溝通的藝術培訓課件

1、目錄溝通的藝術- 精讀Day 1.1 本書導語.2 今日導讀.3 我們?yōu)槭裁匆獪贤?4 什么是溝通.5 溝通高手的特質.6 溝通和自我.7 自我應驗預言.8 溝通作為身份認同管理.9 今日總結Day 2.10 今日導讀.11 知覺：看到什么就是什么.12 知覺的特點.13 弄清楚事情的溝通方法：知覺檢核.14 一個豪華or溫馨的婚禮？.15 你該怎么表達情緒？.16 管理壞情緒.17 今日總結Day 3.18 今日導讀.19 別讓語言引紛爭.20 性別、文化與語言.21 語言之外.22 傾聽：不只是聽見.23 傾聽的關鍵：反應.24 今日總結Day 4.25 今日導讀.26 是什么讓人們建立關

2、系？.27 如何袒露？.28 關系要緊密，但不能太緊密。.29 讓關系平衡.30 親密關系.31 今日總結Day 5.32 今日導讀.33 像霧像風又像雨.34 防衛(wèi)是人之常情.35 為什么有沖突？.36 如何解決沖突？.37 今日總結閱讀目錄.1 本書導語你和伴侶之間有沒有互相說過狠話，傷害對方？你能說服父母支持你的大多數(shù)重要決定嗎？你和同事在工作的合作上有雞同鴨講的時刻嗎？這些問題非常普遍，因為很多人都沒有學習過人際溝通，聽上去溝通應該從生活中學，而不是從書本中。但是，生活中有很多錯誤的示范，可能會誤導人，也有很多好的溝通榜樣，而沒有被大家注意到。一旦你明白人際溝通的一些基礎理論和方法，你

3、就能察覺出身邊不妥的案例，并從好的溝通案例中吸收可取之處。溝通的藝術旨在幫你掌握科學溝通的態(tài)度和方法。溝通的藝術是一本相當有分量的書。首先它是重版14次的大學教科書，兩位作者阿德勒和普羅科特都是大學教授，所以里面的溝通理論和方法都由專業(yè)而科學的研究得出，不是想當然的結果；其次，本書的出色之處就在于作者把溝通放在了人際關系這一更大的背景之中，由此可以更全面深刻地認識和理解溝通，并讓讀者建立起尊重而主動的態(tài)度，而不僅僅只是技巧的使用。本書分為三大部分，第一部分是向內看（Looking in），主要關注和自我有關的溝通因素，包括自我在溝通中的角色、知覺和情緒；第二是部分是向外看（Looking ou

4、t），主要關注和溝通對象有關的因素，包括語言、非語言和傾聽；第三部分是看人之間（Looking at Relational Dynamics），主要關注關系層面，涵蓋了關系、親密關系、溝通氣氛和沖突。我們每天會學習兩章左右的內容。必須提醒你的是，雖然你會看到一些術語，但放輕松，別擔心，有些只是為了解釋清楚意思，理解了就可以，并不需要記住。而且術語和溝通有關，還是比較生活化的；有些術語屬于溝通方法，若是需要你記住的，會在文中適時提醒你的。不能提供實踐方法的溝通類書籍絕算不上一本好書，本書恰恰有著豐富的溝通建議和方法，任君選擇。不過，溝通就像騎自行車，無論別人告訴你多少次怎么騎，都不如你自己試上一

5、試。因此，閱讀這本書的關鍵在于，在手機或小卡片上記下對你有用的溝通方法，并馬上在生活里開始用起來。無論你是在和父母說話，還是和朋友說話，或者是和同事說話時，想一想能不能把這個方法用上，并且連續(xù)用三天看看效果。馬上實踐，馬上反思，會幫你更好地提升溝通能力，成為溝通高手。.2 今日導讀這是美劇豪斯醫(yī)生的劇照，圖片中間的那個男人就是豪斯。他是普林斯頓大學醫(yī)學院的一位出色的內科醫(yī)生，拯救了很多的生命，他的同事一直追隨并聽從他的建議。不過，豪斯的人際溝通能力并不優(yōu)秀，他的壞脾氣、自以為是和直來直去的性格，讓他疏遠了自己的上司、學生和病人。那么，你覺得一位溝通高手應該是怎么樣的呢？等下我們會講到這一點。今

6、天的內容分為兩大部分：人際溝通入門；溝通和自我的相互影響。.3 我們?yōu)槭裁匆獪贤ㄎ覀兇蟾哦伎梢灾庇X地感受到：溝通他人的陪伴是人類最基本的需求之一。先來看三個小故事：在西點軍校，有一種懲罰方式叫做沉默處分，受懲罰的學生不能和學校里的任何人有任何的語言交流，這被學生們認為是最殘酷的懲罰。德國皇帝弗雷德里克二世曾經(jīng)做過一個殘酷的實驗，禁止保姆和護士與一批嬰兒說話，因為他想知道嬰兒會天然地先說出哪一種語言，從而間接證明：古希伯來語、希臘語或拉丁語哪一種才是上帝的語言。而結果是，所有的嬰兒都沒能活下來。一位曾經(jīng)獨自在大西洋上航行的探險家卡爾杰克遜的日記里是這樣寫的：“我發(fā)現(xiàn)第二個月的孤獨使我深感痛苦，我

7、開始有了強烈的、想要跟別人說話的需求。”看完上面的故事，你可能會有不同的想法，可能會認為在喧鬧的日常生活里，獨處才是必要的。沒錯，每個人都需要獨處，但獨處也是有一個度的，超過這個度，人就會痛苦。也就是說，我們都需要人際關系，都需要和人溝通。根據(jù)學者的研究發(fā)現(xiàn)，人際溝通有以下四個重要的作用：溝通對健康有很大的影響。還記得中學老師經(jīng)常說的那句話嗎？“你不說話會死?。　睆哪撤N程度上來說，是有一點道理的。一份包含了大約150項研究、超過30萬人的綜合分析顯示，與家人和朋友有密切關系的人，其壽命比社會孤立者平均長3.7年。另外，貧乏的人際關系會危害冠狀動脈健康，其傷害和抽煙、高血壓以及缺乏運動一樣嚴重。

8、溝通可以讓我們認識自己。我們到底是聰敏的還是遲鈍的，是動人的還是丑陋的，這些問題的答案不會從鏡子里照出來，而是通過他人對我們的回應得出的。溝通可以幫我們達成自己的實際目標，即“讓他人依照我們想要的去表現(xiàn)”。比如跟發(fā)型師說我只需要稍微修剪發(fā)尾，跟舍友分配搞衛(wèi)生的任務，跟上司提出升職的要求，說服家人理解自己的情感、工作選擇，都需要用到溝通這個工具。溝通可以滿足我們的社交需求。這些需求包含娛樂、友誼、解悶和休閑等。有一個對超過200名大學生的研究，結果顯示最快樂的10%的人都認為自己的社交生活豐富多彩，看來有效的人際溝通和快樂之間有很大的聯(lián)系。.4 什么是溝通既然溝通如此重要，有必要厘清一下本書所說

9、的溝通的定義，還是用例子說明：你和高中就認識的朋友好久沒見面了，你們趁假期約在了咖啡廳見面。見面后，你迫不及待地開始分享你最近對工作的感悟：“你不知道，我參加的新項目每一天都很有挑戰(zhàn)，都能學到新的東西”。這時，你朋友微微皺了皺眉頭，百無聊賴地拿起了手機，也就是說他（她）接收到信息時傳出了自己的非語言信息（包括表情、姿勢、手勢等），他（她）這個反應讓你略帶防衛(wèi)地中斷了這個話題，轉而說：“不說工作了，來聊聊你吧”，因為你接受到了他（她）的信息：我對你說的不感興趣。我們可以看到：1. 溝通是一個雙向的交流模式過程。溝通者幾乎是同時在傳送和接受信息的。2. 溝通者通常有不同的背景（背景來自溝通者自身的

10、經(jīng)驗）。這會影響你倆如何理解對方的行為，假設你認為工作對你的意義很大，而你朋友認為工作在他（她）的生活中并不是那么重要，那么你們這部分的背景（價值觀方面）并沒有重疊。但是由于你們在同一個高中念書，當時也很要好，這部分背景是重疊的，所以你們會見面。而隨著時間的推移，或許你總的背景和朋友總的背景的重疊部分越來越少，你們的溝通可能會變得越來越困難。3. 溝通過程會有噪音。比如可能你朋友有點感冒，聽不太進去你的話（生理性噪音）；也有可能你朋友真的不覺得工作有什么值得聊的（溝通性噪音）。從這個例子可以看到：溝通，和兩個人的舞蹈一樣，需要雙方的合作。一個舞者再優(yōu)秀，如果不能和同伴配合，就不可能完成完美的舞

11、蹈。同樣的，溝通絕不是我“對”別人做了什么，而是我“和”別人做了什么，有兩個天才并不能確保一次成功。由此引出本書對人際溝通的定義：溝通是一個雙向交流的過程，參與者處于不同而又有所重疊的背景下，經(jīng)由交換信息而建立關系，關系的品質會受到不同噪音的干擾。另外，還要澄清幾點大眾對溝通一直以來的誤解：意思不在字眼里。溝通把話說出來，你說的和對方理解的，可能完全不同。溝通不見得越多越好。除了溝通不足，溝通過頭也會造成問題。成功的溝通并不表示彼此理解。舉個例子，如果你的朋友問你：“我的新刺青怎么樣？”你可能會隱晦地說：“哇，還真挺特別的”，而不是直接說：“好奇怪啊?！睖贤ú荒芙鉀Q所有的問題。有時候，即便是天

12、時地利人和，一切也都顯得那么完美，但仍然沒辦法解決問題。溝通能力并非天生的特質，是可以通過后天學習獲得的。.5 溝通高手的特質既然溝通能力可以通過后天學習獲得，那么一個溝通高手是怎么樣的呢？只有了解了目標，我們才能向目標靠近。本書所說的一個人的溝通能力很好，是指能在某種程度上達成個人的目標，并且有能維持或者增進關系的能力，以及有以下三個特質：有依具體情境而變化的溝通行為。必須明確的是，沒有一種適用于所有人和情況的溝通之道。比如你和朋友相處時輕松而戲謔的態(tài)度，如果用在工作上，很可能會冒犯對方。你也許很擅長跟你條件差不多的人溝通，但對于比你年長或年輕、貧窮或富有的人溝通時，你可能就顯得有些笨拙了。

13、不過不用擔心，之后本書會提供很多有效的方法以幫你面對不同的情況。但如果你自己有這樣一個意識，會更好也更快地提高閱讀的質量。對他人有一定的認知。就像剛剛提到的，溝通像跳雙人舞，是一個共同的活動，所以要對“舞伴”有一定的關注和了解。比方說，溝通高手會把握好夫妻或情侶之間既需要聯(lián)系又需要自主空間的度；而和一個盲人相處時，溝通高手會發(fā)揮同理心，想象對方的不便之處，在自己離開的時候清楚地告訴盲人，而不是揮手離開；如果最近一個老朋友對他有點不滿，溝通高手也會從多個角度考慮原因，而不是反應過度。有表現(xiàn)行為的技巧。一個溝通高手不光明白道理，還能好好說話。但是正所謂“光說不練假把式“，雖然你能從書里挑選出適合自

14、己的溝通方式，但更重要的是，實際溝通行為中的練習，這和學習樂器、籃球的道理一樣。建議你在手機或小卡片上記錄下對你有用的溝通技巧，并在這一周的人際溝通里都試著把這個技巧用上。.6 溝通和自我現(xiàn)在進入今天的第二個內容：自我在溝通中扮演的角色。你可能會說：我們在講溝通呢，干嘛分析自我呢？答案是：你對自己的認識（自我概念）和你對自己的評估（自尊）會反映在溝通里，而且還會影響你和他人的溝通。舉個例子，對同一個概念，A和B有不同的看法。安靜A：“比起說話，我更享受傾聽?！盉：“我是個不折不扣的懦夫，所以才說不出話。”好辯A：“我對自己的信念非常堅定。”B：“我這么強勢，是挺惹人厭的。”發(fā)現(xiàn)了嗎？ 由于對自

15、己的評價不一樣，溝通者A和B看待安靜和好辯兩個概念是不一樣的。A是擁有高自尊的人，一般傾向于認為他人是好的，而且期望被他人接受；B是擁有低自尊的人，一般傾向于認為所有人都用批判的眼光看他們，而且不管這種想象是否符合現(xiàn)實。所以說，溝通要和自我一起講，我們先來看看自我概念。1.自我概念（你對自己的認識）自我概念像一面特殊的鏡子，反映了你的身體、天分、喜惡、三觀、情緒、角色等等。有但不限于以下的因素會影響自我概念：基因?；蛟诤艽蟪潭壬蠜Q定了你是外向還是內向，有無語言攻擊的傾向、溝通意愿等。當然，后天學習可以改變溝通能力的。他人的評價。如果一個孩子，每天聽到家人說“你怎么那么棒呢”，“我好愛你啊”的

16、話，那么他很可能會正面地看待自己；反之，聽到的是“你能不能讓我省點兒心”，“你是個壞孩子”的話，他可能會比較負面地看待自己。社會比較。女孩子常常拿超瘦的娛樂明星來跟自己比較，然后覺得自己真是太胖了，并且因此消極地看待自己?？戳诉@些因素后，你大概已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了，自我概念很可能被歪曲。父母的過度批評，朋友的刻薄評論、雇主的過度要求，甚至是陌生人的網(wǎng)絡留言都可能扭曲了你對自己的看法。還有不合理的社會期待，比如女孩子一定要很瘦，都會對自我概念有影響?，F(xiàn)在，你也許會開始想：“我的膽怯和缺乏安全感并不是我的錯，我根據(jù)別人對待我的方式，才發(fā)展成了這樣?！笔前?，人都是環(huán)境的產(chǎn)物，不過，你不用永遠忍受一個悲慘的自我

17、概念，你是可以改變你的態(tài)度和行為的。你也可能會這樣想：“雖然我可能沒辦法像明星那么好看，但是我也是有我的價值的”，的確，人不應該拿不合理的標準來要求自己，并為此痛苦。2. 怎樣擁有健康的自我概念？對自己有真實的認知。有人自視過高，也有人妄自菲薄，你應該定期確認自己的長處，把自己放在支持你的人的周圍，你需要也值得他們的正面回饋。有符合實際的期望。如果你一直把自己跟愛因斯坦、達芬奇這些有天賦的人比較，你只能難受，想象你已經(jīng)比過去的自己更好了，這才是滿足感的來源。有改變的意愿和技巧。不要害怕改變，你可以通過觀察你周圍的榜樣去學習溝通，看看你敬佩的人吧，然后活學活用。.7 自我應驗預言我們剛剛提到了擁

18、有高自尊的A和擁有低自尊的B，A和B的生活、工作情況很可能如下圖： 自尊和自我概念一樣，都可以成為溝通和行為的起點，兩者決定著你怎么看自己，也影響著你未來的言行舉止。現(xiàn)在要引出一個關鍵概念自我應驗預言，指的是你對一件事情的預期會影響行動的成敗，分為四個步驟：你有某種期待（對自己或別人）；你堅定地去行動，去克服各種困難；你的期待成真了；最初的期待也被強化了。舉個例子，你正打算去面試一份你非常心儀的工作，你不太確定自己有沒有實力被錄用，所以你跟一位了解你的長輩討論了這個問題，還跟你在這個公司里工作的朋友聊了一下。他們兩個人都認為如果你能應聘成功的話，是這家公司的福氣，也對你個人的發(fā)展有好處。因為他

19、倆的話，你的自我感覺還挺好的。接著，你去面試了。結果，你鎮(zhèn)定地表達了自己的想法，還自信地推銷了自己，給面試官留下了深刻的印象。最終，你如愿獲得了這個職位，你還得出了這個結論：“我的長輩和朋友說得還挺對的，我是這家公司需要的人才?！边@個例子包含了上面提到的四個步驟。多虧你長輩和朋友的肯定和鼓勵，你對面試的成功有了期待（步驟1）。因為你樂觀的態(tài)度，在面談時能有自信的表現(xiàn)（步驟2）。你的表現(xiàn)，當然還有其他條件，讓你的面試成功（步驟3）。最后，好的結果強化了你對自己的正面評價（步驟4）。這是一個良性循環(huán)的自我應驗過程，你可以把這個原則應用到自己的生活里。有很多研究已經(jīng)證實了自我應驗預言的力量，其中一種

20、負面的循環(huán)過程是：如果你認為自己不能勝任溝通的話，你去認識新朋友、新伙伴的可能性會更小，就越?jīng)]有機會溝通，這是自我強加的預言。還有他人強加的預言：逝去的蘋果公司創(chuàng)始人喬布斯喬幫主就深諳此道，他讓蘋果的工程師們相信他們能做到本以為自己做不到的事情，而結果往往是他們真的做到了，這也是喬幫主非凡人格和領袖魅力的一種體現(xiàn)。.8 溝通作為身份認同管理到此， 我們已經(jīng)看到自我概念和自尊會影響你的溝通和行為了。反過來，不同的溝通策略也會讓別人對我們產(chǎn)生不同的看法。身份認同管理就是這樣一種溝通策略，傳遞信息以影響別人對我們自己的觀感，并創(chuàng)造我們想要的身份認同。請你看一看這三張梵高的自畫像，有什么感覺呢？是不是

21、雖然是同一個人，卻又好像各有不同？ 之前講到自我的時候，好像我們只有一個身份，但是事實上，每個人都有好幾個自我和身份。有些是隱私的，你不會向別人袒露，比如智力方面的（“我比我大多數(shù)朋友都要聰明”）、動機方面的（“人不為己，天誅地滅”）。有些是公開的，比如盡責的員工、忠誠的朋友、孝順的子女。一個普通人在一天內有不同的身份認同管理策略。當你面對上司或者客戶時，必須表現(xiàn)你的專業(yè)性；當你面對好友時，則可以很隨意、很放松。明星的話，可能在公開和私下的場合也有不同的策略，他們的定位決定了在鏡頭前展現(xiàn)一個怎樣的形象，在私下他們可能更接近原來的個性。你可能覺得身份認同管理就是“見人說人話，見鬼說鬼話”嘛，或者

22、說是“精分”（形容一個人的性格百變）。實際上，這不是要你成為一個虛偽或不誠實的人，因為一個人本來就有很多個面向。在不同的環(huán)境里，我們需要有不同的行為溝通模式。想想看，你要是用對待密友的方式去對待一個陌生人，會是多奇怪，而要是用對待一個成年人的方式去對待一個兩歲的兒童，又會是多么荒唐可笑，而溝通高手的特點之一就是可以隨著文化和情境的不同去轉換自己的溝通方式和風格。我們也通過多種方式進行著身份認同管理。當你每天在微信朋友圈發(fā)照片或文章時，就是在構建你的網(wǎng)絡認同；當你和他人在面對面溝通時，就是通過管理你的舉止、外貌和配備來創(chuàng)造一種現(xiàn)實認同。舉個例子，一個外表整潔、舉止得體、穿著名牌西裝、開著豪車的男

23、人，很容易讓人把他和成功人士聯(lián)系起來，雖然他也可能是個騙子。.9 今日總結今天學習了兩部分的內容：人際溝通的定義和重要性、溝通和自我的相互影響。關鍵詞：人際溝通，自我概念，自我應驗預言，身份認同管理要點：澄清一些大眾對溝通的誤解：意思不在字眼里；溝通不見得越多越好；成功的溝通不表示彼此理解；溝通不能解決所有的問題；溝通能力可以通過后天的學習而獲得。溝通高手的三個特質是：有依具體情境而變化的溝通行為，對他人有一定的認知，有表現(xiàn)行為的技巧。你對自己的認識和你對自己的評估會反映在溝通里，這會影響你和他人的溝通。反過來，不同的溝通行為也會影響你對自己的認識和評估。自我應驗預言，指的是你對一件事情的預期

24、會影響行動的成敗。每個人都有好幾個自我和身份，因此有不同的溝通策略去進行身份認同管理。思考與討論：你有記下什么對你有用的溝通知識嗎？關于自我和溝通的相互作用，還想了解得更多的話，可以看一看今天的班級領讀內容。.10 今日導讀今天的內容仍然分為兩部分：知覺和情緒。請看一下這張畫。這幅畫的其中一種隱喻是：每個人都因為自己所處位置的不同，而經(jīng)歷著不同的現(xiàn)實。由此聯(lián)想到生活中，每個人都因為自己的角度不同，也有著認識上的差異，這會給溝通帶來很多挑戰(zhàn)，你是怎么處理這種差異的呢？（比如你親戚覺得茄子能降血壓就頓頓狂吃，而你覺得這是不合理的）.11 知覺：看到什么就是什么什么是知覺？就像剛剛的圖一樣，知覺是你

25、對外部世界的理解和看法。由于你有你的角度，我有我的角度（角度涵蓋背景、經(jīng)驗、文化各方面），所以看到的東西不一樣，認識和想法也不一樣，就好像經(jīng)歷著不同的世界，這就是知覺差異。而知覺差異會給我們帶來溝通上的挑戰(zhàn)。你相信星座嗎？你相信宗教嗎？你相信風水嗎？你相信中醫(yī)嗎？你相信外星人真實存在嗎？這些問題都是朋友聚會時經(jīng)常會為之“大打出手，割席斷交”的經(jīng)典話題，原因就在于每個人的知覺差異。今天我們會談到在溝通中如何克服這些差異，在此之前，先仔細查看一下知覺的過程。（1） 知覺過程的四個步驟1選擇。我們從環(huán)境中選擇某些刺激來獲得信息。越強的刺激（我們更容易記住特別高或特別矮的人）、重復的刺激（我們不會忽略

26、我們經(jīng)常接觸的人）、帶有動機的刺激（想談戀愛的人會特別留意身邊可能的有吸引力的異性，設計師可能會特別留意路人的衣著），越容易被我們注意到。2組織。接著，我們要將信息組織成有意義的形式。你可以把人分成男女、美丑、老少；也可以把人分為老師、律師、丈夫；還可以把人分成友善的、冷漠的等等。這就是知覺基模每個人都有一套不同的方案來把其他溝通者的形象進行分類、歸納和預測，然后會對不同的人采取不同的溝通方式。比如你要是特別有性別意識，你就會特別留意男女行為的差異和男女被對待方式的不同；如果宗教對你很重要，你看待教友和其他人的態(tài)度就會有所不同。知覺基模幫助我們更快地認識世界，節(jié)省精力。這本來是沒什么的，但是如

27、果你的歸納失真的話，就可能變?yōu)榭贪逵∠?。請試著補全下面的句子：男人是_。女人是_。處女座是_。90后是_。如果你完成得很快，說明你可能存在刻板印象。一旦陷入刻板印象，人們就會將個別事件或行為普遍化，從而來印證自己的主觀判斷?？贪逵∠螅私杂兄?。一個有效消除刻板印象的方法就是，把每個人都當作一個獨立的個體去對待，具體問題具體分析，而不是一竿子打翻一船人。3詮釋。在每一次的溝通中，詮釋都在發(fā)生。下列因素會影響我們的詮釋：交情深淺。兩個同事向你解釋他們工作遲到的原因，其中一個是你的好友，另一個你僅僅認識，那么你很可能認為好朋友更值得寬恕。個人經(jīng)驗。如果你有過租期沒滿，就被房東趕出房子的經(jīng)歷，那么在你

28、下一次租房時，就不會那么相信房東的保證了。對人類行為的假設?；蛟S你認為“人性本善”，或許你認為“人類都是貪圖享樂，得過且過的“，這些不同的信念會影響你詮釋別人行為的方式。4協(xié)商。人際溝通是雙方故事的交換。學者將我們用以描述個人世界的故事稱之為敘事，每個溝通的情境可能有不只一種敘事。比如你問兩個吵架的孩子，他們將繪聲繪色地告訴你誰是那個“小壞蛋”，這就是兩種敘事。共享的敘事可以為順利溝通提供機會。比如，如果兩個戀愛中的人對一些重要的事（如三觀、是否要生兒育女）存在共識，就會更滿意彼此的關系。.12 知覺的特點到現(xiàn)在，你應該發(fā)現(xiàn)了，和自我概念一樣，有很多因素可以扭曲我們的知覺，研究人員總結出知覺有

29、以下的傾向：1.對人嚴厲，對己仁慈?！拔业谋疽馐巧屏嫉摹保覀兛偸怯米顚捜莸臈l件來對待自己。當別人遭遇不幸時，我們常把問題歸咎于對方的個人因素，而當自己遭遇不幸時，就把問題歸咎于外部因素。打個比方：當別人生氣時，我們會覺得他太情緒化了；當我們自己生氣或失控時，我們會說是因為壓力太大。當別人出言不遜時，我們覺得他性格不好；當我們自己說臟話時，就是真性情。2. 先入為主?！八孟窈芩臁?，“他好像很難相處”，我們對別人都會有第一印象。但是科學家提出第一印象往往來自外貌的特征，所以我們很容易把所有優(yōu)點都放在這個人身上。比如，面試官對于外貌條件好但資質平平的人的評價，會高于外貌條件較差的人。形成第一印

30、象幾乎是不可避免的，不過你可以保持開放的心胸。當事實證明你錯怪對方時，要愿意改變當初的判斷。3. 以己之心，度人之腹。打個比方：你聽過一個有趣但帶點色情的笑話，你假設這個輕度的黃色笑話不會冒犯你的女性朋友，結果還是冒犯了。一周前你對朋友發(fā)火，說了讓你后悔的話，你以為兩人的關系到此結束，再挽回也沒用了。事實上，你的朋友認為他也有部分責任，結果他認為你才是想要了結這段關系的人。這些都告訴我們，別人并非總是按著我們的方式思考和感覺的，不要想當然地以為別人會怎么想，你可以直接詢問他，也可以和別人核對。.13 弄清楚事情的溝通方法：知覺檢核可以看到，知覺是非常主觀的，如果我們一廂情愿地認定我們對事情的詮

31、釋就是事實，可能會在溝通中產(chǎn)生很多問題，那怎么辦呢？知覺檢核這個溝通方式可以幫你弄清楚你對他人行為的解釋是否正確，它包含三個步驟：描述你注意到的行為。說出關于這個行為至少兩種可能的詮釋。請求對方對你的行為詮釋作澄清。仍然用例子說明：“你今早很快地走出房間，而且很大力地關上房門。（行為）  我不知道你是不是生氣了？（第一種詮釋）  還是你只是比較著急出門？（第二種詮釋）  你真正的感覺是什么呢？”（請求澄清）“我這幾天都沒見你笑。（行為）  我想知道你是不是有什么煩心事？（第一種詮釋）  還是你只是比較平靜？ （第二種詮釋）  可以告訴

32、我原因嗎？”（請求澄清）這種溝通方式是以真誠的相互了解為目的的，除了可以澄清曖昧的信息，還可以通過維護對方的顏面來減弱對方的防衛(wèi)或攻擊心理。當然啦，你也不用完全機械地去套這個公式，再看一些例子：“你說我小氣，我無法分辨你是開玩笑還是當真（行為加詮釋），你是在生我的氣嗎？（請求澄清）“你最近很久沒來坐坐了，發(fā)生什么事了嗎？”（單一的詮釋加上請求澄清）下次想搞清楚對方想法的時候，可以試試這個方法。.14 一個豪華or溫馨的婚禮？的確，知覺檢核是可以幫你弄清曖昧的信息，但很多時候，就算我們知道了對方的意思，卻還是不能了解他（她）想法背后真實的原因。這時我們需要用到“同理心”從另一個人的角度來體驗世界

33、，并重新創(chuàng)造個人觀點的能力。美國首都大學曾經(jīng)舉辦過一個八周的體驗項目，學生可以在流浪漢的收容所住一晚；或在輪椅上過一天殘疾人的生活；或在兒童饑餓救助會過一天。當學生真正去體驗流浪漢沒有食物的窘迫，去體驗殘疾人在輪椅上進入公寓、拿架子上的東西、進出浴室和廚房的不便，去和缺乏食物的孩子相處時，他們的同情心變成了同理心。同情心和同理心不一樣。同情心是你用自己的觀點來看別人的困境進而產(chǎn)生悲憫之心；而同理心是指你用對方的觀點（或角度）設身處地地思考他的處境（情感和福祉），進而感同身受。當你同情一個流浪漢的時候，他的困惑、喜樂和苦痛還是他自己的；但當你對一個流浪漢有同理心時，至少在這一刻，你和他一起感受到

34、了快樂和苦痛。當然這并不是要你認同對方的行為。富有同理心的人，在溝通關系中更容易受到大家的歡迎，那么如何增強同理心呢？這里引入一個枕頭法，即用五種立場看同一個問題，請把下面的長方形想象成一個枕頭：仍然用一個故事來舉例。李雷和韓梅梅決定結婚，但是梅梅喜歡盛大又華麗的婚禮，而李雷想要一個小型、溫馨和自己負擔得起的聚會。把李雷想象成“你”，把韓梅梅想象成“我”。立場1：我對你錯。我有一個大家族，而且又有很多朋友，所以，如果要發(fā)出邀請函，那一定要邀請所有人，才不會傷到大家的心。而且，婚禮是一生一次的事，我沒有時間去細算錢的問題，我的父母也愿意分擔一些婚禮的花銷，因為他們也想讓所有親戚朋友都參加婚禮。立

35、場2：你對我錯。李雷是對的，他說我們真的沒有錢去舉行一場豪華的婚禮。多花一分錢在婚禮上，在買房子上就少了一分錢，而我倆都想買房。豪華的婚禮會把買房推遲到一兩年后，再加上房價在不斷上漲。他說得對，不管我們請多少人，總有人被遺漏，而且盛大婚禮的籌劃過程也會給我們很大壓力。立場3：雙方都對也都錯。我們兩人都對，也都錯。我想要所有的親朋好友分享喜悅沒有錯，想有一場一輩子難忘的婚禮也沒錯。李雷也對，婚禮再盛大也不可能十全十美，而且還會影響我們的購房計劃，也可能會影響到我們的工作和生活，從而本末倒置。立場4：這個議題不重要。想了這些以后，我已經(jīng)清楚了：婚禮和婚姻生活是兩碼事兒?；槎Y當然重要，但說到底婚禮影

36、響不了我們之后的婚姻生活，顯然婚后生活更重要。我們要一起決定很多事情，包括孩子的教育、工作等，這些都比婚禮重要得多。立場5：以上觀點都有道理。在用枕頭法之前，我只考慮到了我自己的個人想法，結果我倆有了一些不開心。其實無論誰贏了這場爭執(zhí)，都會傷害到另一方，這絕對不是什么勝利。雖然我還沒有想好婚禮的形式，但我已經(jīng)決定把我的焦點放在真正重要的目標上：維持我倆互敬互愛的正向關系?？梢钥吹剑眍^法可以幫助我們跳出非白即黑的二元價值觀，切換到多元的視角，承認世界的多樣性，也是避免刻板印象的有效方法。.15 你該怎么表達情緒？現(xiàn)在讓我們進入今天的第二個主題：情緒。情緒對于溝通來說非常重要，心理學家將這種理解

37、和控制自己情緒的能力叫做“情商”（emotional intelligence）。想想看吧，有一個動不動就生氣的家人或者動不動就吃醋的男朋友，是多么令人頭痛的一件事。我們先來看看文化對情緒表達的影響?！拔覑勰恪痹诓煌奈幕镉胁煌挠梅?。假如你是一個美國人，會比其他國家的人更常說這三個字；假如你是一個中東人，你會認為“我愛你”只能用在夫妻之間，而且會覺得中東的女性應該警惕那些常說“我愛你”的美國男人；你要是一個東歐人，就會覺得頻繁的使用會讓這句話失去原有的力量。不僅僅是文化，性格、性別等等因素都會影響到情緒的表達，那么我們該怎么表達好自己的情緒呢？1.擴充你的情緒詞匯。舉個例子，常常有人說：“

38、我覺得我們見面太頻繁了?！笔聦嵣希坝X得”背后的真正的含義是“我認為我們見面太頻繁了?！比绻偌由险嬲母杏X字眼，應該是“我認為我們見面太頻繁了，這讓我有種束縛感?！闭嬲磉_情緒的詞匯是“束縛感”。很多人認為他們自己在溝通，在表達情緒，其實他們的句子是對情緒的一種偽裝。用貧乏的詞匯（還行，不錯等）描述感覺，對方會很難把握住你的情緒。過度使用“很棒”“好贊”之類的詞語去描繪你各種不同環(huán)境下的感覺又有點夸大。所以，你可以用不同的方式，說出同一種感覺：用一個字眼：“我真高興！”說說你發(fā)生了什么：”我真是太高興了，就好像站在世界的頂峰！“說說你想要做什么：“我想給你一個擁抱！”2. 你要對自己的感覺負

39、責。少說“你讓我生氣”，而是說“我在生氣”；少說“你傷害了我”，而是說“你這么說，我覺得很受傷”。這樣，你很快發(fā)現(xiàn)，別人沒有要我們討厭或者喜歡他們，不能一味地認定是別人影響了我們的情緒，我們應該為自己的情緒負責。.16 管理壞情緒情緒是分好壞的。有些情緒有助于關系的運作，而有些情緒是壞的，對我們的生活是無助益的。當然，每個人都會有難過、焦慮、氣憤的時候，但是無助益情緒時間會持續(xù)很久，或者是程度非常激烈，并導致你生活、工作、情感上的種種問題。很多無助益情緒涉及溝通，這里舉兩個例子：目前我和家人之間存在一些問題，有時候我真挺心煩的，以至于我不能專心工作，甚至晚上也睡不好。三個月前，我因為受不了我們

40、那吹毛求疵的主管，發(fā)飆走人了。我怒斥了他是一個多么令人討厭的主管。現(xiàn)在，我不敢把我的前任老板列為推薦人了，我也擔心我這愛發(fā)脾氣的毛病會讓我很難找到一份工作。其實，很多無助益的情緒來自于一些你可能沒察覺到的非理性想法，一旦你改變自己的想法，就更可能管理好自己的情緒和避免負面結果。非理性想法有：1. 應該的謬誤不能區(qū)分“是什么”和“應該是什么”。想象一個滿是牢騷的人說：“周末應該不會下雨的?！薄叭祟悜撻L生不老?！薄板X應該長在地上?！憋@然，類似的這些話是有些可笑的，無論這些愿望有多好，客觀現(xiàn)實卻并不會以人的意志為轉移。盡管這樣，還是有很多人用一些非理性的想法折騰自己，例如：“他不應該這么獨斷專行。

41、”“你應該更友善點?！薄八麄儜摳ぷ鳌！边@里的每一個句子都包含了這樣一個信息：你總是更喜歡別人不同的做法。期待事情更順利是合理的，或者去改變現(xiàn)狀也很不錯，但是，堅持世界應該像你所想的那樣運轉，是不合理的。迷戀于“應該”會給人不必要的痛苦，因為這個人永不滿足，還有就是喋喋不休的抱怨會讓別人心生厭煩。所以，下一次，可以試著把“你應該準時”變成“我希望你能守時”吧。2. 無助的謬誤總是把自己看成受害人，會說出下面這些話：“在這個世界里，女人絕對沒辦法有出息，這是男人主導的社會，我能做的就是接受?！薄拔揖褪呛芎π?，有時候我想外向一點，但我真的沒有辦法。”只要你了解“如果你真的想做，就有很多事情可

42、以去做”，這些話的錯誤就顯而易見。你可以把“我不能持續(xù)一場風趣的對談”換成“我不知道要說什么”。很明顯，這樣會讓你避免負面的自我應驗預言。.17 今日總結今天學習了兩部分的內容：如何面對知覺差異帶來的挑戰(zhàn)，如何表達和管理情緒。關鍵詞：知覺，刻板印象，知覺檢核，同理心要點：知覺是你對外部世界的理解和看法。一個有效消除刻板印象的方法就是，把每個人都當作一個獨立的個體去對待，具體問題具體分析，而不是一竿子打翻一船人。知覺的特點有：對人嚴厲，對己仁慈；先入為主；以己之心，度人之腹。知覺檢核這個溝通方式可以幫你弄清楚你對他人行為的解釋是否正確：先描述你注意到的行為；再說出關于這個行為至少兩種可能的詮釋；

43、請求對方對你的行為詮釋作澄清。同理心是從另一個人的角度來體驗世界，并重新創(chuàng)造個人觀點的能力。增強同理心的方法是枕頭法用五種不同的立場來思考一件事：我對你錯；你對我錯；雙方都對，雙方都錯；這個議題不重要；以上觀點都有道理。表達情緒的方法是：擴充感情詞匯；對自己的感覺負責。管理無助益情緒的方法是改變一些非理性想法：應該的謬誤（不能區(qū)分“是什么”和“應該是什么”）；無助的謬誤（總把自己看成受害人）。思考與討論：你有沒有記下知覺檢核、枕頭法或今天提到的其他對你有用的方法？可以馬上用起來嗎？.18 今日導讀不知道你有沒有看過電影穿Prada的女魔頭？魔頭指的是時尚雜志主編米蘭達這一人物，她很少聽下屬說話

44、，還常常打斷別人，有時聽到一半會翻白眼，有時會說“關于你無能的細節(jié)，我不感興趣”。雖然米蘭達是夸張的角色，但是傾聽確實常常被忽略，我們待會也會講到。今天的內容分為三部分：語言、非語言和傾聽。.19 別讓語言引紛爭語言是個很棒的也是必需的溝通工具，難以想象如果沒有語言，人類會是怎樣的。語言也像下水道，只有在出現(xiàn)問題的時候我們才會去注意它。以下有三個容易引起紛爭和沖突的語言習慣，你可以檢查下自己有沒有：1.混淆事實與個人意見。從上面兩種不同的說法看出，關于事實的陳述可以用對和錯來證實，但是關于意見的陳述是以主觀信念為主，沒辦法被證實。但我們說話時，常常把自己的意見當成事實，也引發(fā)了不必要的爭論：“

45、白癡才會這么做！”“花這么多錢在一件衣服上，真是浪費！”一個小提示是在這些句子前加一個“在我看來”“從我個人來說”，可以顯得不那么敵對。2.混淆事實與個人推論。A：你為什么生我的氣？  B：我沒生氣啊，為什么你最近很沒有安全感？  A：不是我沒有安全感，而是你吹毛求疵。  B：你什么意思??？我沒有吹毛求疵啊。把推論當成事實，就會出現(xiàn)上面這種爭議。盡量不要去猜別人的心思，還記得昨天學的知覺檢核嗎？經(jīng)?？梢杂玫蒙稀！爱斈悴换匚椅⑿诺臅r候（事實），我就會產(chǎn)生你在生我氣的想法（推論），真的是這樣嗎？”“你最近一直問我，我是不是還愛你（事實），這讓我猜想你很沒有安全感（推論

46、）?；蛟S我最近的行為有些反常，你在想什么呢？（疑問）”3.用情緒性的語言。指的是表面上好像在說事實，其實說的是態(tài)度。可以看到，情緒性的語言很主觀，用什么樣的語言表達，取決于你個人的意見和態(tài)度。避免沖突的方法，就是用中性的詞語來描述和表達。不要說“我希望你停止這些性別歧視的言論”，而是說“我個人不喜歡你用妹子這詞性別標簽而不是女士來稱呼我們”。這樣說話，比較精確，也更可能被人接受。.20 性別、文化與語言性別和文化這兩個因素都會影響語言的使用。1.性別與語言?！澳腥藖碜曰鹦?，女人來自金星”是你可能聽過的一種觀點，主張男女在說話上的不一樣。那么到底男人和女人在語言的使用上，有什么相同或不同呢？根據(jù)

47、一些研究，在話題方面，工作、電影和電視是在男女的溝通中常出現(xiàn)的。不過，女人會花更多的時間談論人際關系、體重、食物、穿著、家庭、個人等，而男人比較愿意討論時事、運動、事業(yè)。兩者都很喜歡八卦，女人傾向于八卦密友和家庭，而男人傾向于八卦運動明星和媒體人物。因此，在溝通的時候，男性會覺得女性太過于關注瑣碎的事情和個人感覺；而女性可能會覺得男性只關注新聞和“這周要做什么”，而她想討論的是“彼此如何好好相處”。另外，男人更追求對話的趣味性，在溝通中會牽扯到很多笑話和溫厚的戲弄，而女人的對話更多是關于感情、關系和私人問題。對女性來說，關鍵就在于談話。在和女伴交流的過程中，可以獲得一種同理的感覺，知道自己不是

48、孤單的。男人在對話中關心自己喜歡的事，而女人在對話中關心自己需要的聯(lián)系。也有相關研究顯示，妻子會比丈夫花更多時間在溝通上，來維持雙方的關系。2.文化與語言。舉個例子，在美國和加拿大的居民更傾向于有話直說，不拐彎抹角，而在很多亞洲文化里，為了保護對方的臉面，人們不會把話說得那么清楚。人類學家愛德華·霍爾歸納出了兩種不同的文化方式（針對語言使用方面）：低語境文化和高語境文化。低語境文化里的人會盡可能直接、不含糊地表達感受及想法，而高語境文化里的人不會因為把話說得清楚而冒犯對方，所以需要留意說話者語言之外的一些信息。.21 語言之外這張圖片是神探夏洛克中的夏洛克·福爾摩斯，為什么

49、福爾摩斯不需要和人溝通就可以判斷出一個人的身份和職業(yè)？這種技巧其實來自于他對非語言信息的卓越洞察力。剛剛提到過，在高語境文化里的人，會非常依賴語言之外的信息交流，我們稱之為非語言溝通。非語言溝通包含不用字詞表達出來的信息，包括身體動作、聲音、觸碰、外貌、物理環(huán)境、時間等。當然我們的目標不是成為偵探，而是更好地溝通。我們主要來看看以下兩種非語言信息：1.表情與眼神。這是我們身上最受人注意的部分，不過請記住，這可不代表表情和眼神的非語言信息最好理解。首先，研究者發(fā)現(xiàn)，眉毛和額頭會產(chǎn)生至少八種不同的位置，眼睛和嘴唇也有八種，下巴有十種。當你去計算這些我們能感覺到的復雜表情時，會發(fā)現(xiàn)要去搜集所有的表情

50、變成一本詞典，并在詞典里標明每一個表情對應的意思，是不太可能的。其次，面部表情的轉換速度非?？?，你很難把握住。這是美劇別對我說謊（Lie to Me）的劇照，椅子上的人是主角卡爾博士。他是一位測謊專家，他通過研究一個人的表情、眼神和肢體動作來判斷這個人是否在說謊，當然他的結論是建立在社會科學家的研究基礎上的：說謊者有時確實在無意中傳達出了一些非語言信息，而這些信息泄露了他們的真正想法。不過，必須注意的是，卡爾博士的很多結論是通過分析錄像的慢鏡頭得出的，我們在日常生活中是不可能這樣記錄別人的表情的。而且，很多非語言信息其實有多重的意義，也不一定意味著欺騙（只是因為說謊的人經(jīng)常揉眼睛，并不能說明一

51、個揉眼睛的人就在撒謊）。另外，卡爾博士經(jīng)過了專業(yè)的訓練，所以我們不要以為看了這部劇，自己也能去分析和判斷朋友與家人的非語言信息。正確的做法是，當語言與非語言的內容不一致時，溝通者多仰賴非語言的部分，也因此在解讀非語言線索時要特別謹慎，最好進一步確認表達者的初衷。2. 外貌。很多人都會同意，外貌更有吸引力的人能獲得更多的社會利益。漂亮的女性有更多的約會，更容易說服男性，或者獲得更輕的法院判決；帥氣的男性也會更可能被認為是有趣、仁慈和堅強的。不過，就算不是非常帥氣和漂亮的人，也沒有關系，因為有研究顯示：當我們認識一個人越深入，而且越喜歡他們時，就會對他們越看越順眼。何況我們也不是光看一個人的天生條

52、件，還有看他（她）怎么運用自己的條件。合適的姿勢、表情、衣著和行為都能增加一個人的吸引力。說到穿著打扮，研究顯示我們會根據(jù)人們穿的衣服做一些特別的假設。比如，穿著套裝長褲的女士會被認為比穿蕾絲花邊短裙的女士更具權威。想一想，在出席重要場合前，你一定會對衣著打扮精挑細選，這就是非語言溝通。.22 傾聽：不只是聽見有研究顯示，大部分北美公司的員工在每一個工作日都有60%的時間花在傾聽別人上；大學生花在傾聽上的時間占比也高達55%，而閱讀只有17%，說話占16%。溝通除了輸出信息，還要輸入信息。傾聽是最普遍但也最常被人忽略的輸入信息的方式。傾聽是解讀別人說的信息的過程（一個好的傾聽者也會留意到對方的

53、表情等非語言信息）。你可能會混淆傾聽和聽見，但心無旁騖地聽跟心不在焉地聽是完全不同的。當然現(xiàn)代人每天都在被太多的信息轟炸，不可能也沒必要每一秒都專心地聽，不過這張卡片強調的是有時候我們必須有意識地、審慎地聽別人跟我們說的話。無效的傾聽有許多種，比如虛偽地傾聽，外表在微笑點頭，實際上并沒有聽進去；比如自戀地傾聽，把溝通主題強行轉移到自己感興趣的話題上，你在說“我的寫作課真的難”，他會說：“你覺得寫作難？那你應該來學下我的英語課?！?；還有選擇性傾聽，只對自己感興趣的部分做出回應，并自動忽略其他部分；防衛(wèi)性傾聽，總是認為別人說的話有可能是在諷刺和攻擊自己。可能每個人或多或少都用過這里面的一些傾聽方式

54、，但不要責怪自己，因為傾聽其實是一件費力的事，仔細聽所耗費的心力并不亞于一次鍛煉。如果你曾一整晚都在聽你失戀的好友吐苦水，你就會知道這個過程有多費力了。那怎樣才能做一個好的傾聽者呢？有三點具體的做法：1.少說話。古希臘哲學家說過：“我們人有兩只耳朵，一張嘴巴，就是為了讓我們少說多聽?！边@里并不是說你應該什么都不說，問題是大部分人在真正需要聽別人說話時，說了太多。2.不過早評斷。很多人還沒聽完對方的話，就評價或批評對方；當別人對你提出一些忠告時，別急著否定和反擊，試著去了解一下這些意見，其實對你更有利；另外，就算沒有批評，我們也喜歡根據(jù)第一印象去評價別人。綜上，我們應該先傾聽，弄明白所有的意思后

55、，再做出回應。3.尋找說話人的核心意思。除去一些夸夸其談的人，大部分人說話還是有一個中心思想的，不過人思考的速度其實比說話的速度快，所以聽者很容易走神。因此，你可以嘗試從別人的話里總結出核心意思。如果你沒辦法搞清楚對方的意思，你可以用知覺檢核的方法。.23 傾聽的關鍵：反應可以想一下，如果你認為跟你談話的人是一個良好的傾聽者，你為什么會這樣認為呢？是不是他（她）在你說話時不時點頭示意？還是你受到傷害時他給予你同理和支持？或者當你請教時他能適當?shù)亟o你一種新觀點或忠告？所以，合適的反應是成為一個好的傾聽者的關鍵，以下有3點方法來幫你達成這一目標：1. 借力使力。順水推舟，有時傾聽者可以用沉默和簡短

56、的言論來鼓舞說話人多說一些，這也幫助了說話人通過這個過程自己協(xié)助自己解決問題。來看一個例子。杰克：我爸爸的一個朋友最近要賣掉他的電腦，只要600美元，非常便宜！我很想買，但是好像還有一個人也對電腦感興趣，所以我必須馬上決定。不過，買下這臺電腦會花光我所有的積蓄，這可是我存了一年的錢。大衛(wèi)：嗯哼。杰克：我想這個冬天我不能去旅行了。如果這樣，我可以找份兼職，也許還可以多找一份臨時工。大衛(wèi)：這樣挺好的。杰克：你覺得我該買這臺電腦嗎？大衛(wèi)：我不知道，你覺得呢？杰克：真是太難決定了。大衛(wèi)：（沉默并點頭）杰克：我想我該買電腦，因為我猜我以后不可能買到這個價錢的電腦了?？梢钥匆姶笮l(wèi)沒辦法幫杰克做出決定，盡管

57、他沒有做太多，但是他沉默的存在其實幫杰克自己找出了答案。同時，大衛(wèi)的一些非語言行為，比如點頭（也許還有眼神接觸、手勢等），顯示了他對杰克的關心。2. 釋義。指的是用你自己的話說一遍講話者剛剛表達的信息（不添加新內容），以增進對彼此的了解，但這可不是叫你做鸚鵡，舉個例子：說話者：天哪，你看起來真是有點糟糕！  鸚鵡式回應：你覺得我看起來很糟糕！  釋義式回應：你是不是覺得我看起來胖了太多了？具體來說，釋義包含3種技巧：（1）改變說話人的措辭。說話者：雙語教育真是一個失敗還浪費錢的政策。  釋義者：你看看我說得對不對，你生氣是因為你覺得雙語教育表面上看起來很好，但實際上卻沒有什么用，對嗎？（2）從你聽到的信息里，抽一個具體的例子。說話者：約翰是個混蛋，想想他上周三做的事吧！  釋義者：你覺得他說的那些笑話很冒犯女性，是嗎？（3）反映說話者的潛在意思。釋義者： 你一直提醒我要小心，聽起來好像你在