對抗最挑剔的客戶

1、對抗最挑剔的客戶企業(yè)為了市場而存在，沒有市場就沒有企業(yè)。幣場中的購買者是客戶，客戶多寡榮枯 是企業(yè)盛衰成長的要緊關鍵，也是企業(yè)經營成果的展現(xiàn)。企業(yè)的客戶，不管是法人的企業(yè)、機關或團體客戶，或自然人客戶，有些不太挑剔， 有些專門挑剔。遇到客戶的挑剔，許多企業(yè)基于防衛(wèi)心理，常思如何”對抗"。關于客戶，既然是企業(yè)生命的關鍵，應如何妥善運作和適當應對？孫子兵法說：故 上兵伐謀，其次伐交，英次伐兵，最下攻城。也確實是說，第一要具有優(yōu)良的觀念和心 態(tài)，采取正確有效的策略，英次要制造及堅持良好的客戸關系，推動各種杰出有效的打算 和制度，最后才是而對客戸挑剔時采取適當?shù)淖龇ā６P于最挑剔的客戶，如何

2、”對抗“， 也非你來我往的攻擊防備，而是排除、解決和合作，并將最挑剔的客戶轉換為最忠實的客 戶。優(yōu)良的觀念和心態(tài)觀念和心態(tài)，是一切行為的全然。有了優(yōu)良的觀念和心態(tài)，就會有令人贊揚的有效做 法。如何而對客戶，做好客戶治理，使企業(yè)和客戶間有良好的互動，讓客戶專門中意而不 挑剔，或在挑剔時也能皆大喜悅，第一就要建立優(yōu)良的觀念和心態(tài)。建立觀念和心態(tài)，要 運用各種方法，在企業(yè)內部不斷教棄訓練職員而形成共識，對企業(yè)外部的客戶也需不斷溝 通倡導而增進認同。面對客戶的挑剔，企業(yè)應具有下列的觀念和心態(tài)：一、要讓客戶中意又感動：企業(yè)關于所提供的產品和服務，所展現(xiàn)的企業(yè)形象，以及營銷人員和相關人員的個人 形象，第一

3、要充分了解客戶目前、以后和潛在的實質需求與心理需求，其后還要深入研討 如何讓客戶百分百中意，以及更進一步如何讓客戶感動不已，由此而在設計、生產、品管 和治理方而采取務實的措施，包括打算、制度、操作程序等，全而完全有系統(tǒng)的去推動。 做到讓客戶又中意又感動，必能使許多挑剔情勢無從發(fā)生。臺灣泰宗生物科技集團從事研 發(fā)和生產，讓各銷售系統(tǒng)以其品牌銷售（ODM）,即是基于此一理念，不斷努力為客戶設 計產品、提供產品策略建議、解決客戶產品問題、提供營銷建議，培訓客戶人員，并主動 為客戶降低成本，而使新老客戶趨之若鷲?？蛻舨恢幸猓枨蟛粷M足，或有更高的需求和期望，才會挑剔。企業(yè)應針對產品的設 計、品管、原料

4、、包裝，以及售前、售中、售后服務等，運用各種方法，調査及了解客戶 的需求和所要求的規(guī)格。如彼此有意見，還要在事前事中做充分的溝通及修訂。重要的規(guī) 格和要求，應列成書而由雙方簽字。為使了解更完全，企業(yè)還要換位摸索，站在客戶的角 度，不斷要求自己，不斷挑剔自己，并把自我要求和挑剔的每一點，都完全充分的做到。二、完全做好技術、生產、品管及服務工作:客戶的要求和挑剔，要緊是針對產品的價格、質量和交貨，以及服務的質量、效率和 態(tài)度。企業(yè)內的每一個單位，以及每一單位的上下各層級人員，都要全體總動員，完全做 好每一個崗位的工作，并按照打算和制度的安排，彼此主動互相配合和支持。全體總動員 做好產品和服務，假如

5、發(fā)生缺點、問題、困難和應改善點，則應趕忙改善解決，并在每周 或每月做定時總結和檢討。如此周而復始，不斷提升改善，最終必能使客戶又中意又感動, 讓客戶極少挑剔。三、與客戶堅持良好的關系：所謂治理，并非管人理事，而是管事理人。運用上列做法，將產品與服務管好，再加 上調理好客戶關系，就能做好客戶治理，挑剔之事也必大為減少。調理客戶關系，包括建 立關系、愛護關系和運用關系，都須用心認真做好。運用的方法，包括充分的溝通和諧、 做好產品和服務、建立交情、運用交際及為客戶制造利益等。做生意先交朋友，做生意同 時交朋友，是朋友就可不能太挑剔。妥善處理客戶挑剔企業(yè)的產品和服務做得再好，總會有疏漏不良之處。就算做

6、到六個西格瑪?shù)馁|量標準, 以百萬為分母做操縱，仍有不良。一樣米養(yǎng)千萬種人，苴中必有最挑剔的人，不管有道理 沒道理，確實是要雞蛋里挑丹頭，挑不到卄頭依舊要挑剔。企業(yè)關于客戶的挑剔，專門是 最挑剔的客戶，必須妥善應對，并作為企業(yè)的改善參考。讓最挑剔的客戶中意甚至感動， 可將之轉變?yōu)橹覍嵖蛻?，客戶還會不斷的介紹客戶。妥善處理客戶的挑剔，下列做法可供 參考：一、站在客戶的立場看問題：面對客戸的挑剔，第一不是防衛(wèi)、排斥和拒絕，而是虛心傾聽，平復客觀的研究分析 客戶挑剔的觀點。研究分析時，還要站在客戶的立場，就客觀的事實和主觀的感受和情緒, 去了解客戶為何挑剔。在而對最挑剔客戶時，尤須如此。而對時，先以了

7、解和歉意認同客 戶的感受，就事實加以溝通討論?？蛻籼籼拗c，假如是應改進的事實，應提出改善、解 決及補救之道：假如非事實，應做充分溝通說明；假如無法做到，應婉轉說明并承諾退貨 或協(xié)商補救之道；假如需時刻解決或補救，應承諾時刻；假如是微不足道的挑剔，也許可 俟機轉移話題。二、建立和諧的氣氛：而對挑剔，除了事實外，還有人與人間的關系、感受和和諧時的氣氛。氣氛良好，挑 剔的情緒會降低甚至消逝。就確實是而對最挑剔的客戶，也要面帶笑容，耐心而認確實傾 聽客戶的投訴，同時不可計較客戶不禮貌的言辭和態(tài)度。假如我方有理，也不可得理不饒 人，仍要感謝客戸的挑剔。假如協(xié)商場所不佳，應換一較適合之處。假如本身不能解決， 可請第三人或上級出面。假如一時陷入僵局，可先暫停，或甚至尿遁上洗手間，或建議先 研究了解延后再談。三、建立客戶投訴制度：而對顧客的投訴或挑剔，企業(yè)應建立顧客投訴的制度，規(guī)左投訴埋怨的窗口、處理的 程序及回復處理的方法，以及如何完全解決發(fā)生的緣故幸免重復再犯。關于常被投訴或挑 剔的問題，也應建立標準的回答Q&A,使企業(yè)職員口徑一致。苴中，設立客戶中意服務中 心或客戶信箱，可使投訴窗口常規(guī)化。此外，設立道歉小組，針對重大投訴及重要顧客， 在處理客戶投訴之后，再派高級主管帶禮物登門路歉和感謝，