第一節(jié)對(duì)客服務(wù)概述

1、第( 1-2 )課時(shí)教學(xué)設(shè)計(jì)課對(duì)客服務(wù)概述課講授型班14 旅游題型級(jí)教知識(shí)目標(biāo)掌握服務(wù)及服務(wù)質(zhì)量的理念， 熟悉客房員工職業(yè)道德、 禮貌禮節(jié)要求學(xué)通過(guò)學(xué)習(xí)掌握對(duì)客服務(wù)的一般知識(shí)，使學(xué)生的服務(wù)意識(shí)得到加強(qiáng)， 實(shí)目能力目標(biāo)踐服務(wù)能力得到培養(yǎng)標(biāo)德育滲透提高同學(xué)的服務(wù)意識(shí)，培養(yǎng)良好的職業(yè)素養(yǎng)，熱愛(ài)本職工作教學(xué)重掌握對(duì)客服務(wù)的理念及對(duì)客房員工職業(yè)道德規(guī)范和禮貌禮節(jié)的要求、難點(diǎn)教一、客房及服務(wù)質(zhì)量的理念學(xué)二、衡量對(duì)客服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)三、客房員工的職業(yè)道德規(guī)范容四、對(duì)服務(wù)人員要求教學(xué)過(guò)程與方法預(yù)測(cè)與控制引入課程：住店客人除了要求客房清潔舒適外，還會(huì)提出哪些要從舊知識(shí)引入新課程，引求？起注意，激發(fā)新興趣【板書(shū)】

2、第一節(jié) 對(duì)客服務(wù)的概念一、衡量對(duì)客服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的定義： 為滿足客人的需要， 供方與客人接觸的活動(dòng)和供方學(xué)習(xí)表格式歸納，鞏固服內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。務(wù)定義的學(xué)習(xí)內(nèi)容。教【題板 】請(qǐng)同學(xué)結(jié)合服務(wù)的定義，填空。學(xué)（）是產(chǎn)品或服務(wù)的接受者。服務(wù)必須以滿足（）的需要為步核心。與（）的接觸是服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻。驟【提問(wèn)】正確理解服務(wù)工作，了解如何理解飯店服務(wù)工作？?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)要求，聯(lián)系酒店衡量對(duì)客服務(wù)質(zhì)量的基本標(biāo)準(zhǔn)是什么？實(shí)例，進(jìn)一步激發(fā)學(xué)生學(xué)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求是什么？興趣，培養(yǎng)思維和分析問(wèn)題的能力?！局v解】1 飯店服務(wù)的理念是： 服務(wù)是人與人間的一種基本關(guān)系;服務(wù)于別人是接受別人服務(wù)的前提；作為一種工作的

3、服務(wù)是展示才華的舞臺(tái)；尊重客人才能得到客人的尊重；寬容和理解是做好服務(wù)工作的心理素質(zhì)；高質(zhì)量的服務(wù)是向人間傳播的一種文明。2 客人對(duì)服務(wù)的要求有賓至如歸感，舒適感，吸引力，安全感優(yōu)質(zhì)服務(wù)要求做到真誠(chéng)， 講效率， 隨時(shí)做準(zhǔn)備， 做好“可見(jiàn)” 服務(wù)，樹(shù)立全員推銷意識(shí)；禮貌待客?！究偨Y(jié)過(guò)渡 】?jī)?yōu)質(zhì)的服務(wù)要求有高素質(zhì)的員工， 職業(yè)道德規(guī)范有助于培養(yǎng)飯店高素質(zhì)的員工。 下面我們來(lái)了解一下客房員工的職業(yè)道德規(guī)范?！景鍟?shū) 】二、客房員工的職業(yè)道德規(guī)范鞏固知識(shí)。通過(guò)學(xué)生自我【講解】總結(jié)，加深其對(duì)服務(wù)的理1 、 對(duì)待工作熱愛(ài)本職工作；遵守勞動(dòng)紀(jì)律；自潔自律。解，同時(shí)樹(shù)立他們的職業(yè)2 、 對(duì)待集體堅(jiān)持集體主義；嚴(yán)

4、格的組織紀(jì)律觀念；團(tuán)結(jié)協(xié)作目標(biāo)。激發(fā)他們朝這些方精神；愛(ài)護(hù)公共財(cái)物。向努力 。對(duì)待客人全心全意為客人服務(wù)；誠(chéng)摯待客； 知錯(cuò)就改；對(duì)待客人一視同仁?！咎釂?wèn)】 客房員工還應(yīng)具備哪些職業(yè)素質(zhì)要求？【板書(shū) 】 1、基本素質(zhì)要求（ 1）身體健康，吃苦耐勞。（ 2）衛(wèi)生意識(shí)和服務(wù)意識(shí)。（ 3）良好的職業(yè)道德和思想品質(zhì)（ 4）掌握基本的設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)知識(shí)。（ 5）一定的外語(yǔ)水平。（ 6）應(yīng)變能力?！景鍟?shū) 】 2、儀態(tài)儀容規(guī)范增加學(xué)生對(duì)知識(shí)的感性認(rèn)（ 1）儀表儀容：【圖片 】將各種不同的男女式儀態(tài)儀容圖片一一識(shí)。進(jìn)一步鞏固知識(shí)。展示給學(xué)生（ 2）禮貌禮節(jié)：加深學(xué)生的記憶，激活課（ 3）言談規(guī)范：【模擬】讓學(xué)生自己上來(lái)展示。堂氣氛?！拘〗Y(jié)】（在學(xué)生討論的基礎(chǔ)上，歸納小結(jié)）1 服務(wù)是為滿足客人的需要，供方與客人接觸的活動(dòng)和供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。2 作為一名服務(wù)人