物業(yè)客戶滿意度調查分析報告

1、2014年物業(yè)客戶滿意度調查分析報告一、2014年12月，物業(yè)品質部通過征詢各服務中心，印發(fā)符合各自服務中心的調查問卷，由各服務中心對所服務的單位辦公職員（按比例）、學院師生（按比例）、小區(qū)業(yè)主進行較為詳細的問卷調查。本次年終的客戶滿意度問卷調查的發(fā)放、回收、統(tǒng)計、匯總由各服務中心完成，上 報調查的數據格式統(tǒng)一。問卷調查內容包含物業(yè)人員的服務態(tài)度、服務水平、設備設施 運行完好程度、環(huán)境綠化、秩序維護、投訴建議處理及其他。通過對各項目調查出的滿 意度數據的統(tǒng)計分析，找出我公司服務工作的不足、客戶期望改進的方面，指導公司內 部人員進行有針對性的改進，提高改進效果，并以實際工作回饋客戶，做到顧客滿意

2、， 最終實現(xiàn)顧客忠誠?；顒咏刂褂?2015年1月10日，各項目問卷發(fā)放與回收情況見附表 （表四），整體活動情況如下表：表一： 2014年客戶滿意度問卷調查活動情況表應參與問卷調查的物業(yè)服務項目45個實際參與問卷調查的物業(yè)服務項目43個統(tǒng)計應發(fā)調查問卷數量10113份統(tǒng)計實發(fā)調查問卷數量7870 份實際回收調查問卷數量6869 份平均回收率87.28%平均滿意度98.55%業(yè)主參與調杳提供意見與建議的數量82個業(yè)主提出意見與建議的數量對比回收問卷的數量1.2%、本次調查活動實際收回問卷 6869份，問卷調查內容如下表:表二： 2014年客戶滿意度問卷調查內容情況表調查服務項目 平均滿意度（%參考

3、項目平均滿意度1(%實際 參與 調查 人數其他滿 意度（與 客戶 的信 息溝 通、節(jié) 能意 識）投訴/建議處理滿意度物業(yè)人 員服務 態(tài)度滿 意度物業(yè)設 備設施 運行完 好滿意 度物業(yè)環(huán)境綠化滿意度物業(yè)人 員服務 水平滿 意度秩序維 護、交 通、消 防滿意 度綜合滿意度1、客戶對物業(yè) 服務整 體水平 評價的 滿意度2、客戶對物業(yè) 服務整 體水平 要求的 達標度3、選擇 推薦給 親戚朋 友的意 愿度68699.499.098.898.698.498.497.298.499.195.894.6932922028209由表二可看出，業(yè)主對我公司物業(yè)服務工作總體滿意度較高，從調查服務項目單項 來看：業(yè)主

4、對我公司客戶服務方面的滿意度最高（物業(yè)服務人員與業(yè)主的溝通、服務態(tài) 度、投訴處理方面），對物業(yè)服務中的秩序維護、交通、消防類的滿意度最低；在全部調 查項目中分值最低的是“選擇將我公司推薦給親戚朋友的意愿度”。三、本次收集到業(yè)主提出意見與建議共 82個，內容詳見表五，意見與建議內容統(tǒng) 計如下表：表三：2014年客戶滿意度問卷調查意見與建議收集情況表內容物業(yè)人 員服務態(tài) 度類物業(yè)人 員服務水 平類物業(yè)設備設施運行類物業(yè)環(huán) 境綠化類秩序維護投訴建議處理其它總計意見5318261911082無效102416實際有效意見53824191666從表三中可看出業(yè)主關注度最高的是物業(yè)環(huán)境，其次是秩序維護。在業(yè)

5、主所提的全部意見和建議中有16個意見屬于對甲方單位的設施設備 （單位工程設施設備的老化需更 新?lián)Q代問題、公共場所配套設施不滿足甲方單位業(yè)主的要求）與甲方單位內部規(guī)定（管 理制度）不滿意，這些意見被業(yè)主混淆以為是我公司管理問題。因此實際與我公司物業(yè) 服務內容有關的有效意見與建議為 66個。四、調查分析小結：從調查結果情況中可看出，2014年我公司的物業(yè)服務工作中，業(yè)主對我公司物業(yè)服 務工作總體滿意度較高，各項目服務中心重視與業(yè)主之間的溝通交流，重視對業(yè)主的服 務態(tài)度與服務響應，實際工作中對業(yè)主提出的要求都能及時響應并滿足要求。工作中不足的方面在于基層工作人員在實際工作中的操作能力較差，造成業(yè)主對

6、我公司物業(yè)人員服務水平滿意度較低，因而影響到了對秩序維護與物業(yè)環(huán)境綠化工作的滿 意程度，反映在客戶滿意度調查中“秩序維護、交通、消防滿意度”、“物業(yè)人員服務水平滿意度”、“物業(yè)環(huán)境綠化滿意度”分值對比最低。由于調查項 “參考項目”中的“選 擇推薦給親戚朋友的意愿度”在所有調查內容中分值最低，不排除此項分值最低是由我公司物業(yè)人員服務水平滿意度低直接影響的結果從業(yè)主提出的意見與建議（有效）來看，對“環(huán)境綠化”工作的意見與建議最多，近半數集中在對保潔工作不夠滿意，相關環(huán)境綠化的全部24個意見中有11個是因為保潔服務工人員的服務意識不夠強造成的結果，另外對綠化工作的意見與建議為7個，對保潔設施的意見與

7、建議4個；其次是對“秩序維護”工作的意見與建議數量最多，共22 個，其中集中在交通與車輛停放的意見就有 11個（含電動車問題2個），另外對于治安 問題如人員出入管理與巡邏，9位業(yè)主認為秩序工作人員工作不到位， 有業(yè)主甚至直接反 映工作人員“不怎么管事”；對“物業(yè)的設施設備”的意見有 6個，其中3個反映電梯的 維修問題；對“物業(yè)工作人員的服務態(tài)度”不滿意的意見為5個；意見與建議最少的是“物業(yè)人員服務水平類”為3個。（業(yè)主提出的意見與建議內容詳見表五）由本次客戶滿意度調查結果，品質部將對客戶提出的意見建議進行跟進，并建議公 司各項目在2015年的物業(yè)服務工作中，繼續(xù)堅持與業(yè)主之間的溝通交流，及時響

8、應業(yè)主 的意見與建議，重點對秩序與保潔綠化工作的服務意識與操作技能進行培訓，管理人員 要加強對秩序與保潔綠化工作的巡查與監(jiān)督管理，做好交通與車輛的管理工作，重視治 安管理工作，服務中心各部門做好解釋工作，同時要及時關注甲方設施設備不足之處及 時上報甲方領導進行處理，避免讓業(yè)主因甲方設施設備的原因混淆了我公司物業(yè)工作， 要提高基層工作人員實際操作水平，提高服務項目小區(qū)的精神與環(huán)境面貌，以實際工作 消除對我公司物業(yè)工作的疑慮，最終更進一步提高客戶滿意度、提高公司美譽度，實現(xiàn) 顧客忠誠。后附：表四：2014年終各項目進行客戶滿意調查情況匯總表表五：2014年終客戶滿意度調查活動意見與建議匯總表廣西物業(yè)服務有限公司品質部2015年2月15日表四：2014年終各項目進行客戶滿意調查情況匯總表項目點滿意度100%匯報表格 份數應發(fā)份數實發(fā)份數回收率100%意見及建議（詳見后頁）12345678910111213141516171819202122232