讓你的服務(wù)輕易從A跳到A

1、讓你的服務(wù)輕易從A 跳到 A+近幾年來服務(wù)產(chǎn)業(yè)當(dāng)?shù)?幾乎每個(gè)人都往服務(wù)業(yè)靠攏。不只高科技產(chǎn)業(yè)說自己是服務(wù)業(yè),就連傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)也開始自稱是服務(wù)業(yè)。當(dāng)大家都是服務(wù)業(yè)時(shí), 原本那些靠賣服務(wù)起家的真正服務(wù)業(yè),究竟要靠什么勝出 ?日前 ,在臺(tái)灣針對(duì)87 家業(yè)者進(jìn)行的調(diào)查中 ,有四成總分高于60分,衣蝶百貨、建華銀行、星巴克及誠(chéng)品書店四家業(yè)者甚至高達(dá)80分以上 ,把消費(fèi)者到店的消費(fèi)活動(dòng),變成一個(gè)愉悅的經(jīng)驗(yàn)。服務(wù)就像一場(chǎng)表演,觀眾必須花錢買票, 才能進(jìn)場(chǎng) ,既然是表演 ,任何時(shí)間、地點(diǎn)或人員,都要盡力呈現(xiàn)最精彩的演出,有一次 ,陳倩如半夜搭乘婦協(xié)出租車回家,下車后卻找不到大門鑰匙 , 不得其門而入 ,急得像熱鍋

2、上螞蟻的她,在情急之下 ,只好一股腦兒把皮包內(nèi)的東西統(tǒng)統(tǒng)倒出來。抬頭一看 ,婦協(xié)司機(jī)還沒駛離 ,陳倩如揮揮手示意要他先走,司機(jī)笑著回答她 ,"公司要我們把客人安全送到家,等客人安全進(jìn)門才能離開,"就這樣 ,這位婦協(xié)司機(jī)犧牲下一個(gè)生意,等了陳倩如將近20 分鐘 ,令她感動(dòng)萬分。1在本次調(diào)查以不到一分的些微差距贏得出租車第一名的臺(tái)灣婦協(xié)租車公司 ,充分了解現(xiàn)代女性被迫得過和男性一樣的生活,必須晚上加班 ,但又怕受侵害。于是 , 婦協(xié)就像騎士救美般跳出來,告訴所有職業(yè)婦女,"我來幫你。 "臺(tái)灣誠(chéng)品書店無疑是最理解知識(shí)分子生活風(fēng)格的服務(wù)業(yè)者。在調(diào)查中了解到 ,

3、誠(chéng)品書店第一線的服務(wù)人員不會(huì)主動(dòng)打擾客人,但當(dāng)客人轉(zhuǎn)身想找人詢問疑難雜癥時(shí) ,服務(wù)人員又能即刻迎上來。甚至有顧客挑了封膠的地圖 ,到柜臺(tái)要求拆封解說 ,事后又借故不買 ,服務(wù)人員態(tài)度依舊親切。據(jù)了解,不只地圖能拆 ,就連進(jìn)口雜志或 CD, 都能試閱和試聽。過去中國(guó)人把念書當(dāng)成嚴(yán)肅的事 ,但誠(chéng)品的服務(wù) ,讓人感覺學(xué)習(xí)也可以是一種享受。“這都是顧客最想要的服務(wù) , ”誠(chéng)品書店執(zhí)行副總經(jīng)理廖美立說 ,在個(gè)人主義高漲的消費(fèi)時(shí)代里,就算把全世界流行的商品都放進(jìn)柜窗里,也不見得如客人的意 ,寧可讓客人占便宜 ,也不要讓他們買回去才發(fā)現(xiàn)被騙。在臺(tái)北的衣蝶百貨 ,你還可以感受到另一種獨(dú)特的服務(wù)。即使臺(tái)北本館地

4、下室己有服務(wù)臺(tái) , 手扶梯旁也寫了樓層指標(biāo) ,但他們深刻明白 ,女性客人一進(jìn)門就希望有人實(shí)時(shí)協(xié)助 ,于是在一樓加設(shè)2"一分鐘經(jīng)理人 "服務(wù) ,所有樓層主管都需輪流站臺(tái),為客人解決疑難雜癥。衣蝶百貨臺(tái)北本館店長(zhǎng)劉智婷指出,客人的問題五花八門,有的需要購物咨詢 ,甚至還有社會(huì)新鮮人請(qǐng)教一分鐘經(jīng)理人,"我要去面試 ,你覺得什么牌子的衣服比較適合我?"儼然已成為造型顧問。不管婦協(xié)出租車、誠(chéng)品書店或衣蝶百貨，他們就像獵人，不停地追逐消費(fèi)者，追蹤他們是怎么活著的，然后拿放大鏡看社會(huì)的共同深層心理，把這些生活型態(tài)注入所提供的服務(wù)，讓每個(gè)客人一進(jìn)店里，就感覺仿佛回到第二

5、個(gè)家。"當(dāng)你讓客人講出這是我的店時(shí)，你就成功了！ "這就是馬斯洛定律中超越生理、安全需求的歸屬感。事實(shí)上 ,最近這一、兩年 ,這些獵人企業(yè)試圖理解消費(fèi)者的行動(dòng),也藉此帶動(dòng)了另一波服務(wù)質(zhì)量升級(jí)的契機(jī)。智威湯遜大中國(guó)區(qū)策略總監(jiān)陳倩如舉例,現(xiàn)代的愛情 ,女人要的是理解 ,而不是男人賺很多錢。她身旁很多朋友,寧可放棄傳統(tǒng)的角色 ,愿意 "養(yǎng)老公 ",就是為了換取被理解。"只要抓住客人的深層心理,這個(gè)人將永遠(yuǎn)是你的顧客,"陳倩如以營(yíng)銷學(xué)最熱門的詞 "熱鍵 "(hot butto ）來比喻 ,理解消費(fèi)者深層心理對(duì)服務(wù)業(yè)者的影響

6、 ,就可以賺大錢。3這件 事在國(guó)外 早已 行之 有年 。 像英 國(guó)維 珍航 空 VirginAtlantic Airways ,就深刻洞見旅行者的深層心理需求。絕大部分的旅行者,在回程飛機(jī)上就已用盡所有能量,而且人性是無法長(zhǎng)期處于流浪狀態(tài),于是維珍航空在返回倫敦途中的一棟高樓頂掛著“welcomehome ”(歡迎回家）的標(biāo)語，讓所有旅人感覺,終于又回到安全的地方。也許有人會(huì)問,這和過去服務(wù)質(zhì)量課堂上所教的"站在顧客角度思考 ",有何不同 ?陳倩如解釋 ,抓住顧客深層心理是一種隨著激勵(lì)社會(huì)變動(dòng)，從生活形態(tài)衍生出來的服務(wù)需求，比站在顧客角度思考的層次還高，“現(xiàn)在不是只符合顧客

7、個(gè)人需求，而是要了解這個(gè)社會(huì)演變成什么樣子?！庇绕涫亲哌M(jìn)醫(yī)院和銀行的客人更需要被理解,一個(gè)是人命關(guān)天 ,另一個(gè)則是錢命關(guān)天。臺(tái)灣長(zhǎng)庚醫(yī)院 ,就會(huì)想辦法解決病人恐懼、脆弱的深層心理。一位顧客指出 ,長(zhǎng)庚醫(yī)院婦產(chǎn)科照超音波的醫(yī)護(hù)人員,就像慈祥的媽媽 ,每當(dāng)要進(jìn)行任何動(dòng)作 ,一定先告知 ,然后不時(shí)問顧客 ,“會(huì)不會(huì)痛啊!”甚至還會(huì)摸顧客的腳,微笑要她放輕松 ,讓顧客感覺 ,好像沒必要那么緊張。和醫(yī)院情況相同 ,銀行領(lǐng)域艱澀的專業(yè) ,雖也很難讓消費(fèi)者完全明了 ,但卻可以想辦法讓客人安心。4一位大學(xué)教授自認(rèn),幾乎沒聽懂過銀行專員的投資說明,該教授說,“一般我只問她們?nèi)齻€(gè)問題 , 會(huì)不會(huì)賠錢、風(fēng)險(xiǎn)高不高和手續(xù)費(fèi)貴不貴 ,但是很少有人可以說得簡(jiǎn)單易懂?！彼f ,只要有銀行理解如何讓客人在不懂的情況下放心下單 ,一定會(huì)賺大錢。這才是服務(wù)業(yè)難以被高科技業(yè)、傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)所取代的地方。不過 , 消費(fèi)者在這方面一直無法被滿足 ,大部分的