售后服務(wù)管理及考核辦法新

1、售后服務(wù)管理及考核辦法1. 目的 對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行有效控制，確保為用戶提供及時(shí)，周到，滿意的服務(wù)；2. 適用范圍適用于營(yíng)銷部?jī)?nèi)部銷售服務(wù)管理工作；3. 內(nèi)容3.1 服務(wù)工作方針：信息準(zhǔn)確、反應(yīng)敏捷、處理有效、用戶滿意；3.2 服務(wù)目標(biāo)：3.3 服務(wù)人員行為規(guī)范：3.4 服務(wù)人員服務(wù)工作程序：A. 領(lǐng)取外在工作指令或任務(wù)并辦理相關(guān)手續(xù)。a. 熟悉任務(wù)內(nèi)容（詳細(xì)查閱資料、客車型號(hào)、編號(hào)、用戶具體地址、電話號(hào)碼和 聯(lián)系人等）。b. 準(zhǔn)備好服務(wù)報(bào)告、顧客滿意度調(diào)查表等資料。B. 做好出發(fā)前的準(zhǔn)備工作（二人以上外出，應(yīng)指定一人臨時(shí)負(fù)責(zé)）。a. 借款b. 主動(dòng)與用戶聯(lián)系，必要時(shí)與相應(yīng)服務(wù)站及配套廠家聯(lián)系，詢

2、問(wèn)具體故障，攜帶 可能遇到或必須使用的零部件，確定用戶所在的位置、交通狀況，以提高效率。3.4.2 到達(dá)后處理問(wèn)題A. 見(jiàn)到用戶后，首先自我介紹說(shuō)明來(lái)意，并請(qǐng)用戶介紹車輛故障具體情況。B. “聽(tīng)”：詳細(xì)聽(tīng)取用戶反映車輛的運(yùn)行時(shí)間、里程、使用情況、出現(xiàn)故障的前 后情況，對(duì)故障必須做好記錄。C. “看”：核對(duì)該車是否屬于“三包”范圍，檢查存在問(wèn)題部位是否被拆過(guò)，記 錄運(yùn)行時(shí)間、運(yùn)行里程，以進(jìn)一步證實(shí)用戶提供的情況。D. “查”：針對(duì)故障部位進(jìn)行檢查，確定故障的真正原因。E. 作出處理a. 實(shí)事求是對(duì)問(wèn)題進(jìn)行處理，分析故障原因、責(zé)任，盡量與用戶達(dá)成共識(shí) b. 詳細(xì)填寫服務(wù)報(bào)告（服務(wù)報(bào)告填寫準(zhǔn)確、字體

3、工整）最后由用戶簽名（蓋 章），如有換件或賠償，必須寫清原因、零件名稱和數(shù)量 。c. 較大問(wèn)題必須及時(shí)向單位領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，應(yīng)首先提出自己的處理意見(jiàn)和用戶要求， 便于單位領(lǐng)導(dǎo)決策參考。d. 換下的舊件須妥善包裝及時(shí)帶回。F. 處理結(jié)束離開(kāi)前簡(jiǎn)要向單位匯報(bào)處理結(jié)果，并請(qǐng)示有否其他任務(wù)和安排。3.4.3 返回單位后工作：A. 返回單位后及時(shí)上班（如要休息需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意）。B. 向單位領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)處理的具體情況。C. 將服務(wù)報(bào)告交領(lǐng)導(dǎo)審批后存檔。D. 填寫各種報(bào)銷表格、憑證，交領(lǐng)導(dǎo)審核后報(bào)銷。3.5 來(lái)電來(lái)函處理程序：3.5.1 服務(wù)人員按來(lái)電來(lái)函的時(shí)間順序填寫來(lái)電、來(lái)函處理記錄；3.5.2 明確答復(fù)和及時(shí)處理

4、用戶的來(lái)電、來(lái)函，并記錄；3.5.3 來(lái)電、來(lái)函情況不明的應(yīng)了解清楚具體情況后再及時(shí)處理；3.5.4 復(fù)電、復(fù)函應(yīng)及時(shí)存檔。3.6 三包件使用程序3.6.1 服務(wù)人員根據(jù)實(shí)際情況提出處理意見(jiàn)，并開(kāi)出備用件領(lǐng)料單，領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后領(lǐng) 取備用件。3.6.2 為用戶更換備用件后，服務(wù)人員填寫服務(wù)報(bào)告，經(jīng)用戶簽字及領(lǐng)導(dǎo)同意后， 連同舊件作為備用件銷帳依舊。3.6.3 郵寄發(fā)運(yùn)的三包件的郵費(fèi)、運(yùn)費(fèi)由經(jīng)手人和領(lǐng)導(dǎo)簽字后銷帳（舊件盡可能收 回）。3.7 備用件管理程序：3.7.1 倉(cāng)庫(kù)內(nèi)備用件做到規(guī)格清、數(shù)量清、質(zhì)量清，并擺放整齊、帳物一致。3.7.2 倉(cāng)庫(kù)在接收備用件時(shí)，填寫備用件接收單（一式二份）入庫(kù)登帳。3.7.3 領(lǐng)來(lái)的備用件，根據(jù)票據(jù)入庫(kù)，報(bào)銷后換回的新材料登帳入庫(kù)3.7.4 備用件庫(kù)根據(jù)備用件領(lǐng)料單發(fā)放備用件，并根據(jù)服務(wù)報(bào)告和末用件（舊件） 銷帳。3.7.5 每月及時(shí)