供水服務(wù)新理念

1、. 2007.05（鄭州）.n城市供水普及率城市供水普及率n2010-80%2010-80%，2020-98%2020-98%n供應(yīng)服務(wù)人性化供應(yīng)服務(wù)人性化n供水服務(wù)信息化供水服務(wù)信息化n服務(wù)管理智能化服務(wù)管理智能化n客戶滿意度客戶滿意度80%80%以上以上.n改善供水服務(wù)是本規(guī)劃的重要目標(biāo)。改善供水服務(wù)是本規(guī)劃的重要目標(biāo)。n引進(jìn)和推廣客戶關(guān)系管理的理念，推廣引進(jìn)和推廣客戶關(guān)系管理的理念，推廣“服服務(wù)文化務(wù)文化”。n對供水企業(yè)來講，服務(wù)也是產(chǎn)品質(zhì)量的一個對供水企業(yè)來講，服務(wù)也是產(chǎn)品質(zhì)量的一個重要組成部分。重要組成部分。n建立客戶服務(wù)中心，建立客戶信息數(shù)據(jù)庫。建立客戶服務(wù)中心，建立客戶信息數(shù)據(jù)庫

2、。n信息化的建設(shè)將極大地幫助改善供水服務(wù)。信息化的建設(shè)將極大地幫助改善供水服務(wù)。.n供水企業(yè)是一個處于壟斷地位的企業(yè)，但更是一供水企業(yè)是一個處于壟斷地位的企業(yè)，但更是一個服務(wù)型企業(yè)。個服務(wù)型企業(yè)。n供水企業(yè)對用水客戶的服務(wù)定位、運(yùn)行和管理是供水企業(yè)對用水客戶的服務(wù)定位、運(yùn)行和管理是建設(shè)和諧社會、樹立企業(yè)形象、提高社會效益和建設(shè)和諧社會、樹立企業(yè)形象、提高社會效益和經(jīng)濟(jì)效益的重要大事。經(jīng)濟(jì)效益的重要大事。n引進(jìn)和推廣客戶關(guān)系的管理，樹立良好正確的服引進(jìn)和推廣客戶關(guān)系的管理，樹立良好正確的服務(wù)理念有利于企業(yè)的發(fā)展，有利于履行企業(yè)所肩務(wù)理念有利于企業(yè)的發(fā)展，有利于履行企業(yè)所肩負(fù)的社會職責(zé)。負(fù)的社會職

3、責(zé)。n供水企業(yè)從被動服務(wù)走向主動服務(wù)，然后再邁入供水企業(yè)從被動服務(wù)走向主動服務(wù)，然后再邁入整合服務(wù)是整合服務(wù)是2010202020102020年規(guī)劃中的一項(xiàng)重要任務(wù)。年規(guī)劃中的一項(xiàng)重要任務(wù)。 .水行業(yè)傳統(tǒng)的管理是一個以我為主的管理水行業(yè)傳統(tǒng)的管理是一個以我為主的管理模式和工作流程，對客戶的了解不多，對客戶模式和工作流程，對客戶的了解不多，對客戶的研究更少。（對壟斷企業(yè)而言，客戶沒有選的研究更少。（對壟斷企業(yè)而言，客戶沒有選擇權(quán)）擇權(quán)）我們要建立以客戶需求為導(dǎo)向的目標(biāo)管理我們要建立以客戶需求為導(dǎo)向的目標(biāo)管理體系和業(yè)務(wù)流程體系，我們要深入地了解我們體系和業(yè)務(wù)流程體系，我們要深入地了解我們的客戶，仔

4、細(xì)地研究我們的客戶。（不管面對的客戶，仔細(xì)地研究我們的客戶。（不管面對什么企業(yè)，客戶都有發(fā)言權(quán)，投訴、批評、建什么企業(yè)，客戶都有發(fā)言權(quán)，投訴、批評、建議等權(quán)利）議等權(quán)利）.客戶服務(wù)中心包括三個主要部分：客戶服務(wù)中心包括三個主要部分：n用戶報裝系統(tǒng)用戶報裝系統(tǒng)-售前服務(wù)管理售前服務(wù)管理n營業(yè)收費(fèi)系統(tǒng)營業(yè)收費(fèi)系統(tǒng)-售中服務(wù)管理售中服務(wù)管理n呼叫中心系統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)-售后服務(wù)管理售后服務(wù)管理.n是自來水行業(yè)的客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)是自來水行業(yè)的客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)n對每一個自來水用戶建立一組檔案，該檔案記錄了對每一個自來水用戶建立一組檔案，該檔案記錄了用戶自出身之日起一直到現(xiàn)在的所有情況，使我們用戶自出身之日

5、起一直到現(xiàn)在的所有情況，使我們對我們的服務(wù)對象有一個非常清楚的全面了解。對我們的服務(wù)對象有一個非常清楚的全面了解。n建立大用戶數(shù)據(jù)庫建立大用戶數(shù)據(jù)庫n進(jìn)行各類數(shù)據(jù)分析處理進(jìn)行各類數(shù)據(jù)分析處理, ,數(shù)據(jù)挖掘數(shù)據(jù)挖掘, ,數(shù)據(jù)共享數(shù)據(jù)共享n數(shù)據(jù)信息主要來自三個系統(tǒng)數(shù)據(jù)信息主要來自三個系統(tǒng)n用戶報裝管理系統(tǒng)用戶報裝管理系統(tǒng)n營業(yè)收費(fèi)管理系統(tǒng)（其中包括表務(wù)管理系統(tǒng)）營業(yè)收費(fèi)管理系統(tǒng)（其中包括表務(wù)管理系統(tǒng)）n呼叫中心系統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng).n呼叫中心是水司與客戶之間是最重要的觸點(diǎn)呼叫中心是水司與客戶之間是最重要的觸點(diǎn)(Touch (Touch Point), Point), 但其自身提升客戶滿意度的能力有限。

6、但其自身提升客戶滿意度的能力有限。n后臺支持的公司各個部門都要建立以客戶為中心的思后臺支持的公司各個部門都要建立以客戶為中心的思想理念和工作流程，才能全面提高客戶滿意度想理念和工作流程，才能全面提高客戶滿意度 n業(yè)務(wù)流程體系要體現(xiàn)整體服務(wù)的思路，即整合全公司業(yè)務(wù)流程體系要體現(xiàn)整體服務(wù)的思路，即整合全公司的資源，以流程突破部門界限，全體員工共同努力改的資源，以流程突破部門界限，全體員工共同努力改進(jìn)客戶服務(wù)。進(jìn)客戶服務(wù)。n成功的業(yè)務(wù)流程重組需要各個戰(zhàn)線的全面行動，客戶成功的業(yè)務(wù)流程重組需要各個戰(zhàn)線的全面行動，客戶服務(wù)更是全公司共同的責(zé)任；客戶滿意是全公司的共服務(wù)更是全公司共同的責(zé)任；客戶滿意是全公

7、司的共同目標(biāo)。同目標(biāo)。.n將客戶需求盡可能地在前端予以滿足，縮短將客戶需求盡可能地在前端予以滿足，縮短投訴處理路徑。投訴處理路徑。n在呼叫中心整合公司現(xiàn)有的多個信息與處理在呼叫中心整合公司現(xiàn)有的多個信息與處理平臺，并進(jìn)行必要的指導(dǎo)與培訓(xùn)，提升前臺平臺，并進(jìn)行必要的指導(dǎo)與培訓(xùn)，提升前臺咨詢、投訴處理的能力和手段。咨詢、投訴處理的能力和手段。n通過引入聯(lián)合辦公、部門經(jīng)理聯(lián)席會議等機(jī)通過引入聯(lián)合辦公、部門經(jīng)理聯(lián)席會議等機(jī)制，前后臺共同尋找影響客戶服務(wù)質(zhì)量的瓶制，前后臺共同尋找影響客戶服務(wù)質(zhì)量的瓶頸與解決辦法。頸與解決辦法。 .n呼叫中心運(yùn)營績效要提高（呼叫中心運(yùn)營績效要提高（CCCS-OPCCCS-

8、OP）n更重要的是整個水司企業(yè)的目標(biāo)管理體系、激勵更重要的是整個水司企業(yè)的目標(biāo)管理體系、激勵機(jī)制、考核機(jī)制，要與以客戶需求為導(dǎo)向的業(yè)務(wù)機(jī)制、考核機(jī)制，要與以客戶需求為導(dǎo)向的業(yè)務(wù)流程體系相匹配。提高公司的運(yùn)營績效。流程體系相匹配。提高公司的運(yùn)營績效。n需要改變公司內(nèi)部的游戲規(guī)則，改變一個企業(yè)多需要改變公司內(nèi)部的游戲規(guī)則，改變一個企業(yè)多年來形成的傳統(tǒng)與經(jīng)營的慣性。年來形成的傳統(tǒng)與經(jīng)營的慣性。n邀請重要客戶參與與體驗(yàn)我們的客戶服務(wù)流程，邀請重要客戶參與與體驗(yàn)我們的客戶服務(wù)流程，與客戶實(shí)現(xiàn)真正的互動。與客戶實(shí)現(xiàn)真正的互動。n通過以上的理念和措施使流程得到切實(shí)執(zhí)行通過以上的理念和措施使流程得到切實(shí)執(zhí)行

9、.n根據(jù)根據(jù)“帕雷托帕雷托”二八理論，一般來說二八理論，一般來說供水企業(yè)小于供水企業(yè)小于2020的大客戶貢獻(xiàn)了大的大客戶貢獻(xiàn)了大于于8080水費(fèi)，是企業(yè)利潤的主要來源水費(fèi)，是企業(yè)利潤的主要來源n實(shí)施大客戶重點(diǎn)監(jiān)管：實(shí)施大客戶重點(diǎn)監(jiān)管：n提高供水企業(yè)服務(wù)水平的必然趨勢提高供水企業(yè)服務(wù)水平的必然趨勢n提升供水企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的有效途徑提升供水企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的有效途徑n降低漏失率和產(chǎn)銷差的重要組成部分降低漏失率和產(chǎn)銷差的重要組成部分 . n水量的實(shí)時數(shù)據(jù)和用水規(guī)律無法知道水量的實(shí)時數(shù)據(jù)和用水規(guī)律無法知道n水壓是否符合標(biāo)準(zhǔn)？壓力平穩(wěn)、偏低或偏高？水壓是否符合標(biāo)準(zhǔn)？壓力平穩(wěn)、偏低或偏高？n

10、無法及時發(fā)現(xiàn)供水過程異常報警和水表的工況是否正常？無法及時發(fā)現(xiàn)供水過程異常報警和水表的工況是否正常？n懷疑存在懷疑存在“大表小流量大表小流量”的現(xiàn)象，但缺乏有效依據(jù)的現(xiàn)象，但缺乏有效依據(jù)n能否通過更多的途徑協(xié)助降低漏失率和產(chǎn)銷差？能否通過更多的途徑協(xié)助降低漏失率和產(chǎn)銷差？n“偷水偷水”、“估表估表”、“人情表人情表”現(xiàn)象能否有效抑止？現(xiàn)象能否有效抑止？n數(shù)據(jù)信息是否能為調(diào)度系統(tǒng)提供參考和借鑒？數(shù)據(jù)信息是否能為調(diào)度系統(tǒng)提供參考和借鑒？n對需要重點(diǎn)監(jiān)管的用戶是否具備監(jiān)控手段？對需要重點(diǎn)監(jiān)管的用戶是否具備監(jiān)控手段？n能否向大客戶提供自身的用水情況，協(xié)助他們的生產(chǎn)用能否向大客戶提供自身的用水情況，協(xié)助

11、他們的生產(chǎn)用水更加科學(xué)合理，提高供水企業(yè)服務(wù)質(zhì)量水更加科學(xué)合理，提高供水企業(yè)服務(wù)質(zhì)量 . 管理上體現(xiàn)的重要價值：管理上體現(xiàn)的重要價值：n供水模式向規(guī)范化、專業(yè)化方向發(fā)展供水模式向規(guī)范化、專業(yè)化方向發(fā)展n水資源的規(guī)劃和調(diào)度將更加科學(xué)、合理、高效水資源的規(guī)劃和調(diào)度將更加科學(xué)、合理、高效n改善供水服務(wù)理念的創(chuàng)新模式改善供水服務(wù)理念的創(chuàng)新模式 應(yīng)用中的重要價值：應(yīng)用中的重要價值：n遠(yuǎn)程自動抄表，杜絕人為因素，提高工作效率遠(yuǎn)程自動抄表，杜絕人為因素，提高工作效率n實(shí)時分析用水規(guī)律、加深對大用戶的了解實(shí)時分析用水規(guī)律、加深對大用戶的了解n加強(qiáng)對用水過程的監(jiān)管，輔助調(diào)度加強(qiáng)對用水過程的監(jiān)管，輔助調(diào)度 .一體

12、化智能水表.一體化智能水表的一些特點(diǎn)一體化智能水表的一些特點(diǎn)n集流量、壓力、檢測，數(shù)據(jù)采集、保存、遠(yuǎn)傳功能集流量、壓力、檢測，數(shù)據(jù)采集、保存、遠(yuǎn)傳功能于一體的新型于一體的新型RTURTU檢測設(shè)備檢測設(shè)備n傳感器抗干擾性好，具有反向流量計(jì)量功能傳感器抗干擾性好，具有反向流量計(jì)量功能nIP68IP68防護(hù)等級，水表可在惡劣環(huán)境工作防護(hù)等級，水表可在惡劣環(huán)境工作n基表與電子裝置一體化模塊式結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，安全可靠基表與電子裝置一體化模塊式結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，安全可靠.n實(shí)時觸發(fā)器裝置，任意時間可實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程抄表校對實(shí)時觸發(fā)器裝置，任意時間可實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程抄表校對n數(shù)據(jù)采集保存周期和傳送間隔，可自行遠(yuǎn)程設(shè)置數(shù)據(jù)采集保存周期和傳

13、送間隔，可自行遠(yuǎn)程設(shè)置n可設(shè)置流量和壓力的越限、反向流、惡意干擾等可設(shè)置流量和壓力的越限、反向流、惡意干擾等多種實(shí)時報警參數(shù)多種實(shí)時報警參數(shù)n具備數(shù)據(jù)補(bǔ)抄和歷史數(shù)據(jù)恢復(fù)的功能具備數(shù)據(jù)補(bǔ)抄和歷史數(shù)據(jù)恢復(fù)的功能n超低功耗，內(nèi)置電池可工作六年以上超低功耗，內(nèi)置電池可工作六年以上nGPRS/CDMA/SMSGPRS/CDMA/SMS（短消息）通訊方式可選（短消息）通訊方式可選 .后臺監(jiān)管系統(tǒng)后臺監(jiān)管系統(tǒng)n提供全面的檢測分析數(shù)據(jù)，包括：壓力、流量、反向流量、水表讀數(shù)、等參數(shù)信息n任意時刻的數(shù)據(jù)查詢、分析、統(tǒng)計(jì)、對比功能 n實(shí)時掌握和分析大客戶的用水規(guī)律和服務(wù)壓力，改善服務(wù)質(zhì)量n提供日差系數(shù)、時差系數(shù)、同比曲線和環(huán)比曲線的數(shù)據(jù)分析.n可分析水量和水表口徑大小是否匹配，科學(xué)選表，可分析水量和水表口徑大小是否匹配，科學(xué)選表，協(xié)助降低漏失率和產(chǎn)銷差協(xié)助降低漏失率和產(chǎn)銷差n實(shí)時數(shù)據(jù)可服務(wù)于調(diào)度實(shí)時數(shù)據(jù)可服務(wù)于調(diào)度SCADASCADA系統(tǒng)、系統(tǒng)、GISGIS系統(tǒng)等系統(tǒng)等n實(shí)時監(jiān)測流量壓力越限、流向突變等異常狀況報實(shí)時監(jiān)測流量壓力越限、流向突變等異常狀況報警的功能警的功能 n可按各類不同特性關(guān)聯(lián)信息分析大客戶的用水