客服接待制度

1、客服接待制度1.0 目的：為了規(guī)范安全部服務(wù)程序，同時給客戶提供貼心服務(wù)。2.0 職責(zé):部門負(fù)責(zé)人和班長負(fù)責(zé)。3.0 適用范圍：部門負(fù)責(zé)人、班長。4.0 規(guī)程：4.1 部門在接待客戶時，應(yīng)禮貌待人、語氣謙和、舉止文明、大方。4.2 接待客戶時，應(yīng)先禮貌問好、詢問對方的需求。4.3 嚴(yán)禁漠視客戶，對客戶提出的問題漠不關(guān)心、不理不睬。4.4 認(rèn)真聆聽對方講話、不得隨意打斷對方講話。4.5 在接待客戶過程中影目視對方，不得做與之無關(guān)的事情，密切關(guān) 注對方講話。4.6 認(rèn)真的思考對方提出的需求，并提出有效的解決方法。4.7 若對方提出無理的或過分的要求，也不得辱罵對方或者發(fā)怒，把 對留給對方，時刻保持

2、冷靜的頭腦。4.8 在不違反法律法規(guī)或公司利益的情況下，盡量滿足客戶需求。4.9 若情況特殊或嚴(yán)重超出自身能力或權(quán)限范圍，和時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯 報，聽從領(lǐng)導(dǎo)指示不得隨意承諾對方。4.10 認(rèn)真做好記錄，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。內(nèi)部保密制度1.0 目的：為了維護(hù)公司和大廈客戶的利益。2.0 職責(zé)：部門負(fù)責(zé)人和領(lǐng)班。3.0 適用范圍：部門全體人員。4.0 規(guī)程：4.1 嚴(yán)禁將公司機(jī)密泄露于他人4.2 嚴(yán)禁私自將客戶資料想他人泄露4.3 嚴(yán)禁向他人打探公司機(jī)密或其他有關(guān)公司利益的信息4.4 嚴(yán)禁傳播對公司聲譽(yù)有損的“小道”消息4.5 嚴(yán)禁在任何報刊雜志上發(fā)表關(guān)于公司機(jī)密的文章4.6 嚴(yán)禁將大廈的智能化系統(tǒng)布設(shè)情況告訴

3、他人4.7 嚴(yán)禁將大廈崗位安排、交接班時間和巡邏路線泄露于他人4.8 嚴(yán)禁傳閱公司保密文件4.9 嚴(yán)禁私自復(fù)印、郵寄公司機(jī)密文件4.10嚴(yán)禁在公眾場所討論公司機(jī)密4.11嚴(yán)禁在公眾場合討論部門工作4.12 嚴(yán)禁向任何無關(guān)人員包括公司其他部門員工宣傳、 吹噓部門工作 和政策重大時間報告制度1.0 目的：為和時妥善處理重大或突發(fā)事件，避免和控制事件發(fā)生2.0 職責(zé)：部門主管和部門全體人員執(zhí)行3.0 適用范圍：部長、主管和全體人員4.0 規(guī)程：4.1 重大或突發(fā)事件包括：火災(zāi)、電梯困人、爆炸、突發(fā)性停電、水 浸、盜竊、械斗等破壞性行為；刑事案件；用戶集體投訴；大型工程 故障；大廈主體工程結(jié)構(gòu)受損等。

4、4.2 發(fā)生重大或突發(fā)事件，參與事件處理的部門或當(dāng)值主管應(yīng)立即到 現(xiàn)場處理， 同時盡快口頭向管理處主管領(lǐng)導(dǎo)報告， 并根據(jù)事發(fā)情節(jié)決 定是否報告公安、消防等機(jī)構(gòu)協(xié)助處理。4.3 參與事件處理的部門主管在事件處理后立即填寫重大事件報告表， 于 12 小時內(nèi)以書面形式遞交管理處領(lǐng)導(dǎo)，詳述事件發(fā)生的時間、地 點(diǎn)、經(jīng)過，以和事件發(fā)生的初步原因和處理經(jīng)過。4.4 重大事件報告表中部門主管簽名上報，如部門主管不在而事件緊 急時，可由部門第二負(fù)責(zé)人簽名上報。4.5參與事件處理的部門應(yīng)在事件處理完畢后 24 小時內(nèi)填寫重大事件 總結(jié)表上報管理處領(lǐng)導(dǎo)， 如實(shí)匯報事件的詳細(xì)處理過程和結(jié)果， 找出 事件發(fā)生的主要原因

5、，提出避免類似情況發(fā)生的預(yù)防措施。治安制度1.0 目的：為保障大廈的公共秩序和客戶的生命財(cái)產(chǎn)安全。2.0 職責(zé)：部門負(fù)責(zé)人和全體人員3.0 適用范圍：大廈全體客戶、外來人員和管理處全體人員4.0 規(guī)程：4.1 各客戶須認(rèn)真填報客戶情況登記表 ，做到真實(shí)無誤。4.2 大廈公共區(qū)域的治安管理工作由大廈物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)，物業(yè)管 理公司管理員和安全員有權(quán)對違反大廈管理規(guī)定的行為進(jìn)行檢查、 糾 正。4.3大廈實(shí)行封閉式安全管理模式。 安全部實(shí)行 24小時值班制度， 并 有權(quán)對進(jìn)出人員進(jìn)行檢查證件或登記。4.4 客戶在進(jìn)行大廈單元裝修工程時，施工單位不得使用客梯運(yùn)載裝 修材料和裝修垃圾余泥， 如有特殊情況

6、， 須提前三個工作日到大廈管 理部門辦理客梯使用申請手續(xù)。 一旦發(fā)現(xiàn)有違規(guī)者， 根據(jù)規(guī)定物業(yè)管 理公司有權(quán)制止其違規(guī)行為。4.5 為保護(hù)客戶的利益，凡租戶遷出大廈須填寫租戶遷出通知和 將業(yè)主同意租戶辦理通知書一起交大廈管理部門核實(shí)，并查清有 關(guān)費(fèi)用是否結(jié)清后，由安全人員驗(yàn)證方可搬出。4.6 大廈內(nèi)嚴(yán)禁進(jìn)行一切違反治安管理?xiàng)l例和觸犯法律的活動。4.7 大廈內(nèi)各客戶應(yīng)遵守出門時隨手關(guān)閉各種能源開關(guān)盒門窗的規(guī)定， 并承擔(dān)因疏忽而造成相應(yīng)事故的責(zé)任。公共區(qū)域安全巡查制度1.0 目的：為了規(guī)范公共區(qū)域安全巡查管理。2.0 職責(zé)：部門負(fù)責(zé)人、主管、領(lǐng)班和巡邏安全員負(fù)責(zé)執(zhí)行。3.0適用范圍：公共區(qū)域內(nèi)治安、

7、 消防、道路交通、車輛和設(shè)施設(shè)備。 4.0 規(guī)程：4.1 大廈除客戶室內(nèi)以外都屬于公共區(qū)域。4.2 公共區(qū)域的巡查計(jì)劃和時間限制由安全部同意制定并監(jiān)督執(zhí)行。4.3 巡查的重點(diǎn)包括各設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行有無隱患；各樓層通道是否暢 通和有無閑雜人員； 客戶門關(guān)閉情況是否良好； 各地面位置有無閑雜 人員活動流竄；各車場和交通道路車輛安全、停放秩序和交通狀態(tài)； 以和各隱蔽區(qū)域有無活動或機(jī)械、電動、手動工具藏匿；公共區(qū)衛(wèi)生 情況；各娛樂場所有無危險活動等一切牽涉公共安全的非正常情況和活動。4.5 巡查途中如發(fā)現(xiàn)異味、異聲、各種報警情況、可疑人員等應(yīng)積極 跟蹤、盤查、詢問處理并和時匯報上級。4.6 巡查過程中如

8、接到其他崗位求援立即報告領(lǐng)班，獲準(zhǔn)后和時趕往 支援。4.7 巡查過程中如接獲管理處職員或中央監(jiān)控室調(diào)度令應(yīng)和時赴任。4.8 巡查過程中應(yīng)保持良好儀態(tài)和禮節(jié)禮貌并主動幫助客戶，給予力 所能和的支援。4.9 如接獲客戶疑問投訴除非能立即處理， 否則應(yīng)和時匯報上級處理 交通安全管理制度1.0 目的：為有效保障大廈車場安全和文明使用秩序。2.0 職責(zé)：主管、領(lǐng)班、車管員執(zhí)行。3.0 適用范圍：路面巡邏員、車管員。4.0 規(guī)程：4.1 進(jìn)入大廈車輛必須按大廈指定行駛線路行駛。4.2 禁止 2.5 噸以上的大貨車或大客車進(jìn)入大廈，特殊情況須經(jīng)管理 處同意方可進(jìn)入。4.3 進(jìn)入大廈的車輛必須服從交通管理員的

9、管理和指揮。4.4 進(jìn)入大廈的車輛應(yīng)嚴(yán)格做到：一慢、二看、三通過，道路與時速不得超過 15 公里/小時，并禁止在大廈內(nèi)鳴號。4.5 進(jìn)入大廈的車輛要愛護(hù)大廈公共設(shè)施與設(shè)備和道路，如有損壞， 照價賠償 / 修復(fù)。4.6 所有外來車輛（如參觀車輛）未經(jīng)管理處許可不得進(jìn)入大廈。4.7 大廈內(nèi)嚴(yán)禁試剎車、學(xué)車、修理車輛。4.8 大廈內(nèi)嚴(yán)禁裝有易燃、易爆、劇毒物品或有污染性物品的車輛進(jìn) 入大廈。4.9 對來歷不明、無車牌、有事故隱患的車輛拒絕進(jìn)入本大廈。4.10 嚴(yán)禁噪音大、廢氣重的車輛駛?cè)氡敬髲B。4.11 所有進(jìn)入大廈的車輛必須嚴(yán)格遵守 中華人民共和國治安管理處 罰條例和中華人民共和國交通管理?xiàng)l例 。

10、4.12 對違反本規(guī)定的，將送交管理部門處理。停車場收費(fèi)管理制度1.0 目的：為了規(guī)范車場收費(fèi)管理。2.0 職責(zé)：部門負(fù)責(zé)人、停車場收費(fèi)員執(zhí)行。3.0 適用范圍：大廈零停車輛。4.0 規(guī)程：4.1 熟悉大廈交通規(guī)章制度、道路功能分區(qū)、車場結(jié)構(gòu)和使用制度， 熟記大廈車輛和車主基本情況。4.2 熟練掌握大廈停車場收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格按照收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)對出入車輛進(jìn) 行收費(fèi)工作。4.3 熟悉大廈停車場智能化管理系統(tǒng)功能和各設(shè)備設(shè)施操作性能和一 般故障處理。4.4 保持與財(cái)務(wù)人員的經(jīng)常聯(lián)絡(luò)和按規(guī)定安全交接現(xiàn)金、發(fā)票。4.5 嚴(yán)格按照操作程序操作智能化管理系統(tǒng)，并和時發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)故障，做出妥善處理4.6 積極向過往車主解

11、釋大廈車場收費(fèi)制度和各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，并向各車主 提供一切合理、必要的幫助。4.7 保障崗位所有設(shè)備設(shè)施和物品物資的安全、正常并嚴(yán)格履行交接 手續(xù)。4.8 妥善完成崗位各種記錄、統(tǒng)計(jì)等文字類工作。4.9 和時向上級匯報收費(fèi)工作情況， 提出合理化建議并請示工作指令4.10 完成上級下達(dá)的機(jī)動任務(wù)。值班制度1.0 目的：根據(jù)部門實(shí)際情況，規(guī)范部門值班管理。2.0 職責(zé)：主管、領(lǐng)班和員工。3.0 適用范圍：部門值班。4.0 規(guī)程：4.1 安全部實(shí)行 24小時輪班值班制度 .4.2 員工分三班值勤，其中：員工每天值班八小時，根據(jù)實(shí)際需要靈 活安排。4.3 各值班人員嚴(yán)格按照安全部編制的執(zhí)值勤表輪班值勤，準(zhǔn)時上

12、下 班，未經(jīng)部門同意，不得私自轉(zhuǎn)班換班。4.4 部門遇有統(tǒng)一任務(wù)或突發(fā)事件，需轉(zhuǎn)班或臨時延長班時的，所有 員工必須無條件服從。4.5 激動巡更人員必須嚴(yán)格按時間限制巡更職責(zé)和任務(wù)。4.6 各督導(dǎo)、檢查、勤務(wù)、協(xié)助人員必須嚴(yán)格按工作區(qū)分時限履行各自職責(zé)，并確保完成任務(wù)。4.7 值班時遇有意外、突發(fā)事故應(yīng)積極做好控制工作和補(bǔ)救措施，并 和時匯報現(xiàn)場值班班長。4.8 值班時應(yīng)做妥相關(guān)記錄，力求詳盡并有需要時應(yīng)詳實(shí)交給下班的 接班員工。工程部工作職責(zé)1.0 目的：完善工程部職責(zé)，確定工程部維修員只能分工。2.0 適用范圍：物業(yè)工程部3.0 定義：無4.0 職責(zé)4.1 負(fù)責(zé)制定大廈的公共設(shè)施、建筑物、設(shè)備系統(tǒng)、園林綠化的管理 規(guī)定。4.2 負(fù)責(zé)公司新接管物業(yè)項(xiàng)目的供電，空調(diào)，給排水，消防、電梯、 智能化系統(tǒng)和建筑裝修項(xiàng)目的驗(yàn)收和資料核實(shí)工作。4.3 負(fù)責(zé)檢驗(yàn)用戶裝修報批手續(xù)和審批裝修方案，監(jiān)督裝修方案的實(shí) 施。4.4 負(fù)責(zé)編制設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)計(jì)劃，負(fù)責(zé)搞好與本部門業(yè)務(wù)相關(guān)