蘋果公司培訓(xùn)手冊(cè)

1、蘋果公司培訓(xùn)手冊(cè)(節(jié)選)相信進(jìn)過蘋果專賣店的朋友都看到過“天才吧”里那些身著藍(lán)衣的“天才”們，想知道他們是怎樣成為“天才”的嗎 ？隨我們來看個(gè)仔細(xì)。這本培訓(xùn)手冊(cè)與我們常見的公司培訓(xùn)手冊(cè)是完全不同的。此手冊(cè)的內(nèi)容可謂事無巨細(xì)，上至如何從顧客表情判斷出顧客心理，下至哪些詞是絕對(duì)不允許使用的都一一記載，其中還錄有大量的“可以做” “不能做”表單。手冊(cè)就是一本關(guān)于顧客心理、安慰術(shù)、激勵(lì)術(shù)、矛盾處理術(shù)的十全寶典，搞不好把手冊(cè) 里面的內(nèi)容輸入到一個(gè)機(jī)器人的數(shù)據(jù)庫里，它也能處理日常崗位上遇到的 絕大部分問題。以下為蘋果內(nèi)訓(xùn)手冊(cè)的節(jié)選秘籍第一式：天才訓(xùn)練營一個(gè)人從入職新人到成為一名身著藍(lán)衣的“天才吧”天才，要

2、先參加為時(shí)兩周的“天才訓(xùn)練營”。訓(xùn)練營內(nèi)，新職員要經(jīng)歷一系列嚴(yán)厲的考驗(yàn)，包括大量雜碎的訓(xùn)練項(xiàng)目。有“診斷設(shè)備的使用(Using Diagnostic Services這里有一個(gè)問題，圖片中明顯是Using Service Diagnostics) 、"組件絕緣(Component Isolation) 和 洞理心 的神奇力量(The Power of Empathy) ”等等。沒錯(cuò)，蘋果就是要在這樣一個(gè)項(xiàng)目內(nèi) 為新員工搭建起自助性小組，已完成對(duì)員工的技術(shù)性與心理學(xué)教育。在“天才培訓(xùn)手冊(cè)”的第七頁，記載著一大堆 “什么是(What)”和“怎么樣 (How) ” 。比如：問：何為“天才”

3、的工作職責(zé)？答：教導(dǎo)(Educates)。問：如何教導(dǎo)(顧客)呢？答：要溫文爾雅、要有主人翁思想、要有同理心、要為顧客提出建議、說話要有說 服力、爭取讓顧客點(diǎn)頭?？偠灾?，就是：與顧客產(chǎn)生共鳴、把產(chǎn)品推介出去、把交易拿下。我們可以發(fā)現(xiàn)蘋果在給每一個(gè)即將走進(jìn)“天才吧”的員工做心理培訓(xùn)，這和 AppleStore的環(huán)境有著緊密的聯(lián)系。與其他的零售店相比，Apple Store 員工的一大工作職責(zé)就是讓每一個(gè)顧客過得開心。當(dāng)然，作為一個(gè)以買賣為主的消費(fèi)場所，顧客 的好心情自然會(huì)轉(zhuǎn)化為蘋果在零售上的成功。秘籍第二式：主導(dǎo)銷售在“天才培訓(xùn)手冊(cè)”的第39頁上用極為淺顯的方式記載著“天才”在銷售過程中的職責(zé)

4、，并對(duì)其應(yīng)有的技能、行為以及價(jià)值觀進(jìn)行了詳述。蘋果將銷售行為總結(jié)進(jìn)5 個(gè)關(guān)鍵詞：接觸(Approach)、了解情況(Probe)、展示(Present)、傾聽(Listen) 以及完成銷售(End)。直觀地說，“天才”的職責(zé)是通過溝通讓顧客打開心扉，說出內(nèi)心的需求，從而把 適合顧客的產(chǎn)品和服務(wù)推介出去，對(duì)此再繼續(xù)傾聽顧客的反饋，直到顧客決定購買。手冊(cè)上清晰寫著：“我們引導(dǎo)每次交流”，“我們強(qiáng)化與顧客的情感連結(jié)”，“我 們幫助顧客探索對(duì)產(chǎn)品的需求”，“我們豐富顧客的生活”，“我們憑著自己的主 觀能動(dòng)性確保一切進(jìn)展順利”。秘籍第三式：同理心(Empathy)同理心一詞在這本培訓(xùn)手冊(cè)中無數(shù)次地出現(xiàn)，

5、它的重要性早就被無數(shù)的銷售人員知曉，并且被應(yīng)用在幾乎所有與人接觸的崗位上。 蘋果就這點(diǎn)對(duì)“天才”的鼓勵(lì)是“把 自己當(dāng)做顧客，讓他們向前走一英里 ”。當(dāng)然，一英里的盡頭是他們的 POS機(jī)。手 冊(cè)上用黑體加粗寫著：“同理心是讓顧客感到你能體會(huì)他們內(nèi)心的感受 ”。蘋果要求自己的員工在遭遇顧客的不滿時(shí)不要去直接地表示道歉，培訓(xùn)手冊(cè)里給出 了標(biāo)準(zhǔn)答案：“你的遭遇真是太不幸了 ”，“你現(xiàn)在心里不好過我很明白，對(duì)此我 也很不好受”。當(dāng)然，這些小伎倆也可以被應(yīng)用到哄女朋友身上。當(dāng)你的女朋友因?yàn)槟呈潞湍泗[不愉快時(shí)，不要說“我錯(cuò)了”，這樣只會(huì)讓事情更糟。你應(yīng)該學(xué)學(xué)秘籍里教的：“我知道你很難過，我也很難過”。面對(duì)顧

6、客的不滿，書里甚至給出了標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)答模式，歸納為“3F” ：感覺（Feel）,以前也覺得（Felt）和后來我發(fā)現(xiàn)（Found）。舉例如下：顧客：Mac怎么這么貴??？“天才”：我知道你為何會(huì)有這樣的 “感覺”，我“以前也覺得"這玩意太貴了。 不過“后來我發(fā)現(xiàn)"，就這配置，就這內(nèi)置的軟件，這個(gè)價(jià)格真是杠杠的，買一臺(tái) 賺半臺(tái)。這種策略是同理心在對(duì)話中標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用，銷售人員與顧客完全互換了位置。無論Mac的價(jià)格是高是低，至少“天才”以消費(fèi)者的身份發(fā)現(xiàn)了 “買一臺(tái)賺半臺(tái)”。秘籍第四式：察言觀色在手冊(cè)的第45頁詳盡記載著每一個(gè)語言動(dòng)作所代表的用戶心理(看過Lie to me 吧？)。有了它

7、，即使是唯星人也能知道主人現(xiàn)在的心情如何。在洞悉客戶心理之余， 這些信息還能幫助“天才”們?cè)诮涣鲿r(shí)保持優(yōu)雅的個(gè)人姿態(tài)， 保證交談的良好氣氛。 手冊(cè)內(nèi)將情感分為“積極”和“消極”兩類并列舉出具體體態(tài)動(dòng)作。當(dāng)顧客“兩眼放空”時(shí)表明他有些無聊煩悶；當(dāng)顧客表現(xiàn)出微笑時(shí)表明他是開放樂 觀的;如果顧客背抵著椅子，交叉腳踝或是握緊拳頭就表明他有些防備。還有一些不 那么盡然的判斷，比如用舌頭發(fā)出咯咯聲 (cluck sound)代表自信，解開外套紐扣代 表開發(fā)，揉鼻子代表質(zhì)疑和逃避感，手放臀部代表進(jìn)攻性強(qiáng)，斜視代表疑心重。(大家可以去Apple Store試試反應(yīng)哦)秘籍第五式：注意言辭手冊(cè)內(nèi)要求員工不允許使

8、用任何與同理心相悖的詞匯，并且在第80頁內(nèi)明確標(biāo)明哪些詞匯是“不予適用”的，哪些詞匯是“盡量不要使用的”，而哪些詞匯是“推 薦使用”的。注意措辭的一大好處是能夠轉(zhuǎn)移客戶對(duì)實(shí)質(zhì)問題的注意力，同時(shí)還可 以穩(wěn)定顧客不安或焦躁的情緒。蘋果認(rèn)為面對(duì)因操作失當(dāng)顧客而找上門的顧客時(shí)，“發(fā)現(xiàn)(Turns out)是最好的應(yīng)答語。冊(cè)中82頁給出了例子：顧客：你看這個(gè)操作系統(tǒng)根本就不兼容！“天才”：您稍等，我看看。我們可以“發(fā)現(xiàn)”換個(gè)版本問題就解決了。這個(gè)細(xì)節(jié)是蘋果關(guān)注顧客體驗(yàn)的一個(gè)非常好的截面。蘋果讓顧客感到自己永遠(yuǎn)不存 在犯錯(cuò)的情況，自己只是“還沒有發(fā)現(xiàn)”罷了。手冊(cè)還在第三十頁給出了很多與顧 客交流時(shí)忌諱使用

9、的詞語，“奔潰(Crash) ”、 “故障(Bug)”都難逃其列。電腦奔潰了嗎？不能這樣說，電腦只是停止響應(yīng)了。軟件是不是有故障？不能這樣說， 軟件只是遭遇了一些麻煩，或是碰到了一些情況。蘋果的產(chǎn)品會(huì)發(fā)熱發(fā)燙嗎？不能這 樣說，某款產(chǎn)品最多是比較溫暖罷了。這樣的規(guī)定似乎帶有粉飾太平的性質(zhì)，但的確能夠幫助穩(wěn)定顧客的情緒。當(dāng)然，問題要能得到解決才是最關(guān)鍵的。秘籍第六式：同事之間大膽提出意見在手冊(cè)的第58頁，蘋果將這種對(duì)話模式定義為 “同事間積極的日常談話模式”，這種言語模式被認(rèn)為是同理心和主觀能動(dòng)性的表現(xiàn)。手冊(cè)第60頁給出了一個(gè)活生生的例子。當(dāng)然，你看完后也會(huì)有些質(zhì)疑。員工甲：“親，你剛才在處理顧客

10、問題的時(shí)候我有幸圍觀了。我有一些想法，不知道你有沒有這個(gè)閑工夫聽一聽？”員工乙：“恩，正好現(xiàn)在不忙?！眴T工甲：“你剛才處理那個(gè)iPhone問題顧客時(shí)做得很不錯(cuò)，不過我覺得你好像有些敷衍了，顧客似乎還有些沒有解決的問題。”（對(duì)話持續(xù)了數(shù)分鐘）員工甲：“很感謝你聽取了我的意見！如果你以后這方面的事還是處理不好可以向我 咨詢，當(dāng)然，有其他問題我也樂意相助！”員工乙：“你能提出意見我真是太感謝了 ！”當(dāng)然，這種形式的對(duì)話放在工作中似乎也并不恰當(dāng)，也有“天才”表示這樣的對(duì)話模式在現(xiàn)實(shí)之中并不常出現(xiàn)?！边@讓人感覺很不爽，怎么他是老板嗎 ？”雖然這套對(duì)話模式并不現(xiàn)實(shí)，但蘋果依舊堅(jiān)持以此為模板培訓(xùn)自己的員工。蘋果認(rèn)為，如此的對(duì)話模式是蘋果零售系統(tǒng)文化的一個(gè)很好的體現(xiàn)。看完了蘋果的“天才培訓(xùn)手冊(cè)”，不知各位都有何收