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1、2021客戶滿意度調(diào)查報(bào)告_客戶滿意度調(diào)查報(bào)告_水泥有限公司20_年客戶滿意度調(diào)查報(bào)告一、基本情況1、調(diào)查目的:樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念,了解客戶需求,不斷提高公司產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量,提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。2、客戶樣本選擇說明:本次客戶滿意度實(shí)行年度統(tǒng)計(jì)分析p ,四個(gè)銷售區(qū)域內(nèi)70余戶客戶參與,區(qū)域覆蓋率100,發(fā)放調(diào)查表140份,回收樣本數(shù)134份,樣本回收率95.71。二、主要結(jié)論1、客戶的總體滿意度、四大項(xiàng)滿意度分別統(tǒng)計(jì)匯總?cè)缦拢盒蛱?hào)銷售片區(qū)發(fā)放份數(shù)回收份數(shù)質(zhì)量交期服務(wù)價(jià)格總分滿意度1_片區(qū)5249471.8471.8473.7463.91881.297.062_片區(qū)7767.4

2、65.566.863.326395.533_片區(qū)3028273.4274272.6262108298.074_片區(qū)5150498428488400181494.4420_年合計(jì)1401341310.61239.31301.11189.25314.2分項(xiàng)滿意度得分有效率95.7148.9018.5019.428.8795.69分項(xiàng)滿意度總分50202010100客戶滿意率97.8192.4997.1088.7595.69_水泥20_客戶綜合滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)得分為95.69分,較20_年有所上升。四大項(xiàng)滿意度中,_客戶滿意度調(diào)查報(bào)告分項(xiàng)滿意度最高為質(zhì)量分項(xiàng),滿意率97.81,最低為價(jià)格分項(xiàng),滿意率為

3、88.75,片區(qū)綜合滿意度最高為_片區(qū)98.07分,最低為_片區(qū)94.44分。2、分片區(qū)分項(xiàng)統(tǒng)計(jì)表2.1、_片區(qū)質(zhì)量較滿意質(zhì)量滿意交期較滿意交期滿意交期一般服務(wù)較滿意服務(wù)滿意價(jià)格較滿意價(jià)格滿意價(jià)格一般9-10分7-8分9-10分7-8分5-6分9-10分7-8分9-10分7-8分5-6分4274270436415385.7114.2985.7114.290.0087.7612.2483.6710.206.122.2、_片區(qū)質(zhì)量較滿意質(zhì)量滿意交期較滿意交期滿意交期一般服務(wù)較滿意服務(wù)滿意價(jià)格較滿意價(jià)格滿意價(jià)格一般9-10分7-8分9-10分7-8分5-6分9-10分7-8分9-10分7-8分5-6

4、分615206151185.7114.2971.4328.570.0085.7114.2971.4314.2914.292.3、_片區(qū)質(zhì)量較滿意質(zhì)量滿意交期較滿意交期滿意交期一般服務(wù)較滿意服務(wù)滿意價(jià)格較滿意價(jià)格滿意價(jià)格一般9-10分7-8分9-10分7-8分5-6分9-10分7-8分9-10分7-8分5-6分2622530271207192.867.1489.2910.710.0096.433.5771.4325.003.572.4、_片區(qū)質(zhì)量較滿意質(zhì)量滿意交期較滿意交期滿意交期一般服務(wù)較滿意服務(wù)滿意價(jià)格較滿意價(jià)格滿意價(jià)格一般9-10分7-8分9-10分7-8分5-6分9-10分7-8分9-1

5、0分7-8分5-6分_客戶滿意度調(diào)查報(bào)告49115341446344398.002.0030.0068.002.0088.0012.006.0088.006.00年度調(diào)查統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示:四大分項(xiàng)均未出現(xiàn)不滿意和極不滿意狀況出現(xiàn),質(zhì)量和服務(wù)分項(xiàng)得到未出現(xiàn)7分以下的滿意現(xiàn)狀,交貨期及價(jià)格分項(xiàng)出現(xiàn)7分以下的滿意現(xiàn)狀,總體滿意度最低為價(jià)格分項(xiàng)。2.5分項(xiàng)滿意度統(tǒng)計(jì)分項(xiàng)較滿意占比滿意占比一般占比調(diào)查份數(shù)質(zhì)量12391.79118.2100.00134交期8764.934634.3310.75134服務(wù)12089.551410.4500.00134價(jià)格6951.495742.5485.97134質(zhì)量分項(xiàng)滿意

6、度未出現(xiàn)7分以下結(jié)果,僅有少部分客戶對(duì)水泥顏色和初終凝時(shí)間使用差異有特殊要求,攪拌站客戶因同時(shí)使用兩個(gè)品牌的水泥,對(duì)外加劑的適應(yīng)性較難全部達(dá)到使用要求,較滿意度到達(dá)91.79以上,總體質(zhì)量滿意度較高。交貨期分項(xiàng)有34.33調(diào)查反映客戶部分時(shí)間段待裝時(shí)間稍長(zhǎng),主要表現(xiàn)在上午810點(diǎn),下午1820點(diǎn)以及11:5012:30分、17:30-18:點(diǎn)裝車工吃飯時(shí)段,因此給予7-8分的滿意度評(píng)價(jià);7分以下一般有1到位價(jià)客戶因計(jì)劃性較隨意,臨時(shí)需求有時(shí)未能全部按時(shí)送到工地;服務(wù)分項(xiàng)未出現(xiàn)7分以下的一般評(píng)價(jià),89.55的客戶均較滿意,大部分客戶對(duì)公司的售前、售中、售后、開單、發(fā)貨、對(duì)賬、結(jié)算、票據(jù)傳遞等工作

7、給予9-10分的較滿意的評(píng)價(jià);10的客戶給予7-8分的滿意評(píng)價(jià),主要表現(xiàn)為對(duì)賬、結(jié)算、票據(jù)傳遞方面未能全部按要求進(jìn)行到位。價(jià)格分項(xiàng)51.49的客戶對(duì)片區(qū)的價(jià)格制定給予9-10分較滿意的評(píng)價(jià),42.54的客戶給予7-8分的滿意評(píng)價(jià),_客戶滿意度調(diào)查報(bào)告5.97的零散小客戶給予5-6分的一般滿意評(píng)價(jià),面對(duì)市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng),地外銷市場(chǎng)及不同區(qū)域的定價(jià)不同,買賣方雙方的價(jià)格期望很難一致,因此該項(xiàng)滿意度最低。三、分類滿意度對(duì)比分析p 1、質(zhì)量滿意度對(duì)比序號(hào)片區(qū)名稱質(zhì)量調(diào)查份數(shù)質(zhì)量調(diào)查得分質(zhì)量分項(xiàng)滿分滿意率1_片區(qū)4948.575097.152_片區(qū)748.575097.143_片區(qū)2849.295098.

8、574_片區(qū)5049.805099.60質(zhì)量滿意率最高為_片區(qū)達(dá)到99.6,最低97.14為_片區(qū),分析p 總結(jié):_片區(qū)主要面對(duì)制品廠、民用市場(chǎng),投放市場(chǎng)時(shí)間較長(zhǎng),從水泥的顏色、初終凝時(shí)間等方面用戶使用已習(xí)慣,屬于該片區(qū)民用市場(chǎng)使用的主流品牌,因此滿意度最高;_片區(qū)水泥投放時(shí)間較短,市場(chǎng)占有率較低,水泥的顏色、初終凝時(shí)間、產(chǎn)品外觀包裝顏色與本地品牌有一定的差距,因此滿意度略低。2、交期滿意度序號(hào)片區(qū)名稱交期調(diào)查份數(shù)交期調(diào)查得分滿分滿意率1_片區(qū)4919.432097.142_片區(qū)718.862094.293_片區(qū)2819.572097.864_片區(qū)5017.122085.60交期滿意率最高為_

9、片區(qū)達(dá)到97.86,最低94.29為_片區(qū),分析p 總結(jié):_片區(qū)沒有到位價(jià)客戶,全部由經(jīng)銷商_客戶滿意度調(diào)查報(bào)告和工程客戶自己拉運(yùn),大多數(shù)從_到天寶公司裝車時(shí)將近中午時(shí)段,待裝車輛較少,故滿意度最高;_片區(qū)車輛早晚集中進(jìn)廠較多,該時(shí)段待裝車輛較多,再加上有部分到位價(jià)客戶,有時(shí)客戶需求計(jì)劃隨意性較強(qiáng),臨時(shí)需求較為頻繁,很難做到全部臨時(shí)需求到位,故滿意度最低。3、服務(wù)滿意度序號(hào)片區(qū)名稱服務(wù)調(diào)查份數(shù)服務(wù)調(diào)查得分滿分滿意率1_片區(qū)4919.512097.552_片區(qū)719.432097.143_片區(qū)2819.862099.294_片區(qū)5019.522097.60服務(wù)滿意率最高為_片區(qū)達(dá)到99.29,最

10、低97.14為_片區(qū),分析p 總結(jié):_片區(qū)客戶較少,基本屬于自運(yùn)送貨,對(duì)于售前、售中、售后、票據(jù)傳遞、結(jié)算等服務(wù)工作第一時(shí)間均處理到位,因此滿意度較高;_片區(qū)客戶較為分散,直供客戶較多,服務(wù)工作售前、售后、票據(jù)傳遞、結(jié)算等較難第一時(shí)間做到位,較難滿足客戶的臨時(shí)服務(wù)等工作,因此滿意度較低。4、價(jià)格滿意度序號(hào)片區(qū)名稱價(jià)格調(diào)查份數(shù)價(jià)格調(diào)查得分滿分滿意率1_片區(qū)499.551095.512_片區(qū)79.141091.433_片區(qū)289.361093.574_片區(qū)508.001080.00價(jià)格滿意率最高為_片區(qū)達(dá)到95.51,最低80.00為_片區(qū),分析p 總結(jié):_片區(qū)客戶執(zhí)行單價(jià)_客戶滿意度調(diào)查報(bào)告分工

11、程價(jià)和經(jīng)銷商價(jià),客戶相對(duì)固化,運(yùn)距占優(yōu)勢(shì),且定價(jià)較為合理,市場(chǎng)銷售品牌較少,外來品牌到位銷價(jià)略高于我公司銷價(jià),因此價(jià)格滿意度最高;_片區(qū)經(jīng)銷商之間競(jìng)爭(zhēng)激烈,爭(zhēng)搶終端用戶時(shí)有出現(xiàn),并且市場(chǎng)銷售品牌達(dá)到7個(gè),價(jià)格變化較頻繁,根據(jù)市場(chǎng)現(xiàn)狀較難做到價(jià)格一致,很難滿足全部客戶的愿望需求價(jià)格,因此滿意度最低。四、片區(qū)低于7分的滿意度分析p 通過對(duì)用戶一般滿意(評(píng)價(jià)得分7分以下)統(tǒng)計(jì)分析p ,可以找出企業(yè)的改進(jìn)點(diǎn)與機(jī)會(huì)點(diǎn),優(yōu)化產(chǎn)品質(zhì)量、提高服務(wù)水平,提高客戶滿意度。項(xiàng)目_合計(jì)質(zhì)量00000交期00101服務(wù)00000價(jià)格31138合計(jì)21229從統(tǒng)計(jì)結(jié)果來看,總體一般(5-6分)共計(jì)9個(gè),交期分項(xiàng)和價(jià)格分項(xiàng)

12、。其中交期類1例,占總調(diào)查數(shù)134例的1,價(jià)格類8例,占一般滿意總數(shù)的5.97。五、客戶意見與建議匯總1、共性問題:(1)民用價(jià)格制定比工程客戶偏高,部分區(qū)域價(jià)格比同行【部分同行低價(jià)傾銷】偏高;(2)未實(shí)行區(qū)域總代理,經(jīng)銷商銷售無序競(jìng)爭(zhēng)比較混亂,部分經(jīng)銷商變?yōu)檫\(yùn)銷商,出廠價(jià)加運(yùn)費(fèi)等于到位價(jià),經(jīng)銷商銷售利潤(rùn)較薄且很難固化;(3)改進(jìn)增加裝車通道及提高發(fā)貨效率,增加24小時(shí)裝車,提升物流質(zhì)量。2、個(gè)性問題:(1)終端用戶磚廠客戶希望水泥顏色適當(dāng)加深。(2)工程客戶希望水泥質(zhì)檢書能夠及時(shí)送達(dá)客戶。_客戶滿意度調(diào)查報(bào)告(3) 經(jīng)銷商客戶希望提高經(jīng)銷商話語權(quán),尊重用戶意見,圍繞市場(chǎng)考慮制定合理的銷價(jià)。六

13、、結(jié)合區(qū)域客服體系建設(shè)提出客服20_年改進(jìn)建議針對(duì)上面的調(diào)查分析p 結(jié)果,我們需要對(duì)在客戶調(diào)查過程中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行改進(jìn),特別是對(duì)于客戶比較不滿意的方面,我們需要加大改進(jìn)的力度,與尋求滿意程度的改善。據(jù)此,我們將針對(duì)以下幾個(gè)方面,采取相應(yīng)的措施進(jìn)行改善;1、供貨速度。對(duì)于供貨速度的問題,牽涉的因素是非常廣的,從水泥的供應(yīng)到后期物流供應(yīng)商的速度,都可能直接影響到我們對(duì)客戶的供貨期。因此,要比較完滿地解決這題,關(guān)鍵是我們需要構(gòu)建比較整完善的物流供應(yīng)鏈,確保供應(yīng)鏈的每一的環(huán)節(jié)都能夠不出現(xiàn)錯(cuò)漏的狀況,這樣子才能夠保證供的速度,提高客戶的滿意度。2、業(yè)務(wù)人員與后勤人員的服務(wù)意識(shí)。對(duì)于服務(wù)不到位的問題,業(yè)務(wù)

14、人員和后勤人員的服務(wù)意識(shí)不到位,專業(yè)水準(zhǔn)程度不夠高這兩個(gè)方面,是影響其服務(wù)質(zhì)量的重要原因。因此,我們需要對(duì)其進(jìn)行更多的培訓(xùn),提高兩者的服務(wù)意識(shí)和專業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn),以保證我們的人員服務(wù)質(zhì)量有本質(zhì)的提高。3、應(yīng)繼續(xù)充分認(rèn)識(shí)客服的重要性,努力做好事前控制,滿足客戶合理需求。4、降低成本,提高_(dá)競(jìng)爭(zhēng)性。5、質(zhì)量部門應(yīng)多下市場(chǎng)及時(shí)了解用戶對(duì)水泥使用性能的需求,加強(qiáng)質(zhì)量穩(wěn)定性,提高和主流市場(chǎng)差異較小的產(chǎn)品,滿足大部分的客戶需求。6、銷售部門積極與公司和客戶多溝通聯(lián)系,了解客戶需求,切實(shí)解決客戶困難。7、加強(qiáng)與政府部門合作,加大協(xié)調(diào)道路運(yùn)輸治超問題。8、加強(qiáng)對(duì)經(jīng)銷商的培訓(xùn),提高經(jīng)銷商的綜合素質(zhì)。9、盡量滿足客

15、戶對(duì)質(zhì)量的差異性需求。結(jié)論:總而言之,提高客戶滿意度的問題,是天寶公司需要堅(jiān)持不懈地去改進(jìn)的事情。這個(gè)關(guān)系到公司的可持續(xù)發(fā)展和發(fā)展壯大,因此我們應(yīng)該要切實(shí)地重視起來,努力把公司客戶滿意度提高起來,成為一個(gè)讓客戶更加信賴滿意的公司。_客戶滿意度調(diào)查報(bào)告調(diào)查參與人:                                                       

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