某溫泉部各崗位工作職責(zé)培訓(xùn)教材

1、溫泉部崗位工作職責(zé)培訓(xùn)資料 桃源溫泉人力資源第一章 溫泉泡池各崗位職責(zé)第一節(jié) 溫泉部經(jīng)理（一） 崗位職責(zé)1. 直接對分管副總經(jīng)理負(fù)責(zé)，實施由分管副總經(jīng)理制定的各項工作計劃。2. 根據(jù)分管副總經(jīng)理制定的工作計劃，負(fù)責(zé)編寫、制定各項培訓(xùn)方案和工作制度。3. 監(jiān)督、調(diào)配部門內(nèi)各崗位人員的工作。4. 制定各崗位的工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對各崗位的服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督和跟蹤，并及時制定整改方案，改進工作。5. 直接參與對客人的接待工作。6. 負(fù)責(zé)處理客人投訴，并將處理結(jié)果上報至分管副總經(jīng)理7. 負(fù)責(zé)制定財物管理制度，進行部門財物的日常管理和月底盤點。8. 協(xié)助部門總監(jiān)做好本部門的增收節(jié)支工作。9. 負(fù)責(zé)對主管級人員的

2、考勤，每日考核與月底評估，并監(jiān)督主管對員工的考勤工作。10. 協(xié)助部門對每日客流量進行綜合分析，制定接待方案、部署工作，保證每日的營運正常。11. 負(fù)責(zé)每日召開各班組級管理人員的班前會、班后會，總結(jié)工作、分配布置工作。12. 參加公司每周的經(jīng)理例會及相關(guān)會議，向下傳達例會精神。13. 參加部門內(nèi)部由分管副總經(jīng)理主持的部長例會，指導(dǎo)各班組平日工作，并對各班組提出的待解決的問題，做出反應(yīng)，落實解決。14. 分析各設(shè)施項目的客人需求，營業(yè)結(jié)構(gòu)、消費狀況及發(fā)展趨勢，提出部門收入成本與費用等預(yù)算指標(biāo)，報上級領(lǐng)導(dǎo)審批，納入溫泉預(yù)算后，分解落實到各設(shè)施項目，并組織各級完成預(yù)算指標(biāo)。15. 完成分管副總經(jīng)理交

3、辦的其他事項。16. 在分管副總經(jīng)理出差或休假時，根據(jù)相關(guān)授權(quán)行使分管副總經(jīng)理的職權(quán)。（二）素質(zhì)要求1. 基本素質(zhì)：性格開朗，善于建立良好的人際關(guān)系，有凝聚力，工作認(rèn)真，一絲不茍，有強烈的敬業(yè)精神，處理問題果斷。2. 工作經(jīng)驗：兩年以上同等酒店管理和實際操作經(jīng)驗。3. 自然條件：身體健康，形象好，氣質(zhì)佳，30歲-45歲。4. 文化程度：大專同等學(xué)歷。5. 語言水平：國語流利，基本英語會話，語言表達能力強。6. 特殊要求：懂電腦操作，熟悉溫泉各崗位的工作程序及服務(wù)流程第二節(jié) 溫泉部主管（一） 崗位職責(zé)1. 直接對溫泉部經(jīng)理負(fù)責(zé)，實施由經(jīng)理制定的各項工作計劃。2. 根據(jù)經(jīng)理制定的工作計劃，負(fù)責(zé)編寫

4、、制定各項培訓(xùn)方案和工作制度。3. 監(jiān)督、協(xié)調(diào)分配部門內(nèi)各崗位人員的工作。4. 制定各崗位的工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對各崗位的服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督和跟蹤，參加對各崗位員工的培訓(xùn)，并及時制定整改方案，改進工作。5. 負(fù)責(zé)溫泉中心發(fā)放的有關(guān)銷售和接待方面的文件，并通知相關(guān)部門。6. 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)本部門同其他部門之間矛盾，提高工作效率。7. 直接參與對客人的接待工作。8. 負(fù)責(zé)處理客人投訴，并將處理結(jié)果上報至經(jīng)理。9. 負(fù)責(zé)制定財物管理制度，進行部門財物的日常管理和月底盤店。10. 協(xié)助經(jīng)理做好本部門的增收節(jié)支工作。11. 堅持公平、公正、公開原則，負(fù)責(zé)對領(lǐng)班級人員的考勤，每日考核與月底評估，并監(jiān)督領(lǐng)班對員工的考勤工

5、作。12. 協(xié)助部門對每日客流量進行綜合分析，制定接待方案、部署工作，保證每日的營運正常。13. 負(fù)責(zé)檢查各崗位員工出勤、儀容儀表及物資準(zhǔn)備情況。14. 負(fù)責(zé)召開每日各分部領(lǐng)班級管理人員的班前會、班后會，傳達相關(guān)會議精神，總結(jié)工作、分配布置工作。15. 組織召開每周分部例會，傳達公司及部門指令，聽取員工建議，解決員工提出的問題，并將會議記錄反饋經(jīng)理。16. 參加部門內(nèi)部由經(jīng)理主持的領(lǐng)班例會，指導(dǎo)各班組平日工作，并對各班組提出的待解決的問題，做出反應(yīng)，落實解決。17. 建立工作交接程序，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度。（二）素質(zhì)要求1. 基本素質(zhì)：善于建立良好的人際關(guān)系，處事穩(wěn)重、踏實，有強烈的服務(wù)意識，性

6、格外向，思維敏捷，具有協(xié)作精神。2. 工作經(jīng)驗：從事相關(guān)服務(wù)行業(yè)同等職位兩年以上。3. 自然條件：身體健康，口齒伶俐，形象好，氣質(zhì)佳，最佳年齡25-45歲，4. 文化程度：中專以上文化。5. 語言水平：普通話流暢，能說一般英語。第三節(jié) 溫泉泡池領(lǐng)班（一） 崗位職責(zé)1. 參加每日主管例會，匯報當(dāng)天工作情況及需要解決的問題，做好例會記錄，并向部門員工準(zhǔn)確傳達例會精神。2. 負(fù)責(zé)每日召開員工的班前會、班后會，傳達相關(guān)會議精神，總結(jié)工作、分配布置工作。3. 負(fù)責(zé)檢查各崗位員工出勤、儀容儀表及物資準(zhǔn)備情況。4. 負(fù)責(zé)掌握客情、客流動態(tài)，并根據(jù)具體情況做出工作安排。5. 負(fù)責(zé)巡查、監(jiān)督各崗位工作，堅持“規(guī)

7、范禮儀”、“十個一”特色服務(wù)。6. 及時、正確地作出工作指導(dǎo)。7. 直接參與對客人的接待工作。8. 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)本部門同其他部門之間矛盾，提高工作效率。9. 負(fù)責(zé)露天分部所有資產(chǎn)的管理，并準(zhǔn)時、高質(zhì)量地做出月底財產(chǎn)的盤點。10. 協(xié)助主管做好本部門的節(jié)支工作。11. 堅持公平、公正、公開原則，負(fù)責(zé)員工的考勤，每日考核與月底評估。12. 組織召開每周員工例會，傳達公司及部門指令，聽取員工建議，解決員工提出的問題，并將會議記錄反饋主管。13. 負(fù)責(zé)處理客人投訴，做好登記，并及時上報。14. 建立工作交接程序，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度。15. 根據(jù)季節(jié)、氣溫變化控制各池水溫及特色池的加料。16. 貫徹執(zhí)行四項

8、衛(wèi)生制度，堅持衛(wèi)生工作“高標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)?；钡姆结?。 17. 做好露天所需物品領(lǐng)取、保管、控制等工作，做好節(jié)支工作。18. 做好安全檢查，將需要維修和保養(yǎng)的事項及時通知工程部，確保各項設(shè)備設(shè)施安全運行。19. 注意兒童老年人安全，嚴(yán)格執(zhí)行游泳池規(guī)定，禮貌勸阻游客，勿在泳池邊跳水追逐打鬧。20. 完成主管交待安排的其它工作任務(wù)（二）素質(zhì)要求：1. 基本素質(zhì)：有較強的事業(yè)心，熱愛本職工作，熟知溫泉知識、業(yè)務(wù)熟練，能與自然環(huán)境作斗爭。2. 工作經(jīng)驗：有1年以上酒店旅游行業(yè)管理經(jīng)驗。3. 自然條件：有良好的體質(zhì)，形象舉止優(yōu)雅大方，男女皆宜，最佳年齡2028歲，身高1.65m以上，女身高1.60m以上。4.

9、 文化程度：高中或同等文化學(xué)歷。第四節(jié) 泡池服務(wù)員（一）崗位職責(zé)1. 為賓客提供優(yōu)質(zhì)地“三項禮儀”服務(wù)、“十個一”家庭式親情服務(wù)。注：三項禮儀：微笑、鞠躬、敬語；十個一：微笑多一點，說話輕一點，耐心多一點，行動快一點，做事多一點，效率高一點，嘴巴甜一點，肚量大一點，腦筋活一點。2. 特色服務(wù)始終貫穿于服務(wù)工作當(dāng)中。 3. 主動為賓客介紹各池特色、療效以及沐浴溫泉的基本常識。 4. 負(fù)責(zé)引導(dǎo)客人正確沐浴溫泉，介紹沐浴時的各種常識，勸說不適泡溫泉的客人并5. 負(fù)責(zé)露天沐浴溫泉客人的安全工作，隨時提醒勸說客人不安全的行為，并及時解決可能會引起安全隱患的各種問題。 6. 負(fù)責(zé)為客人介紹渡假村其他消費項

10、目及價格，主動推銷露天區(qū)的收費項目，引導(dǎo)客人消費。 7. 負(fù)責(zé)所管轄區(qū)域內(nèi)的平日衛(wèi)生、計劃衛(wèi)生工作。 8. 負(fù)責(zé)客人手機、手表等貴重物品的寄存保管工作。 9. 負(fù)責(zé)替客人叫擦修技師，協(xié)助技師、水吧人員飛單工作。10. 負(fù)責(zé)做好設(shè)備設(shè)施的維修保報修工作，并做好部門易耗物品的節(jié)支工作。11. 負(fù)責(zé)每日露天易耗品（棉簽、紙巾、布草）的領(lǐng)取、添補工作。 12. 嚴(yán)格按照露天部各項規(guī)范、工作流程進行操作，保證露天部服務(wù)及工作的規(guī)范性。 13. 負(fù)責(zé)做好露天區(qū)交接班及開收市交班工作。（二）素質(zhì)要求：1. 基本素質(zhì)：吃苦耐勞，精力充沛，工作細心，講究禮貌，服從分配。2. 工作經(jīng)驗：有一年以上溫泉、酒店工作經(jīng)

11、驗。3. 自然條件：身體健康，相貌端莊，氣質(zhì)高雅，口齒伶俐，年齡一八-40歲，男身高1.70m以上， 女身高1.60m以上。4. 文化程度：中?；蛲纫陨蠈W(xué)歷。第五節(jié) 救生員（一） 崗位職責(zé)1. 具高度的安全意識和責(zé)任感，對游客安全負(fù)責(zé)2. 做好游泳者的安全管理，嚴(yán)格按兒童池、成人池、深水區(qū)、淺水區(qū)的規(guī)定進行管理，對越界和不服從勸阻的游客進行警告，警告無效的可清除出場。 3. 密切注意池內(nèi)情況，特別是入池口，深淺分界區(qū)、成人池兒童池交界區(qū)等；發(fā)現(xiàn)有求救信號、遇溺等異常情況的，應(yīng)果斷迅速采取有效救助措施。 4. 上崗時穿好救生服，配帶好口哨、救助用工具，并提前20分鐘到崗，將池內(nèi)警示牌、桌椅、太

12、陽傘、過腳池、循環(huán)系統(tǒng)、地面衛(wèi)生等清潔干凈、打開和擺放好。 5. 應(yīng)在規(guī)定的崗位責(zé)任區(qū)上崗或巡崗，不得擅自離崗、并崗、在崗上看書報、閑談、打瞌睡等，有事離崗要告知同池值班救生員（只限于身體不適和兩便），并要在十五分鐘內(nèi)返回。 6. 每天結(jié)束后必須清查負(fù)責(zé)的水區(qū)域，并確認(rèn)游客遺留的衣物。 7. 遇上雷、雨天氣或其它不利于泳客安全的特殊情況應(yīng)及時上報領(lǐng)導(dǎo)做出處理。8. 對違反游泳池其它管理規(guī)定的泳客，應(yīng)予勸阻，警告，對不服從管理的可清除出場。 9. 熟悉循環(huán)過濾系統(tǒng)的使用。（二）素質(zhì)要求1. 基本素質(zhì)：有較強的事業(yè)心，熱愛本職工作，業(yè)務(wù)熟練，為人眼巧、手快，能與自然環(huán)境作斗爭。2. 工作經(jīng)驗：有1

13、年以上酒店旅游行業(yè)管理經(jīng)驗。3. 自然條件：男性，有良好的體質(zhì)，最佳年齡2240歲，身高1.65m以上，持救生員上崗證佳。4. 文化程度：高中或同等文化學(xué)歷。5. 語言水平：普通話流暢，能講英語。第六節(jié) 水質(zhì)檢員（一） 崗位職責(zé)1. 具高度的安全意識和責(zé)任感，對水溫、水質(zhì)做好全面的調(diào)節(jié)。2. 在做溫泉池的水溫調(diào)節(jié)，嚴(yán)格按各池的水溫及水位標(biāo)準(zhǔn)進行調(diào)試。3. 根據(jù)天氣的特殊情況應(yīng)及時上報領(lǐng)導(dǎo)對個別溫泉池的水溫進行適當(dāng)?shù)恼{(diào)節(jié)。 4. 在調(diào)試水溫時須與區(qū)域服務(wù)員做好對客的補位工作。5. 發(fā)現(xiàn)水質(zhì)異常時須上報領(lǐng)導(dǎo)及時處理。6. 每30分鐘巡崗水溫一次，且須配帶溫度計測量水溫，確保水溫正常。7. 熟悉各開

14、關(guān)的具體位置及使用的方法。（二）素質(zhì)要求1. 基本素質(zhì)：有較強的事業(yè)心，熱愛本職工作，為人眼巧、手快，能與自然環(huán)境作斗爭。2. 工作經(jīng)驗：有1年以上酒店旅游行業(yè)管理經(jīng)驗。3. 自然條件：男性，有良好的體質(zhì)，最佳年齡2228歲，身高1.65m以上。4. 文化程度：高中或同等文化學(xué)歷。5. 語言水平：普通話流暢，能講英語。 第七節(jié) 洗池工（一） 崗位職責(zé)1、 負(fù)責(zé)打掃、清洗營業(yè)區(qū)域溫泉池及地面。2、 按正確的方法對溫泉池進行消毒及清洗。3、 按正確的方法使用各種清潔用具及清潔用劑的調(diào)配。4、 按正確的方法對池子進行排放水。5、 節(jié)約用水、用電及相關(guān)清潔劑。6、 完成露天領(lǐng)班交辦的其它事情。（二）素

15、質(zhì)要求1、 基本素質(zhì)：有較強的事業(yè)心，熱愛本職工作，為人眼巧、手快，能與自然環(huán)境作斗爭。2、 工作經(jīng)驗：有1年以上酒店旅游行業(yè)管理經(jīng)驗。3、 自然條件：男性，有良好的體質(zhì)，最佳年齡25-50歲。第二章 溫泉前廳部各崗位職責(zé)第一節(jié)、 大堂副理（一） 崗位職責(zé)1、代表總經(jīng)理受理賓客對酒店各部門的一切投訴2、代表總經(jīng)理做好日常的貴賓接待工作，完成總經(jīng)理臨時委托的各項工作3、回答賓客的一切詢問，并向賓客提供一切必要的協(xié)助和服務(wù)4、維護大堂秩序，確保賓客的人身和財產(chǎn)安全以及酒店員工和酒店財產(chǎn)的安全5、負(fù)責(zé)檢查大堂區(qū)域的清潔衛(wèi)生，各項設(shè)施設(shè)備的完好情況，維護酒店的高雅格調(diào)6、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理賓客的疾病和死亡事

16、故7、征求賓客意見，溝通酒店與賓客的情感，維護酒店的聲譽8、處理員工和客人的爭吵事件9、保證宴會的正常接待10、確保大堂秩序良好，無衣冠不整、行為不端者11、每日向前廳部經(jīng)理報告客人投訴情況、員工違紀(jì)等，并提出相關(guān)建議，抄報總經(jīng)理12、協(xié)助前廳部經(jīng)理指導(dǎo)并檢查前臺、預(yù)訂、總機、門童和禮賓部的工作，做好前廳部的日常管理一三、協(xié)助前廳部員工處理好日常接待中出現(xiàn)的各種問題（如超額預(yù)訂問題、客人丟失保險箱鑰匙問題、簽帳超額而無法付款的客人、逃帳事件以及其它帳務(wù)等方面的問題14、在前廳部經(jīng)理缺勤的情況下，行使前廳部經(jīng)理的職權(quán)（前廳部設(shè)有副經(jīng)理除外）一五、溝通前廳部與各部門之間的關(guān)系16、完整、詳細地記錄

17、在值班期間所發(fā)生和處理的任何事項，將一些特殊的、重要的及具有普遍性的內(nèi)容整理成文，交前廳部經(jīng)理閱后呈總經(jīng)理批示17、協(xié)助保安部調(diào)查異常事物和不受歡迎的客人第二節(jié) 前廳領(lǐng)班崗位職責(zé)（一） 崗位職責(zé)1. 負(fù)責(zé)每日召開員工的班前會、班后會，傳達相關(guān)會議精神，總結(jié)工作、分配布置工作。2. 參加每日主管例會，匯報當(dāng)天工作情況及需要解決的問題，做好例會記錄，并向部門員工準(zhǔn)確傳達例會精神。3. 負(fù)責(zé)檢查各崗位員工出勤、儀容儀表及物資準(zhǔn)備情況。4. 負(fù)責(zé)掌握客情、客流動態(tài)，并根據(jù)具體情況做出工作安排。5. 制定和實施前廳各項管理制度、操作流程及規(guī)程、崗位職責(zé)等，負(fù)責(zé)對崗位員工的培訓(xùn)。6. 負(fù)責(zé)巡查、監(jiān)督崗位工

18、作，及時、正確地作出工作指導(dǎo)。7. 負(fù)責(zé)溫泉中心發(fā)放的有關(guān)銷售和接待方面的文件，并通知相關(guān)部門。8. 直接參與對客人的接待工作。負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)本部門同其他部門之間矛盾，提高工作效率。9. 負(fù)責(zé)前廳部所有資產(chǎn)的管理，并準(zhǔn)時、高質(zhì)量地做出前廳月底財產(chǎn)的盤點。10. 協(xié)助主管做好本部門的節(jié)支工作。11. 及時上報客流接待情況，協(xié)助主管做出合理的工作安排。12. 堅持公平、公正、公開原則，負(fù)責(zé)員工的考勤，每日考核與月底評估。13. 組織召開每周前廳員工例會，傳達公司及部門各項指令，聽取員工建議，解決存在問題，并將會議主要內(nèi)容以書面形式遞交部門主管。14. 負(fù)責(zé)處理客人投訴，做好登記，并及時上報。15. 建立

19、工作交接程序，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度。16. 巡崗率不得低于90%。17. 完成主管交辦的其他事項。（二）素質(zhì)要求1. 基本素質(zhì)：善于建立良好的人際關(guān)系，處事穩(wěn)重、踏實，有強烈的服務(wù)意識，性格外向，思維敏捷，具有團隊協(xié)作精神。2. 工作經(jīng)驗：從事相關(guān)服務(wù)行業(yè)前廳同等職位一年以上。3. 自然條件：身體健康，口齒伶俐，形象好，氣質(zhì)佳，最佳年齡一八-30歲身高1.60m以上。4. 文化程度：中專以上文化。5. 語言水平：普通話流暢，能說一般英語。6. 特殊要求：懂電腦操作。第三節(jié) 接待、禮賓崗位職責(zé)（一） 崗位職責(zé)1. 以良好的精神面貌參加每日員工的班前會、班后會。2. 嚴(yán)格遵守部門各項規(guī)章制度，服從上

20、級工作安排，熱情接待每位客人。3. 負(fù)責(zé)更衣柜鑰匙的派發(fā)、登記和保管。4. 負(fù)責(zé)向客人介紹溫泉中心營業(yè)部門的各種消費項目及價格，溫泉區(qū)各池特色、療效以及沐浴溫泉的基本常識。5. 認(rèn)真熱情耐心回答客人的詢問。（如：提供溫泉中心附近的交通、旅游景點分布等信息）6. 帶領(lǐng)客人辦理進入及離開手續(xù)，提醒貴重物品寄存并協(xié)助客人辦理貴重物品登記手續(xù)。7. 做好與各區(qū)域工作的銜接協(xié)調(diào)，與同事密切配合。8. 負(fù)責(zé)替客人代召的士。9. 負(fù)責(zé)大堂休息客人的服務(wù)工作。（如端送茶水、遞面巾等）10. 負(fù)責(zé)部門物品的添補、領(lǐng)取與保管。11. 愛護公司財物，節(jié)約用水用電。12. 負(fù)責(zé)解答客人的相關(guān)咨詢（如：明細單上消費項目

21、、價格等）13. 認(rèn)真做好設(shè)施設(shè)備及物品保養(yǎng)，提高設(shè)施設(shè)備使用壽命及衛(wèi)生。14. 配合員作好衛(wèi)生工作，保持地面、立面、物面的清潔。15. 對待留在前廳的客人提供服務(wù)，并酌情引導(dǎo)和疏散客人。16. 參加每周前廳例會，匯報本周工作情況及需要解決的問題，做好例會記錄，并將例會上的相關(guān)內(nèi)容認(rèn)真執(zhí)行。17. 遇到突發(fā)事件及時向上級回報。（二）素質(zhì)要求1. 基本素質(zhì)：善于交際，待人熱情、禮貌，反應(yīng)敏捷,工作冷靜、仔細，語言表達能力強。2. 工作經(jīng)驗：從事酒店前臺工作1年以上。3. 自然條件：身體健康，五官端正，口齒伶俐，最佳年齡一八-30歲，女身高1.60m以上。4. 文化程度：高中以上文化程度。5. 語

22、言水平：普通話流暢，能說一般英語。6. 特殊要求：懂電腦操作。第四節(jié) 鞋吧服務(wù)員 1. 負(fù)責(zé)為客人提供清潔衛(wèi)生干爽的拖鞋。 2. 將鞋號牌對應(yīng)客人手牌號夾在客人鞋子上，并為客人保管好客人的鞋子，放入客鞋保管室內(nèi)。 3. 負(fù)責(zé)為出場且買過單的客人，提供手牌對應(yīng)的客人鞋子。 4. 負(fù)責(zé)鞋吧和客鞋保管室內(nèi)的衛(wèi)生工作。 5. 負(fù)責(zé)指引客人去男女賓及前廳的服務(wù)工作。6. 負(fù)責(zé)推銷客用鞋保養(yǎng)收費項目。 7. 負(fù)責(zé)鞋吧的設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)及物品領(lǐng)取更換工作。 素質(zhì)要求： 基本素質(zhì)：善于交際，待人熱情、禮貌，反應(yīng)敏捷,工作冷靜、仔細，語言表達能力強。 工作經(jīng)驗：從事酒店或澡拿工作1年以上。 自然條件：身體健康，

23、五官端正，口齒伶俐，最佳年齡一八-25歲，男身高為1.70m以上, 女身高1.60m以上。 文化程度：高中以上文化程度。 語言水平：國語流利。第三章 溫泉部更衣室第一節(jié) 更衣室領(lǐng)班（一）崗位職責(zé)1. 檢查各崗位員工的出勤、儀容儀表及物料準(zhǔn)備情況，查閱工作交接簿，落實交辦工作。 2. 負(fù)責(zé)每日召開員工的班前會、班后會，傳達相關(guān)會議精神，總結(jié)工作、分配布置工作。 3. 根據(jù)客情，對各崗位人員做出合理的安排和調(diào)配。 4. 對部門內(nèi)部的工作流程提出改良建議，制定培訓(xùn)計劃按時完成本部門培訓(xùn)工作。 5. 制定本部門客用物品的消毒計劃，保證物品的衛(wèi)生。 6. 負(fù)責(zé)對設(shè)備設(shè)施檢查，保證正常使用。同時對男(女)

24、更衣柜安全問題進行抽查。7. 妥善保管客人遺留物品，作好登記工作，及時上交。 8. 合理調(diào)配客用物資，確?？陀梦镔Y不間斷供應(yīng)。 9. 直接參于對客人的服務(wù)工作。 10. 負(fù)責(zé)對男（女）賓部所有財產(chǎn)的日常管理，并在月底作好盤點。 11. 處理客人投訴，做好記錄，并及時上報。12. 建立交接班程序，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度。13. 負(fù)責(zé)掌握客情、客流動態(tài)，并根據(jù)具體情況做出工作安排。14. 負(fù)責(zé)巡查、監(jiān)督各崗位工作，及時、正確地作出工作指導(dǎo)。15. 根據(jù)客情，對各崗位人員做出合理的安排和調(diào)配。16. 負(fù)責(zé)對更衣區(qū)所有財產(chǎn)的日常管理，并在月底作好盤點。17. 堅持公平、公正、公開原則，做好對員工的考勤，每

25、日考核與月底評估工作。（二）素質(zhì)要求1. 基本素質(zhì)：有責(zé)任感及高尚的職業(yè)道德。2. 工作經(jīng)驗：具有1年以上桑拿管理和服務(wù)工作經(jīng)驗。3. 自然條件：身體健康，儀表端莊，精力充沛，性格外向，年齡20-25歲，男身高1.70m以上,女身高1.60m以上。4. 文化程度：中專文化程度以上。5. 語言水平：普通話流暢，能說一般英語。第二條 更衣室服務(wù)員（一） 崗位職責(zé)1. 以良好的精神面貌參加每日員工的班前會、班后會。2. 負(fù)責(zé)向客人介紹溫泉中心營業(yè)部門的各種消費項目及價格。（尤其是溫泉部內(nèi)部的消費項目、價格，溫泉品種及功效）3. 負(fù)責(zé)客人的咨詢服務(wù)。（如：提供溫泉中心附近的交通、旅游景點分布等信息）4

26、. 負(fù)責(zé)引客人到更衣室為客人開更衣柜。5. 負(fù)責(zé)為客人免費提供干凈、消毒的浴巾、拖鞋等服務(wù)。6. 負(fù)責(zé)提醒客人貴重物品寄、客人財物的安全保管。7. 負(fù)責(zé)部門物品的添補、領(lǐng)取與保管。8. 做好與各區(qū)域工作的銜接協(xié)調(diào)，與同事密切配合。9. 嚴(yán)格遵守部門各項規(guī)章制度，服從上級工作安排，熱情接待每位客人。10. 認(rèn)真做好設(shè)施設(shè)備及物品保養(yǎng)，提高設(shè)施設(shè)備使用壽命及衛(wèi)生。11. 負(fù)責(zé)更衣區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生。12. 愛護公司財物，節(jié)約用水用電。13. 參加每周前廳例會，匯報本周工作情況及需要解決的問題，做好例會記錄，并將例會上的相關(guān)內(nèi)容認(rèn)真執(zhí)行。14. 負(fù)責(zé)完成領(lǐng)班交待的其它事項。15. 遇到突發(fā)事件及時向上級回報

27、。（二）素質(zhì)要求：1. 基本素質(zhì)：熱愛本職工作，反應(yīng)靈敏，口齒伶俐，無不良嗜好，有責(zé)任感。2. 工作經(jīng)驗：有酒店桑拿工作經(jīng)驗1年以上，懂更衣操作規(guī)程及注意事項。3. 自然條件：身體健康，有良好氣質(zhì)，年齡一八-40歲。 4. 文化程度：中?；蛲任幕潭取?. 語言水平：普通話流利。第四章 溫泉部休息廳各崗位職責(zé)第一節(jié) 休息廳領(lǐng)班（一）崗位職責(zé)1. 參加每日主管例會，匯報當(dāng)天工作情況及需要解決的問題，做好例會記錄，并向部門員工準(zhǔn)確傳達例會精神。2. 負(fù)責(zé)每日召開員工的班前會、班后會，傳達相關(guān)會議精神，總結(jié)工作、分配布置工作。3. 負(fù)責(zé)檢查各崗位員工出勤、儀容儀表及物資準(zhǔn)備情況。4. 負(fù)責(zé)掌握客情

28、、客流動態(tài)，并根據(jù)具體情況做出工作安排。5. 制定和實施更衣區(qū)各項管理制度、操作流程及規(guī)程、崗位職責(zé)等，負(fù)責(zé)對各崗位員工的培訓(xùn)。6. 負(fù)責(zé)巡查、監(jiān)督各崗位工作，及時、正確地作出工作指導(dǎo)。7. 根據(jù)客情，對各崗位人員做出合理的安排和調(diào)配。8. 負(fù)責(zé)對設(shè)備設(shè)施檢查，保證正常使用。9. 妥善保管客人遺留物品，做好登記工作，及時上交相關(guān)部門。10. 合理調(diào)配客用物資，確保客用物資不間斷供應(yīng)。11. 督促員工落實操作規(guī)程，堅持“規(guī)范禮儀”、“十個一”特色服務(wù)。12. 直接參于對客人的服務(wù)工作。13. 負(fù)責(zé)對更衣區(qū)所有財產(chǎn)的日常管理，并在月底作好盤點。14. 堅持公平、公正、公開原則，做好對員工的考勤，每

29、日考核與月底評估工作。15. 組織召開每周更衣區(qū)員工例會，傳達公司及部門各項指令，聽取員工建議，解決存在問題，并將會議主要內(nèi)容以書面形式遞交部門主管。16. 處理客人投訴，做好記錄，并及時上報。17. 建立交接班程序，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度。18. 完成主管交辦的其他事項。（二）素質(zhì)要求1. 基本素質(zhì)：吃苦耐勞，精力充沛，工作細心，講究禮貌，服從分配。2. 工作經(jīng)驗：有一年以上溫泉、酒店工作經(jīng)驗。3. 自然條件：身體健康，相貌端莊，氣質(zhì)高雅，口齒伶俐，年齡一八-25歲，男身高1.70m以上， 女身高1.60m以上。4. 文化程度：高中或同等以上學(xué)歷。5. 語言水平：普通話流暢，略懂外語。第二條 休

30、息廳服務(wù)員（一） 崗位職責(zé)1. 以良好的精神面貌參加每日員工的班前會、班后會。2. 負(fù)責(zé)提醒客人貴重物品寄、客人財物的安全保管。3. 為賓客提供“規(guī)范禮儀”、“十個一”親情服務(wù)，確保休息廳的整潔及舒適。4. 主動為賓客介紹各休息廳消費項目。引導(dǎo)客人消費。5. 定時對音響視聽設(shè)備進行檢查，確保其正常運做。6. 對客人做好保健按摩、理療等項目的咨詢及推銷工作。7. 鐘房登記并為保健按摩客人安排技師。8. 需介紹本部所有消費項目（如：棋牌、香熏氧吧）。9. 負(fù)責(zé)引導(dǎo)客人正確沐浴，并負(fù)客人的安全衛(wèi)生工作。10. 根據(jù)每日客流量，確保本部客用物資的正常供應(yīng)。11. 負(fù)責(zé)所轄區(qū)內(nèi)衛(wèi)生工作。12. 愛護公司

31、財物，節(jié)約用水用電。13. 負(fù)責(zé)做好設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)，及公司物品的節(jié)支工作。14. 負(fù)責(zé)完成領(lǐng)班交待的其它工作。15. 參加每周前廳例會，匯報本周工作情況及需要解決的問題，做好例會記錄，并將例會上的相關(guān)內(nèi)容認(rèn)真執(zhí)行。16. 遇到突發(fā)事件及時向上級回報。（二）素質(zhì)要求1. 基本素質(zhì)：善于建立良好的人際關(guān)系，處事穩(wěn)重、踏實，有強烈的服務(wù)意識，性格外向，思維敏捷，具有團隊協(xié)作精神。2. 工作經(jīng)驗：從事相關(guān)服務(wù)行業(yè)前廳同等職位一年以上。3. 自然條件：身體健康，口齒伶俐，形象好，氣質(zhì)佳，最佳年齡一八-40歲，男身高1.70m以上，女身高1.60m以上。4. 文化程度：中專以上文化。5. 語言水平：普

32、通話流暢，能說一般英語。6. 特殊要求：懂電腦操作。第三節(jié) 休息廳鐘房服務(wù)員 （一）崗位職責(zé) 1. 負(fù)責(zé)保健按摩服務(wù)的安排，技師的排鐘、催鐘及將按摩報客單登記并輸入電腦的工作。 2. 負(fù)責(zé)迎客、引客進按摩房。 3. 負(fù)責(zé)按摩客人離場時擦修單簽收、輸入電腦的工作。 4. 操作過程中，若發(fā)現(xiàn)電腦編程有問題或出現(xiàn)故障，負(fù)責(zé)及時通知電腦維護師進行處理。 5. 負(fù)責(zé)正確輸入技師小費單上的數(shù)目。 6. 工作過程中，需跟的小費單負(fù)責(zé)通知部長，做好工作安排。 7. 負(fù)責(zé)使用工具、設(shè)備設(shè)施維護與保養(yǎng)。 8. 負(fù)責(zé)將當(dāng)日的按摩單、擦修單收總報表送至公司查核部。 9. 負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生工作，并在營業(yè)中保持電腦、服務(wù)

33、臺、地面區(qū)域衛(wèi)生清潔。 10. 負(fù)責(zé)按操作規(guī)程進行操作。隨時查看電腦里是否有漏單，若有問題及時同有關(guān)部門聯(lián)系,防止跑單。 11. 負(fù)責(zé)保存好“技師小費代支單”憑據(jù)，填寫報表送渡假村查核部，并做好交接班工作。 （二）素質(zhì)要求： 基本素質(zhì)：熱愛本職工作，有敬業(yè)精神，堅持原則，不謀私利，辦事穩(wěn)重。 工作經(jīng)驗：有半年以上桑拿服務(wù)或相關(guān)工作經(jīng)驗。 自然條件：身體健康，五官端正，年齡2035歲，身高1.60m以上女性為宜。 文化程度：中專以上文化程度。 語言水平：國語流暢,略懂英語或日語。 特殊要求：熟悉電腦操作。第四節(jié) 理療區(qū)領(lǐng)班 1.在部門主管領(lǐng)導(dǎo)下，全面開展房區(qū)工作。 2.檢查所轄員工的出勤、儀容儀

34、表，落實每日七項考評。 3.根據(jù)員工能力，實際情況合理排班，分配工作。 4.帶領(lǐng)并督促員工落實“三項禮儀”接待、衛(wèi)生、傳遞單據(jù)等工作。 5.檢查員工的崗位操作規(guī)程，并及時加以指導(dǎo)。 6.檢查空房和已清出來的凈房，及時掌握房態(tài)情況并與電腦核對。 7.能處理客人因服務(wù)、設(shè)備設(shè)施等原因引起的投訴。 8.檢查房區(qū)各項設(shè)備設(shè)施是否完好，并有計劃地報修、保養(yǎng)。 9.領(lǐng)取每日消費品，堅持“增收節(jié)支”的原則。 10.有計劃地對房區(qū)服務(wù)員進行在崗業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。 11.掌握員工狀況，統(tǒng)一員工思想搞好內(nèi)部團結(jié)，加強相關(guān)部門的協(xié)調(diào)溝通，組織召開每周員工例會，傳達公司精神及按排下周工作。 12.參加領(lǐng)班例會，全面匯報工

35、作，及時傳達會議精神。（二）素質(zhì)要求： 基本素質(zhì)：以身作則，吃苦耐勞，團結(jié)同事，禮貌待客； 工作經(jīng)驗：具有兩年以上桑拿行業(yè)管理和服務(wù)工作經(jīng)驗； 自然條件：身體健康，無不良嗜好，年齡20-28歲，男性為宜，身高1.70m以上。 文化程度：中專文化程度以上； 語言水平：國語流利，懂英語或日語。 特殊要求：懂電腦操作。 第五節(jié) 理療區(qū)服務(wù)員 （一）崗位職責(zé)： 1.堅持為賓客提供“三項禮儀”、“有求必應(yīng)，一包到底”等特色服務(wù)。 2.負(fù)責(zé)帶領(lǐng)客人進入安排好的按摩房，并迅速開燈，打開空調(diào)，根據(jù)天氣情況調(diào)好室內(nèi)溫度，主動關(guān)好房門。 3.根據(jù)客人需求及時提供茶水，果盤以及其他服務(wù)。 4.按溫泉部的四項衛(wèi)生制度

36、,及“高標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)常化”的衛(wèi)生制度，落實房區(qū)房間、洗手間、走廊等區(qū)域的衛(wèi)生。 5.負(fù)責(zé)按摩房內(nèi)消耗品的添補、及房區(qū)物品的領(lǐng)取工作。掌握房間狀況，認(rèn)真填寫各種表格. 6.配合按摩技師做好客人按摩時的其它服務(wù)工作。（二）素質(zhì)要求： 基本素質(zhì)：熱愛本職工作，服從分配，對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)； 工作經(jīng)驗：具有1年以上桑拿服務(wù)工作經(jīng)驗； 自然條件：身體健康，儀表端莊大方，無不良嗜好，年齡一八23歲 文化水平：高中以上文化程度； 語言水平：國語流利，略懂英語； 特殊要求：懂電腦操作。 第六條 技師領(lǐng)班 （一）崗位職責(zé)1.在部門主管直接領(lǐng)導(dǎo)下全面負(fù)責(zé)技師部工作，對部門主管負(fù)責(zé)。 2.負(fù)責(zé)培訓(xùn)、考核技師手法及操作規(guī)程。

37、 3.負(fù)責(zé)制定部門各項管理制度、安排技師作息時間。 4.負(fù)責(zé)技師業(yè)余文化生活的組織，協(xié)助做好部門區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生。 5.搞好部門內(nèi)部團結(jié)，協(xié)調(diào)相關(guān)部門之間關(guān)系。 6.參加領(lǐng)班例會，全面匯報工作傳達會議精神（二）素質(zhì)要求： 基本素質(zhì)：精通按摩技術(shù)，作風(fēng)正派； 工作經(jīng)驗：有3-5年以上的按摩工作經(jīng)歷，并有較強的管理水平； 自然條件：身體健康、無不良愛好，女：年齡20-35歲，身高1.60m以上， 男：25-40歲，身高1.70m以上； 文化程度：高中或同等文化以上； 語言水平：國語流利； 特殊要求：略懂相關(guān)的法律知識。 第七節(jié) 技師 1.遵守渡假村及本部門內(nèi)的一切規(guī)章制度，以精湛的專業(yè)技能為客人提供最

38、佳服務(wù)，為人作風(fēng)正派。 2.做鐘前負(fù)責(zé)向客人介紹清楚項目收費標(biāo)準(zhǔn)。 3.負(fù)責(zé)“三項禮儀”服務(wù)，中途嚴(yán)禁借故離開，挑客、短鐘等現(xiàn)象發(fā)生。 4.對客人提出無理要求需負(fù)責(zé)婉言拒絕。 5.愛惜、節(jié)約物品消耗，協(xié)助服務(wù)員搞好部門衛(wèi)生。素質(zhì)要求： 基本素質(zhì)：具有良好的按摩技術(shù)和職業(yè)道德。 工作經(jīng)驗：從事此工作2年以上。 自然條件：身體健康，氣質(zhì)較好，無不良愛好，年齡：女20-30歲，男25-40歲 文化程度：初中文化程度以上。 語言水平：國語流利、略懂英語。第五章 溫泉售賣各崗位職責(zé)第一節(jié) 水吧領(lǐng)班 （一）崗位職責(zé)： 1. 貫徹執(zhí)行上級布置的工作任務(wù)和指令，做好溝通工作。 2. 根據(jù)所管轄范圍的情況，制定

39、相應(yīng)的制度及水吧工作程序。 3. 現(xiàn)場督導(dǎo)，檢查水吧員出品質(zhì)量和工作效率，檢查員工的紀(jì)律。 4. 控制物品非正常消耗，力求降低成本。 5. 做好崗位培訓(xùn)工作，提高服務(wù)質(zhì)量及水吧出品衛(wèi)生。 6. 做好水吧部的每月計劃盤點工作。 7. 檢查設(shè)備設(shè)施，有問題立即報修。 8. 合理安排各項工作，帶領(lǐng)員工做好出品的供應(yīng)。9. 與相關(guān)部門人員保持良好合作關(guān)系。 10. 參加每日領(lǐng)班例會，匯報本部門當(dāng)日工作情況，提出需解決問題，作好例會紀(jì)錄，傳達會議精神。 11. 組織召開每周員工例會，傳達公司及部門各項指令，聽取員工建議，解決存在問題，并將會議主要內(nèi)容以書面形式遞交部門主管。 (二)素質(zhì)要求 基本素質(zhì)：熱

40、愛本職工作，業(yè)務(wù)技能精湛，敢于創(chuàng)新，辦事穩(wěn)重。 工作經(jīng)驗：從事水（酒）吧2年以上同等職位。 自然條件：身體健康，形象氣質(zhì)好，最佳年齡2228歲，1.70m以上的男性為宜。 文化程度：高中以上文化。 語言水平：國語流利，能聽英語或日語。 特殊要求：懂食品衛(wèi)生，儲存，營養(yǎng)學(xué)等相關(guān)知識。 第二節(jié) 水吧員 （一） 崗位職責(zé) 1、 負(fù)責(zé)水（酒）吧各種工具器皿使用和保養(yǎng)。 2、 負(fù)責(zé)按操作規(guī)程保證各種出品的質(zhì)量與出品時間。 3、 負(fù)責(zé)了解所供出品的情況及營養(yǎng)價值，并不斷更新品種。 4、 負(fù)責(zé)每天水果驗收及清點，并做好使用記錄。 5、 負(fù)責(zé)完成當(dāng)班的清潔衛(wèi)生工作。 素質(zhì)要求： 基本素質(zhì)：愛崗敬業(yè)，動作敏捷，

41、業(yè)務(wù)技能過關(guān)，有節(jié)約習(xí)慣，合作精神強。 工作經(jīng)驗：從事水（酒）吧工作1年以上，能有水果雕花經(jīng)驗。 自然條件：身體健康，形象端正，最佳年齡2024歲，身高1.70m以上（男性為宜）。 文化程度：高中以上文化程度。 語言水平：國語流暢，略懂英語。 特殊要求：有一定的食品衛(wèi)生知識。第六章 溫泉部各崗位服務(wù)流程第一節(jié) 溫泉泡池服務(wù)流程1、 水區(qū)范圍之內(nèi)見到客人后要主動熱情的問候客人。2、 客人進入泡池后，將客人的浴巾和拖鞋按照標(biāo)準(zhǔn)擺放（浴巾為店徽朝上，兩端向內(nèi)對折，然后上下對折后，開口處向右擺放；拖鞋則店徽向上，開口處向右側(cè)，拖鞋貼泡池邊沿整齊排放）。3、 注意每個泡池的水溫，每隔一小時對泡池水溫進行

42、測量，如有異常情況及時向上級匯報并進行調(diào)整。4、 要及時提醒不按照正確方法泡溫泉的客人，主動對客人講解溫泉的泡浴程序及注意事項，避免不必要的事情發(fā)生；及時提醒兒童及老人的看護人，不要讓兒童及老人單獨活動，避免安全事故發(fā)生。5、 水區(qū)員工要做好自己責(zé)任區(qū)的泡池、地面、垃圾桶、休閑椅、綠色植物的衛(wèi)生清理工作。6、 水區(qū)員工主動向客人推銷二次飲品，推銷時應(yīng)用專業(yè)用語（您好，泡溫泉出汗時請上來休息一下補充一下水分，防止身體虛脫，我們這里有可樂、雪碧、嶗山礦泉水等您看需要哪一種？）。7、 注意在泡池內(nèi)吸煙的客人，并提醒泡溫泉吸煙有害健康，使客人盡量不要在泡池內(nèi)吸煙，如有客人需要請客人到吸煙區(qū)吸煙。8、 注意提醒并制止客人不要在泡池區(qū)進食，以免影響其他客人。9、 客人泡浴結(jié)束后禮貌歡送客人，并引導(dǎo)客人至淋浴間沖洗凈身。10、 根據(jù)天氣及光線情況，合理的開啟水區(qū)燈光，營業(yè)結(jié)束后，關(guān)閉水區(qū)吊燈及射燈。11、 將客人反應(yīng)的意見及建議及時通報當(dāng)班主管。注釋1、 開啟泡池水閥時注意水閥蓋的放置，及時蓋好墊毯并放置綠色植物隔擋，防止不安全隱患。2、 服務(wù)過程中注意觀察客人，若有客人臉色蒼