客服年度個人工作總結

1、客服年度個人工作總結客服年度個人工作總結【一】 歲月如梭，轉眼又快迎來了新的一年。在即將過去的20XX年里，我在公司領導是同事的關心和熱情幫助下，順利完成了前臺接待相應的工作。現(xiàn)在對20XX年的工作作出總結。一、前臺工作的基本內容。 前臺的工作是一個需要有耐心和責任心的崗位，熱誠、積極的工作態(tài)度很重要。20XX年11月，我開始從事前臺接 待工作， 深知接待人員是展示公司形象的第一人。 在工作中， 嚴格按照公司的要求，工裝上崗，五官清秀。熱情對待每一 個來訪客戶，并熱心的指引到相關的辦公室。為公司提供了 方便，也為客戶提供了方便。接電話時，做到耐心聽客戶的 詢問，并力所能及的作出相應的解答。二、

2、前臺工作的經(jīng)驗和教訓。在到XXX企業(yè)工作前，雖然也有過前臺接待的工作經(jīng)驗， 但是，還是需要不斷學習和努力的。比如綜合素質方面，責 任心和事業(yè)心有待進一步提高，服務觀念有待進一步深入。 在工作期間，讓我學會的如何更好的溝通，如何踏實的積極 進取。三、前臺工作的下一步計劃。 基于對前臺接待工作的熱愛，我會嚴格要求自己不但要 遵守公司的相關工作制度，還要更積極踏實的對待工作。努 力提高工作素質，加強對工作的責任心和事業(yè)心。我將進一 步更好的展示自己的優(yōu)點，克服不足，揚長避短。與公司及 同事團結一致，為公司創(chuàng)造更好的工作業(yè)績 !客服年度個人工作總結【二】忙碌的 20XX 年即將過去?；厥卓蛣詹恳荒陙淼?/p>

3、工作 , 感 慨頗深。這一年來客服部在公司各級領導的關心和支持下、 在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結 中逐漸成熟 , 并且取得了一定的成績。一、提高服務質量 , 規(guī)范前臺服務。自 xx 年我部門提出“首問負責制”的工作方針后 ,20XX 年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問 題, 我們都能作到各項工作不推諉 , 負責到底。不管是否屬于 本崗位的事宜都要跟蹤落實 , 保證公司各項工作的連慣性 , 使工作在一個良性的狀態(tài)下進行 , 大大提高了我們的工作效 率和服務質量。根據(jù)記錄統(tǒng)計 , 今年前臺的電話接聽量達 26000 余次, 接待報修 10300 余次, 其

4、中接待業(yè)主日常報修 7000余次,公共報修 3300余次; 日平均電話接聽量高達 70余 次, 日平均接待來訪 30 余次, 回訪平均每日 20余次。在“首問負責制”方針落實的同時 , 我們在 7 月份對前 臺進行培訓。主要針對前臺服務規(guī)范 、前臺服務規(guī)范用 語、儀態(tài)禮儀 、談吐禮儀 、送客禮儀 、接聽禮儀 、 舉止行為 、前臺辦理業(yè)務規(guī)范用語等進行培訓。培訓 后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核 , 而且每周在前臺 提出一個服務口號 , 如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù) 平時成績到月底進行獎懲 , 使前臺的服務有了較大的提高 , 得到了廣大業(yè)主的認可。二、規(guī)范服務流程 , 物業(yè)管理走向專業(yè)

5、化。 隨著新物業(yè)管理條例的頒布和實施 , 以及其它相關 法律、法規(guī)的日益健全 , 人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。 物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀 , 而是朝著專業(yè)化、 程序化和規(guī)范化的方向邁進。在對園區(qū)的日常管理中 , 我們 嚴格控制、加強巡視 , 發(fā)現(xiàn)園區(qū)內違章的操作和裝修 , 我們從 管理服務角度出發(fā) ,善意勸導 ,及時制止 , 并且同公司的法律 顧問多溝通 , 制定了相應的整改措施 , 如私搭亂建小閣樓、安 外置陽臺罩的 , 一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書, 責令其立即整改。三、改變職能、建立提成制。以往客服部對收費工作不夠重視 , 沒設專職收費人員 , 由樓宇管理員兼職收費 , 而

6、且只在周六、日才收 , 造成樓宇管 理員把巡視放在第一位 , 收費放在第二位 , 這樣樓宇管理員 沒有壓力 , 收多收少都一樣 , 甚至收與不收一個樣 , 嚴重影響 了收費率。所以 , 從本年度第二季度開始我們開始改革 , 取消 樓宇管理員 , 設立專職收費員 ,將工資與收費率直接掛鉤 , 建 立激勵機制 , 將不適應改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收 費員, 通過改革證明是有效的。 一期收費率從 55%提高到 58%; 二期從 60%提升到 70%;三期從 30%提升到 40%。四、加強培訓、提高業(yè)務水平 物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè) , 而且涉及范圍 廣, 專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說

7、很重要。但物業(yè)管理理 論尚不成熟 , 實踐中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步形成 , 步入正軌 還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員 需不斷地學習 , 學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài) , 對于搞好我 們的工作是很有益處的。 客服部是與業(yè)主打交道最直接最 頻繁的部門 , 員工的素質高低代表著企業(yè)的形象, 所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平 , 我們 培訓的主要內容有 :（ 一 ） 搞好禮儀培訓、規(guī)范儀容儀表 良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺 , 物業(yè)管理首先是 一個服務行業(yè) , 接待業(yè)主來訪 , 我們做到熱情周到、微笑服 務、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來 , 我們的周到

8、服務 也會讓其消減一些 , 以使我們解決業(yè)主的問題這方面 , 陳經(jīng) 理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓 , 完全是酒店式服務規(guī) 范來要求員工。如前臺接電話人員 , 必須在鈴響三聲之內接 起電話，第一句話先報家門“您好”，天元物業(yè)x號X人為您 服務”。前臺服務人員必須站立服務 , 無論是公司領導不是業(yè) 主從前臺經(jīng)過時要說 “你好” , 這樣 , 即提升了客務部的形象 , 在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象 , 更突出了物業(yè)公 司的服務性質。（ 二 ） 搞好專業(yè)知識培訓、提高專業(yè)技能除了禮儀培訓以外 , 專業(yè)知識的培訓是主要的。我們定 期給員工做這方面的培訓。 主要是結合物業(yè)管理條例 、物 業(yè)管理

9、企業(yè)收費管理辦法 等污染法規(guī)、 學習相關法律知識 , 從法律上解決實際當中遇到的問題 , 我們還邀請工程部師傅 給我們講解有關工程維修方面的知識 , 如業(yè)主報修 , 我們應 能分清報修位置、基本處理方法、師傅應帶什么工具去、各 部分工程質量保修期限是多少 , 是有清楚了這些問題 , 才能 給業(yè)主宣傳、 講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的 , 也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負責的 , 我們會拿 一些經(jīng)典案例 , 大家共同探討、分析、學習 , 發(fā)生糾紛物業(yè)公 司空間承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、 不斷積累經(jīng)驗。五、組織活動、豐富社區(qū)文化 物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理

10、, 開展形式多樣、豐 富有趣的社區(qū)文化活動 , 是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋 梁。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動 , 如一些 晚會、游園活動 , 短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全 體業(yè)主的認可 , 但是結合現(xiàn)在物業(yè)的實際運營情況 ,元/ 平方 米標準的物業(yè)費連日常的管理開支都保證不了 , 更何況組織 這些活動要花費相當大的一筆費用 , 在這種情況下 , 我們要 克服困難、廣開思路、多想辦法 , 合理利用園區(qū)的資源有償 收費開展活動。我們結合實際情況 , 聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心、 迎利來蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內搞活動 , 這些 公司提負責供完整的一臺節(jié)目 , 園區(qū)

11、業(yè)主共同參與 , 寓樂其 中 , 經(jīng)銷商們不僅發(fā)放了禮品 , 而且物業(yè)公司還收取了一定 的費用來彌補物業(yè)費的不足 , 通過一次次的活動 , 體現(xiàn)了 * 小區(qū)人性化的物業(yè)管理 , 同時也增進了物業(yè)公司與業(yè)主之間 的溝通與交流 , 并為公司增加一筆收入 , 據(jù)統(tǒng)計自 20XX 年 3 月以來以園區(qū)內開展活動形式收取現(xiàn)金及實物共計約 13850 元。六、清查二期未安裝的水表 , 追繳經(jīng)濟損失。本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住 戶進行調查 , 據(jù)資料統(tǒng)計大約有近 50 家住戶沒安水表 , 從入 住以來一直未交過水費。我們必須抓緊時間將表安裝上, 并盡力追回費用。而且在安裝的過程中我們又發(fā)

12、現(xiàn)了新的問題 許多卡式水表需換新的電池 , 面臨這種情況我部抽調出專門 人員負責這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作。在與工程部 的共同配合下目前為止我們已安裝了 36戶水表 ,并且追繳了 費用。七、執(zhí)行新自來水的水費收費標準 , 及時調整水價。在今年 7 月份全市自來水進行統(tǒng)一價格調整 , 園區(qū)內 20xx多住戶，我們必須在6月底前挨家挨戶將水費結清，便于 7 月份水費上調的順利過度。 針對這一情況。 時間緊任務重。 我們及時調整班次 , 將人員劃分范圍 , 客服部全體人員停休 , 加班加點全員入戶收水費。通過大家的共同努力 , 在不到一 個月的時間內我們盡了最大努力完成了這一任務。使 7 月份

13、 的水價平穩(wěn)的由元 / 噸上調到元 / 噸。于此同時我們對于那些 從未收過水費的住戶也基本上走完一遍 , 共查出漏戶約 50戶, 共計追繳費用約元。就此問題我部提出要求水費以后按月收 取 , 取代以前一個季度才收一次的規(guī)定 , 減少工作失誤 , 細查 到位每一戶。八、不辭辛苦 , 入戶進行滿意度調查。根據(jù)計劃安排 ,20XX 年 11 月開始進行滿意度調查工作 , 我們采取讓收費員收費的同時進行此項調查工作 , 同時重新 登記業(yè)主的聯(lián)系電話 , 我們會將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸 入業(yè)主資料中。據(jù)統(tǒng)計至今為止已發(fā)放 1610 份 , 返回 1600 份, 回收率為 62 %。xx 年將是嶄新的一年 , 隨著我們服務質量的不斷提高 , 小區(qū)配套設施的逐步完善 * 物業(yè)公司將會向著更高、更強的 目標邁進 , 客服部全體員工也將會一如既往的保持高漲的工 作熱情 , 以更飽滿的精神去迎接新的一年 , 共同努力為 * 物 業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁 !客服部 xx 年工作計劃 :一、針對 20XX 年滿意度調查時業(yè)主反映的情況進行跟 進處理 , 以便提高 20xx 年收費率。二、繼續(xù)規(guī)范各項工作流程 , 認真貫徹執(zhí)行