客房主管領(lǐng)班職責(zé)及工作流程

1、酒店客房主管的崗位職責(zé)與工作流程想更好的做好客房管理工作，我們就要清楚地知道我們客房員工 的職責(zé)、流程和標(biāo)準(zhǔn)，也就是說(shuō)，我們要知道員工來(lái)做什么的，怎么 做的，怎么做才是合格?專門介紹酒店人員的一些配置問(wèn)題，關(guān)于客房的人員配置如 下：服務(wù)員人數(shù)客房服務(wù)員二總房間數(shù)20+總房間數(shù)80+1管理人數(shù)客房管理人員=1+房間數(shù)寧80案例參考60間房的酒店客房5人，其中4人是客房服務(wù)員，1人是主管80間房客房可配客房主管和客房領(lǐng)班?？头恐鞴芄ぷ髀氊?zé)1. 負(fù)責(zé)管區(qū)內(nèi)客房清潔衛(wèi)生工作和服務(wù)工作，掌握客情，合理 安排人力，組織和指揮下屬員工，嚴(yán)格按照工作規(guī)程和要求，做好管 區(qū)內(nèi)客房和環(huán)境的清潔衛(wèi)生、賓客迎送和接待

2、服務(wù)工作。2. 掌握管區(qū)內(nèi)各種設(shè)施設(shè)備的情況，和時(shí)提出報(bào)修、更新和添 置計(jì)劃。3. 掌握管區(qū)內(nèi)客房狀態(tài)情況，負(fù)責(zé)對(duì)客人遺留物品的招領(lǐng)和處 理。4. 負(fù)責(zé)保管樓層總鑰匙收發(fā)和保管。5. 負(fù)責(zé)客房用品的管理，保持倉(cāng)庫(kù)物品堆放整齊，領(lǐng)用合理，消耗控制得當(dāng)，做出盤點(diǎn)明細(xì)表和預(yù)算申請(qǐng)，做到日清月結(jié)，賬物相符。6. 組織或督導(dǎo)員工的崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高客房服務(wù)員的業(yè) 務(wù)技能，保證優(yōu)質(zhì)的規(guī)范服務(wù)。7. 負(fù)責(zé)安排下屬員工班次、工作時(shí)間和假日輪休。8. 堅(jiān)持服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的督導(dǎo)和管理，每天檢查管區(qū)內(nèi)擁有的客房， 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和時(shí)指導(dǎo)和糾正。9. 溝通與其他各部門之間的聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作。10. 了解和掌握員工的思想狀況，做

3、好思想工作，確?？头?jī)?nèi) 部工作的協(xié)作性和一致性。11. 使用正確的程序報(bào)告工程問(wèn)題并進(jìn)行檢查。12. 隨時(shí)上報(bào)矛盾房，并于下班前在辦公室做記錄。13. 按計(jì)劃實(shí)施樓層每周、每月的清潔計(jì)劃和保養(yǎng)計(jì)劃。14. 處理臨時(shí)的緊急情況?？头恐鞴芄ぷ髁鞒毯蜆?biāo)準(zhǔn)1、提前20分鐘到辦公室簽到，監(jiān)督檢查員工簽到情況和員工 的儀容儀表，確保每位員工準(zhǔn)時(shí)按照標(biāo)準(zhǔn)到崗。2、檢查每日樓層工作分配單，按照每日住客情況，對(duì)服務(wù)員 的工作安排進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。3、到樓層檢查服務(wù)員的工作情況，發(fā)現(xiàn)情況和時(shí)糾正。4、主持例會(huì)，提出工作中需要改進(jìn)的事項(xiàng)，不斷改善衛(wèi)生、 服務(wù)質(zhì)量。5、檢查每日住店的貴賓房和抽查住客房，確保房間的干凈整

4、 齊，達(dá)到酒店的清潔標(biāo)準(zhǔn)。6、檢查每日即將到店的貴賓房，確保在客人到店之前，做好 所有的準(zhǔn)備工作，確保房間達(dá)到清潔標(biāo)準(zhǔn)。7、檢查空房和壞房，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和時(shí)解決。8在查房的過(guò)程中，對(duì)主管和服務(wù)員進(jìn)行正確適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)， 以確保員工能獨(dú)立地工作，并達(dá)到酒店的清潔標(biāo)準(zhǔn)。9、對(duì)有問(wèn)題的員工，應(yīng)和時(shí)發(fā)現(xiàn)并找出癥結(jié)所在，進(jìn)行適當(dāng)?shù)?處理，以確保工作的正常運(yùn)行。10、隨時(shí)在樓層上進(jìn)行督導(dǎo)檢查。11、在工作時(shí)間，不得到其他的區(qū)域串崗，主要的時(shí)間應(yīng)在樓 層上出現(xiàn)。12、必須檢查完所有的工作，確保所有的事情已完成，才可離 開(kāi)崗位下班。13、在下班前，必須寫好所有的交接工作報(bào)告。14、做好安全防范工作。安全防范工作1.

5、客房主管在查房時(shí)要注意觀察樓面情況，發(fā)現(xiàn)可疑人員要重 點(diǎn)關(guān)注。2. 勤查房間，賓客不在房?jī)?nèi)時(shí)和夜間休息后，發(fā)現(xiàn)門未關(guān)緊時(shí), 要主動(dòng)為賓客鎖門。3. 防范火災(zāi)，定期檢查客房、走道的消防設(shè)備。4做好樓層鑰匙管理。5. 對(duì)來(lái)訪賓客要核實(shí)被訪者單位、姓名、房號(hào)，并做好登記， 盯人到位，如被訪者不在，不能讓來(lái)訪者單獨(dú)在房?jī)?nèi)等候。6. 妥善保管公用物資，特別是電器、毛毯等較貴重物品，防止 丟失。樓層領(lǐng)班的崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)督導(dǎo)和處理樓層各項(xiàng)服務(wù)工作。2、每日參加班組例會(huì)，傳達(dá)部門工作布置和做好夜班工作交 接。3、負(fù)責(zé)所屬服務(wù)員的崗上業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作。4、督促下屬員工執(zhí)行樓層萬(wàn)能鑰匙、磁卡鑰匙的使用管理規(guī) 定，落

6、實(shí)各項(xiàng)安全制度。5、認(rèn)真如實(shí)地填寫每日工作記錄、查房表，檢查服務(wù)員工作 表的填寫情況。6、負(fù)責(zé)管理、檢查客房吧飲料的報(bào)損、領(lǐng)取和補(bǔ)充工作，以 和結(jié)賬單的保管工作。7、執(zhí)行每日棉織品的抽查盤點(diǎn)工作，負(fù)責(zé)樓層物品正常消耗 和損耗的盤點(diǎn)核查工作。8檢查服務(wù)員儀容儀表、行為規(guī)范和出勤情況。9、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。樓層領(lǐng)班工作流程1、 早7: 40前，著裝符合要求后，到所轄區(qū)域簽到；查夜班工 作記錄；查閱離店房號(hào)、住客情況。2、7： 50開(kāi)晨會(huì)，對(duì)前日的工作總結(jié)，對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題提出新的 要求，檢查服務(wù)員著裝，精神面貌。3、檢查工作間衛(wèi)生、清點(diǎn)物品（棉織等）督查服務(wù)員做好公共 區(qū)域衛(wèi)生并檢查設(shè)備，和

7、時(shí)向服務(wù)中心報(bào)修。4、參加晨會(huì)，并且傳達(dá)會(huì)議精神。5、巡查所管轄的區(qū)域，檢查服務(wù)員的工作紀(jì)律，督導(dǎo)服務(wù)員 工作。檢查離店房、有客房不少于 12間，并做好記錄。6、查看住客登記表，是否有未續(xù)住客人，提醒服務(wù)臺(tái)員工通 知客人到總臺(tái)辦理續(xù)住手續(xù)。7、14： 00到庫(kù)房領(lǐng)取酒水，交服務(wù)員補(bǔ)入房間。8如房間衛(wèi)生不合格要通知服務(wù)員和時(shí)返工，并做好記錄。9、下班前檢查棉織品，督促衛(wèi)生班服務(wù)員備工作車。10、查看庫(kù)房人員紀(jì)錄，了解掌握本區(qū)域當(dāng)天物品消耗情況。11、收集整理服務(wù)員工作表，向主管匯報(bào)當(dāng)天的工作，簽退后 下班。注意和要求1、認(rèn)真布置和檢查計(jì)劃衛(wèi)生落實(shí)情況。2、不允許本班服務(wù)員無(wú)故脫崗。3、認(rèn)真做好每

8、日棉織品清點(diǎn)工作。4、將檢查房間的情況和時(shí)間寫在服務(wù)員的工作報(bào)表上。5、堅(jiān)持每日檢查所管轄樓層的每間客房（包括空房和維修房）。 怎么做好客房部領(lǐng)班？首先作為一個(gè)領(lǐng)班，和服務(wù)員的關(guān)系是最近的，而整個(gè)服務(wù)的具體 執(zhí)行者就是這些基層員工，我們只有將他們視為自己的兄弟姐妹， 不 斷地關(guān)心他們、幫助他們，讓他們把我們當(dāng)做最可信賴的朋友，我們 的工作才能更順利地完成。在工作中，我們要隨時(shí)了解員工的思想動(dòng)態(tài)，在嚴(yán)格管理的同 時(shí)，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性，激發(fā)他們的信心，讓他們看到我們的前 途是光明的。要幫助他們樹(shù)立"店興我榮、店衰我恥"的思想，加強(qiáng)他 們的愛(ài)崗敬業(yè)精神。同時(shí)，我們應(yīng)該合理地安

9、排每個(gè)員工的工作，因?yàn)閱T工的素質(zhì)、 個(gè)性、能力均有差異，我們應(yīng)該盡可能根據(jù)每個(gè)員工的不同情況安排 合適的工作崗位，做到"人盡其才、盡其所用"，讓每個(gè)員工都能發(fā)揮 自己的長(zhǎng)處。其次我們應(yīng)該有真正的動(dòng)手能力，豐富的管理經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)的服務(wù)技 能技巧。我們不能以命令的口吻強(qiáng)制員工服從你，而應(yīng)該身先士卒， 以專業(yè)的對(duì)客知識(shí)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)引導(dǎo)他們， 事事帶頭，幫助員工發(fā) 現(xiàn)問(wèn)題，并能和時(shí)給出合理的解決方案。我們應(yīng)該狠抓在崗培訓(xùn)，有許多細(xì)小服務(wù)和服務(wù)技巧是在崗前培 訓(xùn)中學(xué)習(xí)不到的，我們只有在實(shí)際操作過(guò)程中，手把手，面對(duì)面地教， 訓(xùn)練員工的靈活性和隨機(jī)應(yīng)變能力，重點(diǎn)培訓(xùn) 禮貌用語(yǔ)、行為舉止， 爭(zhēng)取人人做到熟練掌握和運(yùn)用服務(wù)技能技巧，爭(zhēng)取更多的回頭客，創(chuàng)造更好的經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益。再者我們應(yīng)該有銷售意識(shí)，員工與員工之間，部門與部門之間要有 一股凝聚力，即我們員工在做好本職工作的同時(shí)， 應(yīng)該適時(shí)適度向客 人介紹我們的其他各項(xiàng)服務(wù)。我們應(yīng)該教導(dǎo)員工，處處維護(hù)酒店的形象，不能做有損酒店形 象的事，在工作之余也應(yīng)多宣傳酒店，因?yàn)閱T工本身就是來(lái)自不同的 地方，不同的階層，他們的本身就是一種廣告，在很大程度上，能直 接影響酒店的形象。作為領(lǐng)班，我們除了嚴(yán)格要求員工外，更應(yīng)高標(biāo)準(zhǔn)要求自己， 要以身作則。古曰：欲令之行，已要先