商務禮儀(第五章)

1、 身體語言身體語言是指傳遞交際信息的表情和動是指傳遞交際信息的表情和動作，也叫做體態(tài)語、身勢語。身體語言包括作，也叫做體態(tài)語、身勢語。身體語言包括人體的基本姿態(tài)（如站、坐、蹲、走）和人人體的基本姿態(tài)（如站、坐、蹲、走）和人體各部分的動作（如點頭、目光交流、面部體各部分的動作（如點頭、目光交流、面部表情、手部動作、腿部動作等）。表情、手部動作、腿部動作等）。 握手、鞠躬，怎樣站、坐、行等都屬于握手、鞠躬，怎樣站、坐、行等都屬于體態(tài)語的范疇。體態(tài)語的范疇。 中國有句老話叫中國有句老話叫“和氣生財和氣生財”，還有一句電，還有一句電“伸手不打伸手不打笑臉人笑臉人”。 微笑的微笑的10點好處。見教材點好

2、處。見教材152頁頁1、把你的友善與關懷有效地傳達給對方。、把你的友善與關懷有效地傳達給對方。2、能拆除你與對方之間的、能拆除你與對方之間的“籬笆籬笆”，敞開雙方心扉。，敞開雙方心扉。3、使你的外表更加迷從。、使你的外表更加迷從。4、可以消除雙方的戒心與不安，以打開僵局。、可以消除雙方的戒心與不安，以打開僵局。5、能消除自卑感。、能消除自卑感。6、能感染對方，讓對方回報以微笑，創(chuàng)造和諧的交談基礎。、能感染對方，讓對方回報以微笑，創(chuàng)造和諧的交談基礎。7、能建立對方對你的信賴感。、能建立對方對你的信賴感。8、能祛除自己的憂郁情緒，迅速地重建信心。、能祛除自己的憂郁情緒，迅速地重建信心。9、是表達愛

3、意的捷徑。、是表達愛意的捷徑。10、能增強活力，有益健康。、能增強活力，有益健康。 微笑的時候，先要放松面部肌微笑的時候，先要放松面部肌肉，然后使嘴角微微向上翹起，肉，然后使嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。微笑必須注意讓嘴唇略呈弧形。微笑必須注意整體配合。整體配合。 不要缺乏誠意，強裝笑臉；不要缺乏誠意，強裝笑臉； 不要露出笑容隨即收起；不要露出笑容隨即收起； 不要僅為情緒左右而笑；不要僅為情緒左右而笑； 不要把微笑只留給上級、朋友、老客戶等少數(shù)不要把微笑只留給上級、朋友、老客戶等少數(shù)人。人。 當你工作時，你的表情不但代表你自己，還代當你工作時，你的表情不但代表你自己，還代表你所在的團體。所

4、以，每次出門、上班、工表你所在的團體。所以，每次出門、上班、工作的時候，記得抬頭挺胸，深深呼吸一口新鮮作的時候，記得抬頭挺胸，深深呼吸一口新鮮的空氣，感受一下陽光的存在，向你見到的所的空氣，感受一下陽光的存在，向你見到的所有人微笑問好。有人微笑問好。 手勢在人們的交往活動中具有重要的意義。 但是在不同的地域、面對來自不同文化背景的客戶時，同樣的手勢可能會被理解為不同的含義。 因此，我們需要了解幾種常見手勢的一般意義。 一、引領手勢一、引領手勢 第一，橫擺式。以右手為例：將五指伸直并攏，手心不要凹陷，第一，橫擺式。以右手為例：將五指伸直并攏，手心不要凹陷，手與地面呈手與地面呈45度角，手心向斜上

5、方。腕關節(jié)微屈，腕關節(jié)要低于肘度角，手心向斜上方。腕關節(jié)微屈，腕關節(jié)要低于肘關節(jié)。動作時，手從腹前抬起，至橫膈膜處，然后，以肘關節(jié)為軸向關節(jié)。動作時，手從腹前抬起，至橫膈膜處，然后，以肘關節(jié)為軸向右擺動，到身體右側(cè)稍前的地方停住。同時，雙腳形成右丁字步，左右擺動，到身體右側(cè)稍前的地方停住。同時，雙腳形成右丁字步，左手下垂，目視來賓，面帶微笑。這是在門的人口處常用的謙讓禮的姿手下垂，目視來賓，面帶微笑。這是在門的人口處常用的謙讓禮的姿勢。勢。第二，曲臂式。當一只手拿著東西，扶著電梯門或房門，同時要第二，曲臂式。當一只手拿著東西，扶著電梯門或房門，同時要做出做出“請請”的手勢時，可采用曲臂手勢。以

6、右手為例：五指伸直并攏，的手勢時，可采用曲臂手勢。以右手為例：五指伸直并攏，從身體的側(cè)前方，向上抬起，至上臂離開身體的高度，然后以肘關節(jié)從身體的側(cè)前方，向上抬起，至上臂離開身體的高度，然后以肘關節(jié)為軸，手臂由體側(cè)向體前擺動，擺到手與身體相距為軸，手臂由體側(cè)向體前擺動，擺到手與身體相距20厘米處停止，厘米處停止，面向右側(cè)，目視來賓。面向右側(cè)，目視來賓。 第三，斜下式。請來賓入座時，手勢要斜向下方。首先用雙手將第三，斜下式。請來賓入座時，手勢要斜向下方。首先用雙手將椅子向后拉開，然后，一只手曲臂由前抬起，再以肘關節(jié)為軸，前臂椅子向后拉開，然后，一只手曲臂由前抬起，再以肘關節(jié)為軸，前臂由上向下擺動，

7、使手臂向下成一斜線，并微笑點頭示意來賓。由上向下擺動，使手臂向下成一斜線，并微笑點頭示意來賓。.“0K”的手勢。的手勢。斜下式斜下式曲臂式曲臂式橫擺式橫擺式“0K”的手勢拇指和食指合成一個圓圈，拇指和食指合成一個圓圈，其余三指自然伸張。這種手勢在其余三指自然伸張。這種手勢在西方某些國家比較常見，但應注西方某些國家比較常見，但應注意在不同國家其語義有所不同。意在不同國家其語義有所不同。如：如：美國美國表示表示“贊揚贊揚”、“允允許許”、“了不起了不起”、“順利順利”、“好好”；在；在法國法國表示表示“零零”或或“無無”；在印度表示；在印度表示“正確正確”；在在中國中國表示表示“零零”或或“三三”

8、兩個兩個數(shù)字；在數(shù)字；在日本、緬甸、韓國日本、緬甸、韓國則表則表示示“金錢金錢”；在；在巴西巴西則是則是“引誘引誘女人女人”或或侮辱男人侮辱男人”之意；在之意；在地中海的一些國家地中海的一些國家則是則是“孔孔”或或“洞洞”的意思，常用此來暗示、的意思，常用此來暗示、影射同性戀。影射同性戀。三、豎起大拇指的手勢三、豎起大拇指的手勢 招手：向遠距離的人打招呼招手：向遠距離的人打招呼時，伸出右手，右胳膊伸直高時，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對方，輕輕擺動。舉，掌心朝著對方，輕輕擺動。不可以向上級和長輩招手。不可以向上級和長輩招手。 打招呼打招呼(greeting)手勢語言：手勢語言：英語國家人

9、在路上打招呼，常英語國家人在路上打招呼，常常要拿帽子表示致意?，F(xiàn)一般常要拿帽子表示致意?，F(xiàn)一般已化為抬一下帽子，甚至只是已化為抬一下帽子，甚至只是摸一下帽沿。摸一下帽沿。“V”字型手勢字型手勢伸出食指和中指，掌心向外，其語義伸出食指和中指，掌心向外，其語義主要表示勝利（英文主要表示勝利（英文Victory的第一個字的第一個字母），掌心向內(nèi)，在西歐表示侮辱、下賤母），掌心向內(nèi)，在西歐表示侮辱、下賤之意。這種手勢還時常表示之意。這種手勢還時常表示“二二”這個數(shù)這個數(shù)字。字。 個人空間是無形的，但又是實際存在的。性別、個人空間是無形的，但又是實際存在的。性別、年齡、相互間的關系遠近、所處的文化背景瘏

10、附年齡、相互間的關系遠近、所處的文化背景瘏附影響個人空間的距離。影響個人空間的距離。朋友、熟人間進行個人交朋友、熟人間進行個人交談時，雙方距離在談時，雙方距離在0。51米之間。一般社交活米之間。一般社交活動距離在動距離在1。5米左右。對著人群講話時，距離在米左右。對著人群講話時，距離在3米以上。米以上。商務人員在商務場合中，應當將觸摸行商務人員在商務場合中，應當將觸摸行為嚴格限制在職業(yè)型觸摸和社交型觸摸范圍之內(nèi)，為嚴格限制在職業(yè)型觸摸和社交型觸摸范圍之內(nèi)，避免造成不愉快的后果。避免造成不愉快的后果。 人與人之間的觸摸可以分為人與人之間的觸摸可以分為職業(yè)型觸摸、社交型觸職業(yè)型觸摸、社交型觸摸、友

11、愛型觸摸、親密型觸摸摸、友愛型觸摸、親密型觸摸。 醫(yī)生檢查病人、理發(fā)師觸摸頭部等都屬于醫(yī)生檢查病人、理發(fā)師觸摸頭部等都屬于職業(yè)型職業(yè)型觸摸，觸摸，這種觸摸是不包含情感成分的，這種觸摸是不包含情感成分的，“被觸摸被觸摸者者”通常被通常被“觸摸者觸摸者”當成工作對象，即當成工作對象，即“非人非人”來看待。如果被觸摸者在職業(yè)型觸摸中體驗到情來看待。如果被觸摸者在職業(yè)型觸摸中體驗到情感成分，往往會斷定自己受到了感成分，往往會斷定自己受到了“非禮非禮”。社交社交型觸摸型觸摸包括握手和禮儀性質(zhì)的擁抱，常見于工作包括握手和禮儀性質(zhì)的擁抱，常見于工作交往之中。而親朋好友久別重逢之后的握手和擁交往之中。而親朋好

12、友久別重逢之后的握手和擁抱則屬于抱則屬于友愛型觸摸友愛型觸摸。親密型觸摸親密型觸摸只存在于兩性只存在于兩性交往中，在工作場合不應當出現(xiàn)。交往中，在工作場合不應當出現(xiàn)。 眼睛是心靈的窗戶。在商務場合，如果缺乏目光交流，眼神游移，會讓對方感覺“此人不可信”。坦然的、親切的、有神的目光交流能夠營造出良好的交際氛圍。 所謂“凝視”，是指“目不轉(zhuǎn)睛地看”。不同文化當中對于凝視的時間要求是不一樣的。 見面時，要用目光正視對方片刻，面帶微笑，顯示出喜悅，熱情的心情。對初見面的人，還應頭部微微一點，表示出尊敬和禮貌。 交談中，應始終保持目光的接觸，這是表示對話題很感興趣。 交談中，隨著話題、內(nèi)容的變換，要做出

13、及時恰當?shù)姆从场?（1）親密凝視。雙眼到胸部。這是親人或戀人之間使用的一種凝視行為。 （2）公務凝視。對方臉部，以雙眼為底線。這是人們在洽談業(yè)務、磋商交易和貿(mào)易談判時所使用的一種凝視行為。 （3）社交凝視。雙眼到嘴唇的三角區(qū)。這是人們在社交場所使用的凝視行為。 禮貌的做法是：用自然、柔和的眼光看禮貌的做法是：用自然、柔和的眼光看著著 對方雙眼和嘴部之間的區(qū)域?qū)Ψ诫p眼和嘴部之間的區(qū)域 注視時間占交談時間注視時間占交談時間30%-60% 30%-60% 凝視的時間不能超過凝視的時間不能超過4 4、5 5秒秒 儀態(tài)，是指人的身體姿態(tài)，包括站姿、坐姿、儀態(tài)，是指人的身體姿態(tài)，包括站姿、坐姿、走姿等各種

14、動作。走姿等各種動作。 先看一下現(xiàn)實生活中人們的各種儀態(tài)的圖片。先看一下現(xiàn)實生活中人們的各種儀態(tài)的圖片。一、站姿一、站姿 站立是人們生活交往中的一種最基本的舉止。站立是人們生活交往中的一種最基本的舉止。 站姿是人靜態(tài)的造型動作，優(yōu)美、典雅的站姿是站姿是人靜態(tài)的造型動作，優(yōu)美、典雅的站姿是發(fā)展人的不同動態(tài)美的基礎和起點。優(yōu)美的站姿能顯發(fā)展人的不同動態(tài)美的基礎和起點。優(yōu)美的站姿能顯示個人的自信，襯托出美好的氣質(zhì)和風度，并給他人示個人的自信，襯托出美好的氣質(zhì)和風度，并給他人留下美好的印象。留下美好的印象。 雙腳并攏、兩腳踝并攏、雙腿直立、雙膝并雙腳并攏、兩腳踝并攏、雙腿直立、雙膝并攏；攏； 身軀直立

15、，提臀、立腰、收腹、挺胸、雙肩身軀直立，提臀、立腰、收腹、挺胸、雙肩舒展并略下沉；舒展并略下沉； 手臂自然下垂，中指貼于褲縫（或女士裙子手臂自然下垂，中指貼于褲縫（或女士裙子側(cè)縫）；側(cè)縫）； 頸直、頭正、雙目平視、下頜微收、面帶微頸直、頭正、雙目平視、下頜微收、面帶微笑；笑；（二）手位（二）手位 站立時，雙手可取下列之一手位：站立時，雙手可取下列之一手位： （1 1）雙手置于身體兩側(cè)。）雙手置于身體兩側(cè)。 （2 2）右手搭在左手上疊放于體前。）右手搭在左手上疊放于體前。 （3 3）雙手疊放于體后。）雙手疊放于體后。 （4 4）一手放于體前一手背在體后。）一手放于體前一手背在體后。雙手置于身體兩

16、側(cè)雙手置于身體兩側(cè) 右手搭在左手上疊放于體前右手搭在左手上疊放于體前 雙手疊放于體后雙手疊放于體后 一手放于體前一手背在體后一手放于體前一手背在體后 （三）腳位（三）腳位 站立時可采取以下幾種腳位：站立時可采取以下幾種腳位：（1 1）“V”V”型。型。（2 2）雙腳平行分開不超過肩寬。）雙腳平行分開不超過肩寬。（3 3）小）小“丁丁”字型。字型?！癡”“V”型型雙腳平行分開不超過肩寬雙腳平行分開不超過肩寬小小“丁丁”字型字型1 1男士的基本站姿男士的基本站姿（1 1）身體立直，抬頭挺胸，下頜）身體立直，抬頭挺胸，下頜微收，雙目平視，嘴角微閉，雙手微收，雙目平視，嘴角微閉，雙手自然垂直于身體兩側(cè)

17、，雙膝并攏，自然垂直于身體兩側(cè)，雙膝并攏，兩腿繃直，腳跟靠緊，腳尖分開呈兩腿繃直，腳跟靠緊，腳尖分開呈“V”V”字型。字型。（四）幾種基本站姿（四）幾種基本站姿（2 2）身體立直，抬頭挺胸，下頜）身體立直，抬頭挺胸，下頜微收，雙目平視，嘴角微閉，雙腳微收，雙目平視，嘴角微閉，雙腳平行分開，兩腳間距離不超過肩寬，平行分開，兩腳間距離不超過肩寬，一般以一般以2020厘米為宜，雙手手指自然厘米為宜，雙手手指自然并攏，右手搭在左手上，輕貼于腹并攏，右手搭在左手上，輕貼于腹部，不要挺腹或后仰。部，不要挺腹或后仰。（3 3）身體立直，抬頭挺胸，下頜）身體立直，抬頭挺胸，下頜微收，雙目平視，嘴角微閉，雙腳微

18、收，雙目平視，嘴角微閉，雙腳平行分開，兩腳之間距離不超過肩平行分開，兩腳之間距離不超過肩寬，一般以寬，一般以2020厘米為宜，雙手在身厘米為宜，雙手在身后交叉，右手搭在左手上，貼于臀后交叉，右手搭在左手上，貼于臀部。部。2 2女士的基本站姿女士的基本站姿（1 1）身體立直，抬頭挺胸，下頜）身體立直，抬頭挺胸，下頜微收，雙目平視，嘴角微閉，面帶微收，雙目平視，嘴角微閉，面帶微笑，雙手自然垂直于身體兩側(cè)，微笑，雙手自然垂直于身體兩側(cè)，雙膝并攏，兩腿繃直，腳跟靠緊，雙膝并攏，兩腿繃直，腳跟靠緊，腳尖分開呈腳尖分開呈“V”V”字型。字型。（2 2）身體立直，抬頭挺胸，下頜）身體立直，抬頭挺胸，下頜微收

19、，雙目平視，嘴角微閉，面帶微收，雙目平視，嘴角微閉，面帶微笑，兩腳尖略分開，右腳在前，微笑，兩腳尖略分開，右腳在前，將右腳跟靠在左腳腳弓處，兩腳尖將右腳跟靠在左腳腳弓處，兩腳尖呈呈“V”V”字型，雙手自然并攏，右字型，雙手自然并攏，右手搭在左手上，輕貼于腹前，身體手搭在左手上，輕貼于腹前，身體重心可放在兩腳上，也可放在一腳重心可放在兩腳上，也可放在一腳上，并通過重心的移動減輕疲勞。上，并通過重心的移動減輕疲勞。（五）站立注意事項（五）站立注意事項（1 1）站立時，切忌東倒西歪，無精打采，懶散地倚靠在）站立時，切忌東倒西歪，無精打采，懶散地倚靠在 墻上、桌子上。墻上、桌子上。（2 2）不要低著頭

20、、歪著脖子、含胸、端肩、駝背。）不要低著頭、歪著脖子、含胸、端肩、駝背。（3 3）不要將身體的重心明顯地移到一側(cè)，只用一條腿支）不要將身體的重心明顯地移到一側(cè)，只用一條腿支 撐著身體。撐著身體。（4 4）身體不要下意識地做小動作。）身體不要下意識地做小動作。（5 5）在正式場合，不要將手叉在褲袋里面，切忌雙手交）在正式場合，不要將手叉在褲袋里面，切忌雙手交 叉抱在胸前，或是雙手叉腰。叉抱在胸前，或是雙手叉腰。（6 6）男子雙腳左右開立時，注意兩腳之間的距離不可過）男子雙腳左右開立時，注意兩腳之間的距離不可過 大，不要挺腹翹臀。大，不要挺腹翹臀。（7 7）不要兩腿交叉站立。）不要兩腿交叉站立。

21、一、男士坐姿 1男士入座的方法 2男士的正式坐姿 3男士坐姿變化 4男士離座的方法 2男子坐姿男子坐姿 （1）標準式）標準式 （2）前伸式）前伸式 （3）前交叉式）前交叉式 （4）交叉后點式）交叉后點式 （5）曲直式）曲直式 （6）重疊式）重疊式標準式標準式前伸式前伸式前交叉式前交叉式 1女士入坐的方法女士入坐的方法 （1）入座時要輕穩(wěn)。）入座時要輕穩(wěn)。 （2）入座后上體自然挺直，挺胸，雙膝自然并攏，）入座后上體自然挺直，挺胸，雙膝自然并攏，雙腿自然彎雙腿自然彎 曲，雙肩平整放松，雙臂自然彎曲，雙手自然曲，雙肩平整放松，雙臂自然彎曲，雙手自然放在雙腿上放在雙腿上 或椅子、沙發(fā)扶手上，掌心向下。

22、或椅子、沙發(fā)扶手上，掌心向下。 （3）頭正、嘴角微閉，下頜微收，雙目平視，面）頭正、嘴角微閉，下頜微收，雙目平視，面容平和自然。容平和自然。 （4）坐在椅子上，應座滿椅子的）坐在椅子上，應座滿椅子的2/3，脊背輕靠，脊背輕靠椅背。椅背。交叉后點式交叉后點式曲直式曲直式重疊式重疊式 2女士的正式坐姿 女士坐姿女士坐姿 （1）標準式）標準式 （2）側(cè)點式）側(cè)點式 （3）前交叉式）前交叉式 （4）后點式）后點式 （5）曲直式）曲直式 （6）側(cè)掛式）側(cè)掛式 （7）重疊式）重疊式 3女士坐姿變化標準式標準式 側(cè)腿式側(cè)腿式 重疊式重疊式 前交叉式前交叉式 標準式標準式側(cè)點式側(cè)點式前交叉式前交叉式后點式后點

23、式曲直式曲直式側(cè)掛式側(cè)掛式重疊式重疊式 （1）坐時不可前傾后仰，或歪歪扭扭。）坐時不可前傾后仰，或歪歪扭扭。 （2）雙腿不可過于叉開，或長長地伸出，絕對不）雙腿不可過于叉開，或長長地伸出，絕對不可以將鞋底對著別人，否則是極其不禮貌的?？梢詫⑿讓χ鴦e人，否則是極其不禮貌的。 （3）坐下后不可隨意挪動椅子。）坐下后不可隨意挪動椅子。 （4）不可將大腿并攏，小腿分開，或雙手放于臀）不可將大腿并攏，小腿分開，或雙手放于臀部下面。部下面。 （5）高架）高架“二郎腿二郎腿”或或“ 4 ”字型腿。字型腿。 （6）腿、腳不停抖動。）腿、腳不停抖動。 （7）不要猛坐猛起。）不要猛坐猛起。 “不滿坐是謙恭不滿坐

24、是謙恭”，在正式的場合或是與在正式的場合或是與上級談話的時候，一般不要坐滿整張椅子，上級談話的時候，一般不要坐滿整張椅子，更不能舒舒服服地靠在椅背上。正確的坐更不能舒舒服服地靠在椅背上。正確的坐法是坐滿椅子的法是坐滿椅子的2/32/3處，背部挺直，身體稍處，背部挺直，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。向前傾，表示尊重和謙虛。 女士的正確坐姿是：女士的正確坐姿是：你的腿進入基本站立你的腿進入基本站立姿態(tài)，后腿能碰到椅子，輕輕地坐下來。姿態(tài)，后腿能碰到椅子，輕輕地坐下來。女士的膝蓋一定要并起來，不可以分開，女士的膝蓋一定要并起來，不可以分開，腳可以放中間，也可以放在側(cè)邊，手則疊腳可以放中間，也可以放在

25、側(cè)邊，手則疊放于腿上。如果裙子很短的話，一定要小放于腿上。如果裙子很短的話，一定要小心蓋住。上高臺坐下的主禮嘉賓，不宜穿心蓋住。上高臺坐下的主禮嘉賓，不宜穿太短的裙子。太短的裙子。 女士坐姿有一個基本要女士坐姿有一個基本要求，那就是兩膝不分開。求，那就是兩膝不分開。 走姿走姿 走姿是人體所呈現(xiàn)出的一種動態(tài)，是走姿是人體所呈現(xiàn)出的一種動態(tài)，是站姿的延續(xù)。走姿是展現(xiàn)人的動態(tài)美的重要站姿的延續(xù)。走姿是展現(xiàn)人的動態(tài)美的重要形式。走路是形式。走路是“有目共睹有目共睹”的肢體語言。的肢體語言。 （1）步度。 （2）女士日常走路標準步位為：向正前方走時，左腳內(nèi)側(cè)邊緣與右腳內(nèi)側(cè)邊緣應當落在同一條直線上，別人從正面看時兩腿之間基本無縫隙。 （3）步高要合適。 （4）多人一起行走時不要橫排，否則可能會阻塞道路，妨礙他人行走。（一）正確的走姿要求（一）正確的走姿要求（1 1）頭正。）頭正。 （2 2）肩平。）肩平。（3 3）軀挺。）軀挺。 （4 4）步位直。）步位直。（5 5）步幅適度。）步幅適度。（6 6）步速平穩(wěn)。）步速平穩(wěn)。正確的走恣正確的走恣（二）變向時的行走規(guī)