案例解析物業(yè)管理糾紛的處理方式方法和程序

1、案例解析物業(yè)管理糾紛的處理方式方法和程序物業(yè)管理糾紛的處理方式和程序一、糾紛處理方式概述物業(yè)管理糾紛處理方式，概括越來有以下幾種：1、當(dāng)事人各方自選協(xié)商和解；2、各方當(dāng)事人請求第三人調(diào)解，請求政府主管部門行政調(diào)解。3、當(dāng)事人之間約定仲裁；4、司法訴訟。以上幾種方式孰優(yōu)孰劣，難作評定，當(dāng)事人可以自己決定。自選協(xié)商和解是雙方對話解決糾紛的方式，而后面三種則是借助第三方解決糾紛的方式。二、糾紛的調(diào)解物業(yè)管理民事糾紛的調(diào)解，包括民事調(diào)解和行政調(diào)解兩種。民事調(diào)解由爭議雙方當(dāng)事人共同選定一個機構(gòu)、和個人，由第三方依據(jù)雙方的意見和授權(quán)提出解決意見，經(jīng)雙方同意并執(zhí)行，由此化解糾紛。但此種方式的調(diào)解不具有法律效

2、力。調(diào)解結(jié)束后，當(dāng)事人一方如不執(zhí)行，則前功盡棄。物業(yè)管理糾紛的行政調(diào)解則是借助主管政府的勢力進行調(diào)解處理，但這種處理如一方不遵守執(zhí)行，則要借助其他手段解決。民間的調(diào)解和行政調(diào)解與仲裁或訴訟程序中的調(diào)解是不同的。仲裁或訴訟中的調(diào)解是仲裁程序中的一個環(huán)節(jié)，不具有獨立性。三、物業(yè)管理民事糾紛的仲裁可以通過仲裁途徑解決的應(yīng)是民事性質(zhì)的爭議，主要是基于合同的糾紛或財產(chǎn)權(quán)益糾紛。依據(jù)我國仲裁法的規(guī)定：“平等主體的公民、法人或其他組織之間發(fā)生的合同糾紛和其他財產(chǎn)權(quán)益糾紛，可以仲裁?！敝俨猛ス茌犖飿I(yè)管理糾紛的依據(jù)是當(dāng)事人認(rèn)定的協(xié)議。仲裁協(xié)議有兩種方式：一種是在訂立合同時就約定一個條款，說明一旦有爭議就提交仲裁

3、，這叫仲裁條款；另一種方式是雙方當(dāng)事人出現(xiàn)糾紛后臨時達成提交仲裁庭的書面協(xié)議。仲裁協(xié)議要寫明以下內(nèi)容：1、請求仲裁的意思表示；2、仲裁事項；3、待定的仲裁委員會。如一個在廣州履行的合同寫明：“有關(guān)本合同的爭議，雙方應(yīng)協(xié)商解決，無法協(xié)商時提交廣州仲裁委員會仲裁?！边_成仲裁協(xié)議的爭議，不得向法院起訴；即使起訴，法院也不受理。物業(yè)管理糾紛仲裁處理的一般程序是：1、一方當(dāng)事人向待定的仲裁委員會提交仲裁申請書；2、委員會于收到申請書后5日內(nèi)決定立案或不立案；3、立案后在規(guī)定期限內(nèi)將仲裁規(guī)則和仲裁員名冊送申請人，并將仲裁申請書副本和仲裁規(guī)則、仲裁員名冊送達被申請人。4、被申請人在規(guī)定期限內(nèi)答辯，雙方按名冊

4、待定仲裁員。普通程序?qū)徖?時由三名仲裁員組成，雙方各選一名，仲裁委員 會指定一名任首席仲裁員；案情簡單、爭議標(biāo)的小的，可以適用簡易程序，由一名仲裁員審理；5、開庭：庭審調(diào)查質(zhì)證、辯論、提議調(diào)解；6、制作調(diào)解書或調(diào)解不成時制作裁決書；7、當(dāng)事人向法院申請執(zhí)行。與司法審判的兩審終審制不同，眾裁裁決是一裁終局的。四、物業(yè)管理糾紛的訴訟、當(dāng)事人通過訴訟方式解決民事、行政糾紛是較常見的方式。訴訟的管轄是人民法院。與仲裁明顯不同，人發(fā)法院對已提交訴訟的當(dāng)事人管轄是強制性的。物業(yè)管理民事糾紛的訴訟程序大體上有以下幾個驟：1、當(dāng)事人一方（原告）提交起訴狀，起訴到法院；2、法院立案后將起訴狀副本送達被告；3、被

5、告提交答辯狀；4、開庭：調(diào)查、辯論、調(diào)解；5、制作調(diào)解書或一審判決書；6、雙方均不上訴，則判決書生效；或一方不服提起上訴，進入第二審程序；7、第二審審理：制作二審調(diào)解書或下達二審判決書，此為終審判決，不得上述；8、執(zhí)行。無論仲裁還是司法訴訟，均應(yīng)貫徹合法公正的原則，即以事實為根據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩。由于物業(yè)管理法規(guī)規(guī)章不健全，實踐中應(yīng)注重民法、房地產(chǎn)法、合同法等一般法律與物業(yè)管理專門法規(guī)及地方法規(guī)規(guī)章的銜接，并依據(jù)憲法處理好法規(guī)的競爭力認(rèn)定和沖突的解決；同時，在訴訟或仲裁活動中，對業(yè)主、業(yè)主大會、業(yè)主委員會的代表地位和訴權(quán)、請求權(quán)行使要有明確的了解和認(rèn)可，處理好單個業(yè)主的意見與小區(qū)業(yè)主意志的關(guān)系，

6、確認(rèn)業(yè)主委員會在物業(yè)管理糾紛中的代表地位，以便及時處理糾紛，理順關(guān)系，建立良好的物業(yè)管理和權(quán)利義務(wù)關(guān)系。物業(yè)管理處如何受理業(yè)主投訴管理處作為物業(yè)管理公司最基層的部門，直接面對廣大業(yè)主，能否處理好并減少業(yè)主的投訴，關(guān)系到一個物業(yè)管理企業(yè)的聲譽。我認(rèn)為，在處理業(yè)主投訴的時候，換位思考是一個很好的方式，主要體現(xiàn)在“傾聽”、“反饋”、“回復(fù)”三個環(huán)節(jié)上。一、耐心傾聽管理處以各種形式接待業(yè)主的投訴時，因為開始并不知道業(yè)主的投訴是否合理，所以，應(yīng)該耐心地聽業(yè)主把話說完。無論投訴是否合理，作為物業(yè)管理人都必須以理性思維的方式耐心傾聽，詢問，千萬不要憑借經(jīng)驗隨便打斷業(yè)主的話，更不能急于說明或辯解甚至推脫責(zé)任。

7、在桂芳園管理處，我們的前臺接待員一天要接上百個業(yè)主的投訴電話，但是，她們都會始終如一地傾聽每位業(yè)主的投訴，絲毫都不敢懈怠。記得有位業(yè)主因樓上經(jīng)常高空拋物，影響了他的正常生活，幾次來管理處投訴，而且情緒比較激動。眾所周知，高空拋物與業(yè)主素質(zhì)的高低有直接關(guān)系，盡管管理處已經(jīng)做了許多工作，但還是時有發(fā)生。其實，有時候業(yè)主明知事情不能完全解決，來管理處只是為了宣泄一番，而此時我們耐心傾聽業(yè)主的傾訴正好迎合了他們的心態(tài)。所以，掌握適當(dāng)?shù)膬A聽技巧，無論從心理上，還是在解決問題的實際操作中，對我們處理業(yè)主的投訴都是有益的。二、快速反饋在受理了業(yè)主的有效投訴之后，便進入了處理該投訴的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。前臺人員應(yīng)迅速將

8、投訴信息進行歸類，分清應(yīng)該有哪個部門負(fù)責(zé)解決，并將信息反饋給部門負(fù)責(zé)人，這一環(huán)節(jié)看起來簡單，實際上它需要我們的工作人員有較全面的綜合知識和極強的責(zé)任心。在管理處有時也會因為工作繁雜而出現(xiàn)漏單、報錯單的現(xiàn)象，而這也是引起業(yè)主對管理處產(chǎn)生不滿情緒的主要原因，所以，必須引起高度重視，這需要我們在工作中不斷地積累經(jīng)驗，苦練內(nèi)功，提高處理問題的熟練程度。三、落實回復(fù)俗話說，凡事都有個來龍去脈，有頭有尾。把問題反映給具體部門后絕對不能置之不理了，而應(yīng)該時刻關(guān)注問題的處理情況，并在當(dāng)天下班之前通過電話對業(yè)主進行回復(fù)，了解職能部門對投訴的處理結(jié)果以及滿意率，進而根據(jù)業(yè)主反饋的意見進行總結(jié)。換位思考一下，如果我

9、們是業(yè)主，反映問題以后能接到管理處的反饋電話，即使問題得不到解決，但我們的心理上也會接受的。反之，如果投訴之后杳無音訊，試想誰不會生氣？應(yīng)該注意的是，對業(yè)主的投訴進行回訪時，我們必須做到一對一的回訪，決不能親此疏彼。物業(yè)管理需要管理處和全體業(yè)主一起集思廣益才能將小區(qū)管理到位，作為物業(yè)管理人員應(yīng)該和業(yè)主進行深層次的交流，了解業(yè)主的真正需求。在與業(yè)主的交流達到一定境界時，物業(yè)管理人員會自然而然地了解到業(yè)主的真正需求，管理處可以根據(jù)業(yè)主的反饋做到未雨綢繆，將問題消滅在萌芽之中，從而更好地為業(yè)主服務(wù)?？傊芾硖幷_地接待業(yè)主的投訴是我們與業(yè)主之間建立良好的溝通關(guān)系，做好服務(wù)工作的重要環(huán)節(jié)。物業(yè)糾紛調(diào)

10、解案例1·調(diào)解到家業(yè)主相互投訴怎么辦？晚11：30分，現(xiàn)代城某2704房業(yè)主陳女士投訴2604房業(yè)主家中有鋼琴聲，影響到家人的正常休息，要求物業(yè)公司派人協(xié)調(diào)處理。服務(wù)中心了解情況后致電2604業(yè)主張女士，詢問事情緣由。張女士承認(rèn)家中的確有人在彈琴，她認(rèn)為自己的行為雖然有些不妥，但2704業(yè)主通過敲打暖氣管、用力踩踏木地板等報復(fù)樓下的業(yè)主，也是不對的。當(dāng)時通過物業(yè)公司的協(xié)調(diào)，雙方業(yè)主商定彈琴時間定于每晚10：00以前。一周后的晚9：20分，物業(yè)公司又接到陳女士投訴，反映2604家中鋼琴聲音大，影響了家中讀小學(xué)孩子的睡眠，覺得原來商定的時間過晚，要求物業(yè)公司通知2604業(yè)主立即停止彈琴，

11、如不合作后果自負(fù)。物業(yè)公司本著負(fù)責(zé)的態(tài)度，電話詢問張女士能否提前停止彈琴，以照顧樓上上學(xué)的孩子，但遭到張女士的拒絕。隨后，服務(wù)中心人員直接到2604家中，同張女士協(xié)商此事，她認(rèn)為2704業(yè)主的要求不合理。不得已只得到2704家中說明情況，但2704業(yè)主不滿意。在這種情況下，管理人員又到2604家中協(xié)調(diào)，請她換位思考（引導(dǎo)換位思考，促成相互理解，是解決類似矛盾的基本方法）。通過不厭其煩的溝通與協(xié)調(diào)，終于感動了兩家業(yè)主。最后，2604業(yè)主不但當(dāng)即停止彈琴，而且與2704業(yè)主達成新的協(xié)議，時間由以前的10：00改為9：00，雙方取得了諒解。點評：搞物業(yè)管理不僅需要一張巧嘴，而且需要一雙快腿。業(yè)主之間

12、鬧矛盾，不能覺得與已無關(guān)，要主動兩邊跑、兩邊說。跑的次數(shù)多了，說的話總能聽進去。2·物業(yè)管理典型案例案例為香港某一物業(yè)發(fā)生停電事故，物業(yè)管理的應(yīng)對處理實錄，本論壇選登此文，以供行業(yè)同仁參考和借鑒。某日中午約一時，正值午膳時間，筆者接獲傳呼，留言為小區(qū)內(nèi)四幢住宅大樓(共約1000戶)突然停電。由于事態(tài)嚴(yán)重，筆者與其他共餐的同事馬上放下碗筷，趕回小區(qū)處理。到達現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)原因出自供應(yīng)該四幢大樓電力的低壓配電柜燒毀，在征詢工程主管意見后，估計最少須要8個小時才能更換修復(fù)。管理處立即想到其會產(chǎn)生的影響：1、水泵不能運轉(zhuǎn)，約12小時后水箱用盡后會出現(xiàn)停水；2、后備發(fā)電機須長時間運行；3、除后備發(fā)

13、電機支持的消防電梯仍能維持有限度服務(wù)外，其它電梯不能運作；4、除緊急照明外，其它公共照明全部停止；5、黃昏下班高峰期電梯會出現(xiàn)擁堵和混亂。6、大樓整體安全會受影響，隱患因停電而存在；管理處針對以上問題，逐一作出相應(yīng)措施：1、生活用水尋找供水點。唯一能提供食水供應(yīng)的為每幢大樓地下的垃圾房，但由于該處衛(wèi)生條件較差，須立即用軟管將水源接出到公眾地方；聯(lián)想到白天一般都是老弱婦儒留在家中，到供水點取水在運送上會出現(xiàn)困難，于是安排管理處員工準(zhǔn)備手推車，于每一供水點候命，幫助有需要人仕。2、后備發(fā)電機安排專人監(jiān)控后備發(fā)電機運行，以免出現(xiàn)故障；準(zhǔn)備充足燃料以備發(fā)電機長時間的運行需要。3、消防電梯安排保安員在電

14、梯廳維持秩序，并控制消防電梯使用人數(shù)，以免出現(xiàn)過載。4、照明為各崗位保安員配備應(yīng)急燈和手電筒；安排保安員持應(yīng)急燈和手電筒于消防樓梯處護送低樓層住戶上下。5、電梯使用高峰期張貼通告于大門醒目位置及不斷發(fā)布最新消息；管理處職員全部加班工作，于每幢大樓入口向住戶解釋及作出安慰。6、安全增派保安員到現(xiàn)場維持秩序和協(xié)助工作；安排保安員不斷于樓層間穿插巡邏，提醒住戶注意治安和消防安全。修理工作在緊張地進行，不幸地由于零配件的供應(yīng)及技術(shù)性問題，故障不能在預(yù)計時間內(nèi)完成。管理處全體職員都主動推卻私人事務(wù)，自愿留下協(xié)助工作。但在考慮到若真的需要通宵達旦工作，第二天會影響管理處正常工作的原因，部分員工被安排于晚上

15、十一時回家休息。在崗所有員工都完全投入于各自的工作中，整個修復(fù)工作最后于第二天上午六時完成。在整個修復(fù)工作過程中，有這樣幾件事：晚上十一時許，當(dāng)工程人員尚在緊張地進行維修時，有住戶從鄰近商場超市購了一手推車的飲料及食品，慰勞管理處員工。在盛情難卻的環(huán)境下，員工只能道謝后接受；整個事故處理過程中不斷接到住戶的查詢，但在管理處員工耐心地向每一查詢者解釋后，住戶皆接受而無引致投訴；柴油發(fā)電機整晚發(fā)出隆隆的響聲，無一住戶因噪音投訴。第二天早晨，事件獲完滿解決后，管理處須馬上以書面形式向上級作出全面報告。就在當(dāng)天中午，總公司收到住戶的信件，打開一看，竟然不是投訴信而是表揚信。內(nèi)容大致是作為住戶，當(dāng)然不希望有類似嚴(yán)