一流服務(wù)一流利潤(rùn)

1、l如何從不同角度看待顧客服務(wù)如何從不同角度看待顧客服務(wù)l心態(tài)管理心態(tài)管理l何為服務(wù)何為服務(wù)l專業(yè)顧客服務(wù)員應(yīng)具備的質(zhì)素專業(yè)顧客服務(wù)員應(yīng)具備的質(zhì)素l服務(wù)印象時(shí)刻與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)印象時(shí)刻與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)l服務(wù)細(xì)節(jié)分析服務(wù)細(xì)節(jié)分析服務(wù)服務(wù)服務(wù)服務(wù)服務(wù)服務(wù)服務(wù)服務(wù)服務(wù)服務(wù)服務(wù)服務(wù)服務(wù)服務(wù)服務(wù)服務(wù)服務(wù)服務(wù)服務(wù)服務(wù)服務(wù)服務(wù)服務(wù)服務(wù)服務(wù)服務(wù)服務(wù)服務(wù)服務(wù)服務(wù)如何從不同角度看如何從不同角度看顧客服務(wù)顧客服務(wù)品牌與品牌與顧客服務(wù)顧客服務(wù)生意角度生意角度顧客角度顧客角度公司利益公司利益?zhèn)€人利益?zhèn)€人利益附加價(jià)值附加價(jià)值100元貨品價(jià)格元貨品價(jià)格 = 成本成本50 + 展示展示10 + 環(huán)境環(huán)境10 +服務(wù)服務(wù)10 + 潮流潮

2、流10 + 品種品種10+專業(yè)建議專業(yè)建議10 + 售后服務(wù)售后服務(wù)10100元貨品價(jià)格元貨品價(jià)格 = 120貨品價(jià)值貨品價(jià)值口碑口碑額外信息額外信息售售后后服服務(wù)務(wù)創(chuàng)創(chuàng)意意特色特色信心信心溝通溝通柒牌產(chǎn)品的附加價(jià)值柒牌產(chǎn)品的附加價(jià)值方便方便推廣推廣環(huán)境環(huán)境效率效率專業(yè)知識(shí)專業(yè)知識(shí)款式款式質(zhì)地質(zhì)地價(jià)格價(jià)格質(zhì)量質(zhì)量功能功能產(chǎn)品產(chǎn)品包裝包裝展示展示顧客的轉(zhuǎn)變顧客的轉(zhuǎn)變 顧客的轉(zhuǎn)變顧客的轉(zhuǎn)變 對(duì)服務(wù)的要求對(duì)服務(wù)的要求時(shí)間時(shí)間金錢金錢見聞見聞/接觸接觸教育程度教育程度大眾傳媒大眾傳媒競(jìng)爭(zhēng)與選擇競(jìng)爭(zhēng)與選擇生活方式生活方式其它其它每件貨品的平均價(jià)值每件貨品的平均價(jià)值$顧客的壽命價(jià)值顧客的壽命價(jià)值x口碑口碑

3、/ /聲譽(yù)聲譽(yù)x每年惠顧次數(shù)每年惠顧次數(shù)x顧客的長(zhǎng)遠(yuǎn)價(jià)值顧客的長(zhǎng)遠(yuǎn)價(jià)值= =購(gòu)買系列購(gòu)買系列x 顧客的長(zhǎng)遠(yuǎn)價(jià)值顧客的長(zhǎng)遠(yuǎn)價(jià)值$1502103020產(chǎn)品平均價(jià)值產(chǎn)品平均價(jià)值（提供更多選擇，推薦重點(diǎn)產(chǎn)品提供更多選擇，推薦重點(diǎn)產(chǎn)品） ￥購(gòu)買系列購(gòu)買系列 （產(chǎn)品介紹：顏色選擇、搭配、陳列等產(chǎn)品介紹：顏色選擇、搭配、陳列等）x顧客的壽命價(jià)值顧客的壽命價(jià)值（客戶關(guān)系管理、服務(wù)創(chuàng)新客戶關(guān)系管理、服務(wù)創(chuàng)新） x口碑口碑/ /聲譽(yù)聲譽(yù) （品牌、服務(wù)和附加價(jià)值品牌、服務(wù)和附加價(jià)值）x每年惠顧次數(shù)每年惠顧次數(shù)（新鮮感、購(gòu)買習(xí)慣、回頭客的服務(wù)方式等新鮮感、購(gòu)買習(xí)慣、回頭客的服務(wù)方式等） x顧客的長(zhǎng)遠(yuǎn)價(jià)值顧客的長(zhǎng)遠(yuǎn)價(jià)值

4、= =提升顧客的長(zhǎng)遠(yuǎn)價(jià)值：提升顧客的長(zhǎng)遠(yuǎn)價(jià)值：$1502103020$1803123525不斷擴(kuò)充 獲得更多利潤(rùn) 增強(qiáng)市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)能力 口碑/聲譽(yù) 專業(yè)服務(wù)的公司利益專業(yè)服務(wù)的公司利益 個(gè)人利益?zhèn)€人利益 金錢金錢 地位地位 面子面子 市場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)者市場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)者 得到顧客贊許得到顧客贊許 得到公司重視得到公司重視 專業(yè)服務(wù)的個(gè)人利益專業(yè)服務(wù)的個(gè)人利益 （外在）（外在）q 專業(yè)專業(yè)q 滿足感滿足感q 自豪感自豪感q 優(yōu)越感優(yōu)越感q 歸屬感歸屬感q 成長(zhǎng)與學(xué)習(xí)成長(zhǎng)與學(xué)習(xí)q 團(tuán)隊(duì)成就感團(tuán)隊(duì)成就感q 士氣提升士氣提升專業(yè)服務(wù)的個(gè)人利益專業(yè)服務(wù)的個(gè)人利益 （內(nèi)在）（內(nèi)在）什么是服務(wù)？什么是服務(wù)？服務(wù)服務(wù)以客

5、為先以客為先服務(wù)服務(wù)滿足顧客需要滿足顧客需要顧客需要顧客需要實(shí)際需要實(shí)際需要個(gè)人需要個(gè)人需要解決問題解決問題獲得資訊獲得資訊效率、準(zhǔn)確效率、準(zhǔn)確實(shí)際需要實(shí)際需要顧客需要顧客需要受人尊重受人尊重有禮接待有禮接待感到友善感到友善公平服務(wù)公平服務(wù)個(gè)人個(gè)人需要需要顧客需要顧客需要個(gè)人需要：受尊重個(gè)人需要：受尊重 跟客人打招呼跟客人打招呼 跟客人點(diǎn)頭、微笑及有目光接觸跟客人點(diǎn)頭、微笑及有目光接觸 以姓氏稱呼客人以姓氏稱呼客人 實(shí)際需要：解決實(shí)際問題實(shí)際需要：解決實(shí)際問題 提供客人所需的貨品提供客人所需的貨品 幫客人調(diào)貨、換貨幫客人調(diào)貨、換貨 提供產(chǎn)品知識(shí)及介紹洗滌方法提供產(chǎn)品知識(shí)及介紹洗滌方法 提供任試

6、任換服務(wù)提供任試任換服務(wù) 個(gè)人需要時(shí)時(shí)存在個(gè)人需要時(shí)時(shí)存在，我們要令客人感覺，我們要令客人感覺時(shí)時(shí)受尊重和被重視。時(shí)時(shí)受尊重和被重視。了解由海報(bào)，模特帶來的信息了解由海報(bào)，模特帶來的信息 了解貨品推廣的信息、質(zhì)料、了解貨品推廣的信息、質(zhì)料、價(jià)錢、款式、顏色價(jià)錢、款式、顏色l給予專業(yè)意見、解決實(shí)際給予專業(yè)意見、解決實(shí)際問題：找人、改褲、換尺問題：找人、改褲、換尺碼、換顏色碼、換顏色l盡快交錢、完成交易。盡快交錢、完成交易。 顧客滿意l360度的產(chǎn)品知識(shí)；度的產(chǎn)品知識(shí)；l競(jìng)品及行業(yè)動(dòng)態(tài)；競(jìng)品及行業(yè)動(dòng)態(tài)；l有關(guān)時(shí)尚及流動(dòng)元素的介紹；有關(guān)時(shí)尚及流動(dòng)元素的介紹；l服務(wù)常識(shí)；服務(wù)常識(shí)；l溝通技巧溝通技巧l

7、銷售技巧銷售技巧l專業(yè)的形象專業(yè)的形象l積極的心態(tài)積極的心態(tài)l以客為尊以客為尊行為行為結(jié)果結(jié)果態(tài)度態(tài)度負(fù)面想法負(fù)面想法正面思維正面思維q 苛刻苛刻 顧客期望不斷提升顧客期望不斷提升 更高的附加價(jià)值更高的附加價(jià)值q 高高在上高高在上q 無中生有無中生有 q 無理取鬧無理取鬧思維轉(zhuǎn)變思維轉(zhuǎn)變真正決定銷售成敗的是銷售人員的態(tài)度真正決定銷售成敗的是銷售人員的態(tài)度, , 而不單只是他而不單只是他們的行為們的行為 正面的銷售與服務(wù)態(tài)度包括從不同角度了解如何正面的銷售與服務(wù)態(tài)度包括從不同角度了解如何對(duì)待他人對(duì)待他人 銷售態(tài)度包括明白他人的感受銷售態(tài)度包括明白他人的感受, , 尊重和接受他人尊重和接受他人 一

8、個(gè)專業(yè)的銷售與服務(wù)人員可以從不同的角度去了解顧一個(gè)專業(yè)的銷售與服務(wù)人員可以從不同的角度去了解顧客的需要，以培養(yǎng)良好的服務(wù)態(tài)度客的需要，以培養(yǎng)良好的服務(wù)態(tài)度 形象內(nèi)涵柒牌柒牌柒牌柒牌柒牌柒牌服務(wù)印象時(shí)刻與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)印象時(shí)刻與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 顧客決定是否在店鋪購(gòu)買產(chǎn)品，是根據(jù)他對(duì)店顧客決定是否在店鋪購(gòu)買產(chǎn)品，是根據(jù)他對(duì)店鋪的任何一個(gè)細(xì)節(jié)所接觸的感覺。鋪的任何一個(gè)細(xì)節(jié)所接觸的感覺。 店鋪的每一個(gè)員工和細(xì)節(jié)，都給予顧客一些印店鋪的每一個(gè)員工和細(xì)節(jié)，都給予顧客一些印象，這便是服務(wù)印象時(shí)刻。象，這便是服務(wù)印象時(shí)刻。 打招呼打招呼 留意顧客需要留意顧客需要 貨品介紹貨品介紹 附加銷售附加銷售 營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)

9、備 安排付款安排付款道別道別 提供提供額外資訊額外資訊 試穿試穿 儀容儀容 完成售貨完成售貨過程過程售后服務(wù)售后服務(wù)角色演練角色演練服務(wù)人員在提供服務(wù)時(shí)，要留意身體語(yǔ)言服務(wù)人員在提供服務(wù)時(shí)，要留意身體語(yǔ)言、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)，說話內(nèi)容及溝通技巧等。、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)，說話內(nèi)容及溝通技巧等。而且亦要留意每一個(gè)小動(dòng)作，每一句說話而且亦要留意每一個(gè)小動(dòng)作，每一句說話的用詞。的用詞。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是是 一一 套套 為為 服服 務(wù)務(wù) 員員 工工 而而 設(shè)設(shè) 的的 指指 引引 ， 旨旨 在在 于于 如如 何何 向向 顧顧 客客 提提 供供 一一 致致 性性 的的 服服 務(wù)。務(wù)。請(qǐng)參照課程:第30頁(yè)請(qǐng)參照課程:第30頁(yè)

10、你你 不不 能能 管管 理理 一一 些些 你你 不不 能能 標(biāo)標(biāo) 準(zhǔn)準(zhǔn) 化化 的的 事事親切迎賓親切迎賓等候接近顧客的機(jī)會(huì)等候接近顧客的機(jī)會(huì)把握機(jī)會(huì)與顧客打開話題把握機(jī)會(huì)與顧客打開話題關(guān)心顧客關(guān)心顧客發(fā)現(xiàn)顧客的需求與喜好發(fā)現(xiàn)顧客的需求與喜好產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹推薦合適的產(chǎn)品，恰當(dāng)?shù)慕榻B產(chǎn)品，推動(dòng)顧客更推薦合適的產(chǎn)品，恰當(dāng)?shù)慕榻B產(chǎn)品，推動(dòng)顧客更多想象多想象協(xié)助試穿協(xié)助試穿鼓勵(lì)顧客試穿鼓勵(lì)顧客試穿進(jìn)一步介紹產(chǎn)品打動(dòng)顧客進(jìn)一步介紹產(chǎn)品打動(dòng)顧客處理異議處理異議以各種角度說明比較，耐心解釋以各種角度說明比較，耐心解釋對(duì)顧客的詢問作準(zhǔn)確的回答對(duì)顧客的詢問作準(zhǔn)確的回答贊美顧客贊美顧客恰當(dāng)?shù)馁澝李櫩瞳@得信任恰當(dāng)?shù)?/p>

11、贊美顧客獲得信任附加推銷附加推銷依顧客的情況抓住成交的機(jī)會(huì)依顧客的情況抓住成交的機(jī)會(huì)合理搭配進(jìn)行附加銷售合理搭配進(jìn)行附加銷售美程服務(wù)美程服務(wù)收銀交貨送客收銀交貨送客處理顧客投訴處理顧客投訴角色演練角色演練提升服務(wù)，我們最最 需需 要要 的的 是是 一一 套套 全全 面面 顧顧 及及 服服 務(wù)務(wù) 期期 望望 、 實(shí)實(shí) 質(zhì)質(zhì) 結(jié)結(jié) 果果 及及 服服 務(wù)務(wù) 過過 程程 的的 服服 務(wù)務(wù) 標(biāo)標(biāo) 準(zhǔn)準(zhǔn) 。 請(qǐng)參照課程:第32頁(yè) 個(gè)個(gè) 人人 成成 長(zhǎng)長(zhǎng) 及及 工工 作作 滿滿 足足 感感 賞賞 罰罰 分分 明明 家家 庭庭 及及 社社 會(huì)會(huì) 的的 豐豐 盛盛員 工 請(qǐng)參照課程:第34頁(yè) 顧 客 滿 意 對(duì)

12、 公 司 的 信 心 顧 客 請(qǐng)參照課程:第34頁(yè) 服 務(wù) 可 靠 性 及 一 致 性 生 意 滔 滔 上 下 一 心 對(duì)公司對(duì)公司請(qǐng)參照課程:第34頁(yè) 親切迎賓親切迎賓 關(guān)心顧客關(guān)心顧客 產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹 協(xié)助試穿協(xié)助試穿5. 5. 處理異議處理異議6. 6. 贊美顧客贊美顧客7. 7. 附加推銷附加推銷8. 8. 美程服務(wù)美程服務(wù)- 點(diǎn)頭點(diǎn)頭- 笑容親切笑容親切- 邀請(qǐng)式手勢(shì)邀請(qǐng)式手勢(shì)- 親切地語(yǔ)調(diào)，避免機(jī)械化親切地語(yǔ)調(diào)，避免機(jī)械化- 保持適當(dāng)距離（避免太遠(yuǎn)或太近）保持適當(dāng)距離（避免太遠(yuǎn)或太近）- 利用有趣利用有趣/ /新穎的話語(yǔ)或推廣活動(dòng)與顧客打招呼新穎的話語(yǔ)或推廣活動(dòng)與顧客打招呼- 打

13、招呼方面，對(duì)不同的顧客有固定的良好表現(xiàn)打招呼方面，對(duì)不同的顧客有固定的良好表現(xiàn)- 把握時(shí)機(jī)，主動(dòng)發(fā)問了解顧客需要把握時(shí)機(jī)，主動(dòng)發(fā)問了解顧客需要- 顧客詢問價(jià)錢時(shí)，能先回答貨品獨(dú)特賣點(diǎn)再告知顧客詢問價(jià)錢時(shí)，能先回答貨品獨(dú)特賣點(diǎn)再告知 顧客價(jià)錢顧客價(jià)錢- 每次回答顧客問題后有再詢問顧客需要和愛好每次回答顧客問題后有再詢問顧客需要和愛好 - 預(yù)留適當(dāng)空間，讓顧客選購(gòu)預(yù)留適當(dāng)空間，讓顧客選購(gòu) - 細(xì)心聆聽，不時(shí)作出回應(yīng)細(xì)心聆聽，不時(shí)作出回應(yīng) - 復(fù)述顧客需要復(fù)述顧客需要 - 按顧客需要作貨品介紹 - 簡(jiǎn)略介紹貨品的特性、優(yōu)點(diǎn)、好處 / 獨(dú)特銷售點(diǎn) - 有禮介紹配襯貨品給顧客 - 主動(dòng)邀請(qǐng)顧客試穿 /

14、試戴 / 接觸貨品 - 如沒有顧客所需要的款式時(shí)，職員會(huì) a.介紹其它類似的款式給顧客 b.介紹其它顏色給顧客 - 多拿至少一件產(chǎn)品給顧客試穿 - 如沒有顧客所需要的尺碼，職員會(huì) a.有禮地邀請(qǐng)顧客稍等去倉(cāng)庫(kù)取貨 b.邀請(qǐng)顧客先看一下其他貨品（配襯/推廣） - 復(fù)復(fù)述顧客所需貨品的款式述顧客所需貨品的款式/ /尺碼尺碼 - 有禮地邀請(qǐng)顧客稍等有禮地邀請(qǐng)顧客稍等 - 以手勢(shì)示意及邀請(qǐng)顧客到試衣間以手勢(shì)示意及邀請(qǐng)顧客到試衣間 - 主動(dòng)自我介紹主動(dòng)自我介紹 - 有禮詢問顧客稱謂有禮詢問顧客稱謂 - 把試穿的貨品掛在試衣間把試穿的貨品掛在試衣間- 提醒顧客不要弄花自己的妝容提醒顧客不要弄花自己的妝容

15、- 離開時(shí)，請(qǐng)同事協(xié)助留意顧客需要離開時(shí)，請(qǐng)同事協(xié)助留意顧客需要 - 當(dāng)顧客從試身室出來，迅速地提供服務(wù)當(dāng)顧客從試身室出來，迅速地提供服務(wù) ( (在征得顧客同意后協(xié)助整理著裝在征得顧客同意后協(xié)助整理著裝) ) - 細(xì)心聆聽顧客異議細(xì)心聆聽顧客異議 a.a.跟顧客保持穩(wěn)定的目光接觸跟顧客保持穩(wěn)定的目光接觸 b.b.點(diǎn)頭點(diǎn)頭 / / 微笑微笑 / / 唔以示認(rèn)同唔以示認(rèn)同- 有禮地表示明白和理解顧客的異議有禮地表示明白和理解顧客的異議 - 有禮地回答顧客的異議有禮地回答顧客的異議 - 用其他顧客購(gòu)買的例子加以證明以增強(qiáng)顧客信心用其他顧客購(gòu)買的例子加以證明以增強(qiáng)顧客信心 - 給予專業(yè)及正面的評(píng)價(jià) （

16、贊賞效果、配襯等）- 根據(jù)顧客的喜好，顧客試穿后再介紹其它貨品 （已提前準(zhǔn)備在顧客面前）- 能夠有效的抓住購(gòu)買信號(hào)達(dá)成協(xié)議 - 主動(dòng)推薦配襯貨品主動(dòng)推薦配襯貨品- 主動(dòng)推薦新到貨品或暢銷貨品主動(dòng)推薦新到貨品或暢銷貨品- 主動(dòng)推薦推廣貨品主動(dòng)推薦推廣貨品- 推薦要具體推薦要具體 - 有禮邀請(qǐng)顧客稍等有禮邀請(qǐng)顧客稍等- 確認(rèn)所購(gòu)貨品件數(shù)及總額確認(rèn)所購(gòu)貨品件數(shù)及總額- 雙手接收并遞交鈔票雙手接收并遞交鈔票/ /信用卡信用卡/ /小票小票- 有禮提供附加價(jià)值服務(wù)有禮提供附加價(jià)值服務(wù) （如洗滌資料、退貨事宜、修改時(shí)間及取貨日期）（如洗滌資料、退貨事宜、修改時(shí)間及取貨日期）- 小心處理包裝小心處理包裝-

17、雙手及有禮貌地把貨品交給顧客雙手及有禮貌地把貨品交給顧客- 有禮地邀請(qǐng)顧客留下聯(lián)絡(luò)電話，以便日后有新貨通知有禮地邀請(qǐng)顧客留下聯(lián)絡(luò)電話，以便日后有新貨通知- 向顧客道謝，邀請(qǐng)?jiān)俅喂馀R向顧客道謝，邀請(qǐng)?jiān)俅喂馀R全面服務(wù)管理全面服務(wù)管理優(yōu)質(zhì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)概務(wù)概念事前期待 實(shí)際效果 不滿意 不再光顧事前期待 =實(shí)際效果 滿意或不確定 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的對(duì)象l例1：l當(dāng)客人買的貨品缺貨時(shí)，可登記客人的電話及地址，在有貨時(shí)立刻通知客人或安排送貨；l例例2l下雨時(shí)，可將紙巾派給身上留有雨點(diǎn)的人；下雨時(shí)，可將紙巾派給身上留有雨點(diǎn)的人；l若見小朋友吃東西，亦可將紙巾給予小孩；若見小朋友吃東西，亦可將紙巾給予小孩；l若客人要求，

18、也須將紙巾給予；若客人要求，也須將紙巾給予；l例例3l稱呼客人姓氏，尤其是熟客；稱呼客人姓氏，尤其是熟客；l例例4l當(dāng)客人攜帶很多東西時(shí)，可主動(dòng)用紙袋幫助當(dāng)客人攜帶很多東西時(shí)，可主動(dòng)用紙袋幫助客人裝好，方便其購(gòu)物；更可主動(dòng)幫客人將客人裝好，方便其購(gòu)物；更可主動(dòng)幫客人將其東西放在收銀處附近，待購(gòu)物完畢后才拿其東西放在收銀處附近，待購(gòu)物完畢后才拿回（但要提醒客人不要擺放貴重的物品；回（但要提醒客人不要擺放貴重的物品；l滿足需求l心情愉悅致顧客：致顧客： 過去，有句祈禱詞過去，有句祈禱詞“祝福我們房中的陌祝福我們房中的陌生人生人”。因?yàn)橄栴D飯店是為顧客服務(wù)的有。因?yàn)橄栴D飯店是為顧客服務(wù)的有感情的

19、人的組織，而不是賺錢的機(jī)器，我感情的人的組織，而不是賺錢的機(jī)器，我 希望上帝保佑每位住客平希望上帝保佑每位住客平 安。希望這兒成為您的第安。希望這兒成為您的第 二個(gè)家，希望那些您愛的二個(gè)家，希望那些您愛的 人在您的夢(mèng)里或頭腦中和人在您的夢(mèng)里或頭腦中和 您在一起，也許我們不能您在一起，也許我們不能 相識(shí)，但希望您像在家里相識(shí)，但希望您像在家里 一樣舒適、愉快。一樣舒適、愉快。 也許是工作把您帶到這里，希望您也許是工作把您帶到這里，希望您一切順利，如果您將離開，那祝福您一一切順利，如果您將離開，那祝福您一路平安。路平安。我們每個(gè)人都是人生的旅行者，從出生我們每個(gè)人都是人生的旅行者，從出生 到走向人生終點(diǎn)。希望到走向人生終點(diǎn)。希望 您在每一個(gè)驛站都能生您在每一個(gè)驛站都能生 活得充實(shí)、快樂，有益活得充實(shí)、快樂，有益 于社會(huì)，并與那些深愛于社會(huì)，并與那些深愛 您的人一同分享。您的人一同分享。服務(wù)是態(tài)度服務(wù)是態(tài)度( (尊