客戶關系管理提升客戶忠誠度

1、客戶關系管理：提升客戶忠誠度學習導航通過學習本課程，你將能夠： 學會金錢之外凝結客戶關系的方法； 理解客戶關系管理的要義及其內涵； 懂得伴隨深度營銷事實客戶關系管理； 掌握破解提升客戶忠誠度的十道密碼?？蛻絷P系管理：提升客戶忠誠度一、凝結客戶關系：金錢之外有方法1 .客戶關系管理的涵義客戶關系管理(Customer Relationship Management CRM是指不斷加強與顧客交流， 不斷了解顧客需求，不斷對產(chǎn)品及服務進行改進和提高的連續(xù)過程。其內涵是利用信息技術(IT )和互聯(lián)網(wǎng)技術實現(xiàn)對客戶的整合營銷，以客戶為核心的企業(yè)營銷技術實現(xiàn)和管理實現(xiàn)。2 .客戶關系管理的目的客戶關系管理

2、注重與客戶的交流， 是以客戶為中心，而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或市場為中心。 因此，客戶關系最基本的要求是維護公平的市場競爭環(huán)境，客戶關系管理的直接目的是提高客戶的忠誠度。3 .客戶關系管理的方法贏在感覺凝結客戶關系的方法， 除了金錢之外，最有效的是客戶關系管理，即在客戶感覺層面下工夫，即做大客戶要贏在感覺。升級客戶關系對于企業(yè)來說，不斷升級客戶關系，發(fā)展穩(wěn)定忠誠的客戶，是非常重要的問題。比如， 起初僅是松散型的合作關系，只有需要的時候才聯(lián)系；后來升級到緊密型關系， 每個月有穩(wěn)定的合作；再向上升級到哪怕競爭對手開出更低價格，客戶仍然不為所動； 最后就可能升級為戰(zhàn)略級合作伙伴，甚至成為股東。研究客戶的習

3、慣客戶關系管理的起點是研究消費者的使用習慣，以此設計滿足顧客所需的東西，幫其實現(xiàn)最大化收效，以實現(xiàn)效益最大化，獲得長久的生存和競爭力。關注客戶的需求與追求對于客戶來說，追求的可能是自我價值的實現(xiàn)，如今的需求可能正是為了實現(xiàn)未來的追求。所以，關注客戶的需求與追求，是客戶關系管理的方法之一。以客戶為導向客戶關系管理需要以客戶為導向，所有產(chǎn)品細分、市場細分都應建立在對客戶的深入了解與理解之上。做客戶最匹配的合作伙伴企業(yè)想要做大，眾多客戶也可以對其起到幫助作用，前提是企業(yè)要了解客戶的需求，滿足他們的需求，成為客戶最匹配的合作伙伴。要點提示客戶關系管理的方法：贏在感覺；升級客戶關系；研究客戶的習慣；關注

4、客戶的需求與追求；以客戶為導向； 做客戶最匹配的合作伙伴。二、客戶關系管理要義及其18個內涵1 .動機基于渴望，無心插柳。2 .價值與客戶擁有相同的價值，通常可以使營銷變得簡單。3 .定位對客戶關系管理的定位要致力于精神和情感層面捆綁及投入。4 .理念對客戶關系管理的理念要遵循“欲取先予”。5 .工作解決問題，創(chuàng)造價值。6 .工具進行客戶關系管理的最有效工具是互聯(lián)網(wǎng)，并對其進行資源和策劃。7 .前提用心，心到哪里，力量才能跟到哪里。8 .流程客戶關系管理的流程是：客戶檔案一一客戶細分一一客戶關懷一一動態(tài)數(shù)據(jù)庫。9 .目標實現(xiàn)客戶價值最大化，實現(xiàn)單位客戶效益最大化，客戶價值二次開發(fā)。10 .目的

5、客戶關系管理的目的是促使客戶忠誠，提升企業(yè)效益。11 .出發(fā)點研究細分客戶的消費心理、消費行為以及消費習慣。12 .關鍵詞客戶關系管理常用到的關鍵詞是：培養(yǎng)習慣，制造依賴，參與，情感帳戶，轉移成本， 終身客戶。13 .標準客戶關系管理的標準是“我的”，即最終形成以“我”為單位。14 .方法晃，直至習慣形成。15 .日常工作客戶關系管理的日常工作就是建立情感賬戶。16 .任務提高客戶轉移成本，營造負罪感；降低對手客戶轉移成本。17 .專家發(fā)自內心，全面詳細，永不滿足，關注動態(tài)。18 .起點檔案完善并有差異；檔案一小步，關系一大步。客戶關系管理不要有過強的目的性，要帶著一份渴望的心態(tài)和客戶互動，讓

6、客戶感覺到在幫他，客戶就會自然而然地接受企業(yè)。三、伴隨深度營銷實施客戶關系管理1 .擴散客戶關系促進客戶關系向高層和中層擴散。2 .及時處理投訴找到投訴高發(fā)的緣由，力爭于合作開始前處理。3 .做好細節(jié)營銷、服務營銷、關系營銷4 .持續(xù)傳遞對客戶有價值的東西想要實現(xiàn)客戶關系從保有到保鮮，企業(yè)的專業(yè)程度要在客戶之上，持續(xù)傳遞客戶所未知的對其有價值的事物。5 .培養(yǎng)共同語言想要伴隨深度營銷實施客戶關系管理，前提是做到你中有我，我中有你。6 .積極參與客戶推廣計劃的制定參與客戶公司和產(chǎn)品整體推廣計劃的制定，有助于更深層次與客戶進行互動。7 .組織洽談會經(jīng)常碰撞，多做溝通。8 .邀請客戶參與產(chǎn)品和政策的

7、規(guī)劃設計9 .關注客戶建議想要實施客戶關系管理， 可以組織有獎投訴， 歡迎找茬的活動，以便有效地關注客戶建 議。四、破解提升客戶忠誠度的十道密碼1 .感覺舒服做更多與銷售無關的事情。 比如，多給客戶打一些看似無聊的電話，是拉近客戶關系的重要方法。如果能長期堅持這種習慣，客戶就會慢慢形成習慣，直到最后變成情感依賴。2 .做到專業(yè)精通雙方知識，服務及時。熟練掌握本行業(yè)的情況，精通專業(yè)知識，當客戶遇到問 題時，及時、有效地服務和解疑答難。3 .共同語言企業(yè)要做到與客戶有相似愛好，相似經(jīng)歷，相似感受。人們通常會因相似而聚合，因相異而成長，所以溝通要在一個頻道上。4 .為客戶著想企業(yè)為客戶著想，他能感覺

8、到。把客戶當兄弟姐妹一樣， 切切實實為他們著想，讓客戶感覺到對他們的好，通常更有助于提高忠誠度。5 .建立信任適當拒絕客戶的購買，是建立和強化信任的重要方法。6 .關鍵時刻該出手時再出手，該出手時就出手。7 .不停地晃在“611工程”中，“6”就是以三個月為單位計算，每個月兩條短信，三個月下來就條短信；中間的“ 1”就是在45天地時候打一個電話聊三五分鐘；最后一個“1”是在第三個月底的時候，再打長點的電話。8 .忠誠計劃通過積分制、論壇、俱樂部等方式和客戶共同做一件有意思的事情，就是忠誠計劃。9 .商業(yè)價值作為客戶的私人顧問， 能在工作上為客戶提供幫助，成為其戰(zhàn)略伙伴，這種關系會非常牢固。10