萬(wàn)科房地產(chǎn)公司2016年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃模板

1、機(jī)密公司年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃（樣本）XX公司2015年12月28日目 錄一、項(xiàng)目范圍3二、項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)計(jì)劃31、開竣工面積計(jì)劃32、銷售利潤(rùn)43、經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)及報(bào)表體現(xiàn)4三、項(xiàng)目開發(fā)總體計(jì)劃51、項(xiàng)目開發(fā)計(jì)劃52、完成項(xiàng)目開發(fā)計(jì)劃的難點(diǎn)及應(yīng)對(duì)措施6四、設(shè)計(jì)計(jì)劃61、設(shè)計(jì)計(jì)劃62、設(shè)計(jì)跟蹤服務(wù)73、設(shè)計(jì)費(fèi)支付計(jì)劃7五、工程計(jì)劃71、工期計(jì)劃72、工程付款計(jì)劃93、工程管理的難點(diǎn)及應(yīng)對(duì)措施9六、銷售計(jì)劃91、銷售計(jì)劃92、銷售費(fèi)用計(jì)劃103、推盤計(jì)劃104、銷售難點(diǎn)及應(yīng)對(duì)措施11七、客戶滿意度提升計(jì)劃（樣本）111、2005年提升目標(biāo)112、滿意度提升計(jì)劃11（1）產(chǎn)品線滿意度11（2）產(chǎn)品線滿意度提升具體措施1

2、2（3）體驗(yàn)線滿意度13（4）體驗(yàn)線滿意度提升具體措施131）保持優(yōu)勢(shì)，扭轉(zhuǎn)劣勢(shì)132）售前階段143）售后階段143、由滿意向忠誠(chéng)的轉(zhuǎn)化21八、成本計(jì)劃211、全成本目標(biāo)體系222、成本控制的難點(diǎn)及應(yīng)對(duì)措施223、動(dòng)態(tài)成本控制22九、資金計(jì)劃22十、管理及人力資源計(jì)劃231、管理系統(tǒng)232、人力資源配置233、招聘234、培訓(xùn)23一、 項(xiàng)目范圍一、總體用地指標(biāo)：商住用地教育配套用地道路廣場(chǎng)用地總計(jì)二、規(guī)劃建設(shè)指標(biāo)： 總建筑面積其中：住宅商業(yè)會(huì)所配套公建 配套道路廣場(chǎng)二、 項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)計(jì)劃1、 開竣工面積計(jì)劃項(xiàng)目產(chǎn)品類型設(shè)計(jì)面積年初在建本年開工本年竣工年末在建小 計(jì)2、 銷售利潤(rùn)項(xiàng) 目銷售面積（平

3、米）銷售合同額（萬(wàn)元）銷售單價(jià)（元/平米）單位成本（元/平米）項(xiàng)目利潤(rùn)（萬(wàn)元）銷售毛利率3、 經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)及報(bào)表體現(xiàn)項(xiàng) 目年初已售未結(jié)面積（平米）年初已售未結(jié)合同額（萬(wàn)元）已售未結(jié)項(xiàng)目利潤(rùn)（萬(wàn)元）本年銷售面積（平米）本年銷售合同額（萬(wàn)元）本年項(xiàng)目利潤(rùn)（萬(wàn)元）本年結(jié)算面積（平米）本年結(jié)算合同額（萬(wàn)元）結(jié)算項(xiàng)目利潤(rùn)（萬(wàn)元）減:期間費(fèi)用其中:管理費(fèi)用 銷售費(fèi)用 財(cái)務(wù)費(fèi)用其他業(yè)務(wù)利潤(rùn)營(yíng)業(yè)外收支物業(yè)損益公司實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)所得稅凈利潤(rùn)三、 項(xiàng)目開發(fā)總體計(jì)劃1、 項(xiàng)目開發(fā)計(jì)劃序號(hào)工作內(nèi)容時(shí)間（日歷天）責(zé)任部門備注開始完成工期（日歷天）1取得土地證2建設(shè)用地許可證3概念設(shè)計(jì)4方案設(shè)計(jì)5全成本概算6經(jīng)營(yíng)計(jì)劃書7銷售包裝設(shè)

4、計(jì)8擴(kuò)初設(shè)計(jì)9整體營(yíng)銷方案10全成本測(cè)算11施工圖設(shè)計(jì)12建設(shè)工程規(guī)劃許可證13施工許可證14開工15成本控制指導(dǎo)書16景觀設(shè)計(jì)17基礎(chǔ)18認(rèn)購(gòu)19五層20預(yù)售證21開盤22銷售50%23主體封頂24銷售95%25清盤26單體完工27配套、景觀28竣工備案29移交物業(yè)30成本結(jié)算31物業(yè)接管驗(yàn)收32入住許可證33入住2、 完成項(xiàng)目開發(fā)計(jì)劃的難點(diǎn)及應(yīng)對(duì)措施四、 設(shè)計(jì)計(jì)劃1、 設(shè)計(jì)計(jì)劃 序號(hào)工作目標(biāo)工作內(nèi)容計(jì)劃時(shí)間需要配合協(xié)調(diào)開始完成部門內(nèi)容1概念設(shè)計(jì)2規(guī)劃設(shè)計(jì)方案設(shè)計(jì)任務(wù)書方案設(shè)計(jì)委托初步方案規(guī)劃方案評(píng)審、確認(rèn)交房標(biāo)準(zhǔn)確定總圖報(bào)批圖現(xiàn)場(chǎng)放線單體設(shè)計(jì)及評(píng)審規(guī)劃報(bào)批圖3擴(kuò)初設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)、基礎(chǔ)、設(shè)備方案擴(kuò)

5、初設(shè)計(jì)評(píng)審4施工圖設(shè)計(jì)施工圖設(shè)計(jì)任務(wù)書施工圖設(shè)計(jì)委托詳勘施工圖確認(rèn)及提交施工圖評(píng)審、移交工程供電方案室外豎向設(shè)計(jì)圖綜合管網(wǎng)設(shè)計(jì)雨污水系統(tǒng)設(shè)計(jì)5景觀設(shè)計(jì)景觀設(shè)計(jì)方案景觀方案評(píng)審提交景觀施工圖2、 設(shè)計(jì)跟蹤服務(wù)3、 設(shè)計(jì)費(fèi)支付計(jì)劃項(xiàng) 目一季度二季度三季度四季度合計(jì)五、 工程計(jì)劃1、 工期計(jì)劃分項(xiàng)內(nèi)容開始時(shí)間完成時(shí)間1 拆遷工作2 圖紙全部完成3 圖紙會(huì)審4 三通一平5 工程招投標(biāo)6 奠基7 基礎(chǔ)施工單位進(jìn)場(chǎng)8 基礎(chǔ)施工9 基礎(chǔ)驗(yàn)收10 主體施工單位進(jìn)場(chǎng)11 施工臨設(shè)搭建12 主體開工13 主體三層14 主體封頂15 主體驗(yàn)收16 內(nèi)外裝修17 領(lǐng)取核驗(yàn)證書18 室外管網(wǎng)工程19 道路及綠化20 甲

6、供材料設(shè)備（裝修階段用）訂貨21 甲供室外環(huán)境用材料訂貨22 高低壓配電A 施工用電辦理B 永久用電報(bào)建及施工合同C 永久用電施工及驗(yàn)收D 通電23 電話、電視、保安系統(tǒng)24 消防工程A 報(bào)建B 施工C 驗(yàn)收D 領(lǐng)取證書25 室外給水工程A 工地施工用水辦理B 報(bào)建（審圖）C 工程施工D 驗(yàn)收及通水26 環(huán)保微處理池施工27 發(fā)電機(jī)安裝及環(huán)保A 訂貨B 施工28 燃?xì)夤こ藺 設(shè)計(jì)B 燃?xì)鈭?bào)建C 燃?xì)夤こ淌┕ 初驗(yàn)E 工程驗(yàn)收F 領(lǐng)取驗(yàn)收證書G 點(diǎn)火29 規(guī)劃驗(yàn)收30 質(zhì)量保證書、使用說(shuō)明書31 辦理竣工證書32 工程移交物業(yè)公司2、 工程付款計(jì)劃項(xiàng)目類別一季度二季度三季度四季度合計(jì)責(zé)任部門大

7、配套配套主體其他小計(jì)合 計(jì)3、 工程管理的難點(diǎn)及應(yīng)對(duì)措施六、 銷售計(jì)劃1、 銷售計(jì)劃指 標(biāo)1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合 計(jì)產(chǎn)品1面 積單 價(jià)合同額回款額產(chǎn)品2面 積單 價(jià)合同額回款額產(chǎn)品3 面 積單 價(jià)合同額回款額合計(jì)面 積單 價(jià)合同額回款額2、 銷售費(fèi)用計(jì)劃項(xiàng)目推 廣 費(fèi) 用媒 介 廣 告 發(fā) 布廣 告 公 司 設(shè) 計(jì)戶 外 廣 告電視（網(wǎng)絡(luò)）媒體發(fā)布現(xiàn) 場(chǎng) 環(huán) 境 包 裝銷 售 道 具外 賣 場(chǎng) 活 動(dòng)禮 品 費(fèi)網(wǎng) 絡(luò) 宣 傳小 計(jì)其 它人 工 及 行 政代 理 費(fèi) 用樣 板 房 費(fèi) 用客戶會(huì)合 計(jì)3、 推盤計(jì)劃 項(xiàng) 目 1月2月3月4月5月6月7月8月9月10

8、月11月12月合 計(jì) 產(chǎn)品1 產(chǎn)品2產(chǎn)品3小 計(jì)4、 銷售難點(diǎn)及應(yīng)對(duì)措施七、 客戶滿意度提升計(jì)劃（樣本）1、 2016年提升目標(biāo)專業(yè)部門04年數(shù)值05年基本值05年目標(biāo)值總體滿意度55%65%規(guī)劃81%82%84%銷售81%82%85%工程49%52%55%客服59%65%70%物業(yè)65%72%75%產(chǎn)品滿意（工程、設(shè)計(jì)）客戶滿意客戶忠誠(chéng)客戶價(jià)值包提升體驗(yàn)滿意（銷售、客服、物業(yè)）2、 滿意度提升計(jì)劃（1） 產(chǎn)品線滿意度1） 產(chǎn)品缺陷工程實(shí)體質(zhì)量：墻體/梁、鋁合金/塑鋼門窗、樓地面/屋面/頂棚是出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題最多的幾個(gè)部位。處理質(zhì)量問(wèn)題：維修的及時(shí)性、維修一次成功率、保修的便利性、處理結(jié)果、解決問(wèn)

9、題的能力方面差距較大。規(guī)劃設(shè)計(jì)：在商業(yè)配套設(shè)施、戶內(nèi)舒適度、門/窗、陽(yáng)臺(tái)(露臺(tái))方面為劣勢(shì)。2） 針對(duì)缺陷，提升客戶需求中的基本需求-產(chǎn)品滿意，不僅體現(xiàn)在對(duì)一件產(chǎn)品、一次機(jī)會(huì)上，體現(xiàn)為對(duì)一種系統(tǒng)、一種體系的滿意，綜合為：在客戶最關(guān)心的地方竭盡全力。（2） 產(chǎn)品線滿意度提升具體措施業(yè)主類型樓盤措施時(shí)間點(diǎn)部門責(zé)任人準(zhǔn)業(yè)主項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)建立工程質(zhì)量樣板間。全年工程準(zhǔn)業(yè)主施工現(xiàn)場(chǎng)工地開放日，展示工程作法。6月、9月工程銷售客服準(zhǔn)業(yè)主流失客戶競(jìng)爭(zhēng)樓盤資料收集和分析。做公司項(xiàng)目周邊樓盤情況調(diào)查，了解市場(chǎng)最新動(dòng)態(tài)和產(chǎn)品特點(diǎn)、變化趨勢(shì)。每季度選擇一個(gè)項(xiàng)目，形成分析報(bào)告銷售設(shè)計(jì)準(zhǔn)業(yè)主完善各專業(yè)各階段設(shè)計(jì)任務(wù)書，充分將

10、住宅使用標(biāo)準(zhǔn)、性能標(biāo)準(zhǔn)，融入各階段設(shè)計(jì)任務(wù)書。隨項(xiàng)目進(jìn)度設(shè)計(jì)準(zhǔn)業(yè)主磨合期設(shè)計(jì)人員到一線部門輪崗，了解客戶需求，建立客戶意見反饋庫(kù)。每季度選擇一個(gè)部門輪崗一天設(shè)計(jì)銷售客服準(zhǔn)業(yè)主外聘專家小組針對(duì)防止、解決在建工程中出現(xiàn)的系統(tǒng)性質(zhì)量問(wèn)題，提供技術(shù)支持。每月組織一次工程老業(yè)主實(shí)行“XX計(jì)劃”，針對(duì)地產(chǎn)遺留類、物業(yè)管理類、維修基金類歷史遺留的工程質(zhì)量問(wèn)題統(tǒng)一整修。全年工程、客服物業(yè)全體業(yè)主進(jìn)行承建商/供應(yīng)商的評(píng)估工作，實(shí)行承建商/供應(yīng)商分級(jí)管理制度每半年一次評(píng)估工程全體業(yè)主現(xiàn)已開發(fā)樓盤制定“標(biāo)準(zhǔn)化的工程施工做法和統(tǒng)一的材料部品標(biāo)準(zhǔn)”的指引手冊(cè)。9月底工程設(shè)計(jì)（3） 體驗(yàn)線滿意度客戶體驗(yàn)的形成：銷售人員的

11、態(tài)度和素質(zhì)銷售服務(wù)銷售人員的專業(yè)能力 銷售宣傳和介紹的實(shí)事求是簽約后的持續(xù)關(guān)注收樓階段質(zhì)量問(wèn)題的返修客戶服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題處理的及時(shí)性投訴處理的效率、結(jié)果、反饋的及時(shí)性、投訴處理人員的專業(yè)性主動(dòng)關(guān)懷及適時(shí)問(wèn)候的體驗(yàn)投訴處理環(huán)境消殺物業(yè)管理社區(qū)安全管理會(huì)所發(fā)展有償維修服務(wù)（4） 體驗(yàn)線滿意度提升具體措施1） 保持優(yōu)勢(shì)，扭轉(zhuǎn)劣勢(shì)針對(duì)劣勢(shì)，提升客戶的需求：l 情感需求（對(duì)客戶的關(guān)懷）l 安全需求（提供問(wèn)題的解決方案并處理）l 尊重需求（讓客戶了解我們?yōu)槠渌鞯念~外或特別的付出；傾聽客戶的聲音；重視所有的客戶，即投訴客戶與沉默客戶的無(wú)差別待遇）綜合為客戶體驗(yàn)的滿意程度，并就客戶與我們接觸過(guò)程中，根據(jù)體驗(yàn)的機(jī)

12、會(huì)來(lái)源，分為兩個(gè)階段：售前階段及售后階段，準(zhǔn)對(duì)不同的階段，不同的客戶類型，制定有個(gè)性化的提升措施。2） 售前階段客戶的感覺更多來(lái)自于我們所提供的產(chǎn)品本身及銷售過(guò)程中的購(gòu)買體驗(yàn)。措施重點(diǎn)為銷售人員的專業(yè)能力的提升及對(duì)客戶的持續(xù)關(guān)注。業(yè)主類型樓盤措施時(shí)間點(diǎn)部門責(zé)任人準(zhǔn)業(yè)主設(shè)銷售督察，對(duì)銷售人員工作態(tài)度和狀態(tài)不夠飽滿的員工將進(jìn)行提示，累計(jì)后將進(jìn)行處罰。全年不定期檢查銷售同銷售代理公司進(jìn)行人員交流，吸取先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，提高業(yè)務(wù)接待水平。全年銷售準(zhǔn)業(yè)主流失客戶定期安排調(diào)研公司對(duì)流失客戶進(jìn)行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)能力方面的問(wèn)題，進(jìn)行針對(duì)性地培訓(xùn)。每半年銷售準(zhǔn)業(yè)主磨合期提升專業(yè)能力，增建部門圖書角，銷售人員閱后輪流在部門

13、例會(huì)中進(jìn)行培訓(xùn)講解。 月度銷售增強(qiáng)銷售人員銷售承諾語(yǔ)言的嚴(yán)謹(jǐn)性，同時(shí)，在認(rèn)購(gòu)之前即向客戶展示買賣合同文本，以最大限度的規(guī)避銷售風(fēng)險(xiǎn)。全年銷售3） 售后階段客戶體驗(yàn)的導(dǎo)向，取決于客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿意程度及對(duì)整體管理服務(wù)的難忘或深刻的印象。當(dāng)服務(wù)轉(zhuǎn)化成體驗(yàn)，成為客戶難忘的感受，客戶將愿意花更多的價(jià)錢獲得個(gè)性化的、難忘的記憶。當(dāng)我們的產(chǎn)品售出后，客戶體驗(yàn)更多的來(lái)源于其入住及居住過(guò)程中的感受，因此客戶對(duì)我們的感覺來(lái)自收樓、質(zhì)量問(wèn)題的處理、投訴處理、日常的客戶關(guān)懷、社區(qū)的安全、環(huán)境、服務(wù)、生活品質(zhì)等方面，行動(dòng)的重點(diǎn)端口為物業(yè)管理與客戶服務(wù)。a) 收樓：針對(duì)準(zhǔn)業(yè)主，增強(qiáng)客戶的歸屬感及服務(wù)體驗(yàn)業(yè)主類型樓盤措

14、施時(shí)間點(diǎn)部門責(zé)任人準(zhǔn)業(yè)主1、收集客戶資料，建立完善的銷售及投訴檔案，做到“一戶一擋”全年銷售、客服2、簡(jiǎn)化商品房交付辦理流程和環(huán)節(jié)，交付流程由7步簡(jiǎn)化為5步，辦理環(huán)節(jié)由10個(gè)簡(jiǎn)化為7個(gè)。全年客服、物業(yè)3、入住前開展“工地開放日”活動(dòng)。按入住時(shí)間節(jié)點(diǎn)銷售、客服物業(yè)4、組織入住前模擬驗(yàn)收，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)更正，以降低收樓時(shí)的返修率。按入住時(shí)間節(jié)點(diǎn)工程、設(shè)計(jì)、銷售、客服、物業(yè)b) 維修我們提供的產(chǎn)品，出現(xiàn)了質(zhì)量問(wèn)題，如果處理得及時(shí)有效，倒不會(huì)影響大部分業(yè)主對(duì)我們的看法，因此，加強(qiáng)維修管理，提高處理質(zhì)量問(wèn)題的及時(shí)性與處理的效果，會(huì)達(dá)到令業(yè)主滿意的程度。措施主要針對(duì)磨合期、穩(wěn)定期業(yè)主，實(shí)施部門為客服、物

15、業(yè)及工程部門的支持配合，具體措施：l 建立維修項(xiàng)目的“卡片”管理：明確業(yè)主與我們的聯(lián)系渠道，明示維修單位、維修監(jiān)理人員、客戶大使、姓名及聯(lián)系方式。l 前臺(tái)的建立和維修的監(jiān)督制度：建立一個(gè)對(duì)客戶唯一的接入端口前臺(tái)，負(fù)責(zé)接待。l 報(bào)修及投訴，進(jìn)行整理分析后進(jìn)行分類轉(zhuǎn)單，并進(jìn)行過(guò)程的監(jiān)督直至問(wèn)題的關(guān)閉。要求前臺(tái)在接報(bào)后10分鐘之內(nèi)填寫相關(guān)報(bào)修表格同時(shí)轉(zhuǎn)至維修組并簽字落實(shí)相關(guān)責(zé)任人，在維修關(guān)閉后的24小時(shí)內(nèi)必須進(jìn)行第一次回訪，并運(yùn)用相關(guān)表格記錄客戶對(duì)于維修的滿意度，并進(jìn)行匯總整理。l 建立業(yè)主對(duì)維修的監(jiān)督體制：由前臺(tái)在維修關(guān)閉后的24小時(shí)內(nèi)對(duì)維修工作進(jìn)行第一次回訪，以確定維修的滿意度。對(duì)于重點(diǎn)工程要求

16、前臺(tái)在維修結(jié)束后的2個(gè)月內(nèi)進(jìn)行第二次回訪工作，以確定維修工作的效果，同時(shí)讓客戶充分感受在公司所受到的尊重和重視。l 提升維修組人員的工程專業(yè)能力：a.建立維修監(jiān)理人員資質(zhì)等級(jí)評(píng)定制度，并對(duì)現(xiàn)有監(jiān)理人員進(jìn)行資質(zhì)評(píng)定。b.結(jié)合公司的借調(diào)人員季度考核體系對(duì)監(jiān)理人員進(jìn)行季度考核，對(duì)于考核成績(jī)不合格的監(jiān)理人員進(jìn)行淘汰。c.建立并推行適用于項(xiàng)目的維修流程和制度，并使用相關(guān)的使用表格。d.每月進(jìn)行至少1次的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，內(nèi)容包括：工程相關(guān)知識(shí)、規(guī)范、法規(guī)，04版工程修繕定額等相關(guān)方面，每月底就當(dāng)月學(xué)習(xí)內(nèi)容進(jìn)行一次考試，考試成績(jī)記入季度考核。e.每個(gè)月組織客服組與維修組就客戶溝通方法與技巧以及客戶心理動(dòng)態(tài)方面的溝

17、通交流會(huì)。f.建立維修組案例庫(kù)體系，維修監(jiān)理人員每人每月至少提交一份案例素材，由維修工程師整理。l 完善維修組現(xiàn)在的法律風(fēng)險(xiǎn)控制制度：a.每季度至少與法務(wù)人員進(jìn)行1次溝通，并對(duì)現(xiàn)有維修組的法律風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估，對(duì)于評(píng)估結(jié)果維修組必須要在1個(gè)月內(nèi)進(jìn)行整改，將整改結(jié)果以報(bào)告的形式提交部門。b.對(duì)于部分具有法律效力的維修檔案必須做好整理工作，并做好備案。c.加強(qiáng)維修各環(huán)節(jié)的規(guī)范化管理，完善表格文字管理辦法，各種維修所用的規(guī)范化表格必須經(jīng)過(guò)法務(wù)部門的審核。l 規(guī)范維修單位的管理² 加強(qiáng)對(duì)維修單位文明施工及維修質(zhì)量的把控力度：a.對(duì)各施工單位主要技術(shù)管理人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)，內(nèi)容包括：服務(wù)意識(shí)、文明施

18、工、安全及禮儀等方面，并簽署受訓(xùn)確認(rèn)書。b落實(shí)現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)管理負(fù)責(zé)人制度，每季度對(duì)施工單位現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)管理負(fù)責(zé)人進(jìn)行一次專業(yè)技術(shù)評(píng)估，對(duì)于不合格人員進(jìn)行淘汰。c與各施工單位重新簽定05年維修合同并對(duì)相關(guān)懲罰制度進(jìn)行細(xì)項(xiàng)約定，同時(shí)按照公司總辦的要求對(duì)施工單位檔案、資質(zhì)進(jìn)行整理歸檔。d全年組織不少于2次的施工單位技術(shù)比武，同時(shí)將比武成績(jī)記入維修單位的年度評(píng)估，并以“通知”的方式進(jìn)行下發(fā)。f建立維修單位的季度和年度評(píng)估制度，對(duì)于不合格單位進(jìn)行淘汰。全年引進(jìn)1-2支新的維修單位，加強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。² 把施工單位的利益與維修滿意度掛鉤，實(shí)行獎(jiǎng)懲，強(qiáng)制排序，末位淘汰。在維修回訪中設(shè)立對(duì)施工單位滿意度調(diào)查。獎(jiǎng)

19、懲參照表對(duì)施工單位滿意度非常滿意滿意一般不滿意很不滿意54321相應(yīng)獎(jiǎng)懲（工程總造價(jià)）+2%+1%-1%-2%-5%c) 投訴處理：通過(guò)投訴處理人員專業(yè)能力的提升、提高客戶服務(wù)水平及質(zhì)量業(yè)主類型樓盤目標(biāo)措施部門責(zé)任人磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主投訴處理標(biāo)準(zhǔn)化，提高投訴處理效率，加強(qiáng)處理后的持續(xù)追蹤1、注重服務(wù)禮儀，嚴(yán)格按照公司標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；2、完善投訴處理流程：建立投訴響應(yīng)機(jī)制、執(zhí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制原則、建立重大投訴的跟蹤、反饋機(jī)制客服提高投訴處理的專業(yè)能力，加強(qiáng)對(duì)于內(nèi)部人員的培訓(xùn)、考核體制的建立和完善1、 提高綜合工作能力，全面了解入住、產(chǎn)權(quán)、維修、物業(yè)管理等方面內(nèi)容；2、每天確定半小時(shí)學(xué)習(xí)時(shí)間，學(xué)習(xí)工程相關(guān)知

20、識(shí)、規(guī)范、法規(guī)，04版工程修繕定額等相關(guān)方面。每月底就當(dāng)月學(xué)習(xí)內(nèi)容進(jìn)行一次考試。3、每個(gè)月組織客戶溝通方法與技巧以及客戶心理動(dòng)態(tài)方面的溝通交流會(huì)。4、建立案例庫(kù)，每月匯總2個(gè)案例組織學(xué)習(xí)、分享?？头€(wěn)定期老業(yè)主妥善處理新城公建及其它遺留問(wèn)題1、 關(guān)注業(yè)主動(dòng)態(tài)，對(duì)業(yè)主信息進(jìn)行匯總，對(duì)有群訴傾向的，及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急措施；2、 爭(zhēng)取政府的配合，做好業(yè)主的工作，做到平穩(wěn)實(shí)施；3、 在其它遺留問(wèn)題方面，按照平穩(wěn)、有效的原則開展，不激進(jìn)，不引發(fā)大的群訴及惡性投訴。XX項(xiàng)目遺留問(wèn)題工作中心磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主制度流程保證，提高專業(yè)能力1、質(zhì)量體系文件的編制與落實(shí)。成立“511行動(dòng)組”進(jìn)行文件編制、推廣及后期保障工

21、作。2、各管理處完善崗位作業(yè)指導(dǎo)書物業(yè)d) 客戶關(guān)懷：針對(duì)準(zhǔn)業(yè)主及磨合期。持續(xù)的客戶關(guān)懷，提高對(duì)客戶的關(guān)注度，改善和提升客戶關(guān)系。l 回訪體系：針對(duì)準(zhǔn)業(yè)主、磨合期業(yè)主，建立設(shè)計(jì)回訪、交付回訪、維修回訪、投訴處理回訪、物業(yè)服務(wù)回訪體系業(yè)主類型樓盤回訪類型措施部門責(zé)任人準(zhǔn)業(yè)主磨合期設(shè)計(jì)回訪結(jié)合客服回訪計(jì)劃進(jìn)行入戶回訪，建立客戶設(shè)計(jì)意見反饋庫(kù)。設(shè)計(jì)磨合期交付回訪客戶大使對(duì)已入住或尚未辦理入住業(yè)主回訪?？头ズ掀诜€(wěn)定期老業(yè)主維修回訪客服前臺(tái)在維修關(guān)閉后的24小時(shí)內(nèi)對(duì)維修情況第一次回訪，重點(diǎn)工程在維修結(jié)束后的2個(gè)月內(nèi)第二次回訪，作到維修100%回訪?？头ズ掀诜€(wěn)定期老業(yè)主投訴處理回訪根據(jù)客服CIM軟件過(guò)

22、程紀(jì)錄，客服前臺(tái)接單后24小時(shí)回訪，投訴關(guān)閉后3個(gè)工作日內(nèi)回訪。作到投訴處理回訪100% ?？头ズ掀诜€(wěn)定期老業(yè)主物業(yè)服務(wù)回訪1、建立客戶信息（咨詢、建議、投訴）跟蹤系統(tǒng)，及時(shí)回訪。明確投訴回復(fù)時(shí)限，問(wèn)題處理后一周內(nèi)回訪。2、加強(qiáng)與業(yè)主溝通、回訪力度，進(jìn)一步開展走動(dòng)式管理（如上下班時(shí)管理人員站在業(yè)主出入口與業(yè)主溝通，了解業(yè)主的需求，幫業(yè)主解決問(wèn)題）。物業(yè)l 日常關(guān)懷：宣傳客服理念，通過(guò)主動(dòng)關(guān)懷和適時(shí)問(wèn)候增進(jìn)客戶關(guān)系業(yè)主類型樓盤關(guān)懷類型措施部門責(zé)任人準(zhǔn)業(yè)主簽約后關(guān)注1、在生日、假日等時(shí)間點(diǎn)向成交客戶寄送賀卡、發(fā)送短信祝福。2、每期社區(qū)活動(dòng)中邀請(qǐng)已成交的客戶輪流參與。3、相關(guān)刊物定期發(fā)送至物業(yè)公司

23、，以增強(qiáng)與成交業(yè)主之間的互動(dòng)。銷售準(zhǔn)業(yè)主磨合期入住體驗(yàn)1、每季度寄發(fā)工程進(jìn)度通報(bào)。2、入住前寄發(fā)問(wèn)候函，向準(zhǔn)業(yè)主進(jìn)行溫馨問(wèn)候。3、郵寄有關(guān)裝修方面的雜志、公司期刊。4、于8月、10月，聯(lián)系本市知名裝修、裝飾公司的設(shè)計(jì)專家，進(jìn)行家居設(shè)計(jì)與裝修等方面的現(xiàn)場(chǎng)咨詢活動(dòng)，聯(lián)系多家建材供應(yīng)商或我司戰(zhàn)略合作伙伴，向業(yè)主寄發(fā)裝修材料優(yōu)惠卡。5、入住前對(duì)業(yè)主進(jìn)行裝修前的裝修工程知識(shí)培訓(xùn)會(huì)，并計(jì)劃向部分有需要的業(yè)主提供裝修中重點(diǎn)節(jié)點(diǎn)的監(jiān)理服務(wù)?？头ズ掀诜€(wěn)定期老業(yè)主適時(shí)問(wèn)候1、 1、對(duì)沉默業(yè)主，隨時(shí)與物業(yè)公司客戶助理溝通，了解業(yè)主情況，發(fā)現(xiàn)潛在問(wèn)題及時(shí)處理。2、 2、勞動(dòng)節(jié)、兒童節(jié)、建軍節(jié)、重陽(yáng)節(jié)、國(guó)慶節(jié)、中秋節(jié)

24、、元旦等節(jié)日向小區(qū)內(nèi)業(yè)主發(fā)祝福短信及贈(zèng)送小禮品等。3、 3、在辦公區(qū)域張貼客戶中心工作職能、服務(wù)指南、房地產(chǎn)及物業(yè)管理等知識(shí)介紹。4、 4對(duì)保修期將滿的業(yè)主寄發(fā)溫馨提示函。5、 5、對(duì)長(zhǎng)期未辦入住的業(yè)主，電話溝通了解業(yè)主情況并進(jìn)行溫馨提示物業(yè)費(fèi)計(jì)費(fèi)、保修期等事項(xiàng)。6、 6、加強(qiáng)并建立主動(dòng)與業(yè)主溝通的渠道，如設(shè)立管理者走訪區(qū)域責(zé)任制、管理開放日等。7、 7、定期開展物業(yè)管理宣傳日，對(duì)物業(yè)管理知識(shí)、行為、業(yè)主疑難問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)解答。8、 8、對(duì)一線員工進(jìn)行客戶體驗(yàn)意識(shí)培訓(xùn)?？头飿I(yè)磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主改善居住環(huán)境對(duì)薄弱環(huán)節(jié)之一，消殺服務(wù)：1、對(duì)各小區(qū)蟲害現(xiàn)狀進(jìn)行評(píng)估研究消殺技術(shù)。2、對(duì)蚊蟲嚴(yán)重項(xiàng)目引進(jìn)專業(yè)

25、消殺工具。3、補(bǔ)充綠化消殺作業(yè)指導(dǎo)書，完善環(huán)境消殺制度。4、制作式樣統(tǒng)一的消殺標(biāo)識(shí)牌，起提示作用。物業(yè)磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主安全管理1、突發(fā)事件的培訓(xùn)、演習(xí)（加大宣傳力度引導(dǎo)業(yè)主參與）。2、區(qū)域安全定崗、強(qiáng)化區(qū)域管理區(qū)域。3、安全員管家專業(yè)培訓(xùn)，為業(yè)主提供滿意的服務(wù)。4、設(shè)立安全主管/主辦，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)對(duì)制度的執(zhí)行力度。物業(yè)磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主會(huì)所服務(wù)1、新城會(huì)所實(shí)施翻新、改造，成立并改建社區(qū)業(yè)主活動(dòng)俱樂(lè)部并明確俱樂(lè)部責(zé)任人。2、都花完善活動(dòng)計(jì)劃結(jié)合小區(qū)文化建設(shè)，拓展會(huì)所的使用功能。物業(yè)磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主有償服務(wù)1、根據(jù)相關(guān)規(guī)定完善有償服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并公示。2、與業(yè)委會(huì)配合推廣有償服務(wù)。物業(yè)穩(wěn)定期老業(yè)主現(xiàn)場(chǎng)品

26、質(zhì)1、針對(duì)業(yè)主較關(guān)注的車輛停放、小區(qū)養(yǎng)犬問(wèn)題進(jìn)行住戶的溝通，將存在的焦點(diǎn)問(wèn)題解決。2、現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)日查制度，使現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題點(diǎn)能夠及時(shí)、徹底地解決。3、在社區(qū)內(nèi)增設(shè)客戶意見箱，增加業(yè)主信息反饋的渠道和途徑，加大業(yè)主對(duì)管理處日常工作的監(jiān)督。物業(yè)全體社區(qū)文化活動(dòng)分為春天計(jì)劃（3-5月）、繽紛夏日 （6-8月）、秋之韻 （9-11月）冬日暖情 （12月- 次年1月）系列活動(dòng)十余次。各項(xiàng)目自有社區(qū)活動(dòng)每個(gè)季節(jié)安排一次；大型統(tǒng)籌活動(dòng)每季度安排一次；另安排主題及公益性活動(dòng)。物業(yè)e) 挽回服務(wù)：我們提供的產(chǎn)品和服務(wù)，通常會(huì)產(chǎn)生這樣或那樣的缺陷、遺漏等，客戶的不滿和抱怨是正常的，關(guān)鍵是我們?nèi)绾螌?duì)待，如何采取恰當(dāng)?shù)拇胧﹣?lái)挽救，辯證地看，客戶的不滿意同時(shí)也是我們不斷創(chuàng)新產(chǎn)品的源泉之一，是我們尋求新的市場(chǎng)需求點(diǎn)的契機(jī)。我們通過(guò)對(duì)服務(wù)、產(chǎn)品等原因帶來(lái)的缺陷進(jìn)行及時(shí)的補(bǔ)救，能夠重新建立信譽(yù)，提高客戶滿意度，建立客戶的忠誠(chéng)度。l 住宅產(chǎn)品缺陷的總結(jié)與反饋，3月份完成初步計(jì)劃² 缺陷來(lái)源Ø 客戶投訴的收集；Ø 客戶回訪的收集