百貨服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)教材(完整)

1、服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)教材服務(wù)禮儀規(guī)范禮儀體現(xiàn)的是一個人的教養(yǎng)、 風(fēng)度和魅力， 它折射出一個人對社會的認(rèn)知水準(zhǔn)、 個人學(xué) 識、修養(yǎng)和價值。禮儀是提高個人素質(zhì)和單位形象的必要條件。 “內(nèi)強(qiáng)個人素質(zhì)、外塑企業(yè) 形象” 是來雅禮儀作用的體現(xiàn)， 它有非常詳細(xì)的參照標(biāo)準(zhǔn)， 服務(wù)股人員具體工作禮儀標(biāo)準(zhǔn)如 下：一 儀容儀態(tài)規(guī)范：儀容1、帽子帶正，不得傾斜，帽沿需在眉毛上端；2、頭發(fā)：頭發(fā)需保持清潔；長發(fā)者需一致將其梳以小包頭，短發(fā)則梳整齊，頭發(fā)放置于 耳后，劉海則收于帽內(nèi)；3、佩飾：服務(wù)股同仁只能佩戴貼式耳環(huán)且兩耳各一只為宜，戒指只準(zhǔn)佩戴一枚：4、名牌：統(tǒng)一佩戴于左胸前，名牌不得私自轉(zhuǎn)借他人使用，若有丟失或損壞要

2、及時到人 事課登記補(bǔ)做；5、手指甲：手指甲需經(jīng)常修剪，保持清潔：不留長指甲，不涂深色指甲油；6、絲襪：絲襪顏色統(tǒng)一用肉色，無破洞、污損；7、鞋：統(tǒng)一黑色淺口正裝高跟皮鞋，鞋面干凈、無破損；頭部絲巾手套鞋子襪子儀態(tài)：1、站姿：抬頭挺胸，腹部收縮，兩眼平視前方，收下巴，肩膀自然平放，腰桿挺直，雙手自然下垂，靠體側(cè)，手掌打開，手指并攏，中指緊貼裙縫，腳跟靠緊且腳尖分成 “V' 型。表情輕松自然，面帶微笑。2、立姿：抬頭挺胸，腹部收縮，兩眼平視前方，收下巴，肩膀自然平放，腰桿挺直，雙手置于身體前面。手掌打開交叉，左手在上，右手在下。大拇指藏內(nèi)，右手手背平直。左腳跟微碰于右腳內(nèi)側(cè)中央，腳尖呈45

3、度開立，表情輕松自然，面帶微笑。3、坐姿：雙腳緊貼椅邊，入座時要輕要穩(wěn)；坐下前用手將裙子后擺稍微攏一下；可以坐椅子的1/2到2/3 ,雙手自然移向前放于腿上，手掌交叉以立姿手勢呈現(xiàn)，雙肩自然平 放，兩眼直視前方，腰桿挺直，以立姿腳之姿勢呈現(xiàn)，表情自然，面帶微笑，隨顧客 洽詢移動，自然轉(zhuǎn)動頭部。4、蹲姿：下蹲時，左腳在前，右腳靠后，左腳完全著地，右腳腳跟提起，右膝低于左膝, 右腿左側(cè)可靠于左小腿內(nèi)側(cè)，形成左膝高于右膝的姿勢，臀部向下，上身微前傾，基 本上是用左腿支撐身體。同時注意并收緊雙腿。站姿立姿坐姿蹲姿5、奉茶：左手五指張開并頂住茶水盤，手與臂九十度，同時肘與身要有一拳的距離。右 手拿杯，握

4、住杯底三分之一處遞水給客人。貴賓室同仁收茶水杯時也必須用托盤。6、鞠躬：挺胸、站直、以立姿狀態(tài)保持姿態(tài)端正，膝蓋、腳跟并攏，頭、頸、脊背成一條直線。鞠躬時整個上半身應(yīng)呈直線，以腰為軸向前傾斜 30°，不能只把頭低下。奉茶鞠躬7、行進(jìn)：行進(jìn)時左腳起步，同時右手往前，左手往后，呈15度到30度自然擺動，行走時，左腳先起步，再由右腳移動到左腳腳尖前，腳跟先著地。腳尖再著地，再由另一腳進(jìn)行同一步驟，兩腳交替移動，步伐成一直線，步伐不宜過大。若中途遇到主管， 則應(yīng)面帶微笑行點頭禮。8、點頭禮：點頭時，兩眼向?qū)Ψ侥恳?，身體腰部以上向前呈15度傾斜彎曲，背脊與頭部呈一直線，點頭時眼睛隨頭部往下鞠躬

5、自然下看，表情自然，面帶微笑，交握的雙手保持自然姿勢，不因鞠躬而刻意下垂。9、手勢：手勢的上界不能超過對方的視線，下界不能低于胸部。 注意不能有玩弄小物件、摸頭發(fā)、弄衣角等小動作。規(guī)范的服務(wù)禮儀手勢為：手掌自然伸直，掌心向內(nèi)向上，手指并攏，拇指自然稍稍分開，手腕伸直，使手與小臂成一直線，肘關(guān)節(jié)自然彎曲，大小臂的彎曲以140度為宜。10、 目光的運(yùn)用：長時間交談時應(yīng)注視對方的面部，但最好不要聚焦在一處，距離較遠(yuǎn)時，可注視全身，遞接物品時，注視手部，特別要說明的是，如果沒有任何理由，不要注視打量對方的頭頂、胸部、臀部和大腿。不要扭頭注視他人。二 工作規(guī)范禮儀晨會用語及動作規(guī)范早班人員上班打卡后于總

6、機(jī)旁進(jìn)行晨會：1、上班后至播音室換裝并化好妝，同時戴好手套于總機(jī)旁進(jìn)行整隊；2、原則從左到右按照由高到低的次序排列，最高者立于左方，最低者立于右方；3、由組長（代班）負(fù)責(zé)整隊， 全員以站姿方式準(zhǔn)備行進(jìn)， 組長（代班） 下令“向左看齊” ， 全員進(jìn)行橫排方向整隊，然后組長再下令“向前看” ，全員以立姿面向組長，隊形完 畢；4、隊形完成后，全員需面帶微笑，組長檢查全員儀容整裝是否合乎規(guī)范；5、檢查完畢，組長進(jìn)行業(yè)務(wù)交代：交代今天業(yè)務(wù)事項；檢討昨天業(yè)務(wù)事項；全館活動事 項告知等。6、接下來由當(dāng)班總機(jī)人員帶常規(guī) 9 句禮貌用語；7、最后以愛的鼓勵結(jié)束本次晨會?；径Y貌用語：您好！歡迎光臨！是的，好的。

7、請稍等，馬上來。對不起，讓您久等了。 請問有什么需要為您服務(wù)嗎？ 辛苦您了。麻煩您了。謝謝您!晚安，歡迎再度光臨。開店用語及動作規(guī)范開店定位1、齊步行進(jìn)：（1）參與迎賓人員于開店前 5分鐘戴好手套，整理好吉祥繩，于服務(wù)臺外并排站立定位；（2）定位時需分別將整理好的吉祥繩放于靠外邊的手心上，手臂向斜前放向上傾斜約30度；（3）兩人定位完成后右邊人員喊“齊步走”，兩人同時邁出左腳，同步行進(jìn)，另一只手臂自然前后擺動、動作一致，就開店位置；2、定點站姿：（1）隊伍經(jīng)大門口前，左右兩邊人員分別行至各玻璃門前約20公分（約一手臂長）停止，并同時將吉祥繩懸至靠中間的玻璃門拉手上，打上長度一致的蝴蝶結(jié);（2）

8、然后同時退至各門旁側(cè)約 50 公分處定位，呈立姿狀態(tài)，并注意聆聽晨間播音，準(zhǔn)備開店；3、開店迎賓：（ 1） 當(dāng)聽到開店曲牽手音樂響起，迎賓人員相互對視后，一起走到門拉手前用雙 手解開蝴蝶結(jié)（注意蝴蝶結(jié)打開后從兩個門手中間將吉祥繩抽出，各動作需兩人 同步進(jìn)行），然后取出吉祥繩，放置于靠站立側(cè)門手上；（ 2） 接下來兩人相互對視后同時雙手拉住靠內(nèi)側(cè)的門手一起將門打開，再同時打開靠 外側(cè)的門；（ 3） 門開好后兩人同時退回離門兩側(cè)靠外約 100 公分的地方以立姿定位（退后的距離 以各店實際適合距離為準(zhǔn)） ；（ 4） 全員準(zhǔn)備完畢，以余光視顧客入門，由右側(cè)人員喊“您好” ，其他迎賓人員一起行 鞠躬禮，

9、并說“歡迎光臨！ ”；（ 5） 待開店音樂結(jié)束，由右邊人員喊“敬禮” ，所有人員以鞠躬禮結(jié)束迎賓，其他的則 告一段落進(jìn)行下一步退場。4、分列退場：（ 1） 開店迎賓結(jié)束后，迎賓人員取回并整理好吉祥繩后進(jìn)行定位（定位及吉祥繩放置 方式同迎賓前準(zhǔn)備動作）（ 2） 然后由右邊人員下令“齊步走” ，兩人同時邁出左腳向服務(wù)臺方向行進(jìn)；打烊用語及動作示范1、齊步行進(jìn)及定位：1） 參與送賓人員于打烊前 10 分鐘醒時戴好手套，于服務(wù)臺外并排站立定位；2） 兩人定位完成后右邊人員喊“齊步走”，兩人同時邁出左腳，同步行進(jìn)，另一只手臂自然前后擺動、動作一致，就打烊位置（為靠門兩側(cè)外約100 公分的地方） ，位后采

10、立姿狀態(tài)；2、打烊送客：（1）當(dāng)聽到打烊音樂，由右邊人員喊“晚安” ，則全員行鞠躬禮，并同時說“歡迎再度 光臨”；（2）待打烊音樂結(jié)束，由右邊人員喊“敬禮” ，所有人員以鞠躬禮結(jié)束迎賓，然后兩位 送賓人員同時走向大門前關(guān)閉大門；（3）完畢后整隊定位后起義返回服務(wù)臺。奉茶用語及動作規(guī)范1、 VlP室早班當(dāng)班人員于當(dāng)日14: 30前準(zhǔn)備好茶具、紙杯、水壺、茶葉等奉茶相關(guān)物 品，沖泡好茶葉（夏天則于早上開店前完成并保存至冰箱內(nèi)） 。2、奉茶前5分鐘電話通知當(dāng)日值班主管及促銷人員至VlP室進(jìn)行奉茶。3、15: 00茶車從VlP室出發(fā)，服務(wù)股人員負(fù)責(zé)詢問顧客是否需要茶水“您好，我們現(xiàn)在 正在推出免費下午

11、茶服務(wù)，您需要來一杯嗎？” “您好，我們有免費的下午茶，需要一 杯嗎？”，在征得顧客同意后，主動將事先準(zhǔn)備好的茶水雙手奉給顧客，并點頭示意后 離開。4、奉茶完畢返回VlP室后，服務(wù)股人員向值班主管及促銷人員點頭并說“辛苦了”后將茶具清洗干凈，并將茶車放回倉庫。電梯、手扶梯用語及動作手扶梯1、引導(dǎo)動作:（1） 人員位于向上方向手扶梯之右側(cè)，與扶梯呈45 度，面對顧客以立姿站立；（2）若顧客欲上樓，距扶梯內(nèi)約 3步距離時，人員行 點頭禮，并說“您好，歡迎光臨”；2、 第一節(jié)執(zhí)行動作：隨即靠扶梯之手呈向上45度方向 指示動作，并說“二樓是流行館”；3、第二節(jié)執(zhí)行動作：接著右手順勢平放，手掌向上，指尖

12、朝向手扶梯扶條，并說“請把手扶好”；并說“小心您的腳”4、第三節(jié)執(zhí)行動作：右手再往前推移朝下，指尖朝踏板 5、第四節(jié)執(zhí)行動作：左手全程自然靠身體側(cè)面垂放，手掌朝內(nèi)；表情自然，面帶微笑。6、待顧客都上扶梯后，再恢復(fù)到立姿狀態(tài)。扶梯迎賓直升梯1、電梯外引導(dǎo)動作（1）以面朝顧客方向，側(cè)面靠電梯距兩步之距離呈立姿站立；（2）客人入店內(nèi)，由人員引導(dǎo)至第一臺電梯，等人員進(jìn)入再安排第二臺電梯乘載；（3）靠電梯內(nèi)側(cè)的手做向上指示動作；（4）手肘平舉與肩齊高，與身體成直角；（5）手腕向上，手掌朝內(nèi)平直，五指并攏（6）靠電梯外側(cè)的手呈左前方直角平放，掌心向上，五指并攏，以不低于腰部為原則, 引導(dǎo)人員向顧客說： “

13、這部電梯要先上樓，請往這邊走”（7）靠電梯外側(cè)的手同時平行右移至腹部，并說“請往這邊走”2、第一節(jié)執(zhí)行動作（1）電梯外服務(wù)人員視顧客是否完畢，則先行讓電梯上下樓（2）電梯外人員以立姿方式向電梯內(nèi)服務(wù)人員行點頭禮，并說“麻煩您”（3）引導(dǎo)人員并往前跨出一步，距電梯門內(nèi)中央約一步距離，雙手貼電梯外門，順關(guān)門 方向推合，雙手高度與肩部平行（4）引導(dǎo)人員則前往第二部電梯，視電梯內(nèi)人員是否客滿，未客滿則重復(fù)電梯向上指示動作，向顧客說“這部電梯要先上樓，請往這邊走”（ 5） 直到無人要乘坐， 則向電梯內(nèi)人員行點頭禮說 “麻煩您”，再由電梯內(nèi)人員安排上下樓3、第二節(jié)執(zhí)行動作（1）若電梯內(nèi)顧客已滿，仍有顧客要

14、乘坐，則引導(dǎo)人員往電梯中央跨一步，同時雙手展 開，掌心朝外，呈阻擋動作（2）靠電梯的手肘平直，不低于腰部（3）靠電梯外側(cè)的手肘則微貼身體側(cè)面4、第三節(jié)執(zhí)行動作（1）若電梯下至一樓，電梯外人員則立姿位于電梯右側(cè)，側(cè)身面向電梯（ 2） 待電梯門開啟，電梯外人員則行點頭禮，向電梯內(nèi)顧客說“一樓 XX 館到了，歡迎再度光臨”（3）持續(xù)同樣動作、用語，直至電梯內(nèi)顧客全部離開交接班用語及動作規(guī)范交班人員須于交班時間前就指定位置1、 服務(wù)臺交接班用語及動作交接班位置于服務(wù)臺出入口附近交接班時交班人員見接班人員前來接班， 交班人員立即由服務(wù)臺走向出入口旁就定位之 后，以立姿等候接班人員，接班人員走向服務(wù)臺出入

15、口前，距交班人員約 60 公分的距離， 亦以立姿面向交班人員，隨即進(jìn)行交接班動作及用語。（1） 接班人員對交班人員說：辛苦您了（同時做敬禮的動作）（2）交班人員對接班人員說：麻煩您了（同時做敬禮的動作）（3）交接班人員由雙方之左肩交叉互換位子，就定位后向左轉(zhuǎn)面對面以立姿互說：謝謝 （同時做敬禮的動作）（4）完成交接班后，接班人員隨即進(jìn)入服務(wù)臺執(zhí)行勤務(wù)。2、 手扶梯交接班用語及動作交接班位置平行于手扶梯旁處交接班時交班人員見接班人員前來接班， 交班人員立即由原立姿改為站姿 （于手扶梯之 右側(cè)與手扶梯成 45 度角），向左轉(zhuǎn)背對手扶梯， 再以立姿等候接班人員， 接班人員走向手扶 梯左側(cè)距交班人員約

16、 60 公分的距離， 亦以立姿面向交班人員， 隨即進(jìn)行交接班動作及用語。 （1） 接班人員對交班人員說：辛苦您了（同時做敬禮的動作）（2） 交班人員對接班人員說：麻煩您了（同時做敬禮的動作）（3）交接班人員由雙方之左肩交叉互換位子，就定位后向左轉(zhuǎn)面對面以立姿互說：謝謝（同時做敬禮的動作）（4）完成交接班后，接班人員隨即由服務(wù)臺左側(cè)出入口進(jìn)入服務(wù)臺執(zhí)行勤務(wù)。服務(wù)股禮儀考評表時間：主管：姓 名工牌號得分考評項目崗位：崗位：早晚早晚儀 容 儀 表妝容妝容得體，不宜濃妝艷抹 ； 著統(tǒng)一鞋、帽及頭花（長發(fā) 須盤在頭花里），劉海不得 遮住眼睛（8分）服飾依各岡位之著裝要求穿戴 整齊，服裝、鞋子干凈整潔、

17、無污損，（8分）服 務(wù) 禮 儀儀態(tài)是否保持正確站姿、坐姿、 行姿（8分）禮貌 用語是否使用禮貌用語（8分）行為禮儀播音室及賣場內(nèi)大聲喧嘩、 吃零食、嘻笑吵鬧以及不雅 動作（10分）制服、手袋、水杯等個人物 品是否保持整潔、崗位衛(wèi)生 是否到位（8分）如顧客前來，各崗位需主動 站立及微笑迎接顧客、態(tài)度 隨和（15分）工作態(tài)度工作時間未經(jīng)允許擅自無 故離崗者；未能配合主管工 作要求，偷懶者；未經(jīng)允許 擅自調(diào)班者（20分）基本工作工作時間做與工作無關(guān)事 項（含看小說、玩游戲等）（15 分）總分（滿分100分）備注與顧客互動的洽談技巧熱情周到的迎接訪客：一個親切的笑容、一句易懂的問候語，都能讓到訪的客人

18、感覺舒 服，從而拉近彼此的距離。正確的引導(dǎo)訪客：迎接訪客時，一般要向?qū)Ψ叫卸Y，正常的行禮是身體大概前傾15度。接待顧客時表情自然，保持微笑，說話語氣溫和耐心，交談時全神貫注，與顧客保持目光的接觸。招呼顧客用恰當(dāng)?shù)姆Q呼禮節(jié)：“先生，小姐，女士”等。顧客走進(jìn)服務(wù)臺時，要起身站起，面帶微笑并點頭示意，主動用禮貌用語：您好，需要我為您服務(wù)嗎？距離較遠(yuǎn)的顧客 在招呼時，不要高聲回應(yīng)，可點頭或打手勢以示領(lǐng)會， 同時快步上前。在向顧客指示方向時, 要將手臂自然前伸，（上身稍前傾以示尊重）手指并攏掌心向上，指向目標(biāo)。不把不良情緒帶到工作上， 遇到顧客心情不佳， 言語過激，決不可隨顧客情緒的波動而 波動，如果遇

19、到大吵大鬧的情況， 首先應(yīng)盡快讓顧客脫離營業(yè)現(xiàn)場。 或盡快找當(dāng)日值班主管 來處理，以“顧客永遠(yuǎn)是對的”準(zhǔn)則對待顧客。以下一些讓客人不太服務(wù)的動作和習(xí)慣用語，應(yīng)盡量避免：摳指甲、披散頭發(fā)、頭也不抬就對客戶說“有什么事，你說”無視對方的存在。當(dāng)客人進(jìn)來時，埋頭寫東西，或者看到了，也裝作沒看到。語氣生硬，問“你找誰？就在這等著吧“。以貌取人，沒有耐心，態(tài)度冷淡。身體背對客人說話?？腿诉M(jìn)來后不搭理，繼續(xù)和同事打鬧嬉笑。其他：如看報紙、看雜志、一直打哈欠，拿電話和朋友聊天，客人來了用手勢讓人家等一下。1、一般業(yè)務(wù)咨詢（服）您好！歡迎光臨！請問有什么需要服務(wù)的嗎？（客）我想了解一下樓面上有什么東西？（服）

20、好的，我簡單為您介紹一下，B1 :超市美食坊1F名品館2F流行館3F仕女館4F紳士館 5F兒童館 6F 生活館 7F 藝文館 8F 游樂天地 9F 美食活動館（客）我想買嬰兒用品要到幾樓？（服）請您上五樓（服）這是我們公司的樓層簡介，請您參觀（客）謝謝（服）不客氣（服）祝您購物愉快！2、票務(wù)販?zhǔn)郏ǚ┠?！歡迎光臨！請問有什么需要服務(wù)的嗎？（客）我想有購買一張國家劇院音樂會門票（服）好的，請您稍后?。ǚ┮粡埰笔莾汕г漳鷥汕г停┲x謝（服）不客氣（服）祝您購物愉快！歡迎再度光臨！ ！3、嬰兒車租借（服）您好！歡迎光臨！請問有什么需要服務(wù)的嗎？客）我想要租界一臺娃娃車？（服）請問您的 BA

21、BY是否有超過13.5公斤？（客）我的BABY9公斤（服）好的，麻煩您壓個證件（客）需要什么證件（服）身份證。駕駛證?；蚪”？ㄆ渲兄欢伎梢裕ǚ┦漳纳矸葑C，謝謝（客）我要還娃娃車（服）好的！您的身份證還你。（服）謝謝！歡迎再度光臨！4、尋人播音（服）您好！歡迎光臨！請問有什么需要服務(wù)的嗎？（客）我想要找人（服）好的，麻煩您在這板子上寫廣播人的名字（服）馬上為您廣播（客）謝謝（服）不客氣5、顧客異議處理（服）您好！歡迎光臨！請問有什么需要服務(wù)的嗎？（客）我想要反映一些意見（服）請問有什么問題？是否可以告訴我，讓我為您解決（客）我覺得你們六樓的專柜小姐態(tài)度很差，讓我覺得很不舒服服）對不起！這

22、是我們的疏忽，請您稍等一下，我馬上去找六樓的樓管為您解決，實在是不好意思日常工作技能強(qiáng)化與提升一、 開會時應(yīng)有的禮節(jié)1、與會人員應(yīng)在規(guī)定前 5 分鐘到達(dá)培訓(xùn)或會議場所，并按指定位置站立或就坐。 點名時，以“有”做答。2、開會時不要在會議中看會議以外的資料，更不能將自己工作內(nèi)沒完成的部分拿到會議中 繼續(xù)進(jìn)行。3、參加會議時，要關(guān)閉所有通訊設(shè)備。4、參加會議， 如是副總經(jīng)理以上人員到場， 則須由會議主持號令全體起立， 由人事號令 “起 立、敬禮”，與會人員則全體鞠躬齊聲說“ * ，下午好/上午好 /晚上好！”，如是上培訓(xùn)課程， 由人事號令“起立、敬禮” ，教官職位為管理員或外聘講師則為“教官，下午

23、好/ 上午好 /晚上好！”。5、在未到發(fā)言的流程時，不要擅自舉手發(fā)言，當(dāng)需要發(fā)言時，請先舉手示意，或聽從會議 主席的安排，按順序進(jìn)行。6、會議開始后，與會者不能隨便走動或撥打、接聽電話。7、在別人發(fā)言的過程中，不要隨意打斷，遇到聽不清楚或明白的地方，先行記錄下來，等 重點發(fā)言告一段落后，再進(jìn)行提問。8、會議結(jié)束后，主席或教官宣布散會，由人事號令“起立、敬禮”，與會人員則全體鞠躬齊 聲說“謝謝 */ 謝謝教官”，恭送主席后再行離開，并注意離場時應(yīng)將椅子即使歸位。電話接聽的禮儀1、電話鈴響二聲之內(nèi)一定要接聽，對于其他同事桌上的電話，如果當(dāng)事人不在，則幫忙接 聽。若辦公室內(nèi)只有你一人正在通話中，另一

24、部電話響起，應(yīng)先向通話中的一方表示歉意， 再接聽新的電話，表示目前正在通話中，詢問對方的聯(lián)系方式后，表示待會回復(fù)。2、養(yǎng)成左手拿聽筒，右手拿筆的習(xí)慣。3、通話過程中，注意自己的聲音和表情，并保持正確端正的姿勢，尤其不要趴在桌子上， 此外保持笑臉也能夠使客戶感受到你的愉悅。4、在電話接通后，接電話者應(yīng)主動向?qū)Ψ絾柡茫蟪鲎约旱墓久Q，并確定對方的身 份，直線首句規(guī)定用語“您好，來雅百貨 * 店”，分機(jī)規(guī)定用語“您好， * 課”。5、如果對方不小心撥錯了電話，不要對撥錯電話的人大呼小叫，給禮貌的告知對方撥錯電 話了。6、在接聽電話后發(fā)現(xiàn)不是自己的電話后，不要將電話隨便亂轉(zhuǎn)，應(yīng)先問清對方的目的后

25、， 一次性將電話轉(zhuǎn)給負(fù)責(zé)的同時。7、若指定通話對象正在會議中，不要將電話轉(zhuǎn)至?xí)?，而?yīng)詳細(xì)記錄對方的回復(fù)方式或重 要事項，待會議結(jié)束后，在轉(zhuǎn)告相關(guān)人員。8、收線時要記得道謝，在跟客人通過電話后，一定要等客人掛斷電話后，才能掛斷。9、接聽私人電話盡量控制在 3 分鐘以內(nèi)，公司電話盡量控制在 5 分鐘以內(nèi)。三、 電話撥打禮儀1、通常，上午的 10：00-11： 30、下午的 14：00-16：00 是公司的黃金時段，打電話一般選 擇在這個時候。2、在通話前，事先準(zhǔn)備好，最好把對方的姓名、電話號碼、通話要點等內(nèi)容整理好。3、按照禮儀，一般先由打電話的人結(jié)束通話，因此一旦信息傳達(dá)完畢，果斷地終止通話。

26、4、電話接通后，恭敬的問一聲“您好”再自報家門，結(jié)束通話時，必須先說一聲“再見”5、通話時，電話突然中斷，撥打的一方，應(yīng)立即再撥，并說明中斷的理由，不要等對方打 來電話。如果撥錯號碼，應(yīng)表示歉意。6、電話接通后，應(yīng)確認(rèn)接聽人的身份，并征詢對方是否方便接聽電話，在過程中，千萬不 要和對方玩猜姓名游戲。7、禁止撥打任何聲訊電話或充值Q 幣，一經(jīng)查出，給予重罰四、 電話抱怨的處理1、接到電話抱怨后，應(yīng)以客為尊，放下身價，首先向顧客道歉。2、首先找出顧客抱怨的原因，就算客人在電話中發(fā)了一大堆牢騷，應(yīng)該客氣的詢問生氣的 真正原因，并承諾為顧客盡全力解決問題。3、如果顧客反應(yīng)的問題，在自己的權(quán)責(zé)內(nèi)可以解決

27、的，應(yīng)立刻解決，不能解決的，記錄下 顧客的聯(lián)系方式，則應(yīng)及時向上級反應(yīng)，并跟蹤服務(wù)到顧客滿意為止。4、解決顧客抱怨時，別忘了征詢顧客的意見，并記錄下問題點。5、在顧客打電話來抱怨時，情緒一般較為激動，此時，更應(yīng)該保持自己的情緒，盡量不要 受的顧客的影響，避免事情越弄越僵。6、當(dāng)接到一個抱怨電話，自己無法處理，轉(zhuǎn)給其他同事時，一定要將自己所知道的信息與 同事分享，避免顧客不斷重復(fù)敘述事情的經(jīng)過。7、不要急于主觀推卸責(zé)任，千萬避免在電話中與顧客發(fā)生爭執(zhí)。五、 VIP 資料更改限姓名、 身份1、顧客需要更改卡內(nèi)資料需憑本人身份證件及新持卡人身份證明進(jìn)行更改證號碼更改）2、更改資料時由顧客填寫 VlP

28、卡申請表，服務(wù)股人員注明資料更改，顧客簽字確認(rèn)后，錄入電腦。3、若為地址、電話變更，可由服務(wù)股當(dāng)班人員核對資料無誤后直接更改。六、異常積分處理流程1、查核標(biāo)準(zhǔn)：凡一周內(nèi)于同一點柜重復(fù)消費 5次以上或于同一區(qū)域重復(fù)消費 7次以上，即 列入可疑異?？?。2、查核流程：電腦課每周五之前將VlP異常積分的VIP卡消費明細(xì)及顧客姓名、地址、電話打印后交由企劃登記后，企劃將異?？骷?xì)表于周六前轉(zhuǎn)相關(guān)樓層進(jìn)行查核，營業(yè)單位將查核情況于下周二課階會前回復(fù)企劃，企劃在課階會上提報處理結(jié)果。3、查處方式：營業(yè)單位查核出相關(guān)結(jié)果后經(jīng)營業(yè)部主管確認(rèn)后，若為異常消費，則有企劃通知服務(wù)股組長進(jìn)行異常返利， 并做好登記，若為

29、營業(yè)同仁私自積分， 則除異常返利外，收 回VlP卡并由營業(yè)單位通知人事公告開除。注意事項：1、贈品兌換日報表，于左上角記錄當(dāng)天日期，用于區(qū)分每日數(shù)據(jù)匯總；2、 日報表“備注”一欄，填寫值班主管姓名（或企劃人員姓名），如遇特殊狀況亦需做明確說明；（例：贈品更換，返利系統(tǒng)無法做更改等特殊狀況）3、返利前請顧客確認(rèn)所需贈品，一經(jīng)返利，概不更改；4、如遇特殊狀況自己無法解決，即刻與企劃或值班主管聯(lián)系。七、顧客異議處理流程工作流程:1、顧客于本公司發(fā)生不滿事件，前來服務(wù)臺提出異議。2、服務(wù)臺受理，耐心聽完異議內(nèi)容，并禮貌向顧客道歉，此時，可視顧客態(tài)度及環(huán)境情況 采取措施。 如周圍人較少，可禮貌性冷落顧客，使其自行冷卻；如周圍人較