合素銷售技巧顧客性格分析與應(yīng)對(duì)

1、M合素銷售技巧合素銷售技巧 顧客性格分析與應(yīng)對(duì)顧客性格分析與應(yīng)對(duì)課程提要1、銷售前準(zhǔn)備、銷售前準(zhǔn)備2、顧客四種性格分析、顧客四種性格分析3、區(qū)分顧客進(jìn)店的目的、區(qū)分顧客進(jìn)店的目的4、情景案例分析、情景案例分析5、模擬現(xiàn)場(chǎng)銷售、模擬現(xiàn)場(chǎng)銷售N1、售前準(zhǔn)備、售前準(zhǔn)備 1 心態(tài)調(diào)整心態(tài)調(diào)整 2 儀容儀表儀容儀表 3 陳列陳列 4 商品知識(shí)商品知識(shí)N2、顧客四種性格分析N為什么有的銷售經(jīng)驗(yàn)用在某個(gè)顧客身上成功了，用為什么有的銷售經(jīng)驗(yàn)用在某個(gè)顧客身上成功了，用在另一個(gè)顧客身上卻一敗涂地？在另一個(gè)顧客身上卻一敗涂地？ 因?yàn)殇N售人員不懂得判斷顧客性格，推銷沒有針對(duì)性。 NN 示弱于支配型顧客示弱于支配型顧客

2、 特點(diǎn)：紅色象限為支配型顧客，特點(diǎn)：紅色象限為支配型顧客，對(duì)外界控制力強(qiáng)，自我控制對(duì)外界控制力強(qiáng)，自我控制力也強(qiáng)，喜歡支配人，強(qiáng)勢(shì)，力也強(qiáng)，喜歡支配人，強(qiáng)勢(shì)，語氣多用命令式，討厭浪費(fèi)語氣多用命令式，討厭浪費(fèi)時(shí)間，有時(shí)較武斷。時(shí)間，有時(shí)較武斷。對(duì)策：對(duì)策：1）與這類顧客溝通，）與這類顧客溝通，你該示弱，讓其支配，避免你該示弱，讓其支配，避免觀點(diǎn)的直接對(duì)立；觀點(diǎn)的直接對(duì)立；2）語言）語言不拖泥帶水，表現(xiàn)自己的專不拖泥帶水，表現(xiàn)自己的專業(yè)形象。業(yè)形象。N現(xiàn)場(chǎng)回放現(xiàn)場(chǎng)回放一家藥店，合素促銷導(dǎo)購與一欲買腦白金的顧客的銷售對(duì)話。一家藥店，合素促銷導(dǎo)購與一欲買腦白金的顧客的銷售對(duì)話。 一位一位30多歲的男性

3、顧客，大踏步地直接來到腦白金堆頭前，拿起多歲的男性顧客，大踏步地直接來到腦白金堆頭前，拿起腦白金就走。腦白金就走。（注意他的行動(dòng)，動(dòng)作大、目標(biāo)感明確，講究效率，屬（注意他的行動(dòng)，動(dòng)作大、目標(biāo)感明確，講究效率，屬果斷、直接的顧客）果斷、直接的顧客） 店員：先生買腦白金呀，它只管睡眠的，你睡眠不好嗎？店員：先生買腦白金呀，它只管睡眠的，你睡眠不好嗎？（說話直（說話直接、果斷，還略帶強(qiáng)勢(shì)的質(zhì)問）接、果斷，還略帶強(qiáng)勢(shì)的質(zhì)問） 顧客：我當(dāng)水喝，可以吧？！顧客：我當(dāng)水喝，可以吧？?。ㄕZ氣生硬，顯然是有點(diǎn)厭煩銷售（語氣生硬，顯然是有點(diǎn)厭煩銷售人員的這種直接拷問的銷售方式。到此，銷售人員應(yīng)意識(shí)到該顧客是人員的

4、這種直接拷問的銷售方式。到此，銷售人員應(yīng)意識(shí)到該顧客是紅色系性格的人，所以應(yīng)馬上變逞強(qiáng)為示弱）紅色系性格的人，所以應(yīng)馬上變逞強(qiáng)為示弱） 店員：您別當(dāng)水喝呀！這水也太貴了呀！你倒不如看看美國合素店員：您別當(dāng)水喝呀！這水也太貴了呀！你倒不如看看美國合素褪黑素，它解決睡眠可以治本。褪黑素，它解決睡眠可以治本。（銷售人員沒有退縮，銷售意識(shí)倒是（銷售人員沒有退縮，銷售意識(shí)倒是不錯(cuò)，可惜沒有多少不錯(cuò)，可惜沒有多少“閱人術(shù)閱人術(shù)”，當(dāng)然也無法做出相應(yīng)的變色跟進(jìn)），當(dāng)然也無法做出相應(yīng)的變色跟進(jìn)） 顧客：我就要腦白金了，就不要褪黑素，（招呼其他導(dǎo)購）給我顧客：我就要腦白金了，就不要褪黑素，（招呼其他導(dǎo)購）給我拿

5、兩盒腦白金，幫我提到收銀臺(tái)！拿兩盒腦白金，幫我提到收銀臺(tái)?。櫩吐曊{(diào)提高（顧客聲調(diào)提高8度，語氣強(qiáng)硬，度，語氣強(qiáng)硬，支配別人的欲望大增）支配別人的欲望大增）N 分析：分析： 1促銷導(dǎo)購缺少親和力，促銷導(dǎo)購缺少親和力，開場(chǎng)在沒了解顧客需求的情況開場(chǎng)在沒了解顧客需求的情況下匆忙銷售，且語氣較硬，直下匆忙銷售，且語氣較硬，直接質(zhì)問顧客，使顧客反感。接質(zhì)問顧客，使顧客反感。 2第一句話說出后，從顧第一句話說出后，從顧客的回應(yīng)可以基本揣摩出顧客客的回應(yīng)可以基本揣摩出顧客的性格屬于支配型，不喜歡被的性格屬于支配型，不喜歡被別人支配，可惜銷售人員仍沒別人支配，可惜銷售人員仍沒有轉(zhuǎn)變銷售話術(shù)，繼續(xù)按自己有轉(zhuǎn)變

6、銷售話術(shù)，繼續(xù)按自己的銷售思維銷售產(chǎn)品，故導(dǎo)致的銷售思維銷售產(chǎn)品，故導(dǎo)致銷售失??！銷售失??！ N銷售話術(shù)改進(jìn)：銷售話術(shù)改進(jìn)： 店員：先生買鈣爾奇呀，您是自己服用嗎？還是買給家店員：先生買鈣爾奇呀，您是自己服用嗎？還是買給家人？人？ 顧客：買給家里老人吃？！顧客：買給家里老人吃？！ 店員：哦、這樣呀，您真有孝心，咱們這兒有一款液體店員：哦、這樣呀，您真有孝心，咱們這兒有一款液體鈣更適合老年人服用、您不妨了解一下？（馬上調(diào)整話術(shù)：鈣更適合老年人服用、您不妨了解一下？（馬上調(diào)整話術(shù)：微笑、恭維、試圖得到顧客認(rèn)可，轉(zhuǎn)換商品。）微笑、恭維、試圖得到顧客認(rèn)可，轉(zhuǎn)換商品。） 顧客：我就要鈣爾奇，幫我拿兩盒。

7、顧客：我就要鈣爾奇，幫我拿兩盒。（聽到銷售人員的（聽到銷售人員的上番話，顧客語氣不會(huì)像上例那么強(qiáng)硬，但性格使然，說上番話，顧客語氣不會(huì)像上例那么強(qiáng)硬，但性格使然，說話語氣仍顯命令式）話語氣仍顯命令式） 店員：好，大哥，我?guī)湍?，看得出來，大哥是個(gè)爽快店員：好，大哥，我?guī)湍?，看得出來，大哥是個(gè)爽快人！大哥一定在哪做老板吧？這么干脆、果斷！人！大哥一定在哪做老板吧？這么干脆、果斷！(與紅色與紅色系性格人的溝通要點(diǎn)：示弱、讓其支配，然后靜觀顧客反系性格人的溝通要點(diǎn)：示弱、讓其支配，然后靜觀顧客反應(yīng)，再見機(jī)行事。幫顧客拿上兩盒腦白金，邊走邊聊應(yīng)，再見機(jī)行事。幫顧客拿上兩盒腦白金，邊走邊聊)N店員：咱

8、們店有美國合素牡蠣可提取物（液體鈣）、它以液體的形式進(jìn)入PH值大于7.0的堿性小腸溶液中，參與小腸絨毛上皮細(xì)胞對(duì)氨基酸的主動(dòng)轉(zhuǎn)換過程而被完全吸收，收收率高、又不會(huì)造成便秘，很值得考慮。(表現(xiàn)自己的專業(yè)形象，更易打動(dòng)對(duì)方) 顧客：哦？是嗎 整個(gè)銷售話術(shù)通過示弱展開，以自身專業(yè)形象打動(dòng)顧客。vsN 以專業(yè)打動(dòng)分析型顧客以專業(yè)打動(dòng)分析型顧客特點(diǎn)：藍(lán)色色系顧客對(duì)外界特點(diǎn)：藍(lán)色色系顧客對(duì)外界控制力弱，自我控制力強(qiáng)，控制力弱，自我控制力強(qiáng)，屬分析型，喜歡獨(dú)立思考、屬分析型，喜歡獨(dú)立思考、冷靜，不太容易向?qū)Ψ奖砝潇o，不太容易向?qū)Ψ奖硎居押?，注重?xì)節(jié)，有時(shí)示友好，注重細(xì)節(jié)，有時(shí)死板、神經(jīng)質(zhì)。死板、神經(jīng)質(zhì)。對(duì)策

9、：與這類顧客溝通，語對(duì)策：與這類顧客溝通，語言要基于詳細(xì)的資料和數(shù)言要基于詳細(xì)的資料和數(shù)據(jù)分析，注重邏輯，守時(shí)、據(jù)分析，注重邏輯，守時(shí)、講信用。講信用。N現(xiàn)場(chǎng)回放現(xiàn)場(chǎng)回放營養(yǎng)品銷售專區(qū)，一大約營養(yǎng)品銷售專區(qū)，一大約4040歲左右的知識(shí)女性在認(rèn)真、仔細(xì)挑選營養(yǎng)品。歲左右的知識(shí)女性在認(rèn)真、仔細(xì)挑選營養(yǎng)品。 店員：大姐，您好！買保健品？店員：大姐，您好！買保健品？ 顧客：（不答話）顧客：（不答話） 店員：是自己吃還是送人的？店員：是自己吃還是送人的？ 顧客：（還是不答話）顧客：（還是不答話） 店員：大姐，您看這款針葉櫻桃提取物賣得挺好的，原裝進(jìn)口的，真材店員：大姐，您看這款針葉櫻桃提取物賣得挺好的，

10、原裝進(jìn)口的，真材實(shí)料，吃了有效果，也放心！實(shí)料，吃了有效果，也放心?。ㄒ婎櫩偷难酃饴湓诰S生素（見顧客的眼光落在維生素C C上，銷售人員隨即上，銷售人員隨即介紹）介紹） 顧客：（持續(xù)無反應(yīng)）顧客：（持續(xù)無反應(yīng)） 店員：大姐，要不您看看這個(gè)產(chǎn)品，庫拉索蘆薈提取物，特別適合像店員：大姐，要不您看看這個(gè)產(chǎn)品，庫拉索蘆薈提取物，特別適合像您這樣工作壓力大的知識(shí)分子服用！您這樣工作壓力大的知識(shí)分子服用?。ㄤN售人員拿下產(chǎn)品，遞給顧客）（銷售人員拿下產(chǎn)品，遞給顧客） 顧客：哦顧客：哦（終于開口，接過產(chǎn)品，表示了一點(diǎn)興趣終于開口，接過產(chǎn)品，表示了一點(diǎn)興趣） 店員：你看這個(gè)產(chǎn)品采用美國天然蘆薈為原料，排毒效果特別

11、好！大店員：你看這個(gè)產(chǎn)品采用美國天然蘆薈為原料，排毒效果特別好！大姐，您平時(shí)身體怎樣？容易便秘嗎？姐，您平時(shí)身體怎樣？容易便秘嗎？ 顧客：顧客：（放下產(chǎn)品，無表情無語言，離開了保健品專區(qū)）（放下產(chǎn)品，無表情無語言，離開了保健品專區(qū)） 店員心里自言自語：真難侍候，半天不說一句話，一看就不是來買東店員心里自言自語：真難侍候，半天不說一句話，一看就不是來買東西的！西的！N 分析：分析： 從其行為表現(xiàn)來分析，該顧客從其行為表現(xiàn)來分析，該顧客“冷靜，不喜歡冷靜，不喜歡說話，很難讓人看懂，不太容易向?qū)Ψ奖硎居押?，說話，很難讓人看懂，不太容易向?qū)Ψ奖硎居押?，敏感敏?”，可推斷出該顧客屬藍(lán)色分析型。，可推斷

12、出該顧客屬藍(lán)色分析型。 銷售人員由于沒有銷售人員由于沒有“閱人術(shù)閱人術(shù)”，銷售語言條理不，銷售語言條理不夠清晰且沒說到該類顧客最關(guān)心的數(shù)據(jù)、資料分夠清晰且沒說到該類顧客最關(guān)心的數(shù)據(jù)、資料分析，自然打動(dòng)不了顧客。另外，藍(lán)色象限顧客較析，自然打動(dòng)不了顧客。另外，藍(lán)色象限顧客較敏感，不喜歡別人探究其隱私，故銷售人員直接敏感，不喜歡別人探究其隱私，故銷售人員直接提問：大姐，您平時(shí)身體怎樣？容易便秘嗎？明提問：大姐，您平時(shí)身體怎樣？容易便秘嗎？明顯不妥顯不妥！N 用輕松的語言鼓勵(lì)顧客用輕松的語言鼓勵(lì)顧客 特點(diǎn)：綠色象限顧客對(duì)外界控制力弱，特點(diǎn)：綠色象限顧客對(duì)外界控制力弱，對(duì)自我控制力亦弱。他們和氣，友對(duì)

13、自我控制力亦弱。他們和氣，友善，決策慢，優(yōu)柔寡斷。善，決策慢，優(yōu)柔寡斷。對(duì)策：與他們溝通，銷售員需多圍繞對(duì)策：與他們溝通，銷售員需多圍繞他個(gè)人關(guān)心的事，如家庭、朋友之他個(gè)人關(guān)心的事，如家庭、朋友之事交談，以輕松的方式多贊美，多事交談，以輕松的方式多贊美，多用鼓勵(lì)性語言推動(dòng)，方能提高成交用鼓勵(lì)性語言推動(dòng)，方能提高成交概率。概率。 N一對(duì)母女在挑選營養(yǎng)品，比較了好幾個(gè)廠家的產(chǎn)品，一對(duì)母女在挑選營養(yǎng)品，比較了好幾個(gè)廠家的產(chǎn)品，店員已為其介紹了店員已為其介紹了5種營養(yǎng)品，每介紹一種產(chǎn)品，種營養(yǎng)品，每介紹一種產(chǎn)品，顧客都客氣地點(diǎn)頭說好，但左好右好，總是拿不定顧客都客氣地點(diǎn)頭說好，但左好右好，總是拿不定主

14、意，最后女兒終于為母親挑中主意，最后女兒終于為母親挑中“蛋白質(zhì)粉蛋白質(zhì)粉”，女，女兒正欲去付款，母親又猶豫了。兒正欲去付款，母親又猶豫了。 母親：閨女，不要了，太貴，一罐母親：閨女，不要了，太貴，一罐398元呢！這元呢！這可是我半個(gè)月的伙食費(fèi)了！可是我半個(gè)月的伙食費(fèi)了！ （母親推托，女兒也有點(diǎn)猶豫了，（母親推托，女兒也有點(diǎn)猶豫了，店員店員見狀，微見狀，微笑著上前）笑著上前） 店員：阿姨，您真有福氣！女兒這么孝順，別人店員：阿姨，您真有福氣！女兒這么孝順，別人大多是自己到商場(chǎng)買一些保健品，也不知道父母合大多是自己到商場(chǎng)買一些保健品，也不知道父母合不合適吃！您閨女就不一樣，親自帶您來精心挑選！不合

15、適吃！您閨女就不一樣，親自帶您來精心挑選！阿姨，真羨慕您！阿姨，真羨慕您?。ㄙ澝乐邪蛋低苿?dòng)鼓勵(lì)，一推一（贊美中暗暗推動(dòng)鼓勵(lì)，一推一鼓勵(lì)，幫助她拿主意，做決定）鼓勵(lì)，幫助她拿主意，做決定） 小姐，你很有眼光，蛋白質(zhì)粉有很好小姐，你很有眼光，蛋白質(zhì)粉有很好“增強(qiáng)體質(zhì)、增強(qiáng)體質(zhì)、預(yù)防疾病預(yù)防疾病”的功能，對(duì)改善貧血、改善氣色也很有的功能，對(duì)改善貧血、改善氣色也很有幫助！幫助?。ㄞD(zhuǎn)向女兒，贊美中再次暗暗推動(dòng)鼓勵(lì)，二（轉(zhuǎn)向女兒，贊美中再次暗暗推動(dòng)鼓勵(lì)，二推二鼓勵(lì)推二鼓勵(lì)!） 女兒：是嗎？！女兒：是嗎？！N母親：東西是不錯(cuò)，可價(jià)格高了。母親：東西是不錯(cuò)，可價(jià)格高了。（語氣不再堅(jiān)定、信心開始動(dòng)搖）（語氣不再

16、堅(jiān)定、信心開始動(dòng)搖） 店員店員：阿姨，女兒有這個(gè)孝心，您就給她一次機(jī)會(huì)，成全女：阿姨，女兒有這個(gè)孝心，您就給她一次機(jī)會(huì)，成全女兒的孝心，否則女兒也會(huì)難過的！兒的孝心，否則女兒也會(huì)難過的?。ㄈ迫膭?lì)）（三推三鼓勵(lì)） 母親：您真會(huì)說話，那就買吧，時(shí)間不早了，我們來超市都母親：您真會(huì)說話，那就買吧，時(shí)間不早了，我們來超市都1 1個(gè)多小時(shí)了，趕緊回去吧！個(gè)多小時(shí)了，趕緊回去吧！ 店員店員：好的，我拿一個(gè)禮品袋給您裝上，小姐，您對(duì)您媽這：好的，我拿一個(gè)禮品袋給您裝上，小姐，您對(duì)您媽這么好！我加送你們一瓶贈(zèng)品櫻桃維生素么好！我加送你們一瓶贈(zèng)品櫻桃維生素C C吧！吧?。ㄎ⑿?，再順勢(shì)送上本（微笑，再順勢(shì)送上

17、本來就配備有的小禮品）來就配備有的小禮品）+N分析分析： 1銷售人員找到了綠色象限顧客（多猶豫、決策慢、優(yōu)柔寡斷）的心靈按鈕（多用贊美、鼓勵(lì)性的語言推動(dòng)）。 2善于分析顧客的購買心理，清楚成交障礙首先來自母親，故先對(duì)母親鼓勵(lì)推動(dòng)說服，再對(duì)女兒鼓勵(lì)推動(dòng)，語言層次分明。 3如果開場(chǎng)以“買我們產(chǎn)品還有贈(zèng)品加送”來吸引顧客，一來不會(huì)從根本燃燒顧客的購買欲望，二來對(duì)贈(zèng)品的“加贈(zèng)”價(jià)值沒有挖掘到位，顧客自然不會(huì)珍惜！而換作顧客購買之后“再加送贈(zèng)品”，則使顧客覺得物超所值。N 做好觀眾讓顧客快樂表做好觀眾讓顧客快樂表達(dá)達(dá) 特點(diǎn)：黃色象限顧客對(duì)外界控制力強(qiáng)，對(duì)自我控制力弱，熱情有活力，常以個(gè)人為中心，好表現(xiàn)，

18、健談。對(duì)策：與他們溝通的技巧就是給他表現(xiàn)的舞臺(tái)，做好你的好觀眾，花點(diǎn)時(shí)間建立關(guān)系和好感，營造歡娛的氣氛。N現(xiàn)場(chǎng)回放現(xiàn)場(chǎng)回放某大型超市美國合素營養(yǎng)中心專賣店 店員：你好，歡迎光臨合素營養(yǎng)中心，請(qǐng)問 顧客：合素？我怎么沒聽說過呀？你們請(qǐng)明星做廣告了嗎？現(xiàn)在都興請(qǐng)明星做廣告，你看人家湯臣倍健就請(qǐng)姚明做的廣告。不過他們請(qǐng)姚明做廣告也不好，姚明都退役了(銷售人員才剛開場(chǎng)說不到一句話，顧客就打斷話題，且滔滔不絕，這些特征與黃色快樂型特征基本吻合) 店員：“呵呵，先生真是個(gè)既爽快又風(fēng)趣幽默的人，下次我們公司討論請(qǐng)代言人的時(shí)候一定要請(qǐng)您去參加，為公司出謀獻(xiàn)策！”（笑出聲，對(duì)接待黃色色系顧客，此時(shí)一定要笑出聲，

19、笑得越甜、越真，他們就會(huì)越來勁。）顧客：那是，我的建議保管有效！上回我不是建議通靈首飾請(qǐng)高圓圓做代言人，看，南京！南京！火了，高圓圓火了，也火了通靈首飾！店員：是嗎？你太有才了!(睜大眼睛，吃驚地) N店員：其實(shí)，一個(gè)產(chǎn)品重要的不是請(qǐng)誰做廣告，重要的是它的內(nèi)在品質(zhì)和安全保障.（待顧客表現(xiàn)到一定程度后，找準(zhǔn)機(jī)會(huì)，巧妙轉(zhuǎn)移話題，把談話重心引導(dǎo)到產(chǎn)品中來）顧客：是嗎？品質(zhì)當(dāng)然重要，但好產(chǎn)品也要?jiǎng)e人知道才行??！你們的產(chǎn)品怎么個(gè)好法呢.（由于顧客表現(xiàn)欲得到一定程度滿足，加上銷售人員的順勢(shì)引導(dǎo)，顧客開始對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生興趣）N 分析：分析： 黃色快樂型顧客愛說，愛表現(xiàn)，而又由于其自我控制力弱，說話憑自我感覺，表

20、現(xiàn)欲強(qiáng)，以自我為中心，他們追求的是舞臺(tái)表現(xiàn)。 對(duì)待這樣的顧客不用在講話的具體內(nèi)容上與其較真，顧客也不是認(rèn)真的，重要的是他表現(xiàn)時(shí)，銷售人員要給予良好的配合，當(dāng)好觀眾，邊聽邊笑邊點(diǎn)頭，輔以一定的肢體動(dòng)作，為其創(chuàng)造表演舞臺(tái)，讓他們熱情高漲，待其表現(xiàn)一段時(shí)間后，找機(jī)會(huì)順勢(shì)介紹產(chǎn)品，推銷成功率會(huì)大大提高！N不同顧客溝通心得不同顧客溝通心得支配型顧客支配型顧客示弱示弱+ +專業(yè)專業(yè)分析型顧客分析型顧客邏輯邏輯+ +數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)和氣型顧客和氣型顧客輕松輕松+ +鼓勵(lì)鼓勵(lì)表達(dá)型顧客表達(dá)型顧客傾聽傾聽+ +順勢(shì)順勢(shì)N 辨明顧客的性格屬于四象限色彩性格分析法中的哪個(gè)色系，銷售員的推銷會(huì)事半功倍。知己知彼百戰(zhàn)百勝！N3

21、、區(qū)分顧客進(jìn)店目的看熱鬧？看門道？N “看熱鬧”的顧客，可能暫時(shí)無購買需求，但被琳瑯滿目的商品所吸引，只是隨意逛逛、看看熱鬧，隨便了解一下有關(guān)商品信息，為日后的購買選擇提供幫助。N現(xiàn)場(chǎng)回放：導(dǎo)購：您好！迎接光臨合素營養(yǎng)中心！顧客：你好?。ㄟ@類顧客進(jìn)店的心理常常會(huì)比較虛，因?yàn)椴粫?huì)馬上購買，卻受到導(dǎo)購的熱情迎接，會(huì)感覺有點(diǎn)不好意思，所以他們往往會(huì)對(duì)導(dǎo)購的迎接給予客氣的回應(yīng)，或者沒有語言回應(yīng)也大多有表情回應(yīng)，比如還你一個(gè)點(diǎn)頭或者微笑。而馬上有購買需求的顧客，進(jìn)店時(shí)的心理完全不一樣，此時(shí)他們內(nèi)心會(huì)較強(qiáng)勢(shì)：“我來了，就看你們?cè)趺唇o我服務(wù)好，有價(jià)錢合適又功用合適的產(chǎn)品，我就可以馬上給你下單了噢！”所以，他

22、們可能會(huì)對(duì)導(dǎo)購的迎接詞無動(dòng)于衷，不予回應(yīng)，而是直接往自己看過的，或者鐘情的產(chǎn)品走過去，目標(biāo)感比較明確。）導(dǎo)購：我是專賣店的顏曉芳，很高興能夠?yàn)槟?wù)，請(qǐng)問有什么可以幫到您？顧客：噢，不需要了，我自己看看吧?。ㄐ睦磉€是有點(diǎn)虛。）導(dǎo)購：好的，您慢慢欣賞。有需要幫忙您盡管開口?。ê?jiǎn)短地介紹完品牌后，禮貌地給顧客讓出空間，為顧客制造寬松的瀏覽環(huán)境。）顧客：好的，謝謝?。ù蠹s給顧客獨(dú)自瀏覽幾分鐘后，如果觀察到顧客在某款產(chǎn)品旁長時(shí)間地停留，并拿下樣品在仔細(xì)觀看，此時(shí)導(dǎo)購可以找一個(gè)工作借口，比如走上前去整理貨品，順便試探、詢問。）導(dǎo)購：先生，有需要我?guī)兔Φ膯?？（或者給顧客送上一杯涼水，借機(jī)接近顧客。）導(dǎo)購：

23、來，先生，今天天氣很熱，先喝杯水涼快涼快！顧客：謝謝！導(dǎo)購：怎么樣，有沒有自己比較喜歡的？顧客：這個(gè)是做什么用的？N導(dǎo)購：哦，這瓶牛乳牡蠣復(fù)合營養(yǎng)片是適合各類人群吃的，相比一般鈣片特別添加牛初乳，讓您骨骼強(qiáng)壯，遠(yuǎn)離腰腿酸痛，還可以增強(qiáng)抵抗力。見效快，每次來貨沒幾天都被搶走了，你看批號(hào)都是新的，你的眼色很犀利，一眼都看到了，呵呵。（發(fā)現(xiàn)顧客有興趣的產(chǎn)品，馬上將產(chǎn)品的亮點(diǎn)拋出吸引顧客，借機(jī)走近顧客。）顧客：哦，的確不錯(cuò)，挺漂亮的！但在現(xiàn)實(shí)銷售中，可能更多的顧客會(huì)說：“沒有感興趣的產(chǎn)品”，我們應(yīng)該怎么做呢？顧客：還沒有發(fā)現(xiàn)什么特別喜歡的。（可能多數(shù)顧客會(huì)這么回答，導(dǎo)購可以順勢(shì)接過話題。）導(dǎo)購：是的，

24、我們合素產(chǎn)品線做的比較廣，涵蓋男女老少各個(gè)人群38個(gè)品種。所以，這么一眼看過去是會(huì)眼花繚亂的。不如我選擇一些您喜歡的，又適合您的給您重點(diǎn)介紹一下，這樣也可以節(jié)省您寶貴的時(shí)間，不知您想了解哪方面營養(yǎng)？（進(jìn)一步引導(dǎo)顧客，如果顧客還不能夠最后確定，導(dǎo)購也不要心灰意冷，應(yīng)該繼續(xù)為顧客貼心服務(wù)。）導(dǎo)購：來，先生，送您一本我們公司的產(chǎn)品手冊(cè)，里面有很詳細(xì)的產(chǎn)品介紹。這么精美的畫冊(cè)，看起來也是一種享受！您剛才了解的產(chǎn)品我特別作了備注，方便您回去選擇、比較。另外，我將我的名片訂在產(chǎn)品手冊(cè)上了，如果您有什么需要我?guī)椭?，迎接您隨時(shí)給我電話，我手機(jī)24小時(shí)為您開機(jī)。十分高興今天能夠結(jié)識(shí)您并能夠?yàn)槟?wù)！我叫顏曉芳

25、，和歌曲村里有個(gè)姑娘叫小芳同名，呵呵?。ㄓ妙櫩褪熘男畔⑴c自己的信息進(jìn)行掛鉤，再次介紹一下自己，加深顧客的印象。）N 技巧分析：1.對(duì)于購買的顧客，您對(duì)他好，他覺得是應(yīng)該的，所以他們可能不會(huì)很領(lǐng)情；而對(duì)于沒有購買的顧客，您還能夠?qū)λ茫撬麄兊母杏X就不一樣了，他們肯定領(lǐng)情，這種領(lǐng)情往往會(huì)表現(xiàn)為一種虧欠和內(nèi)疚，所以一旦兩個(gè)店都有顧客看中的產(chǎn)品，這類顧客肯定回到對(duì)他感覺好的店。2.“看熱鬧”的顧客并非“隨便”看看，導(dǎo)購也不要“隨便”對(duì)待。面對(duì)看熱鬧的顧客不要誤認(rèn)為現(xiàn)在所做的一切都是無用功，是自找麻煩。頂尖導(dǎo)購就會(huì)十分注重平時(shí)的顧客培養(yǎng)，畢竟馬上就下單的顧客，在如今這個(gè)商品日益豐富的時(shí)代已經(jīng)越來越少

26、了，大多數(shù)顧客一定會(huì)貨比三家才最后決定的！N記?。侯櫩托枰氖琴N心服務(wù)，不是貼身服務(wù)！ N “看門道”的顧客，進(jìn)店是為了能夠買到自己中意的產(chǎn)品。有的購買目標(biāo)明確，直奔心儀已久品牌的某一品種，屬于“有具體需求的顧客”；而有的購買目標(biāo)不夠明確，需要精挑細(xì)選，屬于“具體需要不明確顧客”。N 一開始就有購買需求的顧客 顧客自己對(duì)產(chǎn)品又比較內(nèi)行，他們都有直接的購買目的。而且因?yàn)榭吹亩嗔?，都顯得比較的專業(yè)，所以他們?cè)诤蛯?dǎo)購溝通中可能也會(huì)比較的挑剔，問的問題不但專業(yè)，可能還會(huì)比較刁、比較偏。N現(xiàn)場(chǎng)回放： 長沙某藥房內(nèi)。案例1：顧客：有沒有這個(gè)牌子的多烯魚油，原裝進(jìn)口的？（拿了一瓶同行的產(chǎn)品，直接點(diǎn)名產(chǎn)品和進(jìn)

27、口貨，需求具體又明確。）導(dǎo)購甲：有國外進(jìn)口的！但牌子跟你不一樣。這個(gè)合素的深海三文魚油其實(shí)更好，買的人可多了！ 顧客：那算了吧！ （否定后，還懂得適當(dāng)引導(dǎo)，有一定的主動(dòng)引導(dǎo)顧客的意識(shí)。但引導(dǎo)顯得很初級(jí)，絲毫改變不了顧客的決定，于是導(dǎo)購也就被動(dòng)丟棄了仍然存在的銷售機(jī)會(huì)。）N案例3：顧客：有沒有這個(gè)牌子的多烯魚油，是原裝進(jìn)口的？導(dǎo)購乙：哦，先生你經(jīng)常吃原裝進(jìn)口的營養(yǎng)品嗎？進(jìn)口的產(chǎn)品，產(chǎn)品質(zhì)量好又安全，我也很喜歡，看來先生很有品質(zhì)意識(shí)。只是您說的這個(gè)品牌我從未見過，蠻遺憾的?。ㄏ日J(rèn)同、理解顧客，再適當(dāng)贊美顧客，穩(wěn)住顧客不至于讓顧客馬上走人。）顧客：噢，你沒有見過嗎？這個(gè)某某品牌聽說名聲很響的，質(zhì)量很

28、好的?，F(xiàn)在國內(nèi)品牌安全問題太多了，不敢用啊。（得到導(dǎo)購的認(rèn)同，顧客的話不知不覺變得多起來。顧客的話多，對(duì)于導(dǎo)購就是好事。因?yàn)轭櫩偷脑挾?，才能有機(jī)會(huì)和顧客多交流互動(dòng)，才能夠有機(jī)會(huì)逐步引導(dǎo)顧客的需求。）導(dǎo)購乙：嗯，是的，安全和質(zhì)量問題確實(shí)得重點(diǎn)考慮，你聽說過分辨魚油質(zhì)量的幾個(gè)方法吧？（強(qiáng)化顧客原來認(rèn)可的產(chǎn)品價(jià)值點(diǎn)，來留住顧客。再拋出問題，引導(dǎo)顧客）顧客：嗯，哪些方法？導(dǎo)購丙：第一看顏色，好的魚油應(yīng)該是。第二聞魚油味道，好的應(yīng)該是。第三看包裝。顧客：哦，這樣的啊。導(dǎo)購丙：嗯，先生，我覺得這款合素的深海三文魚油，是美國原裝進(jìn)口的，也非常接近您喜歡的品種。你看它的包裝、顏色、含量、配方、品牌，十分符合您

29、所追求的品質(zhì)感！顧客：是嗎？我看看！N合素-為消費(fèi)者打造高品質(zhì)放心魚油美國原裝進(jìn)口美國原裝進(jìn)口深海三文魚油深海三文魚油N （經(jīng)過前面的認(rèn)同、贊美后，逐步把顧客的需求引導(dǎo)（經(jīng)過前面的認(rèn)同、贊美后，逐步把顧客的需求引導(dǎo)調(diào)整到和顧客原來的需求有一定類似的產(chǎn)品上來。核調(diào)整到和顧客原來的需求有一定類似的產(chǎn)品上來。核心是用品位感的產(chǎn)品，來替代顧客原來具體要求的產(chǎn)心是用品位感的產(chǎn)品，來替代顧客原來具體要求的產(chǎn)品，把顧客的需求提升拉高，高明的將原來顧客的具品，把顧客的需求提升拉高，高明的將原來顧客的具體需求，成功引導(dǎo)提升到品位感這一更高、更大的需體需求，成功引導(dǎo)提升到品位感這一更高、更大的需求上來。顧客的需求

30、放大了，選擇的余地自然也就更求上來。顧客的需求放大了，選擇的余地自然也就更多了。）多了。）N 技巧分析：1.面對(duì)看門道的有具體需求的顧客，如果你的產(chǎn)品暫時(shí)不能夠和顧客的需求標(biāo)準(zhǔn)對(duì)接，導(dǎo)購也不要輕易放棄，可采用“先認(rèn)同，再強(qiáng)化，最后轉(zhuǎn)換”三步法來引導(dǎo)顧客需求。2.具體引導(dǎo)步驟為：首先，通過認(rèn)同、理解、贊美顧客的選擇；然后，再強(qiáng)化一下顧客認(rèn)可的產(chǎn)品價(jià)值點(diǎn)；最后，抓住顧客原來認(rèn)可產(chǎn)品的關(guān)鍵核心點(diǎn)（如本案例中的“品質(zhì)感”），尋找可以替代的類似產(chǎn)品來引導(dǎo)顧客。建議：一、不要因?yàn)闆]有顧客合適的產(chǎn)品就輕易放棄銷售，導(dǎo)購應(yīng)學(xué)會(huì)把顧客的需求提升拉高，逐步將顧客的需求放大，選擇的余地自然也就更多，銷售的可能當(dāng)然就

31、更大了！二、顧客不知道要什么，就由你來告訴他。N “看門道”顧客中，還有一類屬于馬上就需要購買產(chǎn)品，但可能對(duì)將要購買的產(chǎn)品，暫時(shí)還沒有明確的標(biāo)準(zhǔn)。所以在購買的語言上，他們不會(huì)直接指定所需產(chǎn)品的具體要求和標(biāo)準(zhǔn)，往往會(huì)模棱兩可，要求比較大而空。此時(shí)，導(dǎo)購十分重要的工作是根據(jù)顧客模棱兩可的需求，來逐步引導(dǎo)聚焦，逐步開發(fā)顧客的需求。N 情景案例：武漢某大型藥品超市。案例1：顧客：你們店的保健品品種好多呀，真的像掉到了保健的海洋，進(jìn)來就找不著北了！導(dǎo)購甲：那要看您喜歡什么樣的了，有什么樣的具體要求，我來給您介紹一下吧！顧客：算了，太暈了！顧客邊說邊自言自語離開了門店。（像這種情緒化較強(qiáng)的顧客，多屬于沖動(dòng)

32、表達(dá)型顧客。導(dǎo)購對(duì)沖動(dòng)表達(dá)型顧客的情緒形容詞聽而不聞，只會(huì)按部就班，就事論事，不善于和顧客的情緒互動(dòng)，沒有尋找顧客互動(dòng)點(diǎn)的意識(shí)與經(jīng)驗(yàn)。這種冷漠型的導(dǎo)購最不受沖動(dòng)表達(dá)型顧客的迎接，導(dǎo)致導(dǎo)購只能主動(dòng)丟棄了銷售機(jī)會(huì)。）N案例2：。導(dǎo)購乙：呵呵，就是，因?yàn)榇蠹椰F(xiàn)在保健意識(shí)提升了，選擇我們營養(yǎng)品的顧客越來越多，所以門店也就推出了更多品種來滿足消費(fèi)者越來越高的購買需求。來，大姐，先坐下來休息休息，喝口水。呆會(huì)我再根據(jù)您的具體要求，給您作重點(diǎn)推薦，您一定不會(huì)找不著北了。來，大姐您這邊請(qǐng)?。ń討?yīng)沖動(dòng)表達(dá)型顧客的情緒感受，抓住顧客的關(guān)鍵詞“找不到北”來切入呼應(yīng)互動(dòng)，產(chǎn)生共鳴?。╊櫩停汉醚剑淞舜蟀胩炝?，這買東西

33、就是一個(gè)字，累！好像聽說你們這里產(chǎn)品有進(jìn)口產(chǎn)品，是嗎？導(dǎo)購乙：有的，像合素就是美國原裝進(jìn)口的，生產(chǎn)工藝先進(jìn)，品質(zhì)有保障，你今天想看下方面的產(chǎn)品？顧客：我要買個(gè)禮盒，給家里老人，需要品牌的，有效的，還要安全的！那種小品牌、質(zhì)次價(jià)低的我絕對(duì)不要?。櫩褪莻€(gè)好顧客，心直口快，這種顧客只要保持好情緒互動(dòng)，銷售成功率十分大。另外，從顧客快言快語的回答來看，對(duì)自己的購買目標(biāo)還不是很具體，強(qiáng)調(diào)的只是一些大而空的標(biāo)準(zhǔn)，屬于沒有具體需求只有朦朧需求的顧客。）N 導(dǎo)購乙：好的，我知道了！大姐，要送禮給家里老人、要有品牌的，還要有效的，安全的！您來我們店可真來對(duì)了，這里合素是咱們?nèi)珖鵂I養(yǎng)品藥店終端知名品牌，品質(zhì)你絕

34、對(duì)放心！ 顧客：是聽說過，要不是，我還不進(jìn)來呢！ 導(dǎo)購乙：就是，就是，大姐和您聊天很開心，生活中大姐一定是一個(gè)熱心腸！我給您介紹一下我們的產(chǎn)品，來，大姐，我們先看看蛋白質(zhì)粉。（繼續(xù)和顧客情緒交流，再從關(guān)心顧客的角度來引導(dǎo)顧客關(guān)注產(chǎn)品。和這類沖動(dòng)表達(dá)型顧客交流到一定程度，導(dǎo)購要及時(shí)地把談話重心引導(dǎo)到產(chǎn)品中來，否則這類性格的顧客聊起天來，就會(huì)天馬行空、沒完沒了。）N顧客：好呀?。吹綄?dǎo)購拿出的蛋白粉，又情緒化的叫道）哎呀，算了，這么小啊，我送禮可不像，暈！導(dǎo)購乙：（笑）是，真的是暈，我剛拿起來的時(shí)候也感覺有點(diǎn)小，有點(diǎn)輕，開始也覺的暈，但是我們可以送禮盒袋，里面裝2罐蛋白質(zhì)粉可是很厚實(shí)，很有價(jià)值，很

35、適用的。呵呵！來，大姐，我給你看一罐原罐的蛋白質(zhì)粉，了解下，這樣您就不會(huì)暈了，是吧，呵呵?。ɡ^續(xù)認(rèn)同顧客，繼續(xù)情緒互動(dòng)。）導(dǎo)購乙：大姐，我一看您說話就知道你是實(shí)在人，所以給你推薦的是實(shí)用的產(chǎn)品，這個(gè)蛋白質(zhì)粉，對(duì)老人家特別有用，讓老人少生病、精力足、身體棒?。斆鞯貜念櫩偷恼Z言特色上尋找突破點(diǎn)，再高明地將其快樂喜愛點(diǎn)歸類到“實(shí)用”，從而自然又巧妙地成功引導(dǎo)顧客聚焦。）顧客：對(duì)呀，有用才最重要！導(dǎo)購乙：對(duì)啊，很多顧客說了，我們這個(gè)牌子的蛋白質(zhì)粉效果非常好。你送個(gè)原裝進(jìn)口的產(chǎn)品，品質(zhì)有保證，老人也開心！顧客：（饒有興趣地看）噢！Np技巧分析： 1. 面對(duì)看門道，沒有具體需求，只有朦朧需求的顧客，最重

36、要的是要善于和顧客的情緒互動(dòng)、交流。 2. 談話中，注意抓住顧客的本質(zhì)需求點(diǎn)，幫助引導(dǎo)顧客的關(guān)注點(diǎn)逐步聚焦，再成功開發(fā)顧客需求，最終達(dá)成銷售。 顧客的需求不是一成不變的，試著幫助聚焦、引導(dǎo)顧客需求，往往能夠柳暗花明促成銷售！N4、模擬現(xiàn)場(chǎng)銷售及搭配技巧、模擬現(xiàn)場(chǎng)銷售及搭配技巧N一、減肥、排毒便秘：碧生源、蘆薈、老人通便茶一、減肥、排毒便秘：碧生源、蘆薈、老人通便茶 推薦：水果酵素推薦：水果酵素+ +螺旋藻螺旋藻+ +蘋果提取物蘋果提取物+Vb+Vb二、糖尿?。喊萏瞧?、消渴丸二、糖尿病：拜糖平、消渴丸 推薦：肉桂皮提取物推薦：肉桂皮提取物+ +卵磷脂卵磷脂+ +蜂膠蜂膠三、前列腺炎：前列康、普樂

37、安片三、前列腺炎：前列康、普樂安片 推薦：棕櫚提取物推薦：棕櫚提取物+ +番茄提取物番茄提取物+ +蜂膠蜂膠四、結(jié)膜角膜炎、干眼癥、老花眼：眼藥水四、結(jié)膜角膜炎、干眼癥、老花眼：眼藥水 推薦：黃菊推薦：黃菊+ +胡蘿卜素或者藍(lán)莓胡蘿卜素或者藍(lán)莓+ +胡蘿卜素胡蘿卜素五、強(qiáng)肝排毒：推薦朝鮮小薊五、強(qiáng)肝排毒：推薦朝鮮小薊+ +多維果蔬多維果蔬六、美容補(bǔ)水：面膜六、美容補(bǔ)水：面膜 推薦：海洋膠原蛋白推薦：海洋膠原蛋白+vc+ve+opc+vc+ve+opc七、骨質(zhì)增生、風(fēng)濕?。焊嗨幤?、骨質(zhì)增生、風(fēng)濕?。焊嗨?推薦：鯊魚軟骨推薦：鯊魚軟骨+ +液體鈣液體鈣+ +辣木辣木搭配技巧搭配技巧N合素針葉櫻桃提

38、取物合素針葉櫻桃提取物+乳清蛋白粉乳清蛋白粉 感冒搭配櫻桃提取物感冒搭配櫻桃提取物+蛋乳清白粉，主要作用：蛋乳清白粉，主要作用：通過服用充足的蛋白粉，可以生成免疫球蛋白，通過服用充足的蛋白粉，可以生成免疫球蛋白，消滅感冒因子，櫻桃提取物能促進(jìn)免疫球蛋白在消滅感冒因子，櫻桃提取物能促進(jìn)免疫球蛋白在人體內(nèi)的合成，從而提高免疫力，兩者搭配可以人體內(nèi)的合成，從而提高免疫力，兩者搭配可以快速提高免疫力，縮短感冒療程?？焖偬岣呙庖吡?，縮短感冒療程。 避孕藥避孕藥 櫻桃提取物櫻桃提取物+小麥胚芽提取物小麥胚芽提取物 可以調(diào)解女可以調(diào)解女性內(nèi)分泌，減少藥物對(duì)身體帶來的負(fù)作用（可調(diào)性內(nèi)分泌，減少藥物對(duì)身體帶來的

39、負(fù)作用（可調(diào)經(jīng)和預(yù)防臉上長斑）經(jīng)和預(yù)防臉上長斑） 抗生素搭配抗生素搭配VC 可降低藥物對(duì)身體的副作用可降低藥物對(duì)身體的副作用 口腔潰瘍搭配口腔潰瘍搭配VC 可促進(jìn)潰瘍的愈合可促進(jìn)潰瘍的愈合 1元的元的VC是藥物合成，不能長期大量服用，會(huì)導(dǎo)是藥物合成，不能長期大量服用，會(huì)導(dǎo)致白血病。我司致白血病。我司VC產(chǎn)品是純天然櫻桃提取，可產(chǎn)品是純天然櫻桃提取，可長期服用，不會(huì)對(duì)身體造成負(fù)面影響長期服用，不會(huì)對(duì)身體造成負(fù)面影響（6）VC+蜂膠蜂膠搭配技巧搭配技巧N牡蠣殼提取物牡蠣殼提取物液體鈣和鈣爾奇的區(qū)別液體鈣和鈣爾奇的區(qū)別 鈣爾奇是屬于碳酸鈣片劑，人體不易吸收，長期鈣爾奇是屬于碳酸鈣片劑，人體不易吸收，長期服用會(huì)導(dǎo)致腎結(jié)石，便秘服用會(huì)導(dǎo)致腎結(jié)石，便秘. 液體鈣屬于水劑，進(jìn)入胃腸道很快被人體所吸收，液體鈣屬于水劑，進(jìn)入胃腸道很快被人體所吸收，不易沉淀于體內(nèi)不易沉淀于體內(nèi) 老人活動(dòng)量少，尤其更應(yīng)服用液體鈣老人活動(dòng)量少，尤其更應(yīng)服用液體鈣