商業(yè)物業(yè)管理與住宅物業(yè)管理的差異性分析

1、商業(yè)物業(yè)管理與住宅物業(yè)管理因其服務(wù)對(duì)象的不同而有所差異， 我們不能簡(jiǎn)單照搬住宅 管理服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)用于商業(yè)物業(yè)， 而應(yīng)結(jié)合商業(yè)物業(yè)與商業(yè)經(jīng)營(yíng)的特點(diǎn)， 因地制宜地制定物業(yè) 服務(wù)方案。近年來(lái)，隨著我國(guó)房地產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展， 物業(yè)管理業(yè)也隨之發(fā)展成為一個(gè)生機(jī)勃勃的朝 陽(yáng)行業(yè)。物業(yè)管理為業(yè)主和使用人創(chuàng)造和保持了一個(gè)安全、舒適、文明與和諧的生活與工作環(huán)境，延長(zhǎng)了物業(yè)使用壽命，使物業(yè)得到了保值和增值， 為城市文明與進(jìn)步作出了重大貢獻(xiàn)。 目前，物業(yè)管理服務(wù)的主要對(duì)象為住宅類物業(yè)，在這一市場(chǎng)內(nèi)，行業(yè)已經(jīng)積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。隨著一部分開發(fā)商由開發(fā)住宅物業(yè)轉(zhuǎn)為開發(fā)商業(yè)物業(yè)，開發(fā)集團(tuán)內(nèi)的物業(yè)公司也開始轉(zhuǎn)做商業(yè)物業(yè)管理，那么

2、住宅物業(yè)管理與商業(yè)物業(yè)管理有何不同？能否將住宅管理的經(jīng)驗(yàn)移植到商 業(yè)物業(yè)中？本文將對(duì)此作出分析。一、傳統(tǒng)住宅物業(yè)管理的主要內(nèi)容：物業(yè)管理是一種綜合的經(jīng)營(yíng)型管理服務(wù)，它融管理、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)于一體，物 業(yè)管理涉及的服務(wù)領(lǐng)域相當(dāng)廣泛，基本環(huán)節(jié)為客戶服務(wù)、工程維保、環(huán)境管理以 及秩序維護(hù)四方面?？蛻舴?wù)部門是物業(yè)公司的樞紐部門， 承擔(dān)著進(jìn)行日常情感 溝通與常規(guī)服務(wù)、收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)用、收集反饋客戶意見與建議、督促與協(xié)調(diào)相 關(guān)部門處理客戶訴求、監(jiān)督稽核其他職能部門服務(wù)質(zhì)量、 辦理客戶進(jìn)駐及二次裝 修手續(xù)、執(zhí)行物業(yè)管理公司各項(xiàng)管理方案等多項(xiàng)重要工作。工程維保包括物業(yè)項(xiàng) 目的供電、給排水、空調(diào)、消防、電梯、弱電

3、系統(tǒng)等設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行管理以 及維修保養(yǎng)，建筑裝修項(xiàng)目的驗(yàn)收和資料核實(shí)，房屋的小修中修及大修等管理工 作。工程維保是物業(yè)服務(wù)的基礎(chǔ)性工作，如維保工作不能正常開展，水、電、電 梯等設(shè)備不能運(yùn)行，物業(yè)服務(wù)工作也將會(huì)難以為繼。環(huán)境管理是指對(duì)物業(yè)區(qū)域內(nèi) 的生活和工作環(huán)境進(jìn)行系統(tǒng)而全面的綜合性管理，包括保潔、綠化、排污、消殺 以及污染控制等內(nèi)容，其中最重要的是保潔及綠化管理兩方面。 環(huán)境管理工作凈 化并美化了物業(yè)環(huán)境，為業(yè)主及使用人營(yíng)造了舒心的生活環(huán)境而功不可沒。秩序維護(hù)管理主要包括物業(yè)環(huán)境內(nèi)安全措施的建立、公共秩序的維護(hù)，消防及車輛管理。有效的秩序維護(hù)可讓物業(yè)區(qū)域內(nèi)的業(yè)主及使用人生活在一個(gè)安全、和諧

4、、有序的環(huán)境中，因而意義重大。此外，物業(yè)管理企業(yè)為滿足某些住戶的個(gè)別需要， 還采取了靈活多樣的經(jīng)營(yíng)機(jī)制和服務(wù)方式提供物業(yè)專項(xiàng)服務(wù)及特約服務(wù)，并不斷努力拓展服務(wù)的廣度和深度。二、商業(yè)物業(yè)的特點(diǎn)：商業(yè)物業(yè)是指用于各種零售、餐飲、娛樂、健身、休閑等經(jīng)營(yíng)用途的物業(yè)形 式，從經(jīng)營(yíng)模式、功能和用途上區(qū)別于普通住宅、公寓、寫字樓、別墅等物業(yè)形 式。目前，國(guó)內(nèi)商業(yè)物業(yè)主要有百貨商場(chǎng)、購(gòu)物中心、商業(yè)步行街、專業(yè)市場(chǎng)、 shopp in gmall等業(yè)態(tài)種類，其特點(diǎn)表現(xiàn)為：一大，即占地面積大、建筑規(guī)模大、 停車場(chǎng)大；二多，即行業(yè)多、店鋪多、功能多、經(jīng)營(yíng)種類多；三好，即環(huán)境好。 方便舒適的環(huán)境更符合顧客購(gòu)物、休閑與

5、娛樂的需求；四廣，即商業(yè)業(yè)態(tài)廣、商 品品種廣、消費(fèi)內(nèi)容廣、消費(fèi)群體廣。三、商業(yè)物業(yè)與住宅物業(yè)服務(wù)的差異性分析作為為公眾提供商品、服務(wù)、設(shè)施和場(chǎng)地的場(chǎng)所，商業(yè)物業(yè)具有經(jīng)營(yíng)性、公 眾性和服務(wù)性的特點(diǎn)。商業(yè)物業(yè)管理要維護(hù)物業(yè)的商業(yè)形象， 使其物業(yè)管理的內(nèi) 容比其他物業(yè)更加豐富，更為復(fù)雜，要求也更高。住宅物業(yè)比較而言，現(xiàn)代商業(yè) 物業(yè)管理服務(wù)的特殊性表現(xiàn)在以下幾方面：（一）客戶群體綜合性強(qiáng)，客戶流量大住宅物業(yè)服務(wù)的主要群體是靜態(tài)的、相對(duì)穩(wěn)定的業(yè)主和租戶，較為單一。而 商業(yè)物業(yè)作為經(jīng)營(yíng)性的場(chǎng)所，除商戶外，消費(fèi)群體人員構(gòu)成復(fù)雜，特別是現(xiàn)代商 業(yè)物業(yè)內(nèi)業(yè)態(tài)眾多，百貨、餐飲、娛樂、休閑、金融等不同業(yè)態(tài)帶來(lái)多樣需

6、求的 客戶，客戶群體綜合性強(qiáng)。同時(shí)，商業(yè)物業(yè)內(nèi)客流量大，特別是節(jié)假日及大型促 銷活動(dòng)時(shí)，容易發(fā)生意外，這增加了管理的難度，對(duì)保潔、安全、消防、設(shè)施設(shè) 備運(yùn)行等工作提出了更高的要求。（二）內(nèi)部環(huán)境舒適性要求高住宅物業(yè)對(duì)于環(huán)境管理的要求在于小區(qū)內(nèi)公共區(qū)域干凈舒適，園林綠化美 觀。而商業(yè)物業(yè)作為客戶消費(fèi)的場(chǎng)所，需要良好的商業(yè)氛圍吸引客戶前來(lái)消費(fèi)， 須讓客戶感受到環(huán)境的寬敞、明亮、整潔與美觀。良好的空氣質(zhì)量，舒適的溫度, 優(yōu)美的背景音樂，適當(dāng)?shù)臒艄庹斩?，完善的?nèi)部設(shè)施，栽植和布景的合理運(yùn)用， 能從視覺、嗅覺、聽覺、觸覺和行為等方面滿足客戶的需要，使其在輕松、幽雅 的環(huán)境中流連忘返，增強(qiáng)了顧客消費(fèi)的信心

7、與欲望。（三）設(shè)施設(shè)備維護(hù)要求嚴(yán)格住宅物業(yè)內(nèi)的設(shè)施設(shè)備主要有電梯、供電、給排水、消防及監(jiān)控設(shè)施，適應(yīng)時(shí)需Sr彳 小區(qū)住戶使用，智能化程度不高，使用頻率也不高。而現(xiàn)代商業(yè)物業(yè)建筑規(guī)模大， 設(shè)施設(shè)備先進(jìn)復(fù)雜，智能化程度高，管理維護(hù)要求嚴(yán)格，電梯系統(tǒng)、供電系統(tǒng)、 空調(diào)系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、收銀系統(tǒng)、安全管理系統(tǒng)、交通管理系統(tǒng)、消防系統(tǒng)等大 多數(shù)由計(jì)算機(jī)控制，這些設(shè)施設(shè)備運(yùn)行的頻率遠(yuǎn)高于住宅物業(yè)，一旦出現(xiàn)故障， 將影響到商家的正常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，客戶的消費(fèi)心理，以及物業(yè)的品牌形象。因此， 商業(yè)物業(yè)設(shè)施設(shè)備維護(hù)的要求比住宅物業(yè)嚴(yán)格許多。（四）服務(wù)人性化要求住宅物業(yè)的人性化服務(wù)一方面來(lái)源于物業(yè)規(guī)劃的人性化， 另一方面

8、來(lái)源于物 業(yè)人員細(xì)致周到的服務(wù)，而在商業(yè)物業(yè)內(nèi)服務(wù)有了更高的標(biāo)準(zhǔn)。 比如內(nèi)部視覺標(biāo) 識(shí)系統(tǒng)既要方便、清楚，又要考慮到消費(fèi)者的感受和習(xí)慣， 讓消費(fèi)者在任何一個(gè) 點(diǎn)都能很方便地找到自己要去的方向， 以及出入口、洗手間和電梯通道。商業(yè)物 業(yè)內(nèi)部面積寬廣，顧客除消費(fèi)外，還有可能較長(zhǎng)時(shí)間逗留，物業(yè)服務(wù)還需滿足消 費(fèi)者生理和行為的需要，在合理范圍內(nèi)設(shè)置休息凳、殘疾人設(shè)施、兒童康樂設(shè)施、 不喜歡購(gòu)物男士的專用休息區(qū)、方便哺乳的母嬰室、寵物寄存處、專用吸煙區(qū)等 滿足不同人群的多樣需求。（五）安全、消防管理要求高安全與消防問題關(guān)乎生命財(cái)產(chǎn)安全， 不論住宅物業(yè)還是商業(yè)物業(yè)都應(yīng)予以高 度重視，但由于商業(yè)物業(yè)內(nèi)業(yè)態(tài)綜

9、合，商家眾多，客流量大，經(jīng)營(yíng)時(shí)間長(zhǎng)，安全 與消防管理要求更高?，F(xiàn)代商業(yè)物業(yè)內(nèi)，人多物多，容易出現(xiàn)安全問題，人防與 技防應(yīng)緊密結(jié)合以確保物業(yè)安全， 安全人員要責(zé)任到位，堅(jiān)持巡邏，同時(shí)密切監(jiān) 視技防設(shè)施，一旦發(fā)生各類險(xiǎn)情，安全員應(yīng)快速出擊，將各類隱患消滅于萌芽狀 態(tài)，確保商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)安全、商家銷售安全與顧客消費(fèi)。商業(yè)物業(yè)是公眾消費(fèi)的場(chǎng)所， 客流量大，易燃物品多，消防隱患大，一旦出現(xiàn)消防事故，后果將不堪設(shè)想。因 此，商業(yè)物業(yè)的消防管理是物業(yè)服務(wù)的重中之重， 從經(jīng)理到員工都須做到：防火 要警惕、訓(xùn)練要堅(jiān)持、組織要落實(shí)、措施要具體、預(yù)案要可行，做到防患于未然。（六）交通便捷性要求高現(xiàn)代商業(yè)物業(yè)作為購(gòu)物、餐飲

10、、休閑與娛樂的場(chǎng)所，人流量、貨運(yùn)量、車流 量皆大，比較而言，住宅物業(yè)用途單一，車輛數(shù)量與出入頻率較商業(yè)物業(yè)低很多， 交通便捷性要求也低于商業(yè)物業(yè)。 交通方便是商業(yè)興旺的基礎(chǔ)， 交通受阻，將會(huì)時(shí)磊5說(shuō)- 影響到客流量與貨運(yùn)量，進(jìn)而影響到商業(yè)人氣與商業(yè)經(jīng)營(yíng)。 因此，物業(yè)管理方要 充分考慮和計(jì)劃好交通路線設(shè)置、車輛交通指引、停車位規(guī)劃、停車管理以及緊 急疏散的處理預(yù)案，確保交通通暢。同時(shí)還需考慮與公共交通部門連接， 建立公 共交通線路，給消費(fèi)者特別是夜間消費(fèi)者提供出行方便。（六） 商業(yè)活動(dòng)的配合商業(yè)物業(yè)管理為商業(yè)經(jīng)營(yíng)服務(wù)，自然應(yīng)配合商家各種形式的商業(yè)活動(dòng)，而住 宅物業(yè)則沒有這方面的要求。主要涉及促銷

11、活動(dòng)、廣告管理、裝修管理、物流服 務(wù)幾方面：1、促銷活動(dòng)。為增加經(jīng)營(yíng)效益，商業(yè)經(jīng)營(yíng)方會(huì)不時(shí)開展一些促銷活動(dòng)，配合這 樣的活動(dòng)，物業(yè)管理公司會(huì)增加人手維護(hù)活動(dòng)秩序，做好人車分流，對(duì)各系 統(tǒng)設(shè)備進(jìn)行檢查以保證活動(dòng)的順利進(jìn)行，為商業(yè)促銷活動(dòng)保駕護(hù)航。2、廣告管理。商業(yè)廣告既多又雜，時(shí)常會(huì)出現(xiàn)廣告無(wú)序有礙整體商業(yè)環(huán)境及涉 嫌違反廣告法等現(xiàn)象，物業(yè)公司需與商家一起研究，制訂統(tǒng)一的廣告管理辦 法，統(tǒng)一一家廣告公司進(jìn)行策劃和布置。3、裝修活動(dòng)。商業(yè)經(jīng)營(yíng)會(huì)時(shí)常調(diào)整業(yè)態(tài)、調(diào)整鋪面、攤位或柜臺(tái)，物業(yè)公司應(yīng) 投入綜合力量協(xié)助商家解決裝修圍擋問題，以維護(hù)商業(yè)銷售環(huán)境。這種配合 要快捷、安全、高質(zhì)量，做到工完場(chǎng)清，而且要以賣場(chǎng)的購(gòu)物環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡 量，以不影響商業(yè)銷售為原則。4、物流配套服務(wù)?，F(xiàn)代購(gòu)物中心、大型商場(chǎng)因經(jīng)營(yíng)需要，要設(shè)置驗(yàn)貨區(qū)驗(yàn)貨， 驗(yàn)貨區(qū)外部的管理服務(wù)一般由物業(yè)公司承擔(dān)，主要職責(zé)是對(duì)進(jìn)出車輛進(jìn)行有 序疏導(dǎo)、管理，避免驗(yàn)貨區(qū)擁堵，對(duì)驗(yàn)貨區(qū)外來(lái)吸煙者進(jìn)行引導(dǎo)和勸阻，消 除火災(zāi)隱患并定時(shí)清掃驗(yàn)貨區(qū)，避免“臟、亂、差”影響驗(yàn)貨區(qū)整體環(huán)境衛(wèi) 生。通過(guò)上述分析，我們可以看到由于商業(yè)經(jīng)營(yíng)的特殊性，人流量大，設(shè)施 設(shè)備復(fù)雜，不論是管理內(nèi)容還是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與住宅物業(yè)都有所不同，在管理內(nèi) 容方面不局限于客服、工程、環(huán)境、秩序維護(hù)四項(xiàng)，增加了商業(yè)服務(wù)的內(nèi)容， 在服務(wù)標(biāo)