對周邊酒店的調(diào)查及分析

1、對周邊酒店的調(diào)查及分析加強(qiáng)專業(yè)建設(shè)，推進(jìn)課程改革的必要前提是要研究企業(yè)崗位設(shè)巻以及崗位對人才的素養(yǎng)要求。本次 調(diào)查，由專業(yè)教師分成三組，由組長帶隊(duì)，分別深入?yún)侵袇^(qū)境內(nèi)部分灑店、度假區(qū)境內(nèi)灑店，對企業(yè) 經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行涮查，調(diào)査采納訪談和問卷相結(jié)合的方法，共發(fā)放問卷36份，回收36份。一、差不多情形（一）灑店差不多情形蘇州市的酒店業(yè)進(jìn)展態(tài)勢良好，前景寬敞，專門是度假區(qū)，這跟蘇州市這一國家旅行都市相匹配的, 由于旅行集散地人群集中，這給酒店業(yè)帶來了專門好的進(jìn)展前景。其中觀光旅行客占38.1%,商務(wù)客占3&1%,零星散客占48%,政府接待占19%。在餐飲部、客房部、康樂部幾項(xiàng)中，酒店要緊的營

2、業(yè)收入來自餐飲部的占52.4%,來自客房部的 占42.9%,來自康樂部的占4.8%.4.洌d 2.剜52.401（二）灑店職員差不多情形對酒店職員來源的調(diào)査中，我們發(fā)覺專業(yè)畢業(yè)的服務(wù)人員相對較少，其中蘇州本市占25%,外來 打工者占41.7%,蘇州市職業(yè)學(xué)校旅行專業(yè)的畢業(yè)生占20.8%,蘇州本地應(yīng)征勞動(dòng)力占12.5%o酒店一樣認(rèn)為其從業(yè)人員的合適年齡如圖，不同部門的分布也有差異。苴中客房部人員分布為20歲左右的女性占42.9%, 30歲左右的女性35.7%,40歲左右的女性7.1% ,少數(shù)是年輕男性14.3%。50. 0%5%10%15%餐飲部22 2%55. 6%222%客房部37. 5%5

3、0%125%對酒店職員的流淌率，統(tǒng)汁如下:飯店職員頻繁流淌會對你們治理部門產(chǎn)生阻礙嗎？對那個(gè)問題的回答結(jié)果如下:8001000 元10001200 元12001500 元1500元以上033. 3%66. 7%0你認(rèn)為目前飯店服務(wù)員的薪水:外來工的沖擊缺少吃苦耐勞的精神工資不髙低人一等吃青春飯文憑低59%41. 2%353%0. 0%176%00%目前飯店服務(wù)員職業(yè)生命力不強(qiáng)的緣故:部門經(jīng)理1管領(lǐng)班服 務(wù)員091872你們飯店目前最缺哪一類職員？ 19? 29；7%（三）職員素養(yǎng)：關(guān)于能力與技能在訪談中，灑店的差不多傾向是素養(yǎng)和能力是要緊的，而對服務(wù)技能則是排在第二位的，什么緣故呢？禮節(jié)禮貌溝

4、通能力交際能力應(yīng)變能力英語口語能力飯店服務(wù)差不多技能23.8%19%95%21.4%14%12%在另一個(gè)問題中，你認(rèn)為飯店基層服務(wù)員應(yīng)具備什么素養(yǎng)要求時(shí)服務(wù)技能服務(wù)禮節(jié)服務(wù)程序處理投訴治理能力27.6%34.5%31 %6.9%0反映出灑店對基層服務(wù)員的素養(yǎng)與對學(xué)生的素養(yǎng)期望是一致的。 飯店最看重的是什么？學(xué)歷性格年齡服務(wù)技能服務(wù)意識外表儀容職業(yè)道徳制造精神2. 90%2. 90%8. 60%17. 10%31. 40%17%14%5. 70%飯店最看重不要緊是技能，而是服務(wù)意識。社會上聘請來的新餐廳服務(wù)員一樣在上崗后多長時(shí)刻能獨(dú)立對客服務(wù)?一星期半月一個(gè) 月三個(gè)月9. 1063.618.29

5、. 10% 0% 0% %從旅行學(xué)校聘請來的新餐廳服務(wù)員一樣在上崗后多長時(shí)刻能獨(dú)立對客服務(wù)?社會招聘學(xué)生一星期半月一個(gè)月三個(gè) 月25%37.50%25%12.50%這說明對服務(wù)員來說短暫的培訓(xùn)就可上崗熟能生巧，做得多了.自然熟了，而一個(gè)人的能力是在 短期內(nèi)難以形成的，因此從技能來說，缺乏核心的不可替代的技術(shù)是服務(wù)員的共同特點(diǎn)，因此，飯店 服務(wù)與治理專業(yè)要著力在能力培養(yǎng)上下大功夫。而這一能力培養(yǎng)，只能在工作過程中形成，傳統(tǒng)的三 段式課程結(jié)構(gòu)只能訓(xùn)練技能而無法生成能力。（四）關(guān)于培訓(xùn)和晉職關(guān)于培訓(xùn)你們飯店經(jīng)常對職員進(jìn)行培訓(xùn)嗎？經(jīng)偶然有差不多常幾次沒有90.90$9. 10%0%對新職員的培訓(xùn)，本飯

6、店采納的方式是以老飯店培訓(xùn)部集中前面兩者相帶新培訓(xùn)結(jié)合38.50%23. 10%38. 50%飯店培訓(xùn)部 集中培訓(xùn)23%你們飯店用何種方法培訓(xùn)職員？自己外聘外出培訓(xùn)教師培訓(xùn)58.835.35. 900%0%關(guān)于晉職飯店職員中擔(dān)任領(lǐng)班以上領(lǐng)導(dǎo)的人來源飯店一線職員內(nèi)部 升職其他酒店調(diào)入職業(yè)院校旅行專業(yè)畢業(yè)生本地職員機(jī)會多外地職員機(jī) 會多69. 20%7. 70%23. 10%0%0%（五）關(guān)于旅行學(xué)校學(xué)生的使用你們飯店歡迎旅行學(xué)校酒店治理專業(yè)的學(xué)生來實(shí)習(xí)嗎?你們飯店職員中旅行學(xué)校畢業(yè)生多嗎?多不多沒有50%50%0%（六）不同崗位素養(yǎng)要求關(guān)于餐巾折花不大 使用較多使用 盤花較多使用同種 杯花較多使

7、用多種 杯花28.60%42. 90%28 60%0%關(guān)于擺臺，飯店看重的是整齊淸潔有美一致衛(wèi)生用觀度29.417.6232900%0%.50%.40%關(guān)于主題擺臺經(jīng)常偶然僅僅在競賽時(shí)或搞活動(dòng)時(shí)從不進(jìn)行進(jìn)行進(jìn)行進(jìn)行37.50%62.50%0%0%關(guān)于如何培訓(xùn)餐廳服務(wù)員熟悉本飯店銷售的菜肴的？服務(wù)員自己背 菜單集中培訓(xùn)，介紹 菜肴讓服務(wù)員品嘗 菜肴50%0%關(guān)于英語學(xué)習(xí)：一般服務(wù)員是否必需具備一立的英語知識?具備一些交際 用語具備一些專業(yè)服務(wù) 英語不需要什么外 語能說簡單的口 語能熟練和外 賓對話35. 70%35. 70%7. 10%14. 30%7. 10%關(guān)于崗前培訓(xùn)進(jìn)行酒店品牌文 化地方

8、人文地理知識進(jìn)行培訓(xùn)逬行說話技巧與進(jìn)行創(chuàng)新與個(gè)杵 化眼務(wù)的培訓(xùn)人溝通的訓(xùn)練學(xué)習(xí)營柄技巧. 以便在工作中更 好地推銷酒店的 備項(xiàng)設(shè)施服務(wù) 及物品淮輸備灑店不同的許理理念關(guān)于前廳要求前廳部職員的職業(yè)素養(yǎng)要求是比飯店其他部門要求 都髙良好的外部 形象講究禮貌 禮節(jié)嫻熟的業(yè)務(wù) 技能較強(qiáng)的語言 能力對身高有一泄的 要求5.40%29. 70%18. 90%24. 30%21.60%0%實(shí)習(xí)生能上前臺實(shí)習(xí)嗎？若不能，那多久才能上前臺實(shí)習(xí)？能不能一個(gè) 月三個(gè)y半年53.80%0%23. 10%15.40%7. 70%關(guān)于客房部客人對客房及客房服務(wù)進(jìn)行投訴的緣故要緊集中在哪些方而？客房設(shè)施設(shè)客房淸潔提供服服務(wù)

9、員可不能使用客在客房內(nèi)備顯現(xiàn)故障衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)務(wù)不及時(shí)服務(wù)態(tài)度差房內(nèi)設(shè)施設(shè)備找不到自己41. 20%11.80%17. 60%17. 60%11.80%0%怕苦、怕累、 怕臟工作要求嚴(yán).標(biāo)準(zhǔn)髙.任 徐'll薪 水低被人看 不起40. 00%16. 70%13.30%0%三、結(jié)論分析客房服務(wù)員不愿在客房部工作的要緊緣故是1. 依照度假區(qū)旅行經(jīng)濟(jì)的進(jìn)展，酒店業(yè)進(jìn)展態(tài)勢良好，這給飯店服務(wù)與治理專業(yè)提供了專門好的 進(jìn)展機(jī)遇，專門是一些配套的大型灑店需要大量的技能型服務(wù)人才。2. 目前，由學(xué)校直截了當(dāng)年業(yè)的學(xué)生并不能零距離就業(yè)，還要通過灑店的再培訓(xùn)，從來熟悉與適 應(yīng)崗位要求。3. 目前，大量沒經(jīng)培訓(xùn)的外來工占據(jù)了專門多崗位，然而灑店更愿使用本地學(xué)校畢業(yè)的學(xué)生，這 說明學(xué)校培養(yǎng)的學(xué)生還不能滿足酒店的需要。4. 在技能、能力、服務(wù)意識幾個(gè)方而，灑店更看重能力與