溝通技巧與溝通心態(tài)

1、魯煒-溝通 魯煒：大家好！今天講的專題是溝通，準(zhǔn)備有三個方面的要點(diǎn)跟大家分享。一是心態(tài)；二是知識；三是能力。在這之前先非常通俗世俗的講一下，我們?yōu)槭裁匆獙W(xué)溝通呢？有一種說法說溝通是唯一可以隨身攜帶的技能，你可以在各種關(guān)系處理當(dāng)中運(yùn)用它，而且不管你是什么職業(yè)，你是商人，是公務(wù)員都會用到它。尤其在信息化時代，溝通的多元化、多途徑、多手段、多媒介都是值得我們探討的。 首先我們談一下溝通的心態(tài)，在實(shí)際生活當(dāng)中充分準(zhǔn)確的溝通往往需要足夠的時間，適當(dāng)?shù)目臻g以及比較好的溝通能力，而恰恰在生活中大大小小的事不可能都及時充分的準(zhǔn)確的溝通，因此良好的心態(tài)、善意的耐心比溝通的知識、溝通的技巧要重要的多。那么就讓我們

2、來分享兩個小故事來說明這個觀點(diǎn)。 我們先講一個我們經(jīng)典的故事。有關(guān)孔子類的故事，說孔子是比較喜歡吃餛鈍，說每天早上都讓他的弟子去買一碗餛鈍，當(dāng)時就有標(biāo)準(zhǔn)化一碗餛鈍是10個，這天早上孔子又差他一個弟子去給他買餛鈍，不湊巧那天餛鈍攤的生意特別好，等了很久才輪到他的弟子買餛鈍，而更不湊巧的是那餛鈍只剩下9個，沒有10個，這個餛鈍攤老板說，你們老師天天吃餛鈍，我今天只有9個，我明天給你補(bǔ)上，那好吧，那就端了一碗9個餛鈍回去吃。剛才說了餛鈍攤生意特別好，去的時間比較長，孔子有點(diǎn)餓，就跑到門口看看怎么還不回來，結(jié)果一出門看見弟子回來路上那個手伸到餛鈍碗里，而且又塞到嘴里，孔子就很郁悶，這家伙偷吃我餛鈍。但

3、是孔子的風(fēng)范，他沉住氣就沒說，弟子由于回來晚了，急于做別的事就把餛鈍給了老師就離開了，沒有任何溝通。就是說孔子心里確實(shí)不爽，但是由于大家事情比較多，這個事情也就過去了。 第二天孔子又讓弟子去買餛鈍，這天很快就回來了，孔子心想不錯，這個弟子昨天可能貪玩又偷吃我餛鈍，可能感到內(nèi)疚了，今天去的這么快又回來了，當(dāng)他吃餛鈍的時候發(fā)現(xiàn)今天餛鈍碗里面11個餛鈍這很奇怪，昨天是9個，今天是11個。就把弟子叫過來，弟子說老師對不起，昨天事太多，沒有直接向你說，昨天他生意太好，只賣給我們9個餛鈍，今天又補(bǔ)回來了?？鬃勇犃说茏拥闹v述真是出了一身冷汗，他昨天明明看到弟子把手伸到碗里，又放進(jìn)嘴里呀。其實(shí)弟子是這樣一個情

4、況，他說請先生恕罪，昨天我端餛鈍回來的路上掉起一片樹葉，我就把樹葉給撈出來，但是樹葉上又沾了油，舍不得丟掉，就放它放進(jìn)了嘴里，昨天我也嘗到了你餛鈍的鮮美，請先生恕罪?？鬃勇犃说茏拥脑?，心里感到很羞愧，世上的事情很難判斷，就是親眼所見也不能當(dāng)真，沒有事后充分的溝通會有大誤會。 那么第二個小故事我們分享是西方的一個小故事說的是一個牧師，周末在家里準(zhǔn)備禮拜天演講的題目，到教堂布道的題目。正為題目發(fā)愁，他的小兒子又來騷擾他，說你說好了，要帶我去迪斯尼玩，今天下午。這個牧師靈機(jī)一動，在書桌上拿出了一張世界地圖，當(dāng)著他兒子面把它撕的一小塊，一小塊，撕的都是小碎片，然后說兒子你很聰明，你要把這個地圖給拼好之

5、后，我就帶你去玩，這牧師心想，兩三歲的小孩拼一個世界地圖幾乎不可能，我會用充分的時間把明天布道的內(nèi)容好好準(zhǔn)備一下。殊不知幾分鐘之后兒子又敲門回來了，說爸這個地圖我拼好了，這個牧師非常吃驚。這兒子也太聰明了，說兒子怎么回事，你怎么會把這個地圖這么快就拼好了，說爸你有所不知，這個地圖的背面正好是一個人的畫像，我把這個人的臉拼好了，那么當(dāng)然這個地圖就拼好了，牧師非常非常感嘆。于是乎他腦子里就閃現(xiàn)出明天到教堂布道的題目，就是你作為一個人要是正確了，整個世界都會是正確的。大多數(shù)情況下當(dāng)你認(rèn)為別人乃至整個世界都跟你過不去的時候，其實(shí)極有可能是你自己錯了。這兩個小故事給大家分享，就是想說明溝通的知識，溝通的

6、技巧，當(dāng)然重要。但是最最重要的是有一個良好的心態(tài)，否則的話再多的知識，再多的技巧都會在公眾和生活中引起重大的誤解。 那么好了，心態(tài)這一題我們就不多說了。我們只是提醒大家注意，在我們下面講溝通知識和溝通能力的時候，永遠(yuǎn)不要忘了一個良好的心態(tài)是非常重要的。 那么下面就是溝通的知識和任何學(xué)科，任何課程一樣，我們先講講溝通的定義，說到這個溝通的定義有多種多樣的說法，我今天只想跟大家分享兩個。一個是比較抽象的一個定義，比較概括的一個定義，他說溝通是什么呢？溝通是在另一個人身上喚起共享和共同的意思。概括性很強(qiáng)，當(dāng)然我更想與大家分享的定義是非常通俗的定義，溝通是什么呢？溝通是誰向誰說什么，怎么說，通過什么途

7、徑，在什么場合，在什么時間，達(dá)到什么目的。這就是我們今天要講的溝通。當(dāng)然剛才說了，溝通有各種各樣的定義，仁者見仁、智者見智，我比較傾向于今天與大家分享的通俗的定義，也就是說誰向誰說什么？怎么說？通過什么途徑？在什么場合？什么樣的時間？來達(dá)到什么樣的目的？，那么溝通有這樣幾個基本概念，我們也先跟大家分享一下，以便在后面使用概念的時候我們有一個共識，那么溝通主要是講人際溝通，當(dāng)然在今天這個社會上我們也可以說是人機(jī)溝通，就是人與計(jì)算機(jī)之間也有溝通，我們也知道恰恰是因?yàn)檫@種人機(jī)溝通導(dǎo)致人與人之間的溝通的水平在下降。因?yàn)橛行┤肆?xí)慣于在計(jì)算機(jī)上與人交流、交談，真正面對面的時候缺乏最起碼的溝通能力或者廣義的

8、說社交能力。 那么在溝通中首先我們講，他的當(dāng)事人至少是兩個，第一個就是信息的發(fā)出者，發(fā)出信息。剛才說了在什么場合，說什么，怎么說，在什么時間。關(guān)鍵是要傳送什么樣的信息，這是信息的發(fā)送者，那么相對的他是信息的接收者。在兩個或兩個人以上溝通信息的時候，有一個很重要的概念，這個概念聽起來比較抽象，事實(shí)上他是非常通俗，非常實(shí)用的概念，叫感知的屏幕。什么叫感知的屏幕，實(shí)際就是人與人之間互動的窗口，它會影響溝通質(zhì)量，準(zhǔn)確性和清晰度。那么通俗的講什么叫感知的屏幕呢？通俗的講就是你溝通的時候，你的外在給別人視覺信息，從你的面目表情、從你的著裝，甚至夸張從你使用的香水，從他的視覺、聽覺、嗅覺獲得的信息，當(dāng)然包括

9、你的語言，那么這統(tǒng)稱就是感知的屏幕，或者人與人之間互動的窗口。那么大家也感覺到了，今天我們講的溝通，可能主要是講口頭的溝通，溝通還有一個很重要的手段，那就是書面溝通，那么今天基本上沒有設(shè)計(jì)。那么說到口頭溝通，我們先講講口頭溝通在人類社會經(jīng)濟(jì)活動中的重要性。我們先講講它的起源。 口頭溝通是人類溝通最早最早的形式，在有文字之前，這是顯而易見的，然后才有文字。那么口頭傳達(dá)的意思，剛才講的感知的屏幕，這里面還隱含了一個很重要的一個知識點(diǎn)要與大家分享，就是說語言本身在整個溝通過程中起的作用并不大，而真正能夠傳播信息，傳達(dá)你的意思，你的心情，你的態(tài)度，你的情感是什么呢？是一些你的生理現(xiàn)象，剛才說了你的面部

10、表情，你在說這件事的把握時間，在什么場所，這是至關(guān)重要的。有個比較權(quán)威的統(tǒng)計(jì)數(shù)字給大家分享，就是這種非語言的，換一個術(shù)語說這種身體語言、面部表情、衣著在整個溝通中起的作用是要在80%以上，甚至有統(tǒng)計(jì)數(shù)字說非語言在整個溝通中起的作用高達(dá)93%，真正語言起的作用只有7%。一個人口若懸河，你被他感染的可能不是他的詞語，是他的語音語調(diào)，他的外在形象，他的輕重緩急，抑揚(yáng)頓挫。 那么當(dāng)然我們接著講剛才的要素，信息的發(fā)出者和信息的接收者。那么中間穿插了這個在互動中間感知的屏幕，也就是說人與人之間所交互的信息窗，人們在溝通，在分享過程中首先是要分享信息，那么什么叫信息呢？信息有不同學(xué)科有不同定義，我們這個領(lǐng)域

11、談溝通信息的時候，這個信息是說已經(jīng)被解釋。被信息發(fā)出者加工過的，已經(jīng)帶有他主觀判斷。這個信息從他口中，從這個人向另外一個人傳播，我們講這個信息是已經(jīng)被加工過，已經(jīng)被解釋過，已經(jīng)帶有信息發(fā)出者主觀價值、主觀情感的一個東西。那么就是溝通中你獲得的信息，你怎么樣去理解。首先你從同樣的信息我們舉個例子，同樣的信息從不同人那兒獲取這個信息對你的影響是不同的。同樣的信息用不同的方式傳達(dá)你獲得的感知是不一樣的。有一個經(jīng)典的小故事給大家分享一下。 說的是一個農(nóng)村長大的一個孩子，學(xué)習(xí)很好，考上了大學(xué)，到城里讀書。但是他的女朋友在家里沒上大學(xué)，一直在家鄉(xiāng)，這個孩子到城里之后，讀書也是蠻用功的。但是他的經(jīng)濟(jì)方面還是

12、有所依賴家庭，他的父母在農(nóng)村生活狀況不錯，他就經(jīng)常寫信找他爸要點(diǎn)零花錢，每次寫信的格式、方式、措詞都很類似，由于父母不識字，他女朋友識字，收到信之后，他的父母就讓女朋友給他念，他女朋友對他有感情，她念這封信的時候也念出感情，老倆口對這個女孩子也比較滿意，說每次寫信要錢都能要得到，但是過了一兩年，這孩子感情生活多了一些色彩，對這個小分就疏遠(yuǎn)了，那小方心里也很難受，話說這一天，他又寫信找他爸要錢，小方已經(jīng)沒有心情給他念這個信了，他爸就請了村上的私塾先生，私塾先生肯定認(rèn)字了，但是私塾先生跟這孩子和父母沒有感情，他就是你寫什么我給你念什么，念完之后他爸感覺這孩子在城里凈花錢不好好讀書，就沒給他錢，實(shí)際

13、他的措詞方式，他請求的理由都一樣，只是在朗讀，在讀這封信的時候缺少這份感情，而關(guān)鍵私塾先生跟父母之間也沒有情感交流，不像老倆口看重兒媳婦，這說明傳播者這個信息從哪來，以什么方式傳達(dá)是至關(guān)重要的。我們講這個溝通的信息是已經(jīng)被加工過，已經(jīng)被信息傳播者理解加工加上自己主觀意識，因?yàn)樗朐~的方式，措詞的口吻都非常不一樣。 那么剛才講的這個故事我們就引出了一個概念，叫溝通中的，有一個詞叫意味深長，你怎么樣加工這個信息，不僅僅是，我說的加工信息，往往這個信息本身沒有任何改變，只是傳播這個信息的方式，有時候最簡單，就是口氣、語速?；蛘邆鞑ミ@個信息的長處發(fā)生了變化，那這個信息對人的影響就會發(fā)生很大的變化。那么

14、研究溝通很大的意義在研究這個東西。我們接著再看，這是一個簡單的圖，把我上面講的東西又比較系統(tǒng)的概括了一下。也就是說一個基本的人際溝通的模式是這樣的，首先有信息的發(fā)出者，剛才說了這個信息是經(jīng)過整理的，加上他的情感，他的理解，他的偏好，這時候就傳播給信息的接收者。那么接收者在接收信息，剛才主要講發(fā)出信息的人不同，那么這個信息的傳播給另一個人的感受也不同，但是與此同時我們再講一下，接收信息的人，由于它的特殊情況，那么比如說先講最基本的屬性，由于他的年齡、性別、價值觀、信仰、文化、經(jīng)歷和最主要的他的需求，會對這個信息接收又一次發(fā)生變化。比如人們經(jīng)常說，人們最容易記得對自己有利的信息，對自己不利的信息很

15、快就忘了。那么這個時候我們用的詞語，不管是信息發(fā)出者還是信息的接收者，都有一個所謂的感知的屏幕。信息在傳播過程中，經(jīng)常被有意識、無意識的被調(diào)整，變化成為對自己有利的說法。對自己有利的信息，注意我說的往往信息本身似乎是沒有變化的，但它的傳播方式、傳播場合，他的語音語調(diào)都會對信息本身，他本來的含義產(chǎn)生重大的影響，或者有重大的變化。 那么剛才這一小段主要是講的兩個方面的東西，一個是溝通的態(tài)度，兩個小故事給大家分享，想要達(dá)到的目的就是，雖然溝通是一個非常非常重要的知識，或者能力需要現(xiàn)代人去掌握，但是最最重要的是你要有一個良好的心態(tài)。這是第一。第二我們分享了溝通這個領(lǐng)域的一些最基本的概念和知識，為我們今

16、天下面的內(nèi)容做一些鋪墊。 我們下面的內(nèi)容就是要跟大家一起討論一下溝通的能力或者是溝通的技巧。下面我們就開始講溝通的能力或者溝通的技巧，事實(shí)上一個最流行的說法，溝通技巧，第一個技巧不是說聽，學(xué)會聽是溝通的第一步，說聽，大家覺得我用耳朵還不會聽嗎，聽有很多東西都需要知道，首先我們說一個術(shù)語叫反應(yīng)式傾聽，反應(yīng)式傾聽，通俗的講就是你能夠仔細(xì)的傾聽別人的說話，那么基本技巧是什么呢？你能重復(fù)給說話人聽到的信息，以便使信息的發(fā)出者來糾正，來確認(rèn)你聽到的是不是他下面要說的，那么書面是說能夠仔細(xì)的傾聽某人說話，并且重復(fù)給說話人他所聽到的信息來糾正任何錯誤和誤解的技巧。那么這里面雖然說我們講傾聽的藝術(shù)，其實(shí)會說話

17、的人也經(jīng)常會把他要表達(dá)的意思，特別是比較復(fù)雜的意思，他是把它分解開來，就為了理解，這個復(fù)雜的過程是要分解的。那么信息的接收者他對分解了的，當(dāng)然這個分解要有它分解的規(guī)則。復(fù)雜的東西，比如說在哪兒斷句，我們古人經(jīng)常說有文化的人叫實(shí)文斷句，語言學(xué)叫語群，在這個語群作為一個獨(dú)立的單元的意思是怎么樣拆開，是至關(guān)重要的。反應(yīng)式傾聽特別強(qiáng)調(diào)，特別關(guān)注信息的接收者。而不是說我怎么說怎么痛快，我怎么說方便就怎么說，要根據(jù)信息接收者的狀態(tài)，誰？什么狀態(tài)，你怎么樣傳播這個信息。那么我們經(jīng)常通俗的開玩笑，說你要請領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)什么報銷單，你一定要等到領(lǐng)導(dǎo)心情比較好的時候，實(shí)際上每個人都有這種技巧，只是我們今天在課堂上跟大家

18、比較系統(tǒng)的分享，看領(lǐng)導(dǎo)心情比較好，該簽的報銷去請假、提出一些請求，這時候獲得批準(zhǔn)的可能性比較大，否則大家知道，領(lǐng)導(dǎo)正在發(fā)火，你說下個星期我要去度假，那效果顯然不好，那么進(jìn)一步說，你學(xué)會傾聽，你希望別人怎么說，那么反過來你今后也會這么說。那么是特別強(qiáng)調(diào)信息接收者的需求，這樣才對有效傳播信息，或者在實(shí)際工作中解決問題，你的報銷單就簽好了。反應(yīng)式傾聽其實(shí)這里面也包括了接收者那種情感的反饋。你比如通俗的講，我們經(jīng)常在電視上看一些鏡頭，領(lǐng)導(dǎo)在上面做報告，很多人拿著筆在底下記，有人說這記有用嗎，那文件都已經(jīng)發(fā)了，但是記的過程，就這個動作對信息發(fā)出者就是一個正反饋。你比如說我今天在講課，我講到我認(rèn)為精彩之處

19、，在座的同學(xué)或者在座的同事會會意給你點(diǎn)點(diǎn)頭，一個贊許的目光，有個目光的接觸，講的不錯，那我會越講越來勁。如果沒有人給我互動，大家都很冷漠的看著我，那我一會兒就沒脾氣了，所以這個去聽是一種技巧，這種技巧有時候就是一個點(diǎn)頭，一個身體語言。 假如說你在聽我講課，你整個動作是這樣的，我就覺得你沒在這里聽，你身體稍稍的往前挺，我就覺得你對我講的東西很有興趣，或者我心里暗暗自喜，我可能講的不錯。當(dāng)然了大部分情況是大家有禮貌，有客氣。這個我會再去過濾這個信息的。剛才講了一個最基本的技巧，如果在一對一，或者一對幾的溝通當(dāng)中，這種反應(yīng)式的傾聽，還有一個重要的問題，就是你要反復(fù)確認(rèn)以信息發(fā)出者確認(rèn)你聽到的信息是否

20、正確，也就是說要善于有個雙向的溝通。比如說您剛才說的是什么什么，要確認(rèn)，要反復(fù)確認(rèn)。包括提問題之前，你信息發(fā)出者比如演講者，你要確認(rèn)演講者的觀點(diǎn)是什么，你再提什么。這里除了包括對所謂演講者的尊重，關(guān)注對話題有興趣之外，很重要的要確認(rèn)這個信息是否是演講者所要傳播的信息。那么概括一下反應(yīng)式傾聽基本上有四個方面要做到，首先是一種肯定，對信息發(fā)出者或演講者的一個肯定。你可以是身體語言，也可以是面部表情。第二如果聽的不十分明白，那么要有機(jī)會提出問題，這個提問題并不是需要他要解答，而是他進(jìn)一步要確認(rèn)，要有這樣一個過程，這個過程往往使得信息發(fā)出者可能會對傳播信息的方式進(jìn)行調(diào)整?；蛘咭痪湓捒梢杂幸环N以上的說法

21、。因此我們語言類才有說服，換句話說、簡言之，當(dāng)然還有很不好的口頭語說實(shí)話等等，實(shí)際這都是溝通的技巧。這個技巧不僅僅是信息發(fā)出者要有，信息接收者更要有，這樣才能產(chǎn)生互動。同樣最核心的就是要通過面部表情雙向溝通，請求確認(rèn)信息，那么表現(xiàn)出對信息發(fā)出者的那種情感上的認(rèn)同。這一點(diǎn)非常非常重要，這個我們經(jīng)常說的，這個人人緣好，這個人有親和力，往往就是這種在溝通中產(chǎn)生的這種感覺。按照西方通俗的講，我們現(xiàn)在也是比較提倡實(shí)際很難說這是西方的文化，還是東方的文化，在溝通中一定要保持目光的接觸，肯定的，有興趣的。目光接觸是非常非常重要的。而演講者能夠通過信息接收者的面部表情，特別是眼神來調(diào)整自己講話的內(nèi)容，傳播信息

22、的方法，控制自己的語調(diào)，甚至說控制自己的時間，長話短說，根據(jù)不同的對象用不同的詞語，用不同的表達(dá)方式。 那么剛才說了，其實(shí)反應(yīng)式傾聽就隱含了一個好的溝通應(yīng)當(dāng)是一種雙向溝通，那么這個定義很簡單，單向溝通就是只有人說，沒人聽，但是我們講了聽了也不是簡單的被動，像錄音機(jī)一樣的聽，聽者也是有互動的，而這個互動不一定是語言面部表情，身體的姿勢，那么雙向溝通，往往可能就有具體信息，口頭信息，甚至是書面信息的過程。別人在講你可以遞個條子上去，或者舉手提出一些希望演講者解答的，這也包括兩個人之間，上級、下級之間，同級之間，總而言之，反應(yīng)式傾聽實(shí)際就暗含了有效的溝通，準(zhǔn)確的溝通，應(yīng)當(dāng)是一個雙向溝通。 據(jù)我所知，

23、我們這個教學(xué)片很有可能的對象是公務(wù)員，那么在這個時候我們跟大家分享一下至于領(lǐng)導(dǎo)有效溝通的幾個關(guān)鍵的方面。那第一就要富有表情，就是說我們統(tǒng)一概括要有感染力，當(dāng)然感染力是一個比較大的詞，所謂富裕表情是發(fā)自內(nèi)心的、真誠的有坦誠的，也就是說要表露出來。這是領(lǐng)導(dǎo)在講，你在聽的時候也要有情感，那種尊重感、那種有興趣感，這種認(rèn)真。我們剛才說了溝通通俗的定義是什么呢？是誰，向誰，說什么？通過什么媒介？怎么說？在什么場合？在什么時間？達(dá)到什么目的？那么溝通一定要有目的，就是說我跟你說這段話，按照我們學(xué)術(shù)性的定義，要在另外一個人身上喚起共同的意識，乃至于行動。你要達(dá)到什么目的，這孩子不愿意吃蔬菜，我跟他溝通他喜歡

24、出蔬菜了，這就是我的目的，那么怎么樣達(dá)到這目的，這里面什么時候說，怎么說什么場合？通過什么方式。那么就是說溝通一定要有個引導(dǎo)，其實(shí)溝通只是手段，目的就是讓信息的接收者或者你的受眾，他和你有一樣的想法，以至于有一樣行動，或者是你所期望他有什么想法，期望他有什么行動。 那么這時候作為信息的發(fā)出者，這個雙向溝通還有一個不僅僅是吸收他的語言發(fā)問，最主要是剛才說他的非語言的反饋，也就是說通俗的講要對人類的情感的細(xì)膩要敏感。那么還有一點(diǎn)就是作為領(lǐng)導(dǎo)，作為公務(wù)員你面對的服務(wù)對象，你要有廣博的知識，所謂廣博知識在溝通領(lǐng)域來說，就是你有更多的方式，更多的方法，更多的信息載體來傳播你想傳播的信息。 那么說到技巧，

25、我們剛才說了都是為了有效的傳播信息以達(dá)到你傳播這個信息的目的，那么為什么要研究這樣呢？因?yàn)樵谑聦?shí)當(dāng)中，在工作和生活當(dāng)中，人與人之間的溝通有很多障礙。 下面我們就談一談溝通的障礙。溝通障礙是什么呢？就是阻礙或者嚴(yán)重扭曲有效溝通的因素，注意我們說的是嚴(yán)重扭曲。那么暗含了一個，實(shí)際只要信息被反駁一次，這個信息就被扭曲了。當(dāng)然扭曲好像是個負(fù)面詞。我們用信息科學(xué)的術(shù)語它就會失真，就像這個錄像再翻錄再翻錄它的聲音和圖像就會發(fā)生變化。那么我們就會談?wù)系K或者嚴(yán)重扭曲。那么產(chǎn)生障礙或扭曲的原因往往是什么呢？首先我們講一個就是物理原因，再通俗的講就是硬件原因，你比如說今天這個錄像，一個好的教學(xué)片他可能是需要兩臺攝

26、像機(jī)、三臺攝像機(jī)、四臺攝像機(jī)來記錄這個講課的過程，為什么呢？這樣才能把互動記錄下來，把以信息發(fā)出者和信息接收者之間的那種身體語言，那種微妙的東西反映出來。兩個以上的機(jī)位有時候是長鏡頭，有時候是短鏡頭，這樣也會減少觀看這個教學(xué)片人的視覺疲勞，所謂物理障礙。這主要講的是硬件障礙，物理障礙后面我們還要講，比如兩個人溝通他所處的位置，我說的是微觀位置，比如說下屬坐著，領(lǐng)導(dǎo)站著，或者說領(lǐng)導(dǎo)坐著，下屬站著，你是在領(lǐng)導(dǎo)辦公室里講，還是走廊上講，還是在電梯里面講，這種由物理原因產(chǎn)生的溝通效果差別也是非常非常大的，事實(shí)上前面已經(jīng)談過，從我們溝通的通俗的定義中也有這個要素，就是在什么時間，什么地點(diǎn)，那個地點(diǎn)可以講

27、是廣義的地點(diǎn)，我們講微觀的地點(diǎn)，兩個人坐愛一個桌子旁來談話，這怎么做都是很有講究的。這坐的位置，比如說到飯店吃飯，誰坐上坐，那都是非常有講究的。這種物理的隔絕是硬件造成的。這是我們要研究的，比如說我們經(jīng)常聽說，我們要舉行一個圓桌會議，圓桌會議里面就暗含了我們參加會議的每個人是平等的。沒有上座、下座之分，這是物理上的，是硬件的。 緊接著社會階層造成的，就是不同地位的人，高級領(lǐng)導(dǎo)、中央領(lǐng)導(dǎo)、省級領(lǐng)導(dǎo)，他跟你談話你那種心里面的預(yù)期就不一樣。這就是為什么我們看到一個非常好的現(xiàn)象，就是我們的領(lǐng)導(dǎo)越來越親密，越是高級領(lǐng)導(dǎo)就感覺我們非常親密，實(shí)際在這個意義上來說，我們這些公務(wù)員，這些領(lǐng)導(dǎo)他的溝通能力、溝通技

28、巧都在顯著的提升。當(dāng)然了下面我們講還有性別的差異，男女之間的溝通，男性和男性溝通，女性和女性的溝通。這是我們常講的，還有一種就是文化背景的多樣性，因?yàn)槊總€人的生活經(jīng)歷受教育的經(jīng)歷通俗講他的專業(yè)背景，他的知識背景是不一樣的，一個學(xué)自然科學(xué)出身的人，和一個學(xué)社會科學(xué)出身的人，他在使用詞語習(xí)慣上是不太一樣的。你比如說讀自然科學(xué)的人，他要說這個人特別壞，這種人是極少極少的，這個人都是斯格瑪以外的人，那學(xué)文學(xué)的說，這種東西太少了，寥若晨星。他想表達(dá)的意思不一樣。從根本上都是一樣的，但是表達(dá)方式不一樣，就文化方式的多樣性，最終語言的表達(dá)方式是不一樣的，剛才也舉了例子，我說的語言不是漢語、法語、西班牙語，就

29、是自己同樣的語言，他使用的語匯是不一樣的，甚至傳統(tǒng)的每個人說話還有他的口音。這都是造成溝通可能會有障礙。那最重要是溝通可能被扭曲的原因，那么正是因?yàn)橛羞@些障礙，那么溝通對很多人來說是有心理障礙的。 下面我們就談?wù)劮磻?yīng)是溝通的另外一個反應(yīng)，就是防御性溝通，為什么人在溝通中有一個防范心理呢？就是因?yàn)橛腥嗽跍贤ㄖ械臏贤ǚ绞绞怯泄粜?，很?qiáng)勢，或者有些人很被動、很膽怯。這就會導(dǎo)致在溝通當(dāng)中會有防御性，就是我始終防著你，這不是物理的防御，是心理的防御，當(dāng)然也會有身體的防備，比如說你要是氣勢洶洶你的下屬，他的身體就會收縮，很害怕，這時候你看到這個，你應(yīng)該知道你做的是什么。就是防御性溝通恰恰是因?yàn)槲锢淼?，?/p>

30、是硬件的差別，社會心理就是社會地位差別，性別、文化、背景或者知識體系或者你使用語言的習(xí)慣。 克服這些障礙最基本的我們回到開篇的，要有一個良好的心態(tài)。對別人首先是一種肯定的，正面的積極的一個想法。因?yàn)閯偛耪f了，完全充分的溝通需要一個良好的場所充分的實(shí)現(xiàn)高超的技巧才能實(shí)現(xiàn)充分的溝通，在大部分狀況下，一個正面積極的心態(tài)至關(guān)重要。如果不是這樣就會產(chǎn)生更惡劣的情況。就是溝通雙方面都那種有提防，有防備心理，就是教科書上講的叫雙防御性模式。比如說你作為下屬，下級被動的、順從的、退縮的行為特點(diǎn)，這也是很常見的，很多下級是被動的，順從的，而且是退縮的，而且很多上級是很積極，但是這種積極有時候就變成很有競爭性，侵

31、略性、強(qiáng)制性這種特點(diǎn)。那么強(qiáng)化了下屬被動、順從、畏縮、退縮。比如舉個例子，假如你上級很強(qiáng)勢，很有進(jìn)攻性，他可能會說這樣的話，對下級。這個報告月底必須完成，否則的話別想升級，那么下屬聽到這樣的話肯定是退縮，肯定畏懼，也許上級說你怎么這么慢，一個有能力的人，早就把這個工作完成了，這是對下級的一個貶低。還有一個就是給他扣帽子，你太慢了，怎么這個工作還沒完成。還有一種就是懷疑，哎呀，你怎么這么簡單的事情都干不成，我怎么重用你等等這一類的說法。那么下級你有進(jìn)攻我就有防御，他會推卸責(zé)任。你比如說我找替罪羊，我工作沒完成，剛才我的同事才把一些必要的信息給我，所以我沒完成，或者遇到一些比較敷衍的下級，領(lǐng)導(dǎo)好像

32、這個報告沒這么重要吧?；蛘咂垓_，我這個報告已經(jīng)交了，交你秘書了，她弄丟了吧。當(dāng)然這是很悲觀的例子，說明人與人之間的這種互相提防、互相防御的例子表現(xiàn)在實(shí)際工作生活中還是很多的。 前面講的這兩段，大家聽上來似乎覺得我這個人自我也有矛盾，我反復(fù)強(qiáng)調(diào)溝通的心態(tài)非常重要。還有花了很多時間講溝通的知識和技巧，我覺得他們都有不同的作用，心態(tài)是一個基本的鋪墊。那么心態(tài)怎么樣反應(yīng)出來呢，我下面還花一點(diǎn)時間，把剛才講溝通的障礙所引出來的東西跟大家再分享一下。那么這些信息的傳達(dá)，往往不是用語言本身，因此我下面還是用非語言溝通來闡述這個觀點(diǎn)。恰恰是個悖論，非語言的溝通從六個方面來考慮，至少從六個方面來考慮。哪六個方面

33、呢？其實(shí)溝通在什么時候開始，夸張的講溝通在100米之外已經(jīng)開始，人與人之間，就是你的視覺，100米之外你能看到什么呢？這個人的身體語言，他行走的方式，甚至你的衣著沒有看清楚，你溝通已經(jīng)開始了。稍微走進(jìn)一點(diǎn)，你會看到他的衣著，你看我們今天來錄課件就穿的很正規(guī)。潛意識里是什么呢？我對這件事很重視，這件事的組織者也很重視，他也對我提出這個要求，我也認(rèn)為也應(yīng)該是這樣的。首先是遠(yuǎn)鏡頭，然后是個中鏡頭，最后是個近鏡頭，你的面部表情。其實(shí)人都非常敏感，你的面部表情比你說話還要重要，遠(yuǎn)鏡頭、中鏡頭、近鏡頭，只要出了臥室，你的人生就開始實(shí)況轉(zhuǎn)播了，所以對自己的形體、動作習(xí)慣、衣著尤其是面部表情非常重要，要非常關(guān)

34、注。當(dāng)然這里面包括你的著裝習(xí)慣，很遺憾我們現(xiàn)在都穿西裝，如果我今天穿的中山裝或者穿著漢服來講這個東西，那效果就不一樣了。我確實(shí)想到是不是穿一個中山裝來，或者穿一個漢服過來，或者穿一個以前教書先生的馬褂過來，那么大家的視覺的感覺和我的內(nèi)容會產(chǎn)生反面。當(dāng)然我沒有那么標(biāo)新立異，假設(shè)和制作這個課件的老師都是類似的，人的視覺是最敏感的，視覺之后是什么呢？是嗅覺，人的嗅覺也異常敏感，那為什么要談嗅覺呢？大家知道現(xiàn)在使用香水已經(jīng)不僅僅是女人的專利了。男人也使用香水，當(dāng)然我講是外在的，還有內(nèi)在的，為什么通俗的講你要保持親切，要經(jīng)常洗澡，尤其是夏天，這也是至關(guān)重要的。作為一個女性，你使用什么香水，只要一聞即使沒

35、受過專業(yè)訓(xùn)練的人，吸收了這個味道之后，也會做出他的判斷，不同的味道反映出這個人的性格，甚至反映這個人有什么想法，有視覺和嗅覺。這個完了之后才有可能是聽覺，但是聽覺之前我們插一句和剛才相關(guān)的，就是所謂空間關(guān)系學(xué)。就剛才說的溝通的第一個障礙就是物理造成的，就是硬件造成的。 你看我們這些老板或者是高級官員的辦公桌都比較大，這幾乎是個事實(shí)，當(dāng)然了辦公桌大可以認(rèn)為是客觀需求，我們也認(rèn)為不這樣理解，椅子也大，坐著一個大老板椅，一個大的真皮大轉(zhuǎn)椅上面的人和一個坐著小折疊椅在對話，那顯然是不同。你坐在一個圓桌上談話和坐在一個方桌上談話，你坐上桌和坐下桌心里感覺也是不一樣的。就是在視覺、嗅覺然后空間關(guān)系學(xué)，比如

36、說你在電梯里面和領(lǐng)導(dǎo)講話自然感覺很親切，特別是電梯比較擠的時候，你那時候心理壓力也可能變的很大，我離領(lǐng)導(dǎo)這么近，也可能變的很小，我離領(lǐng)導(dǎo)背靠背，肩并肩，你的心理感覺會發(fā)生變化，如果領(lǐng)導(dǎo)在主席臺，你在下面，那你就覺得領(lǐng)導(dǎo)很高大。那種心理感覺是不一樣的。那么剛才也講到，我們講來講去，想講重要的，這門課我的愿望就是大家最重要的是一種心態(tài)，那么心態(tài)自然會表現(xiàn)成為一些身體語言，面部表情，我們俗稱叫非語言溝通，訓(xùn)練語言溝通是要有一個漫長的過程，但是學(xué)會這么傾聽，調(diào)整一個心態(tài)是完全自己可以做功課的。那么也就是身體語言，包括你的坐姿，你在急促不安的時候，一會兒搞搞頭，我觀察了很多人喜歡提褲腰帶，講兩句提提褲腰

37、帶，這種都傳達(dá)了什么東西，大家都會有感受的。當(dāng)然了再微觀一點(diǎn)，我們開始近鏡頭的，就是你的面部表情，人為的面部表情的復(fù)雜是不可思議的，敏感的人從面部上已經(jīng)讀出來一切，根本不需要聽到他講什么，不需要。比如說我去南方，我聽不懂客家話，幾個客家人當(dāng)著我的面在說什么，我一句聽不懂，我大概知道他們在干嘛，他們的面部表情，如果他們在說我的話，他們恰恰不看我，用微弱的余光在看我，我知道就在說我了，其實(shí)每個人都具備這種能力，善于觀察非語言信息。那語言信息本身也有除了語匯詞語之外的很多東西，那我們就講，比如語言上節(jié)奏的變化，音量、速度、音調(diào)、持續(xù)時間和一些非語言的一些發(fā)出的聲音。比如說長嘆一聲，恩、啊、嗯這些包含

38、的信息可能比語言還要厲害、還要多。所以在這個意義上，你對語言興趣不大的話就不要花太多的時間去研究語言本身不管是修詞、選詞也會提高你的能力，但是根本提高你的能力是非語言的溝通。 這里面有幾個很具體的講到空間關(guān)系學(xué)的一些常規(guī)的，大家達(dá)成共識的一些具體的信息，你比如說人與人之間如果距離只有大概1.5英寸左右在一起談話，幾乎伸手會觸摸對方的話，我們稱為是比較親密關(guān)系，如果在1.5英寸到4英寸之間，我們覺得這也是比較好的關(guān)系，那么在4英寸到12英寸以上那就是一般的關(guān)系。這是心里面有暗盒，兩個關(guān)系好的拍拍肩膀、推一推都是正常的，你和領(lǐng)導(dǎo)基本上不會勾肩搭背，也不會拍拍、敲敲打打都不可能，但領(lǐng)導(dǎo)可以拍拍你肩膀

39、，如果你跟領(lǐng)導(dǎo)拍肩膀了，那跟領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系基本上就屬于親密關(guān)系了，他愿意拍你肩膀了，而且拍了你也不害怕，這種微妙的東西，雖然寫到教科書上，但我認(rèn)為每個人都有這方面的知識。一般的公眾距離那就不一樣了，那特別是由于保安原因造成的，你不能接觸一些人，那么這些人在你心目中的位置就會跟你能夠親密接觸的人是完全不一樣的。 剛才講的空間關(guān)系學(xué)還包括座位的坐法，如果你們坐在一側(cè)談話，大家都側(cè)面談話往往心里面是一種合作關(guān)系，你看電視，那種重要的會見，客人和主人之間都坐的基本上都在一個平面，但是談話方面會側(cè)一點(diǎn)，這是會見方式。真正到了談判，談判里面牽涉到討價還價，那么往往是坐對面，那么我們在日常生活工作中那種真正溝通的

40、易位往往是坐在側(cè)面。我發(fā)現(xiàn)有一些領(lǐng)導(dǎo)的辦公室他接待下級，大部分是接待下級的，以前都是一個大椅子，下面放兩把小一點(diǎn)的椅子，來的人就坐在對面，現(xiàn)在我發(fā)現(xiàn)有些人把客人的椅子放在側(cè)面，這樣側(cè)面就是一種很真誠的溝通。面對面就沒有這種感覺，當(dāng)然了桌子的高低也有關(guān)系，你比如說現(xiàn)在很多服務(wù)業(yè)，尤其是像銀行，本來是高高的柜臺，現(xiàn)在是低低的桌子和你坐在一起。桌子低了雖然面對面但是依然很親切，桌子要高了坐側(cè)面你就感到不親切，這種空間關(guān)系上的處理包括辦公桌的擺放，對人的心理都會產(chǎn)生影響。當(dāng)然了，你看我們很多辦公室，如果來了領(lǐng)導(dǎo)，或者來了真正的他認(rèn)為和他平起平坐的話，他不會坐在大靠背椅子上跟你談話，他會坐到旁邊的小圓桌

41、上，坐到旁邊的沙發(fā)上跟你談話，這是大家都具備的嘗試。教科書上寫的，和大家具備的東西都一樣，實(shí)際上教科書語言就是原語言，生活實(shí)踐。這個溝通作為一門學(xué)科也好，一個專門的知識，一套技能也好，實(shí)際很多人都已經(jīng)有很好掌握。希望通過這個課對你產(chǎn)生一些影響，使你更加去系統(tǒng)的去思考這方面的問題，事實(shí)上這門學(xué)科是很龐雜的，我認(rèn)為也是缺乏非常規(guī)范的系統(tǒng)。因此我想表達(dá)我這方面的觀點(diǎn)，我還很想跟大家分享一些我比較喜歡的小故事。與大家一起分享，大家一起去思考這些問題，其實(shí)有人說溝通到了最高的境界，就是很適用于，語言本身會顯得很蒼白，這是一方面，剛才已經(jīng)舉例子了，你的身體語言、面部表情，你的動作反映出來的信息更加真實(shí)。實(shí)

42、際在一些社交場所，語言本身往往不攜帶任何意思，甚至有時候是攜帶相反的意思，所以大家都會有這方面的體會，這是一個觀點(diǎn)，另外一個方面很多溝通是要有把握他的分寸，就剛才說了，我們再回顧一下溝通的定義，溝通是誰向誰，說什么？怎么說？通過什么媒介，在什么場合，在什么時間，達(dá)到什么目的。每個要素都至關(guān)重要，你比如說我們講的傳統(tǒng)的故事，比如說我們看三國，諸葛亮經(jīng)常會給大將錦囊妙計(jì)，往往這些錦囊妙計(jì)諸葛亮?xí)f，到什么時候可以打開第一個錦囊，什么時候可以打開第二個，什么時候可以打開第三個。往往第三個錦囊妙計(jì)說打不贏就趕緊跑啊。但是諸葛亮說了，那個錦囊妙計(jì)必須在什么時候才能看，如果這個大將提前就知道諸葛亮允許他打不勝就跑，他前面就沒有打勝的機(jī)會了，所以說信息時點(diǎn)的把握是至關(guān)重要的，那么更夸張的說有一些信息是不能傳播的，傳播了反而有負(fù)面作用，傳播了你和人與人之間的關(guān)系可能就發(fā)生了變化。也就是說作為領(lǐng)導(dǎo)，我不可能跟屬下分享我知道所有的信息，不是說對下屬不信任，這是你不需要這些信息，你