容。其意義不僅是對現(xiàn)有工作的規(guī)范，更為酒店的各項目標(biāo)的達成提 供了路線圖，為酒店長遠地創(chuàng)新發(fā)展奠定了制度基礎(chǔ)。三核心價值觀共同拼搏、共同努力，共同成就、共同分享。 顧客的需求是我們一切行為的原動力，員工發(fā)展的需要和企業(yè)發(fā)展的需要同樣迫切。 在實現(xiàn)共同愿景的前進道路上，我們共同拼搏；在達成企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)的過程中，我們共同 努力；成就是我們共同創(chuàng)造的，我們共同分享不斷進取和勝利的喜悅。案例：團隊合作成功的范例，團隊分享成功的范例四企業(yè)精神匯聚人文，追求卓越 酒店是整個人文社會的具體而微者，我們?yōu)橥獬鲱櫩吞峁┖w生活起居、商務(wù)活動、 餐飲娛樂、旅游觀光等各個方面的服務(wù)，必須秉承人文、人本

11、精神，讓中外客商體驗到超 出其感覺期望的卓越服務(wù)。在競爭激烈的酒店服務(wù)業(yè)， 能夠提供卓越服務(wù)的酒店， 將會在眾多的同行中脫穎而出。 我們要永遠記?。侯櫩褪蔷频曜畲蟮馁Y產(chǎn)；是顧客支付我們的工資、獎金和福利；顧客只光顧最重視他的酒店，顧客忠誠于總是超越他想象和期望的酒店；我們必須努力以卓越的 服務(wù)成為目標(biāo)顧客心目中的第一選擇、同時也是最佳的選擇！五企業(yè)理念1 經(jīng)營理念崇尚人本，追求共好 以顧客為本：最大限度地滿足顧客需求。 以股東為本：股東的利益是酒店的根本利益。 以員工為本：狠抓嚴管，深疼厚愛，員工個人與酒店共好。 在我們看來：利益相關(guān)者都是上帝?？蛻羰巧系?，但上帝不只是客戶。員工也是上 帝，沒

12、有員工誰為客戶這個上帝服務(wù)，誰為企業(yè)創(chuàng)造利潤？合作伙伴也是上帝，他們不高 興，員工就會閑著沒事干，工作就要出差錯。除此之外，投資者、經(jīng)銷者、協(xié)作者和左鄰 右舍都是上帝。只有共好，酒店才能生存與發(fā)展。2 管理理念大膽假設(shè)、系統(tǒng)思考、柔性操作、防范風(fēng)險 人類擁有夢想而偉大，然而“求其上，得其中；求其中，得其下；求其下，得其下下” 在制定目標(biāo)時，每一位決策者都要高瞻遠矚，敢于設(shè)定具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)，在通盤考慮、 充分論證的基礎(chǔ)上，審時度勢，敢于拍板，敢于承擔(dān)責(zé)任，不拖泥帶水。同時在每一個項 目的執(zhí)行操作中，要實事求是，尊重客觀規(guī)律，敢于變革，勇于創(chuàng)新，將風(fēng)險降到最低限 度。理財不僅是財務(wù)部門的事，而是

13、全體管理者和員工的責(zé)任，特別是企業(yè)中高層管理者、 項目負責(zé)人和關(guān)鍵團隊要學(xué)會理財。理財?shù)那疤崾且獙W(xué)會理才。酒店不僅強調(diào)貨幣資金的 運作，更強調(diào)對人才及其他資源的優(yōu)化配置，用最小的投入獲取最大回報。3 服務(wù)理念五心服務(wù)，顧客至尊 五心：接待服務(wù)要熱心，客房服務(wù)要貼心，對待賓客要愛心，伙伴合作要誠心，工 作時刻最開心。來者都是客，每一環(huán)節(jié)都是在為下一環(huán)節(jié)服務(wù)。我們在服務(wù)中的一切行為都可以歸納 為：酒店對員工的關(guān)心；酒店對顧客的負責(zé)；酒店對其他利益相關(guān)者（如供應(yīng)商、同行、 社會）的相互依存與協(xié)作。不論你在何崗位，不論你的工作是對內(nèi)還是對外，請記住：你每一行動的結(jié)果都無 法逃避“客戶”的檢閱，客戶的滿

14、意程度決定著你一生的回報。4 市場理念市場風(fēng)云變化，智慧創(chuàng)造一切。 沒有疲軟的市場，只有落后的觀念；以無窮的智慧、不懈的創(chuàng)新、人本的關(guān)懷，贏 得顧客的口碑，贏得市場份額。新的服務(wù)項目、方式、新的產(chǎn)品面世，一般會出現(xiàn)一段時間的市場供不應(yīng)求；在市場出現(xiàn)供需平衡之前，不等出現(xiàn)疲軟時，就要靠我們匯文人集體的智慧，創(chuàng)新出新一輪的 新項目、新方式、新產(chǎn)品，持續(xù)不斷的創(chuàng)造出市場供不應(yīng)求的局面。如此持之以恒，就會 創(chuàng)造出供不應(yīng)求的市場，產(chǎn)生極大效益的回報。5 生存理念顧客可以沒有我們酒店，我們酒店不能沒有顧客。在競爭激烈的商業(yè)社會中，能夠提供卓越服務(wù)的公司，將會在眾多的對手中脫穎而出。 我們要永遠記?。侯櫩褪?/p>

15、公司最大的資產(chǎn)；是顧客支付所有的薪金和紅利；顧客只光顧他 最受重視的店鋪，我們必須是顧客心目中的最佳選擇！客戶是誰與客戶想什么，是我們“一切為了客戶”的認識基礎(chǔ)，沒有它，我們就找不到 為客戶服務(wù)的正確起點，我們就不知道為客戶做什么和怎樣做，甚至找不到客戶在哪里。 你是匯文人，就應(yīng)當(dāng)以匯文的方式來樹立自己的人生觀和價值觀，要想到國家，想到社會， 想到企業(yè)，想到顧客，想到家庭，想到他人，也要想到自己。只有這樣，你才是一個有崇 高理想的人，一個意志堅強的人，一個擺脫低級趣味的人，一個有光明未來的人；也只有 在這個認識基礎(chǔ)上，我們的營銷、服務(wù)才可以由被動走向主動，由跟隨市場走到引導(dǎo)市場。6 營銷理念服

16、務(wù)體驗，全員營銷市場競爭的核心是吸引和保留顧客。只有深入體察顧客需求，并以有效方式、合理價 格滿足顧客，才能在市場上立穩(wěn)腳跟、贏得顧客的青睞。酒店作為服務(wù)業(yè)，其品牌來自于 顧客的口碑，只有為顧客提供良好的服務(wù)體驗，才能實現(xiàn)組織的自我營銷。營銷不只是公 關(guān)營銷部門的工作，從酒店高層到一線員工，每個人都是營銷代表，都負有營銷酒店形象 的責(zé)任。7 人才理念知人、容人、用人、做人、育人企業(yè)只是一個舞臺，人才不僅要靠組織支發(fā)現(xiàn)更要個人充分地表現(xiàn)，只有將具有聰明 才智的不同的人才充分的識別、運用、培育，才能形成酒店最大的資源，才能形成我們酒 店的核心競爭力。觀點一：人力資源比財物更重要人力資源與財物資源是

17、企業(yè)資本的兩個重要部分，而人力資源比財物資源更為重要。 道理其實很簡單，財力資本是靠人力資本推動保持增值的，沒有人力資源或人力資源不佳 時，財物資源也不能發(fā)揮作用，所以寧可沒有財物也要造就人。觀點二：用好人才比選擇人才更關(guān)鍵在實際工作中，選擇人才一般能夠受到重視，選才是一個動態(tài)過程，不光要有胸懷與 眼光，還要把人用在最適合的位置上。我們既要選聘優(yōu)秀人才，又要充分發(fā)揮人的才能， 用感情、待遇、事業(yè)發(fā)展空間留人。觀點三：物質(zhì)激勵比精神激勵要必要基于人是經(jīng)濟人、社會人的特性，決定了物質(zhì)激勵是使人發(fā)揮才能的基礎(chǔ)。在現(xiàn)階段 還不能把我們的事業(yè)、酒店的發(fā)展寄希望于個人的思想覺悟上，關(guān)鍵還要靠制度約束，其

18、中之一是激勵制度的約束。我們需要精神激勵，更需要采取多種措施實行物質(zhì)激勵，并使 其同強有力的約束機制有機結(jié)合起來。觀點四：留住人才就是盤活企業(yè)資產(chǎn)人才是我們酒店最重要的資源，我們要用企業(yè)愿景留住人才，用職業(yè)生涯規(guī)劃留人， 用創(chuàng)業(yè)激情留住人才，靠文化留人，靠事業(yè)留人。8 創(chuàng)新理念今天比昨天做得好，明天比今天做得更好不斷創(chuàng)新，我們未必會擁有一切；但如果停止創(chuàng)新，我們必定一切沒有；如果我們做 得還不夠好，又不創(chuàng)新，明天就會被淘汰；如果我們已經(jīng)做得很好，若不創(chuàng)新，明天就會 落后，后天還是要被淘汰。因此我們成功的秘訣就是做到剛好超乎顧客的期望，并且不斷改進的過程永不終止。 “工作會有完結(jié)，改進沒有休止”

19、 ，讓它成為我們的行為準(zhǔn)則，并將這種待客之道培養(yǎng)成為 習(xí)慣。9 發(fā)展理念顧客永遠期望可以更高，我們追求不懈努力更好 顧客對于每一件事都有期望，對于自己應(yīng)該得到的對待與尊重，對于衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，對于 禮儀禮貌，對于服務(wù)水平，對于完成一件事所需的合理時間等等，都有自己的一套體驗。 平時顧客一般都不太注意這些期望，在期望得不到滿足或超乎滿足的情況下，就會有特別 的感受。人類本身的需要，是巨大的推動力量和激勵因素，能夠提供卓越服務(wù)的公司，將會在 眾多的對手中脫穎而出。顧客要求越來越高、越來越挑剔，并能左右我們事業(yè)成敗。因此， 我們必須都非?？粗仡櫩偷南敕ê透惺?，努力使自己的工作達到卓越服務(wù)的境界。藉著發(fā) 展

20、卓越服務(wù)，對公司的整體策略做出貢獻，以取得和保持競爭優(yōu)勢。10 職業(yè)化理念以此為生，精于此道，做一個讓組織和團隊放心的人人才是我們酒店的核心資源。我們最需要的是一批會“做人”的員工，一批讓組織團隊放心的員工。 我們堅持只有認同企業(yè)文化的、 具有職業(yè)素養(yǎng)的員工才是我們需要的人才?！白鍪隆币氤晒?，一定要依據(jù)規(guī)范、原則，這是專業(yè)化的結(jié)果。 “做事”是需要監(jiān)督才能夠按制度和規(guī)則完成的。 “做事”可以監(jiān)督，但人心則不可以監(jiān)督，只有高度職業(yè)化的員工才能自動自發(fā)。職業(yè)化是每一名員工生存和發(fā)展的價值與理由。投身匯文大酒店就要尊重企業(yè)文化、 珍惜職業(yè)機會，將個人目標(biāo)融入企業(yè)目標(biāo)，將小我融入大我，視崗位為舞臺，

21、用優(yōu)異的表 演體現(xiàn)個人價值，創(chuàng)造企業(yè)價值。匯文大酒店的每一個員工都要成為具有核心專長與技能的職業(yè)選手，成為問不倒、難 不倒、為顧客提供綜合服務(wù)方案的專家。六企業(yè)形象1 企業(yè)標(biāo)識見 VI 手冊2 管理作風(fēng)高、嚴、細，實。高：高起點、高標(biāo)準(zhǔn)、高效率； 嚴：嚴密的制度、嚴格的管理、嚴明的紀(jì)律； 細：細致的思想工作、細微的服務(wù)、細密的工作計劃和檢查； 實：布置工作要落實、開展工作要扎實、反映情況要真實。3 工作作風(fēng)雷厲風(fēng)行，不折不扣 從一般意義上來說，若不限時間，不計成本，我們完全可以把每一件事都做成世界上 最好的。但是，這又有什么意義？人，只有在有限的時間內(nèi)完成規(guī)定的事才有意義，才具 價值。我們酒店

22、的事業(yè)，我們所從事的每一項工作，都有著極其深刻的社會意義，一旦我 們不講究速度，一切意義便蕩然無存。所以每項工作的開展要注重效率與效果，達到速度 與質(zhì)量的完美結(jié)合。4 工作態(tài)度幸福微笑，心存感激觀念決定行為、 行為決定結(jié)果； 對客人持真正友好的服務(wù)態(tài)度是卓越服務(wù)的核心， 態(tài)度 決定你的一生。我們給予別人幸福微笑，別人也會回報以幸福微笑?，F(xiàn)代社會想當(dāng)然的事 情越來越少，需要感恩的事情越來越多。我們對周圍的一切都心存感激，哪怕曾給我們帶 來的全都是困難與麻煩，我們都會發(fā)自內(nèi)心地對你道一聲“謝謝你，在你有困難的時候想 到了我們?！睙o需問對方是客戶，還是供應(yīng)商、同行、員工、地方官員、社會民眾。心存感

23、激是一種境界，讓我們時刻以積極的心態(tài)對待人生。5 同事關(guān)系相互尊重，相互理解，相互關(guān)心，相互贊美、相互協(xié)作，相互監(jiān)督 大家在一起共事是一種緣分， 每一個人的優(yōu)點整合在一起， 存小異，求大同，共同發(fā)展， 共同進取。但是在任何一個單位，任何一個組織，有時會避免不了出現(xiàn)意見不一致的矛盾和不理解的情形，甚至有時會有不愉快。處理這種尷尬局面的辦法是：第一、出現(xiàn)矛盾不理解的事情， 首先要在 24 小時內(nèi)主動找出自己的缺點， 向?qū)Ψ降狼福?請求原諒。進行換位思考，改變一下思維的方式，準(zhǔn)能把問題解決。同時對方也就會因你 的高姿態(tài)，而向你道歉和請求原諒，達到和好如初、和諧融洽。第二、在相互交往中，把別人當(dāng)成好人看待，