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文檔簡(jiǎn)介
1、前廳部經(jīng)理崗位要求:1、接受過服務(wù)管理、酒店管理的培訓(xùn),懂得公關(guān)禮儀、心理學(xué)、管理學(xué)及酒店業(yè)務(wù)知識(shí);2、熟悉酒店的各項(xiàng)管理工作流程和管理規(guī)范,具有較強(qiáng)的組織、管理和協(xié)調(diào)能力;3、具備相當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)能力,應(yīng)變能力強(qiáng),英語口語流利。4、具備良好的氣質(zhì),儀表端莊,性格開朗,善于交際;5、具有全局觀念、服務(wù)意識(shí)和較強(qiáng)的責(zé)任心,具備較強(qiáng)的抗壓能力。工作關(guān)系:1、管理對(duì)象:前廳部各部位主管、領(lǐng)班、部門秘書2、合作者:酒店內(nèi)其他各部門經(jīng)理、總監(jiān)3、外部關(guān)系:相關(guān)行業(yè)主管部門崗位職責(zé):1、負(fù)責(zé)對(duì)部門資產(chǎn)的管理,保證酒店財(cái)產(chǎn)不流失,做好部門設(shè)備的管理和養(yǎng)護(hù)工作。2、與市場(chǎng)銷售部協(xié)同做好酒店客房的收益管理,使酒店利潤
2、最大化。3、根據(jù)客情妥善做好客房的排房工作。4、必要時(shí)出面處理一些有關(guān)酒店服務(wù)與設(shè)施的投訴,聽取客人的各類意見和建議。5、協(xié)調(diào)有關(guān)部門處理客人在酒店內(nèi)發(fā)生的意外事故。6 協(xié)助或代表總經(jīng)理做好VIP 客人的接待工作。7、做好部門員工的培訓(xùn)和管理,保證部門服務(wù)水準(zhǔn)。8、征求賓客意見,及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或通過適當(dāng)方式向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)與反映。9、對(duì)下屬員工進(jìn)行考核與評(píng)估,不斷提高其業(yè)務(wù)水平。10、對(duì)入住登記安全,部門資產(chǎn)安全和消防安全等做好防范和管理工作。11、完成上級(jí)交辦的其他相關(guān)工作。工作內(nèi)容:1、參加酒店每日辦公晨會(huì);2、參加每月酒店月總結(jié)會(huì)議,匯報(bào)工作,聽取酒店決策層指示;3、給前臺(tái)主管傳達(dá)上級(jí)指示
3、,布置工作任務(wù);4、組織主持每周部門管理人員工作例會(huì),傳達(dá)酒店例會(huì)工作要點(diǎn),聽取匯報(bào),布置工作、解決問題;5、聽取前臺(tái)接待、禮賓的工作匯報(bào),掌握部門工作情況和客房銷售情況,并布置當(dāng)日工作;6、檢查各班組人員到崗狀況、儀容儀表是否符合規(guī)定要求,檢查各班組和各班次工作記錄;7、查確認(rèn) VIP 的預(yù)定和分房, 關(guān)注 VIP 入住接待工作全過程, 并安排落實(shí)好涉及前廳各分部工作范圍的所有細(xì)節(jié),確保 VIP 的滿意度;8、確保員工做好前廳部各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)工作, 掌握和預(yù)測(cè)房間出租情況、 訂房情況客人到店和離店情況,密切注意客情,保證前廳各部位提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù),使客房銷售到最佳狀態(tài);9、檢查、指導(dǎo)前廳部員工
4、及其工作表現(xiàn),保證酒店及部門規(guī)章制度和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)得到執(zhí)行,確保前廳部各項(xiàng)工作正常運(yùn)轉(zhuǎn);10、對(duì)前廳部員工進(jìn)行定期評(píng)估,并按照獎(jiǎng)懲條例進(jìn)行獎(jiǎng)懲;11、與進(jìn)、離店的團(tuán)隊(duì)會(huì)議協(xié)調(diào)配合, 在團(tuán)隊(duì)會(huì)議到達(dá)前四天及時(shí)了解該團(tuán)隊(duì)會(huì)議的具體要求,并通過銷售部做好團(tuán)隊(duì)會(huì)議的善后工作;12、與客房部及工程部協(xié)調(diào),確保大廳及公共區(qū)域的衛(wèi)生狀況良好,設(shè)備設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)正常;13、密切保持與客人的聯(lián)系,經(jīng)向客人征求意見,了解情況,及時(shí)反饋,并定期提出有關(guān)接待服務(wù)工作的改進(jìn)意見,供酒店參考決策;。14、從各方面掌握客戶信息,完善內(nèi)部管理,提高服務(wù)質(zhì)量;15、指導(dǎo)或直接參與對(duì)客人意見的處理;16、加強(qiáng)部門內(nèi)部費(fèi)用開支的管理和控
5、制,減少費(fèi)用支出,降低成本;17、督促檢查安全防火工作,根據(jù)設(shè)備設(shè)施管理制度和前廳安全防火制度內(nèi)容,確??腿思案鲘徫辉O(shè)施、設(shè)備的安全;18、定期對(duì)部門領(lǐng)班進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)和管理知識(shí)的培訓(xùn)與考核;19、做好前廳員工的思想工作,關(guān)心員工;20、完成酒店分派的各種事務(wù);21、簽署、審核部門文件、報(bào)表;22、根據(jù)工作需要和人員狀況,調(diào)整部分崗位人員;23、做好本部門與其他部門的溝通與協(xié)調(diào)工作。前廳主管兼大堂副理崗位要求:1、接受過服務(wù)管理、酒店管理的培訓(xùn),熟悉公關(guān)禮儀、心理學(xué),管理學(xué)及酒店業(yè)務(wù);2、熟悉酒店的各項(xiàng)管理工作流程和管理規(guī)范,具有較強(qiáng)的組織、管理和協(xié)調(diào)能力;3、具備相當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)能力,應(yīng)變能力強(qiáng),英
6、語口語流利。4、具有良好的氣質(zhì),和藹、大方、儀表端莊,性格開朗,善于交際,具有全局觀念、服務(wù)意識(shí)和較強(qiáng)的責(zé)任心。5、熟練地進(jìn)行電腦操作,掌握常用辦公軟件的使用;6、熟悉前臺(tái)接待的各項(xiàng)工作程序并能進(jìn)行熟練操作。工作關(guān)系:1、對(duì)上報(bào)告:前廳部經(jīng)理2、管理對(duì)象:前廳部領(lǐng)班、前臺(tái)接待員3、合作者:前廳部各營業(yè)點(diǎn)及酒店各相關(guān)部門4、外部關(guān)系:其他酒店大堂副理崗位職責(zé):1、根據(jù)前臺(tái)經(jīng)理的指示,對(duì)前臺(tái)的接待和問訊工作進(jìn)行管理;2、制訂前臺(tái)的工作計(jì)劃,并定期向前廳部經(jīng)理匯報(bào);3、協(xié)助制訂前臺(tái)的工作程序與標(biāo)準(zhǔn),并不斷進(jìn)行改進(jìn)與完善;4、確保各類重要賓客的房間安排及特別要求的滿足;5、檢查員工對(duì)工作指令的執(zhí)行情況
7、,并負(fù)責(zé)編排班次,管理及調(diào)配接待部使用的各項(xiàng)消耗品,嚴(yán)格控制部門成本;6、負(fù)責(zé)對(duì)下屬員工的培訓(xùn),并定期進(jìn)行評(píng)估,不斷提高其業(yè)務(wù)水平和個(gè)人素質(zhì);7、協(xié)調(diào)前臺(tái)與其他崗位、部門的關(guān)系;8、負(fù)責(zé)前臺(tái)的安全、消防工作;9、妥善安排各班次人手,保證前臺(tái)接待工作的順利進(jìn)行;10、代表總經(jīng)理和酒店客人建立良好的賓客關(guān)系,維護(hù)酒店的聲譽(yù);11、回答客人的詢問,并提供必要的幫助和服務(wù);12、妥善處理一切有關(guān)酒店服務(wù)與設(shè)施的投訴,聽取客人的各類意見和建議;13、協(xié)調(diào)有關(guān)部門處理客人在酒店內(nèi)發(fā)生的意外事故;14、維護(hù)大堂及公共區(qū)域的秩序,確保賓客和酒店的人身及財(cái)產(chǎn)安全,保持良好的環(huán)境;15、協(xié)助或代表總經(jīng)理做好VIP
8、 客人的接待工作;16、檢查、督導(dǎo)在大堂及公共區(qū)域工作的各部門的工作情況和遵章守紀(jì)情況;17、征求賓客意見,及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)部門匯報(bào)與反映;。2。18、記錄在當(dāng)班期間發(fā)生和處理的所有事件,將一些特殊、重要的內(nèi)容整理成文,交前廳部經(jīng)理審閱后報(bào)上級(jí)批示;19、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指派的各項(xiàng)其他任務(wù)。工作內(nèi)容:1、 參加每日召開的部門例會(huì),如開班前會(huì),檢查員工的儀表儀容,分析當(dāng)日客情;2、 分配班組員工工作,保證人員充足,檢查文具及對(duì)客服務(wù)用品的準(zhǔn)備情況;3、 查閱本月的訂房情況有無超過30 間的團(tuán)隊(duì)用房數(shù),如有要安排員工預(yù)分配團(tuán)隊(duì)用房;4、 檢查每日營業(yè)日?qǐng)?bào)表;5、 檢查次日進(jìn)店團(tuán)隊(duì)一覽表,團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單
9、。6、檢查差異房的處理情況。7、熟記??托彰μ峁┽槍?duì)性服務(wù)。8、檢查當(dāng)班員工工作區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生。9、組織并參與前廳部日常工作管理,對(duì)大堂區(qū)域進(jìn)行細(xì)致檢查,內(nèi)容包括:?jiǎn)T工考勤及其交接班情況,禮貌禮儀、儀表儀容情況,大堂燈光控制、衛(wèi)生和秩序狀況等,確保所有裝飾物品,宣傳品及對(duì)客服務(wù)設(shè)備、用品的完好和擺放位置與酒店的規(guī)格、標(biāo)準(zhǔn)相符。10、檢查大堂區(qū)域的設(shè)施設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況,對(duì)已報(bào)修項(xiàng)目進(jìn)行跟催, 對(duì)新發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)督促報(bào)修。11、檢查住客名單和賓客入登記表及境內(nèi)外旅客證照掃描傳輸情況,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正和補(bǔ)救,并及時(shí)發(fā)現(xiàn)未經(jīng)通知或登記、掃描傳輸?shù)?VIP、常客、特殊客人和可疑人員,并報(bào)告上級(jí)以便作出
10、相應(yīng)處理。12、查閱當(dāng)日預(yù)訂情況和預(yù)訂排房情況,親自做好 VIP 接待準(zhǔn)備工作并通知相關(guān)部門,檢查每日住店 VIP 及特殊客人服務(wù)情況,熟悉其它在住客人資料。13、了解當(dāng)日會(huì)議、團(tuán)體接待情況,與營銷部密切協(xié)作,在各階段跟進(jìn)檢查接待和服務(wù)工作質(zhì)量并及時(shí)反饋。14、征求了解賓客意見和需求,接受并處理賓客投訴,維護(hù)良好的賓客關(guān)系,適時(shí)推銷產(chǎn)品,并為酒店改進(jìn)服務(wù)流程,服務(wù)質(zhì)量提供有益信息和建議。15、隨時(shí)關(guān)注大堂區(qū)域內(nèi)賓客動(dòng)向及各崗位工作狀況,對(duì)禮賓、接待、收銀等崗位及時(shí)進(jìn)行協(xié)助和補(bǔ)位。16、維持大堂區(qū)域秩序和環(huán)境的寧靜、整潔,保護(hù)賓客的人身和財(cái)產(chǎn)安全,及時(shí)發(fā)現(xiàn)并制止吸毒、賭博、喧嘩、酗酒、危險(xiǎn)游戲、
11、不雅行為和爭(zhēng)執(zhí)糾紛等。17、了解當(dāng)天離店客人情況,督導(dǎo)并協(xié)助接待處,收銀處處理工作中的各種疑難問題,如:超時(shí)預(yù)訂、簽單超額、延遲退房、逃帳黑名單、帳務(wù)沖減和客人賠款等。18、及時(shí)上報(bào)本班發(fā)生的緊急事件,并妥善處理。19、接待來自政府職能機(jī)關(guān),執(zhí)法部門的各種檢查和同行的參觀拜訪,根據(jù)不同的性質(zhì)和重要度分別通知值班經(jīng)理或有關(guān)部門負(fù)責(zé)人。20、協(xié)助保安部調(diào)查異常事件及可疑人物。21、協(xié)助前廳部經(jīng)理,做好員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作。22、完成上級(jí)分配的其他工作。檢查次日進(jìn)店團(tuán)隊(duì)的安排情況,房卡鑰匙制作情況,檢查通知單和傳真是否有特殊要求,并給予落實(shí)。23、檢查團(tuán)隊(duì)到達(dá)情況,如無事先通知或預(yù)付押金,至 18:0
12、0 仍未到達(dá)的團(tuán)隊(duì)要督促接待主管聯(lián)系訂房人或公關(guān)銷售部、確認(rèn)到店日期。24、做好完整、詳細(xì)的當(dāng)值日志,認(rèn)真交接班,將其中特殊的突發(fā)事件和具有代表性的制作內(nèi)容呈報(bào)上級(jí)。賓客關(guān)系主任崗位要求:。3。1、接受過服務(wù)管理、酒店管理的培訓(xùn),熟悉公關(guān)禮儀、心理學(xué),管理學(xué)及酒店業(yè)務(wù);2、熟悉酒店的各項(xiàng)管理工作流程和管理規(guī)范,具有較強(qiáng)的組織、管理和協(xié)調(diào)能力;3、具備相當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)能力,應(yīng)變能力強(qiáng),英語口語流利。4、善于處理各類賓客投訴問題、可隨時(shí)處理可能出現(xiàn)的各類突發(fā)事件;5、熟練地進(jìn)行電腦操作,掌握常用辦公軟件的使用;6、熟悉前臺(tái)接待的各項(xiàng)工作程序并能進(jìn)行熟練操作。工作關(guān)系:1、對(duì)上報(bào)告:前廳部經(jīng)理2、管理對(duì)象
13、:前廳部領(lǐng)班、前臺(tái)接待員3、合作者:前廳部各營業(yè)點(diǎn)及酒店各相關(guān)部門4、外部關(guān)系:與酒店所合作的協(xié)議公司、集團(tuán)客戶等崗位職責(zé):1、根據(jù)前臺(tái)經(jīng)理的指示,對(duì)大堂區(qū)域的接待和問訊工作進(jìn)行管理;2、發(fā)展酒店與賓客的良好關(guān)系,并征求客人意見,做好記錄,作好日?qǐng)?bào)或周報(bào)進(jìn)行匯報(bào);3、歡迎并接待 VIP 客人入住客房;4、確保各類重要賓客的房間安排及特別要求的滿足;5、在前臺(tái)督導(dǎo)并協(xié)助為客人辦理入住手續(xù);6、提出有效工作方案,提升服務(wù)效率及服務(wù)水平;7、協(xié)調(diào)前臺(tái)與其他崗位、部門的關(guān)系;8、對(duì)前廳部各項(xiàng)營運(yùn)目標(biāo)完成情況進(jìn)行督導(dǎo);9、代表總經(jīng)理和酒店客人建立良好的賓客關(guān)系,維護(hù)酒店的聲譽(yù);10、回答客人的詢問,并提
14、供必要的幫助和服務(wù);11、妥善處理一切有關(guān)酒店服務(wù)與設(shè)施的投訴,聽取客人的各類意見和建議;12、協(xié)調(diào)有關(guān)部門處理客人在酒店內(nèi)發(fā)生的意外事故;13、維護(hù)大堂及公共區(qū)域的秩序,確保賓客和酒店的人身及財(cái)產(chǎn)安全,保持良好的環(huán)境;14、征求賓客意見,及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)部門匯報(bào)與反映;15、記錄在當(dāng)班期間發(fā)生和處理的所有事件,將一些特殊、重要的內(nèi)容整理成文,交前廳部經(jīng)理審閱后報(bào)上級(jí)批示;16、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指派的各項(xiàng)其他任務(wù)。工作內(nèi)容:1、查看交接班記錄,未盡事宜本班執(zhí)行;2、檢查當(dāng)日抵店客人信息,包括VIP 貴賓、常住客、團(tuán)隊(duì)客人以及其他特別要求;3、負(fù)責(zé)檢查酒店區(qū)域,包括大堂清潔,燈光,音樂以及正門車
15、輛疏導(dǎo);4、確保員工儀容儀表符合酒店標(biāo)準(zhǔn);5、檢查房態(tài)差異報(bào)告以及維修房狀態(tài),確保任何時(shí)間房態(tài)的準(zhǔn)確性;6、以最好的方式代表酒店管理層處理與客人相關(guān)的一切事宜;7、處理客人要求并親自協(xié)調(diào)相關(guān)部門,保證滿足客人的合理要求;8、做好賓客投訴記錄并采取措施避免賓客帶著不滿的情緒離開酒店;9、在值班記錄簿上記錄所有重要事件和客人評(píng)論并上報(bào)上級(jí)管理者;10、依照酒店要求記錄安全日志和事故記錄;11、協(xié)助調(diào)查和解決客人的書面投拆;12、維持有效的對(duì)客關(guān)系,建立和諧關(guān)系并提供個(gè)性化服務(wù)和幫助;13、確保滿足客人需求和合理要求;14、必要時(shí)協(xié)助前臺(tái)接待工作,幫助客人登記入住,結(jié)賬離店等;15、向管理層匯報(bào)酒店
16、管理運(yùn)行過程中的不足和不合理之處;。4。16、使用增銷和啟發(fā)性的銷售技巧,銷售酒店的產(chǎn)品與服務(wù);17、熟悉產(chǎn)品和服務(wù)知識(shí)以便向客人介紹并銷售服務(wù)和設(shè)施;18、管理協(xié)調(diào)部門各崗位工作、約束員工遵守紀(jì)律、給予所轄員工不斷的建議和支持;19、保持維護(hù)所在工作區(qū)域的高度整潔;20、控制、管理好大堂內(nèi)人流,留意抵離店客人行李及小孩的安全;21、如有必要,代表酒店拜訪VIP 客人,表達(dá)敬意和關(guān)懷,聽取客人意見和建議;22、對(duì)當(dāng)班發(fā)生的每件事做好詳細(xì)記錄,包括時(shí)間、地點(diǎn)、房號(hào)、當(dāng)事人姓名、身份、聯(lián)系電話、地址、事件經(jīng)過、處理結(jié)果等;23、負(fù)責(zé) VIP 等重要接待,提前跟進(jìn)入住前的準(zhǔn)備工作和后續(xù)跟進(jìn)工作,并按
17、照酒店標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序確保客人入住期間的需求得到最大滿足,贏得回頭客;24、對(duì)酒店房?jī)r(jià)、折扣、酒店設(shè)施、特別事件的全面了解;25、識(shí)別 VIP 客人、長住客,與客人保持良好的合作關(guān)系并提供良好的個(gè)性化服務(wù);26、對(duì)緊急事件做出快速反應(yīng)并妥善處理;27、采取合適的行動(dòng)解決客人投拆和爭(zhēng)端,不斷地尋找機(jī)會(huì)維系客戶關(guān)系;28、完成上級(jí)交待的其它任務(wù)。前臺(tái)領(lǐng)班崗位要求:1、接受過服務(wù)管理、酒店管理的培訓(xùn),熟知公關(guān)禮儀、客戶心理及酒店業(yè)務(wù);2、熟悉酒店的各項(xiàng)管理工作流程和管理規(guī)范,具有較強(qiáng)的組織、管理和協(xié)調(diào)能力;3、熟悉前臺(tái)接待的各項(xiàng)工作程序并能進(jìn)行熟練操作。4、良好的英語口語表達(dá)能力,熟練電腦操作,掌握常用
18、辦公軟件的使用。5、五官端正、氣質(zhì)高雅,有一定的銷售意識(shí)和管理能力,能夠協(xié)助前臺(tái)主管做好班組的管理工作。工作關(guān)系:1、對(duì)上報(bào)告:前臺(tái)主管兼大堂副理2、管理對(duì)象:前臺(tái)接待員3、合作者:前廳部各營業(yè)點(diǎn)及酒店各相關(guān)部門4、外部關(guān)系:無崗位職責(zé):1、 監(jiān)督指導(dǎo)并參與所轄班組的各項(xiàng)接待服務(wù)工作,保證按照工作程序和標(biāo)準(zhǔn)為客人提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù);2、準(zhǔn)確控制房況,與客房、餐飲等部門做好相關(guān)資料與信息的溝通;3、及時(shí)檢查下屬員工處理接待、服務(wù)工作,及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正;4、對(duì)下屬員工和新員工進(jìn)行培訓(xùn),并及時(shí)有效地提供幫助指導(dǎo);5、協(xié)助客房預(yù)訂做好客史資料的管理工作;6、檢查管轄崗位紙張、表格、文具用品的供應(yīng)
19、情況,保證各部門運(yùn)轉(zhuǎn)正常;7、負(fù)責(zé)本班組的安全、消防工作;8、完成上級(jí)指派的其他任務(wù)。工作內(nèi)容:1、確保前臺(tái)進(jìn)行快速登記及快速退房服務(wù)。2、掌握近期預(yù)訂情況和當(dāng)天客情,最大限度督導(dǎo)前臺(tái)銷售客房。3、檢查賓客消費(fèi)超額情況,依照程序在有效的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行催改。4、了解賓客的付款情況,檢查各旅行社、協(xié)議公司、掛賬單位的賬務(wù)操作是否正確,及時(shí)查看。5。散客預(yù)交的保證金、預(yù)授權(quán)的有效期等情況。5、督導(dǎo)員工嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)掛帳、會(huì)員管理、銀行信用卡使用規(guī)定、賬單發(fā)票等管理制度。嚴(yán)格工作程序,防范逃帳、錯(cuò)賬的情況,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)。6、每天對(duì)前臺(tái)所需物品(所有單據(jù)、房卡、文具用品等)檢查,并及時(shí)補(bǔ)足,如遇放長假應(yīng)提
20、前多準(zhǔn)備。7、每天對(duì)前臺(tái)所有設(shè)備檢查, 有問題的及時(shí)報(bào)修, 以保證前臺(tái)所有設(shè)施設(shè)備24 小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)正常。8、控制當(dāng)天可以出租的房間數(shù)目及種類及當(dāng)天預(yù)到客人的分房工作。9、根據(jù)當(dāng)天到店的人數(shù)、團(tuán)體數(shù)量及到店時(shí)間,合理地安排好員工的工作及用餐時(shí)間。10、保證下屬員工力盡所能地根據(jù)客人的要求而提供服務(wù)。11、負(fù)責(zé)檢查員工的儀容儀表,了解組員的思想動(dòng)態(tài)和工作情況,安排及監(jiān)督員工按規(guī)范程序工作,定期或不定期地向上級(jí)匯報(bào)。12、參加部門例會(huì), 對(duì)重要的及難以解決的事情予以反映,記錄會(huì)議提供的資料和所做的指示。13、提前準(zhǔn)備 VIP 房、有特殊要求賓客的房間,對(duì)次日抵店并有信息的賓客根據(jù)預(yù)訂部的安排督導(dǎo)前臺(tái)準(zhǔn)
21、備好住宿登記單及房卡。14、每天檢查備用金是否充足, 如遇放長假應(yīng)提前準(zhǔn)備備用金,不定時(shí)對(duì)前臺(tái)備用金進(jìn)行抽查;15、每天需跟進(jìn)銷售部未及時(shí)簽字的房單與大型接待的結(jié)賬工作。16、每天跟進(jìn)已退未結(jié)的帳,并及時(shí)處理。17、負(fù)責(zé)培訓(xùn)屬下員工并使其在 30 天內(nèi)能夠充分了解前臺(tái)的基本工作流程和中軟系統(tǒng)的操作及評(píng)估他們的工作表現(xiàn)。18、確保前廳各班組及銷售部之間的密切聯(lián)系與合作。19、中肯地搜集員工及客人有關(guān)改善服務(wù)工作意見,并反映給上級(jí)。20、完成上級(jí)交給的其它任務(wù)。前臺(tái)接待員崗位要求:1、對(duì)酒店行業(yè)以及前廳部基本業(yè)務(wù)知識(shí)的了解;2、有良好的英語能力以及溝通技巧和良好的財(cái)務(wù)知識(shí)或概念;3、具有半年以上酒
22、店前廳工作的經(jīng)驗(yàn)或受過相關(guān)培訓(xùn);4、熟悉酒店接待業(yè)務(wù)知識(shí),有熟練的操作技巧,懂得外事接待禮儀禮節(jié);5、了解酒店服務(wù)設(shè)施,了解客房類別,具有較強(qiáng)的應(yīng)接服務(wù)能力;6、具有良好、積極的待客態(tài)度。工作關(guān)系:1、對(duì)上報(bào)告:前臺(tái)領(lǐng)班2、管理對(duì)象:無3、合作者:前廳部各營業(yè)點(diǎn)及酒店各相關(guān)部門4、外部關(guān)系:無崗位職責(zé):1、 熟悉酒店客房產(chǎn)品知識(shí)及銷售政策;2、按照本崗位的工作程序和標(biāo)準(zhǔn),確保提供優(yōu)質(zhì)服務(wù);3、根據(jù)預(yù)定及客人要求分配房間以及為客人辦理入住手續(xù);4、為客人辦理換房、加床、延遲退房等手續(xù);5、負(fù)責(zé)將客房的各項(xiàng)收費(fèi)入帳;6、按酒店服務(wù)規(guī)范和服務(wù)程序?yàn)榭腿宿k理貴重物品寄存的貴重物品保管服務(wù);7、掌握當(dāng)值
23、時(shí)房間狀況,以及各類重要賓客、會(huì)議、團(tuán)隊(duì)的住房情況;8、為賓客提供外幣兌換服務(wù);。6。9、根據(jù)酒店服務(wù)程序?yàn)榭腿宿k理離店手續(xù),確??腿藴?zhǔn)確付款;10、知曉正確的現(xiàn)金付款、信用卡、支票、外幣、轉(zhuǎn)賬等有關(guān)程序;11、向上級(jí)匯報(bào)客人投訴以及客人對(duì)酒店的評(píng)價(jià);12、任何異常事件及時(shí)向上級(jí)匯報(bào);13、保守酒店的敏感政策及賓客的個(gè)人信息;14、保持維護(hù)所在工作區(qū)域的高度整潔;15、完成上級(jí)指派的其他任務(wù)。工作內(nèi)容 :1、提前 10-20 分鐘到崗,參加班前會(huì),檢查儀表儀容,閱讀布告欄內(nèi)容,熟悉酒店最新情況,了解上一班移交事項(xiàng)和最新事宜,并且落實(shí);2、檢查所有文具用品和所需表格是否齊全;3、了解當(dāng)日預(yù)抵 /
24、 預(yù)離散客、團(tuán)隊(duì)客情,及時(shí)落實(shí)處理預(yù)抵/ 預(yù)離房間狀況;4、了解當(dāng)日宴會(huì) / 會(huì)議客情;5、按要求規(guī)范地處理預(yù)離表格;6、及時(shí)處理差異房報(bào)告,確保房間狀況準(zhǔn)確;7、檢查當(dāng)日進(jìn)店團(tuán)隊(duì)房卡、分房表及用房狀況,確保房間為VC房,并分類放好;8、及時(shí)輸入預(yù)訂信息;9、辦理零星客人入住手續(xù),受理散客訂房;10、按崗位職責(zé)要求開展工作;11、辦理預(yù)離未離客人的續(xù)住手續(xù),繼續(xù)跟蹤預(yù)離情況,并交班清楚;12、及時(shí)準(zhǔn)確地完成分配的其他工作內(nèi)容,按要求發(fā)布各類信息;13、打印房費(fèi)報(bào)表并檢查核對(duì),發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)及時(shí)更改,檢查完畢簽上自己的姓名,同時(shí)將當(dāng)日房租變更單與該房租報(bào)告裝訂一起留存;14、制作次日抵店團(tuán)隊(duì)房卡、鑰匙
25、并檢查;15、打印次日抵店散客登記單、信封、制作房卡鑰匙并存入前臺(tái)預(yù)訂檔案夾中;16、查看電腦系統(tǒng),查看次日是否有在店過生日的客人,并進(jìn)行交接;17、打印各類報(bào)表,檢查并裝訂;18、配合財(cái)務(wù)夜審,保證系統(tǒng)正常運(yùn)轉(zhuǎn);19、打掃前臺(tái)區(qū)域衛(wèi)生;20、填寫交接班記錄,并與下一班交接完畢方可下班。禮賓領(lǐng)班崗位要求:1、對(duì)酒店行業(yè)以及前廳部基本業(yè)務(wù)知識(shí)的了解;2、有良好的英語能力以及溝通技巧;3、熟悉酒店接待業(yè)務(wù)知識(shí),有熟練的操作技巧,懂得外事接待禮儀禮節(jié);4、了解酒店服務(wù)設(shè)施,了解客房類別,具有較強(qiáng)的應(yīng)接服務(wù)能力;5、具有良好、積極的待客態(tài)度。6、了解本地及周邊的道路交通、鐵路交通、地方文化及周邊景點(diǎn)。
26、工作關(guān)系:1、對(duì)上報(bào)告:前廳部經(jīng)理2、管理對(duì)象:行李員、門童3、合作者:前廳部各營業(yè)點(diǎn)及酒店各相關(guān)部門4、外部關(guān)系:協(xié)議出租車公司、快遞公司、旅行社及其他酒店禮賓司。7。崗位職責(zé):1、根據(jù)前廳部經(jīng)理的指示,對(duì)禮賓部日常接待工作進(jìn)行管理。2、制訂禮賓部的工作計(jì)劃,并定期向前廳部經(jīng)理匯報(bào)。3、安排本部門的行李員的班次以及核對(duì)每月的考勤。4、制訂每月的部門培訓(xùn)計(jì)劃,安排時(shí)間定期對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。5、制訂禮賓部的工作程序與標(biāo)準(zhǔn),并不斷地進(jìn)行改進(jìn)與完善。6、有針對(duì)性地開展對(duì)客委托代辦服務(wù),注意收集服務(wù)資料,建立店內(nèi)店外對(duì)客網(wǎng)絡(luò),設(shè)立個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目。7、參加部門例會(huì),匯報(bào)禮賓部工作情況,并將相關(guān)內(nèi)容傳達(dá)給下
27、屬。8、檢查下屬儀容儀表、行為規(guī)范,出勤及紀(jì)律情況。9、檢查交接班日志、行李房和登記本,上班結(jié)束后做好交接班工作。10、定期對(duì)下屬進(jìn)行績(jī)效評(píng)估,按照獎(jiǎng)懲制度進(jìn)行獎(jiǎng)懲。11、督導(dǎo)并安排下屬員工培訓(xùn),提高員工素質(zhì)。12、檢查客人行李接送情況和記錄。13、與酒店各部門保持良好的溝通與協(xié)作。14、能獨(dú)立解決本部位的有關(guān)投訴。15、完成上級(jí)指派的其他任務(wù)。工作內(nèi)容 :1、熟知酒店客房、餐飲情況以及其它有關(guān)信息;2、為客人提供熱情服務(wù),對(duì)客人的抱怨,請(qǐng)求或要求給予及時(shí)圓滿的答復(fù);3、及時(shí)全面地了解客人的要求、投訴;對(duì)客人的不滿給予及時(shí)、滿意的解決;確保客人在離店前對(duì)所提供的服務(wù)感到滿意;對(duì)于無力解決的投訴
28、和需求,要及時(shí)請(qǐng)示大堂副理或前廳經(jīng)理;4、檢查大廳及其它公共活動(dòng)區(qū)域;5、協(xié)同保安部對(duì)行為怪異、異常的客人進(jìn)行調(diào)查;6、準(zhǔn)時(shí)出席部門例會(huì);7、對(duì)禮賓員的工作活動(dòng)進(jìn)行管理和控制;直接管理和監(jiān)督禮賓員的日常工作;8、保證禮賓員幫助來去的客人送行李,并在接到客人通知后, 及時(shí)安排禮賓員從客房里取行李。9、記錄行李員上、下崗的時(shí)間,記錄送留吉的件數(shù)、上下行李的時(shí)間及房號(hào)。10、將上級(jí)命令、所有重要事件或事情記在交接班本上,每日早晨呈交前廳經(jīng)理,以便查尋;11、控制酒店門前車輛活動(dòng),正確指導(dǎo)門前車輛的活動(dòng)情況,避免出現(xiàn)擁擠、交通堵塞;12、保證 VIP 車位的預(yù)留使用;13、對(duì)禮賓員進(jìn)行業(yè)務(wù)技能的指導(dǎo)和訓(xùn)練;14、隨時(shí)檢查行李員、門童的表現(xiàn),并將檢查情況做記錄,及時(shí)進(jìn)行溝通;15、
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