保險從業(yè)人員行為準則

1、第三章保險從業(yè)人員行為準則第一節(jié)保險從業(yè)人員行為準則第一章保險從業(yè)人員基本行為準則第一條？應依法合規(guī)，自覺遵守法律法規(guī)、規(guī)章制度，接受中國保監(jiān)會及其派出機構的 監(jiān)督與管理，遵守中國保險行業(yè)協(xié)會的自律規(guī)則，執(zhí)行所在機構的規(guī)章制度。第二條？應誠實守信，不隱瞞、不說謊、不作假，不損害投保人、被保險人和受益人權 益。第三條？應愛崗敬業(yè)，盡職盡責，努力提高服務質量。第四條？應專業(yè)勝任，熱愛學習，鉆研業(yè)務，不斷提高專業(yè)素養(yǎng)。第五條？應保守秘密，不泄露商業(yè)秘密和客戶資料。第六條？應公平競爭，自覺抵制不正當競爭。第二章保險機構高級管理人員行為準則第七條？應統(tǒng)籌兼顧，妥善處理企業(yè)與客戶、企業(yè)與員工、企業(yè)與股東、

2、個人與企業(yè)之 間的利益關系。第八條？應樹立科學的發(fā)展觀和正確的業(yè)績觀，創(chuàng)新進取，努力提高所在機構的發(fā)展質 量、競爭能力和服務水平。第九條？應堅持科學決策、民主決策，正確行使權力，遵守決策程序，尊重員工民主管 理權利。第十條？應穩(wěn)健經營，加強內控，提高管理能力，防范化解風險。第十一條？應以人民群眾需求和利益為導向，積極開發(fā)保險產品，制止銷售誤導，確保 公正、及時理賠。第十二條？應恪盡職守，勤勉高效，嚴格自律，發(fā)揮表率作用。第三章保險銷售、理賠和客戶服務人員行為準則第十三條？應根據客戶需求、經濟承受能力推薦適合的保險產品。第十四條？應以客戶易懂的方式提供保險產品的信息，不得進行任何形式的誤導。第十

3、五條？應主動提示保險產品可能涉及的風險，不得有意規(guī)避。第十六條？應確保所有文件的有效性和準確性，不得代簽名、代體檢、偽造客戶回訪記 錄。第十七條？應客觀、公正、及時理賠，不得拖賠、惜賠。第十八條？應迅速回應客戶咨詢，及時提供服務，不得推諉懈怠。應予表保險機構應嚴格按照本準則規(guī)范從業(yè)人員行為。對遵守本準則表現(xiàn)突出的人員，彰；對違反本準則的，應予批評教育，情節(jié)嚴重的應依據有關規(guī)定嚴肅處理。中國保險行業(yè)協(xié)會依據本準則制定實施細則，對保險機構執(zhí)行本準則的情況進行檢查。中國保監(jiān)會及其派出機構指導和監(jiān)督保險機構、保險行業(yè)自律組織貫徹本準則。第二節(jié)保險從業(yè)人員行為準則細則第一章總則第一條根據中國保監(jiān)會保險從

4、業(yè)人員行為準則，制定本細則。第二條本細則適用于經中國保監(jiān)會及其派出機構（以下簡稱“保險監(jiān)管機構”）批準、在中國境內從事保險及其有關業(yè)務的各類保險機構和保險中介機構（以下簡稱“機構”）的員工及其代理制營銷員。銀行、郵政、機動車銷售及修理廠等兼業(yè)代理機構從事保險招攬介紹、保險銷售的人員適用本細則。第三條本細則是保險從業(yè)人員應當遵守的基本行為規(guī)范，是機構和行業(yè)自律組織對保險從業(yè)人員進行獎勵和處分的依據。第二章保險從業(yè)人員基本行為準則第四條遵紀守法，服從監(jiān)管，執(zhí)行自律規(guī)則，遵守所在機構規(guī)章制度。不得違法違規(guī)， 不得損害保險業(yè)形象。第五條重合同，守信用，恪守最大誠信原則，珍惜和維護保險從業(yè)人員職業(yè)聲譽。

5、第六條舉止文明，謙遜有禮，堅持客戶至上，認真履行保險監(jiān)管機構、行業(yè)自律組織、 所在機構制定的各項服務規(guī)范和承諾。第七條熱愛工作，竭誠服務，維護所在機構利益和形象。不得玩忽職守，嚴禁參與承保欺詐、騙賠、多賠等活動。第八條勤于學習，精通業(yè)務，獲得崗位所需要的資格認證，積極參加保險監(jiān)管機構、行 業(yè)自律組織、所在機構組織的專業(yè)知識和職業(yè)操守培訓，提高專業(yè)勝任能力。第九條加強修養(yǎng)，嚴于律己，自覺執(zhí)行廉潔從業(yè)各項規(guī)定。 不得利用職務和工作之便牟 取不正當利益。第十條應保護所在機構商業(yè)秘密，遵守與其簽訂的保密和競業(yè)禁止協(xié)議。不得擅自披露業(yè)務信息及客戶資料。第三章保險機構高級管理人員行為準則第十一條堅持科學發(fā)

6、展，防范化解風險，維護客戶利益，統(tǒng)籌兼顧股東利益、 機構利益及員工利益。第十二條不斷提高管理能力，避免決策和管理失誤。不得推卸對因本機構出現(xiàn)的問題應 承擔的管理責任。第十三條倡導客戶至上的經營理念，鼓勵開發(fā)適合人民群眾需求的保險產品。不得采用明示或暗示手段，唆使或縱容從業(yè)人員從事有損投保人、被保險人和受益人合法權益的行為。第十四條高度重視保險理賠工作，努力提高理賠服務質量。對屬于保險責任的理賠案件， 應在規(guī)定時限內及時賠償或給付；對不屬于保險責任的，應在規(guī)定時間內及時通知。不得刁 難客戶，不得惜賠、拖賠、欠賠，更不得應賠不賠、無理拒賠。第四章保險銷售、理賠和客戶服務人員行為準則第十五條主動出示

7、展業(yè)證或執(zhí)業(yè)證書等有效證件，使用所在機構統(tǒng)一印制的宣 傳資料。不得自行手寫、 印制、變更所在機構的宣傳資料，不得使用或傳播其他不合規(guī)的宣 傳資料。第十六條應根據客戶的需求和經濟承受能力推薦合適產品。在客戶明確拒絕投保的情況下，不得強行繼續(xù)向客戶推銷，干擾客戶的正常工作和生活。第十七條客觀、全面、準確地履行產品和服務的說明義務，代理機構代理保險業(yè)務應明確說明銷售產品的經營主體，確?？蛻糁獣云渌徺I保險產品的完整內容，對分紅保險、投資連結保險、萬能保險等投資產品應明確說明其費用扣除情況和投資風險及收益的不確定 性。不得有虛假陳述、隱瞞真相、誤導客戶、違規(guī)承諾等行為。第十八條加強客戶回訪和跟蹤服務，

8、協(xié)助客戶進行客觀、公正、及時理賠。所在機構對客戶提出賠償或者給付保險金請求作出拒賠決定的，應將所在機構出具的拒絕賠償或者拒絕給付保險金通知書及時送交客戶，并說明理由。第五章公平競爭準則第十九條同業(yè)互尊， 同業(yè)互助，增進交流。不得以不正當手段招徒其他保險機構在職從 業(yè)人員。第二十條公平競爭，嚴禁從業(yè)人員有下列不正當競爭行為：（一）采用不實宣傳或易引起誤解方式自我夸大或者損害其他同業(yè)聲譽；（二）貶低或詆毀其他機構、 從業(yè)人員、保險產品，或利用保險監(jiān)管機構的處罰決定攻擊；（三）向客戶給予或承諾保險合同約定以外的保險費回扣或者其他利益；（四）在未經保險監(jiān)管機構核準的區(qū)域開展業(yè)務或采取其他不正當手段開展

9、業(yè)務；（五）以排擠競爭對手為目的，擅自降低保險費率或高于行業(yè)自律標準支付手續(xù)費。第六章獎勵與處分第二十一條行業(yè)自律組織對表現(xiàn)優(yōu)秀的從業(yè)人員，可視情形給予以下獎勵：（一）書面表揚；（二）公開表彰；（三）授予榮譽稱號；（四）其他合適形式的獎勵。前款所列的獎勵可以單獨適用，也可以合并適用。第二十二條高級管理人員應以身作則，率先垂范，帶頭遵守并指導和監(jiān)督從業(yè)人員遵守本細則。對違反本細則的從業(yè)人員，由其所在機構根據內部管理規(guī)定進行處分?？刹扇婊蚩陬^形式進行提示或第二十三條行業(yè)自律組織對違反本細則的從業(yè)人員, 質詢，并可視情節(jié)輕重給予紀律處分。從業(yè)人員違規(guī)情節(jié)嚴重的，由行業(yè)自律組織提請保險監(jiān)管機構依法

10、采取有關監(jiān)管措施。第二十四條行業(yè)自律組織對違規(guī)從業(yè)人員，可以給予以下形式的紀律處分：（一）警告；（二）業(yè)內通報批評；（三）通過媒體公開譴責；（四）提請保險監(jiān)管機構查處；（五）從業(yè)禁止。前款所列的紀律處分可以單獨適用，也可以合并適用。行業(yè)自律組織應同時抄報其所第二十五條從業(yè)人員違反本細則， 情節(jié)輕微，且沒有造成嚴重后果的, 予以警告，限期整改。警告由行業(yè)自律組織以信函形式向從業(yè)人員本人發(fā)出， 在的上級機構和保險監(jiān)管機構。第二十六條有下列情形之一的， 行業(yè)自律組織對負有主要責任的高級管理人員予以業(yè)內 通報批評：（一）機構經營管理不善造成突發(fā)事件，未進行及時處理，引發(fā)行業(yè)公共關系危機的；（二）機構違

11、規(guī)經營，違反行業(yè)自律規(guī)則和服務承諾的；（三）違反本細則第十四條規(guī)定，理賠服務質量差的；（四）違反本細則第十九條規(guī)定，以不正當手段招徒從業(yè)人員的；（五）違反本細則第二十條規(guī)定，進行不正當競爭的。第二十七條從業(yè)人員有下列行為之一，其所在機構應將其名單上報行業(yè)自律組織，予以業(yè)內通報批評：（一）代簽名；（二）代體檢；（三）偽造客戶回訪記錄、故意滯留客戶保險合同；（四）偽造機構和客戶的公章、印件 ；（五）在資格考試中參與考試作弊、冒名代考，及偽造、變造、轉讓資格證書、展業(yè)證或執(zhí)業(yè)證書 ；（六）挪用侵占保費、滯留保費私設賬戶及公款私存；（七）與客戶勾結，故意隱瞞承保條件，虛假理賠騙取保險金；（八）擅自印制

12、、偽造、變造、隱匿保險單證，違規(guī)制作宣傳材料，私自更改客戶投保和 保全信息；（九）偽造、銷毀賬務，指使違規(guī)操作 ；（十）泄露所在機構和客戶重大商業(yè)秘密；（十一）盜取或惡意毀壞機重要數據設備；（十二）所在機構認為其他應該上報的行為。前款所列行為涉嫌犯罪的，應依法移交司法機關追究其刑事責任。第二十八條有下列情形之一，情節(jié)嚴重的，行業(yè)自律組織對負有主要責任的從業(yè)人員應通過媒體予以公開譴責：（一）機構或個人嚴重損害保險業(yè)整體形象的；（二）機構或個人嚴重損害投保人、被保險人和受益人合法權益的。第二十九條高級管理人員嚴重違反本細則且符合行政處罰條件的，行業(yè)自律組織可提請保險監(jiān)管機構依法予以查處。第三十條從業(yè)人員有下列情形之一的，各機構均不得再行錄用：（一）違反本細則第二十七條規(guī)定的，f#形，被業(yè)內通報批評的；（二）違反本細則第二十八條規(guī)定的情形，被公開譴責的；（三）嚴重違反所在機構管理規(guī)定，導致重大經濟損失且對行業(yè)造成惡劣影響的。第三十一條行業(yè)自律組織應建立從業(yè)人員信息管理制度，詳實記錄從業(yè)人員獎勵和處分情況；對受到第二十四條第（二）項至第（五）項處分的信息，應在其網站上予以公示，以供查 詢；對其中的高級管理人員，應定期通報保險監(jiān)管機構。第三十二條從業(yè)人員對所在機構執(zhí)行