{信息化方案}零售業(yè)態(tài)融合下的信息化解決方案

1、（信息化方案）零售業(yè)態(tài)融合下的信息化解決方案20XX年XX月多年的企業(yè)咨詢豉問經(jīng)驗.經(jīng)過實戰(zhàn)驗證可以落地機行的卓越管理方案，值得您下載擁有引言自1992年國務院批準零售業(yè)中外合資試點區(qū)域、現(xiàn)代零售業(yè)于中國萌芽以來，已整整過去17個年頭。期間，國內(nèi)零售產(chǎn)業(yè)已經(jīng)發(fā)生、且正于延續(xù)著翻天 覆地的巨大變化。本文從不斷顯現(xiàn)的零售業(yè)態(tài)融合趨勢出發(fā)，對融合方式、特點 以及對信息化帶來的挑戰(zhàn)和機遇進行了探討，且于融合的產(chǎn)業(yè)背景下，就信息化 解決方案的特征和價值進行了歸納和總結。壹、零售業(yè)態(tài)融合的產(chǎn)業(yè)趨勢2004年，商務部發(fā)布了零售業(yè)態(tài)分類國家標準，共定義有店鋪零售業(yè)態(tài)12種、無店鋪零售業(yè)態(tài)5種。5年過去，雖仍有

2、新的零售業(yè)態(tài)被催生出來， 如奧特萊斯（Outlets ）等，但業(yè)態(tài)之間的交織和融合卻更為深刻地改變了零售 產(chǎn)業(yè)的本來面貌，且成為不可阻擋的趨勢和潮流。稍加留意，我們就能夠見到：于同壹幢商業(yè)樓宇中，14層運營百貨，地下1層運營超市，5 層是醫(yī)藥、家電、家具等連鎖專業(yè)店，6層則是用于出租的餐飲 娛樂店鋪，而整個樓宇的出資方、運營方則是同壹家零售企業(yè)；超市門店深入社區(qū)，營業(yè)面積縮水，服務時間卻延長至深夜，擠占了原本屬于便利店的生存空間;大型超市采用柜臺銷售或開架面售的形式，運營服飾、鞋類、箱包、 禮品、化妝品、家電等高端商品，從而深深楔入百貨店的傳統(tǒng)領 地；曾明確將租賃作為核心運營方式的購物中心，也

3、開出了自營的百貨主力店，以期引導和掌控整個商場的客戶定位和運營方向；統(tǒng)壹采購、配送以及結算原本是超市、便利店們的專利，當下連鎖 百貨店卻正悉心仿效，以期提升經(jīng)銷商品比例，且降低采購運營 成本；眾多百貨店、超市紛紛開出“網(wǎng)上門店”，開展 B2C電子商務， 于線進行無店鋪零售，且產(chǎn)生的銷售額、毛利均極為可觀。人們不禁驚呼，零售業(yè)態(tài)間的邊界仍存于嗎？零售企業(yè)運營的邊界仍存于嗎？而這些變革，對于零售企業(yè)的信息化建設，又將帶來怎樣的挑戰(zhàn)和機遇？二、零售業(yè)態(tài)融合的方式及特點縱觀零售業(yè)態(tài)融合的多種方式，綜合概括可分為內(nèi)涵式融合、外延式融合等倆大類。1、聚焦于顧客體驗的內(nèi)涵式融合內(nèi)涵型融合是指零售企業(yè)對多種零

4、售業(yè)態(tài)進行統(tǒng)壹規(guī)劃、建設、招商和運營 管理，使得業(yè)態(tài)間相互補充、相互促進，從而大幅提升顧客價值、豐富顧客體驗。 內(nèi)涵型融合秉承的是顧客視角，強調(diào)以顧客為中心，面對同壹目標顧客群體的購 物需求，提供壹站式購足的服務，實現(xiàn)最佳效用、最高性價比、方便快捷、舒適 愉悅等核心價值。具體方式包括：同址多店式運營：多種零售業(yè)態(tài)于地理位置上高度集中，位于同壹 商圈、乃至同壹商業(yè)樓宇中，顧客得以同時享受多種零售業(yè)態(tài)的 差異化服務，達到自己的購物目標。例如，多家零售企業(yè)均將百 貨店、超市、專業(yè)店和餐飲娛樂場所等合址建設，且進行統(tǒng)籌管 理。趨同的運營手法：于貨品陳列、商品定價、賣場管控、倉儲物流、 物業(yè)管理等多種業(yè)

5、務職能上，各種零售業(yè)態(tài)的運營思路、方法、 工具等，不斷地相互借鑒、取長補短，于保持自身特色的同時， 也融入他人的優(yōu)點和長處。以促銷模式為例，滿減、滿贈、抽獎、限量特價銷售、折上折、 聯(lián)合展銷等原為百貨特色，當下超市也十分常見；而買A贈B、免費試用品嘗、可變折扣、捆綁折扣等本是超市專長，如今也時 常被引入百貨促銷。統(tǒng)壹的顧客體驗：于融合化運營且鎖定相同客戶群體的前提下，零 售企業(yè)對顧客資源進行集中式管理，且為顧客提供跨業(yè)態(tài)的周到 服務和整體優(yōu)惠，使得顧客體驗壹致化、滿意度最大化。以客戶卡管理為例，壹位持有某零售企業(yè) VIP卡的顧客能夠于百 貨店、超市、專業(yè)店、餐飲娛樂等店鋪中均獲得更佳的優(yōu)惠和服

6、 務；不僅如此，消費后獲得的積分能夠于不同業(yè)態(tài)間進行統(tǒng)壹積 存、交叉使用、靈活折算，且且多種促銷活動能夠跨業(yè)態(tài)地開展， 從而大大增強了該顧客對于零售企業(yè)的認知度、 滿意度和忠誠度。2、聚焦于財務績效的外延式融合外延式融合，指零售企業(yè)以控股公司、區(qū)域性管理中心、事業(yè)部等組織形態(tài), 實現(xiàn)跨業(yè)態(tài)、跨區(qū)域的綜合化運營。外延式融合秉承財務視角，旨于促進資本配 置的最優(yōu)化，且分散運營風險，提升資本回報率，且從客觀上也推動了零售理念、 零售經(jīng)驗的廣泛傳播和借鑒。具體方式包括：綜合化零售集團的形成：集團公司以資本為紐帶，掌控多家下屬企 業(yè)，實現(xiàn)多種業(yè)態(tài)的且行運營，且高度強調(diào)以財務指標為尺度來 評價各企業(yè)的管理

7、績效。最典型的例證莫過于國內(nèi)零售巨頭百聯(lián)集團，通過旗下的多家上 市公司，廣泛涉足百貨店、超市、大型超市、便利店、購物中心、專業(yè)店、專賣店和飲食店等幾乎所有的零售業(yè)態(tài)。于國際上也早有先例，如沃爾瑪?shù)倪\營跨越 9種零售業(yè)態(tài)，家樂福有5種，麥 德龍有8種等。實體和虛擬零售相結合：零售企業(yè)充分運用已具備的競爭優(yōu)勢，依 托于建成的招商、采購、配送、結算等業(yè)務平臺，開展網(wǎng)上營銷、 于線銷售和支付，且可由實體門店開展上門送貨，以期進壹步強 化規(guī)模杠桿，把握網(wǎng)絡經(jīng)濟的重大歷史機遇，從而跨越了國家標 準中有店鋪和無店鋪零售業(yè)態(tài)的界限。以素有“中國超市第壹網(wǎng)”之稱的聯(lián)華 OK網(wǎng)為例，現(xiàn)已發(fā)展有 800多萬會員，同

8、步運營1.5萬種商品，實現(xiàn)年凈利潤超過160 0萬元。止匕外，幾乎所有的知名零售企業(yè)均建立了自己的門戶網(wǎng) 站，且視之為企業(yè)營銷的主陣地。急速擴張的連鎖模式：幾乎所有的零售業(yè)態(tài)均積極采用連鎖運營的 模式，從而強化品牌建設，追求規(guī)模效應，復制成功經(jīng)驗，且優(yōu) 化財務指標。嚴格地講，連鎖運營是零售業(yè)制，而非業(yè)態(tài)，和企業(yè)的組織結構、 權限分配等要素關聯(lián)聯(lián)，和單店運營相對應。超市、大型超市、便利店等快銷品業(yè)態(tài)，由于毛利率較低，必須依托規(guī)模、降低成 本才能生存發(fā)展，因而和生俱來地就具有連鎖運營的基因。而傳 統(tǒng)的百貨店、購物中心等業(yè)態(tài)由于有著較高毛利率，因此多采用 單店運營，有些企業(yè)雖然于品牌上是統(tǒng)壹的，但實

9、際門店運營卻 高度獨立，且沒有真正實現(xiàn)連鎖化。但近年來，百貨店、購物中心等紛紛加快了連鎖進程，實現(xiàn)區(qū)域 乃至全國范圍的布局和擴張；和此同時，也正不斷加速協(xié)同運營 模式的努力，進壹步增強總部管控力度，逐步實現(xiàn)分中有統(tǒng)、統(tǒng) 分結合的新模式。例如，山東煙臺振華集團，逐步發(fā)展出百貨、 家電、超市三種業(yè)態(tài)，分總部和層級架構的組織和管理形態(tài)，且 通過且購加速拓展，雄據(jù)山東壹隅。三、零售業(yè)態(tài)融合為信息化帶來的挑戰(zhàn)和機遇無論是內(nèi)涵式仍是外延式，零售業(yè)態(tài)的融合帶來了極為多樣、靈活且富于變 化的運營模式，使得零售企業(yè)的業(yè)務形態(tài)、管控機制于時間、空間上自由延展， 壹切變得皆有可能。對于零售信息系統(tǒng)，對于信息化解決方

10、案的供應商，零售產(chǎn)業(yè)重大而深遠的 變局究竟意味著什么？由此，引出了幾個關鍵命題、重大挑戰(zhàn)：1、單業(yè)態(tài)產(chǎn)品仍是多業(yè)態(tài)產(chǎn)品傳統(tǒng)上，針對某個零售業(yè)態(tài)而開發(fā)為其所專用的軟件產(chǎn)品，實現(xiàn)對進銷存的 管理，似乎是天經(jīng)地義的事情。但當某位信息經(jīng)理于試圖統(tǒng)籌管理多個零售業(yè)態(tài) 的時候，他就必須精通多種彼此無關的產(chǎn)品， 且習慣于于不同產(chǎn)品間不斷地切換, 這無疑造成了很大的困擾和不便。且且，遵循單業(yè)態(tài)產(chǎn)品理念的供應商也將無法 向跨業(yè)態(tài)運營的零售客戶提供整體的信息化解決方案。但如何能夠抽象出多種零售業(yè)態(tài)所共有的部分，從而形成具有廣泛適應性的 軟件產(chǎn)品？如何克服產(chǎn)品間集成的難題，以功能融合、數(shù)據(jù)融合來應對業(yè)態(tài)融 合？如何

11、使得產(chǎn)品的應用知識、使用體驗能夠跨業(yè)態(tài)地得到共享？2、單壹管控體制仍是多元管控體制過去的零售管理軟件壹股只面向某種相對固化的管控體制，例如總部一門店 制，或者單店制，且將功能和權限劃分和管控體制綁定，因而產(chǎn)生總部功能、門 店權限等設定。但于融合后的產(chǎn)業(yè)環(huán)境中，管控體制極為豐富多樣，典型現(xiàn)象是出現(xiàn)了多級 總部體制，例如，集團總部一大區(qū)總部一地區(qū)總部一城市總部一門店。尤其是， 這些管理層級、隸屬關系會不斷根據(jù)運營需要進行動態(tài)的調(diào)整、改變，運營人員 也時常跨組織調(diào)動。如何使得信息系統(tǒng)具備靈活調(diào)諧的能力，良好適配于多元管控體制？如何于 高度復雜且快速變化的管控體制下，做到業(yè)務不受影響、數(shù)據(jù)和權責不會紊

12、亂？3、集權式設計仍是分權式設計于組織管理的金字塔中，定義和分配管理權限存于集權和分權的倆極設計： 絕對集權指權限高度集中于總部，例如超市總部進行統(tǒng)壹采購、統(tǒng)壹配送、統(tǒng)壹 結算，而超市門店處于被動的從屬地位；絕對分權指權限高度分散于門店等壹線 零售組織，例如百貨門店進行自主招商、自行結算，而總部不多加以控制。應對零售業(yè)態(tài)的融合發(fā)展，絕對集權或者絕對分權均是不足夠的： 過于集權, 則門店運營無法適應當?shù)氐纳虡I(yè)環(huán)境、客戶需求、競爭要素的變化，而且也無法 激發(fā)門店的主動性、積極性：過于分權，則總部對于門店運營情況無法有效管控， 連鎖也就失去了意義。因此，零售企業(yè)會于平衡中有所取舍，確立有所集權又有所

13、分權的制度設計， 且不斷于實踐中予以豐富、完善。那么，信息系統(tǒng)又應如何協(xié)助企業(yè)進行權限管 控，使之精確而不繁瑣、貫徹原則而不失彈性，從而適配集權和分權的動態(tài)變化 呢？4、數(shù)據(jù)分散仍是數(shù)據(jù)集中數(shù)據(jù)是信息系統(tǒng)的核心和業(yè)務功能的基礎，于分布式零售應用系統(tǒng)中，數(shù)據(jù) 是隨著應用而分散存儲的。應用系統(tǒng)間可能共享壹部分數(shù)據(jù)，進行有限的信息交 換，但由于運營數(shù)據(jù)往往處于高速變化之中， 因此信息交換總是不夠準確、充分、 及時。問題隨之而來，分散的應用和數(shù)據(jù)造就了信息孤島，嚴重阻礙信息按照本身 的業(yè)務邏輯于組織內(nèi)流動，同時為了匯總、校驗數(shù)據(jù)產(chǎn)生了大量的手工作業(yè)，增 加了企業(yè)運營成本，仍難以為企業(yè)的運營管理者提供有

14、效的管理輔助信息。于多 個組織層級且存的背景下，客觀上也增加了數(shù)據(jù)弄虛作假的可能。由此，是否應當以及如何實現(xiàn)數(shù)據(jù)的集中和整合？如何通過對數(shù)據(jù)的深度挖 掘，實現(xiàn)海量零售數(shù)據(jù)的智能分析和評估，從而推動企業(yè)向科學化零售的方向邁 進？5、功能主導仍是流程驅動傳統(tǒng)的零售信息系統(tǒng)更多地致力于提供強大的業(yè)務功能，以支持各種應用場 景，但和用戶真實的辦公環(huán)境和業(yè)務過程是脫節(jié)的。因此，當某項業(yè)務任務需要 眾多角色的分工和協(xié)作時，就必須產(chǎn)生許多系統(tǒng)外的溝通，可能效率低下，甚至 難以完成該項任務。于單體運營或高度集權的組織中，由于操作人員于地理上往往于壹起，溝通 協(xié)作均比較方便，這樣的狀態(tài)尚能夠忍受。但當跨地域連鎖

15、成為常態(tài)時，需要多 人按照壹定時序、自發(fā)登錄系統(tǒng)而完成同壹項任務，變得十分困難和缺乏效率， 極易造成信息化瓶頸。流程驅動下的信息系統(tǒng)將幫助企業(yè)走出困局，這使得系統(tǒng)不僅對業(yè)務結果進行記錄，也能夠 對業(yè)務過程進行串接、管理和監(jiān)督。那么，如何以流程為“紅線”連起功能的“珍珠”？又 如何實現(xiàn)信息系統(tǒng)由流程驅動，且將零售企業(yè)打造為面向顧客的流程化組織?四、下壹代信息化解決方案的特征和價值匯總上述討論，我們能夠見到，零售業(yè)態(tài)融合已給信息系統(tǒng)建設帶來嚴峻的 挑戰(zhàn)，然而機遇總是和挑戰(zhàn)且存，新的商業(yè)命題、應用環(huán)境也為下壹代信息化解 決方案的孕育和創(chuàng)新搭建了至為廣闊的舞臺。海鼎正致力于研發(fā)下壹代信息化解決方案，以

16、充分應對由零售業(yè)態(tài)融合所帶 來的挑戰(zhàn)和機遇。下壹代信息化解決方案將具備以下的核心特征和重要價值：1、嚴整、強大且模塊化的功能架構以軟件產(chǎn)品模塊化、組件化的研發(fā)方式，形成豐富、完善的產(chǎn)品功能架構， 且能夠根據(jù)產(chǎn)業(yè)趨勢、業(yè)務需求而不斷地發(fā)展、演進。功能模塊的劃分嚴格依據(jù)零售業(yè)務過程，且面向業(yè)務職能，相對獨立，可靈 活部署。單個模塊功能強大，覆蓋和該職能關聯(lián)聯(lián)的各種業(yè)務邏輯及其組合，從 而能適應于復雜多變的應用場景。以合同管理模塊為例，將綜合支持聯(lián)營、租賃、 經(jīng)銷、代銷等主要運營模式及其細分模式。從而，通過功能模塊間的自由組合、模塊內(nèi)的動態(tài)配置，能夠實現(xiàn)對多種業(yè) 態(tài)、多個零售企業(yè)差異化的功能需求、界

17、面要求的適配和定制。2、自主靈活的組織模型和權限設定面對融合業(yè)態(tài)及連鎖運營的需求，所定義的組織模型能夠彈性適應復雜的管 控層級變化，且充分涵蓋門店之上的多級總部組織、門店之下的多級賣場組織， 以及貫穿于多級組織之間的職能部門。于此基礎上，進壹步實現(xiàn)對業(yè)務發(fā)起、授 權、審批、稽核、報表等系統(tǒng)權限的精確控制，且采用業(yè)務功能和組織角色相分 離的方式，靈活適配于不同的管控體制。由此，系統(tǒng)中設定的組織模型將是現(xiàn)實組織的真實體現(xiàn)，同時彈性地支持絕 對集權、絕對分權，或者集權和分權相平衡的權限設定準則，實際組織中人員能 夠和系統(tǒng)中的功能群組的角色建立起壹壹對應的關系。比如，系統(tǒng)將支持于同壹家百貨門店中，集團

18、總部對國際品牌進行招商和供 應商管理，區(qū)域總部負責國內(nèi)壹線品牌，對于國內(nèi)二三線品牌及本地品牌則由門 店自主管理，而這三級組織將共享同壹組功能模塊，通過劃分不同的功能群組以 區(qū)分其各自的責權范圍。3、形式多樣、準確壹致的數(shù)據(jù)集中通過IT集成的努力，將原本被應用、地域、時序所分割的業(yè)務數(shù)據(jù)進行有效 整合，且實現(xiàn)集中管理、統(tǒng)籌分析，從而克服信息孤島、數(shù)據(jù)條塊分割的局面。 且且，充分考慮零售業(yè)務需求、系統(tǒng)處理 &存儲能力、通信網(wǎng)絡等約束條件，數(shù) 據(jù)集中于技術實現(xiàn)方式仍可多種多樣，更多地是于邏輯上做到同步、壹致，而物 理上仍允許分布式存儲、獨立操作，且采用不同等級的容災備份策略。這樣，對零售企業(yè)

19、最寶貴的運營數(shù)據(jù)實現(xiàn)了有序化、共享化、協(xié)同化集成， 進而實現(xiàn)信息資源最優(yōu)化配置，且為拓寬信息資源應用領域和進壹步挖掘信息價 值打下了堅實基礎；另壹個方面，也大大增強總部對于零售壹線情況實時準確的 把握，提升了集中管控的能力。4、最佳實踐和個性定制相結合的業(yè)務流程以業(yè)務流程來用接系統(tǒng)功能，從而得以高效、協(xié)同地完成各項零售關聯(lián)任務。 不僅如此，系統(tǒng)內(nèi)置的標準化業(yè)務流程將充分沉淀領先零售企業(yè)的最佳實踐經(jīng) 驗，從而引領系統(tǒng)使用者向標桿企業(yè)的學習和靠攏。同時，由于企業(yè)的定位不同、 起點各異，業(yè)務流程又必須通過流程引擎進行個性化定制，才能充分滿足實際業(yè) 務的需要。如此，將實現(xiàn)流程的共性和個性相結合，使得信息系統(tǒng)既全面貼合企業(yè)實際 業(yè)務的需要，又不斷推動業(yè)務的改善，且確保信息系統(tǒng)隨管理需求而變。以審批 流程為例，每個企業(yè)所需的節(jié)點、人員和時序均不壹致，因此可于統(tǒng)壹的審批流 程模型和角色定義的基礎上，通過流程定制的方式，靈活增減評審節(jié)點數(shù)量、人 員權限和先后次序。5、商業(yè)智能的業(yè)務報表和數(shù)據(jù)分析信息化建設的終極目標，且非僅是完成業(yè)務操作，及積累操作數(shù)據(jù)