供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)相關(guān)問題及建議

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4、國家電網(wǎng)的生命線，是供電企業(yè)永恒的追求?，F(xiàn)代 市場競爭很大程度上是價(jià)格和服務(wù)的競爭，追求最佳服務(wù)，是 現(xiàn)代優(yōu)秀企業(yè)成功的奧秘。隨著社會的進(jìn)步、電力體制改革的深化，廣大客戶的法律意識 、維權(quán)意識日益增強(qiáng)，對電力供應(yīng)和供電服務(wù)的期望值越來越 高。優(yōu)質(zhì)服務(wù)將成為供電企業(yè)整個發(fā)展戰(zhàn)略構(gòu)想中的最重要組 成部分。企業(yè)內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外塑形象，必須把不斷提高優(yōu)質(zhì)服務(wù) 水平作為促進(jìn)電力市場營銷的自覺行動，牢固樹立憂患意識， 只有這樣才能贏得市場。緊密結(jié)合企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營中的熱點(diǎn)、難點(diǎn)，結(jié)合企業(yè)工作實(shí)際。 供電公司需要切實(shí)建立一套完善的考核制度，對于優(yōu)質(zhì)服務(wù)中 客戶的投訴有相關(guān)部門調(diào)查落實(shí)，并追究相關(guān)人員的責(zé)任。二、供電

5、企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)存在問題和薄弱環(huán)節(jié)雖然各市級和縣級供電公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平已經(jīng)得到了很大提 開，但也還存在一些死角，影響了優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的全面性和整體性。主要有以下幾點(diǎn)一是管理水平跟不上發(fā)展的需求，受交通條件差，線路長度遠(yuǎn) 的影響，優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際還有差距，需進(jìn)一步加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè) 施配置，提供更高更好的服務(wù)；二是在急修工作中，基層供電所還存在著人員少、急修車輛配 備不足或車況差等問題，一定程度影響了供電急修服務(wù)順利開 展；三是對廣大農(nóng)村的優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳力度不廣，各項(xiàng)政策法規(guī)宣傳 不到位，部分農(nóng)村客戶對各項(xiàng)收費(fèi)政策及標(biāo)準(zhǔn)不了解，產(chǎn)生對 供電企業(yè)合理收費(fèi)的誤解，對供電服務(wù)工作不能給予理解與支 持。三、提升供電

6、企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的對策建議一要職工隊(duì)伍需進(jìn)一步提高服務(wù)意識、工作責(zé)任心和執(zhí)行力， 堅(jiān)定地貫徹執(zhí)行人民電業(yè)為人民的宗旨，堅(jiān)持客戶至上的服務(wù) 觀，全心全意為客戶服務(wù)。二要培養(yǎng)高素質(zhì)員工隊(duì)伍。在電力市場開拓中，需要依靠科技 進(jìn)步，加大對電力人才的培養(yǎng)力度，對員工進(jìn)行技能和職業(yè)道 德教育，為員工搭建學(xué)習(xí)交流的平臺，激發(fā)電力員工的潛質(zhì)； 并通過激勵機(jī)制，肯定員工的成績，樹立先進(jìn)典型，激發(fā)員工 的積極性、創(chuàng)造性。三要加大優(yōu)質(zhì)服務(wù)的宣傳力度，廣泛通過網(wǎng)絡(luò)、電視廣播等途 徑向社會及時公布營銷服務(wù)的各項(xiàng)政策措施，并及時披露電力 運(yùn)行狀況信息和調(diào)度等信息，確保公正、公開的電力供應(yīng)和電 力服務(wù)。在需要停電整修時，要及時

7、通過各種渠道做好宣傳， 真正做到缺電不缺服務(wù)。把營銷窗口作為公開宣傳業(yè)務(wù)和服務(wù) 的前沿陣地，開展靈活多樣的服務(wù)活動。四要實(shí)行特色服務(wù)制度。在電力營銷過程中，開展特色服務(wù)， 如實(shí)行客戶服務(wù)調(diào)度制、客戶回訪制，在電力營業(yè)大廳放置宣 傳單和客戶意見箭，并及時總結(jié)歸納客戶意見。搭建企業(yè)與客 戶的溝通、理解和信任的橋梁。成立跨區(qū)域快速搶修服務(wù)隊(duì)， 解決報(bào)修難問題。努力創(chuàng)造和諧的服務(wù)環(huán)境，使企業(yè)在與客戶 的雙向互動中獲得共贏。五要抓好95598客戶服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行工作。以客戶咨詢、服務(wù)質(zhì)量 回訪、個性化服務(wù)、投訴舉報(bào)等為主要內(nèi)容，建立閉環(huán)管理體 系。要充分利用和拓展 95598系統(tǒng)各項(xiàng)功能，全面發(fā)揮其用電服

8、務(wù)指揮調(diào)度和監(jiān)督考核的作用。六要開展差異化服務(wù)，為大客戶及重要客戶提供增值服務(wù)，滿 足其個性化需求。比如實(shí)行大客戶代表制度，并對大客戶實(shí)行 定期回訪制度，指定專人負(fù)責(zé)大客戶的服務(wù)工作等，使大客戶 增強(qiáng)滿意度。七要嘗試采用新技術(shù)，不斷提高服務(wù)工作技術(shù)含量，實(shí)行營銷 系統(tǒng)跨區(qū)域繳費(fèi)，逐步推行 POSM收費(fèi)和網(wǎng)絡(luò)自助繳費(fèi)和查詢系 統(tǒng)，以后逐步安裝可進(jìn)行跨行交易的“銀聯(lián)繳費(fèi)易自助終端” ,實(shí)行自助刷卡購電。八要發(fā)揮內(nèi)稽外查職能，查找工作漏洞，提高工作質(zhì)量，維護(hù) 正常的供用電秩序和客戶的合法利益。比如不定期檢查各基層 供電所的工作服務(wù)情況，定期進(jìn)行各供電所的服務(wù)測評，在評 比中找到差距，提升服務(wù)質(zhì)量。九

9、要完善激勵監(jiān)督機(jī)制。完善激勵機(jī)制要體現(xiàn)獎懲分明，獎懲 分明是經(jīng)營服務(wù)的動力，其核心是崗位責(zé)任制。要將優(yōu)質(zhì)服務(wù) 與監(jiān)督、監(jiān)察與檢查相結(jié)合，嚴(yán)厲查處損害企業(yè)形象的違紀(jì)違 規(guī)行為，對客戶投訴的問題，應(yīng)嚴(yán)格按照相應(yīng)流程和考核辦法 及時查處。最后，為提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，本文認(rèn)為供電公司必 須實(shí)行內(nèi)部外部監(jiān)督相結(jié)合的辦法。內(nèi)部監(jiān)督注重各項(xiàng)制度的 落實(shí)和考核力度，加強(qiáng)教育，提高全體職工的思想意識和服務(wù) 理念，提高服務(wù)技能和服務(wù)水平。外部監(jiān)督采取邀請用戶代表 和不定期走訪用電客戶，發(fā)放意見建議征詢表，解決用電客戶 的難點(diǎn)和關(guān)心的熱點(diǎn)問題，提高服務(wù)質(zhì)量，公開辦事程序，建 立和諧的供用電關(guān)系。四、結(jié)論總之

10、，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是供電企業(yè)永恒的話題。作為一個企業(yè)，贏得 客戶的滿意是獲得社會效益最大化的目標(biāo)之一。為了實(shí)現(xiàn)這個 目標(biāo)，我們要充分認(rèn)識“客戶至上，服務(wù)求生”的深刻含義， 以市場為導(dǎo)向，以客戶滿意度和價(jià)值增長為目標(biāo)，更新服務(wù)觀 念，創(chuàng)新服務(wù)措施和提高服務(wù)水平，為客戶提供高品質(zhì)的供電 服務(wù)，實(shí)現(xiàn)社會效益和企業(yè)效益的雙豐收。* 吠*at«"xhi”s*"> r 44 4V am*<*> 其 w " “Him”MS*«"wiw*vanw1*aw w » <H* r >>ns * w' - m a

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