銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境日常管理細(xì)則

1、閱讀使人充實(shí)，會(huì)談使人敏捷，寫(xiě)作使人精確。 培根南京街服務(wù)環(huán)境日常管理細(xì)則為規(guī)范和指導(dǎo)南京街客戶(hù)服務(wù)工作，創(chuàng)造一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)模式，形成一整套的優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范，將“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)理念真正由表面化向內(nèi)核層轉(zhuǎn)變， 用服務(wù)水平增強(qiáng)客戶(hù)認(rèn)同感， 用服務(wù)質(zhì)量提升客戶(hù)滿意度， 使網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量在同業(yè)中處于領(lǐng)先水平， 并使廣大客戶(hù)能夠充分感受到南京街支行的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)形象， 特制訂本辦法。一、室外環(huán)境維護(hù)（ 1）營(yíng)業(yè)廳外部設(shè)置醒目的門(mén)楣標(biāo)牌， 形象標(biāo)識(shí)制作規(guī)范統(tǒng)一，保持清潔、無(wú)污漬、無(wú)破損；（ 2）營(yíng)業(yè)廳外部設(shè)置醒目的機(jī)構(gòu)名稱(chēng)牌、營(yíng)業(yè)時(shí)間牌、外幣兌換標(biāo)識(shí)，制作規(guī)范統(tǒng)一，保持清潔，無(wú)污漬、無(wú)破損，中英文

2、對(duì)照；其中營(yíng)業(yè)時(shí)間牌區(qū)分工作日和節(jié)假日、對(duì)公業(yè)務(wù)和對(duì)私業(yè)務(wù)；（ 3）對(duì)外設(shè)置電子宣傳屏或宣傳櫥窗，營(yíng)業(yè)時(shí)間正常顯示且播放時(shí)間、形式、內(nèi)容符合法律法規(guī)及監(jiān)管規(guī)定，無(wú)過(guò)期宣傳內(nèi)容；（ 4）營(yíng)業(yè)廳外部管轄區(qū)域環(huán)境整潔，無(wú)安全隱患、無(wú)衛(wèi)生死角、無(wú)雜物擺放，網(wǎng)點(diǎn)外墻、門(mén)窗、臺(tái)階、地面無(wú)損毀，無(wú)亂噴涂，無(wú)亂張貼，無(wú)污漬；（ 5）為客戶(hù)提供機(jī)動(dòng)車(chē)停車(chē)位，設(shè)置非機(jī)動(dòng)車(chē)停車(chē)區(qū)域及無(wú)障礙車(chē)位，標(biāo)識(shí)醒目，門(mén)前車(chē)輛停放有序；（ 6）營(yíng)業(yè)廳設(shè)置無(wú)障礙通道，公示求助電話急呼叫按鈕，標(biāo)示醒目，無(wú)安全隱患，通行順暢，便于使用、體驗(yàn)舒適；無(wú)障礙通道坡學(xué)問(wèn)是異常珍貴的東西，從任何源泉吸收都不可恥。 阿卜 ·日 

3、3;法拉茲閱讀使人充實(shí)，會(huì)談使人敏捷，寫(xiě)作使人精確。 培根度小于 30 度，求助電話或呼叫按鈕響應(yīng)及時(shí)。二、室內(nèi)環(huán)境維護(hù)（ 1）營(yíng)業(yè)廳內(nèi)環(huán)境干凈整潔，客戶(hù)視線范圍內(nèi)無(wú)亂張貼現(xiàn)象，無(wú)雜物擺放，無(wú)灰塵、污漬、損毀；（ 2）營(yíng)業(yè)廳內(nèi)各區(qū)域溫度適宜、空氣清新、光纖明亮，合理擺放綠色植物、花卉，常綠長(zhǎng)信，無(wú)刺傷危險(xiǎn)；（ 3）營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)各區(qū)域呼叫系統(tǒng)及音、 視頻系統(tǒng)播放音樂(lè)適中，無(wú)嘈雜現(xiàn)象；（ 4）營(yíng)業(yè)聽(tīng)內(nèi)外設(shè)置必要的免責(zé)提示標(biāo)識(shí)及圖表，制作統(tǒng)一規(guī)范，在恰當(dāng)位置醒目提示，且具人性化；（ 5）營(yíng)業(yè)廳內(nèi)各類(lèi)物品按照南京街支行物品定制化擺放管理細(xì)則定位管理，設(shè)備機(jī)具布線安全、隱蔽、整齊，無(wú)安全隱患；三、便民服務(wù)

4、區(qū)（ 1）配備數(shù)量充足、整齊干凈、舒適宜用的客戶(hù)等候休息椅，進(jìn)出通道暢通，設(shè)置無(wú)障礙客戶(hù)等候區(qū)；（ 2）營(yíng)業(yè)廳等候區(qū)配備供客戶(hù)使用的點(diǎn)驗(yàn)鈔機(jī)，正常使用，且擺放在錄像監(jiān)控范圍內(nèi)，點(diǎn)驗(yàn)鈔全過(guò)程清晰可查；（ 3）設(shè)置排隊(duì)叫號(hào)機(jī)，且運(yùn)行正常，實(shí)現(xiàn)身份識(shí)別功能；（ 4）配備醫(yī)藥箱（包括創(chuàng)可貼、 退熱貼、碘酒、紗布等）、膠棒、剪刀、花鏡、筆、雙面膠等物品，放置適當(dāng)，擺放有序，方便使用，保持整潔，無(wú)安全隱患；（5）配備便于客戶(hù)使用的飲水機(jī)，一次性水杯，干凈衛(wèi)生，數(shù)學(xué)問(wèn)是異常珍貴的東西，從任何源泉吸收都不可恥。 阿卜 ·日 ·法拉茲閱讀使人充實(shí)，會(huì)談使人敏捷，寫(xiě)作使人精確。 培根量充足；加

5、熱飲水機(jī)標(biāo)注“小心燙傷”提示標(biāo)識(shí)；（ 6）便民區(qū)設(shè)置碎紙機(jī)，及時(shí)清理，方便客戶(hù)使用，保護(hù)客戶(hù)信息安全；（ 7）在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)為客戶(hù)提供無(wú)線上網(wǎng)服務(wù)，標(biāo)識(shí)醒目，操作便捷，風(fēng)險(xiǎn)提示及客戶(hù)隱私保護(hù)措施到位；（ 8）公示 95588 業(yè)務(wù)咨詢(xún)及投訴熱線電話，以公示欄的方式提示周邊區(qū)域本行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的地址及聯(lián)系電話；（ 9）向客戶(hù)提供常辦業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介、風(fēng)險(xiǎn)提示等，內(nèi)容包括所需證件、辦理渠道、流程及范圍等必要手續(xù)提示。四、營(yíng)業(yè)環(huán)境設(shè)置（1）在個(gè)金區(qū)內(nèi)公示營(yíng)業(yè)執(zhí)照及金融許可證；（ 2）一樓設(shè)置現(xiàn)金窗口、非現(xiàn)金窗口，二樓設(shè)置貴賓及外匯業(yè)務(wù)服務(wù)窗口滿足業(yè)務(wù)需要，并將一樓一號(hào)窗口設(shè)置為彈性服務(wù)窗口。未使用的窗口設(shè)置遮擋簾；

6、（ 3）設(shè)置快速業(yè)務(wù)辦理營(yíng)業(yè)窗口、愛(ài)心窗口（一樓、二樓各一）及涉外服務(wù)窗口，標(biāo)識(shí)醒目、便于引導(dǎo)；（ 4）營(yíng)業(yè)窗口、柜臺(tái)之間設(shè)置遮擋板、窗口與等候區(qū)之間設(shè)置一米線，形成相對(duì)獨(dú)立的客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)區(qū)域；（ 5）營(yíng)業(yè)窗口玻璃干凈整潔，通透明亮，無(wú)污漬、無(wú)亂張貼；整合相關(guān)提示牌擺放，可公示發(fā)布信息咨詢(xún)；（ 6）營(yíng)業(yè)窗口、柜員工作臺(tái)面機(jī)具布線安全、隱蔽、整齊；各類(lèi)物品定位管理，客戶(hù)視線范圍內(nèi)無(wú)私人物品；學(xué)問(wèn)是異常珍貴的東西，從任何源泉吸收都不可恥。 阿卜 ·日 ·法拉茲閱讀使人充實(shí)，會(huì)談使人敏捷，寫(xiě)作使人精確。 培根（ 7）營(yíng)業(yè)窗口配備客戶(hù)座椅，客戶(hù)使用體驗(yàn)舒適；（ 8）營(yíng)業(yè)窗口語(yǔ)言對(duì)講

7、裝置工作正常，通話音量適中，柜員點(diǎn)鈔機(jī)顯示清晰、無(wú)遮擋；（ 9）設(shè)置填單臺(tái)及電子填單設(shè)備，客戶(hù)使用體驗(yàn)舒適，并設(shè)置常用業(yè)務(wù)填單模板，空白憑條齊全，業(yè)務(wù)用途明確，擺放有序，數(shù)量達(dá)到儲(chǔ)存單格的 1/3 以上，便于取用；（ 10）營(yíng)業(yè)廳內(nèi)明顯位置擺放中引文對(duì)照的客戶(hù)意見(jiàn)簿， 格式規(guī)范，頁(yè)碼連續(xù)；（ 11）營(yíng)業(yè)廳明顯位置設(shè)置便于客戶(hù)適用的直播客服電話， 標(biāo)識(shí)醒目，中英文雙語(yǔ)服務(wù)，明示操作流程圖；（ 12）營(yíng)業(yè)廳水、電、氣、火等方面無(wú)安全隱患，配備滅火器等消防設(shè)施，符合消防要求。以上條款涉及到設(shè)施設(shè)備的添加、更換等情況上報(bào)至上級(jí)行解決；有涉及到設(shè)備、 設(shè)施調(diào)試等情況責(zé)成網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)支持人員或聯(lián)系設(shè)備廠家維護(hù)人員對(duì)其進(jìn)行維護(hù)；有涉及到衛(wèi)生清潔等情況（窗口、員工更衣室以外）