物業(yè)服務(wù)意識的培訓(xùn)(共5頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上如何加強服務(wù)意識，提高管理水平物業(yè)管理的含義是什么，相信已經(jīng)不用再多講了，但如何通過加強服務(wù)意識，提高管理水平，令物業(yè)所有人（業(yè)主）和使用人對我們所作的努力和勞動得到認可，讓他們感覺到購買了這里的物業(yè)是物超所值的，這就是我們今天進行討論的主題。物業(yè)管理首先定位是服務(wù)行業(yè)，作為服務(wù)行業(yè)，我們提供的產(chǎn)品就是貼身的服務(wù)，無論是常規(guī)性的公共服務(wù)（如房屋主體、設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生、綠化、治安、消防、車輛道路的管理）、針對性的專項服務(wù)如提供家政服務(wù)、各項商業(yè)經(jīng)營性項目（如會所消費）、金融、中介代理服務(wù)、特約服務(wù)（個別業(yè)主或使用人委托專門做的事情）都離不開“服務(wù)”這個中心。我們接管

2、了一個樓盤，無論是小區(qū)、寫字樓、商場還是其他類型的物業(yè)，首先要明確：管理對象是物業(yè)，服務(wù)對象是人。目前做得比較好的有口碑的有合生創(chuàng)展、中海物業(yè)、匯僑物業(yè)等，縱觀他們的管理，除了在服務(wù)深度上作了挖掘，更多的是在服務(wù)意識上作了大量的培訓(xùn)和引導(dǎo)。今天，作為一個竟爭的商品社會，誰的商品質(zhì)量好就買誰的產(chǎn)品；誰的服務(wù)到位，就能贏得消費者的認同，取得回頭率（如超市的竟爭）。物業(yè)管理作為一個特殊的服務(wù)行業(yè)，因為它的特殊性（具有針對性，只對購買了小區(qū)物業(yè)的業(yè)主或使用人進行服務(wù)），它只在特定的環(huán)境給予特定人提供服務(wù)，怎樣才能得到業(yè)主或使用人的認同，配合我們的管理呢？這其中有技巧的問題了。業(yè)主或使用人是購買了或租用

3、了這里的物業(yè)，他們心里感覺是我花費了大量的金錢購買了房子，就應(yīng)該得到最好的服務(wù)，所以他們的心態(tài)就是“我是業(yè)主，你們物業(yè)公司是我們請回來的管家，是對我們提供服務(wù)的，我對你們有要求、有不滿是應(yīng)該的”。站在業(yè)主的立場上，他們這樣看沒錯，我們確實是他們請回來的管家，服務(wù)他們，而不是管制他們。但凡事必須有個尺度，有時候他們會持著這種心態(tài)作出一些很過火的行為，如漫罵管理人員、拒交管理費甚至發(fā)起某些運動等。在發(fā)生這些行業(yè)時，大家有沒有想過為什么會造成這種行為呢？人是群居性的動物，再怎么難相處也會有溝通的需要，物業(yè)公司的職責(zé)之一就是及時收集不同的業(yè)主意見，傾聽不同的聲音，轉(zhuǎn)換成有益的措施，不斷修正的我們的服務(wù)

4、方向，貼近業(yè)主的日常需要。收集意見，不單是客戶服務(wù)部的職責(zé)，其他各部門，如保安部、工程部甚至行政、財務(wù)部都肩負這種職責(zé)。一個稱職的管理人員，他本身應(yīng)該是五員：管理員、保安員、工程員、消防員和清潔員。在一些簡單和表面的工作我們可以隨手做到，如替業(yè)主提一些重物、幫忙開關(guān)車門、按電梯、打傘、把地上的垃圾隨手撿起、隨時給業(yè)主們一個微笑等等，這些就涉及到我們的管理人員有沒有一種服務(wù)意識。服務(wù)意識不是說按公司規(guī)定完成一定工作量就算有的了，它體現(xiàn)在細致之處，可以說細微之處見真情。例如：業(yè)主兩手拿著東西向我們門崗走來，門崗能夠問好的同時迅速替業(yè)主打開大堂門，并替他呼梯，又或是幫業(yè)主提物品直到電梯口；再如，工程

5、人員接到業(yè)戶的維修通知上門維修，在維修完成后自覺將周圍環(huán)境打掃干凈，不增加業(yè)戶額外的負擔(dān)。如何加強服務(wù)意識，體現(xiàn)服務(wù)水平，我們認為有下面幾點可以借鑒：1、 樹立以公司為家的觀念，正確建立服務(wù)觀念，確立以人為本信念。我們認為，物業(yè)管理是一項以服務(wù)為主的事業(yè)，為他人服務(wù)，為社會服務(wù)是其基本特征，服務(wù)意識、服務(wù)技能以及時各項工作制度的領(lǐng)悟力，都有賴于服務(wù)者的品德素養(yǎng)（包括愛心及責(zé)任感，使命感等）。2、 認真鉆研本職業(yè)務(wù)，學(xué)習(xí)相關(guān)書籍，努力提高業(yè)務(wù)水平。許多在物業(yè)行業(yè)的前輩們通過實踐，將他們在工作中遇到的許多問題、解決方法和預(yù)防方法都通過文字作了一個很好的表述，為同業(yè)者提供了一種直接的參考方式，使我們

6、后來者避免和完善了諸多的不足，我們在工作中如有意識地借鑒和運用了前輩們的工作經(jīng)驗，將會收到事半功倍的效果。當(dāng)然，所有的教科書提供給我們的都是通用的東西，更多的是結(jié)合本單位實際工作條件而設(shè)，否則照搬的話只會流于形式成為教條主義。我們要真正借鑒別人的是一種全面考慮事情的方法、角度。3、 嚴格按照公司規(guī)定使用文明用語，保持公司及自身形象。公司制度是為了確保工作效率，保障內(nèi)部運作正常的一種行政手段，我們在日常工作中要求每一位員工要做一個有心人，主動關(guān)注服務(wù)對象的需求，自覺執(zhí)行制度規(guī)范并彌補某些不確定性和不完善之處。4、 遇業(yè)戶有困難，主動伸出援助之手，哪怕一聲簡單的“我能幫上什么忙嗎？”也令人有暖冬的

7、感覺。5、 平時注意與客戶的溝通，收集業(yè)戶的意見，熟悉業(yè)戶基本情況。我們提供了服務(wù)，不是說我們服務(wù)什么，業(yè)主就必須接受什么，物業(yè)管理要面對不同生活習(xí)慣、不同年齡、不同文化層次及消費水平的顧體，所以提供的服務(wù)不能遵循一種固定的模式，它是動態(tài)的，可變的，且可塑性很強。因此我們首先要了解顧客的不同需要，針對不同需要提供恰到好處的服務(wù)；其次還要識別顧客的潛在需要，提供的服務(wù)給顧客帶來驚喜，從而贏得顧客的滿意和忠誠。而我們要了解業(yè)戶的基本情況，包括家庭情況、工作特點、性格特征、生活習(xí)慣、興趣愛好，只有對業(yè)戶的生活習(xí)慣有了一定的認識，我們才能提供到位而不夸張的服務(wù)，針對性的個性服務(wù)。我們認為，真正高水平的

8、服務(wù)應(yīng)做到于住戶日常生活之中不經(jīng)意處，不落痕跡，使其在回味時既感到驚奇，又覺得自然、真切，進而體現(xiàn)到生活之美，人性之美（這是一種人性化的服務(wù)意識）。6、 尊重自己和他人的勞動成果，共同營造友愛互助氛圍。尊重自己和他人的勞動成果，也是體現(xiàn)我們服務(wù)意識的一個重要標志，我們努力通過自身勞動努力創(chuàng)造各種優(yōu)美的社區(qū)環(huán)境的同時，也在享受我們的勞動成果：我們的綠化員給我們帶來視覺享受；清潔員給我們帶來怡人的環(huán)境享受。如果我們不珍惜自己和他人的勞動，自己隨手吐痰、亂丟果皮、垃圾（這些情況在我們樓盤里面仍然存在），給業(yè)戶的感覺是我們員工的素質(zhì)低下，服務(wù)水平低，這不是抹殺了我們一直以來的辛勤勞動，給我們面子上抹黑

9、嗎？人的意識可分為天生的和后天培養(yǎng)的兩種，天生的我們稱作本能，如手碰到火或手觸電自然往回縮，是一種本能或條件反射；人在饑餓中聞到食物的香味會自然吞咽口水甚至聽見或看到“酸梅”兩個字就會不自覺地吞咽口水，這些都是本能的反應(yīng)，是天生的。而后天培養(yǎng)的意識就包括了我們提到的服務(wù)意識，如何從一開始大家都不習(xí)慣去面對一群人，展露一個得體的微笑，舒展一個得體優(yōu)雅的動作，這有一個自我訓(xùn)練的過程，這過程尤如訓(xùn)獸師訓(xùn)練一只小動物重復(fù)去做一個動作一樣，需要鍥而不舍的毅力，只有當(dāng)一天你發(fā)現(xiàn)面對人群，你的身體已自然作出各種合適的動作和得體的微笑時，它們已經(jīng)成為你個人的一種習(xí)慣了，你才真正做到擁有了服務(wù)意識，才取得進入物業(yè)管理行業(yè)的資格。服務(wù)乃物業(yè)管理生存之本，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)將提高服務(wù)