護理管理干預(yù)提高病人滿意度調(diào)查分析

1、護理管理干預(yù)提高病人滿意度調(diào)查分析【關(guān)鍵詞】 護理管理研究；干預(yù)性研究；病人滿意度 病人滿意度是人們由于健康、疾病、生命質(zhì)量等諸方面的要求而對醫(yī)療保健服務(wù)產(chǎn)生某種期望，基于這種期望，對所經(jīng)歷的醫(yī)療保健服務(wù)情況進行的評價1。當(dāng)前，我們在評估醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)績效時，把病人滿意與否作為衡量衛(wèi)生工作的根本標(biāo)準。針對這一要求，我院護理部堅持進行病人滿意度調(diào)查，并隨著人們就醫(yī)觀念的變化，不斷改進、完善調(diào)查問卷內(nèi)容。同時采取一系列措施，轉(zhuǎn)變護理人員服務(wù)理念，增加服務(wù)項目，提高病人滿意度。 1 資料與方法 1.1 一般資料 2005.12006.12月在我院住院且即將出院的病人3030人，以2005年收治病人為對

2、照組，2006年收治病人為干預(yù)組。 1.2 調(diào)查方法 本調(diào)查采用問卷調(diào)查法，問卷分別由護理部和各科護士長于每月月初發(fā)放至全院各病區(qū)的病人或病人家屬（病人為即將出院的患者）。問卷內(nèi)容清晰明確，便于患者選擇。問卷由病人逐項填寫或由病人口述家屬填寫。 1.3 調(diào)查內(nèi)容 病人滿意度調(diào)查表涵蓋的主要內(nèi)容有：病房管理、操作技能、健康教育、基礎(chǔ)護理等方面共13條，每條有“滿意”“較滿意”“不滿意”3項選擇，或“能”與“不能”2項選擇2。還設(shè)置了“您最滿意的護士是誰”及“您有什么意見和建議”2項問題。表1 2005.12006.12月病人滿意度調(diào)查結(jié)果（略 ）表2 護理管理干預(yù)前后病人滿意度對比（略 ） 1.

3、4 調(diào)查結(jié)果 2005.12006.12月總計發(fā)放3030份調(diào)查問卷, 調(diào)查結(jié)果見表1。病人滿意度在不斷完善改進護理服務(wù)后逐月上升，2005年與2006年相比，各項指標(biāo)除入院宣教一項外，均有顯著差異，見表2。 1.5 統(tǒng)計學(xué)方法 所得數(shù)據(jù)用SPSS10.0軟件包進行統(tǒng)計分析，計量資料用t檢驗，計數(shù)資料用2檢驗。 1.6 方法 1.6.1 病人滿意度調(diào)查是我院護理部于2004年年底重新修改補充后于2005年1月公布下發(fā)的。該調(diào)查既包括了原表的調(diào)查重點：基礎(chǔ)護理、飲食護理、操作技能等，又增加了健康教育內(nèi)容，如：您入院時，是否得到護士的熱情接待，并為您介紹住院環(huán)境、醫(yī)院制度、主管護士；護士是否口頭和

4、書面向您介紹有關(guān)疾病及用藥、飲食等方面注意的問題；在給您做治療和護理前護士能否向您做好解釋工作，取得您的配合；出院時護士是否對您在休息、治療、飲食、鍛煉及疾病預(yù)防方面進行指導(dǎo)等。目的是將健康教育貫穿于整個住院過程，真正體現(xiàn)我院“以人為本”和“以病人為中心”的服務(wù)宗旨。使護理服務(wù)不僅僅局限于“一針見血”或“有問必答”，而是要求護士主動為患者提供信息支持、心理支持和行為支持，將現(xiàn)代護理理念融入病人滿意度調(diào)查中，以引導(dǎo)護士關(guān)注病人的生理和心理變化，提高護理服務(wù)質(zhì)量。 1.6.2 經(jīng)修改后的調(diào)查表在2005年病人滿意率并不高，波動在87%92%之間，平均滿意率89.9%，未達到河北省醫(yī)院管理評價實施細

5、則規(guī)定的90%的標(biāo)準。經(jīng)調(diào)查分析，這與護士不適應(yīng)新要求，不能很好地進行健康教育工作有關(guān)。因此，護理部采取一系列措施，以促進護理人員盡快轉(zhuǎn)變觀念并付諸于行動。 1.6.2.1 將病人滿意率與科室績效考核掛鉤。滿意率達90%以上者不扣分；80%89%扣1分；70%79%扣2分；69%扣5分。 1.6.2.2 開展評選“病人最滿意護士”的活動。將病人推選的最滿意護士提名次數(shù)依次排隊，選出前十名作為我院“病人最滿意護士”在“5·12”國際護士節(jié)大會上予以表彰。 1.6.2.3 進行全員護理技能競賽，選拔出優(yōu)秀選手進行操作表演。操作表演為循環(huán)式，確保每位護士都能看到或多次觀看。不僅使全院護士掌

6、握了正確的操作技能，同時還了解到各項操作前、操作中、操作后護士應(yīng)如何與患者溝通，并進行健康宣教的。 1.6.2.4 每月滿意率最高的科室結(jié)合護理質(zhì)量檢查情況，在院例會上頒發(fā)流動紅旗和獎金。 1.6.2.5 在每月月底的護士長例會上，通報各科室病人滿意度及病人最滿意的護士名單，對滿意度高的科室予以充分的肯定和表揚；對滿意度低的科室組織護士長進行深入分析，找出不滿意的原因，提出糾正措施和改進方案。 1.6.2.6 采取多種形式對護理人員進行培訓(xùn)。如組織護士參加醫(yī)院的醫(yī)患溝通培訓(xùn)班；選送護理管理人員和護理骨干參加“全國護士人際交流技巧培訓(xùn)班”，并將所學(xué)內(nèi)容為全院護士進行講座，進一步提高護士的專業(yè)水平

7、。 2 結(jié)果 通過以上措施，我院病人滿意度逐漸上升。2006年平均滿意度93.9%，較2005年上升4.0%。同時每月護理質(zhì)量檢查中，不論是病房管理、服務(wù)態(tài)度、基礎(chǔ)護理及服務(wù)主動性等方面，較以前有明顯改善。護士對病人的健康宣教也不僅僅是每人發(fā)一張健康教育卡，而是經(jīng)常深入病房，運用自己的專業(yè)知識和技能為患者和家屬進行相對應(yīng)的宣教，幫助他們了解各項治療、護理的過程和時間安排，使患者能夠積極配合。通過護患之間的溝通，使護理過程充滿了溫馨、和諧、人性、關(guān)愛。增加患者對護理人員的信任感，提高護理工作的主觀能動性，充分體現(xiàn)了“以患者為中心”的服務(wù)宗旨，使護理質(zhì)量不斷提高3。 3 討論 從功能制護理向整體護

8、理的轉(zhuǎn)變，是一個持續(xù)的護理專業(yè)理念與行為升華的過程，也是一個追求高品質(zhì)護理服務(wù)的過程4。在這個過程中，護理人員應(yīng)不斷提高自身素質(zhì)，一方面需要不斷學(xué)習(xí)專業(yè)知識，提高業(yè)務(wù)水平，同時也要擴充心理、倫理、社會學(xué)等相關(guān)知識，以適應(yīng)護理理念與行為變革5。作為護理管理者，要為護士的發(fā)展提供一個廣闊的平臺，運用各種手段調(diào)動護士的積極性，改善思維模式，增強慎獨意識，使病人滿意成為每位護士的工作目標(biāo)?！緟⒖嘉墨I】 1 蔡湛宇， 陳平雁.病人滿意度的概念及測量J.中國醫(yī)院統(tǒng)計， 2002，12（4）:2362 姬軍生.病人滿意度調(diào)查是醫(yī)療質(zhì)量考評的重要內(nèi)容J.中華醫(yī)院管理雜志，2004,20（1）：49-503 陳玉珍.病人滿意率信息反饋在護理質(zhì)量管理中的作用J.當(dāng)代護士雜志，200