電信KPI設(shè)計(jì)方法

1、0廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司用戶至上用戶至上 用心服務(wù)用心服務(wù) Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost設(shè)計(jì)方法設(shè)計(jì)方法 中國(guó)電信廣東公司人力資源部中國(guó)電信廣東公司人力資源部 2009 2009年年5 5月月1廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司1 用戶至上用戶至上 用心服務(wù)用心服務(wù) Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost你喜歡績(jī)效管理嗎？你喜歡績(jī)效管理嗎？你喜歡嗎？你喜歡嗎？這個(gè)重要嗎？這個(gè)重要嗎？約會(huì)閑聊與女朋友

2、購(gòu)物？2廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司2 用戶至上用戶至上 用心服務(wù)用心服務(wù) Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost創(chuàng)造要素的價(jià)值定位創(chuàng)造要素的價(jià)值定位誰(shuí)創(chuàng)造了企業(yè)的價(jià)值，誰(shuí)創(chuàng)造了企業(yè)的價(jià)值，價(jià)值創(chuàng)造理念的整合價(jià)值創(chuàng)造理念的整合知識(shí)創(chuàng)新者和企業(yè)家是知識(shí)創(chuàng)新者和企業(yè)家是企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造的主導(dǎo)要素企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造的主導(dǎo)要素（2 2：8 8原則）原則）依據(jù)戰(zhàn)略要求對(duì)價(jià)值貢依據(jù)戰(zhàn)略要求對(duì)價(jià)值貢獻(xiàn)排序獻(xiàn)排序基于人才價(jià)值本位的價(jià)值基于人才價(jià)值本位的價(jià)值評(píng)價(jià)機(jī)制與工具評(píng)價(jià)機(jī)制與工具以素質(zhì)模型為核心的潛能評(píng)價(jià)以素質(zhì)模型為核心的

3、潛能評(píng)價(jià)系統(tǒng)系統(tǒng)以任職資格為核心的職業(yè)化行以任職資格為核心的職業(yè)化行為評(píng)價(jià)系統(tǒng)為評(píng)價(jià)系統(tǒng)以以KPIKPI指標(biāo)為核心的績(jī)效考核指標(biāo)為核心的績(jī)效考核系統(tǒng)系統(tǒng)以經(jīng)營(yíng)檢討及中期以經(jīng)營(yíng)檢討及中期/ /年終述職年終述職報(bào)告為核心的績(jī)效改進(jìn)系統(tǒng)報(bào)告為核心的績(jī)效改進(jìn)系統(tǒng)以提高管理者人力資源管理責(zé)以提高管理者人力資源管理責(zé)任為核心的績(jī)效管理循環(huán)系統(tǒng)任為核心的績(jī)效管理循環(huán)系統(tǒng)分配機(jī)制與形式分配機(jī)制與形式多種價(jià)值分配形式：機(jī)會(huì)、多種價(jià)值分配形式：機(jī)會(huì)、職權(quán)、工資、獎(jiǎng)金、紅利、股職權(quán)、工資、獎(jiǎng)金、紅利、股權(quán)、信息、分享、認(rèn)可、學(xué)習(xí)權(quán)、信息、分享、認(rèn)可、學(xué)習(xí)分權(quán)的機(jī)制與分權(quán)手冊(cè)分權(quán)的機(jī)制與分權(quán)手冊(cè)分享報(bào)酬體系的建立分享

4、報(bào)酬體系的建立兩金工程（兩金工程（“金手銬金手銬”、“金飯碗金飯碗”）報(bào)酬的內(nèi)在結(jié)構(gòu)與差異報(bào)酬的內(nèi)在結(jié)構(gòu)與差異確定富有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬水平確定富有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬水平核心是組織權(quán)力和經(jīng)濟(jì)利益核心是組織權(quán)力和經(jīng)濟(jì)利益分享分享績(jī)效管理體系的核心績(jī)效管理體系的核心企業(yè)人力資源價(jià)值鏈條企業(yè)人力資源價(jià)值鏈條3廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司用戶至上用戶至上 用心服務(wù)用心服務(wù) Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost一、的基本概念與關(guān)鍵原則一、的基本概念與關(guān)鍵原則二、崗位設(shè)計(jì)二、崗位設(shè)計(jì)7 7步法步法三、崗位績(jī)效考核表模板分享

5、三、崗位績(jī)效考核表模板分享目錄 4廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司4 用戶至上用戶至上 用心服務(wù)用心服務(wù) Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost的基本概念的基本概念 ：強(qiáng)調(diào)“做什么” ：強(qiáng)調(diào)“如何衡量” “量化”要求指標(biāo)具有可操作性，易于獲得，并能夠被定量的（）或定性的（）衡量。可衡量的工作任務(wù)類的指標(biāo)也應(yīng)屬于的范疇之內(nèi)。 目標(biāo)值：強(qiáng)調(diào)了“做到什么程度”5廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司5 用戶至上用戶至上 用心服務(wù)用心服務(wù) Customer First Service ForemostCustome

6、r First Service Foremost制定的關(guān)鍵原則制定的關(guān)鍵原則 1. 來(lái)自于對(duì)公司戰(zhàn)略目標(biāo)的分解 A、指標(biāo)最終來(lái)源于公司的戰(zhàn)略目標(biāo)。 B、部門和個(gè)人是對(duì)公司戰(zhàn)略目標(biāo)的進(jìn)一步分解和細(xì)化。下級(jí)的績(jī)效指標(biāo)必須是上級(jí)指標(biāo)的分解，并且支持上級(jí)指標(biāo)。 C、指標(biāo)隨公司戰(zhàn)略目標(biāo)的發(fā)展演變而調(diào)整。 2. 衡量的是重點(diǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng) A、是對(duì)重點(diǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的衡量，而不是對(duì)所有操作過程的反映。 B、反映最能有效影響企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素，只針對(duì)那些對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)起到不可或缺作用的工作產(chǎn)出進(jìn)行衡量。6廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司6 用戶至上用戶至上 用心服務(wù)用心服務(wù) Customer First

7、 Service ForemostCustomer First Service Foremost制定的關(guān)鍵原則制定的關(guān)鍵原則 3. 應(yīng)該是量化的，并具有可操作性 A、指標(biāo)獲取難度和成本較低。 B、指標(biāo)應(yīng)能被定量的或定性的衡量。 4. 應(yīng)該為組織上下所認(rèn)同 A、的制定過程是一個(gè)員工全面參與管理、明確自己的職責(zé)和任務(wù)的過程 。 B、通過設(shè)置時(shí)的溝通以及在上達(dá)成的承諾，員工與管理人員就可以進(jìn)行工作期望、工作表現(xiàn)和未來(lái)發(fā)展等方面的溝通。是進(jìn)行績(jī)效溝通的基石。7廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司用戶至上用戶至上 用心服務(wù)用心服務(wù) Customer First Service ForemostCusto

8、mer First Service Foremost一、的基本概念與關(guān)鍵原則一、的基本概念與關(guān)鍵原則二、崗位設(shè)計(jì)二、崗位設(shè)計(jì)7 7步法步法三、崗位績(jī)效考核表模板分享三、崗位績(jī)效考核表模板分享目錄 8廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司8 用戶至上用戶至上 用心服務(wù)用心服務(wù) Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost一個(gè)原則，七個(gè)步驟一個(gè)原則，七個(gè)步驟七個(gè)步驟：梳理考核指標(biāo)（重點(diǎn)）界定指標(biāo)解釋確定指標(biāo)目標(biāo)（重點(diǎn)）分配指標(biāo)權(quán)重制定評(píng)分規(guī)則定位數(shù)據(jù)來(lái)源區(qū)分考核周期一個(gè)原則（）：S（明確性）M（可衡量性）A（可達(dá)到性）R

9、（實(shí)在性）T（時(shí)限性）注：注：1 1、以原則為七個(gè)步驟的基本準(zhǔn)則。、以原則為七個(gè)步驟的基本準(zhǔn)則。 2 2、先主要實(shí)施兩個(gè)重點(diǎn)步驟，其中指標(biāo)目標(biāo)值的優(yōu)化從、先主要實(shí)施兩個(gè)重點(diǎn)步驟，其中指標(biāo)目標(biāo)值的優(yōu)化從“多（數(shù)多（數(shù)量）、快（效率）、好（質(zhì)量）、?。ǔ杀荆┝浚?、快（效率）、好（質(zhì)量）、省（成本）”四個(gè)維度梳理。四個(gè)維度梳理。9廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司9 用戶至上用戶至上 用心服務(wù)用心服務(wù) Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost崗位設(shè)計(jì)崗位設(shè)計(jì)7 7步法步法 歸納考核項(xiàng)目歸納考核項(xiàng)目 界定項(xiàng)目?jī)?nèi)涵界定

10、項(xiàng)目?jī)?nèi)涵 確定項(xiàng)目目標(biāo)確定項(xiàng)目目標(biāo) 分配項(xiàng)目權(quán)重分配項(xiàng)目權(quán)重 制定評(píng)分規(guī)則制定評(píng)分規(guī)則 定位數(shù)據(jù)來(lái)源定位數(shù)據(jù)來(lái)源 區(qū)分考核周期區(qū)分考核周期10廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司10 用戶至上用戶至上 用心服務(wù)用心服務(wù) Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost戰(zhàn)略目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)企業(yè)級(jí)部門級(jí)個(gè)人業(yè)績(jī)個(gè)人行為職業(yè)化行為要求行為標(biāo)準(zhǔn)任職資格部門職責(zé)崗位職責(zé)個(gè)人的承接關(guān)系的承接關(guān)系11廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司11 用戶至上用戶至上 用心服務(wù)用心服務(wù) Customer First Service Foremo

11、stCustomer First Service Foremost本部門和跨部門的工作任務(wù)及項(xiàng)目上級(jí)主管的個(gè)人任務(wù)及項(xiàng)目工作目標(biāo)個(gè)人承接的崗位職責(zé)崗位基本職責(zé)領(lǐng)域員工包括業(yè)績(jī)指標(biāo)、行為指標(biāo)、防范扣分指標(biāo)三類員工包括業(yè)績(jī)指標(biāo)、行為指標(biāo)、防范扣分指標(biāo)三類來(lái)源來(lái)源選擇原則：選擇原則：直觀表現(xiàn)并可評(píng)價(jià)的直觀表現(xiàn)并可評(píng)價(jià)的直接影響績(jī)效結(jié)果的直接影響績(jī)效結(jié)果的 通過上級(jí)的反饋與輔導(dǎo)通過上級(jí)的反饋與輔導(dǎo)可改進(jìn)的可改進(jìn)的 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)部分關(guān)鍵能力指標(biāo)部分關(guān)鍵能力指標(biāo)業(yè)績(jī)指標(biāo)業(yè)績(jī)指標(biāo)行為指標(biāo)行為指標(biāo)防范扣分指標(biāo)防范扣分指標(biāo)扣分指標(biāo)扣分指標(biāo)選擇范圍：選擇范圍： 執(zhí)行公司各執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度項(xiàng)規(guī)章制度

12、 履行崗位職履行崗位職責(zé)基本要求責(zé)基本要求 的來(lái)源的來(lái)源建議：可對(duì)一些通用類的工作或行為設(shè)置一些共性指標(biāo)建議：可對(duì)一些通用類的工作或行為設(shè)置一些共性指標(biāo)12廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司12 用戶至上用戶至上 用心服務(wù)用心服務(wù) Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost業(yè)績(jī)指標(biāo)主要是由部門目標(biāo)分解得出的，但是分解過程往往要同崗位應(yīng)負(fù)責(zé)任分析、工作模塊分析結(jié)合在一起。分解得出的指標(biāo)要經(jīng)過篩選，確定出確實(shí)能夠反映崗位績(jī)效的指標(biāo)，作為崗位的進(jìn)行評(píng)價(jià)。確定流程總體如下圖所示。部門目標(biāo)崗位1崗位2崗位KPI確定工作模

13、塊1工作模塊1工作模塊1工作模塊1指標(biāo)X指標(biāo)X指標(biāo)X指標(biāo)X指標(biāo)X指標(biāo)X指標(biāo)X指標(biāo)X指標(biāo)X指標(biāo)X指標(biāo)X指標(biāo)X業(yè)績(jī)指標(biāo)的確定業(yè)績(jī)指標(biāo)的確定13廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司13 用戶至上用戶至上 用心服務(wù)用心服務(wù) Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost部門目標(biāo)部門指標(biāo)1部門指標(biāo)2部門指標(biāo)3部門指標(biāo)4崗位1崗位1崗位1 在這個(gè)過程中，部門應(yīng)該召開會(huì)議。在會(huì)議上的一項(xiàng)主要工作就是指標(biāo)的分解（當(dāng)然，有時(shí)候部門并不以指標(biāo)的形式進(jìn)行分解，而是以布置工作的形式進(jìn)行），另外就是對(duì)一些工作的界面進(jìn)行劃分和澄清。這樣能使得員

14、工在與部門領(lǐng)導(dǎo)的溝通中認(rèn)真思考要干什么和怎么干，即使最終結(jié)果沒有完全達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)，搞清楚這兩個(gè)問題本身就很有價(jià)值。各個(gè)崗位依據(jù)崗位應(yīng)負(fù)的責(zé)任對(duì)部門的任務(wù)/目標(biāo)進(jìn)行分解。但通常一個(gè)部門的任務(wù)/目標(biāo)并不是由一個(gè)崗位承擔(dān)完成的，而是由幾個(gè)崗位共同承擔(dān)。14廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司14 用戶至上用戶至上 用心服務(wù)用心服務(wù) Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost兩種主要方法之魚骨圖法兩種主要方法之魚骨圖法降降低低社社會(huì)會(huì)化化員員工工流流失失率率人事經(jīng)理薪酬經(jīng)理培訓(xùn)經(jīng)理人事經(jīng)理薪酬經(jīng)理培訓(xùn)經(jīng)理統(tǒng)一社會(huì)化員工

15、的薪酬結(jié)構(gòu)修改和更新福利項(xiàng)目更新勞動(dòng)合同管理制度審核、修改其他一系列人事政策為社會(huì)化員工提供培訓(xùn)機(jī)會(huì)改良社會(huì)化員工的職業(yè)發(fā)展途徑人人力力資資源源經(jīng)經(jīng)理理目目標(biāo)標(biāo)分分解解人人力力資資源源經(jīng)經(jīng)理理目目標(biāo)標(biāo)分分解解人人力力資資源源經(jīng)經(jīng)理理目目標(biāo)標(biāo)分分解解15廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司15 用戶至上用戶至上 用心服務(wù)用心服務(wù) Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost兩種主要方法之一一對(duì)應(yīng)法兩種主要方法之一一對(duì)應(yīng)法16廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司16 用戶至上用戶至上 用心服務(wù)用心服務(wù) Customer

16、 First Service ForemostCustomer First Service Foremost工作模塊1工作模塊3工作模塊4工作模塊2指標(biāo)X指標(biāo)X指標(biāo)X指標(biāo)X指標(biāo)X指標(biāo)X崗位X員工在制定計(jì)劃和確定指標(biāo)的時(shí)候，除了對(duì)部門落實(shí)到本崗位的指標(biāo)進(jìn)行細(xì)化外，還應(yīng)當(dāng)對(duì)本崗位的工作進(jìn)行分析，因?yàn)樵绞腔鶎拥膯T工越難與企業(yè)或部門的建立直接的聯(lián)系，有些崗位甚至根本無(wú)法與企業(yè)或部門任何一個(gè)指標(biāo)有直接的聯(lián)系。分析的依據(jù)是什么？崗位說明書！（有效的文檔或交附件）17廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司17 用戶至上用戶至上 用心服務(wù)用心服務(wù) Customer First Service ForemostC

17、ustomer First Service Foremost18廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司18 用戶至上用戶至上 用心服務(wù)用心服務(wù) Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost崗位職責(zé)分析（以某績(jī)效管理職責(zé)為例）崗位職責(zé)分析（以某績(jī)效管理職責(zé)為例）職責(zé)職責(zé)輸出（交輸出（交付件）付件）客戶客戶客戶客戶需求需求可衡量指可衡量指標(biāo)標(biāo)負(fù)責(zé)組織、指負(fù)責(zé)組織、指導(dǎo)全省開展績(jī)導(dǎo)全省開展績(jī)效管理工作，效管理工作，并持續(xù)優(yōu)化，并持續(xù)優(yōu)化，不斷提升員工不斷提升員工和組織績(jī)效和組織績(jī)效考核結(jié)果考核結(jié)果指導(dǎo)意見指導(dǎo)意見執(zhí)行效果執(zhí)

18、行效果領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)獲得決策及時(shí)獲得決策參考信息參考信息信息或通報(bào)及信息或通報(bào)及時(shí)有效性時(shí)有效性薪酬管理室薪酬管理室及時(shí)得到準(zhǔn)確及時(shí)得到準(zhǔn)確的考核結(jié)果的考核結(jié)果績(jī)效結(jié)果及時(shí)、績(jī)效結(jié)果及時(shí)、準(zhǔn)確性準(zhǔn)確性各單位各單位（部門）（部門）得到充分的指得到充分的指導(dǎo)意見及信息導(dǎo)意見及信息指導(dǎo)意見及時(shí)指導(dǎo)意見及時(shí)有效性有效性員工員工被公平公正考被公平公正考核，及時(shí)了解核，及時(shí)了解考核結(jié)果并獲考核結(jié)果并獲得反饋，以利得反饋，以利于提升績(jī)效于提升績(jī)效員工滿意度、員工滿意度、績(jī)效溝通滿意績(jī)效溝通滿意度等度等19廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司19 用戶至上用戶至上 用心服務(wù)用心服務(wù) Customer First

19、 Service ForemostCustomer First Service Foremost績(jī)效管理業(yè)務(wù)經(jīng)理職責(zé)列表（例）20廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司20 用戶至上用戶至上 用心服務(wù)用心服務(wù) Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost指標(biāo)整合：的有效性測(cè)試指標(biāo)整合：的有效性測(cè)試原有原有整合整合原有原有新增新增用原則測(cè)試其是否有效（主要從是否有明確標(biāo)準(zhǔn)、是否容易衡量、是否能獲得考核數(shù)據(jù)/信息、是否可日常觀察、是否基本以月度為頻率等方面切入）擬設(shè)置擬設(shè)置1、用矩陣測(cè)試篩選出更關(guān)鍵、更可控的指標(biāo)；2、將

20、目標(biāo)一致或接近的指標(biāo)進(jìn)行合并；3、抽取部分內(nèi)容相關(guān)的工作，轉(zhuǎn)換為過程性指標(biāo)。驗(yàn)驗(yàn)證證本次設(shè)置本次設(shè)置1、充分討論，用原則再次測(cè)試其有效性；2、模擬評(píng)分，根據(jù)所涉及工作14月的完成情況進(jìn)行評(píng)價(jià)，驗(yàn)證是否有可信的交附件與考核信息以及考核結(jié)果是否有區(qū)分度與客觀性。指標(biāo)整合的案例21廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司21 用戶至上用戶至上 用心服務(wù)用心服務(wù) Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost指標(biāo)篩選：的有效性測(cè)試指標(biāo)篩選：的有效性測(cè)試1 1全面性測(cè)試全面性測(cè)試SMART 原則2 2有效性測(cè)試有效性測(cè)試3 3內(nèi)部

21、邏輯內(nèi)部邏輯關(guān)系測(cè)試關(guān)系測(cè)試4 4關(guān)聯(lián)度測(cè)試關(guān)聯(lián)度測(cè)試5 5矩陣測(cè)試矩陣測(cè)試平衡計(jì)分理論重要程度可控程度與公司指標(biāo)關(guān)聯(lián)22廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司22 用戶至上用戶至上 用心服務(wù)用心服務(wù) Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost全面性測(cè)試：全面性測(cè)試： 體系反映到部門或崗位的定位及主要職責(zé)領(lǐng)域。 23廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司23 用戶至上用戶至上 用心服務(wù)用心服務(wù) Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost

22、有效性測(cè)試有效性測(cè)試 q 該指標(biāo)是否可理解？ 是否用通用商業(yè)/職業(yè)規(guī)范語(yǔ)言定義？ 能否以簡(jiǎn)單明了的語(yǔ)言說明？ 是否有可能被誤解？ q 該指標(biāo)是否可控制？ 對(duì)該指標(biāo)的結(jié)果是否有直接的責(zé)任歸屬？ 績(jī)效考核結(jié)果是否能夠被基本控制？24廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司24 用戶至上用戶至上 用心服務(wù)用心服務(wù) Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost有效性測(cè)試有效性測(cè)試 q 該指標(biāo)是否可實(shí)施？ 是否可以用行動(dòng)來(lái)改進(jìn)該指標(biāo)的結(jié)果？ 員工是否明白應(yīng)該采取何種行動(dòng)對(duì)指標(biāo)結(jié)果產(chǎn)生正面影響？ q 該指標(biāo)是否可信？ 是否有穩(wěn)定的

23、數(shù)據(jù)來(lái)源來(lái)支持指標(biāo)或數(shù)據(jù)構(gòu)成？ 數(shù)據(jù)能否被操縱以使績(jī)效看起來(lái)比實(shí)際更好或更糟？ 數(shù)據(jù)處理是否引起績(jī)效指標(biāo)計(jì)算的不準(zhǔn)確？ q 該指標(biāo)是否可衡量？ 指標(biāo)可以量化嗎？ 指標(biāo)是否有可信的衡量標(biāo)準(zhǔn)？25廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司25 用戶至上用戶至上 用心服務(wù)用心服務(wù) Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost有效性測(cè)試有效性測(cè)試 q 支持該指標(biāo)的數(shù)據(jù)是否可低成本獲取？ 有關(guān)指標(biāo)的數(shù)據(jù)是否可以直接從標(biāo)準(zhǔn)報(bào)表上獲得？ 獲取指標(biāo)的成本是否高于其價(jià)值？ 該指標(biāo)是否可以定期衡量？ q 該指標(biāo)是否與目標(biāo)一致？ 該指標(biāo)是否與

24、某個(gè)特定的戰(zhàn)略目標(biāo)相聯(lián)系？ 指標(biāo)承擔(dān)者是否清楚企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)？ 指標(biāo)承擔(dān)者是否清楚該指標(biāo)如何支持戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)？ q 該指標(biāo)是否與整個(gè)指標(biāo)體系一致？ 該指標(biāo)和組織中上一層的指標(biāo)相聯(lián)系嗎？ 該指標(biāo)和組織中下一層的指標(biāo)相聯(lián)系嗎？26廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司26 用戶至上用戶至上 用心服務(wù)用心服務(wù) Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost內(nèi)部邏輯關(guān)系測(cè)試與關(guān)聯(lián)度測(cè)試內(nèi)部邏輯關(guān)系測(cè)試與關(guān)聯(lián)度測(cè)試 內(nèi)部邏輯關(guān)系測(cè)試：平衡計(jì)分卡四個(gè)維度的之間存在邏輯關(guān)系，最終保證財(cái)務(wù)維度指標(biāo)的達(dá)成。 注：這里僅指組織 關(guān)聯(lián)度測(cè)試

25、：的達(dá)成能夠保證部門業(yè)績(jī)指標(biāo)或公司關(guān)鍵成功因素的實(shí)現(xiàn)。27廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司27 用戶至上用戶至上 用心服務(wù)用心服務(wù) Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost矩陣測(cè)試矩陣測(cè)試 從崗位對(duì)指標(biāo)的可控程度和戰(zhàn)略優(yōu)先級(jí)兩個(gè)維度分析其可控性和優(yōu)先程度，重點(diǎn)應(yīng)關(guān)注的是優(yōu)先程度高同時(shí)又為崗位任職者可以控制和施加影響的指標(biāo)。 75421346257高優(yōu)優(yōu) 先先 性性低631低可可控控性性高75421346257高優(yōu)優(yōu) 先先 性性低631低可可控控性性高第第一一象象限限第第四四象象限限第第三三象象限限第第二二象

26、象限限28廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司28 用戶至上用戶至上 用心服務(wù)用心服務(wù) Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost崗位設(shè)計(jì)崗位設(shè)計(jì)7 7步法步法 歸納考核項(xiàng)目 界定項(xiàng)目?jī)?nèi)涵 確定項(xiàng)目目標(biāo) 分配項(xiàng)目權(quán)重 制定評(píng)分規(guī)則 定位數(shù)據(jù)來(lái)源 區(qū)分考核周期29廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司29 用戶至上用戶至上 用心服務(wù)用心服務(wù) Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost 打鳥的故事誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)？ 采購(gòu)供應(yīng)及時(shí)率誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)？為什么

27、需要界定項(xiàng)目?jī)?nèi)涵？為什么需要界定項(xiàng)目?jī)?nèi)涵？如何界定項(xiàng)目?jī)?nèi)涵？如何界定項(xiàng)目?jī)?nèi)涵？ 確定需要界定的疑問點(diǎn) 列出各疑問點(diǎn)不同的理解方式 擬定各疑問點(diǎn)的內(nèi)涵 對(duì)照常規(guī)和現(xiàn)行做法，避免沖突 讓相關(guān)人員都理解界定的內(nèi)涵30廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司30 用戶至上用戶至上 用心服務(wù)用心服務(wù) Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost崗位設(shè)計(jì)崗位設(shè)計(jì)7 7步法步法 歸納考核項(xiàng)目 界定項(xiàng)目?jī)?nèi)涵 確定項(xiàng)目目標(biāo) 分配項(xiàng)目權(quán)重 制定評(píng)分規(guī)則 定位數(shù)據(jù)來(lái)源 區(qū)分考核周期31廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司31 用戶至上用戶至

28、上 用心服務(wù)用心服務(wù) Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost這些可以作為的目標(biāo)嗎？這些可以作為的目標(biāo)嗎？ 提高市場(chǎng)占有率 達(dá)到預(yù)算目標(biāo) 對(duì)市場(chǎng)情況進(jìn)行分析 32廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司32 用戶至上用戶至上 用心服務(wù)用心服務(wù) Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost三種方法：三種方法： 內(nèi)部歷史數(shù)據(jù)法 外部競(jìng)爭(zhēng)數(shù)據(jù)法 假設(shè)求證法（注意資源匹配問題）目標(biāo)設(shè)置既是科學(xué)，即數(shù)據(jù)的分析和論證；同時(shí)又是目標(biāo)設(shè)置既是科學(xué)，即數(shù)

29、據(jù)的分析和論證；同時(shí)又是藝術(shù)，即公司與員工就業(yè)績(jī)目標(biāo)共識(shí)的達(dá)成藝術(shù)，即公司與員工就業(yè)績(jī)目標(biāo)共識(shí)的達(dá)成都必須遵循原則定性指標(biāo)可以用雙方都能理定性指標(biāo)可以用雙方都能理解的標(biāo)準(zhǔn)（階段目標(biāo)、階段解的標(biāo)準(zhǔn)（階段目標(biāo)、階段效果、時(shí)間節(jié)點(diǎn)等）衡量效果、時(shí)間節(jié)點(diǎn)等）衡量33廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司33 用戶至上用戶至上 用心服務(wù)用心服務(wù) Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost定量目標(biāo)設(shè)置的數(shù)據(jù)采集分析表定量目標(biāo)設(shè)置的數(shù)據(jù)采集分析表（A A）：取自）：取自“績(jī)效指標(biāo)匯總表績(jī)效指標(biāo)匯總表”（B B）：根據(jù)當(dāng)年）：根據(jù)

30、當(dāng)年1 18 8月的指標(biāo)數(shù)據(jù)預(yù)估全年的指標(biāo)數(shù)月的指標(biāo)數(shù)據(jù)預(yù)估全年的指標(biāo)數(shù)（C C）：取自公司歷年最佳運(yùn)作指標(biāo)值統(tǒng)計(jì)表）：取自公司歷年最佳運(yùn)作指標(biāo)值統(tǒng)計(jì)表（D D）：取自電信行業(yè)內(nèi)最佳實(shí)踐表或行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)數(shù)據(jù)表）：取自電信行業(yè)內(nèi)最佳實(shí)踐表或行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)數(shù)據(jù)表（E E）：取自行業(yè)外最佳實(shí)踐表）：取自行業(yè)外最佳實(shí)踐表（F F）：取自根據(jù)全面預(yù)算計(jì)算出的績(jī)效目標(biāo)）：取自根據(jù)全面預(yù)算計(jì)算出的績(jī)效目標(biāo)（G G）：由全部制定人員以公司下達(dá)的目標(biāo)值為指南，根據(jù)（）：由全部制定人員以公司下達(dá)的目標(biāo)值為指南，根據(jù)（A AF F）的）的結(jié)果，綜合平衡后制定結(jié)果，綜合平衡后制定（H H）：根據(jù)）：根據(jù)A A、B B、C C的

31、變化趨勢(shì)，的變化趨勢(shì)，G G項(xiàng)的結(jié)果以及公司下達(dá)的戰(zhàn)略目標(biāo)，項(xiàng)的結(jié)果以及公司下達(dá)的戰(zhàn)略目標(biāo)，綜合平衡后制定綜合平衡后制定績(jī)效指標(biāo)名稱歷史數(shù)據(jù)借鑒數(shù)據(jù)預(yù)算目標(biāo)目標(biāo)值一月二月三月四月五月六月七月八月預(yù)計(jì)全年本公司同行業(yè)行業(yè)外短期長(zhǎng)期 ABCDEFGH指標(biāo)1 指標(biāo)2 指標(biāo)3 34廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司34 用戶至上用戶至上 用心服務(wù)用心服務(wù) Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost指標(biāo)目標(biāo)的四個(gè)維度舉例（指標(biāo)目標(biāo)的四個(gè)維度舉例（ “多、快、好、省多、快、好、省”）指指標(biāo)標(biāo)維度維度舉例舉例招招聘聘渠渠道道

32、開開發(fā)發(fā)1數(shù)量數(shù)量開發(fā)渠道的數(shù)量：開發(fā)渠道的數(shù)量：目標(biāo)：開發(fā)目標(biāo)：開發(fā)X個(gè)渠道個(gè)渠道計(jì)分辦法：每少計(jì)分辦法：每少1個(gè)渠道扣個(gè)渠道扣20分分2時(shí)間時(shí)間完成時(shí)間：完成時(shí)間：目標(biāo)：目標(biāo)：X月前完成月前完成計(jì)分辦法：每超計(jì)分辦法：每超1天扣天扣10分分3質(zhì)量質(zhì)量得到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可：得到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可：目標(biāo)：領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可全部渠道的效果目標(biāo)：領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可全部渠道的效果計(jì)分辦法：領(lǐng)導(dǎo)每不認(rèn)可計(jì)分辦法：領(lǐng)導(dǎo)每不認(rèn)可1個(gè)渠道扣個(gè)渠道扣20分分4成本成本預(yù)算控制：預(yù)算控制：目標(biāo)：預(yù)算控制在目標(biāo)：預(yù)算控制在X元內(nèi)元內(nèi)計(jì)分辦法：每超計(jì)分辦法：每超10預(yù)算扣預(yù)算扣10分分35廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司35 用戶至上用戶至上 用心

33、服務(wù)用心服務(wù) Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost考核項(xiàng)目考核項(xiàng)目權(quán)權(quán)重重目標(biāo)值目標(biāo)值計(jì)分辦法計(jì)分辦法結(jié)果結(jié)果得分得分在6月30日前內(nèi)完成3個(gè)招聘渠道的開發(fā)，確保渠道效果得到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)同，并將預(yù)算控制在本月上報(bào)財(cái)務(wù)部的預(yù)算額度內(nèi)每遲1天扣10分，每少1渠道扣20分，領(lǐng)導(dǎo)每否決1渠道扣20分，每超10預(yù)算扣10分36廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司36 用戶至上用戶至上 用心服務(wù)用心服務(wù) Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremos

34、t1、三個(gè)目標(biāo)：、三個(gè)目標(biāo)： 1）最低目標(biāo)）最低目標(biāo) 2）基準(zhǔn)目標(biāo)）基準(zhǔn)目標(biāo) 3）挑戰(zhàn)目標(biāo)）挑戰(zhàn)目標(biāo)2、二個(gè)要求：、二個(gè)要求： 1）可達(dá)成）可達(dá)成 2）有挑戰(zhàn)性）有挑戰(zhàn)性3、一個(gè)支持、一個(gè)支持 對(duì)于極具挑戰(zhàn)性的指標(biāo)，企業(yè)對(duì)于極具挑戰(zhàn)性的指標(biāo)，企業(yè)/部門部門/直線直線經(jīng)理應(yīng)該提供資源支持。經(jīng)理應(yīng)該提供資源支持。37廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司37 用戶至上用戶至上 用心服務(wù)用心服務(wù) Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost 像剝洋蔥一樣，將大目標(biāo)分解成若干個(gè)小目標(biāo)，再將每個(gè)小目標(biāo)分解成若干個(gè)更小的目標(biāo)，一

35、直分解下去，直到知道現(xiàn)在該干什么大目標(biāo)小目標(biāo)更小目標(biāo)即時(shí)目標(biāo)38廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司38 用戶至上用戶至上 用心服務(wù)用心服務(wù) Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost 樹干代表大目標(biāo) 每一根樹枝代表小目標(biāo) 葉子代表即時(shí)的目標(biāo)，即現(xiàn)在要去做的每一件事39廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司39 用戶至上用戶至上 用心服務(wù)用心服務(wù) Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost1. 寫下一個(gè)大目標(biāo)2. 寫出實(shí)現(xiàn)該目標(biāo)所有的

36、必要條件及充分條件，作為小目標(biāo)，即第一層樹杈3. 寫出實(shí)現(xiàn)每個(gè)小目標(biāo)所需的必要條件及充分條件，變成第二層樹杈4. 如此類推，直到畫出所有的樹葉-即時(shí)目標(biāo)為止，才算完成該目標(biāo)多杈樹的分解5. 檢查多杈樹分解是否充分、即反之從葉子到樹枝再到樹干，不斷檢查如果小目標(biāo)均達(dá)成，大目標(biāo)是否一定會(huì)達(dá)成，如是則表示分解已完成；如不是則表明所列的條件還不夠充分，繼續(xù)補(bǔ)充被忽略的樹枝40廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司40 用戶至上用戶至上 用心服務(wù)用心服務(wù) Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost41廣東省電信有限公司廣東省

37、電信有限公司41 用戶至上用戶至上 用心服務(wù)用心服務(wù) Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost要干什么結(jié)果是什么條件是什么什么時(shí)間縮短生產(chǎn)周期18%本年年底開發(fā)一種功能軟件包達(dá)成3.5級(jí)或更高級(jí)別2006年8月底前銷售完成解決編寫出生產(chǎn)出提高修建達(dá)到降低執(zhí)行明白知道有效地認(rèn)識(shí)到成為實(shí)現(xiàn)合理的精確地42廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司42 用戶至上用戶至上 用心服務(wù)用心服務(wù) Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost好的目標(biāo)目標(biāo)

38、項(xiàng)目完成標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)滯銷品減少30目標(biāo)鋼琴考級(jí)3級(jí)，今年7月43廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司43 用戶至上用戶至上 用心服務(wù)用心服務(wù) Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost 目標(biāo)不能舍本逐末 目標(biāo)不能全而雜 目標(biāo)不能太復(fù)雜 目標(biāo)不能“鞭打快?！?4廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司44 用戶至上用戶至上 用心服務(wù)用心服務(wù) Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost新目標(biāo)=憑證填寫錯(cuò)誤一年不超過4次原目標(biāo)：盡可能減少財(cái)務(wù)差錯(cuò)

39、數(shù)字化具體化45廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司45 用戶至上用戶至上 用心服務(wù)用心服務(wù) Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost 接轉(zhuǎn)電話接轉(zhuǎn)電話 來(lái)客接待來(lái)客接待 信件收發(fā)信件收發(fā) 接受傳真接受傳真 復(fù)印復(fù)印 迅速(電話振鈴不超過3次) 聲音親切、清晰 標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“您好，這里是公司” 周到（在分機(jī)人員不在座位時(shí)，準(zhǔn)確記錄來(lái)電人員姓名、電話，以便回復(fù)）崗位職責(zé)工作規(guī)范46廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司46 用戶至上用戶至上 用心服務(wù)用心服務(wù) Customer First Service Foremo

40、stCustomer First Service Foremost崗位設(shè)計(jì)崗位設(shè)計(jì)7 7步法步法 歸納考核項(xiàng)目 界定項(xiàng)目?jī)?nèi)涵 確定項(xiàng)目目標(biāo) 分配項(xiàng)目權(quán)重 制定評(píng)分規(guī)則 定位數(shù)據(jù)來(lái)源 區(qū)分考核周期47廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司47 用戶至上用戶至上 用心服務(wù)用心服務(wù) Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost權(quán)重設(shè)定的經(jīng)驗(yàn)權(quán)重設(shè)定的經(jīng)驗(yàn)最佳實(shí)踐最佳實(shí)踐q 每個(gè)指標(biāo)的權(quán)重一般每個(gè)指標(biāo)的權(quán)重一般不高過不高過3030q 每個(gè)指標(biāo)的權(quán)重一每個(gè)指標(biāo)的權(quán)重一般不低于般不低于5 5q 權(quán)重一般取權(quán)重一般取5 5的整數(shù)倍

41、的整數(shù)倍q 權(quán)重要體現(xiàn)差異，盡量權(quán)重要體現(xiàn)差異，盡量避免平均化避免平均化q過高的權(quán)重會(huì)導(dǎo)致員工過高的權(quán)重會(huì)導(dǎo)致員工“抓大頭扔抓大頭扔小頭小頭”，對(duì)其他與工作職責(zé)相關(guān)的工，對(duì)其他與工作職責(zé)相關(guān)的工作指標(biāo)不加關(guān)注；且過高的權(quán)重會(huì)使作指標(biāo)不加關(guān)注；且過高的權(quán)重會(huì)使員工考核風(fēng)險(xiǎn)過于集中，萬(wàn)一不能完員工考核風(fēng)險(xiǎn)過于集中，萬(wàn)一不能完成指標(biāo)，則全年的薪酬會(huì)受很大影響成指標(biāo)，則全年的薪酬會(huì)受很大影響q太低的權(quán)重會(huì)使員工不關(guān)注該指標(biāo)太低的權(quán)重會(huì)使員工不關(guān)注該指標(biāo)的完成，使該指標(biāo)形同虛設(shè)的完成，使該指標(biāo)形同虛設(shè)q 可以簡(jiǎn)化計(jì)算的難度可以簡(jiǎn)化計(jì)算的難度q差異化使員工清楚其最重要的差異化使員工清楚其最重要的工作是什么

42、，使他在需要平衡和工作是什么，使他在需要平衡和取舍時(shí)容易做出選擇取舍時(shí)容易做出選擇原因原因48廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司48 用戶至上用戶至上 用心服務(wù)用心服務(wù) Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost權(quán)重設(shè)定的方法（一）：經(jīng)驗(yàn)法權(quán)重設(shè)定的方法（一）：經(jīng)驗(yàn)法這是一種主要依靠歷史數(shù)據(jù)和決策者直觀判斷確定權(quán)重的簡(jiǎn)單方法。從“硬件”上講，這種方法需要企業(yè)有比較完整的考核記錄和相應(yīng)的結(jié)果評(píng)價(jià)；從“軟件”上講，它是決策者個(gè)人根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)和對(duì)各項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)重要程度的認(rèn)識(shí)，或者從引導(dǎo)意圖出發(fā)，對(duì)各項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重進(jìn)

43、行分配，也可以是集體討論的結(jié)果。缺點(diǎn)：片面性，數(shù)據(jù)的信度、效度不高，要求決策者能力非常強(qiáng)。優(yōu)點(diǎn)：決策效率高，成本低，經(jīng)過溝通后達(dá)成共識(shí)，容易為人接受。49廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司49 用戶至上用戶至上 用心服務(wù)用心服務(wù) Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost權(quán)重設(shè)定的方法（二）：權(quán)重因子判斷法權(quán)重設(shè)定的方法（二）：權(quán)重因子判斷法 專家評(píng)分 集體性的意見共識(shí)：充分論證50廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司50 用戶至上用戶至上 用心服務(wù)用心服務(wù) Customer First Service For

44、emostCustomer First Service Foremost權(quán)值因子判斷表示例權(quán)值因子判斷表示例序號(hào)序號(hào)評(píng)價(jià)指標(biāo)評(píng)價(jià)指標(biāo)評(píng)價(jià)要素評(píng)價(jià)要素要素要素1要素要素2要素要素3要素要素4要素要素5要素要素6評(píng)分值評(píng)分值1指標(biāo)144332162指標(biāo)203243123指標(biāo)30112264指標(biāo)412333125指標(biāo)51021266指標(biāo)6212128權(quán)值統(tǒng)計(jì)計(jì)算表示例權(quán)值統(tǒng)計(jì)計(jì)算表示例序序號(hào)號(hào)評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)指標(biāo)指標(biāo)計(jì)算過程計(jì)算過程12345678評(píng)分評(píng)分總計(jì)總計(jì)平均平均評(píng)分評(píng)分權(quán)值權(quán)值調(diào)整后調(diào)整后權(quán)值權(quán)值1指標(biāo)1151416141616151612215.250.254170.252指標(biāo)216810121

45、2121188911.1250.185420.203指標(biāo)386556798546.750.112500.104指標(biāo)4810101212111288310.3750.172920.205指標(biāo)556776558496.1250.102080.106指標(biāo)68161210898128310.3750.172920.15合計(jì)6060606060606060480601.000011.0051廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司51 用戶至上用戶至上 用心服務(wù)用心服務(wù) Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost具體指標(biāo)凈營(yíng)運(yùn)

46、資產(chǎn)貢獻(xiàn)率營(yíng)銷收入預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本貢獻(xiàn)率應(yīng)收帳快周轉(zhuǎn)次數(shù)營(yíng)銷成本大客戶收入/總收入大客戶滿意度團(tuán)隊(duì)人員流失率 60%對(duì)經(jīng)濟(jì)效益影響對(duì)經(jīng)濟(jì)效益影響25%可控性可控性15%可測(cè)性可測(cè)性加權(quán)得分權(quán)重2442434124124224223324222.33.515%(13.7%)20%(20.9%)2.551.71.715%(15.2%)10%(10.1%)10%(10.1%)2.32.1510%(10.3%)10%(9.7%)10%(10.0%)2.9權(quán)重計(jì)算公式指標(biāo)權(quán)重（對(duì)經(jīng)濟(jì)效益影響60可控性25可測(cè)性15） 附加權(quán)重 該類所有指標(biāo)的總加權(quán)得分亦可采用月亮圖表示：附加權(quán)重70201052廣東省電信有

47、限公司廣東省電信有限公司52 用戶至上用戶至上 用心服務(wù)用心服務(wù) Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost崗位設(shè)計(jì)崗位設(shè)計(jì)7 7步法步法 歸納考核項(xiàng)目 界定項(xiàng)目?jī)?nèi)涵 確定項(xiàng)目目標(biāo) 分配項(xiàng)目權(quán)重 制定評(píng)分規(guī)則 定位數(shù)據(jù)來(lái)源 區(qū)分考核周期53廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司53 用戶至上用戶至上 用心服務(wù)用心服務(wù) Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost標(biāo)準(zhǔn)計(jì)分法標(biāo)準(zhǔn)計(jì)分法以指標(biāo)內(nèi)容中所規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)為單位進(jìn)行計(jì)分，又分為遞減計(jì)分與

48、加減計(jì)分。以指標(biāo)內(nèi)容中所規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)為單位進(jìn)行計(jì)分，又分為遞減計(jì)分與加減計(jì)分。加減計(jì)分：達(dá)到基準(zhǔn)目標(biāo)得基準(zhǔn)達(dá)標(biāo)分（可定為權(quán)重分的加減計(jì)分：達(dá)到基準(zhǔn)目標(biāo)得基準(zhǔn)達(dá)標(biāo)分（可定為權(quán)重分的80）；未達(dá)到基準(zhǔn)目）；未達(dá)到基準(zhǔn)目標(biāo)的，在基準(zhǔn)達(dá)標(biāo)分的基礎(chǔ)上進(jìn)行扣分，扣完為止；在完成基準(zhǔn)目標(biāo)的前提下，標(biāo)的，在基準(zhǔn)達(dá)標(biāo)分的基礎(chǔ)上進(jìn)行扣分，扣完為止；在完成基準(zhǔn)目標(biāo)的前提下，在基準(zhǔn)達(dá)標(biāo)分的基礎(chǔ)上進(jìn)行加分，加至該項(xiàng)指標(biāo)權(quán)重分為止。在基準(zhǔn)達(dá)標(biāo)分的基礎(chǔ)上進(jìn)行加分，加至該項(xiàng)指標(biāo)權(quán)重分為止。形式舉例計(jì)分辦法線形增減月產(chǎn)量達(dá)到基準(zhǔn)目標(biāo)得X分，每多（少）完成M噸加（扣）N分，最高得分為該項(xiàng)指標(biāo)的權(quán)重分，最低得分為0分難易折線銷售目標(biāo)

49、達(dá)成率（假設(shè)挑戰(zhàn)目標(biāo)為A，基準(zhǔn)目標(biāo)為B，最低目標(biāo)為C）（1）B實(shí)際達(dá)成時(shí)，實(shí)際得分（權(quán)重分基準(zhǔn)達(dá)標(biāo)分）（實(shí)際達(dá)成B）（AB）基準(zhǔn)達(dá)標(biāo)分（2）C實(shí)際達(dá)成時(shí)，實(shí)際得分基準(zhǔn)達(dá)標(biāo)分（實(shí)際達(dá)成C）（BC）54廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司54 用戶至上用戶至上 用心服務(wù)用心服務(wù) Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost等級(jí)計(jì)分法等級(jí)計(jì)分法將指標(biāo)目標(biāo)的程度分為若干等級(jí)進(jìn)行計(jì)分。將指標(biāo)目標(biāo)的程度分為若干等級(jí)進(jìn)行計(jì)分。注意：由于是以等級(jí)作為計(jì)分的基礎(chǔ)，因此必須明確何種等級(jí)是作為該指標(biāo)的基注意：由于是以等級(jí)作為計(jì)分的基礎(chǔ)，

50、因此必須明確何種等級(jí)是作為該指標(biāo)的基準(zhǔn)目標(biāo)，何種等級(jí)是作為該指標(biāo)的挑戰(zhàn)目標(biāo)。準(zhǔn)目標(biāo)，何種等級(jí)是作為該指標(biāo)的挑戰(zhàn)目標(biāo)。等級(jí)計(jì)分法又有彈性計(jì)分與剛性計(jì)分、連續(xù)計(jì)分與間隔計(jì)分等具體形式。等級(jí)計(jì)分法又有彈性計(jì)分與剛性計(jì)分、連續(xù)計(jì)分與間隔計(jì)分等具體形式。考核指考核指標(biāo)標(biāo)等級(jí)等級(jí)1 （挑（挑戰(zhàn)目標(biāo)）戰(zhàn)目標(biāo)）等級(jí)等級(jí)2等級(jí)等級(jí)3 （基（基準(zhǔn)目標(biāo)）準(zhǔn)目標(biāo)）等級(jí)等級(jí)4團(tuán)隊(duì)凝聚力部門人員團(tuán)結(jié)，相互間工作配合性好，團(tuán)隊(duì)凝驟力強(qiáng)部門人員較團(tuán)結(jié)，相互配合性較好，團(tuán)隊(duì)凝聚力較強(qiáng)部門人員團(tuán)結(jié)，相互配合性一般，團(tuán)隊(duì)凝聚力一般部門人員團(tuán)結(jié)，相互配合性較差，團(tuán)隊(duì)凝聚力較低得分30282418考考核核指指標(biāo)標(biāo)權(quán)權(quán)重重評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)標(biāo)

51、準(zhǔn)A（挑戰(zhàn)（挑戰(zhàn)目標(biāo)）目標(biāo)）BC （基（基準(zhǔn)目標(biāo)）準(zhǔn)目標(biāo)）D銷售預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率30分90銷售預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率 10080 銷售預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率9060 銷售預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率80銷售預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率603029分2825分2420分1910分55廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司55 用戶至上用戶至上 用心服務(wù)用心服務(wù) Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost分散計(jì)分法分散計(jì)分法將指標(biāo)的內(nèi)容將指標(biāo)的內(nèi)容/目標(biāo)分成幾個(gè)點(diǎn)分別計(jì)分，一般為累積計(jì)分制。目標(biāo)分成幾個(gè)點(diǎn)分別計(jì)分，一般為累積計(jì)分制。積分分為正向積分與負(fù)向積分兩種。積分分為正向積分與負(fù)

52、向積分兩種。有時(shí)候，這種計(jì)分辦法可能是多種計(jì)分辦法的融合。有時(shí)候，這種計(jì)分辦法可能是多種計(jì)分辦法的融合。月工作計(jì)劃制定與執(zhí)行月工作計(jì)劃制定的及時(shí)性、完整性及完成情況。15基準(zhǔn)目標(biāo)：1、及時(shí)制定工作計(jì)劃；2、能統(tǒng)籌兼顧、抓住重點(diǎn)；3、計(jì)劃完成率達(dá)到100%。挑戰(zhàn)目標(biāo)：1、按要求提前完成計(jì)劃；2、在臨時(shí)增加重大任務(wù)的情況下仍能按要求完成計(jì)劃。1、達(dá)到基準(zhǔn)目標(biāo)得12分。出現(xiàn)以下情況，在達(dá)標(biāo)分基礎(chǔ)上進(jìn)行扣分：1）未及時(shí)制定工作計(jì)劃，每超一天扣0.5分；2）質(zhì)量未達(dá)到基準(zhǔn)目標(biāo),由分管領(lǐng)導(dǎo)視情況扣0.5-2分；3）計(jì)劃完成率每低5%扣0.5分。2、在達(dá)成基準(zhǔn)目標(biāo)的前提下，視具體情況進(jìn)行加分。名稱名稱指標(biāo)描

53、述指標(biāo)描述權(quán) 權(quán)重 重目標(biāo)值目標(biāo)值計(jì) 分 辦 法計(jì) 分 辦 法56廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司56 用戶至上用戶至上 用心服務(wù)用心服務(wù) Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost崗位設(shè)計(jì)崗位設(shè)計(jì)7 7步法步法 歸納考核項(xiàng)目 界定項(xiàng)目?jī)?nèi)涵 確定項(xiàng)目目標(biāo) 分配項(xiàng)目權(quán)重 制定評(píng)分規(guī)則 定位數(shù)據(jù)來(lái)源 區(qū)分考核周期57廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司57 用戶至上用戶至上 用心服務(wù)用心服務(wù) Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremos

54、t解決數(shù)據(jù)來(lái)源問題，需注意：解決數(shù)據(jù)來(lái)源問題，需注意： 避免數(shù)據(jù)來(lái)源與被考核對(duì)象為同一個(gè)人。 分子分母的每一個(gè)數(shù)據(jù)都有具體來(lái)源。 數(shù)據(jù)來(lái)源于多個(gè)崗位或部門要進(jìn)行甄別。 多個(gè)部門相互提供的數(shù)據(jù)要驗(yàn)證。58廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司58 用戶至上用戶至上 用心服務(wù)用心服務(wù) Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost崗位設(shè)計(jì)崗位設(shè)計(jì)7 7步法步法 歸納考核項(xiàng)目 界定項(xiàng)目?jī)?nèi)涵 確定項(xiàng)目目標(biāo) 分配項(xiàng)目權(quán)重 制定評(píng)分規(guī)則 定位數(shù)據(jù)來(lái)源 區(qū)分考核周期59廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司用戶至上用戶至上 用心服務(wù)用

55、心服務(wù) Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost一、的基本概念與關(guān)鍵原則一、的基本概念與關(guān)鍵原則二、崗位設(shè)計(jì)二、崗位設(shè)計(jì)7 7步法步法三、崗位績(jī)效考核表模板分享三、崗位績(jī)效考核表模板分享目錄 60廣東省電信有限公司廣東省電信有限公司60 用戶至上用戶至上 用心服務(wù)用心服務(wù) Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost崗位：績(jī)效管理業(yè)務(wù)經(jīng)理崗位：績(jī)效管理業(yè)務(wù)經(jīng)理& &室經(jīng)理室經(jīng)理 有效期：有效期：20092009年年1 1月月1 1日至日至20092009年年1212月月3131日日 考核指標(biāo)考核指標(biāo)指標(biāo)描述指標(biāo)描述權(quán)重權(quán)重目標(biāo)值目標(biāo)值計(jì)計(jì) 分分 辦辦 法法取值方取值方法法取值取值周期周期備備 注注類別類別 序號(hào)序號(hào)名稱名稱業(yè)績(jī)指標(biāo)1全省績(jī)效管理建設(shè)并完善全省績(jī)效管理制度及流程，全面掌握績(jī)效管理制度的執(zhí)行落地情況，對(duì)存在的問題進(jìn)行分析，提出對(duì)策15基準(zhǔn)目標(biāo)：1、全省制度完善，流程合理；2、采取有效措施，