軟件需求層次理論

1、軟件需求層次理論作為一名產(chǎn)品經(jīng)理，為了首先識(shí)別出最有價(jià)值的特性，我希望在待辦事項(xiàng)列表中排定 特性的優(yōu)先級(jí)。但是，對(duì)客戶和用戶而言，什么有價(jià)值？業(yè)務(wù)人員告訴我們，從前，決定將哪些特性 包含在下一個(gè)版本中非常容易。而現(xiàn)在，軟件幾乎成為每個(gè)人日常生活的一部分。如果客戶和用戶工作在一個(gè)為人熟知的業(yè)務(wù)環(huán)境里,那么關(guān)于什么最有價(jià)值這個(gè)問(wèn)題非常容易回 答。但是，在一個(gè)松散的、完全個(gè)性化的市場(chǎng)中，我甚至不知道客戶是誰(shuí)，我怎么知道什 么有價(jià)值？?jī)r(jià)值絕不僅僅是可用。價(jià)值關(guān)乎質(zhì)量和情感。高質(zhì)量的產(chǎn)品比低質(zhì)量的產(chǎn)品更有價(jià)值。質(zhì)量模型有若干種，比如，基于可靠性、效率、安全性和可維護(hù)性的CISQ質(zhì)量模型。但是，由于這些質(zhì)

2、量模型沒(méi)有包含情感因素，所以它們無(wú)法完全解釋為什么一個(gè)應(yīng)用讓人滿 意、受人歡迎，而另一款類似的應(yīng)用卻沒(méi)有。為了理解對(duì)用戶而言什么讓軟件有價(jià)值，我 們需要一個(gè)增強(qiáng)的質(zhì)量模型。如果某個(gè)東西滿足了我的個(gè)人需求，它就是有價(jià)值的。這似 乎顯而易見(jiàn)，但這有用嗎？在待辦事項(xiàng)列表中查找最有價(jià)值的特性時(shí)，它能給我一些指導(dǎo)嗎？我甚至都不知道我 的客戶是誰(shuí)，我怎么知道他們的個(gè)人需求？這時(shí)，心理學(xué)可能會(huì)有用。在20世紀(jì)中葉，亞伯拉罕馬斯洛提出了需求層次理論一一人類動(dòng)機(jī)論。這個(gè)需求層次也許可以映射到軟件質(zhì)量方面的層次。這樣，我們就可以得 到一個(gè)完整的軟件質(zhì)量模型，用于滿足未知客戶的個(gè)人需求。在馬斯洛需求層次理論中，生理

3、需求是最基本的需求。例如，睡眠和食物需求。在軟件質(zhì)量上下文中，基本需求是軟件可以在客戶的設(shè)備上使用和操作。在 Kano模型中1, 這些基本需求稱為“必需特性( Mandatories ) ”、“基線特性”或者“應(yīng)達(dá)質(zhì)量(Must-be Quality ) ”。(關(guān)于其它排定待辦事項(xiàng)優(yōu)先級(jí)的方法，請(qǐng)看下文。)如果軟 件在功能上滿足需求，并且性能也不錯(cuò)，那么客戶已經(jīng)可以對(duì)軟件質(zhì)量有個(gè)大致的感受?；拘枨蟮纳弦患?jí)是安全需求。在這個(gè)模型的需求層次中，并不是說(shuō)只有低一級(jí)的需 求得到百分百的滿足后才會(huì)出現(xiàn)更高級(jí)的需求。通常，只要低一級(jí)需求得到最低限度的滿 足，就足以產(chǎn)生更高水平的新需求。另一方面，一個(gè)人不

4、可能無(wú)限地滿足單個(gè)需求。如果 你休息好了，也吃飽了，那么更多的睡眠和食物不會(huì)再是最能激勵(lì)你的需求。談及軟件質(zhì)量，這意味著，只有軟件可以在客戶設(shè)備上運(yùn)行，并按照客戶意圖執(zhí)行任 務(wù)，健壯性、安全和可理解性才會(huì)提上日程。另外，這還意味著，如果他或她的功能需求 已經(jīng)滿足，但更高級(jí)的需求沒(méi)有滿足，那么功能的增加可能不會(huì)為客戶帶來(lái)更高級(jí)的質(zhì)量 體驗(yàn)。對(duì)于一個(gè)潛在的客戶而言，功能是核心。但對(duì)于使用軟件的客戶而言，功能已經(jīng)成 為既定的事實(shí)。通常，他或她反而會(huì)期待新版本帶來(lái)其它更高級(jí)的屬性。除了健壯性和使用安全外，安全需求還包括可理解性。如果用戶覺(jué)得簡(jiǎn)單易用可理解， 那么就不會(huì)害怕錯(cuò)誤和失敗。另外，無(wú)障礙可達(dá)也

5、屬于這一類需求。當(dāng)物理和安全需求至少在某種程度上得到了滿足，社交需求才會(huì)出現(xiàn)。軟件在客戶的 社交圈中是否受到歡迎和認(rèn)可可能會(huì)變得更加重要。這可能會(huì)引發(fā)額外的特性需求，如直 接發(fā)布到社交媒體、推薦或等級(jí)系統(tǒng)，或者在 Web商店中包含一個(gè)聊天室，在購(gòu)買特定 的產(chǎn)品前，用戶可以在那里討論產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和不足。常常，產(chǎn)品是市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者這樣一個(gè)事 實(shí)比功能完整性更重要。即使其它供選方案更合適，也只會(huì)成為第二選擇。之所以會(huì)這樣， 部分也是出于安全需求的考慮。如果用戶可以從社區(qū)或社交網(wǎng)絡(luò)中找到軟件方面的幫助， 那么他或她會(huì)覺(jué)得更安全。但是，情況也可能恰好相反。有些人希望通過(guò)不使用市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者的產(chǎn)品將自己和他人 區(qū)分

6、開(kāi)來(lái)。為了與眾不同，即使是一定的質(zhì)量損失也可以接受。為了將你的產(chǎn)品與市場(chǎng)領(lǐng) 導(dǎo)者的產(chǎn)品區(qū)分開(kāi)來(lái)，你可能會(huì)努力在更高級(jí)的需求類別上變得更好，即使你的產(chǎn)品沒(méi)有 包含市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者提供的所有低級(jí)需求。你可能會(huì)注意到這樣一個(gè)事實(shí)，這個(gè)例子中的模型并不是一個(gè)完美的層次。一方面， 基本需求必須得到一定程度的滿足，高級(jí)需求才可以發(fā)揮作用。另一方面，對(duì)客戶而言， 高級(jí)需求常常更有價(jià)值，這可能導(dǎo)致客戶推遲基本需求，設(shè)法從滿足部分高級(jí)需求中獲益。下一步，在社交需求之上，馬斯洛看到了個(gè)人需要，他將之歸結(jié)為“尊重”。這個(gè)領(lǐng) 域不僅涉及權(quán)力、自主和自由，還包含聲譽(yù)、認(rèn)可和尊敬。對(duì)于軟件質(zhì)量和價(jià)值，這意味 著他們能夠做一些沒(méi)

7、有這個(gè)軟件或一項(xiàng)特定特性就沒(méi)辦法做的事情，以及一些可以提升他 們的地位或開(kāi)闊他們的眼界的事情一一既酷又可以讓個(gè)人需求得到滿足的事情。這個(gè)模型 的第五層，也是最后一步，留給了自我實(shí)現(xiàn)(馬斯洛后來(lái)重新定義了他的模型，并增加了 一步自我超越)。人們認(rèn)為，一個(gè)可以讓用戶按自己的方式做事并實(shí)現(xiàn)自己的想法的軟件， 或者是一個(gè)可以培養(yǎng)用戶創(chuàng)造力的軟件，比一個(gè)只專注于狹窄的解決方案空間的軟件更有 價(jià)值。連接或協(xié)作特性，如 移動(dòng)應(yīng)用和云服務(wù)的“分享”特性，或者桌面應(yīng)用程序的“導(dǎo) 入/導(dǎo)出”特性，可能屬于“尊重”或“自我實(shí)現(xiàn)”的類別，因?yàn)樗鼈兘?jīng)常使用戶超出單個(gè) 設(shè)備上單個(gè)應(yīng)用程序的限制，創(chuàng)建他或她自己的工作流(參

8、見(jiàn)下面的例子)。對(duì)軟件質(zhì)量的傳統(tǒng)理解主要是基于生理和安全需求。相比之下，當(dāng)今軟件的質(zhì)量模型 應(yīng)該基于完整的需求層次。因?yàn)樵谖覀兊纳钪校浖M(jìn)入了越來(lái)越多的個(gè)人和私人領(lǐng)域， 除了安全和隱私外，對(duì)于軟件質(zhì)量，一些社交和個(gè)人方面的新需求開(kāi)始發(fā)揮作用。在用戶 看來(lái)，可用性、健壯性以及恰當(dāng)?shù)墓δ芏际抢硭?dāng)然的。實(shí)際上，缺少這些基本的屬性通 常會(huì)在應(yīng)用商店或社交網(wǎng)絡(luò)上招致不友好的評(píng)論。這種趨勢(shì)不只是在消費(fèi)者市場(chǎng)上顯而易見(jiàn)。事實(shí)上，我們所有人一直都是軟件消費(fèi)者， 這也塑造著我們對(duì)于商業(yè)軟件的預(yù)期。軟件必須有用，而且不需要一個(gè)深入、冗長(zhǎng)的用戶 手冊(cè)學(xué)習(xí)過(guò)程,現(xiàn)如今，這被視為是理所當(dāng)然的，對(duì)任何軟件的成敗都至

9、關(guān)重要。那么，這如何用于排定優(yōu)先級(jí)呢？在谷歌軟件測(cè)試之道一書中 2 , James Whittacker 等人提出一種名為 ACC的測(cè)試計(jì)劃和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估技術(shù)，其中A、C、C分別為“屬性(Attribute )"、"組件(Component )"和"能力(Capacity )"。其思想是 生成一個(gè)矩陣，一個(gè)軸表示承諾的產(chǎn)品屬性，另一個(gè)軸表示產(chǎn)品組件。在矩陣的單元格中 填入組件的能力，降低組件無(wú)法滿足已承諾屬性的風(fēng)險(xiǎn)。例如，如果市場(chǎng)部門承諾產(chǎn)品用 戶可以快速找到搜索項(xiàng)，那么這可能就會(huì)使搜索引擎具備在一個(gè)給定的小時(shí)間窗口內(nèi)返回結(jié)果的能力。這個(gè)思想啟發(fā)了

10、我，我可以使用類似的方法，根據(jù)產(chǎn)品特性所能滿足的馬斯洛人類需求種類的多少來(lái)排定其優(yōu)先級(jí)。我將這種方法稱為NFC 方法。 NFC 代表“需求（ Need ）”、“特性（ Feature ）”、“能力（ Capacity ）”。在這個(gè)模型中，一個(gè)軸表示需求種類，另一個(gè)軸表示需要排定優(yōu)先級(jí)的特性，生成一個(gè)類似ACC 的矩陣，矩陣單元格描述特性滿足需求的方式。與只滿足低級(jí)需求的特性相比，滿足更高級(jí)需求的特性會(huì)獲得更高的優(yōu)先級(jí)前提是更基礎(chǔ)的產(chǎn)品特性至少已經(jīng)得到了部分的滿足。下面是一個(gè)例子。比如說(shuō)有一個(gè)移動(dòng)應(yīng)用，用戶可以用它傳真文檔。該應(yīng)用自己有一個(gè)基礎(chǔ)的編輯器，而作為產(chǎn)品經(jīng)理，你必須決定是否在編輯器中包

11、含更高級(jí)的特性，是否增加一個(gè)允許用戶在發(fā)送前從發(fā)件箱中刪除傳真的功能，或者是否允許接收其它應(yīng)用通過(guò)它們的“分享”功能發(fā)送的文檔。表 1 是由上述內(nèi)容得出的NFC 矩陣。接收其它應(yīng)用發(fā)送的文檔滿足了最高級(jí)的需求，使用戶可以做沒(méi)有這項(xiàng)功能就無(wú)法做的事。這也許還能提高用戶的地位（我能做某件事，而你不能）。這兩種能力都可以滿足人的尊重需求。根據(jù)表1 中列出的特性能力，作為產(chǎn)品經(jīng)理，你可能會(huì)賦予“接收文檔”最高的優(yōu)先級(jí)，“增強(qiáng)編輯器”次之，而“從發(fā)件箱刪除”是第三個(gè)最有價(jià)值的特性。雖然“增強(qiáng)編輯器”和“從發(fā)件箱刪除”均滿足安全需求，但因?yàn)椤霸鰪?qiáng)編輯器”額外滿足了生理需求，而“從發(fā)件箱刪除”僅能滿足安全需

12、求，所以“增強(qiáng)編輯器”比“從發(fā)件箱刪除”更有價(jià)值。在排定待辦事項(xiàng)列表中特性的優(yōu)先級(jí)時(shí)，作為產(chǎn)品經(jīng)理，你的工作是根據(jù)馬斯洛的需求層次理論，考慮待辦事項(xiàng)列表中的特性如何滿足用戶的需求。在更低級(jí)的需求充分滿足的情況下，總是為滿足最高級(jí)需求的特性賦予最高的優(yōu)先級(jí)。還有一些其它的技術(shù)可以用于排定待辦事項(xiàng)的優(yōu)先級(jí)，其中許多是基于業(yè)務(wù)價(jià)值或風(fēng)險(xiǎn)的。要了解更多其它有關(guān)排定待辦事項(xiàng)優(yōu)先級(jí)的方法，你可能會(huì)希望看下Mike Cohn在敏捷 2008 大會(huì)上就這個(gè)主題所做的演講5 ?！膀?yàn)證學(xué)習(xí)（ validate learning ）”4 是一種排定優(yōu)先級(jí)的精益創(chuàng)業(yè)方法。這項(xiàng)技術(shù)根據(jù)最高市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)選擇特性。市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)最高的特性最先在產(chǎn)品中構(gòu)建并推向市場(chǎng)，所獲得的經(jīng)驗(yàn)用于選擇下一個(gè)特性。根據(jù) Kano 模型 1 進(jìn)行分析是其中一個(gè)最著名的排定待辦事項(xiàng)優(yōu)先級(jí)的方法。Kano模型非常適用于分類從客戶訪談（客戶之聲3 ）中獲得的品