公交服務(wù)文明示范線申請匯報材料

1、Word文檔公交服務(wù)文明示范線申請匯報材料 公交車，是城市的一道流淌的風(fēng)景線，也是社會的縮影，十米車廂，可以反映出一個城市的文明程度。登上*線公交車，你就會感受到春天般的暖和，賓至如歸般的服務(wù)。*線自開線起，便以“文明服務(wù)”為服務(wù)信條，用真誠和微笑迎送著八方來賓，經(jīng)過多年的努力，我們贏得了*市民的好評。 一、線路概況 *線為有人售票線路，隸屬于*巴士集團(tuán)龍崗公汽公司，現(xiàn)有車輛36臺，在冊員工172名，運行區(qū)間為橫崗至皇崗口岸，線路長度31.3公里，途經(jīng)龍崗、羅湖和福田三區(qū)，主要站點有橫崗大廈、布吉聯(lián)檢站、兒童公園、體育館、皇崗口岸等。 *線始建于1993年，建隊伊始，*線就本著服務(wù)人民，奉獻(xiàn)社

2、會的宗旨，不斷探究服務(wù)工作的新領(lǐng)域，新方式，從最初的普巴車到空調(diào)冷巴，從監(jiān)票制到有人售票制，我們堅持服務(wù)宗旨不變，始終保持著優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平。 我們的服務(wù)宗旨：一路同行，滿足相伴。 我們的服務(wù)精神：無私奉獻(xiàn)，克己為人。 我們的經(jīng)營理念：轉(zhuǎn)變思想、調(diào)整思路、創(chuàng)新思維、和諧進(jìn)展。 我們時刻牢記：乘客至上。*線的公交人將竭誠為廣闊市民供應(yīng)最舒適、最平安、最便捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓乘客滿足，讓社會滿足，讓政府滿足。 近十五年來，我們擔(dān)負(fù)了人民橫崗至市區(qū)的主要出行任務(wù)，獲得了橫崗廣闊居民的高度贊許。為了便利夜晚出行的乘客和皇崗口岸過關(guān)的香港旅客，我們開設(shè)夜班車，運營時間延長至凌晨12時。雖然建隊的時間只有短短的

3、十五年，但我們在平凡的運營服務(wù)工作中創(chuàng)下了輝煌的業(yè)績。1995年至2021年，*線連續(xù)十年被評比為“文明線路”，2021年和*年*巴士集團(tuán)舉辦的創(chuàng)模奪星活動中，我們兩次被評為“四星級模范車隊”。近年來，*線涌現(xiàn)了一批又一批公交先進(jìn)員工、楷模。 在為乘客供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時，我們也為員工制造了自我展現(xiàn)的平臺，使更多的先進(jìn)、優(yōu)秀的員工有機會顯露頭角，包括2021年度杰出乘務(wù)員李靜和2021年杰出乘務(wù)員謝培堅在內(nèi)的多名優(yōu)秀員工得到了晉升，成為了線路管理人員。 二、文明線路，我們怎么做 (一)以制度促文明 提倡文明，就要將不文明的行為徹底地消退，俗話說“江山易改，本性難移”，我們的陋俗隨處可見，但要真正

4、地訂正一些不文明的行為，光靠嘴巴講是沒有效果的，所以，我們必需有嚴(yán)格完善的制度。通過制度的約束，久而久之形成了人人講文明的好風(fēng)氣。因此，*線的司乘人員都嚴(yán)格遵守*市公共汽車服務(wù)規(guī)范、司乘人員平安服務(wù)工作規(guī)范與工作流程等規(guī)章制度，此外，針對線路的實際狀況，我們還制定了關(guān)于進(jìn)一步營運秩序的管理規(guī)定、關(guān)于規(guī)范乘務(wù)員服務(wù)工作的補充規(guī)定等補充制度，進(jìn)一步完善規(guī)章制度，提高服務(wù)水平。 (二)讓“車”文明起來 1.我們有著嚴(yán)格的車輛保潔制度，確保做到“三不兩到位”。三不即：臟車不出站，臟車不營運，臟車不過區(qū)。兩到位：出站門不放行臟車監(jiān)管到位、司機上路不開行臟車執(zhí)行到位。為此，我們每天對全部車輛進(jìn)行一次消殺毒

5、作業(yè)；每天按配車數(shù)25%的比例檢查車輛衛(wèi)生；車輛每運營一趟，就要對車輛進(jìn)行全面的清潔，在確認(rèn)車輛衛(wèi)生合格后才放行。每項工作，每個清潔區(qū)域都有相應(yīng)的責(zé)任人，不留空白，如場站和車輛車身外表的保潔工作由洗車工負(fù)責(zé)，車廂內(nèi)的保潔工作由駕乘人員負(fù)責(zé)，一旦發(fā)覺問題，將追究相關(guān)人員的責(zé)任，而車隊的線管人員也負(fù)連帶責(zé)任。 2.我們每月對車輛三牌、線路圖、票價表和其它標(biāo)識標(biāo)牌進(jìn)行檢查，發(fā)覺有破損、缺少的標(biāo)識標(biāo)牌準(zhǔn)時進(jìn)行補充、修復(fù)，準(zhǔn)時為乘客供應(yīng)精確、完整的乘車信息。 3.我們重視車容車貌，對于車身外表消失的破損和刮碰痕跡，我們?nèi)靸?nèi)進(jìn)行修復(fù)，確保車身外表的完好無缺。 4.為了保持車輛技術(shù)狀況的良好，削減車輛道路

6、拋錨的現(xiàn)象。我們嚴(yán)格落實車輛三檢、每周兩次例檢、每趟次的機務(wù)航空式檢查，按方案進(jìn)行車輛一保、二保作業(yè)。對于路上拋錨的車輛，我們立即派出修理工對車輛進(jìn)行搶修，如在2021年6月13日，*遭受百年一遇的暴雨，*線有四臺車輛困在積水中不能動彈，是我們的修理工冒著暴雨和齊腰深的積水，徒步兩個多小時到現(xiàn)場進(jìn)行搶修。 （三）讓“人”文明起來 1.外塑形象 根據(jù)司乘人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，規(guī)范司乘人員儀容儀表，統(tǒng)一著裝，乘務(wù)員佩帶頭花，淡妝上崗。執(zhí)證上崗，攜帶上崗證上車，上崗證擺放在規(guī)定的位置，接受乘客的監(jiān)督。我們狠抓服務(wù)態(tài)度，服務(wù)質(zhì)量，文明禮貌對待乘客，使用服務(wù)用語，我們要求司乘人員在工作中都努力做到“五勤”，

7、即眼勤、耳勤、嘴勤、手勤、腳勤和“五心”，即急躁、誠意、細(xì)心、熱心、虛心。對待乘客真誠不虛假，有問必答。 2.內(nèi)強素養(yǎng) 加強訓(xùn)練培訓(xùn)工作，提高員工素養(yǎng)。我們通過平安服務(wù)學(xué)問竟賽、崗位練兵、技術(shù)比武、每月的服務(wù)技能提高培訓(xùn)，強化了司乘隊伍的業(yè)務(wù)素養(yǎng)，提高了司乘隊伍的文明服務(wù)意識。 3.學(xué)習(xí)雷鋒精神，好人好事層出不窮 我們號召員工學(xué)習(xí)雷鋒拾金不昧，無私奉獻(xiàn)的精神，在員工隊伍中形成“學(xué)雷鋒、做好事”的風(fēng)氣。2021年上半年，好人好事超過40宗，來電表揚10次。在之前，乘務(wù)員呂彩紅拾獲了一張38萬元的支票，第一時間交還給失主。每年的3月5日“雷鋒日”，我們的員工都踴躍參加車隊組織的學(xué)習(xí)雷鋒活動中來，或

8、到車隊義務(wù)勞動，或到橫崗大廈、布吉聯(lián)檢站等客流密集點維持秩序，關(guān)心有困難得乘客。 （四）文明服務(wù)的催化劑：優(yōu)質(zhì)服務(wù)隊 說到*線的服務(wù)，不得不提到我們當(dāng)中的一支特別的隊伍：優(yōu)質(zhì)服務(wù)隊。在前兩屆的優(yōu)質(zhì)服務(wù)隊員選拔中，*共產(chǎn)生了10名優(yōu)質(zhì)服務(wù)隊隊員，其中5名已經(jīng)晉升為管理人員，2名支援兄弟單位，目前還有3名隊員?？梢哉f，優(yōu)質(zhì)服務(wù)隊在*的服務(wù)工作建設(shè)中，起到了舉足輕重的作用。 *年我們車隊共來了33名新乘務(wù)員，占到了車隊乘務(wù)員數(shù)量的一半以上。這些新的乘務(wù)員，要么是沒有乘務(wù)員工作經(jīng)受，要么就是從其它客運公司過來的，服務(wù)理念都與我們公司有所差距。這33名乘務(wù)員，都是我們的種子隊員手把手教出來的，她們都做得

9、特別精彩，有的服務(wù)水平甚至超過了我們的種子隊員。從以下幾個數(shù)字可以說明問題，我們車隊的投訴率逐月下降，尤其是乘務(wù)員服務(wù)方面，*年1至9月份，客服中心記錄的我車隊乘務(wù)員僅有3人次被投訴。2021年上半年我們的投訴率是*年同期的30%。集團(tuán)和公司進(jìn)行的“兩率”工作檢查中，我們的合格率均為100%。在種子隊員的感染下，車隊的老乘務(wù)員都樂觀參加到優(yōu)質(zhì)服務(wù)隊的工作中，成為我們的骨干隊員，以實際行動支持著我們的工作。正是在優(yōu)質(zhì)服務(wù)隊的帶動下，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)的精神、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念傳遞給每一位乘務(wù)員，使其理解并接受優(yōu)質(zhì)服務(wù)的精神，并自覺地做好服務(wù)工作，我們的服務(wù)才有了質(zhì)的飛躍。 三、文明線路，我們的承諾 1.堅固樹立社會主義榮辱觀，開文明車，做文明人，禮貌待客，尊老愛幼，凡事都將乘客利益擺在首位，時時到處為乘客著想，在平凡的崗位上樹立*城市亮麗的窗口形象。 2.搞好環(huán)境衛(wèi)生，確保車容車貌干凈，為乘客供應(yīng)良好的出行環(huán)境。 3.準(zhǔn)時發(fā)車，準(zhǔn)點營運，到站必停，服務(wù)途中規(guī)范使用語音報站器，報清站名，急躁回答乘客詢問，照看老弱病殘上、下車，努