五洲回眸——記五洲大酒店一周年的發(fā)展歷程

1、五洲回眸記五洲大酒店一周年的發(fā)展歷程五洲回眸記五洲大酒店一周年的發(fā)展歷程文衛(wèi)華攝影劉健任丘市五洲大酒店有限責(zé)任公司,成立于2004年1月8日,是一家剛剛崛起的四星級(jí)商業(yè)型酒店,然而,在短短的一年時(shí)間內(nèi),以其物美價(jià)廉的特色菜肴,周到細(xì)致的人性化服務(wù),以及處處體現(xiàn)人文關(guān)懷的硬件設(shè)施,受到四海賓客的一致青睞,來(lái)任丘首選五洲成為商人,游客的一致選擇.據(jù)悉,任丘市三星級(jí)以上的酒店就有三家,一星,二星的也有五六家,五洲具有何種獨(dú)特的魅力,讓人們偏偏鐘愛(ài)干她?筆者帶著好奇的心情,專程驅(qū)車至任丘,拜訪了五洲大酒店董事長(zhǎng)白蘭波先生,盡情領(lǐng)略了五洲大酒店的風(fēng)采.五洲大酒店地處任丘市中心地段,是一座氣勢(shì)雄偉的六層建

2、筑,走進(jìn)一樓酒店大廳,一股清新的涼氣撲面而來(lái),在炎炎的夏日里猶如進(jìn)入瑤池仙境.彬彬有禮的服務(wù)人員飄然而至,微笑問(wèn)候,讓進(jìn)休息區(qū),捧上一杯香茗.在五洲大酒店環(huán)境清幽的會(huì)客室,我們見(jiàn)到了酒店的董事長(zhǎng)白蘭波先生,他是省八屆政協(xié)委員,滄州市八屆人大代表,任丘市人大常委會(huì)常委,任丘市工商聯(lián)總商會(huì)會(huì)長(zhǎng).白蘭波今年53歲,待人隨和,極具親和力,在一起交談,這位叱詫風(fēng)云的全國(guó)鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)家更象是一位慈祥的長(zhǎng)者.在建筑領(lǐng)域摸爬滾打20余年的領(lǐng)軍人物,是如何將酒店經(jīng)營(yíng)得井井有條,效益斐然呢?商戰(zhàn)無(wú)定法,成功者殊途同歸,各有其道,白蘭波如是說(shuō).其實(shí),最初也曾有人懷疑白蘭波這位建筑起家的民營(yíng)企業(yè)家,能否經(jīng)營(yíng)好酒店呢?畢竟

3、隔行如隔山啊!開(kāi)業(yè)之栩酒店開(kāi)業(yè)之初的前幾個(gè)月里,經(jīng)營(yíng)狀況很平淡,沒(méi)有出現(xiàn)當(dāng)初設(shè)想的火爆局面,每天前來(lái)消費(fèi)的客人不是很多,回頭客寥寥無(wú)幾.是經(jīng)營(yíng)思路不對(duì)?是服務(wù)質(zhì)量跟不上去?還是飯菜不合顧客的胃口?酒店領(lǐng)導(dǎo)班子經(jīng)過(guò)認(rèn)真分析研究,發(fā)現(xiàn)酒店上述問(wèn)題不同程度上都普遍存在.由于前期員工的培訓(xùn)時(shí)間短,缺乏實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),工作中難免出現(xiàn)失誤.有一次,一個(gè)小服務(wù)員給領(lǐng)導(dǎo)上菜的時(shí)候由于心里緊張,把菜湯撒了領(lǐng)導(dǎo)一身,白總在一邊解圍道:“領(lǐng)導(dǎo)大駕光臨,連我們的盤子都為之傾倒”.說(shuō)笑歸說(shuō)笑,這確實(shí)反映了酒店的服務(wù)水平還有待于整體提高.一定要把服務(wù)水平和管理水平先搞上去!白總暗下決心.酒店是服務(wù)性行業(yè),確實(shí)和我搞建筑不一樣,

4、如何提高酒店的服務(wù)水平?看來(lái)只有先借鑒一下同行業(yè)的管理經(jīng)驗(yàn).說(shuō)辦就辦,白總帶領(lǐng)著各部門經(jīng)理先從任丘的幾個(gè)酒店走訪,接著又去了北京,天津,石家莊等大城市的同行業(yè)進(jìn)行參觀學(xué)習(xí),在成功酒店的身上找出了自身存在的不足,認(rèn)識(shí)到:提高服務(wù)水平的惟一途徑就是要大力加強(qiáng)員工業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)力度,而要提高管理水平,必須造就一支高素質(zhì)的管理人員隊(duì)伍和一批專業(yè)技術(shù)精良的員工隊(duì)伍.由此,白總親自掛帥,對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)管理進(jìn)行了徹底的改革整頓,專程從北京請(qǐng)來(lái)有關(guān)行業(yè)專家對(duì)酒店員工進(jìn)行了一次系統(tǒng)性培訓(xùn).培訓(xùn)中學(xué)習(xí),在日常的工作實(shí)踐中提高,經(jīng)過(guò)一段時(shí)期的整頓,酒店服務(wù)水平比開(kāi)業(yè)初期上了一個(gè)臺(tái)階,但是白總心里清楚,一味的跟著別人后

5、面學(xué)已不能適應(yīng)當(dāng)今酒店業(yè)飛速發(fā)展的需要,只有改革創(chuàng)新,突出自己的服務(wù)特色和經(jīng)7營(yíng)特色,才能讓酒店長(zhǎng)盛不衰,永遠(yuǎn)保持活力.改革創(chuàng)新五洲大酒店在走過(guò)了起初一段時(shí)間的低谷之后,針對(duì)自身存在的諸多問(wèn)題,進(jìn)行了逐一整改,在不問(wèn)斷的培訓(xùn)過(guò)程中提高了服務(wù)質(zhì)量;調(diào)換了一批適合本地口味的廚師隊(duì)伍,飯菜質(zhì)量也走向了上坡路.回頭客逐漸多了起來(lái),但是,作為酒店一把手的白總并沒(méi)有因此而滿足和懈怠,他的目標(biāo)是要做任丘市,河北省乃至全國(guó)最好的酒店.一個(gè)嶄新的思路在他的腦海中逐步形成,那就是在今后工作中一定要改革創(chuàng)新,大力加強(qiáng)酒店的自身建設(shè).2l世紀(jì)的今天,現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展將更加注重轉(zhuǎn)變觀念,以”人無(wú)我有,人有我新,人新我優(yōu)

6、,人優(yōu)我?！钡膭?chuàng)新理念,加速酒店的改革和創(chuàng)新,通過(guò)塑造自己的服務(wù)品牌,在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得一席之地白蘭波在思考著.白董是一個(gè)非常執(zhí)著,非常有魄力的能力型性格的人,在他身邊工作的人無(wú)不被他海納百川的廣闊胸襟,堅(jiān)忍不拔的人格魅力所折服.為了適應(yīng)時(shí)代發(fā)展要求,改革創(chuàng)新勢(shì)在必行.酒店所制定的第一方面是創(chuàng)新用人機(jī)制這也是酒店管理第一位的工作,因?yàn)槿耸乾F(xiàn)代酒店經(jīng)營(yíng)和管理的主體,是酒店文化建設(shè)的主體.人是企業(yè)最寶貴的財(cái)富,而關(guān)鍵崗位的技術(shù)和管理骨干是酒店發(fā)展的脊梁,因此,在如何用好人的問(wèn)題上,應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持”不惟文憑看水平,不惟資力看能力,不惟關(guān)系看才干”的原則,打破“管理人員只升不降”的格局,解決”干好干壞一個(gè)樣,

7、干與不干一個(gè)樣”的弊端,形成一種強(qiáng)烈的競(jìng)爭(zhēng)氛圍,以”危機(jī)感”來(lái)激發(fā)干部和員工的工作積極性;以嚴(yán)格的制度約束和有效的激勵(lì)機(jī)制,鼓勵(lì)員工為賓客提供高標(biāo)準(zhǔn),高質(zhì)量的個(gè)性化服務(wù),全面提升酒店員工隊(duì)伍的整體素質(zhì).確立了這樣一個(gè)方針,酒店開(kāi)始著手改革.首先建立競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制.部門經(jīng)理,主管實(shí)行競(jìng)聘上崗,酒店定期對(duì)各部門經(jīng)理,主管進(jìn)行綜合測(cè)評(píng),對(duì)不適合領(lǐng)導(dǎo)崗位的人員進(jìn)行降職或淘汰,有能力的員工升任領(lǐng)班或經(jīng)理主管.此項(xiàng)措施一出臺(tái),受到全體員工的一致贊成,員工的工作積極性被充分調(diào)動(dòng)了起來(lái);第二項(xiàng)措施是酒店效益,個(gè)人績(jī)效和薪酬直接掛鉤,實(shí)行按勞分配,多勞多得,進(jìn)行薪酬人性化設(shè)計(jì),使員工的積極性又一次得到了大幅度的提高.

8、酒店實(shí)行的第二項(xiàng)創(chuàng)新是管理機(jī)制的創(chuàng)新,全面提高綜合管理水平.服務(wù)規(guī)范是基礎(chǔ),加強(qiáng)管理是保障.開(kāi)業(yè)初期的不景氣和管理機(jī)制有著密切的聯(lián)系,酒店領(lǐng)導(dǎo)班子達(dá)成共識(shí)之后,第一項(xiàng)的工作是抓制度管理,制定和完善崗位職責(zé),員工守則,以及相關(guān)的各項(xiàng)規(guī)章制度.二是抓質(zhì)量管理,質(zhì)量是樹(shù)立酒店形象的關(guān)鍵.在這里白董舉了一個(gè)自己親身經(jīng)歷的非常有意思的小故事:小時(shí)侯,我的老父親編筐,我就拿到市場(chǎng)上賣,由于老父親編的筐結(jié)實(shí)耐用,很快便被搶購(gòu)一空,我早早就能收拾回家經(jīng)營(yíng)不分大小,質(zhì)量永遠(yuǎn)第一.全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)人對(duì)質(zhì)量的重要作用,重視現(xiàn)代先進(jìn)管理技術(shù),注重采取各種以預(yù)防為主的管理思想,將全面質(zhì)量管理與經(jīng)營(yíng)活動(dòng)向經(jīng)濟(jì)效益的轉(zhuǎn)化結(jié)

9、合.三是抓特色管理,為了突出酒店的特色,通過(guò)在全體員工中開(kāi)展評(píng)比”服務(wù)之星”“微笑大使”等一系列活動(dòng),鼓勵(lì)員工向賓客提供人性化,個(gè)性化服務(wù),努力給賓客營(yíng)造一種輕松,愉悅的家庭氛圍.為賓客提供規(guī)范,超值,令人倍受感動(dòng)的服務(wù),從而滿足賓客多層次,多方面,多變化的服務(wù)要求.第三項(xiàng)創(chuàng)新是經(jīng)營(yíng)理念的創(chuàng)新,酒店經(jīng)營(yíng)管理強(qiáng)調(diào)以人為本的經(jīng)營(yíng)理念,自古”得人心者昌,失人心者亡”,所以酒店要求每一位員工都要向賓客提供主動(dòng)細(xì)致的微笑服務(wù),不管是一線員工還是后勤人員遇到客人都要主動(dòng)提供服務(wù).一線部門專門設(shè)置賓客意見(jiàn)卡,通過(guò)順暢的上下溝通渠道,時(shí)刻把賓客的建議和要求反饋到酒店的管理層,經(jīng)過(guò)總結(jié)歸納當(dāng)作改進(jìn)自身工作的目標(biāo)

10、.日常工作中,時(shí)刻把賓客的滿意度作為檢驗(yàn)服務(wù)工作優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn).酒店第四方面的創(chuàng)新工作是創(chuàng)新人心工程,不斷增強(qiáng)酒店的凝聚力和員工的歸屬感,自豪感.酒店在逢年過(guò)節(jié),員工生日都送上一份精美的禮品,以表示酒店對(duì)員工的重視.通過(guò)舉辦大型的聚餐和娛樂(lè)活動(dòng),不斷滿足員工業(yè)余文化生活.酒店在員工的衣食住行上也考慮的非常周到細(xì)致.酒店領(lǐng)導(dǎo)班子一致認(rèn)為:員工是提供服務(wù)的保證,有了滿意的員工,才會(huì)創(chuàng)造滿意的服務(wù),才有滿意的客人,也才會(huì)有酒店良好的效益.所以,酒店不斷為員工營(yíng)造一個(gè)”人格有人敬,成績(jī)有人頌,困難有人幫,饑苦有人疼”的良好的工作氛圍.五洲大酒店創(chuàng)造了這樣一個(gè)工作氛圍,使員工的凝聚力得到了進(jìn)一步增強(qiáng),全體員

11、工為了共同的發(fā)展目標(biāo),心往一處想,勁往一處使,為了酒店的發(fā)展盡心竭力,貢獻(xiàn)出自己最大的力量.穩(wěn)步提高隨著酒店改革創(chuàng)新的進(jìn)一步深入,服務(wù)更加規(guī)范化,制度更加程序化,管理更加正規(guī)化,人員更加專業(yè)化.酒店的整體服務(wù)水平由此得到了迅速提高,特別是服務(wù)規(guī)范的人性化,個(gè)性化設(shè)計(jì)讓前來(lái)五洲消費(fèi)的顧客倍感舒適和親切.五洲大酒店專門設(shè)有一套顧客檔案管理系統(tǒng),每位客人的姓名和生日以及愛(ài)好,生活習(xí)慣都一一記錄在案,當(dāng)顧客再次光臨,電腦內(nèi)可以查閱到該客人的個(gè)人資料,酒店根據(jù)客人檔案提供細(xì)致,倍受感動(dòng)的服務(wù).2004年的中秋節(jié),一位江蘇籍的客人入住酒店,客房服務(wù)人員為其送一份中秋月餅的時(shí)候,發(fā)現(xiàn)該客人正在房間內(nèi)喝悶酒,

12、旁邊只有-.b碟花生米.原來(lái),這位客人是位業(yè)務(wù)員,常年在外奔波,這次來(lái)任丘聯(lián)系業(yè)務(wù),又適逢中秋佳節(jié),想起不能和家咼蕾褪再拋s?7鄉(xiāng)的妻兒團(tuán)聚,思念之情油然而生.得知此事后,房務(wù)部立即打開(kāi)該客人的個(gè)人資料,巧的是今天正好是客人的生日.一定要讓客人在五洲大酒店度過(guò)一個(gè)開(kāi)心的中秋節(jié),享受到家的溫暖.酒店立刻訂制了一個(gè)生日蛋糕,當(dāng)客房部經(jīng)理帶著服務(wù)人員捧著生日蠟燭,唱著生日歌,帶著甜美的微笑來(lái)到客人人住的房間時(shí),客人被眼前的情景感動(dòng)了,兩行熱淚夾雜著激動(dòng)的話語(yǔ)表達(dá)著深切的謝意!在五洲大酒店這樣的服務(wù)事例不勝枚舉.為客人送生日蛋糕,為客人提供當(dāng)日天氣等等細(xì)微服務(wù),已列為五洲大酒店日常服務(wù)工作中一項(xiàng)具體內(nèi)

13、容.五洲大酒店特別強(qiáng)調(diào)人在企業(yè)發(fā)展中的重要作用,不僅要求員工具備專業(yè)化的服務(wù)技能,同時(shí),要求員工必須具備良好的道德情操.事實(shí)也表明,五洲員工的個(gè)人素質(zhì)是高的,員工拾金不昧的事跡在社會(huì)上享有美譽(yù).曾有一位客人到洗浴部消費(fèi),走時(shí)將價(jià)值8千多元的手表遺忘在酒店內(nèi),當(dāng)他急匆匆趕回酒店尋找時(shí),那塊手表正在收銀臺(tái)保存著,當(dāng)服務(wù)人員將手表交到失主手中時(shí),客人連忙致謝:這表的價(jià)值不在于它的價(jià)錢,你們拾金不昧的精神是用金錢換不來(lái)的.事后客人專為酒店送來(lái)了一面錦旗.酒店作為服務(wù)I陛行業(yè),也難免會(huì)遇到刁蠻和不講理的客人,但每一個(gè)服務(wù)人員都能夠始終保持微笑服務(wù),從不與客人計(jì)較和辯解,始終維護(hù)酒店良好的外部形象.五洲大

14、酒店經(jīng)過(guò)一系列的創(chuàng)新措施,為自己今后的發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),”人心齊,泰山移”有了一流的管理機(jī)制做保障;有了一流的服務(wù)水平樹(shù)形象,有了一流的員工隊(duì)伍做基礎(chǔ),五洲大酒店的事業(yè)開(kāi)始蒸蒸日上,逐漸走向成熟.勇攀高峰任丘市五洲大酒店在團(tuán)結(jié)進(jìn)取,奮發(fā)有為的領(lǐng)導(dǎo)班子帶領(lǐng)下,迅速成為任丘市餐飲業(yè)的龍頭企業(yè),被任丘市評(píng)為”重合同,守信用”單位;被滄州市列為”紅色旅游接待單位”;2005年5月正式被國(guó)家旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)評(píng)為”國(guó)家四星級(jí)旅游飯店”.白蘭波本人被授予”全國(guó)民營(yíng)企業(yè)家”稱號(hào).目前五洲大酒店在外界享有了一定的聲譽(yù),來(lái)五洲就餐,住宿,娛樂(lè),舉辦會(huì)議的客人和商戶絡(luò)繹不絕,來(lái)任丘洽談的臺(tái)商和外商紛紛人駐五洲,五洲大酒店真正成為了名副其實(shí)的”五洲賓客之家”.五洲大酒店進(jìn)入良性的發(fā)展軌道,經(jīng)營(yíng)效益也隨之穩(wěn)步上升,年?duì)I業(yè)額達(dá)到2500萬(wàn)元.但是,董事長(zhǎng)白蘭波的心并沒(méi)有因此而輕松,當(dāng)今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈,任丘市三星級(jí)以上的酒店有三家,正在籌建中的四,五星級(jí)酒店在任丘市這個(gè)并不大的城市里還會(huì)增加兩家.要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝,必須要?jiǎng)?chuàng)建自己的服務(wù)品牌,全面提高服務(wù)檔次.在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的餐飲業(yè),最有競(jìng)爭(zhēng)力,也最具有價(jià)值的就是品牌.白董最后說(shuō),任丘得天獨(dú)厚的地理優(yōu)勢(shì)給了五洲大酒店一個(gè)良好的發(fā)展空間,2008年奧運(yùn)會(huì)將在北京舉辦,對(duì)于酒店業(yè),這是個(gè)良好的發(fā)展機(jī)遇,我們要以此為契機(jī),大力加強(qiáng)酒店的各項(xiàng)建