餐飲服務中70個服務細節(jié)

1、餐飲服務中七十個服務細節(jié)（漢姆管理公司）餐飲服務中七十個服務細節(jié)餐廳服務既是標準化服務、個性化服務，更是細節(jié)服務、貼心服務，餐廳 服務是餐廳有形產(chǎn)品的重要補充和平衡，是顧客對餐廳的關注焦點之一。餐廳 服務水平關系到餐廳顧客滿意度的高低，餐廳服務質(zhì)量決定了餐廳的市場競爭 力和經(jīng)營生存發(fā)展，因此，餐廳服務越來越受到餐飲經(jīng)營管理者的重視。餐廳服務過程中有很多細節(jié)是需要我們餐廳經(jīng)營管理者重視、需要我們餐廳服務員踐行的，從餐廳的餐前準備、迎接顧客、點菜服務到餐中服務和餐后結 賬等，整個餐廳服務流程中都存在很多需要我們重視的服務細節(jié)，下面就按照 餐廳服務流程的操作程序，為大家介紹餐廳服務過程中容易被忽視的

2、餐廳服務 細節(jié)。一、餐前準備細節(jié)1 .上班前先檢查自己的儀容儀表。在客人面前，你的形象不屬于個人，而是屬 于餐廳。2 .上班前想想是否準備好工作用具及前一天遺留工作是否已經(jīng)準備到位。一個 小細節(jié)也許會影響你的服務質(zhì)量。3 .不管是否在自己的工作區(qū)域，只要走過路過，養(yǎng)成隨手撿起地上垃圾的習慣， 舉手之勞卻可行大家方便。4 .客人未到時，包房內(nèi)只開一組燈，光線能夠工作即可。如果每個房間每天可以 節(jié)約一度電，那么整個樓面每天至少可以節(jié)約六十度電，一個月或一年下來就不是個小數(shù)目了5 .營業(yè)前，仔細檢查自己的工作區(qū)域餐前準備工作是否做好，如衛(wèi)生、餐具、 開水、茶葉、醬醋缸、牙簽盅等。這就像考完試后也要仔

3、細復查一下考卷一樣。二、迎接顧客服務細節(jié)6 .服務中拆筷套時注意不要把筷套弄壞，這是很容易做的事情，成本隨之就降 下來。7 .要了解自己房間的客人情況，如預定人的姓名、位數(shù)等，最大可能記住客人的 名字、職務、愛好、口味等，以便下次能提供更好、更周到、更熱情的服務， 努力把客人轉變成餐廳的固定客戶。并非只有經(jīng)理才會有老客戶，作為普通服 務員，如果你愿意，你也一樣可以。8 .包房的客人進房間后，脫外衣時要主動為客人掛好衣服；離去時主動為客人拿 包或衣服。其實，這時你是在很客氣地履行“監(jiān)督”的職責，我們既不希望客 人遺留下自己的東西，更不希望客人把不屬于自己的東西帶走。三、顧客點菜服務細節(jié)9 .客人

4、所點菜品已賣完時，要第一時間通知客人換菜或者幫其退掉， 拖的時間越 長，客人的不滿會越大。菜品不管有沒有，第一時間告之是尊重。10 .開單時字跡要清楚明白，不要浪費點菜單，不要寫狂草或者當書法練習。一 張菜單是經(jīng)過很多環(huán)節(jié)的，應該讓所有人都能看明白。11 .點完菜而客人未到齊時，一定要標明。所有菜品“叫單”；客人到齊后，只有主食“叫單”；熱菜上齊后要通知客人已上齊菜品，并根據(jù)實際情況詢問客人是否要加菜或是否可以上主食。12 .點完菜后要復查臺號，內(nèi)容包括菜品做法、就餐人數(shù)、所點菜品是否準確等。 多檢查一遍，會減少很多部門很多人的麻煩。13 .如遇到客人同時點口味或原料重復的兩道或多道菜品，但你

5、提示無效時，要 在菜單上標五角星以做注釋。要讓你的上級和廚房知道，這是客人的要求，不 是重復點菜。四、顧客用餐服務細節(jié)14 .如客人帶有小孩，及時為客人搬來寶寶凳；點菜時，為客人介紹一至兩道適 合小朋友的菜品。有時候照顧好顧客的孩子，比照顧好顧客都有用。15 .上菜前盡量先檢查菜內(nèi)是否有異物（如頭發(fā)、玻璃、蟲子、蒼蠅等），多把一 道關卡，就減少一分投訴的可能。就餐廳的利益損失，也許就可以在這一關彌 補。16 .上菜時要清楚響亮報上菜名并請顧客慢用。這樣做可以讓客人清楚知道自己 吃的什么菜。因為不是一位客人點所有一桌菜，報菜名可以讓其他客人了解并 記住他喜歡吃的菜，這樣會為餐廳積累下一批客人。1

6、7 .端菜上桌時，要提醒客人注意，避免將湯汁、酒倒在客人身上。18 .上菜要先劃單再移位然后上菜，并考慮下一道菜的上菜位置。19 .上菜的服務規(guī)則是左上右撤；倒酒水飲料的規(guī)則是右上右撤。兩者的服務姿 勢都是丁字步。20 .如果送上來的菜品非客人所點或者未到上菜時機（如冷菜未上熱菜就已上來） 要及時退回傳菜部妥善處理。找理由說服客人接受不是聰明之舉。21 .菜品全部上完并劃單后，要及時告訴客人。因為等所有菜品上齊后再提醒客 人菜已上齊，會讓顧客有一段白白等待的時間，客人會不舒服。22 .不論上菜還是收拾東西，都要盡量避免發(fā)出聲音，物品要輕拿輕放。23 .拿取餐具或飲料要用托盤。使用托盤是規(guī)范服務

7、的表現(xiàn)，使用得越多工作會 越順手。24 .就餐客人中如有外賓朋友，要主動詢問是否需要刀叉。25 .為客人斟酒時小聲問候一句：您看斟多少？客人會很喜歡。26 .上豆粒、豆腐等菜品時要記得放上調(diào)羹，不要等客人要求時才想起。27 .看到蒼蠅、飛蟲等，應立刻想辦法消滅。就餐時遇到飛蟲，不僅客人會倒胃 口，還會讓餐廳環(huán)境大煞風景，如飛到菜品里更是麻煩。28 .要及時撤下空盤，所剩不多的菜品換成小盤。這樣，不僅上菜會很方便，還 能保持桌面的整潔。29 .上帶調(diào)料的菜品，要先上調(diào)料，后上菜肴。這樣做的目的是告訴客人上來的 調(diào)料是用在這道菜品上的。30 .客人用餐過程中，注意客人對環(huán)境、菜品、價格的看法并努力

8、記下反映給經(jīng) 理。每天不斷總結就能揣摩到顧客的心理。31 .隨時保持桌面和工作臺的清潔，把餐桌上撤下的盤子隨時拿走，垃圾和美味 放在一起實在是不協(xié)調(diào)。32 .客人離席去洗手間，將客人的餐巾疊好放在一邊，等客人回來再給客人打開， 會讓客人更加驚喜。記得每次疊時疊一個不同的花式，這就需要平時沒事學一 些疊紙技巧。33 .客人用餐完畢后，剩余比較多的菜品要送回廚房，并請經(jīng)理或廚師品嘗，以 便查明不受歡迎的原因。34 .看到客人掏香煙，應該馬上拿打火機，第一時間為客人點煙。35 .客人把筷子或其他餐具掉在地上時,要在第一時間為客人換上干凈餐具。服務 員應該手急眼快，不要處處等著被要求。36 .隨時留意

9、客人的茶杯是否有水，酒杯內(nèi)是否有酒。這樣，餐廳不僅可以提高 酒水銷售，還會避免客人干杯時杯子里沒酒的尷尬。37 .如暫時要離開崗位時（買單、催菜、送餐具、拿酒水飲料等），要交代其他同 事代為照看自己的服務區(qū)域?？腿诵枰姆帐请S時隨地的，有時就恰好是在 離開的那小會兒。38 .給客人倒好飲料酒水后，收去茶杯；客人表示不再飲酒時，收去酒杯，并倒 上飲料或茶水。不要小看這么簡單的動作，有時可以給餐廳帶來更大的酒水飲 料銷售。39 .營業(yè)中接到沽清通知時，要及時告知身邊的其他同事。40 .在工作中，如有事找不到經(jīng)理時，請到預訂處或樓層迎賓小姐處問訊經(jīng)理的 去向。這比你扔下客人、到處亂跑找經(jīng)理效率要高

10、。因為迎賓小姐一般都配備 對講機。41 .在大廳值臺或巡臺過程中隨時留意客人的表情、動作和需要，如有客人東張 西望，要主動上去問詢是否需要幫助。42 .客人買單之前要核對賬單，查看有否多單、漏單。最好不要在客人提出買單時 才匆匆忙忙看上一眼，越忙的時候越是容易出錯。43 .客人買單時，對未打開的酒水飲料，要征詢客人是打開還是退掉。如果客人 買完單再退，不但你麻煩，連收銀酒吧都會一起麻煩。44 .買單前后應說三聲“謝謝”：送上賬單時說聲“謝謝”、收到錢時說聲“謝 謝”、送回找零或發(fā)票時再說聲“謝謝”?？腿耸俏覀兊囊率掣改?，當然應該 抓住機會多說幾聲“謝謝”。45 .買單后收到客人的錢款后，當著客

11、人的面點清金額，并要清楚告知客人收到多少錢。多收、少收都是你的錯，最好還是當面點清楚。尤其要注意鈔票的真 假。46 .買單給客人送回發(fā)票和找零時，記得在找零內(nèi)袋放一張所在餐廳的預訂卡， 多做一件小事，就會多給餐廳帶來客人光顧的機會。47 .客人買單以后，將花瓶放上桌，表示已買完單?？腿穗x去時候，看到桌上的 花瓶，其他同事或者領導就會放心了。48 .客人就餐完畢離開時，告別一定要熱情，千萬不要流露“終于走了 ”的表情。 售后服務和前期服務一樣重要。49 .客人買單離開后立刻檢查餐廳的東西是否有丟失（高樓層更要特別留意）、客 人的東西有否遺留。高檔、新奇的餐具的確能吸引客人，但是損壞或丟失的風 險

12、也隨之加大。50 .服務中有客人給小費，證明客人對你的服務認可，完全拒絕收取小費有時也 會讓客人難堪?？腿私o小費時要對客人解釋：謝謝您的鼓勵，這是我們應該做 的。五、顧客餐后服務細節(jié)51 .收臺的時候先收布草（口布、毛巾、盤墊），再收玻璃器皿，然后是小件（筷 架、筷子、調(diào)羹、牙簽盅）等，按順序收臺效率會大大提高。收臺時還要特別 注意，不要把煙缸內(nèi)的垃圾倒在臺布內(nèi)，以免燒壞臺布，嚴重時會引起火災。52 .客人未使用過的一次性毛巾或餐巾紙隨時退回吧臺， 積少可以成多，愛店如 家從小事開始做起。53 .客人用過的一次性毛巾要集中回收，用做其他部門清潔用具，較為干凈的可 以給客用衛(wèi)生間。變廢為寶的事情

13、做得越多越好。54 .客人離去后，為了健康和餐廳形象，不要吃客人剩下的東西。這是做人起碼 的自我尊重。55 .使用物品要遵守原則：哪里拿的東西放回那里，給誰借的東西還給誰，要記住 本部門物品用具擺放的位置。慢慢你就會發(fā)現(xiàn)，這的確是一個好習慣，不但你 方便，大家都很方便。56 .是你自己打破的東西應該由你自己來賠，勇于承擔責任只會給你帶來好處和 贊譽。57 .發(fā)現(xiàn)設備設施損壞，要及時報告主管或工程部，以便得到及時維修，避免影 響正常營業(yè)工作。前提是每天都檢查一遍。58 .每日樓面發(fā)生的意外事故或投訴要告知值班主管，避免其他同事犯同樣的錯 誤?？梢栽诶龝蠌娬{(diào)一下，拿自己的錯誤舉例，是一種風格。5

14、9 .沒事的時候多到廚房看看，會讓你的工作更如魚得水。60 .打哈欠或噴嚏時要用手或餐巾紙擋掩，挖耳摳鼻的動作一定要下班后躲到?jīng)] 人看見的地方去做。61 .遇到客人或上級主動有禮貌地問好，一句簡單的問候語可以給人留下美好的 印象。62 .看到別的同事忙不過來時，主動去幫助別人，發(fā)揚團隊合作精神。如果你希 望別人對你好，那么你要先對他好，你主動去幫助他，他也會來幫助你。63 .客用電梯如非緊急情況下不要去乘坐。64 .看到陌生人進入非營業(yè)區(qū)域時，要主動上前阻止并問明身份。服務員在餐廳 內(nèi)分布最為廣泛，所以這一責任最該肩負。65 .撿到客人遺留的任何物品，要馬上交給經(jīng)理或預定處，以便及時與客人取得聯(lián)系還給客人。這對己對人都是尊重。66 .任何時候、任何場合都要維護所在餐廳的財產(chǎn)和聲譽。既然你是餐廳的員工,餐廳的聲譽其實就是你的聲譽，店興我榮、店衰我恥的道理不難理解。愛店如 家、盡心盡責的員工，哪個老板不喜歡？這比費盡心機去“拍馬屁”效果要好 得多。67 .在營業(yè)場所無論什么情況下，都不要大聲喧嘩吵鬧，告戒自己聲音小一點、 再小一點。68 .認真做好周記錄，詳細寫明每天的出勤情況、投訴情況、客流情況、樓面發(fā) 生的事情、例會內(nèi)容當天發(fā)生的事情要當天記清楚，以免日后出現(xiàn)問題解