淘寶售前培訓(xùn)課件

1、進(jìn)門問好接待咨詢推薦產(chǎn)品處理異議促成交易確認(rèn)訂單禮貌告別下單發(fā)貨 課 程 大 綱 1迎，就是迎接客戶良好的第一印象是成功溝通的基礎(chǔ)無論是售前還是售后服務(wù)迎的失敗，都會(huì)直接影響結(jié)果2迎 進(jìn)門問好 迎客的藝術(shù)3買家：老板在嗎？客服：在買家：你家有個(gè)新款的多用雙肩包還有嗎？客服：沒迎的失敗直接影響溝通和服務(wù)的效果迎 進(jìn)門問好 迎客的藝術(shù)4買家：老板在嗎？客服：您好，有什么可以幫您？買家：你家有個(gè)新款的多用雙肩包還有嗎？客服：抱歉沒有了，不過又有更漂亮的新款， 您想看一下嗎？迎迎好客就意味著交易成功了一半 進(jìn)門問好 迎客的藝術(shù) 進(jìn)門問好 旺旺簽名使用技巧5進(jìn)門問好接待咨詢推薦產(chǎn)品處理異議促成交易確認(rèn)訂

2、單禮貌告別下單發(fā)貨 課 程 大 綱 6 接待咨詢 注意做好旺旺設(shè)置7縮短顧客的等待時(shí)間就如同增加成交的幾率哦使用快捷短語使用快捷短語設(shè)置快捷短語設(shè)置快捷短語 接待咨詢 快捷短語使用技巧8 接待咨詢 自動(dòng)回復(fù)使用技巧9 接待咨詢 自動(dòng)回復(fù)使用技巧1011 接待咨詢 要注意網(wǎng)絡(luò)交易安全12 接待咨詢 旺旺表情使用技巧13 接待咨詢 旺旺表情使用技巧設(shè)定快捷短語時(shí)，可以直接加入旺旺快捷碼！ 接待咨詢 注意事項(xiàng) 回復(fù)及時(shí)給客戶留下好印象（黃金6秒）用詞簡單生硬影響客戶體驗(yàn)（加語氣詞） 一切都為了讓客戶留得更久（先交朋友）千萬要注意網(wǎng)絡(luò)交易安全（專業(yè)的形象） 建議搭配恬合的旺旺表情（親和力加分）接待咨詢

3、時(shí)要注意14進(jìn)門問好接待咨詢推薦產(chǎn)品處理異議促成交易確認(rèn)訂單禮貌告別下單發(fā)貨 課 程 大 綱 15說，就是向客戶介紹產(chǎn)品繼而引發(fā)客戶對(duì)商品的興趣并將產(chǎn)品按客戶的興趣方向推薦16說 推薦產(chǎn)品 讓客戶聽你說17說相同條件下的不同推薦方案 推薦產(chǎn)品 讓客戶聽你說18說相同條件下的不同推薦方案 推薦產(chǎn)品 讓客戶聽你說買家：我拍了牛肉干，你看一下有貨嗎？客服：親有貨的，親喜歡吃辣的呀，我們有款川辣味的鴨爪要不要試一下呀？買兩款零食可以包郵哦！買家：一次買多了怕吃不完呢客服：不會(huì)的啊，這兩款量都不算太多的，一般一次吃一包才剛剛過癮呢，省下的郵費(fèi)都?jí)蛸I半包鴨爪啦！說關(guān)聯(lián)銷售的關(guān)鍵就是產(chǎn)品有共性 推薦產(chǎn)品 讓

4、客戶聽你說19 推薦產(chǎn)品 注意事項(xiàng)l 貨源優(yōu)勢(shì)l 質(zhì)量優(yōu)勢(shì)l 價(jià)格優(yōu)勢(shì)l 店內(nèi)銷售走勢(shì)l 庫存?zhèn)湄浨闆rl 喊出買家利益l 買賣獲得雙贏推薦原則參考數(shù)據(jù)明確優(yōu)勢(shì)20問，就是向客戶提問在一定程度上“問”是“說”服務(wù)的要做到七分聽、三分問21問 推薦產(chǎn)品 問出客戶的心聲22問買家：老板，請(qǐng)給我推薦一套日常護(hù)膚品客服：親，您可以看一下我們的精油補(bǔ)水套裝買家：呃可是我對(duì)精油有點(diǎn)過敏啊！客服：抱歉，那給您推薦這款抗皺美白套裝買家：汗！我才過二十歲抗什么皺啊？22盲目推薦是低效的應(yīng)該通過提問溝通 推薦產(chǎn)品 問出客戶的心聲23問買家：老板，請(qǐng)給我推薦一套日常護(hù)膚品客服：親，我們先來了解一下您的膚質(zhì)好嗎？買家：

5、好的，我是干性肌膚，平時(shí)對(duì)精油過敏客服：好的，親以前都用什么品牌和型號(hào)呢？買家：我以前都用小護(hù)士家的保濕清潤系列23用提問先進(jìn)行排除再巧妙詢問信息 推薦產(chǎn)品 問出客戶的心聲 推薦產(chǎn)品 注意事項(xiàng) 盲目推薦產(chǎn)品沒有效果（三分問七分聽）提問是為了挖掘需求（語氣切忌生硬） 精準(zhǔn)地推薦客戶所需（熟悉產(chǎn)品特性）推薦時(shí)站在對(duì)方角度（明確客戶利益） 有優(yōu)惠活動(dòng)及時(shí)告知（體現(xiàn)誠信態(tài)度）推薦產(chǎn)品時(shí)要注意24進(jìn)門問好接待咨詢推薦產(chǎn)品處理異議促成交易確認(rèn)訂單禮貌告別下單發(fā)貨 課 程 大 綱 25應(yīng)，就是在溝通過程中對(duì)客戶提出的各種問題進(jìn)行回應(yīng)和解釋以促進(jìn)購買或解決問題為第一目的26應(yīng) 處理異議 及時(shí)回應(yīng)和解釋買家：你

6、家T恤怎么這么貴？超市接近款式便宜一半多呢！客服：您好，我們是國外知名品牌，面料設(shè)計(jì)都很贊哦買家：我看圖片都差不多么，再說這個(gè)牌子我也沒見過呀！客服：嗯，您的意思我明白，歡迎您到我們官方網(wǎng)站以及實(shí)體的專柜來看看，親身體驗(yàn)和試穿一下，相信您可以體會(huì)到我們產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)在哪里，網(wǎng)上的價(jià)格已經(jīng)是線下的七折啦！應(yīng)不厭其煩直面問題可以使用心理暗示27 處理異議 及時(shí)回應(yīng)和解釋應(yīng)向客戶明確優(yōu)惠度適當(dāng)示弱尋求諒解28 處理異議 及時(shí)回應(yīng)和解釋買家：你推薦的幾款安利保健品一共多少錢呀？客服：幫親看了一下，全套一共是785元包郵哦！買家：啊？這么貴?。∥夷苌儋I兩件嗎？客服：當(dāng)然可以！不過您算一下，這些可以吃十個(gè)月，

7、算下來您一天只為自己的健康投資三塊錢都不到，多值啊！買家：你說的也是，好吧我咬牙一起買吧！應(yīng)巧用拆分法做心理暗示29 處理異議 及時(shí)回應(yīng)和解釋30 如泥牛入?；蛘哂肋h(yuǎn)自動(dòng)回復(fù) 極不耐煩或者喜歡用反問句式 喜歡用感嘆號(hào)或刺目顏色字體 過份程式化讓人感覺冷漠敷衍 總是在繞圈子甚至所答非所問 處理異議 注意事項(xiàng) 處理異議 注意事項(xiàng)31l 態(tài)度親切l(wèi) 解釋得體處理議價(jià)l 用語規(guī)范l 掌握技巧進(jìn)門問好接待咨詢推薦產(chǎn)品處理異議促成交易確認(rèn)訂單禮貌告別下單發(fā)貨 課 程 大 綱 32察，就是觀察客戶第一時(shí)間搜集客戶職業(yè)身份、性格脾氣以及購買力、交易歷史等信息整個(gè)溝通過程中不斷察言觀色33察 促成交易 了解客戶

8、心理34想一想，賣瓜人如何選瓜？ 促成交易 了解客戶心理35 促成交易 了解客戶心理李子的故事有一天，一位老太太離開家門，拎著籃子去樓下的菜市場買水果有一天，一位老太太離開家門，拎著籃子去樓下的菜市場買水果 老太太來到A商販問道：這李子怎么樣？ 商販A回答：我的李子又大又甜，特別好吃！ 老太太搖了搖頭沒有買 老太太：你的李子好吃嗎？ 商販B：我這里是李子專賣，各種各樣的李子都有。您要什么樣的李子？ 老太太：我要買酸一點(diǎn)兒的。 商販B：我這籃李子酸得咬一口就流口水，您要多少？ 老太太：來一斤吧。老太太買完李子繼續(xù)在市場中逛老太太：你的李子多少錢一斤？商販C：您好，您問哪種李子？ 老太太：我要酸一

9、點(diǎn)兒的。” 商販C：別人買李子都要又大又甜的，您為什么要酸的李子呢？老太太：我兒媳婦要生孩子了，想吃酸的?！?商販C：老太太，您對(duì)兒媳婦真體貼，她想吃酸的，說明她一定能給您生個(gè)大胖孫子。您要多少？老太太：我再來一斤吧。”老太太被小販說得很高興，便又買了一斤販一邊稱李子一邊繼商販C：“您知道孕婦最需要什么營養(yǎng)嗎？老太太：不知道。” 商販C：孕婦特別需要補(bǔ)充維生素。您知道哪種水果含維生素最多嗎？老太太：不清楚。商販C：獼猴桃含有多種維生素，特別適合孕婦。您要給您兒媳婦天天吃獼猴桃，她一高興，說不定能一下給您生出一對(duì)雙胞胎。老太太：是嗎？好啊，那我就再來一斤獼猴桃?！鄙特淐：您人真好，誰攤上您這樣的

10、婆婆，一定有福氣。”小販開始給老太太稱獼猴桃，嘴里也不閑著：“我每天都在這兒擺攤，水果都是當(dāng)天從批發(fā)市場找新鮮的批發(fā)來的，您媳婦要是吃好了，您再來。老太太：行?！崩咸恍∝溦f得高興，提了水果邊付賬邊應(yīng)承著39 促成交易 了解客戶心理贊美深挖需求關(guān)聯(lián)銷售Vip客戶管理算計(jì) 1希望優(yōu)惠、占便宜攀比 2期待被重視、尊重恐懼 3不安全感、擔(dān)心吃虧好奇 4想了解更多情況自擁 5愛聽順言、稱贊 促成交易 了解客戶心理4041察 促成交易 了解客戶心理輕易擴(kuò)大產(chǎn)品效果造成客戶的不信任察 促成交易 了解客戶心理及時(shí)補(bǔ)救挽回客戶努力體現(xiàn)專業(yè)形象42 促成交易 了解客戶心理察耐心解釋打消疑惑將心比心有效推薦43

11、察 促成交易 了解客戶心理暗示身份專業(yè)可信為將來交易做鋪墊44 促成交易 多方位了解客戶45買家：老朋友，我想買個(gè)飲水機(jī)，推薦一下吧？客服：美女想要個(gè)什么價(jià)位的呢？買家：這倒沒限制的，挑個(gè)性價(jià)比高的，記得給我打折呀！客服：那看看這款新功能飲水機(jī)吧，冰水、熱水、溫水三種功能，市場價(jià)要1200多的，給你成本價(jià)750元吧！買家：呃這個(gè)功能好像也太多了吧，我再看看別的吧！察錯(cuò)誤了解客戶需求推薦造成了反作用 促成交易 了解客戶潛臺(tái)詞46 我再看一下有什么可以一起買的 可這個(gè)款式我已經(jīng)有很多了呢！ 好的我再看一下，然后聯(lián)系你 我想要更好的款式，價(jià)錢不是問題 你發(fā)錯(cuò)貨給我?guī)淼穆闊┎皇清X能解決的47一樣付郵

12、費(fèi)多買應(yīng)該可以打折或免郵吧？我知道這款適合我，但我想嘗試不同的風(fēng)格我在別家看到同樣的東西了，說不定比你更便宜如果能既便宜又好當(dāng)然就更合我心意啦！你除了補(bǔ)償以外當(dāng)然還要有真誠地道歉 促成交易 了解客戶潛臺(tái)詞 促成交易 注意事項(xiàng) 認(rèn)真體察客戶是為了更好地做銷售將心比心，正確了解客戶的潛臺(tái)詞可以用更多其他方式了解體察客戶對(duì)客戶的了解不一定要都讓他知道 分析客戶的最終目的還是促成交易促成交易時(shí)要注意48進(jìn)門問好接待咨詢推薦產(chǎn)品處理異議促成交易確認(rèn)訂單禮貌告別下單發(fā)貨 課 程 大 綱 49 目的 澄清雙方的理解是否一致 強(qiáng)調(diào)重要內(nèi)容 表達(dá)對(duì)所討論內(nèi)容的重視 KISS原則 - Keep It Short

13、and Simple 50確認(rèn)是非常重要的又是我們常忽略的 確認(rèn)訂單 減少差錯(cuò)率買家：我付好款了，請(qǐng)及時(shí)發(fā)貨吧！客服：好的哦，我?guī)湍_認(rèn)一下訂單，您訂購的是繆詩的美輪美奐晶彩版75B加配套內(nèi)褲對(duì)嗎？買家：是的，可以給我發(fā)韻達(dá)快遞嗎？送前電話聯(lián)系一下。客服：好的，如果還沒有付款的話，您是可以自己補(bǔ)充標(biāo)注的，我會(huì)幫您標(biāo)注好的，請(qǐng)放心吧！成交后應(yīng)確認(rèn)訂單積極提供客戶幫助 確認(rèn)訂單 減少差錯(cuò)率51 確認(rèn)訂單 減少差錯(cuò)率52 確認(rèn)訂單 減少差錯(cuò)率-學(xué)會(huì)備注53進(jìn)門問好接待咨詢推薦產(chǎn)品處理異議促成交易確認(rèn)訂單禮貌告別下單發(fā)貨 課 程 大 綱 54收，就是在溝通過程中適當(dāng)適時(shí)地對(duì)問題進(jìn)行收尾暗示、試探客戶一

14、個(gè)話題的結(jié)束55收 禮貌告別 良好的收尾買家：我想再考慮一下可以嗎？客服：嗯，活動(dòng)區(qū)還有一個(gè)優(yōu)惠套裝您看看？買家：好的，那么我考慮好叫你吧？客服：嗯嗯，最近在做滿就送活動(dòng)呢，您決定了記得聯(lián)系我哦！ 禮貌告別 良好的收尾收給客戶留下考慮空間同時(shí)再加上心理暗示5657收有技巧地提示客戶適時(shí)地把溝通收尾 禮貌告別 良好的收尾客服：付款已看到謝謝！請(qǐng)核對(duì)一下您的收貨信息：XXXXXXX顧客：是的，沒錯(cuò)?？头篛K，明天發(fā)貨后給您留言非常感謝您的光顧和信任祝您購物愉快！ 我們天天在線，需要幫忙，請(qǐng)隨時(shí)聯(lián)系討論內(nèi)容：分析顧客感受，以及給顧客留下的印象，總結(jié)這樣 的告別方式有哪些好處。 禮貌告別 增加客戶體驗(yàn)58 禮貌告別 添加好友59 禮貌告別 添加好友合理的買家分組便于我們快速找到顧客設(shè)置重要性