2020年關(guān)于客服個人工作總結(jié)范文

1、關(guān)于客服個人工作總結(jié)范文篇一：xx 年前三個季度的工作已經(jīng)結(jié)束了，在全體員工不懈努力與堅 持下，基本完成了前三季度的工作任務(wù)。具體分以下幾方面：1 、提升服務(wù)品質(zhì)。 首先我們認為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺階單靠 我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的， 所以在年初我們就制定了樓層 兼職值班經(jīng)理，由個樓層主任級人員擔(dān)任，和我們共同配合，對各樓 層的員工日常行為規(guī)范進行檢查， 從而在賣場檢查方面力量得到加強。 在本年第二季度， 服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè)。 以商品部各區(qū) 域為單位，具體在顧客投訴，領(lǐng)班交接班、導(dǎo)購日?？己朔矫孢M行建 設(shè)，實行賣場互查、部門自查，每周由服務(wù)辦帶隊進行二至三次聯(lián)合 查場并根據(jù)結(jié)

2、果下發(fā)查場整改通知單 （ 參加人員由服務(wù)辦人員、部門 領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理 ） ，現(xiàn)場管理逐級負責(zé)、分級管理 （ 服務(wù)辦 公司級T各商品部部門級T班長級T店長一員工 ），加大力度。部門 干部負責(zé)本部門的現(xiàn)場管理， 有問題時可以及時處理， 從員工接受和 配合方面更有利于管理效果。建立店長培訓(xùn)制，進行銷售跟進。2 、顧客投訴接待與處理。 在本年度我們多次利用部門例會或溝 通會、專題培訓(xùn)等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規(guī)定、 投訴處 理技巧及精品案例分析培訓(xùn)， 重點以規(guī)范自身接待形式、 規(guī)范服務(wù)為 主要工作目標，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、 處理結(jié)果落實規(guī)范化、樓層接待及記

3、錄規(guī)范化， （ 服務(wù)辦定期檢查， 對不規(guī)范的管理人員進行處罰 ） 。在今年 8 月份公司安排我對一線領(lǐng)班的投訴技巧進行培訓(xùn)，我 精心準備后，帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到基層管理的好評，通 過本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力。XX 年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴 371 起完結(jié)率 （ 質(zhì)量 類：224例，服務(wù)類:9 例，綜合類： 131例，突發(fā)事件： 7例）在突發(fā) 事件處理方面，我們與保險公司又續(xù)簽了投保協(xié)議第三方責(zé)任險 （保費共 3000元，三店同保 ），只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均 屬于保險范圍，從而為公司減低了損失。3 、人員管理檢查范圍全面化、制度化。將二線和一線員工管

4、理 納入同步軌道，進行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同 仁，嚴格落實，做到公平公正，不厚此薄彼，達到監(jiān)督檢查透明化， 管理標準化，杜絕執(zhí)行標準不一的問題。我們還制定了整改通知單，對發(fā)現(xiàn)的問題及時進行整改，從而 使部分工作得到很大提升， 而且我們還加大力度對干部在崗進行檢查， 從以前的每天兩次增加到四至六次， 使各部門管理人員有了自律意識。 在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進店前， 就要站在員 工通道迎接員工進店，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強， 使各級管理人員與員工之間距離更加接近。4 、賣場五大管，嚴格查場制度，對樓層提出查場重點。在每日 的查場中服務(wù)辦值班經(jīng)理做

5、到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發(fā)現(xiàn)的 問題及時與部門反饋溝通，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限，并檢 查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時解決 （ 但也有部分問題得不到 落實，主要以硬件問題為主，我們通過查場通報進行跟進 ） ，杜絕一 面講，一面不落實的工作被動局面。在 XX 年前三季度服務(wù)辦對賣場進行檢查， 共計發(fā)現(xiàn)處理各類員 工違紀 5823 人次，公司平均違紀率 %。其中大部分員工都是給予批評 教育為主， 只有少部分經(jīng)常違紀的員工給予經(jīng)濟處罰， 從而也體現(xiàn)了 公司人性化管理，降低了以罰代管的被動局面。5 、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升。 我們根據(jù)值班經(jīng)理 業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培

6、訓(xùn)計劃， 定期進行商品知識及專業(yè) 知識的培訓(xùn)， 培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任， 用我們的弱項通過培 訓(xùn)來補我們自己的弱項。比如我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就安排他們 來講“在工作時間如何有效的開展工作”，從而進一步提升了值班經(jīng) 理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平， 進一步完善自我監(jiān)督、 自我管理機 制,前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計各類培訓(xùn)近 20 余次。6 、白銀店工作。在具體工作中服務(wù)辦按照公司統(tǒng)一安排配合， 從人員招聘，培訓(xùn)等方面進行，商業(yè)服務(wù)法規(guī)的課程由我主講，累計 20余課時，按時完成培訓(xùn)任務(wù)。 其次我們還對服務(wù)臺人員進行培訓(xùn)， 轉(zhuǎn)變服務(wù)。時間一晃而過，彈指之間， 20xx 年已接近

7、尾聲，過去的一年在 領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下， 通過自身的努力， 在工作上取得 一定的成果，但也存在諸多不足，回顧過去的一年，現(xiàn)將介紹如下：我是今年 3 月份來到電信工作， 剛來的時候，被分到 _中心學(xué) 習(xí)，正逢那時網(wǎng)吧安裝全球眼視頻監(jiān)控，從那時接觸網(wǎng)絡(luò)視頻監(jiān)控， 對他的結(jié)構(gòu)就產(chǎn)生比較濃厚的興趣， 在通過師傅們的教導(dǎo)和自身的學(xué) 習(xí)下，現(xiàn)在已清晰的了解了他的構(gòu)造和組成。 電信員工年度工作總結(jié)在不斷提升和學(xué)習(xí)技能的同時，也參與了項目管控工作，從以 前跟著師傅學(xué)和做，感覺做工程并不是很困難，但是，當(dāng)自己親手去 做一個項目時， 才知道這其中的點點滴滴， 不是一句兩句可以說的清楚，就拿木材檢查站視頻監(jiān)控這個項目來說吧，雖然監(jiān)控點不多，技 術(shù)也不復(fù)雜，但真的做起來，需要考慮的事就很多了。前期的現(xiàn)場勘察，與客戶的溝通，與省公司的協(xié)調(diào)，一樣都不 能少，一樣看似簡單的問題，考慮的方面就很多了，什么事先解決， 這件事怎么做，需要做哪些準備工作，都是需要考慮的，在經(jīng)過幾個 月的準備工作，檢查站的項目于這個月開工了，按目前施工情況來看, 還算順利，當(dāng)前的問題就是怎樣與施工隊溝通， 解決施工過程中遇到 的問題和困難，加快施工進度，爭取在規(guī)定時間內(nèi)