第7章收銀服務(wù)管理

1、第7章 收銀服務(wù)管理v1知道收銀服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)；v2能夠按照收銀員的作業(yè)流程做好收銀工作；v3掌握收銀基礎(chǔ)知識；v4能夠熟練進(jìn)行POS收銀機的操作；v5掌握收銀作業(yè)管理重點；v6掌握收銀作業(yè)技巧和待客要領(lǐng)；v7學(xué)會處理收銀中出現(xiàn)的各種事件。收銀服務(wù)管理收銀作業(yè)重點與技巧收銀作業(yè)技巧和待客要領(lǐng)收銀中各種事件的處理收銀基礎(chǔ)知識收銀機知識消磁系統(tǒng)知識條形碼知識收銀操作規(guī)范收銀作業(yè)重點POS收銀機操作規(guī)程收銀操作須知收銀作業(yè)流程收銀過程實務(wù)分析收銀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)收銀服務(wù)管理收銀操作規(guī)范收銀服務(wù)管理7.1 收銀操作規(guī)范收銀操作規(guī)范 7.1.1收銀作業(yè)流程收銀作業(yè)流程 17.1.2收銀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)收銀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)27.1.

2、3收銀過程實務(wù)分析收銀過程實務(wù)分析34 7.1.4收銀操作須知收銀操作須知7.1.1收銀作業(yè)流程 v收銀作業(yè)流程是針對每日來安排作業(yè)流程的，每日作業(yè)流程可分為營業(yè)前、營業(yè)中和營業(yè)結(jié)束后三個階段流程。v1營業(yè)前作業(yè)流程開機、檢查收銀機清潔、整理收銀作業(yè)區(qū)檢查儀容、儀表準(zhǔn)備購物袋、小票等領(lǐng)取機號領(lǐng)取設(shè)備用具v2. 營業(yè)中作業(yè)流程 輸入密碼消磁商品掃描商品輸入顧客資料招呼顧客金額總計收款確認(rèn)整理及補充必備物品感謝顧客找零清潔環(huán)境服務(wù)下一位顧客裝袋或裝車v3. 營業(yè)結(jié)束后作業(yè)流程 暫停收銀填寫班結(jié)單現(xiàn)金或憑證票據(jù)班結(jié)程序歸還設(shè)備用具現(xiàn)金室退出系統(tǒng)關(guān)閉電源區(qū)域清潔整理7.1.2收銀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) v1. 收銀

3、員基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 項目 符合標(biāo)準(zhǔn) 不符合標(biāo)準(zhǔn) 表情 1）自然、親切的微笑2）熱情、友好、自信、鎮(zhèn)靜3）全神貫注于顧客與工作1）無表情、無奈、不理睬、僵硬、冷淡2）生氣、憤怒、緊張、慌張、著急、恐懼 動作 1）身體直立、姿勢端正2）良好的個人生活習(xí)慣3）良好的行為習(xí)慣，包括走路快而穩(wěn)等 1）歪站、歪頭、叉腰、彎腰、駝背、聳肩、雙手前叉、雙手后背、手放口袋中、跺腳、脫鞋、蹭鞋2）吃東西、抽煙、對著客人咳嗽、打噴嚏、隨地吐痰、亂扔雜物、不停眨眼 項目 符合標(biāo)準(zhǔn) 不符合標(biāo)準(zhǔn) 動作 4）良好的職業(yè)習(xí)慣，包括看見地板有垃圾、紙片要隨手撿起，有商品要撿起，有零星商品要及時歸位等 3）當(dāng)眾揉眼、摳鼻、撓頭、挖耳

4、、搓臉、瘙癢、化妝、修剪指甲、整理衣服、擦眼鏡等4）走路遇見客人不讓路、搶路、場內(nèi)跑步、撞散商品語言 1）口齒清楚、語言標(biāo)準(zhǔn)流利、聲音適中、柔和，一般采用標(biāo)準(zhǔn)的普通話服務(wù)2）禮貌用語、文明用語3）顧客聽的懂的語言，如廣東人可以用粵語，外賓可用英語4）主動與顧客打招呼，甚至稱呼顧客的名字1）口齒不清、說話地方方言、結(jié)巴、聲音過高或過尖或過小或生硬死板2）講粗話、大聲說話、開不恰當(dāng)?shù)耐嫘?、嘲笑顧客、挖苦顧客、模仿顧客講話、吹口哨、與人說笑、高聲喊叫、交頭接耳、竊竊私語等3）不懂顧客的語言，不予理睬，對顧客的問題不予回應(yīng)等。4）沒有文明用語 v2.收銀員的儀表標(biāo)準(zhǔn) 項目 儀表標(biāo)準(zhǔn) 避 免 發(fā)型 頭發(fā)

5、整齊，染淺發(fā)或黑發(fā)，無碎發(fā)遮蓋眼睛或眼鏡 異型頭發(fā)或過于鮮艷的染發(fā)，碎發(fā)多、較亂，男同事留長發(fā) 儀容 儀容清爽，女同志上淡妝 濃妝，男同志留胡須 口腔或牙 牙齒清潔，口氣清爽 異味、刺激味、煙味、吃東西 手指甲 手清潔，指甲不涂指甲油或涂無色指甲油，指甲修剪整齊 手有污跡，涂艷色指甲油，留長指甲 首飾 簡潔 過于繁雜，過多，貴重 工號牌 正面向外，位置正確，干凈整潔 位置不正確、有污跡、未戴工牌 制服 符合公司標(biāo)準(zhǔn)，干凈整潔，無明顯皺紋，無腰包 有污跡、起皺 鞋或襪子 符合連鎖企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或舒適的平底皮鞋，干凈整潔，著襪 高跟鞋、旅游鞋、涼鞋，顏色過于刺眼、款式過于奇異的鞋，光腳 v3. 收銀過程

6、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)程序 步驟 標(biāo)準(zhǔn)用語 標(biāo)準(zhǔn)動作 避 免 1 歡迎顧客歡迎光臨、您好、早上好、中午好、下午好、晚上好 面帶笑容，聲音自然，與顧客的目光接觸，幫助顧客將購物籃或是購物車中的商品放到收銀臺上 無笑容、無歡迎用語、無表情、不理睬顧客、不主動幫助顧客 2掃描、檢查 逐項念出每件商品的金額 手持掃描槍或?qū)⑸唐分鹨唤?jīng)過掃描器，聽到掃描成功的“滴”聲后，判斷收銀機顯示的售價、品名是否與商品相符或符合常識；掃描完成的商品必須與未掃描的商品分開放置，避免混淆；檢查購物車或籃底部、顧客手中是否還留有未掃描商品 商品掃描不成功未進(jìn)行重新掃描、遺漏掃描、未正確使用數(shù)量鍵、未做遺留商品的檢查，重復(fù)掃描 3消磁商品

7、 掃描后的商品逐件進(jìn)行消磁，對采用硬防盜標(biāo)簽的商品，要在不損壞商品的前提下消磁 漏消磁，不消磁 程序 步驟 標(biāo)準(zhǔn)用語 標(biāo)準(zhǔn)動作 避 免 4 裝袋或裝車 按裝袋原則進(jìn)行裝袋，盡量滿足顧客提出的特殊要求 讓顧客自己裝袋、裝袋不符合要求、拒絕顧客要求、損壞商品 5 合計總額 總共元，謝謝 將商品放入購物車或裝好購物袋，等待顧客拿錢 聲音太小、讀錯總額 6 唱收錢或卡 共收您元或收您卡一張 當(dāng)顧客的面點清錢款并確認(rèn)金額，若現(xiàn)金要檢查是否為偽鈔；若信用卡，應(yīng)禮貌地告訴顧客稍微等待進(jìn)行刷卡 未唱收錢或卡、未檢查偽鈔、點錯現(xiàn)金、刷卡時間長或金額錯誤、錯誤地使用收款鍵 7 唱付找零 找您元，拿好小票 找出正確

8、零錢，大鈔、零錢放在規(guī)定的收銀機錢格中，關(guān)閉抽屜，雙手將現(xiàn)金、收銀小票交給顧客，將銀行卡單據(jù)放入抽屜，將卡、底單、小票還給顧客 未唱付找零、找錯零錢、忘記給收銀小票、執(zhí)行銀行卡程序不正確 8 感謝顧客 謝謝！拿好商品，歡迎再來 提醒顧客不要遺忘物品，面帶笑容，目送顧客離開 沒有感謝語、無笑容 7.1.3收銀過程實務(wù)分析 v1. 掃描商品掃描商品 v（1）原則v1）快速原則 v2）無多掃描原則 v3）無漏掃描原則v（2）方法v1）機器掃描 v2）人工輸入v3）例外處理v凡是收銀員經(jīng)過多次機器掃描及人工掃描都不能成功的，稱為例外。v1）收銀員：收銀員必須將條形碼例外向當(dāng)班收銀主管報告；對顧客說“對

9、不起”，先將無例外商品進(jìn)行結(jié)賬，并請顧客稍做等候；當(dāng)條形碼問題處理后，優(yōu)先將例外商品結(jié)賬給顧客。v2）收銀主管：接到條形碼例外報告后，第一時間直接處理或派人處理；以簡單、快速、直接的方式聯(lián)系樓面人員處理；接到正確的條形碼后，迅速反饋給收銀員，并向等候的顧客道歉；將例外記錄當(dāng)日反饋給部門管理層，并每周制作匯總報告。v3）常見例外（如下表）名 稱 原 因 處 理 措 施 條形碼失效 1）條形碼損壞、有污漬、磨損2）生鮮條形碼印刷不完整、不清楚 1）在同樣商品中找到正確的商品條形碼、用手工掃描方式解決2）生鮮條形碼重新計價印刷 條形碼無效 1）編碼錯2）條形碼重復(fù)使用、假碼 1）核實商品的售價，以價

10、格銷售的方式售賣2）將例外記錄，由樓面人員跟蹤解決 多種條形碼 1）商品的包裝改變，如買一送一2）促銷裝商品的贈品條形碼有效 1）核實正確的條形碼2）由部門跟進(jìn)所有的非正確條形碼，必須予以完全覆蓋無條形碼 1）商品本身無條形碼，自制條形碼脫落2）商品的條形碼丟失 1）找出正確的條形碼，用手工掃描2）由部門跟進(jìn)剩余商品的條形碼檢查 門店常見掃描例外 v2. 消磁商品消磁商品 v（1）原則v1）快速消磁v2）無漏消磁v3）保護(hù)商品v（2）方法v1）機器消磁v2）人工消磁v（3）例外處理v商品經(jīng)過出口處防盜門時引起報警，則為消磁例外。1）收銀員：對返回的已結(jié)賬未消磁的商品，第一時間進(jìn)行消磁處理；對顧

11、客或稽核員說“對不起”，表示歉意；記住例外的商品，使下一次能正確消磁。v2）稽核員：對引起的報警向顧客做解釋，并快速查找未消磁的商品；如卻屬于商品未消磁，則征得顧客同意后將商品帶回結(jié)賬收銀臺進(jìn)行消磁，提醒收銀員要正確執(zhí)行消磁程序；將已經(jīng)消磁的商品還給顧客，并道歉；將未消磁進(jìn)行記錄，并即時報告給收銀主管。v3）收銀主管：接到報告后，提醒收銀員并做記錄，以便處理和分享信息；現(xiàn)場處理因未消磁引起的顧客投訴問題。v4）常見例外（如下表）名 稱 原 因 處理措施 漏消磁 商品未經(jīng)過消磁程序 1）商品必須經(jīng)過消磁程序，特別是硬標(biāo)簽的商品類別，予以熟記2）重新消磁 消磁無效 商品消磁的方法不正確，超出消磁的

12、空間 1）結(jié)合消磁指南，掌握正確的消磁方法2）特別對軟標(biāo)簽的類別商品予以熟記，反復(fù)多次消磁，直到有消磁回音為止3）重新消磁 門店常見消磁例外 v3. 商品裝袋 v（1）原則v生鮮食品不與干貨食品、百貨食品混合裝袋。v生熟分開。v生鮮食品中，海鮮類不與其他生食品混裝，避免串味，或水果不能和未處理的生鮮蔬菜放在一起。v化學(xué)用劑類不與食品、百貨類混裝。v服裝、內(nèi)衣等貼身紡織品，一般不與食品類食品混裝，避免污染。v其他比較專業(yè)的、特殊的商品一般不混裝。v（2）裝袋作業(yè)技巧v考慮商品的輕重，質(zhì)地比較硬的和重的商品放下面，輕的商品放上面。v考慮容易出水和流出汁水的商品，如冷凍品、豆制品、魚、肉等應(yīng)先用其他

13、包裝袋包妥當(dāng)后再放入大的購物袋中，或單另裝袋。v考慮商品的易碎程度，易碎的商品（如方便面、膨化食品、薯片）能分開裝最好，不能的則放在購物袋的上方。v考慮商品的強度，將飲料類、瓶裝類、罐裝類、酒類商品放在購物袋的底部或側(cè)部，起到支撐的作用。v考慮商品的總重量不能超出購物袋的極限，商品的總體積不能超出購物袋，如果讓顧客感覺不方便提取或有可能超重時，最好分開裝或多套一個購物袋。v體積大的商品用繩子捆扎好。v要知道每個便攜帶的最大承載量，每只提袋不應(yīng)裝入過多的商品，以便顧客輕松攜帶。v要將零售店鋪的促銷廣告或贈品經(jīng)顧客確認(rèn)后裝入袋中。v裝完袋以后，要禮貌地對顧客說“歡迎您再來”；十是顧客離開時，要提醒

14、顧客不要將自己購買的商品、攜帶的東西遺忘在收銀臺。v（3）例外處理（如下表）v 商品裝袋的例外處理 名 稱 處 理 措 施 商品過重 分開多個購物袋或多套一個購物袋 不能裝袋 向客人解釋因購物袋大小的問題，不能裝袋，并指示客人可以到服務(wù)臺捆扎 袋子破裂 去掉破裂袋子，重新包裝 v4. 接受付款v（1）原則v1）唱收原則v2）正確輸入原則v3）選擇付款方式原則v4）辨別假幣原則v（2）銀箱維護(hù)v不同面值的現(xiàn)金必須放入銀箱規(guī)定的格中，不能混放或放錯位置，銀行卡單及有價證券不能與現(xiàn)金混放。v（3）方法v1）信用卡付款v2）銀行儲蓄卡付款v3）現(xiàn)金付款v4）友情卡、代金券付款v（4）例外處理（如下表）

15、 名 稱 處 理 措 施 偽 鈔 1）如對鈔票發(fā)生疑義，應(yīng)進(jìn)行偽鈔鑒別程序2）當(dāng)收銀員不能做最后判斷時，請求收銀管理層的幫助3）如確認(rèn)是偽鈔，請求顧客更換4）如顧客因此產(chǎn)生異議，可雙方一同到銀行鑒別 殘 鈔 1）請求顧客更換2）如屬于不影響幣值的，可考慮接受 刷卡不成功 1）向顧客道歉，并說明需要重新刷卡2）如屬于機器故障、線路繁忙，更換機器重新刷卡3）如屬于線路故障不能刷卡，請求現(xiàn)金付款4）如屬于卡本身的問題，可向顧客解釋，請求更換其他銀行卡或現(xiàn)金付款現(xiàn)金付款的例外處理 v5. 找零 v（1）原則v1）唱付原則v2）正確找零原則v3）手遞原則v（2）方法v不同面值的零錢放在銀箱中的不同格中；

16、按收銀機計算的余額點數(shù)現(xiàn)金；點數(shù)現(xiàn)金時應(yīng)按最大面值的現(xiàn)金組合，以節(jié)約零鈔。v（3）例外處理 名 稱 處 理 措 施 無零錢 1）收銀員必須隨時保持足夠的零錢2）如果零錢不足，必須向收銀主管兌換零錢，不能私自向其他收銀機兌換、暫借或以私人的錢墊付3）必須如數(shù)找零，不能用小糖果等代替零錢4）如遇到零錢不足無法找給時，請求顧客稍做等待，兌零后再找5）如銀幣不夠時，寧肯多找零錢，不能少找零錢。顧客不要零錢 1）如有顧客不要的少量硬幣，必須放在銀箱外面2）如有顧客硬幣不夠數(shù)，可用此充數(shù) 顧客請求 1）如客人對找給的零錢有要求，不能拒絕客人，滿足客人的要求2）如顧客對找給的零錢不滿意，如破舊、較臟等，必須

17、滿足顧客要求，給予更換即使銀箱關(guān)閉，等待第2次開箱時更換，不能拒絕客人或極力說服客人接受 找零的例外處理7.1.4收銀操作須知 v1. 商品價格的確認(rèn)v1）收銀員如發(fā)現(xiàn)價格標(biāo)錯，應(yīng)立即通知值班長糾正。v2）收銀員發(fā)現(xiàn)標(biāo)簽價格低于正確標(biāo)價時，應(yīng)向顧客委婉解釋，如顧客不接受道歉，堅持按標(biāo)簽價格支付時，應(yīng)尊重顧客的意愿，因為這是理貨員的錯誤。v3）收銀員如發(fā)現(xiàn)商品上有兩張不同的價格標(biāo)簽時，應(yīng)按低價登錄收款。v4）若發(fā)現(xiàn)顧客所購數(shù)量很大，且標(biāo)價有疑時，應(yīng)立即查核清楚，是工作人員的疏忽，還是顧客自行偷換標(biāo)簽價格，只要發(fā)現(xiàn)以上兩種情況之一者，應(yīng)立即通知值班長加以糾正和處理，并立即通知店內(nèi)人員檢查其他商品的

18、標(biāo)價是否正確。v2. 收銀員對商品的管理v商品的管理工作不僅是管理人員的工作，收銀員也有責(zé)任對商品進(jìn)行管理，這是由超市集中結(jié)算的性質(zhì)所定的。 v3. 投幣服務(wù)機現(xiàn)金收銀v投幣服務(wù)機是特殊的現(xiàn)金收銀工具。投幣服務(wù)機按功能可分為自動售貨機、自動售票機、票幣兌換機、投幣電話、投幣電子游戲機等。v各種投幣服務(wù)機上都有顧客自行操作的操作指示牌或熒光屏指示器，顧客按規(guī)定操作機器，并投入一定數(shù)量的現(xiàn)金，便可得到所需商品或服務(wù)。v常見的自動售貨機有售報機、售香煙機、售飲料機等。常見的自動售票機有車船票、郵票、存車票、存行李票等自動售票機器。v4收銀工具、環(huán)境與文具管理v（1）收銀工具v1）收銀工具包括收銀機具

19、和收銀文具。v2）收銀工具的位置擺放應(yīng)以方便顧客結(jié)賬、收銀員操作和確保安全為準(zhǔn)則。v3）常用收銀工具主要有收付款機（整體包括綜合核算、登錄及熒屏顯示功能的微電腦機、憑證打印機、存放現(xiàn)金與票據(jù)的金庫等）、驗鈔機、電話及銀行授權(quán)機（連接電話線）、保險柜等。v4）根據(jù)實際需要，在收銀臺案內(nèi)側(cè)或后方的安全角落可安置一個保險柜，臺案下可設(shè)置一個裝廢棄物的紙簍。v5）收銀工具應(yīng)隨時檢查，發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)及時修理，嚴(yán)禁帶病作業(yè)。帶電收銀器具要檢查電源、電線，防止漏電。嚴(yán)禁將紙質(zhì)物品擺放在電器上。v6）收付款機一般應(yīng)放置在收銀員的偏右方，以迎合收銀員右手操作的習(xí)慣。收付款機一般有供顧客審視的電子顯示屏，所以收付款機

20、的擺放位置還應(yīng)便于顧客看清電子顯示屏。收銀員與顧客所處位置之間的臺案上不應(yīng)放置可能阻擋顧客監(jiān)督視線和影響收銀工作的收銀工具、文具或者其他物品，以盡量簡潔為主。v（2）收銀環(huán)境v1）收銀環(huán)境由收銀場地、收銀臺案、收銀工具、收銀文具構(gòu)成。v2）收銀臺案的擺放位置應(yīng)考慮留有一定的顧客活動空間，以方便顧客結(jié)賬、顧客集散或不影響顧客進(jìn)出為準(zhǔn)則，收銀臺案多位于客人經(jīng)常進(jìn)出口的里面一側(cè)，大型商場則安置在活動場地較寬敞的中心位置。v3）收銀場地一般用收銀臺案自然而然地分割成顧客用空間（臺案外）和收銀員工作空間（臺案內(nèi)），此類收銀場地的收銀員有勸阻客人進(jìn)入工作空間的權(quán)力。v（3）收銀文具v1）收銀文具主要有算盤

21、、客用計算器、印盒、印章、簽字筆、海綿壺、膠水瓶、紙帶或橡膠皮筋、釘書器、收付款機打印紙帶、復(fù)寫紙、憑證單據(jù)收集夾等（這里主要指商場，超市通常不需要這么多文具）。v2）收銀文具應(yīng)注意保管，應(yīng)放置在便于使用的固定位置上。無特殊情況，收銀文具不外借。收銀文具的備用量不宜過多，以免造成收銀環(huán)境混亂。v3）收銀臺面上的物品擺放應(yīng)盡量簡潔，不經(jīng)常使用或備用的小件收銀文具一般多放在收銀臺案的抽屜或分格內(nèi)。v4）收銀臺上的現(xiàn)金、票據(jù)及憑證單據(jù)應(yīng)在處理后隨時收存鎖閉，不得隨便擺放于收銀臺面。廢棄單據(jù)應(yīng)當(dāng)按十字方向撕毀，以防被他人惡意利用。7.2 收銀基礎(chǔ)知識收銀基礎(chǔ)知識 7.2.1收銀機知識收銀機知識17.2

22、.2條形碼的知識條形碼的知識27.2.3消磁系統(tǒng)知識消磁系統(tǒng)知識 34 7.2.4POS收銀機操作規(guī)程收銀機操作規(guī)程7.2.1收銀機知識 v1POS系統(tǒng)的定義及結(jié)構(gòu)vPOS系統(tǒng)又稱為銷售實時管理系統(tǒng)，它是以后臺電腦和商業(yè)條形碼為基礎(chǔ)，以條形碼掃描器為基本工具，配合電子收銀機及其他電子設(shè)備（如磁卡閱讀器、電子秤等）所構(gòu)成的一個系統(tǒng)。它主要用于前臺銷售，實現(xiàn)收款、退貨、換貨、價格查詢、折扣、取消交易、簡單的數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析等功能，支持多種支付方式。其最重要的功能是適時采集各種商品的銷售信息，對經(jīng)營商品實施單品管理。v典型的POS系統(tǒng)的基本結(jié)構(gòu)如下圖所示。 POS系統(tǒng)的基本結(jié)構(gòu)v注：M后臺管理工作站；

23、P前臺銷售終端。 M M M 內(nèi)部網(wǎng) （計算機局域網(wǎng)） P P P P 主機 通信設(shè)備 共用網(wǎng)絡(luò) 銀行 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器 遠(yuǎn)程門市和其他商家 v2POS系統(tǒng)特征v（1）具有單品管理、營業(yè)員管理、顧客管理功能v（2）商業(yè)銷售與金融結(jié)算相結(jié)合，即時轉(zhuǎn)賬結(jié)算v（3）在銷售點輸入信息，自動讀取商品銷售信息和顧客信息v（4）有很強的網(wǎng)上實時處理能力7.2.2條形碼的知識 v1條形碼v商品上可以看到由一組寬度不同、平行相鄰的條和空按一定的規(guī)則組合起來的符號，來代表一定的字母、數(shù)字的信息，通常顏色是黑白的，這些記號就是條形碼。主要的條形碼系統(tǒng)有美國代碼系統(tǒng)（Universal Product Code，UPC）

24、、國際通用商品代碼系統(tǒng)（European Artide Number，EAN）。v2條形碼系統(tǒng)v（1）國際通用商品代碼系統(tǒng)v我國目前在國內(nèi)推行采用的是EAN商品條形碼系統(tǒng)。EAN條形碼系統(tǒng)中條形碼共有2種版本，即EAN13和EAN8。EAN13是完整的商品條形碼，由13位字符組成；EAN8是縮短條形碼，由8位字符組成。vEAN13條形碼：v第13位字符（國別碼）：代表商品的國家、地區(qū)。v第47位字符（廠商碼）：代表商品的生產(chǎn)廠家。v第812位字符（產(chǎn)品碼）：代表商品的代碼。v第13位字符（校驗碼）：掃描成功的依據(jù)。vEAN8條形碼共有8位數(shù)，只有國家碼和產(chǎn)品碼及校驗碼，沒有廠商碼。v第12位字

25、符（國別碼）：代表商品的國家、地區(qū)。v第37位字符（產(chǎn)品碼）：代表商品的代碼。v第8位字符（校驗碼）：掃描成功的依據(jù)。v除此之外，還有內(nèi)部流通的自編碼。v（2）店內(nèi)碼系統(tǒng)v3條形碼的特點v商品的條形碼在世界范圍內(nèi)是唯一的。v國家不同，商品的條形碼不同。v生產(chǎn)廠商不同，商品的條形碼不同。v商品不同，商品的條形碼不同。v條形碼與價格無關(guān)。v4條形碼系統(tǒng)的重要作用7.2.3消磁系統(tǒng)知識 v1電子商品防盜系統(tǒng)v電子商品防盜系統(tǒng)是利用聲電、聲磁原理所設(shè)計的專門用于商場防盜的設(shè)備，主要通過系統(tǒng)的特定標(biāo)簽在通過檢測裝置時相互作用發(fā)出報警而達(dá)到防盜的作用。v2防盜標(biāo)簽及消磁v1）軟標(biāo)簽v2）硬標(biāo)簽v3消磁的重

26、要作用v消磁是商場一道無形的防盜大門和重要的防盜措施，所有收銀人員必須充分重視。v正確消磁是收銀人員的工作之一。v消磁工作的要求是100%的準(zhǔn)確性。v4消磁商品v（1）原則v1）快速消磁v2）無漏消磁v（2）方法v1）機器消磁v2）人工消磁7.2.4POS收銀機操作規(guī)程 v1開機v2登錄v3退出v4關(guān)機v5輸入交易明細(xì)v6交易開票v7退貨v8沖賬v9修改口令7.3 收銀作業(yè)重點與技巧收銀作業(yè)重點與技巧 7.3.1收銀作業(yè)重點收銀作業(yè)重點17.3.2收銀作業(yè)技巧和待客要領(lǐng)收銀作業(yè)技巧和待客要領(lǐng)27.3.3收銀中各種事件的處理收銀中各種事件的處理37.3.1收銀作業(yè)重點v1收銀員作業(yè)守則v1）收銀

27、員不可隨身攜帶現(xiàn)金。v2）收銀臺除茶水外，不許放置任何私人物品。v3）收銀員在當(dāng)班時不可擅自離位。v4）收銀員不可為自己的親朋好友結(jié)賬。v5）收銀員在工作時不可嬉笑聊天，隨時注意收銀臺前的動態(tài)，如有任何狀況，應(yīng)通知收銀主管處理，不啟用的收銀通道必須用鏈條或其他物品圍住。v6）收銀員應(yīng)熟悉超市便民特色服務(wù)的內(nèi)容、促銷活動、當(dāng)期特價商品及商品存放的位置等信息，收銀員熟悉上述各項信息，除了可以迅速回答顧客的詢問，也可主動告知店內(nèi)促銷商品，讓顧客有賓至如歸、受到重視的感覺，同時還可以增加公司的業(yè)績。v7）收銀員不可任意打開收銀機抽屜查看數(shù)字和清點現(xiàn)金。v2收銀員離開收銀臺的作業(yè)管理v1）離開收銀臺時，

28、要將“暫停收款”的牌子放在收銀臺的顯眼處，面向顧客。v2）屏幕用密碼鎖定，收銀通道用鏈條攔住。v3）將現(xiàn)金全部鎖入收銀機的抽屜里，鑰匙必須隨身帶走或交值班長保管。v4）將離開收銀臺的原因和回來的時間告知鄰進(jìn)的收銀員。v5）離開收銀機前，如還有顧客等候結(jié)算，不可立即離開，應(yīng)以禮貌的態(tài)度請后來的顧客到其他的收銀臺結(jié)賬，并為等候的顧客結(jié)賬后才可離開。v3顧客要求兌換零錢的原則v為了免于影響正常收銀及欺詐，對于顧客的紙鈔兌換紙鈔的要求，應(yīng)予以婉言拒絕，最好請顧客到服務(wù)臺兌換零錢。v4本店職工的購物管理v1）門店職工不得在上班時間內(nèi)購買本店的商品，其他時間在本店購買的商品，如要帶入超市內(nèi)，其購物發(fā)票上需

29、加簽收銀員的姓名，還需要店內(nèi)主管加簽姓名，這雙重簽名是為了證明該商品是結(jié)過賬的私人物品。v2）本店職工調(diào)換商品應(yīng)按照超市規(guī)定的換貨手續(xù)進(jìn)行，不得私自調(diào)換，收銀員不可徇私包庇，以避免員工因職務(wù)上的便利，任意取用店內(nèi)商品或圖利他人，慷企業(yè)之慨。v5商品的管理v凡是通過收銀區(qū)的物品，必須經(jīng)過付款結(jié)賬。廠商若有退貨應(yīng)從指定地方進(jìn)出。收銀員應(yīng)有效地控制貨品的出入，在賣場出入的廠商人員必須使用商場發(fā)給的佩掛證件，避免廠商及店內(nèi)人員擅自帶出店內(nèi)的商品，造成門店的損耗。v6商品調(diào)換和退款的管理v每一個連鎖企業(yè)都有自己的商品調(diào)換和退款的管理制度，原則上商品不予調(diào)換和退款，除非是商品質(zhì)量問題。v1）接受顧客要求調(diào)

30、換商品或退款，門店應(yīng)設(shè)有指定人員專門接待，不要讓收銀員接待，以免影響收銀工作的正常進(jìn)行。v2）接待人員要認(rèn)真聽取顧客要求調(diào)換商品和退款的原因，做好記錄，借此了解顧客退、換貨的原因，同時這些記錄可能成為門店今后改進(jìn)工作的依據(jù)。v3）此作業(yè)最好在門店的服務(wù)臺或其他指定地點進(jìn)行，以免影響收銀員的正常結(jié)賬作業(yè)。7.3.2 收銀作業(yè)技巧和待客要領(lǐng)v1營業(yè)中收銀作業(yè)技巧v（1）招呼顧客v（2）為顧客提供結(jié)賬服務(wù)v（3）特殊收銀處理v（4）顧客攜帶現(xiàn)金不足或臨時退貨的處理v2收銀員待客工作要領(lǐng)v1）暫時離開收銀臺時，應(yīng)說：“請您稍等一下。”v2）重新回到收銀臺時，應(yīng)說：“真對不起，讓您久等了。”v3）自己疏忽或沒有解決的辦法時，應(yīng)說：“真抱歉或?qū)Σ黄?。”v4）不知如何回答顧客詢問時，不能說“不知道”，應(yīng)回答：“對不起，請您等一下，我請店長來為您解答?！眝5）顧客詢問商品是否新鮮時，應(yīng)以肯定、確認(rèn)的態(tài)度告訴顧客：“一定新鮮，如果買回去不滿意，歡迎您拿來退