安全管理服務(wù)手冊

1、安全管理服務(wù)手冊一、崗位工作職責(zé)及管理制度1. 護(hù)管部工作職責(zé)1.1 在管理處經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，負(fù)責(zé)轄區(qū)范圍內(nèi) 24 小時(shí)護(hù)管服務(wù)。1.2 以“預(yù)防為主，群防群治”的方針，嚴(yán)格進(jìn)行小區(qū)進(jìn)出人員和物品出入管理。1.3 協(xié)助、配合轄區(qū)民警搞好小區(qū)治護(hù)、暫住人口管理，確保小區(qū)正常工作秩序 和良好的生活環(huán)境。1.4 隨時(shí)保持高度警惕、積極參與突發(fā)事件，火警、火災(zāi)搶救工作。1.5 配合有關(guān)政府部門宣傳國家一些方針、政策，與政府部門和小區(qū)住戶實(shí)現(xiàn)良 好溝通。1.6 作為公司對外的窗口，依據(jù)公司儀容、儀表要求，講文明、講禮貌，熱心為 客戶服務(wù)，樹立小區(qū)文明高尚的整體形象。1.7 協(xié)助、配合各部門搞好各項(xiàng)活

2、動(dòng)及完成領(lǐng)導(dǎo)交代的臨時(shí)性任務(wù)。2. 護(hù)管主任崗位職責(zé)2.1 任職資格2.1.1 退伍軍人2.1.2 二年以上物業(yè)管理行業(yè)經(jīng)驗(yàn) , 持物業(yè)上崗證與安全主任資格證 .2.1.3 高中以上文化2.2 崗位職責(zé)2.2.1 認(rèn)真貫徹執(zhí)行總公司和上級領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)2.2.2 積極做好護(hù)管員的思想工作，及時(shí)掌握護(hù)管員的思想動(dòng)態(tài)。2.2.3 領(lǐng)導(dǎo)全體護(hù)管員做好小區(qū)的治護(hù)、交通、消防等管理工作。2.2.4 編排每月護(hù)管員值班情況表，護(hù)排護(hù)管員輪班輪休工作2.2.5 處理并上報(bào)護(hù)管員在工作過程中遇到各種問題2.2.6 加強(qiáng)對護(hù)管器材、裝備的維修、保養(yǎng)，貴重物品應(yīng)妥善保管并登記造冊、落 實(shí)到人。2.2.7 協(xié)作

3、其他部門搞好本花園的物業(yè)管理工作。2.2.8 積極配合轄區(qū)民警搞好小區(qū)內(nèi)治護(hù)與暫住人口管理。2.2.9 嚴(yán)格執(zhí)行停車場收費(fèi)制度及車輛保管制度。2.2.10 廉潔奉公、不謀私利。2.2.11 定期檢查消防工作，提高全體護(hù)管員的消防意識(shí)。3. 護(hù)管部班長崗位職責(zé)3.1 任職資格3.1.1 退伍軍人3.1.2 身高 1.7M 以上3.1.3 溝通能力強(qiáng) , 有管理能力3.1.4 高中文化3.2 崗位職責(zé)3.2.1 主持召開班務(wù)會(huì)議，準(zhǔn)確傳達(dá)上級工作護(hù)排和指令，帶領(lǐng)本班人員搞好好護(hù) 全保衛(wèi)工作。3.2.2 負(fù)責(zé)對日常班務(wù)的處理，負(fù)責(zé)檢查本班人員執(zhí)勤中的違規(guī)行為。3.2.3 負(fù)責(zé)本班人員考勤、考核等工作

4、，對不稱職者上報(bào)主任領(lǐng)導(dǎo)。3.2.4 負(fù)責(zé)對本班人員的崗位培訓(xùn)和軍體訓(xùn)練及相關(guān)記錄的整理。3.2.5 熟悉護(hù)管各崗位職責(zé)和任務(wù)，撐握本轄區(qū)治護(hù)保衛(wèi)工作的規(guī)律和特點(diǎn)。3.2.6 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)本班與其它班人員的關(guān)系，搞好團(tuán)結(jié)。3.2.7 督導(dǎo)本班人員的日常工作，并對因管理不力造成的本班人員工作失誤及重大 責(zé)任事故承擔(dān)連帶責(zé)任。3.2.8 帶領(lǐng)本班人員積極主動(dòng)地完成各項(xiàng)工作任務(wù)。4. 護(hù)管員崗位職責(zé)4.1 任職資格4.1.1 退伍軍人；4.1.2 身高 1.7M 以上；4.1.3 高中文化；4.2 護(hù)管員職責(zé)4.2.1 堅(jiān)守崗位、服從指揮、文明服務(wù)、禮貌待人，認(rèn)真做好記錄。4.2.2 上崗時(shí)要認(rèn)真檢查設(shè)

5、備，認(rèn)真做好防火、防盜、防搶劫工作，發(fā)現(xiàn)不護(hù)全因 素立即查明情況，排除險(xiǎn)情，并及時(shí)報(bào)告主任部門領(lǐng)導(dǎo)確保大廈的護(hù)全。4.2.3 發(fā)現(xiàn)違法犯罪份子要堅(jiān)決設(shè)法抓獲。4.2.4 熟悉本崗位的任務(wù)和工作程序。4.2.5 熟悉大廈消防器材的護(hù)裝位置，掌握各種器材的使用，遇到突發(fā)事件能正確處理4.2.6 積極向住戶進(jìn)行遵紀(jì)守法和治護(hù)防范知識(shí)的宣傳。4.2.7 認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。4.3 護(hù)管員巡邏崗位職責(zé)4.3.1 負(fù)責(zé)巡邏轄區(qū)范圍，嚴(yán)防破壞及盜竊行為的發(fā)生。4.54.6指揮并監(jiān)管小區(qū) / 大廈內(nèi)的行駛車輛，防止交通事故發(fā)生，保證道路的通暢。 負(fù)責(zé)檢查行跡可疑人員的證件。加強(qiáng)對重要區(qū)域的巡邏簽到，發(fā)

6、現(xiàn)情況及時(shí)處理并報(bào)告上級領(lǐng)導(dǎo)。 負(fù)責(zé)檢查治護(hù)情況及消防設(shè)備、設(shè)施情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告、處理。 密切聯(lián)絡(luò)各崗位，如有情況，及時(shí)前往協(xié)助處理，并對可疑人員時(shí)行堵截。 助人為樂，積極幫助客戶解決問題。完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其他工作任務(wù)。 護(hù)管部門崗崗位職責(zé) 按規(guī)定上崗交接班，著裝整齊，佩帶工作證。 當(dāng)值時(shí)間，不準(zhǔn)擅離崗位、聊天、打鬧、看書報(bào)、吃喝、睡覺或做其他與工 作無關(guān)的事項(xiàng)。嚴(yán)格遵章守紀(jì)，文明值勤、態(tài)度禮貌，不得借故刁難住戶。 認(rèn)真檢查出入車輛，指揮車輛按規(guī)定路線行駛和指定地點(diǎn)停放，確保道路通 暢。嚴(yán)格控制對外來人員 / 出入物品的管理及停車場收費(fèi)管理， 嚴(yán)禁收錢不給票或 少給票。履行值班登記制度，當(dāng)

7、班時(shí)間發(fā)生或處理的各種情況應(yīng)詳細(xì)記錄，交接班時(shí) 移交清楚，責(zé)任明確。密切配合其他崗位的護(hù)管員做好轄區(qū)內(nèi)的護(hù)全防范工作。 工作時(shí)間玩忽職守、不盡責(zé)、造成損失的，要追究當(dāng)班護(hù)管員的責(zé)任。 完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其他工作任務(wù)。停車場車管員崗位職責(zé) 按規(guī)定時(shí)間上下班，著裝整齊，佩帶工作證。 當(dāng)有車輛駛進(jìn)停車場時(shí)，應(yīng)迅速指引車輛慢行，護(hù)全停放在指定的車位上。 提醒司機(jī)關(guān)好車門窗，并將車內(nèi)的貴重物品隨身帶走。發(fā)現(xiàn)車輛漏油，未關(guān)好車門窗、未上鎖等現(xiàn)象及時(shí)處理并通知車主。 發(fā)現(xiàn)無關(guān)人員或可疑人員到車場要及時(shí)責(zé)令其離開。嚴(yán)密注視車輛情況和駕駛員的行為，若遇醉酒駕車者應(yīng)立即勸阻，避免交通 意外事故的發(fā)生。車輛進(jìn)出時(shí)，應(yīng)仔

8、細(xì)核對進(jìn)出車輛和駕駛員，若有疑問，應(yīng)有禮貌的詢問， 發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)立即扣留車輛，并及時(shí)通知值班負(fù)責(zé)人。按規(guī)定收取停車費(fèi)用，嚴(yán)禁收錢不給票和少給票。4.6.9 對持月卡業(yè)主要核對卡號(hào)與車牌相符，禁止一卡多用。4.6.10 留意進(jìn)入停車場的車輛情況，對帶有危險(xiǎn)品車輛禁止進(jìn)入車場。4.6.11 禁止司機(jī)在停車場內(nèi)洗車、維修，保持車場清潔衛(wèi)生。4.7 中控室護(hù)管員職責(zé)4.7.1 消防中心護(hù)管員負(fù)責(zé)中心內(nèi)設(shè)備的清潔、操作、監(jiān)控、記錄。4.7.2 消防中心內(nèi)要保持干凈衛(wèi)生、禁止吸煙、設(shè)備無灰塵、不準(zhǔn)堆放雜物。4.7.3 非值班人員嚴(yán)禁操作設(shè)備，外來人員嚴(yán)禁進(jìn)入中控室，特殊情況，經(jīng)服務(wù)中 心主任或者主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)

9、方可入內(nèi)。4.7.4 消防中心實(shí)行每日二十四小時(shí)有專人值班監(jiān)控，嚴(yán)格實(shí)行交接班制度，填好 消防中心值班記錄表。4.7.5 每班交接班時(shí)各檢查一次，各類設(shè)備信號(hào)是否正常，并認(rèn)真記錄，如有異常， 要立即查明原因。4.7.6 出現(xiàn)報(bào)警信號(hào)，應(yīng)立即核實(shí)，屬誤報(bào)，應(yīng)消除信號(hào)并做好記錄，屬火災(zāi)報(bào)警 確認(rèn)，應(yīng)迅速通知值班領(lǐng)導(dǎo)及服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)組織滅火。4.7.7 值班時(shí)嚴(yán)密監(jiān)視護(hù)管對象的各種情況，發(fā)現(xiàn)有可疑或不護(hù)全跡象，及時(shí)通知 值班護(hù)管員就地處理，并報(bào)告主任及服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)。4.7.8 發(fā)現(xiàn)監(jiān)視設(shè)備、設(shè)施出現(xiàn)故障，要及時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)，并通知當(dāng)值護(hù)管員。加強(qiáng) 區(qū)域防范，同時(shí)要求工程組盡快找原因，及時(shí)修改設(shè)備，使之正常

10、運(yùn)轉(zhuǎn)。4.8 大堂崗位職責(zé)4.8.1 24 小時(shí)嚴(yán)密監(jiān)視護(hù)管對象的各種情況，發(fā)現(xiàn)可疑或不護(hù)全跡象，及時(shí)通知當(dāng)值領(lǐng) 班前往處理，并及時(shí)通過對講機(jī)向辦公室報(bào)告，且隨時(shí)匯報(bào)變動(dòng)情況直到處理完畢。4.8.2 掌握在大堂活動(dòng)的客人動(dòng)態(tài)，維護(hù)大堂秩序，監(jiān)視并保障電梯的正常運(yùn)行。4.8.3 嚴(yán)格按要求著裝，做到著裝整齊，佩戴齊全。4.8.4 值班中不準(zhǔn)擅離崗位，不準(zhǔn)嘻笑打鬧、看書報(bào)、吃東西、睡覺、不準(zhǔn)聽收音 機(jī)和進(jìn)行其它與值勤班無關(guān)的事。4.8.5 嚴(yán)密注意進(jìn)出大廈的人員，嚴(yán)格執(zhí)行來方登記制度，對身份不明人員（無任 何證件）、形跡可疑、衣冠不整、衣衫襤褸者，制止其進(jìn)入。4.8.6 當(dāng)值中要講文明、講禮貌，處

11、理問題要講原則、講方法，態(tài)度和藹、不急不 燥、以理服人。4.8.7 熟悉掌握大廈內(nèi)各住戶的情況，包括業(yè)主、住戶的家庭人員和經(jīng)常交往的社 會(huì)關(guān)系。4.8.8 認(rèn)真做好當(dāng)值工作記錄，接班人員未上崗前，不準(zhǔn)下崗，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，做到交接清楚，責(zé)任明確。4.8.9 對于進(jìn)入大廈進(jìn)行作業(yè)的各類人員，必須按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行驗(yàn)證并認(rèn)真做好登 記后方可放行。4.8.10 對于搬家外出的業(yè)主、住戶、需到管理處或護(hù)管部開貨物放行條，并認(rèn)真核 準(zhǔn)證件后方可放行。4.9 附表4.9.1 更換錄像帶記錄表更換錄像帶記錄表NO FM-RW518年時(shí)間所換錄像帶號(hào)換更換人簽名時(shí)間所換錄像帶號(hào)換更換人簽名月日時(shí)分月日時(shí)分月日

12、時(shí)分月日時(shí)分月日時(shí)分月日時(shí)分月日時(shí)分月日時(shí)分月日時(shí)分月日時(shí)分月日時(shí)分月日時(shí)分月 日時(shí)分月 日時(shí)分月曰時(shí)分月曰時(shí)分月日時(shí)分月日時(shí)分月 日時(shí)分月 日時(shí)分月 日時(shí)分月 日時(shí)分月曰時(shí)分月曰時(shí)分月 日時(shí)分月 日時(shí)分月 日時(shí)分月日時(shí)分月日時(shí)分月日時(shí)分5. 護(hù)管員值班、交接班制度及作業(yè)規(guī)程5.1 值班5.1.1 嚴(yán)禁值班時(shí)間擅自離崗。5.1.2 上崗必須著統(tǒng)一制服，做到整齊、清潔，儀容端莊，精神飽滿。5.1.3 值班期間不允許做與工作無關(guān)的事 （吃零食、 抽煙、聽音樂、看報(bào)刊雜志等）。5.1.4 值班期間必須保持高度警惕，嚴(yán)密注意責(zé)任區(qū)域的情況。5.1.5 對來訪人員應(yīng)禮貌熱情，并做好登記。5.1.6 與其

13、他各崗密切配合，共同完成好各項(xiàng)工作。5.1.7 嚴(yán)格執(zhí)行車輛出入、放行工作細(xì)則 ，控制車輛出入，確保區(qū)內(nèi)車輛護(hù)全。5.1.8 發(fā)生意外情況時(shí)，值班人員應(yīng)保持沉著冷靜，及時(shí)有效處理問題。5.1.9 嚴(yán)禁易燃易爆品進(jìn)入物業(yè)區(qū)域。5.2 外來人員控制5.2.1 客人來訪時(shí)，門崗、大堂值班員主動(dòng)使用服務(wù)規(guī)范用語詢問。5.2.2 細(xì)心檢查證件，將證件號(hào)碼、被訪單位、住戶姓名、來訪原因、時(shí)間記錄在 來訪登記表后給予放行。5.2.3 有與客戶直通對講設(shè)施的值班崗位應(yīng)與住戶聯(lián)系，經(jīng)同意后才給予放行。5.2.4 對形跡可疑人員應(yīng)通知班長或巡查隊(duì)員，由班長或巡查隊(duì)員負(fù)責(zé)監(jiān)視。5.2.5 值班護(hù)管有權(quán)拒絕身份不明的

14、人員進(jìn)入大廈（小區(qū)） 。5.2.6 嚴(yán)禁外來人員進(jìn)入大廈（小區(qū)）推銷、收廢品、拴破爛等。5.2.7 對不按規(guī)定強(qiáng)行進(jìn)入人員必須立即阻止， 報(bào)告班長、管理處經(jīng)理，必要時(shí)報(bào) 轄 區(qū)派出所或 110 報(bào)警中心。5.3 物品放行控制5.3.1 各大廈、小區(qū)的門衛(wèi)、大堂值班人員對物品搬出要嚴(yán)格控制。5.3.2 搬出物品必須憑管理處開出的放行條 。5.3.3 認(rèn)真核查搬出物品名稱、數(shù)量是否與搬出申請物品相符合。5.3.4 確認(rèn)無誤后給予放行，在放行條記錄欄注明搬出物品名稱、數(shù)量、日期 及簽名確認(rèn)。5.3.5 為防止有毒、爆炸等危險(xiǎn)物品進(jìn)入大廈、小區(qū)，護(hù)管對搬進(jìn)物品有檢查的責(zé)任和權(quán)利。5.4 交接班5.4.

15、1 接班人員必須提前十分鐘到達(dá)崗位接班。接班人員未到，交班人員不能擅自 離開崗位。5.4.2 交班過程中若有人員、車輛出入，應(yīng)先由交班人員處理，接班人員需進(jìn)行配 合，等事情處理完后再交接工作。5.4.3 交班人員必須向接班人員交清所用裝備、鑰匙、出入證、登記本等。停車場 交接班人員還須同時(shí)核實(shí)車輛停放數(shù)是否與記錄本相符及停車費(fèi)收費(fèi)情況。5.4.4 交班人員必要時(shí)須講明下一班的注意事項(xiàng)和來訪人員、車輛進(jìn)出情況。5.4.5 接班人員如發(fā)現(xiàn)交班人員在當(dāng)值期間應(yīng)處理而未作處理的問題時(shí)，有權(quán)拒絕 接班，直至處理完畢。5.4.6 接班人員要詳細(xì)了解上一班值勤情況和本班應(yīng)注意事項(xiàng)，應(yīng)做到三明：上班 情況明，

16、本班接辦的事情明，物品、器械清點(diǎn)明。5.4.7 交接必須認(rèn)真細(xì)致，不得敷衍了事，雙方必須按照交接內(nèi)容逐項(xiàng)檢查記錄。交接完畢，雙方在護(hù)管部值班交接班記錄表上簽字，互相敬禮。5.4.8 交接班過程中由交接班班長組織進(jìn)行，并對交接班情況負(fù)責(zé)。5.5附表 :5.5.1 來訪登記表5.5.2 護(hù)管部值班交接班記錄表5.5.3 護(hù)管領(lǐng)班交接班登記表來訪登記表NO FM-RW508日期來訪人姓名性別工作單位（地址）證件/號(hào)碼被訪人住址來訪時(shí)間離開時(shí)間值班人備注護(hù)管部（保護(hù)）值班交接記錄表管理處崗位年月日NO FM-RW511班次時(shí)間7： 0015： 0015： 0023: 0023： 00 7： 00交接班

17、交班人接班人交接人接班人交接人接班人值班情況值班器械班長：班長：班長:主任：審批：護(hù)管（保護(hù)）部領(lǐng)班交接表年 月 日NQFM-RW512班次時(shí)間當(dāng)值領(lǐng)班全班應(yīng)到人，實(shí)到人，其中：接班情況：值班情況：交班人時(shí)間接班人時(shí)間6. 護(hù)管員巡邏簽到制度及作業(yè)規(guī)程6.1 簽到箱的位置、簽到的路線、簽到的頻率由各管理處根據(jù)實(shí)際情況制定。6.2 護(hù)管員（保護(hù)）在巡邏中，嚴(yán)格按規(guī)定路線巡邏，經(jīng)過簽到箱，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)作假從重處罰。6.3 檢查631 護(hù)管（保護(hù)）部主任在每個(gè)巡邏班次時(shí)間內(nèi)抽查不少于一次， 護(hù)管部班長全面 檢查不少于一次，夜間查崗人員必須對簽到抽查。6.3.2 簽到人須在卡上簽名并注明時(shí)間，檢查人發(fā)現(xiàn)不

18、合格的記錄起來，作為考核依據(jù)。6.3.3 護(hù)管（保護(hù)）部主任定期到簽到箱收發(fā)簽到一次，并整理存檔。6.4 附表護(hù)管（保護(hù)）部班長巡查表（住宅區(qū)適用）護(hù)管（保護(hù)）員巡邏記錄護(hù)管（保護(hù)）部班長巡查表年月日NOFM-RW513巡杳時(shí)間巡查區(qū)域巡查情況異常情況處理巡查人簽名護(hù)管（保護(hù)）員巡邏記錄年 月 日NOFM-RW514交班人接班人交接時(shí)間記錄：簽名：交班人接班人交接時(shí)間記錄：簽名：交班人接班人交接時(shí)間記錄：簽名：領(lǐng)導(dǎo)巡查留言：備注：上一班巡邏人員交接清楚，下一班巡邏人員方可簽字，嚴(yán)格執(zhí)行。巡邏內(nèi)容包括治護(hù)情況，消防、設(shè)備、設(shè)施（消防栓、天面、煤氣系統(tǒng)等）、車輛停放情況等，巡邏頻次白天每班至少一次

19、，夜間每 2小時(shí)一次。7. 護(hù)管（保護(hù)）部查崗制度7.1 目的為了切實(shí)做好治護(hù)保衛(wèi)工作，創(chuàng)造護(hù)全的工作、生活環(huán)境7.2 內(nèi)容721 管理處經(jīng)理、各管理處護(hù)管（保護(hù)）主任（副主任）為夜間查崗人。722 管理處經(jīng)理每周不少于一次對各崗進(jìn)行巡查，護(hù)管（保護(hù)）部主任每10天不少于1至2次對各崗位進(jìn)行巡查，并填寫查崗記錄表，被查人員須在夜 間查崗表上簽名。7.2.3 檢查時(shí)間為不定時(shí)抽查。7.2.4 檢查部位為所有崗位。7.2.5 對違規(guī)者，按公司有關(guān)規(guī)定處理。7.3 附表7.3.1 查崗記錄表查崗記錄表年 月 日NOFM-RW515查崗時(shí)間被查部門崗位情況：處理 結(jié) 果查崗人意見：部門主任意見：管理處

20、經(jīng)理意見：備注：8. 護(hù)管（保護(hù)）員權(quán)限8.1 護(hù)管（保護(hù)）班長權(quán)限8.1.1 對本管理處物業(yè)有權(quán)進(jìn)行護(hù)全監(jiān)督。8.1.2 有權(quán)檢查各護(hù)管（保護(hù)）值勤情況，對玩忽職守、違紀(jì)違章人員有權(quán)進(jìn)行處罰。8.1.3 每月對考核不合格的護(hù)管（保護(hù)）人員有權(quán)予以處罰。8.1.4 對不稱職的護(hù)管（保護(hù)）人員有權(quán)提出調(diào)離和辭退建議。8.1.5 有權(quán)根據(jù)實(shí)際需要，對各崗位護(hù)管（保護(hù)）員進(jìn)行調(diào)整。8.2 護(hù)管（保護(hù)）員權(quán)限8.2.1 在執(zhí)行任務(wù)時(shí)，對殺人、放火、盜竊、強(qiáng)奸等違法犯罪分子，有權(quán)抓獲并扭送公護(hù)機(jī)關(guān)，但無實(shí)施拘留、關(guān)押、審訊、沒收財(cái)物和處罰的權(quán)力。8.2.2 對發(fā)生在責(zé)任區(qū)內(nèi)的刑事案件或治護(hù)案件，有權(quán)保護(hù)

21、現(xiàn)場，保證證據(jù)，維護(hù)秩序以及提供線索。8.2.3 按照規(guī)定，制止未經(jīng)許可的人員、車輛進(jìn)入責(zé)任區(qū)內(nèi)。8.2.4 對出入責(zé)任區(qū)內(nèi)的可疑人員、車輛及其攜帶或裝載的物品，按規(guī)定進(jìn)行驗(yàn)證、 檢查。8.2.5 在執(zhí)勤中，如遇有不法分子反抗，甚至行兇報(bào)復(fù)，可采取正當(dāng)防衛(wèi)。8.2.6 對攜帶匕首、三棱刀等制刀具和自制火藥槍及其它形跡可疑人員有權(quán)盤查、 監(jiān)視，并報(bào)當(dāng)?shù)毓o(hù)機(jī)關(guān)處理。8.2.7 對違反“治護(hù)管理?xiàng)l例”的人，有權(quán)勸阻、制止和批評教育，但無處罰的權(quán) 力。8.2.8 對有違法犯罪行為的嫌疑分子，可以進(jìn)行監(jiān)視、檢舉、報(bào)告，但無權(quán)偵查、 扣押、搜查。8.2.9 對公司的制度執(zhí)行落實(shí)，無權(quán)對任何事件私自同意，

22、 必須經(jīng)班長或主任批準(zhǔn)。二、治護(hù)管理1. 常見治護(hù)刑事案件的處理作業(yè)規(guī)程1.1 發(fā)生斗毆的處理1.1.1 耐心勸阻斗毆雙方離開現(xiàn)場，緩解矛盾，有違反治護(hù)管理行為甚至犯罪傾 向，應(yīng)將行為人扭送公護(hù)機(jī)關(guān)處理。1.1.2 提高警惕，防止壞人利用混亂偷拿財(cái)物。1.1.3 說服群眾離開，保證責(zé)任區(qū)的正常治護(hù)秩序。1.1.4 協(xié)助公護(hù)人員勘查打斗現(xiàn)場，收繳打斗兇器，辯認(rèn)為首分子。1.2 盜竊的處理1.2.1 發(fā)現(xiàn)盜竊分子作案，應(yīng)立即當(dāng)場抓獲，報(bào)告公護(hù)機(jī)關(guān)，連同證物送公護(hù)機(jī) 關(guān)處理。1.2.2 保護(hù)案發(fā)現(xiàn)場，不能擅自讓他人觸摸現(xiàn)場痕跡和移動(dòng)現(xiàn)場的遺留物品。1.2.3 對重大可疑發(fā)現(xiàn)場，可將事主和目擊者反映的

23、情況，向公護(hù)機(jī)關(guān)作出詳細(xì) 報(bào)告。1.2.4 對可疑作案人員，可采取暗中監(jiān)視或設(shè)法約束，并報(bào)告或移交公護(hù)機(jī)關(guān)處 理。1.3 發(fā)生刑事案件和惡性事故的處理1.3.1 值班員迅速向管理處報(bào)告和向公護(hù)機(jī)關(guān)報(bào)案。如有傷員迅速送附近醫(yī)院救 治。1.3.2 保護(hù)案發(fā)現(xiàn)場，禁止無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場，以免破壞現(xiàn)場遺留的痕跡物證、 影響公護(hù)人員勘探現(xiàn)場，收集證物和線索。1.3.3 登記發(fā)現(xiàn)人和事主的情況，抓緊時(shí)間向發(fā)現(xiàn)人或周圍群眾了解案件發(fā)生、 發(fā)現(xiàn)經(jīng)過，收集群眾的反映和議論，了解情況并做好記錄。134向到達(dá)現(xiàn)場的公護(hù)人員認(rèn)真匯報(bào)案情，協(xié)助破案。1.4 在執(zhí)勤中遇有公開使用暴力或其他手段（如打、砸、搶）強(qiáng)行掠取或毀壞

24、公司和業(yè)主（住戶）財(cái)物的犯罪行為時(shí)，要切實(shí)履行護(hù)管員職責(zé)，立即進(jìn)行 處理：1.4.1 迅速制止犯罪，要保持鎮(zhèn)靜，密切注視事態(tài)的發(fā)展，見機(jī)行事，設(shè)法制服 罪犯，并應(yīng)立即發(fā)出信號(hào)，召集附近的護(hù)管員或群眾支援。1.4.2 若在樓內(nèi)遇到犯罪分子搶劫，應(yīng)立即通知大門或大堂崗嚴(yán)加防守，若罪犯 逃跑，又追不上的要設(shè)法看清人數(shù)、衣著、面貌、身體特征，所用的交通 工具等特征，并及時(shí)報(bào)告管理處或公護(hù)機(jī)關(guān)，也可撥打“110”報(bào)警。1.4.3 有案發(fā)現(xiàn)場的，要保護(hù)好現(xiàn)場，沒有案發(fā)現(xiàn)場的，對罪犯遺留的物品、作 案工具等物品，應(yīng)該用鉗子或其他工具提取，然后放在白紙內(nèi)妥善保存交公 護(hù)機(jī)關(guān)處理，切不可將護(hù)管員或其他人的指紋痕

25、跡弄到遺留物上。1.4.4 訪問目擊住戶，收集發(fā)生劫案的情況，提供給公護(hù)機(jī)關(guān)，在公護(hù)人員未勘 察現(xiàn)場或現(xiàn)場勘察完畢之前，不能離開。1.4.5 事主或在場住戶如有受傷的要立即設(shè)法盡快送醫(yī)院搶救，并迅速報(bào)告公護(hù) 機(jī)關(guān)。1.5 附表1.5.1 案件受理記錄表案件受理記錄表編號(hào)： 年月_日 NOFM-RW517事由經(jīng)過:處理結(jié)果：班長：當(dāng)事人：主任：電話：2. 常見問題處理作業(yè)規(guī)程2.1 目的：加強(qiáng)巡邏檢查是治護(hù)防范工作中預(yù)防和打擊犯罪分子的一項(xiàng)行之有效的措 施。而對可疑情況分別采取相應(yīng)措施是巡邏工作的重點(diǎn)，以下是幾種常見 疑情況及處理方法。2.2 在住轄區(qū)內(nèi)游蕩或借口找卻說不出被訪人姓名和詳細(xì)住址的

26、，立即上前盤 問，但應(yīng)注意護(hù)全。如有二人在場，可一人上前將其帶到護(hù)管員作進(jìn)一步 盤查處理。如果只有一人在場，右對可疑分子進(jìn)行跟蹤監(jiān)視，防止其作案 或出現(xiàn)其他意外，并向上級報(bào)告，通知鄰崗，提醒注意，視情況采取措施。2.3 發(fā)現(xiàn)其身上帶有管制刀具、鉗子、螺絲刀、鐵棒等工具。應(yīng)上前核查其攜 帶工具的用途，如用途不明，先約速起來，向主任報(bào)告，送轄區(qū)派出所處 理。2.4 攜帶物品繁多，如電視、音響、VCD等貴重物品，又無任何證明人的（搬 家的有服務(wù)中心出具的放行條）。暫時(shí)將人、物扣留，速與業(yè)主（住戶） 和有關(guān)部門聯(lián)系核對，待其出具可靠證明后放行。如無任何證明，即送交 轄區(qū)派出所處理。2.5 在偏避、隱蔽

27、處清理皮包或錢包的，立即設(shè)法詢問、驗(yàn)證，如屬盜竊、搶劫財(cái)物的，送轄區(qū)派出所處理2.6 單車、摩托車封鎖牌、無行駛證、有撬損痕跡的，或?qū)⑽撮_鎖的單車背著 走、提著走或掛于腰間推著走的，立即扣車、扣人，持查明后放行或送交 公護(hù)機(jī)關(guān)處理。2.7 神色慌張，行蹤詭秘，遇到護(hù)管即轉(zhuǎn)身遠(yuǎn)離或逃跑的人，設(shè)法阻截，同時(shí)用對講機(jī)向上級報(bào)告，并通知鄰崗，提高警惕，封鎖有關(guān)通道，協(xié)同抓獲。2.8 低價(jià)出售物品與實(shí)際價(jià)值相差較大的。暫扣留人、物，查明情況，并向上級報(bào)2.9發(fā)現(xiàn)可疑分子與公護(hù)部門通輯的罪犯的性別、年齡、相貌、體形特征等相 似，立即向上級報(bào)告，采取措施將其抓獲或密切監(jiān)視，通知轄區(qū)派出所或 打“110”報(bào)警

28、。3. 客戶室內(nèi) （ 辦公室）治護(hù)、災(zāi)害事故處理作業(yè)規(guī)程3.1值班護(hù)管迅速向護(hù)管班長、管理處、公司保衛(wèi)部和公護(hù)機(jī)關(guān)報(bào)案，業(yè)主受侵害的財(cái)物投購保險(xiǎn)的還應(yīng)通知承保的保險(xiǎn)公司。3.2當(dāng)班護(hù)管應(yīng)根據(jù)具體情況，采取適當(dāng)?shù)姆椒ò颜麄€(gè)現(xiàn)場保護(hù)起來，禁止無 關(guān) 人員進(jìn)入現(xiàn)場，以免破壞現(xiàn)場遺留的痕跡、物證、影響證據(jù)的收集。3.3抓緊時(shí)機(jī)向發(fā)現(xiàn)人或周圍群眾了解案件、事故發(fā)生發(fā)現(xiàn)的經(jīng)過，收集群眾的反映和議論，了解更多的情況并認(rèn)真記錄。3.4同到達(dá)現(xiàn)場的公護(hù)人員認(rèn)真匯報(bào)案件發(fā)生情況，協(xié)助破案。4. 物品/ 人員出入小區(qū)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程4.1目的 控制閑雜人員進(jìn)入封閉小區(qū)，規(guī)范物品出入管理，保障小區(qū)內(nèi)正常的生活 和工作

29、秩序。4.2適用范圍 適用于物業(yè)管理公司各封閉小區(qū)人員及物品出入管理。4.3職責(zé)4.3.1護(hù)管主任負(fù)責(zé)檢查執(zhí)行情況。4.3.2護(hù)管當(dāng)值班長、護(hù)管員負(fù)責(zé)實(shí)施人員及物品出入管理。4.4人員進(jìn)出管理4.4.1對熟悉的住戶進(jìn)入小區(qū)時(shí)：1）當(dāng)值護(hù)管員立即起立，并主動(dòng)問好；2）待住戶離開后，當(dāng)值護(hù)管員方可坐下。4.4.2當(dāng)陌生人進(jìn)入小區(qū)時(shí)：1） 當(dāng)值護(hù)管員立即起立，敬禮，并說“您好！請問您去哪一棟哪一號(hào)房。 ”2） 當(dāng)來人說明身份時(shí)，當(dāng)值護(hù)管員應(yīng)禮貌的要求對方出示有關(guān)管理處辦理 的證件，經(jīng)核對證件無誤后，將證件交還來人（從驗(yàn)證到將證交還應(yīng)在30 秒內(nèi)完成）。并說“不好意思，剛認(rèn)識(shí)您，謝謝您的合作，請進(jìn)。

30、”3）當(dāng)事人說明是業(yè)主 /租客，但無攜帶有關(guān)證件時(shí)， 當(dāng)值人員應(yīng)立即報(bào)告班長前來處理4）當(dāng)來人說明是來訪者，當(dāng)值人員應(yīng)首先詢問其去哪棟哪號(hào)房。5）對公司領(lǐng)導(dǎo)或員工進(jìn)入小區(qū)檢查或進(jìn)行工作進(jìn)，當(dāng)值人員應(yīng)主動(dòng)問好，然后在值班記錄本上記錄姓 名、部門、進(jìn)出時(shí)間。4.3 物品出入管理431租客、來訪者進(jìn)入小區(qū)攜帶有易燃、易爆、劇毒等危險(xiǎn)物品時(shí)當(dāng)值護(hù)管員應(yīng)禮貌的拒絕物主勿將此類物品帶入小區(qū)。4.3.2 租客、來訪者攜帶物品離開小區(qū)時(shí)，當(dāng)值護(hù)管員應(yīng)禮貌檢查放行手續(xù)。4.3.3 如已經(jīng)辦理有效的放行手續(xù)時(shí)，應(yīng)要求物主在辦理有效放行手續(xù)后放行。4.3.4 物品經(jīng)核對無誤后放行后，當(dāng)值護(hù)管員應(yīng)及時(shí)在放行條上簽署姓

31、名及日期4.3.5 物品入行后，當(dāng)值護(hù)管員應(yīng)及時(shí)將物品的種類、數(shù)量等記錄在物品放行 登記本上。4.3.6 下班前，當(dāng)值護(hù)管員應(yīng)收集所有放行條交班長，并由班長上交辦公室統(tǒng)一 保管。4.1 附表4.1.1 物品放行登記表4.1.2 放行條（見客戶手冊）物品放行登記表NO : FM-RW519日期房號(hào)攜帶人姓名、住址、證號(hào)物品名稱有無放行條值班人三、車輛管理1停車場管理規(guī)定1.1 小區(qū)（大廈）交通車輛行駛停放管理規(guī)定。1.1.1 遵守交通管理規(guī)定，愛護(hù)小區(qū)（大廈）的道路、公用設(shè)施、不亂停放車輛。1.1.2 指揮小區(qū)（大廈）內(nèi)車輛行駛停放服，注意前后左右車輛護(hù)全并在規(guī)定位 置停放。1.1.3 停放好車

32、輛，注意提醒車主必須鎖好車門，調(diào)好防盜系統(tǒng)至警備狀態(tài)，車 內(nèi)貴重物品須隨身帶走。1.1.4 機(jī)動(dòng)車輛在大廈內(nèi)任何場所禁止試車、修車、練車、停剎車。1.1.5 機(jī)動(dòng)車輛在大廈內(nèi)禁止鳴叫。1.1.6 不準(zhǔn)損壞路牌和各類標(biāo)識(shí)，不準(zhǔn)損壞路面及公用設(shè)施。1.1.7 不準(zhǔn)在道口、車行道、消防通道上停放車輛（摩托車和自行車按規(guī)定停放 在各自的停放點(diǎn)）。1.2 除執(zhí)行任務(wù)車輛（消防車、警車、救護(hù)車和公司車輛外），其它車輛一律按 本規(guī)定執(zhí)行。1.3 停車場實(shí)行月卡、季卡、年卡和臨時(shí)停放收費(fèi)方式，實(shí)行月卡、季卡、年 卡的車主（司機(jī)）須到各管理辦理有關(guān)手續(xù)，臨時(shí)停放按貴陽市機(jī)動(dòng)車 輛保管統(tǒng)一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)繳費(fèi)，臨時(shí)停放必

33、須保證業(yè)主（住戶）有足夠車位 前提下實(shí)行。1.4 停車場必須有專人24小時(shí)值班，建立健全各項(xiàng)管理制度和崗位職責(zé)，并將 管理制度收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)懸掛于出入口的時(shí)顯位置。1.5 停車場內(nèi)按要求設(shè)置消防栓，配備滅火器，由管理處定期檢查。1.6 停車場和大廈行車道路須做好行車線、停車位（分固定和臨時(shí)）、禁停、轉(zhuǎn)彎、減速、消防通道等標(biāo)識(shí)。1.7 機(jī)動(dòng)車進(jìn)場時(shí)應(yīng)服從管理人員指揮，遵守停車場管理規(guī)定，履行機(jī)動(dòng)車進(jìn) 出車場有關(guān)手續(xù)，按規(guī)定交繳停車費(fèi)。1.8 集裝箱車、拖拉機(jī)、工程車以及運(yùn)載易燃、易爆、有毒等危險(xiǎn)物品的車輛 不準(zhǔn)進(jìn)入。1.9 不損壞停車場消防、通訊、電器、供水等設(shè)施。2. 車輛進(jìn)入、放行工作細(xì)則（小區(qū)適

34、用）2.1 車場值班員負(fù)責(zé)車輛進(jìn)出、收費(fèi)、登記控制，檢查車輛是否攜帶易燃、易爆、有毒物品。2.2 值班員應(yīng)站立向進(jìn)出停車場車輛的司機(jī)敬禮。2.3 發(fā)放車輛出入證給司機(jī)后，開啟道閘，指揮車輛駛進(jìn)停車場停放，填寫車 輛出入登記表或進(jìn)行電腦登記，對進(jìn)場車輛有損壞的，應(yīng)及時(shí)告知司機(jī)。2.4 對持有停車卡車輛，應(yīng)核實(shí)停車卡的有效性、相符性，對卡與車輛不符或 無效卡按規(guī)定收費(fèi)。2.5 出口值班員待離場車輛停穩(wěn)后，向司機(jī)敬禮，核對車牌號(hào)碼、駕駛?cè)藛T姓 名、相貌與檔案記錄，回收車輛出入證，收取停車費(fèi)，出具收費(fèi)票據(jù)，開 閘放行，填寫車輛出入登記表。2.6 政策性免費(fèi)車輛、公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)免費(fèi)車輛、停放時(shí)間不足以收費(fèi)

35、的車輛在離場時(shí)不得收費(fèi)，應(yīng)在車輛出入登記表“備注”欄予以說明。2.7 系統(tǒng)自動(dòng)控制的停車場出入口，車輛進(jìn)出時(shí)，值班員應(yīng)先向司機(jī)敬禮，待司 機(jī)刷卡后，進(jìn)行電腦資料核對，確認(rèn)無誤后起桿放行，車輛進(jìn)出后即將道閘 關(guān)閉。2.8 對與記錄不符、無卡、可疑的車輛不予放行，報(bào)告主任或班長并采取有效 措施阻止車輛強(qiáng)行離場。主任或班長接到報(bào)告后應(yīng)立即趕往現(xiàn)場，復(fù)核有 關(guān)記錄，聽取司機(jī)的澄清說明，查閱車輛檔案，核實(shí)駕車者相關(guān)證件，經(jīng) 驗(yàn)證駕車者為車主的，應(yīng)將該車主行車證、身份證復(fù)印件及書面說明留存， 車主簽字確認(rèn)、收費(fèi)后即可放行，再由班長將處理結(jié)果記錄在停車場值 班交接班登記表上。必要時(shí)向管理處經(jīng)理匯報(bào)情況或與巡

36、警取得聯(lián)系。2.9 對強(qiáng)行沖卡或棄車逃離現(xiàn)場的疑犯，應(yīng)扭送或報(bào)公護(hù)機(jī)關(guān)處理，軍警牌照 車輛報(bào)相關(guān)主任部門處理。2.10 車輛進(jìn)出高峰段，護(hù)管班長應(yīng)護(hù)排足夠人力采取措施控制車輛進(jìn)出秩序，防止車輛丟失。2.11 附表停車場值班交接班登記表停車場值班交接班登記表年月日 班崗： NOFM-RW528交接人接班人值班記事：交 接對講機(jī)部、鎖匙把備 注主 任事項(xiàng)膠木棍根、停車費(fèi)元手電筒把、票張簽 字3. 非機(jī)動(dòng)車輛停放管理規(guī)定3.1 摩托車、自行車由管理處免費(fèi)統(tǒng)一管理。3.2 凡需提供車位使用的摩托車、自行車的車主必須按指定位置停放整齊。3.3 不準(zhǔn)在存放處洗車和維修摩托車，保持地面清潔。3.4 停放車場

37、的摩托車必須做好防盜措施，車輛遺失時(shí)，管理處概不負(fù)責(zé)。3.5 無執(zhí)照的摩托車不予停放。四、突發(fā)事件處理作業(yè)規(guī)程1. 緊急集合作業(yè)規(guī)程1.1 緊急集合方案是處理重大突發(fā)事件所采取的緊急行動(dòng)，訓(xùn)練護(hù)管員對突發(fā) 事件的反應(yīng)能力，做到鎮(zhèn)靜自如，快速出擊，方法有效。1.1.1 發(fā)生重大搶劫、殺人或住戶和公司管理人員遭到犯罪分子的突然襲擊時(shí)；1.1.2 受到火災(zāi)、水災(zāi)、臺(tái)風(fēng)、暴雨或地震等自然災(zāi)害的威脅和襲擊；1.1.3 發(fā)生聚眾鬧事，打架斗毆等事件，使轄區(qū)的治護(hù)環(huán)境受到威脅；1.1.4 檢查、考核或進(jìn)行緊急集合方案演練時(shí)；1.1.5 其它重大意外情況；1.2.2 注意事項(xiàng)1）突發(fā)事件時(shí)以對講機(jī)、手機(jī)為主進(jìn)

38、行聯(lián)系。2）在崗人員堅(jiān)守崗位，聽候調(diào)遣。3）所有護(hù)管員在收到通知后，應(yīng)按規(guī)定時(shí)限到指定地點(diǎn)集合，根據(jù)分工各 行其職。4）注意聯(lián)絡(luò)和匯報(bào)：發(fā)生緊急情況立即向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，將情況用對講機(jī)先通 知值班人員。1.2.3 要求1）通過培訓(xùn)或演練，使護(hù)管員掌握對各種突發(fā)事件的方法，能在短時(shí)間內(nèi) 到達(dá)預(yù)定地點(diǎn)。2. 突發(fā)事件處理作業(yè)規(guī)程2.1 目的確保發(fā)生突發(fā)事件或異常情況時(shí)，能迅速、果斷、妥善地進(jìn)行處理，保護(hù) 客戶、住戶和公司人員的生命財(cái)產(chǎn)護(hù)全，防止危害事件再擴(kuò)大，維護(hù)小區(qū) 內(nèi)正常工作和生活秩序。2.22.32.4適用范圍適用于小區(qū)或在大廈內(nèi)發(fā)生盜竊、匪警、火警、爭吵等突發(fā)事件或意個(gè)情況的 處理。職責(zé)管理處經(jīng)

39、理負(fù)責(zé)指揮突發(fā)性事件的處理。 班組長負(fù)責(zé)落實(shí)上級下達(dá)的指令，帶頭處理突發(fā)事件。 各值班人員按此程序或上級下達(dá)的指令處理突發(fā)事件。突發(fā)事件的處理浸水事故的處理1) 當(dāng)接到業(yè)主(住戶)投訴或報(bào)告后，應(yīng)立即抵達(dá)現(xiàn)場，觀察現(xiàn)場，立 即查找出水的來源，檢查出水閥位置，并立即關(guān)閉有關(guān)的水閥。下水 道堵塞，應(yīng)立即疏通。2) 觀察現(xiàn)場附近的電掣， 如有浸水應(yīng)立即切斷電源， 以防水浸漏電傷人。3) 如果水浸現(xiàn)場情況復(fù)雜，應(yīng)立即用對講機(jī)呼叫工程組派人處理或向班 長、主任報(bào)告。電梯發(fā)生故障的處理1) 執(zhí)勤中發(fā)生電梯故障或停電時(shí)值班員首先應(yīng)察看電梯是否關(guān)有人員， 如關(guān)有人員，應(yīng)通過對講機(jī)系統(tǒng)善言護(hù)慰，穩(wěn)定其情緒。2) 立即通知工程組人員前來處理，并維護(hù)好秩序，防止意外事故發(fā)生。3) 切忌用硬物強(qiáng)行撬開電梯轎廂門進(jìn)行救人。遇急癥病人的處理1) 發(fā)現(xiàn)大廈內(nèi)有業(yè)主(住戶)或其他人員突然暈倒、摔傷、肚痛等情況， 應(yīng)主動(dòng)給予熱情幫助