銀行從業(yè)人員服務(wù)行為訓(xùn)練：窗口服務(wù)程序ppt課件

1、窗口服務(wù)程窗口服務(wù)程序序銀行從業(yè)人員服務(wù)行為訓(xùn)練銀行從業(yè)人員服務(wù)行為訓(xùn)練2內(nèi)化于心，外化于形。內(nèi)化于心，外化于形。銀行銀行效力效力顧客最需要什么？顧客最需要什么？服務(wù)行為訓(xùn)練服務(wù)行為訓(xùn)練服務(wù)情景模擬訓(xùn)練服務(wù)中的紛處理認(rèn)同領(lǐng)悟浸透行為結(jié)果說(shuō)話訓(xùn)練聲音訓(xùn)練面部表情訓(xùn)練微笑服務(wù)訓(xùn)練肢體語(yǔ)言訓(xùn)練案例模擬錯(cuò)誤點(diǎn)評(píng)技巧培訓(xùn)糾紛的正確認(rèn)識(shí)糾紛的正確處理解決糾紛的“八項(xiàng)注意”現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)，案例分析優(yōu)質(zhì)服務(wù)四步驟優(yōu)質(zhì)服務(wù)四步驟n對(duì)顧客顯示積極態(tài)度n識(shí)別顧客的需求n滿足顧客需求n確保你的顧客成為忠實(shí)客戶3 3步驟步驟1：對(duì)顧客顯示積極態(tài)度：對(duì)顧客顯示積極態(tài)度n外表：發(fā)型、服飾員工儀表整潔，按要求統(tǒng)一著裝，穿著得體。2

2、分）、形狀。沒(méi)有第二印象。n形體語(yǔ)言：眼睛、說(shuō)話、淺笑、動(dòng)作員工舉止大方禮貌、親和友善、開(kāi)展微笑服務(wù)2分）。n說(shuō)話語(yǔ)氣：語(yǔ)氣比內(nèi)容更重要。n打電話：n精神狀態(tài)：?jiǎn)T工精神飽滿，精力集中，訓(xùn)練有素。（2分）4 4步驟2：識(shí)別顧客的需求n受歡迎的需求n及時(shí)服務(wù)的需求n感覺(jué)舒服的需求n有序服務(wù)的需求n被理解的需求n協(xié)助的需求n受重視的需求n被稱贊的需求n被識(shí)別記住的需求n受尊重的需求5 5步驟3：滿足顧客需求你提供什么服務(wù)按顧客要求去做提供更多服務(wù)識(shí)別解決問(wèn)題接受信息提供信息反饋信息你提供服務(wù)有什么特征人或物人的作用時(shí)間地理復(fù)雜性適應(yīng)能力顧客數(shù)6 6步驟步驟4：確保你的顧客成為忠實(shí)客戶：確保你的顧客成

3、為忠實(shí)客戶n處理抱怨誠(chéng)懇接受客戶的批評(píng)，不強(qiáng)調(diào)客觀原因，強(qiáng)辭奪理、與客戶爭(zhēng)吵。2分）：n傾聽(tīng)、復(fù)述、致歉、認(rèn)可、行動(dòng)、贊賞n提供附加服務(wù)n超越顧客的期待，讓顧客驚奇7 7窗口服務(wù)程序一般分為三個(gè)階段、五個(gè)步驟。三個(gè)階段是：(1)迎接客戶階段；(2)滿足客戶階段；(3)送別客戶階段。五個(gè)步驟是：(1)客戶進(jìn)入視線，站立迎接；(2)客戶進(jìn)入“一米線或走近柜臺(tái)，禮貌問(wèn)候；(3)客戶提出服務(wù)需求，仔細(xì)傾聽(tīng)；(4)按照客戶業(yè)務(wù)需求迅速準(zhǔn)確操作；(5)雙手遞交經(jīng)辦結(jié)果，禮貌送別。窗口服務(wù)的一般程序窗口服務(wù)的一般程序8 8“站立服務(wù)和站立服務(wù)和“微笑服務(wù)微笑服務(wù)” 實(shí)行站立服務(wù)和微笑服務(wù)是銀行為實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)柜面員工提出的具體工作要求。 站立服務(wù)是指站立迎接客戶和站立送別客戶。站立的姿態(tài)要祠合禮儀要求。通過(guò)站立服務(wù)體現(xiàn)銀行員工對(duì)客戶的尊重，反映銀行員工良好的精神風(fēng)貌。站立服務(wù)的頻率要根據(jù)柜臺(tái)高度和業(yè)務(wù)繁忙程度靈活掌握。 微笑服務(wù)是指員工在接待客戶時(shí)對(duì)客戶表現(xiàn)出自然的、親切的、友好的面部表情。微笑是相對(duì)于“冷面孔而言的，并非一定讓客戶明顯感覺(jué)到你在“笑”。通過(guò)微笑服務(wù)讓客戶感受到銀行員工的親切友好，與我